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区间型服务响应时间变化趋势预测机制

区间型服务响应时间变化趋势预测机制
区间型服务响应时间变化趋势预测机制

应用系统运维服务方案

应用系统运维服务方案 运维服务目标及服务范围 服务目标 我公司提供专业的应用系统软件运维服务,可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护,对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程,并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台,可以满足多种应用运行环境稳定的要求,可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求,可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求,可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行,满足省级应用系统的建设需要,达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求,为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。 服务范围 本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件,软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。 案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。

司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。 运维服务要求 运维服务流程 1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示: 2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示:

运维服务人员要求 驻场服务:我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务,负责XXX法院正在运行的应用系统软件,软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作,保障应用系统的正常稳定运行。 驻场基本服务内容 (1)掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况; (2)掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况; (3)掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况; (4)建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施;

运维服务体系

运维服务体系 整理编辑: 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率,应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范,确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等,使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台,实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析,实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员,因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平,才能有效利用技术手段和工具,做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成,涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障,也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程,采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验,相关运维标准,结合目前的实际情况,统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查,促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实,从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时,随着信息化建设的不断发展,也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定,如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网

系统运维信息系统运行保障方案

第1章信息系统运行保障方案 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话,统一报障、统一维修接口,XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程,跟踪处理进度,确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口,在国际上有个标准的称呼:服务台(Service Desk)。我们将为XX企业建立统一服务台,提供优质、专业的报障受理、跟进服务; 服务台总体架构如下: 服务台(服务台)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与IT 部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等,服务台还负责事件快速响应,使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理,达到充分利用文档提升服务质量的目的,确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为:XX企业:负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档;批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单;负责保管文档资料;负责备份文档资料;检查各类在用文件的有效性,防止使用无效版本; 负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)

信息系统运行维护方案(IT运维服务方案)

目录 1......................................................................................................................................... 服务内容3 1.1服务目标 (3) 1.2信息资产统计服务 (4) 1.3网络、安全系统运维服务 (5) 1.4主机、存储系统运维服务 (10) 1.5数据库系统运维服务 (18) 1.6中间件运维服务 (22) 2 ..................................................................................................................................... 运维服务流程23 3 .............................................................................................................................. 服务管理制度规范25 3.1服务时间 (25) 3.2行为规范 (26) 3.3现场服务支持规范 (27) 3.4问题记录规范 (28) 4 .............................................................................................................................. 应急服务响应措施30 4.1应急基本流程 (30) 4.2预防措施 (30) 4.3突发事件应急策略 (32)

运维管理服务子系统

运维服务管理平台 操作说明 一登录界面 根据登录界面的提示,如图1,首次登录系统时,请单击“IE配置工具”和“OCX控件下载”下载并运行控件。并将该站点添加为可信任站点。 1.安装OCX控件时,请关闭IE浏览器,并建议使用IE7及以上浏览器使用。 输入“用户名”和“密码”,系统默认的用户名和密码均为“admin”。您可以勾选“记住密码”,下次登录时不用再次输入。 图1 登录界面 2.单击“登录” 系统显示首页如2所示。 “概览”页签显示区域地图、设备和通道在线数、诊断结果统计、各区通道在线率、不同类型设备的在线率、各区视频达标率、联网平台在线状态和县级联网平台完好率。 ●单击右上角的,可以退出当前系统。 ●,控制当前系统为正常模式或静音模式,静音模式下实时报警上报时不会触发声音。 ●,将WEB界面切换为全屏模式。 ●:查询每日报表并进行下载。

图2 登录后界面 二权限限制 您可以配置不同权限的用户,系统默认4种权限角色,如表1-1所示。 除了系统默认的权限外,您还可以自定义角色。 添加权限的步骤如下: 步骤1选择“设置> 权限配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“角色管理> 添加角色”对话框,如错误!未找到引用源。所示。 步骤3配置“角色名称”,并为当前角色选择“系统权限”。 步骤4单击“确定”,完成添加。 您可以对已添加的角色进行修改和删除。 ,修改当前角色信息。

