北京临空皇冠假日酒店顾客满意度调研报告-毕业论文

摘要

顾客满意度是现代酒店，特别是星级酒店市场竞争中非常关键的影响因素。酒店都需要关心客户满意度问题，并且寻求提升顾客满意度的可行方案。

本文研究以北京临空皇冠假日酒店为例，结合该酒店的实际情况，对该酒店的服务质量进行系统的研究，结合心语问卷调研，对顾客的服务满意度进行调查与分析，进而明确顾客对酒店服务的综合满意度情况，分析当前酒店服务质量中存在的不足及成因。最后，结合所学理论，构建提升度假型酒店服务质量整体满意度的方案，希望可以借助优化酒店服务内容、服务人员素质、服务水平以及完善客户关系管理和应急处理等方案，全面提升酒店的服务质量。

关键词：酒店顾客满意度

目录

一、前言 (1)

（一）研究目的和意义 (1)

（二）文献回顾 (1)

二、研究设计 (3)

（一）调查方法 (3)

（二）调查总体 (4)

（三）抽样方案 (4)

（四）数据收集与分析 (4)

三、调研分析 (4)

（一）被调研者基本情况 (4)

表1：被调研者消费水平 (6)

（二）客户对酒店服务的满意度反馈整理 (6)

表2：2015年6与及9月客户对北京临空皇冠假日酒店的服务满意度对比 (6)

（三）分析结果 (8)

图4：顾客对酒店环境与设施不满意的原因（不满意选项存在交叉） (8)

图5：顾客对酒店服务质量的评价 (9)

表2：顾客对酒店餐饮服务的满意度评价 (9)

图6：顾客对酒店配套服务的评价 (10)

四、结束语 (10)

参考文献 (11)

附录 (12)

一、前言

（一）研究目的和意义

随着国内旅游业的迅速发展，度假型酒店逐渐成为酒店与旅游业产业发展与融合的重要代表，在北京这个典型的旅游胜地，度假型酒店逐步兴起。服务质量管理是度假型酒店发展的根本，正确认识客户对酒店服务质量的满意度，对于酒店综合服务改进与服务质量提升意义重大。相对于一般商务酒店而言，度假型酒店的客户以游客为主，其流动性较大且消费层次一般较高，这就使得度假型酒店服务质量的客户满意度标准更高，而只有关注客户满意并不断提升客户满意，才能真正提升度假型酒店的服务质量，达到客户满意进而在市场竞争中获得优势。

（二）文献回顾

1965 年，卡多佐（Cardooz）首次将“满意”这一概念引入营销领域。传统顾客满意模型是一个将感知价值与顾客满意相联系起来的模型。顾客获得感知价值，才能形成顾客满意。感知价值是顾客根据产品或服务的感知绩效与产品或服务的属性或整体绩效标准相比较后而形成的；顾客满意来源模型将产品或服务本身客观的质量与感知到的质量进行了区分[2]。这个模型展示了感知的服务和预期的服务进行比较而产生满意，并且解释了服务预期形成和服务绩效感知的影响因素。

Pizam（2002）等学者都对其进行了系统全面的定义，他们对游客满意度内涵的解读也存在共性。游客满意度可以概括成是指游客在一个旅游目的地的旅游体验，游客在未出发前或多或少的对目的地存在期望，并且在到达目的地后根据自己体验产生了实际感受，对景区做出了评判。游客满意度是原先期望与实际感受相互作用所产生的结果。这种结果可能是愉悦、兴奋的，也有可能是失望的、不满意的。这将会直接影响到游客对旅游目的地的选择、是否重游、是否推荐给亲朋好友等等。

王永清、严浩仁(2010)两位学者对顾客满意度这一体系进行了系统的观测和分析。在其研究文献中提出了客户满意指数、客户满意度和问卷调查的研究程序,而两人建立的二维分析模型也在随后其他学者的研究分析中得到了验证。

刘宇(211)在原有的顾客满意模型的基础上,添加了一些新的影响因素,构建了新的评测顾客满意度测评方法。并初步拟定了顾客满意度评测指标体系的构

北京林业大学论文格式

北京林业大学本科毕业论文(设计)撰写规范 （试行） 毕业论文(设计)是培养学生综合运用本学科的基本理论、专业知识和基本技能，提高分析和解决实际问题的能力，完成初步培养从事科学研究工作和专业工程技术或实务工作基本训练的重要环节。为了统一和规范我校本科毕业论文(设计)的写作，保证毕业论文(设计)的质量，根据《中华人民共和国国家标准科学技术报告、学位论文和学术论文的编写格式》（国家标准GB7713-87）的规定，特制定本规范。 1 内容要求 1.1 论文题目 论文题目应该简短、明确、有概括性。读者通过题目，能大致了解论文的内容、专业的特点和学科的范畴。但字数要适当，一般不宜超过24个汉字。必要时可加副标题。论文题目应有中文和英文两种形式。 1.2 作者及指导教师 包括作者的姓名，所属专业、年级及班级，指导教师的姓名。应有中文及英文两种形式。 1.3 摘要与关键词 1.3.1 论文摘要 论文摘要应概括地反映出毕业论文(设计)的目的、内容、方法、成果和结论。摘要中不宜使用公式、图表，不标注引用文献编号。摘要以300～500字为宜。 1.3.2 关键词 关键词是供检索用的主题词条，应采用能覆盖论文主要内容的通用技术词条（参照相应的技术术语标准）。关键词一般为3～5个，按词条的外延层次排列（外延大的排在前面）。 1.4 目录 目录按章、节、条三级标题编写，要求标题层次清晰。目录中的标题要与正

