教练部营运手册2008

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25小时健身俱乐部教练部营运手册

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目录

第一部分教练部部门构架图.............................................. (4)

1私人教练的定义 (4)

2私人教练必须具备的要素 (4)

第二部分教练部各岗位职责 (5)

教练部经理职务说明 (5)

教练部组长职务说明 (8)

教练部私人教练职务说明 (10)

第三部分教练部制度 (12)

仪容仪表 (12)

礼仪服务 (12)

教练部管理条例 (13)

私人教练管理条例 (15)

私训课管理条例 (17)

当班教练员管理条例 (19)

私人教练锻炼管理制度 (19)

第四部分教练部工作流程 (20)

私人教练电话预约流程 (20)

会员体能测试流程 (21)

私人教练销售流程 (25)

巡场教练销售流程 (26)

私人教练上课操作流程 (27)

私人教练巡场流程 (28)

购课会员维护流程 (30)

未购课会员跟进流程 (31)

新会员分配流程 (34)

会员损伤紧急处理流程 (38)

私人教练工作交接流程 (41)

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新教练首日工作流程 (45)

TO流程 (46)

星级晋升流程 (48)

会员投诉处理流程 (51)

器械维护检查流程 (52)

私人教练锻炼流程 (53)

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第一部分教练部部门构架图

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1私人教练的定义

具备专业的体适能知识及技能,能为会员提供专业的体适能评估,根据评估结果及会员健身目的制定一个科学的,准确的,针对性强的高效的训练计划,在计划实施过程中,为会员提供一对一的服务,使会员的各项指标稳步上升的同时,为会员提供相应的饮食指导和恢复建议,保证会员安全,高效,科学的达到健身目的的专业体适能教练称为私人教练。

2私人教练必须具备的要素

1专业资格

2创新能力

3服务意识

4销售能力

5沟通能力

6团队意识

7职业道德

8良好的仪容仪表

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第二部分教练部各岗位职责教练部经理职务说明

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负责合理控制每月部门预算,支持俱乐部的成本控制。

职责表述:负责教练部运营体系的更新和员工绩效考核工作。工作时间百分比:10%

工作任务教练部工作流程标准的更新和完善的工作。

根据俱乐部的经营状况做好本部门的营业工作,对部门员工绩效进行考核,制定相应的部门销售任务。

负责教练部私人教练的课时统计工作。

制定相应的促销方案和价格体系。制定和执行相应的员工奖励和激励方案。

职责表述:教练部内部培训考核及外部培训的组织协调。工作时间百分比:10%

工作任务负责安排及支持其他部门的新员工的入职的培训。

负责安排巡场教练晋升私人教练培训内容和考核,并提前上报人事总监。负责收集私人教练需要培训的相关内容,协调国际培训机构申请专业培训。负责安排团队内部培训内容,打造学习性团队。

职责表述:完成俱乐部店长及各总监交办的其他任务。工作时间百分比:15% 权力:

对教练部人员架构调整的建议权。

组长、私人教练及巡场出勤的监督权。

对员工考核数据和事项的核实权。

对会员及员工投诉的核实权。

对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权。

对所属下级员工的工作的监督、检查权。

对所属下级的工作争议有裁决权。

对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权。

本部门奖金的分配权。

工作协作关系:

部协调关

俱乐部内各部门

部协调关俱乐部其他各部门

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教练部组长职务说明

直接上级教练部经理职系经营职系

直接下级私人教练

所辖人员岗位分析日期

本职:负责教练组日常具体管理工作,贯彻教练部各项规章制度和教练部经理工作指令,保证各项工作顺利完成,销售私教课程与服务会员。

职责与工作任务:

职责一职责表述:执行教练部日常的具体管理工作。工作时间百分比:40%

工作

任务

负责教练部各项规章制度的执行情况,带领教练部员工严格按标准操作规程进行客户服务工作,以身做责为下属树立良好榜样。

监督检查教练部人员的出勤情况,仪容仪表,各项工作表格的填写等工作表现,定期向教练部经理汇报部门实际工作情况。

与部门经理沟通,及时反映所发生的问题,提出合理化建议,协助教练部经理不断完善俱乐部管理及服务质量。

职责二职责表述:进行私教课程的销售及教学工作工作时间百分比:40%

工作

任务

按照标准作业流程认真完成新会员的2加1课程的接待工作为会员提供专业的健身知识讲

解,体能测试,私人训练课程,根据会员的实际身体状况与健身目的为会员制订健身方案。

按时按量的完成每月教练部制定的私教课程销售任务,并积极主动的协助会籍顾问的会员卡销售工作,提高To成功率与会员转介量。

定期对自己的私训会员进行维护,包括电话,短信及面谈。

定期对私训会员进行体能评估,针对评估结果及时更新修改训练计划及方案

职责三职责表述:对员工进行绩效考核工作时间百分比:20%

工作

任务

负责教练部私人教练的课时统计工作,填写部门管理表格上报教练部经理。

在日常服务中与会员保持沟通,发现问题及时解决,并上报上级领导,妥善处理会员的各种投诉并将处理结果向上级领导汇报。

协助有氧操部对专兼职团体操教练员的课程质量和工作纪律进行监督。

配合有氧操部新课程开发工作。

权力:

