以精准服务理念为遵循
以精准服务理念为遵循
努力推进离退休干部服务标准化
市经信委离退休干部局
市经信委离退休干部局成立于2004年9月，承担着2000多名离退休人员的服务管理工作，其中直接集中服务管理的离退休人员800多人，分散居住在全市5个区、44个居住点、81栋宿舍楼。多年来，市经信委离退休干部局秉持精准化、标准化服务管理理念，努力探索创新科学管理、标准化服务之策。2011年荣获“全国老干部工作先进集体”称号，并在全国老干部工作“双先”表彰大会上作为唯一先进集体代表作典型发言，时任中共中央政治局常委、国家副主席习近平同志在大会讲话中给予充分肯定。
2014年10月，市经信委离退休干部局通过了山东省服务标准化试点验收，并被授予“山东省服务标准化示范单位”称号。2016年12月通过了国家级服务标准化试点验收，并被国家标准委授予“国家服务标准化试点单位”称号，成为全国老干部工作领域第一个也是唯一省级和国家级服务标准化试点单位。
一、夯实标准化建设基础
十几年来，市经信委离退休干部局按照围绕大局保稳定、两项建设聚人心、亲情服务标准化、开拓创新促发展、规范管理助提升的工作思路，经过持续不懈努力，为实施服务标准化奠定了坚实的工作基础。
1.围绕大局保稳定。建局之初，采取“户户到家，人人见面”
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的方式，作深入细致的思想工作，了解诉求，稳定情绪。通过统一思想认识、统一待遇政策、统一服务管理、统一支部设置、统一活动室建设等“五统一”，消除了顾虑，凝聚了人心，稳定了队伍，夯实了工作基础。
2.两项建设聚人心。针对离退休干部党员所占比重大、数量多、原隶属关系复杂、居住分散的特点，坚持把党建作为一条主线贯穿于服务管理工作的全过程。创造性地提出并实行了“支部建在楼上”、“小组设在单元”的老干部党组织设置模式，设立了10个党总支、26个党支部、78个党小组，形成了局党委、党总支、党支部、党小组四级组织体系，实现了离退休干部党员组织建设、服务管理和学习活动全覆盖。
3.亲情服务暖人心。积极推行了个性化、细微化、亲情化服务，扩大服务外延，努力打造老干部的温馨之家。制定了详细的服务联络示意图，对“双高期”老干部实行结对服务、送医送药送学上门服务，主动为老干部提供水电暖维修、下水道疏通等必要的生活家政服务；老干部去世后穿衣、抬尸、联系火化、主持治丧等后事料理，时时处处都有老干部工作人员在场服务的身影；建起了老干部食堂，为到活动中心参加集体活动的老同志提供就餐服务，为需要特别照顾的空巢“双高期”老干部提供义务送餐服务；成立了书画研究会等14个老干部社团组织，积极开展丰富多彩的文体娱乐活动，提升了老同志晚年生活幸福指数。老干部感慨地说：“儿女没想到的，老干部局都替我们想到了，真是比儿女还亲啊！”
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4.开拓创新促发展。在老同志居住相对集中的宿舍院内，通过对废旧锅炉房、泵房等进行改建，大力兴建老干部“庭院活动室”，让老干部足不出院就能参加活动学习，十分方便，深受欢迎，真正成了老有所学的课堂、老有所乐的舞台和老有所为的阵地。独创性地建设老干部“庭院活动室”的做法得到了习近平同志的充分肯定；在发挥老干部作用方面，开展“六组三员”活动的做法，在全市老干部系统得到推广。在经信委系统深入持久地开展了创建和谐庭院活动，让老干部在打造和谐社区、构建和谐社会中发挥积极作用，中央电视台《夕阳红》栏目对此作了专题报道。
二、扎实推进标准化建设
1.提高思想认识，加强组织领导。2011年获得国家表彰后，把标准化作为进一步提升服务质量和工作水平的主要措施和手段。全局上下思想统一，方向明确，干劲十足。市经信委党委高度重视老干部服务标准化试点建设，在人财物各方面给予倾斜支持，成立了标准化工作领导小组，下设标准化办公室，确定了标准化管理者代表和标准化兼职工作人员并明确责任。
2.大力宣传培训，深入动员发动。在工作人员和离退休干部中进行了广泛深入宣传发动，组织工作人员先后多次到阳光大姐、济南市12345热线等单位参观学习，组织工作人员参加标准化培训班，邀请标准化专家来局里讲课，不断增强工作人员的标准化意识，提高老干部工作政策水平和标准化知识水平。组织开展了标准化可行性研究，制定了标准化工作规划和实施方案，细化任务，落实责任，确保了标准化建设工作的有序顺利推进。
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3.全面总结梳理，科学搭建体系。对建局十多年来的成功经验进行了全面系统总结，对现有制度规范和整个工作过程进行了全面梳理。在此基础上，按照国家服务标准化试点建设要求，紧贴离退休干部需求，对需要制定的各项标准拉单子、列目录，分工起草，再集中讨论，科学搭建标准体系，精心编写标准文本。标准体系和文本讨论稿形成后印发给工作人员和各老干部党支部征求意见，并邀请上级老干部部门和标准化部门领导专家给予指导。通过认真修改，反复推敲论证，确保标准体系结构科学合理、内容完整统一、适合新形势下老干部工作的需要，体现经信委离退休干部服务特点，确保每一项标准规范、适用、可操作、可检查。现服务标准体系由通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大标准体系构成，共包含标准290项。其中采用国家、行业和地方标准142项，自制标准148项。服务提供标准体系是整个体系的核心，包含5个子体系共计102项标准。标准体系内容完善，涵盖了服务管理工作全过程和各个环节，标准覆盖率达到100%。
