中国酒店业权威知名培训专家团队

中国酒店业权威知名培训专家团队

首次亮相卫星转播

【背景介绍】

21世纪第一部中国酒店行业经典系列培训卫星转播全面启动

2006年，中国酒店行业竞争的白热化态势初现端倪。各酒店企业不仅面对国同行的竞争，还要面对各大国际饭店联号对中国市场的全面深入，如何在这样的形势下立于不败之地，提高企业核心竞争力？如何打响中国酒店业民族品牌，进行对国际市场的反扩？一场全酒店业新的革命将会得到业外人士史无前例的关注！

在以人为本的酒店行业，千千万万酒店人士首要思考的问题是：如何迅速加强酒店企业的团队建设和凝聚力？如何在经营管理上使民族饭店有一个新的突破？如何产生最大价值的培训效益？

最佳全面启动中国酒店行业卫星培训转播计划，集结了酒店业权威知名的培训团队，引进最先进的国际培训理念结合现代高科技系统，整合酒店业目前最需要的系列课程，旨在为酒店企业的经营理念和企业文化注入最新鲜的血液，创造最大价值的培训效益。

抛开传统的培训模式，您将不必花费大量的人力成本以及时间成本去组织零星的培训，也不必再使用那些过时的光盘，卫星转播培训将会以最快的速度最小的成本为您带来最有价值的系列培训课程。

【主办方】最佳--------中国酒店业门户

视野教育发展有限责任公司

【举办宗旨】迅速转播最适合行业发展的24个经典课程

迅速传播国际酒店先进管理理念与服务理念

从根本上提高酒店民族品牌的核心竞争力

【专家团队】

◆钟朋荣先生――著名经济学家。视野咨询中心主任，视野教育发展董事长，兼任西北大学、中央财经大学、中南财经大学等

多所大学教授。

◆小安先生――中国资深旅游专家。历任国家旅游局政策法规司司长、旅行社饭店管理司司长、中国国旅游协会副会长、国家旅

游局旅游质量监督管理所总监、全国旅游涉外饭店星级评定委员会办公室主任等职务。

◆何建民先生――旅游管理专业博士生导师，复旦大学经济学博士、硕士，中国旅游协会咨询专家，旅游专家委员会专家，

欧美同学会酒店专业委员会专家。

◆戴斌先生――著名旅游学者，国家旅游局旅游饭店星级评定委员会国家级检查员，旅游学会理事，中外酒店论坛副秘书长，

以及数家旅游企业集团管理顾问和独立董事。

◆谷慧敏女士――教授，经济学博士，现任第二外语学院饭店管理系主任、中国饭店产业研究中心主任、《中国旅游饭店》、《现

代饭店》编委，欧美同学会饭店业专家委员会秘书长。

◆王大悟先生――博士生导师，中国自己培养的第一位旅游经济学硕士（1979年），1988年赴美国留学，获MBA。现任社会

科学院旅游研究中心主任，《饭店世界》杂志主编。

◆高天明先生――现任泰达旅游集团（美国上市公司）高级副总裁兼泰达酒店管理首席执行官，同时兼任香

港理工大学酒店及旅游业管理学院和“北二外”中国旅游学院客座教授。

◆王济明先生――法学硕士，高级经济师，原和平饭店总经理,现任国际会议中心总经理。国家旅游局星级评定检查员，曾为香

格里拉大酒店，四季酒店等多家酒店进行星评工作。

◆袁义先生――饭店法律纠纷专家。中国著名饭店法律问题和安全管理专家，《中国旅游饭店行业规》起草人，清华大学特邀

教授，中国旅游协会人力资源开发培训中心客座教授，《中国酒店》杂志编委。

◆唐渊先生――美国人力资源国际机构—Laijist（中国）区总经理。拓展训练中心顾问

◆王伟女士――二外旅游管理学院、京瑞旅游学院副院长。高级培训师，美国、澳大利亚著名大学酒店及旅游管理系访问学者。

◆匡家庆先生――饭店业资深讲师，金陵旅馆干部学院餐饮教研室主任。

◆罗旭华女士――博士，副教授，中国餐饮人俱乐部顾问、讲师，原旅游学院教学科研处处长。

◆邹益民先生――现任大学旅游学院副院长，大学饭店管理研究所副所长、教授、兼任中国·开元旅业集团副总裁。

◆勇棣先生――饭店工程顶级专家，原金陵饭店总工程师，任中国旅馆专家组工程组组长。

◆朱承强先生――现任旅游高等专科学校副校长、师大学旅游学院副院长。

◆王建平先生――现任省旅游局行管处副处长，饭店协会秘书长。

◆联先生――餐饮行业资深职业经理人，餐饮企业主题培训教练,现任联盈企业管理公司总经理。

◆顾群先生――现任泰达酒店管理(注册)首席运营官和泰达()酒店管理首席执行官等职务。

◆付钢业先生――职业技术学院酒店管理主讲教师、辅智管理咨询工作室主任。

◆建业先生――旅专成教院院长。

◆志军先生――管理学硕士，高级经济师，现任派雷斯酒店管理顾问总经理，兼任中国旅游饭店业协会常务理事。

◆邵万宽先生――餐饮文化一级评审员，餐饮管理专家。

【培训对象】中国酒店业

【培训方式】酒店组织员工在自己企业参加由最佳提供的卫星转播培训

【培训时间】每个月2场首播课程加2场重播课程，每周二下午2：00～5：00(1、3周首播，2、4周重播)

