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会展客户关系管理(1)

会展客户关系管理(1)
会展客户关系管理(1)

1.展会:会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称,是指在一定地域空间,有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。

2.展会类型:政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展

3.展会客户类型:组展商、参展商、参观者

4.会展客户关系的特点:1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。

1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心,协调和统一企业与客户之间的交往,以便获取、发展、留住有价值的客户,挖掘潜在客户,提高客户满意程度,培育客户的忠诚度,实现企业盈利能力的最大化。

2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。(信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法;满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态,是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。;归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。)

3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略,指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群,同属一个细分群的客户彼此相似,而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略

4.客户关系的健康发展策略。

*3.客户关系管理的原理:第一:信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库。第二:投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三:个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务,更好满足客户需要。第四:交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略,满足客户不断变化的需求,长期留住价值客户。第五;整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六:关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。

4.主要的客户关系管理策略:

1.服务质量策略

2.一对一的个性化营销策略

3.伙伴关系管理

4.客户满意度与忠诚感管理

5.客户价值策略

5.客户关系价值:指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小,衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:(1)客户关系的获利能力和现金流(2)客户关系寿命(3)能力价值(4)推荐价值(5)潜在价值

1.消费价值:指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用,以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。

强调三个重要因素:1.产品和服务是实现客户目的的媒介,使用产品的目的广义分为使用价值和拥有价值;2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值,价值不是产品和服务固有的特征;3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响。而且会随着使用环境和时间的变化而变化。

2.消费价值的层次观:属性层(产品或服务是由很多属性或属性集合构成的。属性层是最具体的一个层次,客户常常习惯于用属性来描述产品或服务)结果层(是客户对产品使用结果或服务消费结果的较为主观的判断)最终目的层(指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值,是客户通过消费所希望达到的最终目的,是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力)

3.消费价值的类型观:

功能性价值认知性价值社交性价值情感性价值条件性价值

4.参展商参展的价值(目的):

(1)基本目标:接触和发展新的市场,了解本行业发展情况,寻求合作机会,交流经验,检验自身的竞争力;(2)对外交流目的:发展人际联系,接触新客户,提高公司的知名度,与客户讨论其需求和要求,培育现有商业关系,收集新的市场信息;(3)价格目标:展现市场服务范围摸清定价余地;(4)分销目标:扩展分销网络,寻求新代理,尝试减少中间环节;(5)产品目标:了解市场对本公司产品及其类别的态度,推广新产品,发布产品创新之处

5.影响参展商对参加展览会所获消费价值评估的因素:当地政府对行业的支持展地行业市场状况成交额配套服务

5.专业观众观展的价值:

1.获得最新的市场信息;

2.为下一生产季度寻找原料;

3.建立新的客户联系;

4.获得潮流信息;

5.加强新的业务联系;

6.参加本行业的研讨会

1.客户满意感:是客户对产品的期望与产品实绩之间的差异进行评估之后的产物。也是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。

2.客户满意感的三个组成成分:(1)客户对自己的消费结果的整体印象;(2)客户对产品和服务的比较结果;(3)客户对自己的消费结果的归因。

3.客户满意度的测评:客户的总体满意程度客户满意程度指标期望与实绩比较再次购买的意愿是否会向他人推荐客户的不满

4.如何提高会展客户的满意程度*1.了解参展商参展的目的,提供相应的服务。组展商在策划某次展览会之前必须进行市场调研,了解各参展商的参展目的,根据调研的结果,进行展会的策划、推广、营销等活动 2.丰富员工的专业知识,提高员工服务技能。组展商应对员工进行必要的培训激励员工掌握相关的知识,以便更好的为参展商服务。3.为参展商提供“全程服务”。从参展商开始准备展览会到展会期间,再到展会结束,组展商都要为各参展商提供个性化的服务,解决参展商面临的各种问题。4.进行客户满意度调查。在每次展会结束后,组展商应针对参展商进行满意度调查,了解参展商对展会各项参展目的和指标的评价。

5.有效处理客户投诉。投诉处理与客户满意度密切相关。会展企业必须建立投诉处理体系,及时处理客户的投诉。

6.将客户满意度作为考核员工工作绩效的指标。企业的客户满意感策略必须有全体员工的通力合作才能顺利实施。让员工重视客户满意感。

1.信任感:指人们对信任对象可信性和善意的看法。可信性指一方认为另一方的承诺是可信的;善意指一方对另一方利益的真诚关心及共同获利的愿望。

一方对一方的信任感由三个因素决定:善意、诚信、能力。

2.影响客户对企业的信任感的因素:一、企业的特点:(1)企业的声誉;(2)企业的规模二、企业与客户关系的特点:(1)企业满足客户特殊要求的意愿;(2)与客户分享机密信息;(3)企业与客户合作的时间的长短

3.影响客户对服务人员信任感的因素:一、服务人员的特点:(1)专业技能;(2)权力; 二、服务人员与客户关系的特点:(1)友善程度;(2)类似程度;(3)交往频率;(4)服务人员与客户合作的时间。

4.如何增强客户的信任感?