,删除当前角色。 系统默认角色不能修改和删除。 图3 角色管理 三用户配置 配置好角色后,您可以配置该角色相应的人员。 以添加报修维修人员为例,添加用户的步骤如下: 步骤1选择“设置> 用户配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“用户管理> 添加用户”,如错误!未找到引用源。所示。 步骤3配置“用户名”、“密码”、“确认密码”、“联系电话”、所属组织等。

系统运维管理制度

运维管理制度 系统运维管理制度( 试行 ) (2018年 8月版) 第一章总则 运维以技术为基础,通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用,因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务,从而保障服务的可用 性;同时深入分析故障产生的原因;推动并修复服务存在的问题,同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行,使运维技术人员工作制度化、 流程化、规范化,特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在办公系 1

运维管理制度 统运行推广时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进信息系统能够稳定可持 续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围:运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准 / 规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以 ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管 理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 (1)根据公司业务的推进和发展目标,负责平台信息系统管理及数据交换 策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑,保障基础平台的稳定性和先进性。 (2)负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写,对用户使用过程 中出现问题的沟通和解决; (3)会同项目实施,确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术 参数,确保项目有效推进实施。 (4)系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定,并负责监 督执行。 (5)系统信息基础设备的软件安装、调试和验收,使用培训和维修保养。

运维规章制度及流程

运行维护管理制度

2017年8月 目录 3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9

1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 第二条运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。

2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 (一)根据网站运营战略和目标,负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发,保障网站技术的稳定性和先进性。 (二)负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写,对用户使用过程中出现问题的沟通和解决; (三)网站设备和软件购买计划书的拟定,包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 (四)网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定,并负责监督执行。 (五)网站设备和软件安装、调试和验收,使用培训和维修保养。 (六)网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决,保障网站24小时安全稳定运行。

(七)网站技术服务外包管理,主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 (八)负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存,保密口令设置后报中心主任备案,保密口令设定后任何人不得随意更改,保密口令每季度更新一次。 (九)负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 (一)执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规,与通信管理和网络安全监管部门联络,及时处理网站信息技术安全方面存在的问题,确保网站安全、稳定、可靠运行。 (二)网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定,落实信息技术安全保密责任制,执行“谁主管、谁负责,谁主办、谁负责”的原则,责任到人。 ( 三)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙,在服务器及工作站上均安装防病毒软件,进行硬件和技术双保护,确保网站不受病毒和黑客攻击。 (四)负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 (五)安排专人监控网站各频道,各页面,各版块,各栏目信息内容,建立网站信息技术安全监控值班登记制度,发现问题及时处理,并登记问题和处理结果登记; (六)建立多机备份网站信息服务系统机制,一旦主系统遇到故

IT运维服务体系建设思路

中国人民银行省级数据中心IT运维服务体系建设,应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业务特色,整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质效,形成统一管理、集约高效的一体化运维体系,从而保障人民银行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。 一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率,应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范,确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等,使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台,实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析,实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员,因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平,才能有效利用技术手段和工具,做好各项运维工作。

图1 运维服务体系架构 二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成,涉及制度、人、技术、对象四类因素,其总体架构如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障,也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程,采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 1.运维服务制度和流程 为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行,需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度,覆盖各类运维对象,包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外,为实现运维服务工作流程的规范化和标准化,还需要制定流程规范,确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。 2.运维服务组织和队伍 人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工,并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员,组成专业分工下高效协作的运维队伍。分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统部署和运行维护,承担辖内网络的运行管理。辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障处理。 3.运维服务工作流程 为保障运行维护体系的高效、协调运行,应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程,实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。 4.运维技术服务平台 运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具,通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。 三、运维的范围 1.全国集中的核心应用系统 全国集中的核心应用系统的运维由总行负责,分行中心负责业务咨询工作和向总行反馈使用情况等。 2.分行部署的核心应用系统

系统运维管理制度流程

欢迎阅读 系统运维管理制度(试行) (2018年8月版) 第一章总则 运维以技术为基础,通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。