文中标题一致。目录中应包括绪论、论文主体、结论、致谢、参考文献、附录等。 1.5 论文正文 论文正文是毕业论文(设计)的主体和核心部分，一般应包括绪论、论文主体及结论等部分。 1.5.1 绪论 绪论一般作为第一章，是毕业论文(设计)主体的开端。绪论应包括：毕业设计的背景及目的；国内外研究状况和相关领域中已有的研究成果；课题的研究方法；论文构成及研究内容等。绪论一般不少于2千字。 1.5.2 论文主体 论文主体是毕业论文(设计)的主要部分，应该结构合理，层次清楚，重点突出，文字简练、通顺。论文主体的内容应包括以下各方面： (1) 毕业论文(设计)总体方案设计与选择的论证。 (2) 毕业论文(设计)各部分（包括硬件与软件）的设计计算。 (3) 试验方案设计的可行性、有效性以及试验数据的处理及分析。 (4) 对本研究内容及成果应进行较全面、客观的理论阐述，应着重指出本研究内容中的创新、改进与实际应用之处。理论分析中，应将他人研究成果单独书写，并注明出处，不得将其与本人提出的理论分析混淆在一起。对于将其他领域的理论、结果引用到本研究领域者，应说明该理论的出处，并论述引用的可行性与有效性。 (5) 自然科学的论文应推理正确，结论清晰，无科学性错误。 (6) 管理和人文学科的论文应包括对研究问题的论述及系统分析，比较研究，模型或方案设计，案例论证或实证分析，模型运行的结果分析或建议、改进措施等。 1.5.3 结论 学位论文的结论单独作为一章排写。 结论是毕业论文(设计)的总结，是整篇论文的归宿。要求精炼、准确地阐述自己的创造性工作或新的见解及其意义和作用，还可进一步提出需要讨论的问题和建议。 1.6 致谢 致谢中主要感谢导师和对论文工作有直接贡献及帮助的人士和单位。

北京工业大学本科生毕业设计(论文)撰写规范-2013

北京工业大学教务处 工大教发[2013] 001号 北京工业大学 本科生毕业设计（论文）撰写规范 （2013年修订版） 毕业设计（论文）是学生在校学习的最后阶段，是培养学生综合运用所学知识，分析和解决实际问题，锻炼创新能力的重要环节。毕业设计（论文）是记录科研成果的重要文献资料，也是申请学位的基本依据。为了保证我校本科生毕业设计（论文）质量，特制定《北京工业大学本科生毕业设计（论文）撰写规范》。 1．论文结构及内容要求 毕业论文由以下部分组成：封面、毕业设计（论文）任务书、中文摘要、英文摘要、目录、正文、致谢、参考文献、附录、有关图纸（大于3#图幅时单独装订）。 1.1 封面、毕业设计（论文）任务书 封面及毕业设计（论文）任务书由学校统一印制。任务书由指导教师填写，经学科部（系或教研室）主任签字后生效。 1.2 题目 论文题目不得超过20个字，要简练、准确，不设副标题。 1.3 中、英文摘要（中文在前，英文在后）与关键词 1.3.1 摘要与关键词 摘要是论文内容的简要陈述，应尽量反映论文的主要信息，内容包括研究目的、方法、成果和结论，不含图表，不加注释，具有独立性和完整性。中文摘要一般为400 字左右，英文摘要应与中文摘要内容完全相同。 “摘要”字样位置居中。 关键词是反映毕业设计（论文）主题内容的名词，是供检索使用的。主题词条应为通用技术词汇，不得自造关键词，尽量从《汉语主题词表》中选用。关键词一般为3~5个，按词条外延层次（学科目录分类），由高至低顺序排列。 关键词排在摘要正文部分下方。 1.3.2 摘要与关键词格式 摘要（Abstract）（中文摘要标题3号黑体、英文摘要标题3号Times New Roman）。 中文摘要内容及关键词用小4号宋体，英文摘要及关键词用小4号Times New Roman，

毕业论文酒店顾客满意度研究

毕业论文酒店顾客满意 度研究 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.

