乘务员管理制度

公交车乘务员管理制度

服务内容与要求

上岗准备

1.着装整洁,佩戴服务证牌,提前到岗。

2.整理备齐车票、零钱。

3.搞好车内卫生,擦净座席灰尘,清理废票纸屑。

4.检查前后路牌、腰牌正确齐全。

5.配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。

岗位要求

1.礼貌待客,文明服务,乘客上下车或车内无空位时要站立服务。确保关

好车门后主动售票并做到唱收唱付,按照规定划票、验票,到站前,告

知旅客做好下车准备,待车停稳后,开门下车。

2.坚持先下后上,积极疏导,严禁“三品”重点照顾老弱病残孕以及抱小

孩的乘客,主动为其找座位。开车后向乘客宣传安全服务用语,预防乘

客把头、手伸出窗外或车内摔伤事故的发生。

3.车辆行驶中不得有闲谈、打闹、吃东西、嚼口香糖、吸烟、看书、接打

电话、听MP3等不当行为。

4.使用统一服务用语提前报站、提前动员换位,超员时不得甩站,应停车

耐心向乘客解释,请乘客乘坐下一辆车。

5.遇车辆故障无法继续行驶时,乘务员应耐心向乘客解释,并引导乘客免

费乘坐后车,后车乘务员在检票后必须无条件接收前车乘客。

6.服务过程中要做到:“三勤、四报、五照顾”,宣传服务用语是应面向乘

客站立,语音做到慢、轻、高。遇乘客询问要耐心回答。

6.尽量避免与乘客发生争执,如遇突发状况要在保护好自身的同时积极化

解矛盾,必要时拨打110报警。乘务员不得恶语相向、打骂乘客,如造

成严重社会影响或被新闻媒体曝光,公司将对负责人予以重罚或辞退处

理。

7.遵守客运有关规定和运输纪律,服从管理,遇稽查人员例检时要主动要

求乘客出示车票配合稽查人员的检查工作。

8.车辆到达终点后,乘务员应利用站停时间简单打扫车内卫生,清理地板、

座椅上下、窗口等处的废票和杂物并将垃圾扔到指定地点。

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