【服务形式】

◆单个课程购买：2个课程起售，每个课程价1200元RMB，另收卫星接收系统的安装与维护费用3000元RMB。

◆一年课程购买：一年24个课程，年课程总价12000元RMB，另收卫星接收系统的安装与维护费用3000元RMB。

【合作流程】

一、您企业与最佳签订《中国酒店卫星转播课程订购合同》。

二、您企业在合同签订后一周提交《卫星安装前环境具备确认单》并将费用全额汇入最佳账户。

三、最佳保证在收到服务费用和《卫星安装前环境具备确认单》二周为您酒店完成免费的初期系统安装调试，并帮助您酒店培训1

至2名技术工程师，直至其能熟练操作相关的软硬件设施，此期间需要您酒店的配合。

四、最佳在合同期向您酒店提供相应的培训课程（每月2场首播课程、2场重播课程），并在合同期免费提供卫星接收系统维护服

务。

五、服务期满前一个月，双方相互提前告知对方，以决定是否续签合同。

【联系方式】

联系人：最佳

咨询热线：08

传真：05

联系地址：省市文三路252号伟星大厦9楼B座

邮编：310012

附表：

中国酒店业权威知名培训专家团队

培训课件卫星转播

【饭店战略定位篇】培训对象:饭店中层以上管理人员

◆《国际饭店联号集团经营模式与本土化创新》

本课程旨在研究国际饭店联号经营管理的核心竞争力，并解析其对中国本土市场的理解，透视其管理经营的研究和创新。

◆《21世纪中国中低档酒店所面临的机遇、挑战和对策》

本课程旨在了解中国本土大量的三星级(甚至四星级)酒店在未来将面临的更大挑战，指导中国行业领导者在战略上如何准备挑战，在战术上如何制定对策，面对强敌，如何”亮剑”的经典讲座。

【饭店企业文化篇】培训对象:饭店基层以上管理人员

◆《国际品牌酒店以人为本的实践》

本课程旨在了解和借鉴国际饭店集团核心企业文化，迅速推动中国酒店行业对自身企业文化的建立、完善和发展。

【饭店团队激励篇】培训对象:饭店全体员工

◆《向所有员工提出挑战》

本课程通过对饭店员工在各种工作环境中可能遇到的挑战类型，以及在挑战面前可能会产生的种种心理障碍和表现的分析，旨在帮助员工培养积极的心态，提升员工个人事业竞争力。

◆《众人划浆开大船》

本课程为帮助酒店餐饮企业文化建设，加强团队凝聚力经典讲座

◆《我主动,我进步》

本课程旨在帮助酒店员工提高对职业生涯和个人事业发展的理解，帮助员工对酒店工作的正确理解和良好心态调整，对于加速企业文化建设具有积极的现实意义。

◆《我的责任,我承担》

本课程旨在全面提高企业员工的个人素质，从而提升团队的凝聚力和战斗力。

◆《感恩的心》

本课程旨在通过人本教育，帮助员工培养积极的工作心态，从而提升团队凝聚力和战斗力。

◆《酒店业经典案例分析讲座》

本课程通过对酒店各类经典案例的解析，旨在帮助员工提升服务中实战技巧和处理问题的综合能力。

◆《顾客心理的分类研究讲座》

本课程通过对消费者各类心理的具体研究和分析,帮助员工提升服务中实战技巧和和处理问题的综合能力。

◆《餐饮酒店服务情商》

本课程为您讲解如何提升服务情商（EQ）的简单有效方法，有助于饭店员工充分认识自我，并通过提升个人的EQ水平，提高服务绩效。

◆《形象管理》

本课程邀请饭店专业形象设计大师对员工形象进行专业设计指导，旨在提高企业对外的影响力和员工的自信度。

【饭店经营营销篇】培训对象:饭店全体员工

◆《饭店经营的“蓝海”和“红海”》

本课程旨在通过对“蓝海”和“红海”的经典阐述，来引导饭店经营者对竞争市场的重新认识，制定更有效的市场经营策略，给企业的持续发展带来更强的核心竞争力。

◆《饭店营销启示录》

本课程旨在通过学习、改观和提升目前饭店经营管理者对营销的理解，拓展经营管理人员的营销思路，全面提高企业的经营业绩。

◆《饭店经营创新与突破》

本课程帮助饭店经营者更多地了解21世纪中国饭店业现状，寻求各种经营理念和管理方法的创新与突破，旨在帮助企业管理者打开思路，提高企业经营业绩，增强企业核心竞争力。

◆《开创中国餐饮品牌之路》

本课程旨在为中国餐饮业在创建品牌过程中提供战略定位，战术指导的帮助, 给企业的持续发展带来更强的动力。

◆《饭店业营销实战的手段和方法》

本课程通过对各类销售实战方法的解析，帮助经营者放宽眼界，提高销售能力，迅速提高经营业绩。

【饭店管理实战篇】培训对象:饭店基层以上管理人员

◆《心态的力量》

本课程通过对中国饭店管理者各种心态的剖析，帮助经理人树立良好的职业心态，排除职业生涯中的困难障碍，从而建立饭店职业经理人自身的品牌。

◆《你是教练型饭店管理者吗?》

本课程旨在解析目前中国饭店管理者对管理和培训理解的误区，帮助饭店管理者改善培训和管理理念和方法。

◆《饭店业服务薄弱环节解析》

服务客人是由服务链构成, 本课程将解析这个过程中传达的一系列容：情绪传送，品质传送，速度传送等，旨在帮助饭店把握服务过程中的每处细节。

◆《经典饭店管理语言讲座》

如何面对21世纪的员工？导致员工的流失原因是什么？本课程为通过对目前中国饭店管理语言的深入解析，帮助饭店管理者迅速提高管理语言运用能力的经典讲座。

◆《酒店服务质量标准与要素解析》

“如何提高服务质量与标准”是每个经营管理者所思考的问题。本课程旨在帮助全体管理者了解其中真正的涵和各类要素。

◆《以人为本与情感化服务讲座》

如何管理21世纪的员工？如何服务21世纪的宾客？本课程通过人本文化的行业阐述，帮助饭店经营管理者从企业未来发展的高度进行改革，并制定更具核心竞争力的企业文化，为企业在未来的持续性竞争打下坚实基础。