北京林业大学关于本科毕业论文(设计)工作的规定(修订)

北京林业大学关于本科毕业论文(设计)工作的规定（修订） 毕业论文(设计)是实现培养目标的重要教学环节，是本科教学计划的重要组成部分，是学生在校学习的最后阶段和质量总检查，对全面提高教学质量具有重要意义；同时，毕业论文(设计)的质量也是衡量教学水平，学生毕业与学位资格认证的重要依据。为加强本科毕业论文(设计)工作，深化教学改革，全面推进素质教育，特作本规定。 一、毕业论文(设计)资料的组成 毕业论文(设计)文本，按规定格式撰写、排版、打印、装订；电子文档(含毕业论文或毕业设计、设计图纸等，以光盘形式存储)。 文献综述。 毕业论文(设计)任务书；中期检查表；指导教师评价表；评阅人评价表；答辩小组成员评价表；答辩评价表。 其它。 二、指导教师的职责 毕业论文(设计)实行指导教师负责制，指导教师应对整个毕业论文(设计)阶段的教学活动全面负责。 指导教师应由讲师及相当职称以上的教师担任，助教不单独指导毕业论文(设计)，可协同其它指导教师工作。每个指导教师指导学生数原则上理工农类不超过6名，经管文法类不超过8名，初次担任毕业论文(设计)指导教师的，指导的学生数不超过2名。可与校外教师联合指导，但以本校教师为主导。 指导教师负责填写学生毕业论文(设计)任务书。任务书中要明确列出毕业论文(设计)的选题、研究范围、目的和意义、主要内容和基本要求、查阅文献范围和数量、工作进度等。 审定学生拟定的工作计划或实验设计方案，批改译文及外文摘要，批改学生文献综述。 学生进入毕业论文(设计)阶段后，指导教师应随时了解学生的工作情况，对毕业实习、实验和毕业论文(设计)中出现的问题及时给予指导。 指导学生正确撰写毕业论文(设计)，对学生的毕业论文(设计)进行评定，向答辩小组介绍向学生下达的任务及要求、学生完成论文（设计）的质量及应用价值等。 负责将学生论文（设计）最后交所在学院统一收藏。 三、学生应遵守的原则 根据学院公布的毕业论文(设计)选题，结合自己的特长、爱好和工作意向等提出选题申请，在指导教师的指导下独立撰写毕业论文(设计)的研究或设计实施方案。 独立完成规定的工作任务，不弄虚作假，不抄袭别人的成果。 在完成毕业实习、实验和毕业论文(设计)工作期间，要努力学习、刻苦钻研、勇于创新、勤于实践，培养自己分析问题、解决问题的能力和实际操作技能。 遵守纪律，合理安排工作和业余生活；遵守实验室、设计场所的有关规章制度，保持良好的工作环境。按指导教师要求查阅中外文文献（不少于15篇，其中外文文献不少于5篇），撰写不少于1万字的论文（设计说明书）。 毕业论文(设计)完成后，交还指导教师、资料室、实验室的各种资料和借用物品。 认真进行答辩。 四、选题 符合教学基本要求和人才培养目标，与所学专业及基础密切相关，使学生能够综合运用所学知识和技能。选题应尽可能结合生产、科研、教学与实验室任务，做出的结果有一定的理论与实际意义。 选题应有一定的深度与广度，工作量饱满，使学生在规定的时间内经过努力能按时完成；同时选题要有明确的针对性，使学生有具体工作内容，避免过空过大，在完成毕业设计（论文）过程中得到理论与实践的训练。 一人一题是选题的重要原则。需几名学生完成的课题，必须以每个学生的侧重点为其选题，明确规定每

2017年北京林业大学风景园林硕士(专业学位)历年分数线

2016年北京林业大学风景园林硕士考研改革调整考试科目 一、北京林业大学风景园林硕士考研报考统计考试内容（育明教育考研课程部） 育明教育考研课程部宋老师解析： 1、北京林业大学风景园林硕士专业学位考研今年分为三个方向：01风景园林、02：园林植物03：风景园林。各专业方向的专业一均为“风景园林基础”，专业二为各自方向业务课。 2、北京林业大学风景园林硕士考研的报录比平均在7:1(竞争比较激烈) 3、总成绩计算：初试成绩/*（50%-70%）+复试成绩*（50%-30%）各项成绩计算到小数点后两位. 4、初试成绩中公共课拉开的分差较小，两门专业课拉开的分差非常大。大部分考生的专业课分数都集中在80-90分之间。想要进入复试就必须在两门专业课中取得较高的分数，每门专业课要达到110分。专业课的复习备考中“信息”和“方向”比单纯的时间投入和努力程度更重要。 针对北京林业大学风景园林硕士考研开设的考研辅导课程包括：专业课小班课程·一对一课程·视频班·定向保录班·复试保过班。近年来北林风景园林硕士的录取考生中，近1/3均出自育明教育的相关考研辅导课程。 （北林考研资料、考试经验、辅导课程可咨询育明教育宋老师叩叩：二四五九、六二二、四七七）二、风景园林基础考研指定参考书 参考书名称作者出版社 《中国古典园林史》周维权清华大学出版社 《西方园林》郦芷若，朱建宁河南科学技术出版社 《园林树木学》陈有民中国林业出版社

