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物流毕业论文------物流顾客满意度浅析

湖南工业职业技术学院毕业论文

题目物流顾客满意度浅析

专业物流管理

班级

学生姓名学号

指导老师

日期

诚信声明

本人所呈交的毕业论文,是在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果,所有数据、资料均真实可靠。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本论文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确的方式标明。本毕业论文的知识产权归属于培养单位。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

本人签名:日期:

物流顾客满意度浅析

(湖南工业职业技术学院)

摘要:随着竞争的日趋激烈,许多物流企业越来越倾向于追求客户高度满意,顾客满意理论被誉为20世纪90年代管理科学的最新发展之一,提高物流企业的核心竞争能力,关键取决于客户满意度。

本篇通过分析物流企业客户满意度存在的问题及浅谈提高物流企业客户满意度对策,来促进物流企业改进服务质量,提高经济效益。

关键字:物流企业客户满意度提高

Analysis about customer satisfaction increase

(Hunan polytechnic college )

Abstract: With the increasingly fierce competition, many logistics enterprises more and more inclined to the pursuit of high customer satisfaction The theory of customer satisfaction is one of the latest development as the 20th century ninties of management science Improve the logistics enterprise's core competitive ability, the key depends on customer satisfaction.

This article through the analysis and Discussion on the customer satisfaction of logistics enterprise in improving customer satisfaction of logistics enterprise strategy, to promote the logistics enterprises to improve service quality, enhance economic efficiency.

Keywords : logistics enterprises customer satisfaction increase

目录

1、绪论 (4)

1.1 顾客满意度的概念 (5)

1.2顾客满意度内容 (5)

1.3顾客满意度的重要性 (6)

2、顾客满意度测评.................................. 错误!未定义书签。

2、1顾客满意度测评指标......................... 错误!未定义书签。

2.2顾客满意度测评方法 (7)

3、顺丰速运集团顾客满意度分析 (8)

3、1顺丰速运集团简介 (8)

3、2顺丰顾客满意度现状及存在的问题及解决方法 (8)

4、浅析提高顾客满意度的途径 (10)

4.1适当超过顾客预期提高顾客满意度 (10)

4.2正确面对大客户的抱怨 (11)

4.3通过培养顾客忠诚度提高顾客满意度 (11)

4.4通过改善感知质量来提高顾客满意度 (11)

总结 (12)

致谢.............................................. 错误!未定义书签。参考文献.......................................... 错误!未定义书签。

论绪

1.1 顾客满意度的概念

顾客满意度理论研究有着悠久的历史和社会背景。早在1802年英国的bentham就提出用户满意的研究问题,但没得到认可,到80年代末,顾客满意度理论研究已经比较成熟并应用与许多国家和区域的实践,如:瑞典的SCCB模型,美国的ACSI模型,和欧洲的ECSI模型等。

顾客满意度即(Customer Satisfaction, 简称CS)是一位美国消费心理学家于1986年提出,该策略要求企业的一切经营活动都要紧紧围绕客户的需求,不断提高顾客满意度。客户满意度的概念也众说纷纭世界上许多专家都采用营销大师科特勒对客户满意度的定义,及客户满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。

1.2顾客满意度内容

横向层面

1、对物流企业理念的满意,也就是说物流企业的精神及价值观念带个客户的满足感,树立“客户至上,客户满意”的经营理念。

2、物流企业行为满意,即物流企业的分部运行状况带给的满足状态。

3、物流企业视觉满意,即物流企业直观可见的外在形象给顾客的心理满足状态。(如品牌标志、企业口号、员工制服等)。

4、物流企业服务满意,即物流企业的整体服务带给顾客的心理满足状态(售后服务满意、环境满意、绩效满意)。

5、物流企业产品满意,指物流产品的一系列元素给顾客的心理满足状态。(产品品质满意、产品品味满意、产品价格满意)。

纵向层面

1、物质满意:是物流企业提供的产品或服务的核心消费过程中所产生的满意,如产品的服务、功能、质量等。

2、精神满意:是客户对物流企业的产品或服务所带来的精神上的享受、心理上的愉悦等。如服务的外观、色彩、品味等。

3、社会满意层:至客户对物流企业提供的产品或服务的消费过程中所体验的社会利益维护程度。物流产品满足人类环境、生存与进步的需要。

1.3顾客满意度的重要性

1、使企业获得长期赢利能力

在采取各种措施做到让顾客满意的同时,企业也获得许多具有竞争力,实现企业长期赢利的优势。

(1)减少企业的浪费(2)价值优势 (3)更高的顾客回头率(4)交易成本低(5)沟通成本低

2、使企业在竞争中得到更好地保护

即使企业出现困难,满意的顾客在一定范围内对企业保持忠诚,不会立即选择新产品,不会很快转向低价格产品。

3、顾客满意度影响公司业绩

顾客满意度与客户保留率:顾客的满意的程度与顾客保留率成正比,随着满意程度的提高,一年后客户的保有率从0%-5%上升到92%-97%,说明了顾客满意度对客户保有率起着决定性的影响作用。