(1)会展企业的特点会影响客户的信任感。企业应通过市场沟通活动,强化企业的市场形象,影响客户对企业规模的看法。此外,展会的成功举办,更能使参展商相信组展商的善意、能力,增强他们对组展商的信任感。

(2)尽力满足客户的特殊要求,能增强客户的信任感。企业对买卖双方关系进行特殊的投资,可增强客户对企业的信任感,加强双方之间的合作关系。

(3)加强服务人员与客户之间的交往。企业管理人员应该根据信任感的形成过程,培训服务人员提高增强客户信任感的技巧。

(4)提高服务人员的专业技能。服务人员必须提高专业技能,经常与客户接触,以便增强客户对服务人员的信任感,进而增强客户对企业的信任感。

5.客户与企业合作关系的建立、发展经过五个阶段:(1)发现合作伙伴阶段;(2)考察阶段;(3)关系扩展阶段;(4)形成归属感阶段;(5)关系解体阶段

6.商业友谊:指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系。

三个特点:功利性,交际性,互惠性。

1.客户忠诚感的测量:忠诚的客户指那些长期重复购买企业的产品和服务的客户。1)行为性忠诚感;(2)情感性忠诚感;(3)认知性忠诚感;(4)意向性忠诚感;(5)客户的四类忠诚感之间的关系:行为意向作为态度的一个组成成分,可能会转化为实际行为,也可能不转化。根据消费者行为学中的态度理论,客户的认知性忠诚感、情感性忠诚感和意向性忠诚感实质上是态度忠诚感的三个组成部分,只有同时具备态度忠诚感和行为忠诚感的客户才是企业真正忠诚的客户。2.客户忠诚的价值:(1)忠诚客户的重复购买行为;(2)忠诚客户的口头宣传;(3)忠诚客户更可能向企业反馈信息;(4)忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低;(5)忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误。

3.根据客户终身价值管理客户:最有价值客户第二层级客户负值客户

4.培育忠诚的会展客户:一、寻找正确的客户(愿意且能够对企业忠诚,企业为他们服务也能获利的客户)二、为客户提供满意的参展经历(展前服务、展中服务、展后追踪服务)三、为客户提供增值服务,使客户惊喜(相关市场信息的提供;提供网上“虚拟展览”和“在线商机”;同期举办新闻发布会和技术交流会)四、增强与客户的关系纽带。(建立与客户的人际关系纽带;增强与客户的情感纽带)

1.客户在服务过程中的作用:一、客户是资源供应者二、客户是合作生产者

三、客户是购买者四、客户是使用者五、客户是“产品”

2.心理受权:是个人对组织的授权管理措施效果的体验或感觉。

3.正确认识参展商的角色:一、参展商是资源供应者二、参展商是合作生产者之一三、参展商是产品四、参展商是购买者五、参展商是使用者

4.常见影响员工忠诚度的因素:员工工作满意感组织公平性领导人员的行为关系利益

5.深度聚焦客户(要依次实现十个突破)1.创造战略刺激2.招募“光点”员工 3.培育新的市场空间 4.识别价值机会 5.推行一个新的业务

6.确定奖励的规模

7.建立概念模型

8.大家一起工作

9.获得关键客户群 10.收集新的推动力

1.内部营销:指企业对其内部客户——员工的管理,企业应让员工了解企业的

对外承诺,培训员工掌握履行诺言的技能。企业进行内部关系管理的目的是聘用适当的员工,留住优秀员工,激励他们为客户提供优质服务。

2.领导人员的行为:技术技能、认知能力、“情商”智能

3.内部营销与外部营销的关系:一、内部营销观念由外部营销观念发展而来二、内部营销是外部营销的基础,并服务于外部营销三、内部营销与外部营销、交互营销一起构成了企业营销战略整体

4.CRM:客户关系管理既是一门学科,是一种理念,也是一种软件和技术,是应用系统,它侧重于对与销售、营销、客户服务和支持相关的业务流程的自动化和优化1)管理角度讲,客户关系管理是指企业围绕客户生命周期的发生和发展,针对不同价值的客户,实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业内部各部门的协作,有效的“发现,保持并留住客户”,从而实现留住客户、培育客户忠诚感,实现企业利润最大化的目的2)技术角度讲,CRM是一个管理信息系统它以客户中心理念为基础,支持企业实现以客户为中心的管理模式

5.CRM的管理思想:

(1)以客户为中心(客户是交易主导方,客户决定着自己的购买行为,满意的客户才可能对企业忠诚)(2)让客户更满意(客户满意是客户忠诚的必要条件)(3)差异化竞争(CRM强调根据客户的需求细分市场,且通过为细分市场提供个性化服务,提高客户的满意程度,更好的吸引客户、留住客户)(4)完整的客户生命周期(准确把握客户的生命周期,挖掘客户潜在价值,是企业在激烈的市场竞争中留住客户,增加销售,提高收益的关键)(5)分阶段量化管理销售过程(按照客户生命周期的阶段量化客户管理,是企业发现、留住客户的一种有效措施)(6)按价值管理客户(不同的客户为企业带来不同的价值,根据不同价值的客户制定对应的客户满意感策略,是CRM重要的管理思想)