◆《精细化管理》

如何在当今激烈竞争的环境下立于不败之地？“管理出效益”和“品牌出效益”的理念并不陌生，但如何深刻理解“精细化管理”的真正涵和在实践中的运用？本课程将为饭店管理者带来管理理念的深层次挖掘。

酒店员工培训制度

酒店员工培训制度文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

企业员工培训制度 第一章总则 第1条目的 为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。 第2条原则和政策 1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。 2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。 第3条适用范围 本制度适用于公司所有正式员工。 第二章培训内容和形式 第4条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训。 1、知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经营管理的情况，如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等，是员工掌握企业的共同语言和行为规范。 2、技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。 第5条培训形式 培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。 1、员工的自我培训。

员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。 原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。 2、员工内部培训 员工的内部培训是最直接的方式，主要包括： (1)新员工培训。 (2)岗位技能培训。 (3)转岗培训。根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求对其实施岗位技能培训。 (4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训，由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。 3、员工外派培训。 员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要，会安排员工暂时离开工作岗位，在公司以外进行培训。由人事部审查，总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。 4、员工视频交流培训。 公司根据培训需求与先之网培训，领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划，自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门，部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。 第三章被培训者的权利和义务 第6条被培训者的权利 1、在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。 2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第7条被培训者的义务

中国酒店行业现状及未来发展趋势

中国酒店行业现状及未来发展趋势 一、中国宏观经济简要分析 （一）宏观经济形势简要分析 2013年国内生产总值比上年增长，其中增加值56957亿元，增长4.0%， 第二产业增加值249684亿元，增长7.8%；第三产业增加值262204亿元，增长 8.3%。 第一产业增加值占国内生产总值的比重为10.0%，第二产业增加值比重为 43.9%，第三产业增加值比重为46.1%，第三产业增加值占比首次超过第二产业。 “十一五”期间，我国国内生产总值的复合增长率为11.2%，到2015年，服务 增加值比重将增加四个百分点达到47%[1] 。数据表明，中国宏观经济形势依然 良好，服务产业的发展还有很大空间。 （二）酒店行业发展形势分析 根据国家旅游局公布的最新数据显示，2013年全国旅游总收入29475亿 元，比上年同期增长14%，其中，国内旅游人数同比增10.3% ，国内旅游收入 同比增长15.7%，入境旅游人数及入境过夜旅游外汇增长3.3%[2]。 预计到“十三五”，我国旅游人数会达到35亿，入境过夜人数会达到1.5 亿。从宏观面看，酒店行业已经进入高速发展的黄金时期。

二、中国酒店业发展战略及政策走向分析 （一）国家政策将突破预期 根据我国旅游业“十二五”发展规划及现状，旅游业已经成为了我国的战 略性支柱产业，并一直保持着高速增长的态势，我国已跻身为世界第一大入境 旅游接待国和第四大出境旅游客源国。由此可见，中国已形成了世界上最大的 国内旅游市场。 （二）酒店产业政策与发展方向 1、全国的改革开放政策和旅游业的持续快速发展引导着中国酒店业的发展方向。 1）持续稳定的保持对外开放的政策将有利于我国旅游酒店也的进一步发展； 2）旅游业在我国未来十年的历史发展时期内，将再一次引来历史性的大发 展，而作为旅游业基础产业之一的酒店业也将随之获得空前的发展机遇。 2、经济全球化的进程将进一步促进国内外酒店集团在本土的竞争。 3、连锁化、集团化将成为未来较长时期内中国酒店业的发展方向。 4、民营企业将在中国酒店业扮演举足轻重的角色。 酒店业是竞争性较强的企业，国家的大政策是：国有资产将有选择性的退 出酒店领域，并在3—5年内减少国有资产在酒店领域的市场占有率。因此，民 营企业将是中国未来酒店业市场的主力军，国家在政策法规，经融环境和维护 公平有序的市场竞争环境等方面所提供的支持，都有利于民营企业的发展。这 些因素都为民营企业介入酒店业提供了良好的宏观环境。 （三）国家相关政策 《关于加快发展旅游业的意见》获得国务院通过，对于旅游产业的重视首次 上升到中央战略级别，国家有意把旅游产业培育成国民经济的战略性支柱产业， 这对于国家产业结构调整和包括旅游在内的整个大消费崛起有相当的导向作用。 2010年12月29日，国家旅游局、中国银行在京签署了《支持旅游产业发