《城市园林绿地规划》杨赉丽中国林业出版社 （北林考研资料、辅导课程可咨询育明教育宋老师电话：一三六、四一二三、一四九六） 三、风景园林硕士考研真题分享（育明考研辅导中心） 风景园林专业硕士11年综合理论真题 中西方园林史部分 一、填空 1、上林苑的功能有______、______、______、______、______、______、______、______、此外还有______ 2、东京四苑有______、______、金明池、宜春苑 3、伊斯兰园林以______的园路把整个园林______ 4、英国率先打破规则式园林的是______，真正开始自然风景式园林的是______ 5、法国规则式园林在文艺复兴后期真正摆脱______，开始了______ 6、古希腊园林形式分为宫廷园林、庭院、______、______ 7、魏晋南北朝时期私家园林的设计趋势是______、______ 8、静宜园景区分为______、______、和别垣 9、拙政园中跟荷花有关的景点有______、______、______ 二、名词解释 1、卡西诺 2、桃金娘宫 3、封闭式结园 4、张南垣 5、姑苏台 三、简答题 1、简述兰池宫在中国古典园林史中的地位 2、简述清末园林史的特点 3、简述雷普顿的造园风格 四、论述题 图文并茂的结合北京三个皇家园林说明一池三山的一式多样 （北林考研资料、辅导课程可咨询育明教育宋老师电话：①③⑥/④①②③/①④⑨⑥） 四、北京林业大学风景园林专业课考研笔记分享 一、与园林规划设计相关概念 1、园林的概念 “圜”或“園”：字组成的含义为：“口”表示围墙（人工构筑物）；“土”表示地形变化；“口”是井口，代表水体；“衣”表示树木的枝杈。从这个“圜”字可以看出园林的含义——人与自然相和谐的典范创造。 林：会意，从二木，表示树木丛生，本义：丛聚的树木或竹子；林，平土有丛木曰林。

北京工业大学本科生毕业设计(论文)撰写规范[1]1

北京工业大学 本科生毕业设计（论文）撰写规范 毕业设计（论文）是学生在校学习的最后阶段，是培养学生综合运用所学知识，分析和解决实际问题，锻炼创新能力的重要环节。毕业设计（论文）是记录科研成果的重要文献资料，也是申请学位的基本依据。为了保证我校本科生毕业设计（论文）质量，特制定《北京工业大学本科生毕业设计（论文）撰写规范》。 一、论文印装 毕业论文用A4纸打印。正文用宋体小四号字，行间距18磅；版面页边距上3cm，下、左、右2.5cm；页眉加“北京工业大学毕业设计（论文）”，字体为隶书3号字居中，字体下为长横线，页眉距边界2cm；页脚距边界1.75cm，页码用小五号字底端居中。 二、论文结构及要求 毕业论文由以下部分组成： A．封面；B.毕业设计（论文）任务书；C．中文摘要；D.英文摘要；E.目录；F.正文；G.致谢；H.参考文献；I.附录；J.有关图纸(大于3#图幅时单独装订)。（一）封面及毕业设计（论文）任务书 封面及毕业设计（论文）任务书由学校统一印制。论文题目不得超过20个字，要简练、准确，可分为两行。 任务书由指导教师填写，经学科部（系或教研室）主任签字后生效。 （二）中英文摘要（中文在前，英文在后）及关键词 摘要是论文内容的简要陈述，应尽量反映论文的主要信息，内容包括研究目的、方法、成果和结论，不含图表，不加注释，具有独立性和完整性。中文摘要一般为400 字左右，英文摘要应与中文摘要内容完全相同。 “摘要”字样位置居中。 关键词是反映毕业设计（论文）主题内容的名词，是供检索使用的。主题词条应为通用技术词汇，不得自造关键词，尽量从《汉语主题词表》中选用。关键词一般为3~5个，按词条外延层次（学科目录分类），由高至低顺序排列。 关键词排在摘要正文部分下方。 （三）目录 目录按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致。主要包括绪论、正文主体、结论、致谢、主要参考文献及附录等。 （四）正文 论文正文部分包括：绪论（或前言、序言）、论文主体及结论。 绪论是综合评述前人工作，说明论文工作的选题目的和意义，国内外文献综述，以及论文所要研究的内容。 论文主体是论文的主要组成部分。要求层次清楚，文字简练，通顺，重点突出。 中文论文撰写通行的题序层次大致有以下几种格式： 第一种第二种第三种第四种 一、第一章第一章1． （一）一、第一节 1．1 1．（一）一、 1．1．1 （1） 1．（一）