教练部管理的监督权。

教练部管理的建议权。

教练部违纪员工的处罚权,对部门内员工奖惩权。按需求调整部门工作安排的权利。

制定销售方案和员工激励方案的权利。

工作协作关系:

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教练部私人教练职务说明

直接上级教练组长职系经营职系

直接下级

所辖人员岗位分析日期

本职:维持俱乐部各项健身设备的正常运行,按规定为会员提供接待服务工作,进行私教课程的销售及教学工作。

职责与工作任务:

职责一职责表述:进行私教课程的销售及教学工作。工作时间百分比:60%

工作

任务

按照标准作业流程认真完成新会员的2加1课程的接待工作为会员提供专业的健身知识讲

解,体能测试,私人训练课程,根据会员的实际身体状况与健身目的为会员制订健身方案。

按时按量的完成每月教练部制定的私教课程销售任务,并积极主动的协助会籍顾问的会员卡销售工作,提高To成功率与会员转介量。

定期对自己的私训会员进行维护,包括电话,短信及面谈。

定期对私训会员进行体能评估,针对评估结果及时更新修改训练计划及方案。

职责二职责表述:负责巡视场地设备的正常运行,解答所有会员的健身

疑问

工作时间百分比:20%

工作

任务

负责维护场地健身设备的正常运行,维护环境和设备卫生整洁,每日按规定开启摆放健身

设备,节约能源,如果发现工程问题及时向工程人员报修并汇报上级领导。

负责巡视场地并随时解答会员的各种健身疑问,观察锻炼会员的动态,热情主动的向会员讲解各种器械的使用方法,纠正危险及不当的动作为有需要会员提供保护服务。

遇到会员违反器械操作规则要及时上前耐心的劝说与指导,保证会员锻炼过程中的人身安全。

维护俱乐部内的各项公共设施,严格遵守团体操课程教室的音响设备及其他设施的使用规

定。当发现有人破坏或违规操作使用教学设备时应及时上前劝说制止。

接受并再能力范围内解决会员对俱乐部的各种投诉,如遇特殊问题需详细记录第一时间向上级领导汇报情况

职责三职责表述:接受和执行上级分配的工作。严格遵守教练部的各项

规章制

度与工作流程。

工作时间百分比:10%

工作

任务

按规定正确填写各工具表格与销售报板,熟悉掌握俱乐部的各种设备操作知识和服务技能,为会员提供专业会员健身指导服务。

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责四工作

任务

对每位私训会员建立完整的会员档案,包括:健身计划,体能评估,饮食建议。

学习积累健身专业知识,总结实际工作经验,不断的提高会员服务质量。

定期参加各种培训机构的各种培训课程,把学习的经验和技能及时传授给会员。

权力:

投诉权。

教练部管理的建议权。

申请其他部门员工支持与配合的权利。

对体系价格制定建议权。

工作协作关系:

内部协调关

教练部其他小组

外部协调关

门店各部门

任职资格:

教育水平大学专科以上

专业体育教育及相关专业,运动员,医药学,营养学及相关专业。健身及健美爱好者。

培训经历获得公司认可的培训机构颁发的私人教练证书。包括AASFP,AFAA,FISAF,CBBA,ITPI,韦德等。

经验2年以上工作经验

知识具备基本人体解剖学,运动生理学,运动营养学和运动损伤预防相关知识。

技能技巧具备为会员进行体能评估,根据会员体能情况及健身目标制定健身方案及健身计划,提出饮食建议,并且对健身计划及时提出改进的技能。

其它:

使用工具设备卷尺,秒表,皮脂夹,板夹,腰包,所有场地训练设备。一般办公设备(电话、传真、打印机、文件柜)。

工作环境有氧训练区,无氧训练区,操房,办公室。工作时间特

分为早、晚班,按工作需要服从调配。

所需记录文

会员档案,各类报表。

备注

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第三部分教练部制度

仪容仪表

1.上班时必须穿工装佩带工牌并保持工装的干净与整洁,上衣下摆必须扎到裤内,上衣领

口只能有一个扣子解开,不得立领,不得赤脚穿鞋。

2.保持良好的个人清洁卫生,口腔清洁口气清新,头发需整洁,身体无异味,手指清洁,

甲缝无污垢,不得理剪怪异发型.不得佩带与工服颜色反差过大的腰包.