中国酒店业发展趋势

中国酒店业发展的十大趋势：跨国酒店品牌继续发展；城市综合体、农村经济转型促进酒店建设；中国元素和特色成为酒店业关注点；多样化、多元化、个性化潮流进入酒店业；低碳化得到重视等等。 1、跨国酒店品牌继续发展 2011年10月18日，洲际公布2011年全球半年报，中国为全球表现最强劲的市场，中国区平均每间可售客房收入增长12.7%，房价增长7.1%。洲际在中国区共有154家开业酒店，还有150家左右酒店在建。洲际预测中国酒店市场规模将在2025年超过美国，酒店房间数量届时可能达610万间;2039年酒店房间数量可能增至910万间，约为中国目前酒店房间数量的4倍，约为美国目前酒店房间数量的2倍。洲际中国元素品牌未命名已签12家，首家酒店将于2012年底或2013年初开业，除了北京和上海外，大多位于二三线城市。计划2至3年内将中国元素品牌酒店拓展至海外中国出游市场。这个品牌将重视对大堂的装修、提供中餐、在餐厅中增设更多的包间、开设茶室等。 2010年以来，希尔顿已签近40份在中国的管理协议，其中超过30家位于二、三线城市，与世茂集团在天津、南京、武汉等8座城市酒店项目预计于2011年至2014年间陆续开业，北京、重庆、深圳、太原、贵阳也有新酒店开业，2012年有21家新酒店投入运营。万豪在中国签约的酒店已经超过100家 2、城市综合体、农村经济转型促进酒店建设 全国已经有27个省区市将旅游业确定为国民经济的支柱产业并大力加以培育。全国有20个省区市已经出台或正在研究制订一系列具体措施。在资金支持上，多数省区市旅游发展资金增幅都超过50%。 万达已开业19家五星级酒店，计划到2012年累计开业五星级标准酒店38家，营业面积170万平方米，已与凯悦、希尔顿、雅高、喜达屋、洲际等15个品牌建立管理关系。城市旅游综合体万达广场现在在国内有100个，总投资量大概1700亿。 江阴半个月震动中国酒店业，2011年10月8日，由华西村筹资30亿元人民币建起高328米的龙希国际大酒店开业，826间客房包括总统套房16间，会所中耗资2.7亿的金牛内体是铜质、用1公分左右的金板作全身装饰，黄金用料共一吨;酒店还陈列5000幅书画;2011年10月20日，江阴新桥镇威尔顿酒店签约，威尔顿购物广场总投资50亿元，威尔顿酒店目标为中国金融家俱乐部，建筑面积32万平方米，客房1000余间。 2011年10月，苏州4天中签约1家开工3家，10月20日，新鸿基地产与四季酒店集团签约苏州四季酒店;10月17日，苏州泰达宾乐雅酒店、中茵阿丽拉酒店和居山湾大酒店开工，泰达宾乐雅投资12亿元，中茵阿丽拉投资6亿元，居山湾投资3.4205亿元。 2010年，全国有27个省市申评五星级酒店，河南、湖南、甘肃、西藏4个地区没有申评。全国星评委共收到全国各地申评五星级酒店报告123份，其中广东21家，其次是上海、江苏、浙江等，中部地区湖北5家、安徽5家、山西3家、江西2家。 贵州黔东南州目前四星级以上酒店只有4家，计划在“十二五”期间建四星级以上酒店46家，预计总投入30亿元。黑龙江省伊春市2010年有6家五星级酒店开工建造。 3、中国元素和特色成为酒店业关注点

酒店员工培训计划(完整)

培训计划及目的 员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 内容构成 一、酒店员工提高培训班 1.餐饮服务提高培训内容梗概: 1.餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的顾客 留住顾客 2.有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求小组角色演练 3.餐饮销售技巧 建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 4.宴会设计与布置 大型宴会的台型设计图片展示 环境的布置 5.成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉案例分析 6.座谈与讨论 2.前厅、客房提高培训内容梗概: 1.前厅接待 对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通

2.客房服务 房务中心如何合理调配人员 员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作个人角色演练 客房安全工作/突发事件的处理 3.员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌 员工仪表仪容/职业装穿着技巧 3.如何观察顾客 如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系 倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话 接听电话的技巧/检验理解情景演练 7.微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧 二、酒店员工基础培训班 1.前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待案例分析、讨论

中国酒店行业现状分析

中国酒店行业现状分析 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经23年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的二十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。 一、酒店业发展的基本态势 1、的数量规模加速度扩张 自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。 同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。 2、档次与规模结构已经形成 如果不分系统地将各类酒店放在一起，到2002年末(1)五星级酒店175座，共有6.49万间客房，占中国星级酒店客房总数的7.23%；(2)四星级酒店635座，共有14.35万间客房，占中国星级酒店客房总数的 15.99%；(3)三星级酒店2846座，共有34.65万间客房，占中国星级酒店客房总数的38.62%；(4)二星级酒店4414座，共有30.60万间客房，占中国星级酒店客房总数的34.10%；(5)一星级酒店810座，共有3.64万间客房，占中国星级酒店客房总数的4.06%。呈现两头小，中间大的格局。 3、空间分布出现三阶梯状态 中国酒店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态：第一阶梯是位于东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。拥有星级酒店座数多少排列，位居全国前十名的地区是：(1)广东926座； (2)浙江723座；(3)江苏575座：(4)北京572座；(5)云南560座；(6)湖北473座；(7)山东401座；(8)辽宁347座；(9)上海319座：(10)湖南319座。

中国最新国内知名讲师信息大全实录

最新中国国内知名讲师信息大全实录 姜汝祥， 著名企业战略专家，中国企业执行第一人，中华海外 归国创业十大人物，《财富》杂志特约撰稿人，轰动业界的畅销书《差 距》、《榜样》、《请给我结果》的作者。 北京大学经济社会学博士 美国哥伦比亚大学商学院精研跨国公司核心竞争力的归国学者 北京大学光华管理学院高层经济培训中心副主任 万科王石、TCL 李东生、格兰仕梁昭贤的首席企业战略咨询顾问 曾任摩托罗拉产品市场经理与战略规划经理 中央电视台《对话》、《商界名家》栏目长期嘉宾 美国《财富》、《哈佛商业评论》特约管理专家撰稿人 畅销书《差距》—“中国第一部企业战略专著”作者 2002年度凭借他的管理思想荣获中华海外归国十大创业人物 易发久，影响力集团董事长 影响力教育训练集团董事长 影响力教育科技集团董事长 世界华人工商促进会常务理事“中国培训论坛”组委会执行主席 上海人才培训市场指导中心常务理事，培训委员会主任 上海师范大学教授 中国第一套原创108部MBA 教程 主编 著作书籍： ·著作书籍：《领袖的风采》、《成功一定有方法》、《不是不可能》、 《基本功》 ·VCD/CD ：《领袖的风采》、《有梦就会实现》、《学习改变命运》、 《如何规划成功人生》、《决定你一生的21个信念》 ·教学课件：《卓越团队共同理念》、《双赢的沟通—同理心》、《创 造力训练—头脑风暴》、“影响力思想库”时空文化系列MBA 教材 孙军正，集团执行系统专家，中国执行力研究院院长 畅销书《解放军执行力》、《高效能人士的执行8法则》、《做最 棒的执行者》作者 担任格兰仕总裁特助、TCL 人力资源总监时，通过打造执行系 统使公司业绩高速增长。 孙军正及其团队专为中国企业量身定制最实用、最高效的执行 系统，已帮助200多家企业建立了执行系统 他是北大、清华、复旦、交大的客座教授。他是富士康、爱普