北京联合大学毕业论文模版

毕业论文 题目：［单击此处键入论文中文题名］—［单击此处继续键入副题名或删除此提示］ 姓名：宋体小三 学号：宋体小三 学院：应用文理学院 专业：历史学（） 指导教师：宋体小三 201 年月日

毕业论文封面说明 一、毕业论文封面格式按照学校规定模版填写，所有页面的页边距设置为上：3cm、下：2.5cm、左：3cm、右：2.5cm，装订线在左侧。 二、封面上的协助指导教师栏目如果为空，可以不填，但不能将空栏删去。如果有联系教师，将“协助指导教师”一栏改成“联系教师”，并且将宽度调整为与上一行“指导教师”对齐。 三、封面上“北京联合大学”字样图片居中、尺寸高度为1.5厘米、宽度为6.63厘米；“毕业设计”格式为楷体GB2312、48号字、加粗居中；题目格式为宋体小二加粗居中；副标题格式为宋体小二加粗靠右；“北京联合大学校徽”图片居中、尺寸为高度6厘米、宽度6.05厘米；封面上的日期用阿拉伯数字填写，数字字体为Times New Roman，例如“2005年12月31日”，字号为小三号。 四、本填写说明只供毕业设计封面使用时参照，不要装订在毕业设计中。模版中红色字是对字体、格式和填写内容的说明，填写完毕后，应将红色字删去。

摘要（宋体小三加粗居中段前段后1行） （内容宋体小四首行缩进2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX （毕业论文正文内所有页面的页边距设置为上：3cm、下：2.5cm、左：3cm、右：2.5 cm、页眉：2cm、页脚：1.7cm，行距为20磅，装订线在左侧。页眉的线条宽度为1磅，页眉上的“北京联合大学”字样为隶书小五号加粗、“毕业论文”字样为宋体五号。摘要和目录的页码格式为I、II等、字体为Times New Roman小五号居中。） 关键词：XXXXX XXXXXX XXXXXXX （宋体小四加粗缩进2字符） （关键词与摘要正文之间空一行）

酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文

酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文湖南科技大学本科毕业设计(论文) 酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究 摘要 随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述;接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立循环互动模式;然后，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析，并得出:酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。 最后，文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。

西餐厅顾客满意度毕业论文

关于上海虹桥迎宾馆西餐厅满意度调查报告 一、引言 进入21世纪后，越来越多的企业开和管理人员始关注顾客满意度。一些大型企业都在探索如何站在21世纪服务质量的的高点，并以顾客满意度为战略核心。满足是人类的一种基本意愿，是人类一种永无止境的自我追求。虹桥迎宾馆是一家政府的招待酒店，更是一个地方的形象，所以对于服务满意度更是要求严格。因此，满足顾客的需求和愿望也是很多企业最求的目标。 （一）背景 中国经济的复苏，中国市场经济的机一部改革，旅游产业的不断发展，更多的外资企业将会进入国内市场，旅游企业的生存环境会变得更加严峻，随着中国经济的迅速发展，中国加入国际贸易组织（WTO），经济运行的全球化市场和资源的跨国化，中国的酒店业也遇到了前所未有的挑战，来自国外的许多大型酒店集团已经慢慢的渗透进入了中国的市场，这些酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模的酒店集团的诞生，与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet进行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，所以要想在这样的“内忧外患”的背景下占有一席之地只有通过更好的服务站稳脚！ 二、酒店介绍 （一）酒店介绍 虹桥迎宾馆座落在虹桥经济技术开发区内，与上海国际展览中心、世贸商城及上海国际贸易中心近在咫尺，距虹桥国际机场、城市中心区和浦东陆家嘴金融贸易区仅15分钟的车程，而毗邻宾馆高架道路使您架车只需40分钟就能到达浦东国际机场。 酒店共有200间装潢雅致的客房，主要分别设于6号迎宾楼及7号行政楼；款待重要贵宾更可安排入住宾馆富丽堂皇的2号和3号总统楼。每间客房均设有自动调温的冷暖气设备、淋浴、冰箱、微型酒吧、国际直拨电话附私人留言服务、传真、互联网、二十四小时卫星电视等。入住7号楼行政楼客人可免费享用楼内行政酒廊、早餐、下午茶、健身中心和游泳池。 酒店还有五个餐厅和两个休闲吧，让您不出国门便可以享受各地经典美食。无论是什么形式的会议、宴会，酒店都能提供满意的安排。2个无柱的大宴会厅分别可容纳200人及250人的豪华宴会、大型会议。特别值得一提的是，2号楼中有气势恢宏的会议宴会厅，宽敞的空间定可以让您的会议圆满、顺利！ 在酒店20万平方米的大花园中错落有致地散布着50多栋英、美、加、日等国风格的别墅。此外，酒店还有一家独立的健身俱乐部，内有室内游泳池，由国际著名健身集团International Clark Hatch全权管理。所有健身项目均有专业教练负责指导。宾馆