6.CRM的系统软件功能:1.客户和联系人管理2.时间管理3.潜在客户项目管理、销售管理 4.电话营销和电话销售 5.营销管理 6.客户服务

7.呼叫中心

8合作伙伴关系管理9.电子商务10.商业智能

7.企业实施CRM培育客户忠诚感的过程:1.准确识别客户,努力获取信息2.对客户进行差异化分析,识别价值客户并与之建立关系 3.与价值客户互动,巩固关系4.适时调整产品或服务,满足客户需求,采取必要的补救性措施

8.CRM系统的实施步骤:1.总体规划,制定CRM战略目标:企业应诊断本企业的现状,详细分析企业的需求,确定CRM的实施范围,确定对CRM系统的要求。2.成立CRM项目小组:成员主要工作包括理念宣导,即对全体人员开展相应培训;明确项目大范围,目标和方法,为项目总体控制打下坚实基础;建立项目组织,明确各级项目小组职责,建立各级项目小组名单和通信方法;宣布项目启动,公布给予各级项目小组权利,介绍总体项目计划。3.选择CRM软件和供应商:考虑软件功能的适用性、齐全性和技术的先进性,在选择供应商时,其已有经历是一个重要因素。那些有多年经验、成功案例较多,在未来相当长时期能够生存下来的公司一般值得信赖。4.开发与部署:CRM方案的设计,需要企业与供应商的共同努力。为迅速实施这一方案,企业应先部署那些当前急需的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能。5.系统的实施和安装:在这一阶段,企业实现CRM系统的配置和客户化,满足大部分企业的需求,并应就该系统的使用对企业员工进行培训,使他们掌握尽量多的技术知识,需要的新的软硬件也应在这个阶段安装。

会展企业客户关系管理

九、会展企业客户关系管理 ?在日趋激烈的行业竞争中,作为独立的经济实体,会展企业与市场的关系最重要、最根本地表现为企业与客户的关系相处得如何。近几年,中国会展市场呈高速成长态势,但会展业的组织管理水平却不尽如人意。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM,CustomerRelationship Management)的认知,无法改善与客户的沟通技巧,而且往往忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,最终导致了会展客户资源的大量流失。 ?随着中国加入WTO后经济全球化所带来的一系列挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在企业管理中的运用。 一、CRM的定义与内涵 ? ?1.CRM的定义 ?客户关系管理,是伴随互联网和电子商务的大潮进入中 国的。对于CRM的定义,国外众多著名的研究机构和跨国 公司都进行了不同的诠释。其中,最具代表性的是首先提出 CRM的IT咨询顾问公司GartnetGroup对其所下的定义:所 谓客户关系管理,就是为企业提供全方位的管理视角,赋予 企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化。 (1)CRM是一种高级的经营管理理念。它起源于西方的市场营销理论,又逐步融合了近年来信息技术带来的新发展,从而形成了以客户为中心、视客户为资源、通过人文关怀实现客户满意度的现代经营理念。 (2)CRM包含的是一整套解决方案。它集合了当今最新的信息技术,如Internet和电子商务,多媒体技术、数据仓库、专家系统和人工智能,呼叫中心以及相应的硬件环境,同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。 (3)CRM意味着一套应用软件系统。它凝聚了市场营销等管理科学的核心理念,又以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了CRM软件的模块基石,从而将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。 ?CRM是以客户为企业资产的管理过程。 ?首先,企业传统的管理模式以产品为中心,资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,仅指厂房、设备、现金、股票、债券等事物。随着科技的发展,虽然企业开始把技术、人才等也视为资产,然而这种划分资产的理念依旧是闭环式,而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产,还是新出现的人才和技术资产,都只是产品价值得以实现的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分即产品价值实现的最后阶段,这个阶段的主导者就是客户。 ?其次,CRM提倡客户是企业资产的理念,并成功实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为中心”的商业模式的转化,从而改进了管理过程。以客户为企业资产的CRM帮助各企业最大限度地利用现有资源(包括人员和资产),并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上,通过缩减销售周期与成本,寻求扩展业务所需的新市场和新渠道,改进客户价值、满意度及忠实度等手段,来提高企业管理的有效性。 ?CRM是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程。 CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的结果。在西方的市场竞争中,企业领

《会展客户关系管理》复习资料

《会展客户关系管理》复习题库 一、单项选择题 1.客户价值中,受客户自身的影响力的客户价值是()。 A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案:B 答案解析:客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大,在信息传递过程中的“可信度”越强,信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。 2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是()。 A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案:A 答案解析:客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。 3.客户关系管理CRM的核心是()。 A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理

D.客户服务管理 正确答案:C 答案解析:CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。 4.在客户忠诚的发展过程中,忠诚度最高的客户是()。 A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案:B 答案解析:合伙人:最强的“客户——供应商”关系模式,这种模式是互利双赢的,而且能够长期进行下去。参见教材P49。 5.在会展价值链中处于核心地位的是()。 A.组展商 B.参展商 C.服务商 D.专业观众 正确答案:B 答案解析:客户(参展商)处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。 6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象,属于会展客户心理中常见的哪种心理?()。

