餐饮服务对客心理学常识及宾客
沟通技巧
授课人:陈宇
内容提要
餐饮对客心理学
几种典型的餐饮消费心理需求
影响顾客餐饮消费行为的几大因素
餐饮消费者的几大特点,即规律宾客沟通技巧
要掌握的几个要点
酒店服务产品概念
酒店服务产品管理
第一部分:餐饮对客心理学
分享三段歌曲视频
三段视频,三种风格。
1、吴碧霞《纸醉金迷》——经典歌剧,高雅灵动
2、蔡琴《你的眼神》——舒缓情歌,直入人心
3、“鸟叔”《江南范儿》——又一神曲,时尚风靡
导入案例:“添一点”——瓜子店生意好的原因
有一家卖瓜子的小店生意特别火,其它同类商家怎么也比不上,该店老板说:“其实,我们家瓜子除了味道独特以外,在经营方面还有一小技巧,就是在称份量时,别人家总是先抓一大把,称的时候再把多的拿掉;而我们家总是先估计得差不多,然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小,却符合顾客的微妙心理,许多顾客都害怕短斤少两,“拿掉”的动作更增加了这一顾虑,而“添点”,则让人感到分量给足了,心里踏实,所以乐于登门。
一、概念
消费心理学:
是研究营销活动中人的心理活动发生、发展规律的科学。
餐饮消费心理学:
是隶属于心理学的一个重要分支,是以研究人的饮食消费需求、动机、行为与食物关系为目的,以指导人们进行科学饮食为目标,具体探讨餐饮消费心理发展变化规律的一门新兴的应用科学。
行为科学:
是将心理学、社会学、社会心理学、人类学等学科的原理综合起来研究人的行为的规律,并将它的理论和企业管理紧密结合,成为行为科学管理学派。
二、基本要素
心理的本质
心理是人脑特殊物质的一种特殊机能,也是人脑活动的一种特殊结果,是人脑对周围世界的反映。
需要、欲望、需求和动机
1、需要:人类的需要是指没有得到某些基本满足的感受状态,是个体对
生理的和社会的要求的反映。
人类为了生存,需要食品、衣服、住所、安全、归属、受人尊重。
2、欲望:是指对具体满足物的愿望。
一个爱美爱时尚的女人,想要得到一个CUCCI的包包,一条皮裙等。
3、需求:是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。
当具有购买能力时,欲望便转化成需求。
4、动机:是引起和维护个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心
理动力。
动机是在需要的基础上产生的,是行为的直接原因和内在动因。
最后,消费的产生落脚在需求和动机上
讲到需求,必须要再次提到马斯洛的需求层次论
(知识、理想、抱负)
(自我尊重,成功,力量,权力,名誉)
(社交,归属,亲友之爱)
(安全,保护)
(饥饿、口渴、空气、性)
马斯洛的需求层次论应用到消费行为上
生理(食物,药品,饮料,健身器材)
安全(保险,防盗器材,保险柜)
归属(服装、娱乐休闲)
尊重(衣服、家具、汽车)
自我实现(教育、渡假)
餐饮消费心理
要掌握餐饮消费客人的心理,必须要了解:
1、客人的需求
2、影响客人消费的因素
3、掌握客人消费的特点和规律
一、几种典型的餐饮消费心理需求
(一)、顾客的心理需求分析
1、有要求卫生、安全的心理;
2、有要求食品符合口味的心理;
3、有求新求知求美的心理;
4、有求得尊重的心理;
5、有求价钱合理的心理;
6、有求身份地位得到体现的心理;
7、有求方便的心理(是否方便停车、路线远近等);
8、有求心理享受的心理;
9、有求异、猎奇、求刺激的心理;
10、有感情消费的心理。
1、满足就餐客人求安全,求饮、食品卫生的心理
(1)就餐环境干净舒适;
(2)食品新鲜、干净;
(3)酒水香烟符合质量标准,无假冒伪劣;
(4)餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐
巾、毛巾干净整洁,破边、破口的餐盘、玻璃
杯具不能上桌;
(5)服务人员的个人卫生符合卫生标准,呈
现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满
面春风的形象;
(6)为客人上菜都要使用托盘,手拿菜盘时,大拇指要向盘边靠拢,不得沾到食物;
(7)为客人拿取杯具时,手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口;