北京林业大学 毕 业 论 文

北京林业大学毕业论文 学 院： 所属教学站点：专业名称：学年姓学制：级：名：号：指导老师： 北京林业大学继续教育学院浅谈居住区绿化规划与设计 2012 年 1 月 16 II 目 录 独创性声明--------------------------------------------（Ⅰ）表 头--------------------------------------------（Ⅱ） 正文目录--------------------------------------------（Ⅲ）摘 要--------------------------------------------（Ⅳ） 正 文-----------------------------------------（Ⅴ—Ⅸ） 参考文献---------------------------------------------（Ⅹ）III 浅谈居住区绿化规划与设计 指导老师

摘要 居住区绿化是城市园林绿化系统的重要组成部分, 是伴随现代化城市 建设而产生的一种新型绿地, 它最能贴近居民生活, 也最能体现“以 人为本”的现代理念, 本文在指出存在问题的同时, 提出了以人为本, 营造最佳人居环境的多项措施, 并指出需要处理好的几个关系。 关键词：管理体制关键词：风景园林居住区绿化建设管理体制养护。 IV 一、居住区绿化美化现状 (一) 发展状况普通人是城市的主人, 在景观设计和城市建设中应该 得到关怀, 而在城市美化思想指导下的绿化建设, 强调的是纪念性、 机械性和形式性、展示性。事实上, 城市绿化的真正意义在于为城市 居民提供一种休闲、生活及工作环境, 而不是主题游乐。特别是在 新建居住区中, 真正为居民的生活和栖居而美化的社区并不多见。而 大量出现的是, 样板示范区导向的美化, 目的是展示政绩, 供人参观; 商利导向的美化, 试图通过美化招徕住户。这两种导向都把居住者和 居住环境作为展示品, 忽略了环境美化对居住者的日常生活和居住意义, 导致了居住区美化走入了歧途。但是, 随着城市的建设和发展, 建成区不断地迅速扩大, 新建居住区如雨后春笋般拔地而起。居住区的绿化与城市建设、交通、卫生、教育、商业服务及其他物业管理等, 共同构成现代化城市居住区的总体形象。居住区绿地是城市园林绿化系统的重要组成部分, 是伴随现代化城市建设而产生的一种新型

顾客满意与企业各项财务绩效之间的关系实证检验 毕业论文

目录 中英摘要 (1) 引言 (2) 一、顾客满意与企业财务绩效的界定 (3) 二、顾客满意与企业财务绩效 (5) 三、研究设计 (7) (一)顾客满意的测量 (8) (二)企业财务绩效的测量 (8) (三)研究样本 (9) 四、数据分析 (9) (一)顾客满意与经济增加值(EV A) (10) (二)顾客满意与企业盈利能力 (12) (三)顾客满意与企业运营能力 (13) 五、研究结论与管理启示 (14) 结束语 (15) 参考文献 (16)

【摘要】顾客满意对企业财务绩效的影响作用是当前国际营销研究的热点领域之一。营销研究者希望能够对顾客满意的实际效果进行更加准确的衡量，以便对营销战略制定和营销资源分配进行更加准确的指导。本文在对国内外相关文献探讨的基础上，对各个层次的企业财务绩效指标进行选择并形成了以经济增加值(EVA)、企业盈利能力、企业运营能力为核心的财务绩效评价体系，在统一的框架内使用相同的估计方法对顾客满意与企业财务绩效之间的关系进行了实证检验。研究采用中国顾客满意度指数(CCSI)和中国部分上市公司财务数据对模型进行拟合，使用动态面板数据的广义矩估计(GMM)方法进行数据检验。研究结果不仅证实了顾客满意对企业财务绩效的巨大推动作用，而且从财务能力的层次对这种关系进行了进一步的阐述。 [Abstract] The impact of customer satisfaction on corporation financial performance is one of the most important research focuses of management scholars. With the higher intensity of competing，more and more companies conduct customer satisfaction projects to improve their performance. If they can't measure the effect of these projects accurately，they could not distribute the marketing resource efficiently. Many researches have explored their positive correlation，but there is no research on the internal mechanism of this influence process yet. In this article，we develop a theoretical framework that specifies how customer satin faction affects corporation performance and then estimate the model by UMM method. Empirically，we collects data from the Chinese Customer Satisfaction Index (CCSI) and Chinese Public Corporations，find a positive association between the two variables and explain this association by profitable ability and operational ability. 【关键词】顾客满意；经济增加值；面板数据 [Key words ] customer satisfaction; corporation performance; panel data