顾客满意与股价:顾客满意对企业股价的影响是通过顾客满意影响顾客忠诚,然后增加市场份额,从而使企业盈利,最终实现企业股价上升。伊特拉和拉卡科尔等人以股价作为变量进行研究,发现当公司或组织具有较高的客户满意度时,他们的股票价格水平提高了4.6%,而实际的公司公司业绩也有所上升。

2、顾客满意度测评

2、1顾客满意度测评指标

1、美誉度

美誉度是指顾客对物流企业的褒扬程度。对物流企业支持的顾客肯定对物流企业提供的产品或服务满意。借助美誉度的了解,物流企业可知晓顾客对其所提供的物流产品或服务的满意状况,由此可见,美誉度可作为物流企业衡量大客户满意度的指标之一。

2、指名度

指名度是指顾客在有多种消费选择的情况下,特别指明消费某家物流企业的产品或服务的程度若顾客在第一次消费时对某种物流产品或服务非常钟爱,他们就会指名道姓非此不买。在物流产品或服务过剩时,指名度比知名度具有更大价值,是物流企业追求的真正目标。

3、回头率

是指顾客消费了该企业的物流产品或服务后再次消费,回头率是衡量顾客满意度的一个重要指标。

4、抱怨率

抱怨率是指顾客在消费物流企业的产品或服务后产生抱怨的比率。抱怨率越低,说明顾客满意度越高。

5、销售力

销售力是指物流产品或服务的销售能力。顾客满意就有良好的销售力。

2.2顾客满意度测评方法 物流顾客满意度测评方法就是通过设计调查项目,面向顾客调查其满意度的评估方法,从总体上来讲,主要有定性调查方法和定量调查方法。

1、采用定性调查方法:可用非常不满意、不满意、一般、比较满意、非常满意来表示,也可用百分制区间来表示,如0%-20%代表非常不满意,21%-40%代表不满意,41%-60%代表一般,61%-80%代表比较满意,81%-100%代表非常满意。

2、若要获得顾客满意度的数据,还需要采用定量调查方法。就是通过建立大客户满意度数学模型来调查分析顾客满意度的测评方法如:

瑞典顾客满意度指数(SCSB )模型

瑞典的顾客满意度指数模型是在美国密西根大学的福内尔教授的指导下开发的,该模型有五个变量:顾客预期、感知质量、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中顾客预期是外生变量,其他变量是内生变量。

美国顾客满意度指数(ACSI )模型

美国顾客满意度指数是一个测量顾客满意程度的经济指标,是根据美国本土购买、由美国国内企业活在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价,通过建立的模型计算而获得的一个指数。它包含多个问题如顾客的期望、感受到的价值、感受到的质量、顾客抱怨和顾客忠诚等。 顾客满意度

感知质量 顾客预期 顾客抱怨

顾客忠诚

顾客满意度指数(ECSI)模型

欧洲顾客满意度指数模型是借鉴了ACSI模型,在此基础上增加了形象作为结构变量,将感知质量分为感知硬件和软件质量两部分,去掉了顾客抱怨这个结构变量。

中国顾客满意度的指数

目前中国没有统一的满意度测评的模型和方法,但有商务部的发布的商业服务业顾客满意度测评规范,中国的模型与欧洲的模型一样不同的是欧洲模型中的硬件感知,软件质量感知换成了中国模型中的产品质量感知与服务质量感知,这在本质上与欧洲模型是一致的。

3、顺丰速运集团顾客满意度分析

3、1顺丰速运集团简介

顺丰速运(集团)于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络,并专注于人才队伍的建设,是企业中长期发展规划的首要任务。

顺丰积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应;缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提高客户的市场竞争力。主要经营市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务。

覆盖范围:覆盖了中国大陆34个省、自治区和直辖市,近300个大中城市及1500多个县级市或县区。2012年顺丰在美国设立营业网点,开通了香港、澳门、台湾、新加坡、马来西亚、韩国、日本出口至美国全境派送业务,以及中国大陆至美国十三个州派送业务。

3、2顺丰顾客满意度现状及存在的问题及解决方法

顺丰作为国内发展最快的民营快递企业,一直以“成就客户,推动经济,发展民族速递业”的发展理念,就顺丰存在的问题进行浅析。

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