3.站立或巡场时注意体态,双手自然下垂或身体前后抱拳,禁止抱肩,不得倚.靠.双手撑

在任何支撑物上。

4.不得在俱乐部内打闹嬉戏,大声喧哗,追逐,奔跑。

5.在工作区域不得在会员面前作修饰动作,如:照镜子.梳头.补妆.修剪指甲.抠鼻孔,剔

牙等不雅动作。

6.女教练上班时间须着淡妆上岗,不得披散头发。

7.不论是否当班所有教练不得在工作区聚众聊天,看电视,高声呼喊,吹口哨,哼唱歌曲

等。

8.上班使不允许佩带夸张的首饰,及饰品。

礼仪服务

1.在俱乐部内遇到客人或同事上级需微笑主动问好,主动停步让行,不可抢行,穿行。因

工作需要超越会员时,应礼貌致歉。

2.有事情需要跟客人,上级或正在上课的私人教练沟通时,若他们正在与别人谈话,不得

急于上前插话,在一旁稍等片刻,待客人或上级注意力转向自己时,先致歉在叙述。

3.巡场时需主动发现需要帮助的客人,并提供帮助。

4 接听电话时规范用语:您好,教练部,我是。。。请问有什么可以帮助您。

5所有教练在遇到客人提问时需认真解答,如果是私人教练在上私训课时遇到其他会员提问

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教练部管理条例

1.正点上下班,并提前15分钟到达俱乐部洗漱整理换工服,不得迟到早退。不得请他人带

打考勤卡。并在正点上下班时,填写教练部前出登记表

2.上下班需着工装正点到办公室填写考勤签到表,(如未安要求按迟到、早退处理)

3.工作时间未经本部门上级批准不得擅自离开工作岗位,串岗,聊天,睡觉,洗澡,训练,

做与工作无关的事情。(按旷工处理)

4.上班时不得长时间拨打私人电话或处理私人事务。

5.不得着工装健身,下班不得着工装离开俱乐部。

6.所有教练带私课时或自己训练后,在离开训练区域后要立即将训练设备归位。

7.工作时间不得在场内聚众聊天,不得倚靠趴在教练岛。

8.不得在俱乐部公共区域吸烟,吃口香糖。

9.所有教练应主动清理工作区卫生,整理摆放各类健身器材,文件,表格及办公用品。

10.出更衣室不得在俱乐部任何区域更换衣服,洗浴结束后不得使用吹风机吹除头发之外的

身体其他部位。

11.面对熟悉的会员,依旧使用规范的服务程序及礼貌用语,不得因熟悉而降低服务标准。

12.课时记录,预约表如漏填,忘填,乱填,取消该节课课时费。

13.新会员分配表如登记24小时内所分配教练未联系该会员则自动分配给其它教练,并不再

补卡。

14.必须按照规定时间地点用餐训练,(并签出训练时间只得用于实际训练)用餐时间不得超

出,所有教练员签入签出前都需找上级签字批准后方可离岗。(无签字与填错时间者按空岗处理)

15..未经上级同意不得私自换班,换休。

16.不得随地吐痰乱扔废弃物。

17.认真执行俱乐部保安措施及消防条例,不得随意挪动消防设施及医疗器械。

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18.不得散布谣言,制造事端影响正常工作秩序。

19.工作时间不得饮酒。

20.请假需提前两天上交书面申请。

21.所有教练员应积极配合有关于俱乐部的各项推广活动,外出活动办事时需配合提他部门,

并认真保管公司财物,不得损坏丢失。

22.不得泄露被人工资待遇情况,并在同事之间相互打听他人收入,散布谣言扰乱正常工作

秩序。

23.不得在公共设施上乱写,乱刻,乱画。

24.发现俱乐部财务受损失时应及时报告。

25.不得利用工作之便索取回扣,不得向会员暗示或索要礼品小费或在吃,住,玩,方面提

出不正当要求。

26.不得无理取闹,聚众闹事或在一旁起哄,作假证扰乱工作秩序。

27.申请病假要出示正规大医院所开的病假条,不得以不正当手段索取病假条,或以病假之

名从事有收入的活动。

28.不得弄虚作假伪造涂改原始单据及工作表格。

29.不得在俱乐部内煽动或参与斗殴。

30.不得损坏更衣柜或私自占用更衣柜。

31.不得私自挪动俱乐部内任何设施。拾到会员或同事丢失的财物应及时交公,不得私自占

有或带出俱乐部。

32.不得散布有损于俱乐部及其同事的谣言,诋毁俱乐部形象。

33.部门开会或培训时所有教练未经教练部经理批准不得缺席。(开会时不得擅自离开,拨打

手机)