会展企业客户关系管理

会展企业客户关系管理 摘要:会展业是一个蕴藏无限商机的行业,近几年,我国会展市场呈高速成长的“态势”然而,与国外尤其是欧美发达的会展业相比,我国会展业的组织管理水平还相对落后,很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM)的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失"因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。 关键词:会展业,会展客户,客户关系管理 一、研究的问题及其意义 会展业是一个牵一发而动全身的行业,它给一个城市乃至国家的贡献都是巨大的,通过会展这个点,可以撬动城市的内需,带动城市支柱产业的升级,提升城市的国际国内形象"由于其特殊的产业带动效应,会展经济对经济增长的贡献率己远远超出会展自身的范畴,成为一个城市!一个地区甚至一个国家新的经济增长点"据业内人士估计,展览会本身效益收入为“1”,而带动展览工程!广告宣传!运输报关,商旅餐饮,通讯交通,城市建设等其他产业的经济收入为“9”。所以展览业又被称为城市的面包0,促进了第三产业的发展和繁荣"同时,会展业也间接地带来一定的社会效益,例如促进城市市政的建设,改变城市的面貌,促进国际社会的文化交流等。 严重的缺陷,不能满足会展长期健康发展的需要,这主要表现在以下几个方面: (1)客户管理粗放导致会展企业客户流失严重,在大多数会展企业中,以客户为中心的思想没有得到体现,客户关怀度和客户满意度不高,展会结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的会展企业很少,大部分企业只是整理好客户(参展商和采购商)的名片以备来年再用,很少关心客户是否在本次展会中受益,客户对本次展会有何看法等问题。同时,同一经济区域内相同主题展会的冲突与

济南国际会展中心客户关系管理实施方案

济南舜耕国际会展中心客户关系管理(CRM)实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建,它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内,依山而建,融于自然,周围绿色环绕,景色怡人,地理位置优越,交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统,功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域,集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美,气势恢宏,是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件,通过采用该软件,建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系,在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等,将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节,专注提升客户满意度,为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 (一)总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标,全方位满足客户需求,不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理(CRM)应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理,从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息,了解各部门、各有关人员(如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等)对CRM系统的要求,并进一步调查和分析,确定哪些业务领域最需要自动化,哪些领域的业务流程需要改善,最终确定如下策略:客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 (二)成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力,需要对CRM系统的实施做出各种决策,给出各种建议,并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作: 1、理念宣导 (1)全方位获取持久的客户信息:充分利用互联网技术,适应客户需求,建立与客户的良好关系,加强与客户的有效沟通。 (2)可操作、可分析、可协作的CRM:实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步;优化信息来源,了解客户动向;协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 (3)通过提升客户忠诚度和保持度,提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法

会展客户关系管理

一、单项选择题 1、客户价值中,受客户自身的影响力的客户价值是()。 A、客户购买价值 B、客户口碑价值 C 客户知识价值 D 客户交易价值 【正确答案】:B 2、会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是()。 A客户忠诚度 B、客户知名度 C 客户信用度 D 客户信任度 【正确答案】:A 3、在客户忠诚的发展过程中,忠诚度最高的客户是()。 A怀疑者 B、合伙人 C 跟随者 D 拥护者 【正确答案】:B 4、在会展价值链中处于核心地位的是()。 A组展商 B、参展商 C 服务商 D 专业观众 【正确答案】:B 5、人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象,属于会展客户心理中常见的哪种心理?()。 A价格心理 B、逆反心理 C 怕上当心理 D 从众心理 【正确答案】:D 6、在会展服务中,会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段?()。 A中期阶段 B、前期阶段 C 策划阶段 D 后期阶段 【正确答案】:A 7、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面? ()° A关系培训阶段 B、关系确认阶段 C 关系信任阶段 D 关系弱化阶段

【正确答案】:A 8在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统的动力层次”是()。 A参展厂商 B、展览组织者 C 展会的媒体 D 展览市场 【正确答案】:A 9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块()。 A、ERP模块 B、财务模块 C CRM模块 D 辅助模块 【正确答案】:C 10、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值较高,潜在价值较小的客户是()。 A低价值客户 B、潜价值客户 C 次价值客户 D 价值客户 【正确答案】:C 11、客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品,维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的()。 A买卖关系 B、优先选择关系 C 合作伙伴关系 D 战略联盟关系 【正确答案】:A 12、最早发展客户关系管理的国家是()。 A英国 B、美国 C 法国 D 德国 【正确答案】:B 13、消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的()。 A习惯性特征 B、敏感性特征 C 感受性特征 D 倾向性特征 【正确答案】:A 14、在会展客户服务中,贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是()° A信息服务 B、现场服务 C策划服务 D医疗服务