2020年北京林业大学风景园林考研复习笔记

2020年北京林业大学风景园林考研复习笔记 其他园林 1、中央政府的衙署园林 多有山池花木点缀，个别还建置独立的小园林。 2、公共园林 多以亭为中心、因亭而成景的邑郊公共园林。 长安城内开辟的公共园林有三种情况： ①利用城南一些坊里内的岗阜——“原”； ②利用水渠转折部位的两岸而创为以水景为主的游览地 ③街道的绿化 ●园林的成熟期（一）——宋代 南北宋是中国古典园林进入成熟期的第一个阶段。 ●宋代历史成就 1、城市商业和手工业空前繁荣，资本主义因素已在封建经济内部孕育。 2、城乡经济高度发展，带动了科学技术的长足进步；例：建筑和园林方面的发展。 3、宋代文人的社会地位提高，刺激文人士大夫的造园兴趣，园林规划设计趋于清新、精致、细密。 4、中唐以后，诗词在内容和风格上发生了明显的变化。 5、宋代的文人士大夫阶层，除传统的琴、棋、书、画等艺术活动外，品茶、古玩赏和花卉观赏也开始盛行。 ●宋代皇家园林 宋代皇家园林集中在东京和临安两地，其造园的规模和气魄不如隋唐、但规划设计较精致。东京：（现代的开封） 一、城规方面 规划模式沿袭北魏、隋唐的皇都模式。 共有三重城垣：宫城、内城、外城，每重城垣之外围都有护城河环绕。 二、皇家园林 东京的皇家园林只有大内御苑和行宫御苑。

（一）大内御苑代表作：后苑、延福宫、艮岳。 例：艮岳 兴筑于北宋晚期政和七年，宣和四年建成。京城的东北部。先经过构图立意，然后根据画意施工建造。 1、园林性质：人工山水园。 2、造园艺术成就 ①筑山：园林掇山构思奇特，精心经营。万岁山居于整个假山山系的主位，西边的万松岭为侧岭，南面的寿山居于山系的宾位，隔水体与万岁山呼应。 筑山特点：主宾分明、远近呼应，体现了山水画论的“先立宾主之位，决定远近之形”、“主山始尊”的构图规律。 ②置石经过优选的石料千姿百态，因此大量运用石的单块“特置”。 ③理水园内形成一套完整的水系，几乎包罗了内陆天然水体的全部形态：河、湖、沼、溪、涧等。 ④动植物珍奇丰富，且成为景题对象，使皇家园林平添诗情画意。植物品种丰富，包括乔、灌、藤本、水生、草本、药用、果树等等。 ⑤建筑园林建筑几乎包罗了当时的全部建筑形式，建筑布局大部分从造景需要出发，充分发挥“点景”、“引景”和“观景”的作用。 ⑥假托道教风格，创设多样意境。 2、根据各种文献记载： ①艮岳是以山、池作为园林的骨干，但欣赏景点的位置设在建筑物内，因此这些建筑不仅是休息的地方，也是风景的观赏点，具有了使用与观赏双重作用。 ②因地制宜的造园原则，使艮岳构园得体，精而合宜。如依山势建楼，有依翠楼，降雪楼等。沼池有洲，洲中植梅或植芦，亭、榭隐于花树之间，形成隐露的庭园景色。 ③艮岳的营建，是我国园林史上的一大创举，它不仅有艮岳这座全用太湖石叠砌而成的园林假山之最，更有众多反映我国山水特色的景点；它既有山水之妙，又有众多的亭、台、楼、阁的园林建筑，它是一个典型的山水宫苑，成为宋以后元、明、清官苑的重要借鉴，而元、明、清的宫苑也是在继承这一传统的山水宫苑形成的基础上进一步发展。 （二）行宫御苑 代表作：景华苑、琼林苑、宜春园、玉津园、金明池、牧苑等。著名的“东京四苑”指琼林苑、玉津园、金明池、宜春苑。

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北京林业大学 Beijing Forestry University 北京林业大学 毕业论文（设计） 学院继续教育学院 所属教学站点×××函授站（分院） 专业名称 学制专升本3年（高起本5年） 年级 201× 姓名××× 指导教师×××

北京林业大学成人高等学历教育 毕业论文（设计）真实性承诺书 兹有学生___×××______，系北京林业大学成人高等学历教育____×××_______专业___201×_________级学生（身份证号______________________________）。 毕业论文（设计）的题目是： __________________________________________________。 本人保证该毕业论文（设计）创作的真实性，若经有关部门发现本论文（设计）系抄袭或他人创作，本人接受北京林业大学做出的相应处罚。 承诺人：_____×××______________________ 所属函授站：___×××函授站（分院）_______ 201×年12 月日

北京林业大学 毕业论文（设计）任务书 学院继续教育学院所属教学站点×××函授站（分院）专业名称 年级201× 姓名 毕业论文（设计）题目 指导教师姓名 论文（设计）指导委员会主任签字 年月日