34.高峰期时(18:00---22:00),不得在办公室做与工作之无关事情,不得长期停留。

35.每日按规定放臵教练岛的教练工作状态栏。

36.不得带领会员进入员工休息区。

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37.所有晚班教练在21:50时(除正在上课的教练)集合,整理场地,待管理人员检查后方可

下班。

私人教练管理条例

1.私人教练接到体测卡时应在24小时之内联系会员,在电话预约体测时必须使用规范用

语。(见私人教练电话预约体测流程)

2.私人教练与会员约定课程后不得迟到,早退,旷课。(取消该课课时费并给会员再补一

节课程)

3.第一次体测私人教练应按预约时间提前十分钟在前台等候客人。(特殊原因除外)

4.做初次体测时私人教练必须认真负责保证每一位会员的体测质量。

5.体测时教练要请会员填写健康问卷,问卷结束后教练需按规定给会员进行身体各项指标

的测试,包括:体脂百分比,血压,肌肉力量,腰臀比,柔韧性测试, BMI 值,身体平衡能力。测试后须将测试数值如实填写到体能测试表中不得漏填,乱填。每位会员的体测应控制在1小时左右。

6.教练员应如实仔细的向会员分析解释体测结果,耐心回答会员提出的各种疑问,并做好

所有会员的回访工作。

7.私人教练在给新会员上免费课程时不得因为会员无意购买私训课程而不认真授课。

8.私人教练在课程销售时要严格按照公司规定在前台办理手续,要向会员清除解释私教协

议上的所有条款,协议经会员签字确认后生效,任何私人教练不得私自授课。(如有违反开除并扣除当月工资和当月私教课提成)

9.如果会员就协定中的“政策与程序”中的部分条款需要与教练员协商确定的,教练员应

在协定中注明补充的条款,补充后的条款需有教练部经理签字确认后方可生效。

10.课程销售后需在48小时之内给私训会员建立个人档案及训练计划,并报经理审批。(如

未按时间完成,则停止分配当月免费卡)

11.每位私人教练负责保管所有自己体测会员的体测资料及私训会员的档案。教练员对所保

管的会员档案负有保密责任。会员档案柜按规定整理,不得放臵任何无关用品。

12.所有私人教练每月月末填写个人档案报表,将各自保管的会员档案如实地上报教练部经

理。

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13.私人教练员不得随意涂改会员档案上的任何内容,如有错误需要修改时需得到教练部经

理的批准,并在经理的监督下进行修改,教练部经理应在修改处签字确认。

14.如果因教练离职或会员要求转换教练时,原教练须如实认真填写相应表格并上交教练部

经理核对。

15.每次上课时需与会员提前至少24预约具体时间,在私教课程开始前的4小时与会员再

次确认,确认无误后按照预约时间在教练岛等候会员。

16.私人教练在上课时需保持仪容仪表的整洁并随身携带板夹及客人的训练计划,手机需调

成震动,不得发短信息接听电话。(如有违反,扣除当节课时费,并罚款100元)

17.每节私教课前教练员应主动询问会员的身体状况,并根据反馈制定或修改原训练计划。

18.每节私教课程应包括热身,伸展,正式训练,训练后伸展及放松等流程。私人教练员应

确保此计划对会员是安全有效的。

19.所有私人教练员应将每节私训上课时间控制在1小时10分钟内完成,如果上课时间超

过1小时30分钟按两小时计算。

20.上课时所有私人教练员应认真,详细地在私人训练记录卡上记录训练课程的训练内容,

会员感受等信息已备制定下次私教计划时参考用。

21.会员须在私训卡到期日前完成全部私训课程。

22.如果会员因特殊情况在私训卡到期前不能完成私训课程时,会员应在私训到期日前以书

面方式提出延长课时训练时间的申请。

23.会员申请延长期限延长30日以内的,申请由教练部经理批准即可。

24.会员申请延长期限超过30日的,申请由教练部经理审核后交店长审批。

25.如果因私人教练员的原因造成会员无法按时间上课或有其他教练员代课时,缺席教练应

将情况提前报告教练部经理。

26.课程结束后需请会员按公司规定填写课时记录卡,并主动与会员预约下次时间。

27.私人教练在上课时要保证姿态,不得与熟悉的会员过份亲热而不注意行为规范。

28.私人教练上课时必须身着工装并随身携带板夹及该会员的训练计划,并根据实际情况填

写训练内容。

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29.私人教练应至少提前一天填写私教课程预约表,如当天有临时课程,填写后压线的,必