会展客户关系管理

1.展会:会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称,是指在一定地域空间,有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。 2.展会类型:政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展 3.展会客户类型:组展商、参展商、参观者 4.会展客户关系的特点:1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。 1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心,协调和统一企业与客户之间的交往,以便获取、发展、留住有价值的客户,挖掘潜在客户,提高客户满意程度,培育客户的忠诚度,实现企业盈利能力的最大化。 2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。(信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法;满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态,是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。;归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。) 3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略,指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群,同属一个细分群的客户彼此相似,而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略 4.客户关系的健康发展策略。 *3.客户关系管理的原理:第一:信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库。第二:投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三:个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务,更好满足客户需要。第四:交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略,满足客户不断变化的需求,长期留住价值客户。第五;整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六:关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。 4.主要的客户关系管理策略: 1.服务质量策略 2.一对一的个性化营销策略 3.伙伴关系管理 4.客户满意度与忠诚感管理 5.客户价值策略 5.客户关系价值:指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小,衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:(1)客户关系的获利能力和现金流(2)客户关系寿命(3)能力价值(4)推荐价值(5)潜在价值 1.消费价值:指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用, 以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。 强调三个重要因素:1.产品和服务是实现客户目的的媒介,使用产品的目的广义

会展企业的客户关系管理

会展企业的客户关系管理 (4)退化期 关系发展过程中关系水平逆转的阶段。由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化,彼此之间的合作会逐渐减退。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,实际上,在任何一阶段关系都可能退化,有些关系可能永远越不过考察期,有些关系可能在形成期退化,有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期,并在稳定期维持较长时间后退化。 3.会展客户价值评价体系 会展客户价值评价指标体系主要包括:客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。 (1)客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业 的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的客户,要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或 服务。 (2)客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。 (3)客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后,愿意继续购买该企业产品或服务的程度。一般来说,保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上,企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”,企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户,以及保留这些客户到底具有多大的价值。 (4)客户贡献度 客户贡献度也称之为客户利润贡献度,是指客户对企业的利润贡献程度。从广义的、客户生命周期的角度来看,客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。因此,企业在

会展客户关系管理

论会展与会展客户关系管理 【摘要】会展企业作为独立的经济实体,在竞争日趋激烈的市场环境中,企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织,经济全球化所带来的进一步挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用,利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力,进而全面提升企业的竞争力。本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释,分析了我国会展客户关系的现状,阐述了客户关系管理的基础理念,并提出了会展客户关系管理的实施策略。 【关键字】会展客户关系管理现状策略 1会展客户管理的概念 客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。 会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角,赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。 1.1会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,仅指厂房、设备、现金、股票和债券。随着科技的发展,虽然企业开始把技术、人才等视为资产,然而,这种划分资产的理念依然是闭环式,而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产,还是新出现的人才和技术资产,都只是产品价值的以实现的部分条件,而不是全部条件,其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段,这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业,更需要视客户为企业的资产。 1.2会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比,会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户,而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商,两种需求有较大的差别,会展企业满足客户需求的难度更大,因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合,主要包括了参展商和大量的贸易商。此外,从营销的角度来看,会展客户关系管理打破了西方传统的4p为核心的营销模式,将营销重点从客户需求转移到客户保持上,保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上,实现对客户的整合营销。 2实施会展客户关系管理的必要性 2.1参展商在会展价值链中处于核心地位 会展活动的价值链主要包括5个要素:主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中,主办者的收入主要来自于参展商和门票。最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润,但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。 2.2参展商的连续参展是会展主办者的利益所在 对于一个定期连续举行的商业展览而言,参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否愿意连续参展。常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源,对降低展览费用具有重要的作用。 3我国会展客户关系管理的现状

会展客户关系管理实施方案(精选.)

高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目:泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号:017517240053 姓名:王小伟 山东财经大学 2017年2月3日

泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州,被誉为“中国酒城”;2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会(CIADE 2017)在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会,自2006年举办以来,已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展,比2016年多出200余家,涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人,其中政府领导360人,外宾300余人,参展商、经销商、采购商约2400人,现场观展总人数达206万人次,酒类产品现金交易额近千万元,酒类签约项目246个,意向签约金额360亿元。目前,中国酒业正处于发展调整的关键时期,中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会,旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台,推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分:即参展商和观众。 (一)参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户,是主办方收入的主要来源;参展商越多质量越高,会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类:白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含:贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业;分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面,威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会;分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 (二)观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素,在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有:中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等;各大网络、各电视台、报刊等媒体,广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 (一)客户获取策略 1.收集客户信息,设计完整有效的档案表 老客户收集:通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。