第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 (1)根据公司业务的推进和发展目标,负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑,保障基础平台的稳定性和先进性。 第二条.平台信息和技术安全 (1)执行国家有关网络信息技术安全的法律法规,与通信管理和网络安全监管部门联络,及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题,确保平台安全、稳定、可靠运行。

(2)基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定,落实信息技术安全保密责任制,执行“谁主管、谁负责,谁主办、谁负责”的原则,责任到人。 (3)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙,在服务器及工作站上均安装防病毒软件,进行硬件和技术双保护,确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。 第一条运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员,具体内容如下: (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。

(2)应用系统包括OA办公信息系统、门户网站等应用系统等。 (3)用户包括使用如上应用系统的用户。 (4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。 (5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员,以及提供运维服务的企业和相关人员。 职位描述: 1、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定,领导项目经理并安排项目工作,指导项目经理完成具体维护工作,每周听取项目经理的工作汇报,负责考核项目经理工作完成情况。

软件系统运行维护流程及方案

维护服务方案 (一)维护服务内容 1系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种BUG的修复、因误操作导致的数据错误维护等等; 2.系统突发事件的诊断、排除; 3. 因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于(含)1 人日的开发工作,年累计不能超过30个工作日; 4. 咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问题,包括技术咨询、指导和信息提供等。 5.数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表,从应用系统角度来优化数据库,如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等,提高应用系统运行速度。 对于数据库参数方面的优化工作,可提出建议和要求,并辅助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。 6. 运维总结 我司将定期撰写运维总结报告,总结回顾本期各项运维工作开展情况,重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题,并给出整改方案。 (二)维护形式 维护分为被动式和主动式两种形式: 1.被动式服务包括: 1)现场技术服务方式,指因应用软件系统出现重大故障导致业务中止时,我司

将派技术人员运程协助业主方技术、业务人员一起对故障进行分析,提出解决方案,在征得业主方同意后对故障进行处理和排除; 2)远程维护方式,通过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。 2. 主动式服务包括: 1)按月巡检:我司按月到现场对系统进行全面检查,优化系统,同时做好各类系统运行情况的记录。 对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作,并提供必要的现场指导。 另外,我司还可根据需要,在现场对业主方的技术、业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训; 2)主动服务:我司定期将行业内一些先进的管理理念、管理思路和新的要求:3.对于任何运行维护任务,我司服务人员需严格填写维护记录单,并由业主方签字认可。 4.我司指派经验丰富的运维工程师来具体承担的维护服务工作。服务人员相对固定,如有变动,我司将提前一周通知甲方并征得甲方同意。 运维人员在现场运维,如需加班,要得到业主方的签字确认。 5.我司为业主方提供电话技术支持服务要求:5X8小时。 6.运维响应:工作时间运维响应时间应在2 小时以内,非工作时间运维响应时间在1小时以内;如果需到现场进行服务,我司将在接到运维请求后的4个小时以内赶到用户现场。

系统运维服务水平质量承诺及服务管理

第1章服务水平质量承诺及服务管理 1.1服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类:报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 1.1.1报告服务 主要内容如下: 1.1.2管理类服务 主要内容如下:

1.1.3 主动式服务 主要内容如下: 1.1.4 响应式服务 主要内容如下:

1.2服务承诺 1.2.1服务级别承诺 1.2.2服务质量承诺 a、工作时间承诺:每周一至周五(不含节假日),按照采购人工作时 间提供服务,投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务,投标人会全力支持,如需要,可到现场支持。 b、响应方式承诺:热线电话、远程桌面支持,驻场解决。 c、服务类型承诺:送修、现场、特殊服务要求(如购件、升级等)。 d、人员保障承诺:提供2名驻场服务工程师,1名机动服务工程师。 e、保密要求承诺:详见保密协议。 1.3服务管理 1.3.1服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度,且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件,即视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理,遵守采购人

的相关规章制度。 建立奖励机制,同时参考采购人的建议,为优秀员工提供培训机会,或参加各种认证考试,以激励员工不断提升工作能力。 坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平,采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求;工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经采购人同意,不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。