(8)上汤或汤菜时,如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上
桌等。
2、满足客人要求食品符合口味的心理
(1)首先要了解掌握本店消费群(包括国外、
国内各地区各民族)的生活习惯及饮食特点;
(2)饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、
西酸”的特点:
(3)国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡
萄酒,而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度
白酒、洋酒;
(4)国内北方客人喜欢以面食为主食,而南方来的客人以米饭、点心为主食。
(5)点完菜后主动征询客人对口味的要求,并在入厨单上注明。(6)熟记常客的口味及喜爱的菜式、习惯饮用的酒水等。
3、满足客人求新求知求美的心理
(1)熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值和等特色,在点菜时适时主动介绍;
(2)有计划、周期性地更换餐厅的菜牌,及时
推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等,设计
菜牌时,对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简
要说明。
(3)定期对餐厅布臵、餐桌台面设计、餐巾花进行更换,对餐前甜品或水果干果等软装饰上进行更新。
注意:这类客人有时会对喜欢的菜肴拍照,对厨师的制作过程进行摄像等,有的客人还会自创保健养生菜肴,供餐厅借鉴参考。
各连锁店搜集的菜肴装盘及餐桌设计、果盘设计
4、满足客人求尊重的心理
(1)服务时使用礼貌敬语;
(2)对第一次来就餐的客人要热情,而回头客和熟客则要准确的称呼姓氏;(潇湘华天张静小手抄本的案例)(3)尊重客人的选择:服务员不能因为客人选择了廉价的菜品,消费不高而埋怨,怠慢客人;
(4)尊重客人的饮食习惯:包括一些特殊习俗如:信仰伊斯兰教的人不吃猪肉、信仰佛教的人吃素、印度人手抓饭等;(不吃馒头皮的客人)
(5)尊重客人的生活特征,不要对客人的穿着打扮、说话口音、吃饭状态等评头论足;
(6)善意和宽容地对待挑剔的客人。
让顾客从挑剔到满意
服务员客气而又礼貌地说:“这是餐厅特意为您准备的,餐前喝红茶消食开胃,尤其适合老年人,如果您喜欢绿茶,我马上为您送过来。”
老太太的脸色缓和下来,没说什么,而是接过菜单,开始点菜。“喂,水晶虾仁怎么这么贵?”老夫人斜着眼看着服务员。
服务员面带微笑解释道:“我们进的虾仁都有严格规定,一斤120粒,水晶虾仁有四个特点,亮度高、透明度强、脆度大、弹性足,其实我们这款菜利润并不高,主要是用来为酒店创牌子的拳头产品。”“那有什么蔬菜啊?”老夫人又问“现在的蔬菜太老了,我都咬不动。”
服务员马上推荐说:“有些蔬菜不太适合老年人,不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子夹,还有紫苏焖冬瓜,是今天的新菜,您需要尝一尝吗?”“你很会说话啊。”老太太的脸上露出了微笑。
一天,酒店的餐厅来了一个非常挑剔的老太太。老太太坐
下后,服务员为她斟上了红茶,她却生硬硬地说:“还没告
诉你,你怎么知道我要红茶,我喜欢喝绿茶。”
(分享:1-2例遇到挑剔客人的成功处理化解案例)
刻意挑剔、刁难的客人毕竟是少数的。
给错了的客人一个体面的台阶。
给并无恶意的客人一些体谅。
给道歉的客人一份安慰。
不要轻易说“不”。
5、满足客人要求价格合理的心理
(1)点菜时尊重客人的选择,不能强人所难。
(2)注意推销技巧,如有必要,点完菜后可将大约的金额告知请客者。
(3)若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时,要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释,让客人觉得物有所值。注意增值服务:总厨到场征询客人意见,迅速免费更换客人评价不好的菜,赠送酒店特产或返券等,让“小利”而得大实惠。