会展企业如何进行客户关系管理

会展企业如何进行客户关系管理 摘要:近几年,我国会展市场呈高速成长态势,但会展业的组织管理水平却不尽人意。在竞争日趋激烈的展览市场,企业与市场的关系,最重要、最根本地表现在企业与客户的关系相处得如何。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失。随着中国加入世界贸易组织,经济全球化所带来的进一步挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用。 关键词:会展企业;客户关系;管理 会展企业要取得持久的竞争优势,必须充分了解客户的需求,发挥客户在服务过程中的重要作用,提高客户满意度,增强客户信任感、归属感,培育客户的忠诚感,与客户建立、保持并发展长期关系。因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。本文拟结合会展企业特点,以客户服务与管理流程设计、实施策略为重点,全面整合参展商数据采集与管理体制,提出提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。 1.我国会展企业客户关系管理现状 1.1没有真正树立起以客户为中心的营销理念 仍有许多会展企业没有真正树立起以客户为中心的营销理念,对客户关怀和客户满意度重视不够。随着会展业竞争激烈程度的增加,会展企业应该重视客户价值的逐渐提升,不断满足客户个性化的需求。当前,我国的会展业面临会展项目同质化非常强的局面,使得大多数展会客户流失严重,会展企业不得不去花费更多的成本去重新招揽顾客。所以,对于会展企业来说,展会结束以后,应该主动征询客户意见和建议,而不只是整理好参展商和专业观众的一些相关信息以备来年再次使用,应该多去关心客户对本次会展是否满意以及其是否在展会中受益。 1.2我国会展企业资金能力有限 资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。由于CRM系统结构复杂,全套方案费用十分昂贵,目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实

会展客户关系管理

题型:单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分 第一章、会展客户关系 简述: 1、展会的定义:展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称,是指在一定的地域空间,由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等 2、客户关系各个发展阶段的特征 ①基础阶段的客户关系特征:基础客户关系是一种强调等价交易的关系,在这一阶段 客户要求企业证明他们具有有效供给的能力 ②合作阶段客户关系特征:超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性,客 户对企业的防御心理减弱,对对方更坦诚。但是,客户并没有真正信任企业,对企业还有保留 ③相互依存阶段的客户关系特征:相互依存阶段,客户和企业都认识到彼此对对方的 重要性,企业已经成为客户唯一的,或只是也是第一选择的供应商,客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分,双方会积极的分享敏感信息,致力于解决共同面对的问题。 3、客户关系金字塔 ①处于最底层的是人的生理需求 ②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求 ③是人们对按和尊敬的需求 ④自我实现需求 4、传统的客户关系与新型客户关系的比较 发现新机会发展双方关系,应是企业与客户的共同目标 5、会展客户关系的特点 ①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料 ②展前、展中、展后与客户进行全程沟通 ③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系 判断: 1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物,而且是富国、富市必然出现的一种经 济形态 2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。尽管更多的人 员加入这种合作关系,并且投入更多的资源,但是它仍然不是高度组织化的阶段 选择题 1、反选。会展业出现的三大发展趋势:A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化

会展客户关系管理-实践性考核报告

自学考试2015年下半年《会展管理》专业(独立本科段)实践性考核报告上海应用技术学院 考试课程会展管理客户关系 报告题目会展关系的重要性 考生姓名xxxx 准考证号xxxxxxxx 座位号xxxxx 课程成绩__________________ 教师签名__________________

目录 前言 (3) 一、会展CRM的认识 (4) 二、会展CRM系统的操作与运用(实践) (5) 客户资料管理 (5) 新增客户资料 (5) 编辑客户资料 (5) 删除客户资料 (6) 客户资料审核与驳回 (6) 批量操作客户信息 (6) 联系人资料管理 (7) 联系记录管理 (7) 1.添加联系记录 (8) 2.编辑联系记录 (8) 3.删除联系记录 (8) 呼叫中心 (8) 参展人员管理 (9) 2..编辑参展人员信息 (10) 3.删除参展人员信息 (10) 三、会展客户关系的重要作用 (10) 四、提升会展客户关系的实施方法 (11) 五、实践心得 (12)

前言 作为一名初入会展行业的我,通过近期的工作,对会展客户关系的重要性也有着自己的体会。会展行业在我国正飞速的发展,而会展客户关系也是推动发展的重要动力,如何做好会展客户关系,是我涉足会展行业的重点之一。通过理论的学习与实践的结合,提升自己的能力的同时,也巩固了自己所学的知识。通过会展客户关系的学习与CRM的具体操作,使我深刻的明白会展客户关系在会展经济中的重要作用,以及憧憬我国会展行业在未来辉煌灿烂的明天。

一、会展CRM的认识 对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法,从IT技术和网络环境集成演变而来。CRM是客户关系管理系统,通过软件上的技术,来体现客户关系管理的业务理念。通过完善的管理,使公司与客户进行更深层次的互动与沟通。基于以客户为中心,整合企业资源以建立应对客户需求做出快速反应的组织结构,提高工作效率规范工作流程。满意的客户才可能对企业忠诚,与企业保持长期的合作关系。 客户信息管理分为客户基本资料管理、联系人资料管理、联系记录管理、收藏夹管理、客户数据的导入、导出和客户数据的回收管理。以及数据的重复识别、模糊二次查询和组合查询等。 通过CRM系统对客户的开发,可以充分挖掘客户需求,提高客户满意度的同时也能为企业获得更多的利润,也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为中心的企业营销技术实现和管理实现。实现数据库营销和销售自动化,系统充分发挥了网络数据库软件在信息记录、管理控制等方面的优势,在辅助会展公司业务运作方面起到很好的作用。