软件系统运行维护流程及方案

维护服务方案 (一)维护服务内容 1系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种BUG的修复、因误操作导致的数据错误维护等等; 2、系统突发事件的诊断、排除; 3、因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于(含)1 人日的开发工作,年累计不能超过30个工作日; 4、咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务与技术问题, 包括技术咨询、指导与信息提供等。 5、数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表,从应用系统角度来优化数据库,如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等,提高应用系统运行速度。 对于数据库参数方面的优化工作,可提出建议与要求,并辅助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。 6、运维总结 我司将定期撰写运维总结报告,总结回顾本期各项运维工作开展情况,重点描述与分析出现的技术问题与服务质量问题,并给出整改方案。 (二)维护形式 维护分为被动式与主动式两种形式: 1、被动式服务包括: 1)现场技术服务方式,指因应用软件系统出现重大故障导致业务中止时, 我司将派技术人员运程协助业主方技术、业务人员一起对故障进行分析, 提出解决方案, 在征得业主方同意后对故障进行处理与排除; 2)远程维护方式,通过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。 2、主动式服务包括: 1)按月巡检:我司按月到现场对系统进行全面检查,优化系统, 同时做好各类系统运行情况的记录。 对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作,并提

供必要的现场指导。 另外,我司还可根据需要,在现场对业主方的技术、业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训; 2)主动服务:我司定期将行业内一些先进的管理理念、管理思路与新的要求: 3、对于任何运行维护任务,我司服务人员需严格填写维护记录单, 并由业主方签字认可。 4、我司指派经验丰富的运维工程师来具体承担的维护服务工作。服务人员相对固定,如有变动,我司将提前一周通知甲方并征得甲方同意。 运维人员在现场运维,如需加班,要得到业主方的签字确认。 5、我司为业主方提供电话技术支持服务要求:5X8小时。 6、运维响应: 工作时间运维响应时间应在 2 小时以内, 非工作时间运维响应时间在1小时以内; 如果需到现场进行服务,我司将在接到运维请求后的4个小时以内赶到用户现场。 (三)维护流程:

IT运维服务操作流程及规范

服务流程管理 一、服务操作及管理流程 1.故障响应流程 为了保障故障响应的及时、高效、准确,我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程,所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。 该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》

第 2 页

2.服务准备流程 在进行日常维护的时候,有一些工作需要提前进行准备,这就要求制订一个可行的服务准备流程。该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。 第 3 页

3.故障处理流程 这是维护工作中比较核心的一个流程,其主要产出物为《CASE(案例)记录表》,同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。 第 4 页

4.重大维护处理流程 当遇到重大维护工作需要进行的时候,现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时,我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务,并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节,搭建模拟测试环境找出解决方案。 第 5 页

5.隐患处理流程 如果对于系统中存在的隐患不加以重视,最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。 当发现系统中存在隐患的时候,我公司将组织二线支持人员,甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持,以判明隐患的潜在影响程度。 如果隐患的严重程度较高,我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。以期将隐患消灭在刚发现之时,避免发展成影响系统运作的故障。 在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。

软件系统运维方案

文档编号:XXXXXXXXXX 版本号:XXXXXXXXXX XXX项目 系统运维方案 编制单位:XXX公司 编制日期:2016年7月2日

目录 1项目概况 (1) 2运维服务方案 (1) 2.1运维服务的原则 (1) 2.2运维服务的范围及内容 (2) 2.2.1运维服务范围 (2) 2.2.2运维服务的内容 (2) 2.3运维的流程及方法 (3) 2.3.1运维服务的流程 (3) 2.3.2运维服务的方法 (4) 2.4保障措施 (4) 2.5运维人员 (5) 2.6管理制度 (5) 2.7文档清单 (6) 3应急预案 (6) 3.1等级规定 (6) 3.2运行服务应急流程 (7) 3.3灾难应急措施 (8) 3.4应急结束 (8)