北京林业大学成人本科毕业论文(设计) 第 I 页 数种园林花卉种子和花粉超低温保存的技术研究 ×××函授站（分院） 园林2009 鲍指导教师 邓×× 我国园林花卉资源丰富，但其保护未受到应有的重视，大量优良种质不断消失，因此，研究种质资源的保护具有特别重要的意义。超低温保存是一种新的种质保存的有效手段，它可大大延长种质的保存时间，达到长时间保存种质的目的。目前国内外保存花卉种子和花粉的超低温保存的研究不多，广泛的研究工作有待开展。本文以17个科，26个种（含水量从2.45%-13.3%）的园林花卉种子和花粉为材料，进行液氮超低温保存实验，除了高山积雪炸裂，其余均保存成功。本实验旨在探讨这些种子花粉超低温保存的技术方法。 超低温保存

毕业论文(人事档案管理系统)-

毕业论文（人事档案管理系统）- 北京工业大学现代远程教育学院 毕业设计(论文) |董向东，计算机科学与技术专业199级专科至专科的第一名，毕业| 2 内容与要求: 内容:1应用软件工程的概念进行系统分析和设计 2。利用数据库的基本知识来设计数据库。3.使用PowerBuilder数据库应用系统开发工具完成代码设计和实现 要求:1。熟悉软件工程的系统分析和设计方法 2。掌握数据库设计的基本原则3.主PowerBuilder数据库开发工具 3 毕业设计(论文)评价表(1) 导师对毕业设计(论文)的评语:董向东已顺利完成毕业设计任务。该学生完成的“人事信息管理系统”项目侧重于先进技术，如数据库技术和办公自动化。本课题以PB为数据库应用系统的开发工具，设计并

实现了具有良好实用性的“数据处理和报表处理模块”，解决了人事信息模糊查询的数据处理和薪酬信息管理的实际问题，表明学生在计算机应用领域具有扎实的理论和专业知识，能够独立从事科研工作。论文论证正确，内容充实，具有一定的实用参考价值。导师叶松(签名)6月6日，XXXX《人民评论》毕业设计(论文):该生在开发“人事信息管理系统”中，通过需求分析、系统设计和应用当前先进的计算机技术，消除了技术难点，实现了功能良好的数据处理和报表处理，较好地解决了人事信息和薪酬信息管理的模糊查询问题。论文陈述清楚，内容丰富，达到了毕业设计的内容和要求。评论员史万明(签名) 4 毕业答辩6月7日，XXXX 国防委员会(组)成员给出了他们的名字、职称、职务和单注。、石万明、丁、、李乃超，副教授，教授，副教授，计算机系，北京工业大学计算机系，北京船舶管理学院，北京船舶管理学院，北京船舶管理学院，北京船舶管理学院，关于提出的主要问题和答辩中给出的回答的简要情况:1。模糊查询的应用？2.模糊查询中是否应用了条件范围的限制？3.调查有权限限制吗？4.如何实现薪酬会计核算？问题 5 毕业设计(论文)评估表(2)

服务顾问的工作能力和客户满意度的关系(毕业论文)

服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 [摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗争。随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。 [关键词]客户满意度服务顾问工作能力

目录 服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 (1) 1.客户满意度的概述 (2) 1.1客户满意的理念 (3) 1.2客户满意的意义 (3) 2.影响客户满意度的因素 (3) 2.1从客户期望角度看 (4) (1)客户以往的消费经历 (4) (2) 他人的介绍 (4) (3) 企业的宣传 (4) 2.2从客户实际体验值角度看 (5) (1) 服务价值 (5) (2) 形象价值 (5) (3) 人员价值 (5) (4) 货币成本 (5) (5) 时间成本 (5) 3.服务顾问提高客户满意度的建议 (6) 3.1把握客户期望 (7) 3.2提高客户实际体验值 (7) 3.3与公司同事和睦相处 (8) 结束语 (8) 致谢 (9) 参考文献 (10) 1.客户满意度的概述

客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。客户满意是消费者的 实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反应了消费 者的一次消费经历的愉快水平。客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比。菲利普·科特勒认为：“所谓满意，是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”那么客户满意的理念和意义是什么呢？ 1.1客户满意的理念 具体的说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就会感到“物超所值”，就会很满意。而作为一名服务顾问最终目标是形成的愉悦或失望的感觉状态。尽可能的让每一位客户都感到“物超所值”。 客户满意，作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速的发展。总的来说，客户满意的理念如下： （1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需求、使客户满意作为企业的经营目的。 （2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念，从客户的角度而不是企业的角度来分析、考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，不断改进产品或质量，提高服务水平，给客户以最大的利益，使客户满意，甚至完全满意。 （3）企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或服务的基础上的，因此，企业的基本职责是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性的主动满足客户需求的企业是不可战胜的。 1.2客户满意的意义 根据美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购物经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购物经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。所以，客户满意的意义是：（1）客户满意是企业取得长期成功的必要条件； （2）客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段； （3）客户满意是实现客户忠诚的基础； 2.影响客户满意度的因素

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