酒店员工培训资料

酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理

中国最具影响力十大品牌讲师

中国最具影响力十大品牌讲师 （一）余世维 余世维是著名管理培训专家，美国佛州诺瓦大学公共决策博 士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后， 世界多所著名大学客座教授。被称为“华人管理教育第一人。” 在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变 行为的学习方式上，都对中国管理培训有着重要贡献。研究领域 包括领导力、绩效管理、中层管理培训及企业学习及发展咨询。 擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。 个人博客： （二）李洪亮 李洪亮，中小微企业上市第一通道二八〇〇创始人、著 名电视栏目《前沿讲座》创始人，他曾一手助推国有中小型 企业改制，为中国民营经济持续20年高速增长做出卓越贡 献。他创办的电视栏目《前沿讲座》，10年占据数百家电视 台黄金时段，让企业家足不出户便可享有和全球同步的新思 想、新理念、新知识。今天，他在新的历史机遇下，建通道，做媒体，铺网络，打造全新的O2O商业生态模式，致力于帮助中国5万家中小微企业做强做大，推动中国市场经济健康、持续发展。6个月内，他已帮助近200家企业成功挂牌，助推草根企业一跃成为行业标杆，实现了企业过去从不敢想的上市梦！他一手打造的“前沿在线商学院”成功挂牌上市，并成为上股交1200多家上市公司指定网上大学。 个人博客： （三）苑国辉 苑国辉，中国著名企业家，企业改革创 新专家，风险投资家，互联网技术营销专家， 首誉控股集团创始人兼董事长，美国管理协 会常任理事会员（Academy of Management）， 中国人民大学、复旦大学、南开大学、中山 大学、武汉大学等多所中国著名大学客座教 授，MBA总裁班客座教授，专注研究：基于 潜意识概念的管理体系建设与金融策略支 持。其所属的深圳首誉控股集团，旗下设有

酒店培训计划方案

方案一：酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业，当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 （1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 （2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 （3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组，当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 （1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，

中国酒店行业的现状描述

一、中国酒店行业的现状 １、酒店市场规模扩大，酒店数量增长迅速 自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展，旅游酒店每五年的增长率在50%以上。20０7年底，中国星级饭店１４326家,是１９78年全国饭店总数的10０倍；其中白金五星3家，五星3６1家,四星１631家，三星５534家,二星61５8家。星级饭店直接从业人员超过16０万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过３0万个，从业人员超过5０0万人。 2、酒店集团化、品牌化、连锁化程度低 目前国内全部酒店由国际品牌管理的约4%；由国内酒店管理公司管理的酒店约10%；酒店管理集团化率不足１5％。与欧美地区酒店管理集团化率高达80%的状况、我国酒店业集团化、品牌化、连锁化管理的差距相当大。 3、连锁管理酒店市场高低端优势明显 在委托专业酒店集团管理的份额中，高端酒店市场比例最大,五星级以上酒店中外资品牌在其中占据绝对的优势。经济型酒店市场加盟委托管理酒店市场也较大，国内经济型酒店强势品牌在加盟和输出管理中占据相当份额。 4、酒店业竞争激烈、盈利水平下降。 中国酒店业几年来过分高速发展，投资基本失控,经营出现酒店全行业亏损，仅有一线城市的部分高星级酒店盈利。一方面新酒店以其软硬件的优势而取得市场优势它不怕供过于求;另一方面大量的新酒店开业导致老酒店的装修改造也成为必然,否则无法生存;中国酒店业总体竞争过于剧烈成为必然。 5、酒店业人才发展不足、信息技术落后 随着酒店越开越多，酒店业整体人员从业素质没有明显提升。中高层管理人才竞争非常激烈,基层服务人员的服务技能和水平也出现下降。在信息技术方面,除了经济型连锁酒店及高星级酒店，国内大部分的酒店忽视信息技术投入,酒店管理系统基本处于报表阶段，在线预订平台落后。 二、中国饭店业发展的趋势 1、酒店业供大于求趋势不可逆转

培训讲师十大开场话术技巧

培训讲师十大开场话术技 巧 The latest revision on November 22, 2020

培训讲师十大经典开场话术技巧 管理培训讲师在台上的第一印象象发射火箭一样重要,所以讲师除了在培训前做好充分准备以外,还有一些技巧可以帮助讲师提高开场白的效果。 一、夸奖你的听众 夸张观众是一个很有效的方法,但是夸奖必须是真诚的,真实的,一定不要为了夸奖而夸奖,更不能虚假;同时夸奖听众不是迎合,献媚,这种虚假的不真实的夸奖会引起观众的反感.有效的夸张观众的方法是了解当地大风土人情,历史纪录或者很知名度的人物等,一定注意不要用负面的东西作为夸奖的素材.记住.讲正面的可以树立你的正面形象,除非你自己愿意当反面教材. 二、关注听众的反应 关注观众的反应在整个培训过程中都应注意,而一开场就很关注观众可以随时做好调整.始终把观众纳入你的势力之内.及时反馈,一定不要硬梆梆讲那准备好的东西,不管现场情况就搬出来.一定用观众喜欢的方式和内容和他们交流.这要求讲师在做开场白准备时要准备几个备选方案. 三、对听众进行询问 询问是一种拉近双方关系的很好手段,所谓老师平易近人就是这一手段.注意的是,询问时态度要真诚,,在保持姿态的同时不要盛气凌人.某些老师为了确立自己的威信经常会拿学员尤其是第一排的学员开涮,以为自己姿态很高,很有底气,其实是基本尊重观众的礼貌都不懂,这是貌是强大,实则虚弱的表现,让很多人反感,一开场就给人不好的印象.只有弱者才会靠攻击他人获取信心.讲师尊重观众,也会赢得尊重! 同时问题也不能太难,询问的目的是引起重视而不是让学员出丑,除非讲师确定自己的智商比学员都高.所以有这诘难癖好的讲师最适合在精神病院演讲和做培训. 四、修辞性提问 修辞性提问也是一种很好的提升开场白的方式.这种问题不用回答.有很好强调效果,对于你的主题的辅助功能很好.提问题是最让人注意力集中的,而不用回答的问题让观众在注意力集中的同时又能适当的放松.问一些观众感兴趣又与主题相关同时又无须回答的问题吧. 五、夸张的陈述或者数据 夸张的目的是为了引起重视,引出一些比较特殊,引人注目,让人震惊的事实或者数据,能一下子引起观众的重视.尤其是对本次培训主题的重视.但是夸张必