1项目概况 〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕 示例: 项目名称:xxx项目 建设单位:xxx学校 承建单位:xxx公司 监理单位:xxx公司 运维时间:XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日 2运维服务方案 2.1运维服务的原则 〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕 示例: 1、全面考虑,重点部署,分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体的系统工程,需要全面考虑;同时,尽量考虑到涉及网络安全的重点因素,充分考虑可扩展性和可持续性,从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对象较多,涉及管理、技术等多个方面,包括系统定级、安全评测、风险评估等多项环节,是一项复杂的系统工程,相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术,同时,网络安全基础构架和安全产品必须有较强的可扩展性,为安全系统的改进和完善创造条件。

IT信息系统运维服务方案

目录 1运维服务内容 (2) 1.1 服务目标 (2) 1.2 信息资产统计服务 (2) 1.3 网络、安全系统运维服务 (3) 1.4 主机、存储系统运维服务 (7) 1.5 数据库系统运维服务 (12) 1.6 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (15) 3服务管理制度规范 (17) 3.1 服务时间 (17) 3.2 行为规范 (18) 3.3 现场服务支持规范 (18) 3.4 问题记录规范 (18) 4应急服务响应措施 (20) 4.1 应急基本流程 (20) 4.2 预防措施 (20) 4.3 突发事件应急策略 (21)

1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标: 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想 了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括: 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

运维流程

运维管理的流程要求 数据中心建立的管理流程除应满足数据中心自身特点外,还应能兼顾客户、管理者、服务商与审计机构的需求。由于每个数据中心的实际运维情况与管理目标存在差异,数据中心需要建立的流程也会有所不同。为能让读者对数据中心运维管理流程可能涵盖的范围有一个较为全面、规范的了解,本节以基于 ISO20000、ISO27001、ISO9001和ITIL等标准要求而建立的商业数据中心为例,介绍数据中心在运维管理流程建设方面的要求。 1.运维管理流程的范围 数据中心管理框架应包含以下七个管理领域: (1)体系管理平台:以ISO9001质量管理体系框架搭建的管理平台作为管理接口。管理层通过这些流程制定管理方针目标,测量目标的执行,监督流程管理效果,执行PDCA(即Plan、Do、Check和Action)循环,以改进数据中心绩效,管理数据中心各类资料文件。 (2)资源管理域:包含数据中心内部人员、网络、设备、基础设施、环境等资源的管理流程,是数据中心统一管理的内部资源。 (3)服务管理域:包括与客户交互的相关流程文件,是数据中心与客户的管理接口。 (4)服务支持管理域:包括数据中心内部运作过程中的事件、问题、变更、发布处理流程等。 (5)服务交付管理域:数据中心财务管理、服务的策划和变更、可用性管理、容量管理、业务连续性管理等方面的管理内容。 (6)资源信息管理域:包括数据中心的信息资产管理、配置管理、输入/输出管理、风险评估等工作的管理。 (7)厂商管理域:包括服务商管理的相关流程,是服务商与数据中心管理的接口。 以上7个管理域所构成的管理体系框架内的流程,按照ISO9001标准的要求被划分为4阶文件。 第一阶文件是“手册”,包含体系管理平台部分的全部文件。用于管理层对整个管理体系进行管理,制定方针目标、进行管理评审等工作。 第二阶文件是“指南”,该阶文件根据数据中心各部门的职责规定了某一具体业务的流程,并涵盖了除“体系管理平台”外其余6个管理域的文件。公司管理层可以通过这一阶文件规定各部门的工作范围及业务在各部门间的流转过程。

运维服务流程

1.1. 运维服务流程 xxxx公司运维服务遵循公司标准的服务流程,服务流程与用户进行协商确定,向用户公开,接受用户监督。服务流程是xxxx公司与用户达成共识的工作方法,对双方透明,便于用户了解用户的服务请求如何以及多久可以得到相应,使用户保有充分的知情权和监督权,也有利于xxxx公司进一步提高服务质量、优化服务方法。 1、《日常巡检流程》 xxxx公司日常巡检工作由xxxx公司一线驻场工程师完成,日巡检工作巡检项目相对于月巡检工作要少,主要关注点在于系统功能性是否正常,如果巡检过程中发现问题,xxxx公司现场工程师就地解决问题,如果在规定的时间内无法解决,一线驻场工程师上报服务组长协调二线工程师解决。完成巡检工作后将巡检报告提交服务组长,由服务组长负责归档。 如果在巡检过程中发现第三方服务商问题,转至服务经理协调处理。 日常巡检流程图