会展客户关系管理

会展客户关系管理 Revised by Chen Zhen in 2021

论会展与会展客户关系管理 【摘要】会展企业作为独立的经济实体,在竞争日趋激烈的市场环境中,企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织,经济全球化所带来的进一步挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用,利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力,进而全面提升企业的竞争力。本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释,分析了我国会展客户关系的现状,阐述了客户关系管理的基础理念,并提出了会展客户关系管理的实施策略。 【关键字】会展客户关系管理现状策略 1会展客户管理的概念 客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。 会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角,赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。 会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,仅指厂房、设备、现金、股票和债券。随着科技的发展,虽然企业开始把技术、人才等视为资产,然而,这种划分资产的理念依然是闭环式,而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产,还是新出现的人才和技术资产,都只是产品价值的以实现的部分条件,而不是全部条件,其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段,这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业,更需要视客户为企业的资产。 会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比,会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户,而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商,两种需求有较大的差别,会展企业满足客户需求的难度更大,因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合,主要包括了参展商和大量的贸易商。此外,从营销的角度来看,会展客户关系管理打破了西方传统的4p 为核心的营销模式,将营销重点从客户需求转移到客户保持上,保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上,实现对客户的整合营销。 2实施会展客户关系管理的必要性 参展商在会展价值链中处于核心地位 会展活动的价值链主要包括5个要素:主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中,主办者的收入主要来自于参展商和门票。最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润,但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。 参展商的连续参展是会展主办者的利益所在 对于一个定期连续举行的商业展览而言,参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否愿意连续参展。常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源,对降低展览费用具有重要的作用。 3我国会展客户关系管理的现状 国内会展企业的资源能力有限

会展客户关系管理实践报告

自学考试2017年上半年《会展管理》专业 (独立本科段)实践性考核报告 上海应用技术大学 考试课程:会展客户关系管理 报告题目:会展客户关系管理实践报告 考生姓名:曹东超 准考证号:557217170757 座位号:800533 完成日期:2017年05 月06 日 课程成绩: 教师签名:

目录 一、摘要 (3) 二、中海地产实践CRM 的目的 (4) 三、中海地产的客户特点............................................................. 错误!未定义书签。 四、中海地产目前客户服务状况 (7) 五、中海地产的客户服务需求 (8) 六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案 (10) 七、总结 (12)

摘要 本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知,到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识,再到对其有了一个清醒而理性的了解,这一步步的提升与进步,都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习,对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要: 1、让客人明白自己的重要性,感觉到自己的意见是会被接纳了,自己也有发言的权利 2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的,那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人,尝试站在客人的立场去看一件事,不要只想一时的利益,因为假如你能够让客人满意的话,他们会变成你们的常客, 就有一笔很可观的利益; 但是,你的服务差的话,他们就不会再在你那里买东西,倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。 会展客户关系管理的概念 客户关系管理(customer relationship managment)是会展企业通过各种渠道收集客户的信息,对客户信息进行挖掘,最大可能地满足客户需求,提高客户忠诚度,最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。

会展中心客户关系管理(CRM)实施方案

会展中心客户关系管理(CRM)实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建,它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内,依山而建,融于自然,周围绿色环绕,景色怡人,地理位置优越,交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统,功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域,集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美,气势恢宏,是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件,通过采用该软件,建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系,在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等,将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节,专注提升客户满意度,为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 (一)总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标,全方位满足客户需求,不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理(CRM)应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理,从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息,了解各部门、各有关人员(如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等)对CRM系统的要求,并进一步调查和分析,确定哪些业务领域最需要自动化,哪些领域的业务流程需要改善,最终确定如下策略:客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 (二)成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力,需要对CRM系统的实施做出各种决策,给出各种建议,并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作: 1、理念宣导 (1)全方位获取持久的客户信息:充分利用互联网技术,适应客户需求,建立与客户的良好关系,加强与客户的有效沟通。 (2)可操作、可分析、可协作的CRM:实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步;优化信息来源,了解客户动向;协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。

会展客户关系管理

会展企业客户关系管理 摘要:随着会展产业的发展和现代信息技术的进步,会展客户关系管理成为各 种企业关注的焦点,保证企业取得核心竞争力的关键。下面通过会展客户管理的相关概念以及发现国企会展客户管理的一些问题,提出相应的对策。 一、会展客户关系管理的相关概念 客户关系管理(customer relationship managment)是会展企业通过各种渠道收集客户的信息,对客户信息进行挖掘,最大可能地满足客户需求,提高客户忠诚度,最终达到提高市场占有率的目的。 二、会展现状展望 近年来,许多大中城市涌现出各种国际国内技术交流会、商品交易会、信息发布会等尤其是北京、上海、广州、杭州,如北京世界妇女大会、天津环渤海食 品交易会、杭州西湖博览会、广州广交会、大连服装节等等。专家们指出,按照 区域划分,中国内地可分为五大会展经济带:以北京为中心的"环渤博览会、海会展经济带",以上海、南京为中心的"长三角会展经济带",以广州、深圳为中心的"珠三角会展经济带",以大连、长春为代表的"东北会展经济带",以成都为中心的"西北会展经济带"。从国际方面看,会展业首先起源于欧洲,随后是美 国和加拿大、法国等国家开始发展起来,新加坡也是现今发展会展比较迅速的国家。美国一年举办200多个商业会展,带来的经济利益达到38亿美元。展商和参加者的间接消费达到250亿法郎左右,可见国外的经济发展速度之猛进,而我国2000年的调查显示报告:各类会展1200个、直接利润达到180亿元,展会的数量和规模和利润有了大幅度提高,但比起一些发达国家亚洲国家还存在巨大的差距。 现在的会展产业不仅是单纯商品交易活动,已经发展成集房地产产业、社区服务、交通、旅游、餐饮、娱乐、健身为一体的新兴产业,会展产业的发展给这 些城市的发展带来了有利的经济和文化环境。同时在会展突飞猛进发展的同时我国会展业尚存在不少问题,尤其是国展企业,具体来说: 1、是会展产业是一个新兴的产业,起步比较晚,导致了具有专业知识和经 验的会展人才比较缺乏,这就决定了会展人才规模不是很强大;再者高层次的会展核心人才不足,而且大多数已工作人员没有经受过系统的训练,专业性不高,