须有经理或主管的签字。(如无签字,取消当节课时费)

30.如因会员自身原因,没有来按时上课,划课后教练不得签字,必须由教练部经理亲笔签

字方可生效。

31.如因会员自身原因,没有来按时上课,该课程时间内教练需在工作岗位上(如违犯,按

空岗处理)

32.每日按规定填写教练部业绩表,(正常销售为黑色,续课为蓝色,场地开发为红色)

私训课管理条例

1.身上不得有异味,上课前注意个人卫生及个人形象。

2.与会员沟通时这语速适中、语气委婉、言语清晰简捷。

3.在上课过程中,所有保护、指导体态要专业。

4.尽量减少与会员的直接身体接触。

5.在与异性会员发生身体接触时要前告知会员,得到会员许可后,要注意接触尺度。

6.在给会员纠正动作时,如需接触会员身体注意接触力度要轻。

7.在会员每做完一组动作后,要给予鼓励,并帮助其放松,拉伸。

8.上课时不能倚靠器械。

9.上课时不要只给会员数数,要随时告诉其注意要点。

10.不要在课上与会员聊过多与健身无关之话题。

11.在上课过程中,不能指导其它会员。

12.在上课过程中,如有其它会员询问关于健身的问题,简单给其帮助后,用委婉的语气说:

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“对不起,我在上私人教练课程请您询问其它没上课的教练,谢谢。”

13.在课上如遇特殊原因需暂时离开时,应先求得会员同意。

14.在上课过程中与会员的距离应在1米之内,不宜过远或过近。

15.在课上认真解答会员提出的问题。

16.在训练过程中,私人教练如发现会员力竭时,要及时给予帮助。

17.随时询问会员在锻炼时的感觉,注意会员的训练状态,如发现会员体力不支或身体不适,

立即停止训练,安排其休息。

18.在指导会员作高难度动作前,要告知会员正确动作方式,且加强保护。

19.随时告知会员补水。

20.在某器械上有大量汗液时,要提前擦拭再让会员使用。

21.不要当着自己会员,直接否定其它正在自己训练会员的错误动作。

22.如遇其它会员正在做计划安排的器械时,要耐心等待或换一种同样目的动作或器械。

23.在给会员做放松伸展和被动柔韧度训练时,随时询问其程度,不要用力过猛。

24.上课时,携带板夹与训练计划,并在训练中认真记录训练内容。

25.在给会员做垫上运动时,不要跨越会员的身体。

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当班教练员管理条例

1.值班教练早班到岗后按要求打开各种电器设备,整理器械力量训练区以及各种健身器材,

(杠铃需按实际大小整齐码放)。有氧器材按规定调节,所有跑步机高度回零,皮带商标应保持一致。

2.值班教练早班到岗后需整理自由力量区,所有杠铃片按实际重量整齐码放,逐一检查哑

铃螺扣是否松动如果松动及时报修。

3.整理完器械区后需检查所有器械卫生,及时清理污垢。

4.检查所有健身设备是否有问题需要维修。发现问题后将情况及时记录在交接本上然后报

修工程部。

5.晚班教练交接后需打开所有跑步机,进入高峰期后打开大电视,天黑后晚班巡场教练员

需及时开灯。

6.晚班教练员下班后关闭所有电器设备,并整理工作区。

7.所有教练在值班时应确保办公室和健身区内的地面,器材,桌椅,等设施的干净整齐。

发现问题及时通知保洁或工程人员。(详见每日教练值班表)

私人教练锻炼管理制度

1. 私人教练非上班时间可以自由锻炼,上班时间允许有1.5小时的锻炼时间。

2. 上班锻炼时间不得安排在高峰期即18:00-22:00,上班时间的第一个小时和最后一个小时不得锻炼。

3. 不得因锻炼缺席早会和晚上整理器械区等其他团体活动;

4. 锻炼时不允许着工装或佩带工牌,不得赤裸上身锻炼。

5. 锻炼时不得与会员争抢使用器械,当会员要使用同一器械时须让会员优先使用,遇到会员提问时应耐心解答。

6. 锻炼时不得大声喧哗。

7. 锻炼使用的器械用完后立即归位,遇到场地器械散乱时应主动整理。

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