服务派遣流程主要目的是满足需求方办公要求或提高业务系统使用效果而设计的流程,为系统内办公人员提供更好的运维服务。 根据服务流程,xxxx工程师根据办公人员提出的《服务派遣单》,经信息中心管理员审批后执行。 服务派遣流程图

变更管理流程的主要目的是确保用户系统环境变更实施的成功率而设计的流程,最大限度的避免变更风险。 根据系统运行需要提出《变更申请》,由xxxx工程师提交《变更方案》,《变更方案》中需详细描述变更实施计划、工作内容等等相关信息,由xxxx公司服务组长进行评审,如果服务组长评审通过再提交用户服务经理共同讨论,服务组长需要把变更细节和风险向用户详细阐述。用户服务经理审核通过后召集各xxxx公司运维服务人员与用户技术负责人会议评审是否同意变更。与用户达成共识后开始实施变更。变更实施后提交《变更实施报告》,由用户签署实施报告后xxxx公司工程师更新资产台账。 变更流程图

IT信息系统运维服务方案

目录 1运维服务内容 (3) 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6服务目标 (3) 信息资产统计服务 (3) 网络、安全系统运维服务 (5) 主机、存储系统运维服务 (7) 数据库系统运维服务 (10) 中间件运维服务 (11) 2 3 运维服务流程 (12) 服务管理制度规范 (14) 3.1 3.2 3.3 3.4 服务时间 (14) 行为规范 (14) 现场服务支持规范 (15) 问题记录规范 (15) 4应急服务响应措施 (17) 4.1 4.2 4.3应急基本流程 (17) 预防措施 (17) 突发事件应急策略 (18)

1 服务内容 1.1 服务目标 运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标: ? 运行状态、故障情况 ?配置信息 ?可用性情况及健康状况性能指标 ?统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告

信息系统运维服务方案

信息系统运维服务方案 目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)

1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括: 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容:

(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务,保证网络的实时连通和可用,保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用,网络的转发和路由是否正常进行,交换机的性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控,对各种安全设备的日志检查,对重点事件进行记录,对安全事件的产生原因进行判断和解决,及时发现问题,防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录,形成报表进行统计分析,便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括: 配置数据 性能数据

运维服务方案

运维服务方案运维服务承诺如我公司中标,我公司作出如下承诺: 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构,负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等,须建立详细的运维保障体系,并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术,包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力,精通各种视频监控设备与平台,精通视频资源目录服务体系管理,精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作,采取分工负责的措施;节假日期间,或有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况,逐点、逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案,包括服务内容、服务形式和服务保障措施。

信息化系统安全运维服务方案

信息化系统 安全运维服务方案

目录 1概述 (3) 1.1服务范围和服务内容 (3) 1.2服务目标 (3) 2系统现状 (3) 2.1网络系统 (3) 2.2设备清单 (4) 2.3应用系统 (7) 3服务方案 (8) 3.1系统日常维护 (8) 3.2信息系统安全服务 (16) 3.3系统设备维修及保养服务 (18) 3.4软件系统升级及维保服务 (20) 4服务要求 (20) 4.1基本要求 (20) 4.2服务队伍要求 (22) 4.3服务流程要求 (22) 4.4服务响应要求 (24) 4.5服务报告要求 (25) 4.6运维保障资源库建设要求 (26)

4.7项目管理要求 (26) 4.8质量管理要求 (27) 4.9技术交流及培训 (27) 5经费预算 (27)

1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统,各类软硬件均位于XX 局第一办公区内,主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络(安全)设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务(驻场服务)、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性; ●保障软硬件的安全性和可恢复性; ●故障的及时响应与修复; ●硬件设备的维修服务; ●人员的技术培训服务; ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网(简称外网)、市电子政务内网(简称内网)以及全国政府系统电子政务专网(简称专网)三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域,互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离,主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台,为市领导及XX局各处室提供互联网服务。外网安全

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