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

中国酒店业发展现状及趋势大全

中国酒店业发展现状及趋势伴随着全球经济发展放缓和国内市场变化，2016年是中国酒店业风起云涌的一年。在这样的背景条件下，探究酒店的发展现状和趋势，思考在未来变革中如何生存和发展是酒店人面临的任务。 一、当前酒店业发展现状 纵观中国的酒店行业，共享经济下的Airbnb强势来袭；酒店集团间的联姻与平台联盟共谋发展；云PMS、APP、微信、支付宝等技术变革改变着酒店业的运营服务模式；经济型酒店的收益下滑与中档酒店品牌的投资热潮…… 与此同时，酒店新常态、合并与收购、互联网+、战略联盟、跨界合作、分享经济、酒店资产证券化等热词成为业界关注和讨论的热点。酒店市场要通过变革和创新应对新常态下的增长减缓、结构调整以及动力转变等局面，首先要适应环境的快速变化，了解和判断行业走势，把握未来几年的行业热点，用以指导构建能够快速决策、快速执行的战略模式。 在这一系列行业现象的背后，其实是在新时代背景下，互联网已经成为各类产业的底层架构，这意味着不会再有纯粹的互联网行业、传统行业的存在了。因为所有的行业、所有的企业都将互联网化。 酒店服务业，已经从管理模式走向经营模式。

二、影响酒店集团发展的主要因素 在这样的背景环境中，制约酒店发展的因素逐渐凸显： （一）技术发展所产生的信息变化，将影响决策以及对决策执行的监控。大数据的巨大潜力将对酒店及其管理者控制人力资源及公司运作的能力产生根本性的影响； （二）酒店的组织和运作程序将随着全球性变化而变化，在一个越来越全球化的市场上，科技智能、绿色环保、体验和分享等因素，正成为客人选择酒店的重要依据。 （三）酒店收益管理也将随着现代酒店系统的发展而变化。从数据罗列、简单分析过度到对市场进行精确的细分，并采用多种价格以满足每个细分市场的价格敏感性，开发产品价值链，持续地重新评估机会，科学地进行决策。 （四）因为需要高度熟练和专业化的劳工队伍，未来酒店业劳动力的形象将大不相同，酒店业将不得不在许多国家可雇用人员不断缩减的情况下，通过有效的竞争来获取高素质的人才。 （五）人力资源的管理将随劳动力和信息技术的变化而被迫做出调整。最引人注目的是，“人力”行业将不得不在招收、培训以及留住人才方面付出更多的时间和金钱。 （六）新的领导方式和企业文化将出现，管理的核心更为可能的是信息管理和战略眼光的运用。 三、酒店业未来发展趋势

培训讲师十大经典开场话术技巧

培训讲师十大经典开场话术技 巧,管理培训讲师在台上の第一印象象发射火箭一样重要 所以讲师除了在培训前做好充分准备以外,还有一些技巧可 以帮助讲师提高开场白の效果。一、夸奖你の听众 夸张观众是一个很有效の方法,但是夸奖必须是真诚の, 真实の,一定不

要为了夸奖而夸奖,更不能虚假;同时夸奖听众 不是迎合,献媚,这种虚假の不真实の夸奖会引起观众の反感. ,历史纪录或有效の夸张观众の方法是了解当地大风土人情 者很知名度の人物等,一定注意不要用负面の东西作为夸奖 の素材 .记住 .讲正面の可以树立你の正面形象,除非你自己愿 .意当反面教材 二、关注听众の反应

关注观众の反应在整个培训过程中都应注意,而一开场 就很关注观众可以随时做好调整 .始终把观众纳入你の势力之内 .及时反馈,一定不要硬梆梆讲那准备好の东西,不管现场 情况就搬出来 .一定用观众喜欢の方式和内容和他们交流.这 要求讲师在做开场白准备时要准备几个备选方案.

三、对听众进行询问 询问是一种拉近双方关系の很好手段,所谓老师平易近人就是这一手段 .注意の是,询问时态度要真诚,,在保持姿态の同时不要盛气凌人 .某些老师 为了确立自己の威信经常会 拿学员尤其是第一排の学员开涮,以为自己姿态很高,很有底 气,其实是基本尊重观众の礼貌都不懂,这是貌是强大,实则虚弱の表现,让很多人反感,一开场就给人不好の

印象 .只有弱者才会靠攻击他人获取信心 .讲师尊重观众,也会赢得尊重! 同时问题也不能太难,询问の目の是引起重视而不是让 学员出丑,除非讲师确定自己の智商比学员都高.所以有这诘 .难癖好の讲师最适合在精神病院演讲和做培训 四、修辞性提问