会展客户关系管理概述

第一章会展客户关系管理概述 1.1会展客户关系管理的定义 1.1.1客户关系管理的概念 要了解什么是会展客户关系管理,首先要知道客户关系管理的概念。客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)思想起源于美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)——专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS),1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Service),在此基础上在集成计算机电话集成技术(CTI)形成销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(Call Center)。特别是Gartner Group 正式提出CRM的概念,加速了CRM的产生和发展,最终形成一套管理理论。 到目前为止,客户关系管理还没有统一的定义。在国外,众多著名研究机构和跨国公司(IBM、惠普等)对CRM进行了不同的诠释。其中最具代表性的是第一个提出CRM概念的IT咨询顾问公司Gartner Group下的定义:CRM is a business strategy designed to optimize profitability , revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments , fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process.(客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度)。 在国内,目前学术界最为流行的对CRM的理解有三个层面:1)CRM是一种现代的经营管理理念,即宏观概念。2)CRM包含的是一整套解决方案,即中观概念。3)CRM意味着一套应用软件系统,即微观概念。 笔者对CRM的理解为:CRM是一种借助于现代计算机技术和电子商务技术, 选择和管理最有价值客户关系的经营战略。CRM的内涵可进行如下解释: 1)CRM一个管理思想和IT技术相结合的整体系统。也就是说,CRM是一种经营理念,同时也是一套管理软件系统和技术。目前很多人对CRM有误解,以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用,而忽略了CRM的本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。所以,企业中要实现 CRM,首先要引入CRM的管理思想,然后辅助于计算机等手段,才能达到目

第十一讲会展客户关系管理

第十一讲会展客户关系管理 教学目标: 1. 复习上一节的内容(通过总结上一节课的讨论题) 2 .本节教学要求: 通过对本节的课堂学习,要求学生: 掌握:会展客户管理的必要性 ; 熟悉:客户关系的生命周期 ; 了解:会展客户满意的内容. 3. 教学方法: 课堂讲授,学生讨论 4.重点:客户关系的生命周期特点; 难点: 会展客户管理生命周期的原则 教学内容及过程: 一个成功的会展,离不开行业内众多企业的长期支持和合作。与客户建立长期良好和稳固的合作关系已越来越重要。会展客户管理就是在全面了解客户的基础上,通过办展机构内部的资源整合和向客户提供创新服务,与客户建立互利,互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展(包括;发掘新客户和保留老客户)。在我国,会展客户数量随着会展规模的扩大而飞速发展,传统的简单记忆和初级客户资料整理方式已不能满足会展服务和客户管理的需要。 一.会展客户关系管理的基本内容: 展会客户关系管理,是指办展机构通过收集客户信息,在分析客户需求和行为偏好的基础上积累和共享客户知识,’并有针对性地对不同客户提供个性化的展会专业服务,以此来培养客户对展会的忠诚度和实现展会与客户的合作共赢共荣。 1.会展客户关系管理的必要性: 在我国,大量的目标参展商和观众,合作单位及其他客户的资料信息分散在各个会展主办者的不同部门或员工手里,或者储存在电脑里而没有去提炼和修订成有用的客户信息,从而为客户提供个性化服务。在我国,会展客户的信息以20-25%的速度在变化,传统的会展客户管理已力不从心。 会展客户包括: (1)目标参展商和目标观众(包括现有观众和潜在观众) (2)会展服务商(展位承建商﹑展品运输商﹑会展旅游代理商﹑指定旅游酒店商和清洁/安保商等)﹑政府/行业/商会﹑各类赞助者﹑国外驻华机构和驻国外使领馆商务参赞处等; (3)特别是会展主办者内部员工,不要将不满情绪转嫁到客户上,造成业务流程和服务脱节。 目前我国在会展客户管理上存在最突出的问题: 由于认识不足或管理滞后,目标参展商和观众招来,在会展结束后,主办者对其就不管了,导致客户流失严重(高达45%)。 2.会展客户关系管理 (1)客户关系管理是会展业本身特点的需要:会展业有二大特点(既是经济活动,也是社会公共事件;参展企业大,中,小都有,目标观众来源复杂,其所期望和服务的要求也不一样;)

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