酒店行业未来发展趋势

中国大陆酒店行业未来发展趋势 第一节：发展呈现出四大特点 （一）现代化和网络化进程将进一步加快 新材料、新设备、新技术的大量采用，将更适应客人的需求。如发光材料、调温材料、调色材料、可散发香气的材料将改变传统的酒店用材；洗涤、排污、废水废气废烟的环保处理，将改变酒店的环境；自然通风，照明及太阳能的开发利用，将改变酒店的能源消耗；客房中大扁屏电视、便捷通讯、自动预定、登记、入住系统的建立，将改变酒店目前的经营模式；贴近自然、回归自然的酒店，将赢得广阔的发展空间。酒店的不断智能化，将打破以往的经营理念。 虽然酒店业一直被认为是劳动密集型服务产业，但随着科学技术的进步，计算机已不仅仅用于前台的经营业务，而逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展。同时将酒店内部网络与互联网联接，普及网络化管理，才能使管理全面升级到智能化管理阶段。国际酒店集团广泛采用的计算机预订系统，已能帮助成员酒店销售25％以上的客源。利用网络改善传统的酒店管理，网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，让客人了解酒店的的硬件及软件设施，选择他们需要的服务，进行远程预订，最终为酒店带来更多的客源。而酒店与顾客通过网上的交流，进而提供更为人性化个性化的服务。 （二）集团化经营 组建酒店企业集团的最重要的战略目标是提高酒店的经营效率与国际 竞争力。国际酒店店集团进入中国的速度和数量与日俱增，各大国际集团、跨国公司、酒店集团等世界级的巨无霸挟其雄厚的资金、先进的管理和品牌优势长驱直入中国的酒店市场，国际化的超级酒店店集团将在占领和巩固沿海发达的大中型城市以及高档酒店市场的基础上逐渐向内陆中小城市以及 中低档酒店市场大规模扩张。根据近年来国际酒店行业的兼并收购的数量和规模的统计，全球的超级酒店集团正在计划并实施全球范围的最佳资源配置和生产要素组合，积极开展跨国界、跨区域、跨行业、跨品牌的全球大兼并。因此，他们将不会仅仅满足于对我国单体酒店的接管，而会将其目标转向中国尚未发展壮大的酒店集团和酒店管理公司。中国旅游酒店和酒店集团发展的历史很短，总体规模十分有限，其运行方式多以自建自管为主，仅有少数企业能够输出管理或开展资本运营，大多数企业基本保留在逐一建设、单一管理、单体收购的初级阶段，这种原始的企业发展模式是不能创造巨大的酒店集团的。在控制总量的同时调整结构，通过资产和品牌重组，按照市场需要，促进中国酒店业企业制度改革和资产整合，加快集团化进程。 （三）品牌化发展

酒店业员工培训内容

开业培训方案》 本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。 第一节【培训目标】 一、掌握企业的基本情况； 二、提高对企业文化的理解和认同； 三、全面了解企业管理制度和行为规范； 四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准； 五、熟悉企业以及相关部门的业务； 六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系； 七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯； 八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力； 九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识； 十、建立正确的自我意识和心态； 十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能； 十二、最终确保本企业能顺利开业； 十三、员工自我价值得到体现和提高。 第三节【培训内容】 注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。 一、综合培训内容 （一）具体内容 1、军训 2、基础知识 （1）酒店业基本概念、发展史和专业知识；行业分析； （2）企业文化（企业概况，企业愿景；组织架构，各部门职能）； （3）员工手册；4）薪酬福利体系；（5）职业心态，职业规划，职业意识与价值观； （6）行业素质、职业道德；（7）自我管理（情绪、工作、时间）； （8）如何做到服从管理；处理好组织关系；（9）团队建设与打造；（10）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；

（11）各岗位岗位责任制（责、权、利）；（12）食品安全与卫生；（13）安全消防知识； （14）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）；（15）初中高各级合格员工的国家标准；（16）如何养成良好的学习和工作习惯；（17）如何成为企业需要的优秀员工。 3、职业技能 （1）职业形象A、职业微笑讲解与训练；B、礼仪知识；C、仪容仪表；仪态；形体训练； D、服务用语（通常服务用语和各岗位专用服务用语）讲解与训练； 通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。 （2）基本操作技能A、托盘训练；B、点烟、换烟灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐摆台； E、客房铺床； F、各类单据填写规范； G、电话拨打、接听规范； H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养； 4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范； 5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范； 6、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等； 7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准； 8、宾客关系，消费心理分析；对客技巧（沟通技巧；常见问题处理办法；点单、推销技巧）； 二、管理层培训 （一）具体内容 1、酒店的管理概论，经营理念， 2、如何制定工作和业务计划； 3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作； 4、如何提高工作效率和管理质量； 5、如何进行目标管理和绩效管理； 6、员工情绪管理、危机管理方法； 7、现场督导办法与技巧；8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养；9、客诉处理方法和权利划分； 10、责任事故内容及程度和责任的划分；11、如何进行团队建设；12、如何激励和有效授权； 13、个人培训能力打造；14、管理人员综合素质要求及培养；15、日常管理工作规定及要求； 16、合理排班与人员调配；17、服务工作异常情况处理技巧；18、合格管理人员的各项标准； 19、如何塑造个人管理魅力和权威。20、常用管理工具与行文规范 三、市场营销部培训 （一）具体内容 1、岗位责任制 2、如何进行市场调研 3、如何进行市场分析 4、如何进行顾客分析 5、如何拜访顾客 6、面对面销售技巧

影响中国培训界的十大风云人物

影响中国培训讲师的十大风云人物（图） 冷眼看培训行业将近五年了，这五年来经历了风风雨雨，也看惯了花开花落和秋月春风，今天把这几年的观察做了一个细致的总结规纳，将影响中国培训业进程的十大风云人物做一个总结，并把他们的事迹公布给大家，相信对培训业同行有巨大的帮助！ 1、陈安之，这个带给无数人希望的陈安之，可谓是影响中国培训行业最重要的一个人物，如果不是因为他，那中国不会有这么多的培训讲师，或许更多人都不知道原来培训行业也是一个不错的职业，先不说他的课程帮助了多少人，就说他对中国培训行业的贡献可以说是没有一个人能超越他的。因为他的出现，带给了无数人希望，同时也培训出来了无数的培训讲师，更主要是的他给大家树立了一个榜样，增加了无数人进军培训行业的决心，所以说他对中国培训业的贡献可以排在第一位！ 2、周嵘，都说男人的魅力和他的外表不成正比，同样，一个人的行业中的高度和他的身高也不成正比，这位和邓小平一样身高的男人可以说是中国培训业中另一个伟大的人物，他师从陈安之，从推广陈安之的课程开始，直至与他们合伙成立聚成公司，在中国“革命”了培训业的商业模式，推出学习卡，创新了培训行业的商业模式，改写了产业历史，同时也让他的公司成为中国顶尖的培训公司之一，从而引起无数的人效仿并取得巨大的成功，所以说他对培训行业的贡献是巨大的，因而他可以排在第二位。 3、刘景孄，一个人坚持在一个行业十年不一定会取得巨大的成就，但一个人用十年做一件对行业有益的事肯定会在行业中取得巨大的地位，这个人就是能每年让中国的无数培训师到他的“道场”免费演讲并让无数培训师为他贡献力量，向他“朝拜”，这个让人又爱又恨，敢怒不敢言的人就是刘景孄。十年来他一直致力于推动学习型中国——“世纪成功论坛”，给了无数讲师一个舞台展现自己，让无数培训讲师的梦想在这个舞台上起飞，所以说他可以排在第三位。 4、王阳，“梦工场”这个很戏剧化的名字注定了只能得到“黄梁一梦”的结果，如果没有陈安之就不会有梦工场，同样的，如果没有梦工场，那就不会有陈安之现在的影响力。所以说陈安之现在的影响力有50%是因为梦工场帮他做了最好的宣传。同样的，因为梦工场的出现，所以教会了无数中国的培训师学会了如何用书籍来营销宣传自己，所以也算是间接对培训业做了巨大的贡献。 5、陈宝春，这个在上海长宁体育馆用英文来骂中国人，差点被打揍的“假洋鬼子”是2007年被认为网络传销案——新智网的创始人，也是目前亚洲最有实力的教育培训机构，他举办的千人以上的世界级大师之多让人叹为观止。因为新智网在中国举办的大师课程，让中国的培训业纷纷效仿，从而引起了“世界大师热”，引进了不少国外的培训师来大陆淘金，在赚走了中国不少钞票的同时，也让中国的培训业开拓了国际视野，所以他也算是对中国的培训业有巨大的贡献。 6、苏引华（笔名刘标峰），和一般在培训业成功的人大多数都是白手进入培训行业而成功的人不同的是，这个22岁就携百万巨资进入培训业的年轻人可以说是培训业的“另

饭店业未来发展趋势

饭店业未来发展趋势 （一）饭店服务产品向功能化方面发展 饭店产品功能化是客人的需求，饭店产品功能化是时代发展的趋势，也是饭店创收的渠道。饭店功能是饭店的品牌，是质量的保证。所以，营造饭店功能化产品，是21世纪的最明显、最突出的一个发展趋势。 不同客人有着不同的需求，满足客人的需要必须具备多种功能。商务客人对饭店通讯功能如因特网接口、电脑屏、传真机、复印机、直拨电话要求特别迫切。休闲客人对客房内健康设施、洗浴设备要求较高。住店客人对每日账单、航空时刻表、电话留言功能需求很大。所有这一切都需要饭店完善客房设备功能和电视机功能。有一些爱好音乐的客人还喜欢听中国的古典音乐、西方名曲，客房内就需要有听音乐的设备。 客房内为客人提供供应水的设备，目前用两个水瓶一冷一热送水，已经落后了，应改用电水瓶让客人自己烧，冲咖啡、泡茶，水温又合适，这样做既节省人力，客人又满意。 完善功能要有一些投资。比如完善电视机功能就增加机顶盒、多功能遥控器、综合布线和主机，一般都要百万元，但是增加VOD点播电视可以在两三年内收回成本，客人看一部电影要收30元，平均每天每间房点播一次，收益就很可观。北京中旅大厦完善了电视功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房价攀升了。增加了饭店的竞争能力，提高了经济效益。 （二）管理手段向智能化、现代化发展 过去说饭店是一个劳动密集型产业，用人最多，这是事实。随着计算机的普及，这种情况也在发生变化。饭店管理借助计算机以后，有仅前台和客房管理用上了计算机，就连员工系统、后勤物资库房管理系统、工程设备系统也都用计算机管理。这样普及计算机管理，不仅大大提高了工作效率，也节约了人力资源，成本大大降低。就拿物资管理来说，商品入库登记、领发登记、入账转账、计算成品成本都用计算机进行，就大大提高了运算的精确率，还节约了大量人力。所以，国外和香港的饭店用人比例很低，但工作效率却很高。 饭店设备智能化是从方便客人出发的，比如现在的门锁不是用钥匙开，而是磁卡门锁，甚至是指纹门锁，用大拇指一按门就开了，还有的有和感应门锁，只要把卡片拿出来，向门一指，门就开了。客房内灯也不用人工开关，而是感应器控制，人进房灯亮，人外出灯自动关闭。客房温度也是用人体感应，自动调温，适合住店人的需求。冲水马桶不用人工按水箱，而是感应装置，人出来自动冲水，所有这些设备都大大方便了客人。 饭店管理手段的现代化，还表现在对水温的控制、空调供热供冷气的控制和设备运转损坏报警控制上。饭店用水是最大消耗项目，浪费也比较严重，过去用冷热两个水龙头，放热放冷来回对温，自然浪费水现象相当严重，自从实行400C恒温供水以后，客人不用人工调温，开水龙头就是可用的水温，既方便客人，又大大节约了水资源。