三、努力提升标准化服务水平
1.着力实施标准化体系。一是加强宣传培训。召开了全局系统动员大会和标准宣贯会，对外通过多种新闻媒体大力宣传，在局机关及各老干部活动室张贴悬挂了标准化标语口号和展板，营造浓厚的标准化氛围。二是有计划、按体系、分步骤地开展了针对性的学习培训，让全局工作人员尽快熟悉和掌握标准的内容与要求，做到人人学标准、人人懂标准、人人用标准，按标准办事。三是强化监督考核。坚持用标准规范机关管理和服务行为，要求— 4 —
全体工作人员一言一行都必须严格按照标准执行。防止形式主义和经验主义，杜绝工作的随意性。制定了《标准实施措施》、《标准实施监督检查制度》，定期开展标准贯彻执行情况的监督检查。对标准执行过程中出现的问题和不符合标准规定的行为，及时发现，认真记录，及时纠正。加强标准贯彻执行情况的考核，将标准贯彻执行情况纳入工作人员创先评优和公务员年度考核。
2.着力提升标准化服务水平。一是提高了工作效率。标准体系实施以来，内部管理更加规范有序，机关运转更加高效顺畅。由于机关改革的原因和人员自然减员，我局工作人员由2009年的35人减少为现在的14人，减少了60%，而服务管理的老干部人数保持基本不变,说明工作效率有了很大提高。二是提高了管理水平。一切行为严格按标准规定执行，照章管理，遵章执行，标准有规定，考核有依据，管理方法更科学。按照标准化要求，重视并做好标准体系运行记录和各项工作记录，把规范性记录作为改进标准、改进工作和工作考核的重要资料和依据。三是提高了服务质量。通过标准化，特别是将主动化、个性化、亲情化服务和精神关怀服务这些更具人性温暖、更能体现人文关怀、温馨化的柔性服务措施，以标准形式固定下来，进行了刚性约束，在实际服务过程中必须严格执行，避免了服务的随意性，减少了人为因素的影响，服务项目更明确、内容更具体、措施更扎实、行为更规范，服务质量更有保证。四是提高了社会效益。标准化的服务让老干部的满意度和幸福指数显著提升，不仅得到了经信委老干部及其家人的认可和赞誉，也令他们周围的老伙伴们非常羡
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慕，社会认可度和影响力日益显现。根据满意度调查结果，老干部满意率由前几年的87.7%提高至目前的98.88%。
突出政治引领立足精准务实
认真做好新时代离退休干部工作
天桥区委组织部副部长、老干部局局长刘清
党的十九大做出了“中国特色社会主义进入新时代”的重大论断，这是我国新的历史方位，也是离退休干部工作新的历史方位。新时代离退休干部工作要求更高、任务更重，要深入贯彻落实全国、省、市老干部局长工作会议精神，以更加振奋的精神状态，更加昂扬的奋斗姿态，更加务实的工作作风，认真做好离退休干部工作。
突出政治引领作用。老干部工作说到底是政治工作，要旗帜鲜明讲政治，任何时候都不能丢了讲政治这个魂，忘了这个本。把政治建设摆在首位。进一步引导老干部、老党员、老同志牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决维护以习近平同志为核心的党中央权威和集中统一领导。切实加强思想建设。结合“两学一做”学习教育和即将开展的“不忘初心、牢记使命”主题教育，采取学习理论宣讲会、老干部上党课、支部党员自学等多种形式，组织引导全区老干部、老党员、老同志自觉用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑。结合智能手机在老同志中普及的新特点，加强自媒体平台建设，将“枫叶大篷车”公众服务平台建设— 6 —
成老同志理论教育、活动开展、宣传展示的思想阵地。着力提升基层党组织组织力。对标省委老干部局提出的“本色家园”定位，以宝华街街道、南村街道等街道为试点，建设面向天桥区所有老干部、老党员、老同志的“老党员家园”，构建“一校两站一中心”框架，增强基层党组织凝聚力、号召力，将离退休干部党组织建设成全区离退休老党员的精神家园。
牢固树立精准服务理念。做工作“贵在精准，重在精准，成败之举在于精准。”做好老干部工作，要对接老干部老党员老同志的实际需求，一以贯之地实践精准服务理念。服务管理要精准，在切实发挥好离退休干部党工委组织指导功能的同时，加强离退休老党员服务管理工作，特别是加强离退休流动党员、易地安置离休干部等群体的服务工作，做到合理分类、靶向施策。落实政策要精准，继续完善离退休干部各项政策制度，落实好离退休干部各项政策待遇，重视老同志信访工作，保障老干部合法权益。将精准服务理念纳入作风建设内容。立足组织引导、发挥作用、文化养老、关心下一代等工作，全面对标精准服务，精准服务老党员、服务老同志志愿者、服务老年大学学员以及服务老领导，在全局党员干部中强化宗旨意识，强化精准服务理念，不断改进工作作风，提升服务效能。
大兴调查研究之风。结合开展“大学习、大调研、大改进”，在全区范围内分专题、分小组、分对象、分阶段深入开展调研。深入街道、社区，了解基层老干部工作一线情况，掌握老干部群体一手资料，研究老干部工作转型发展中遇到的突出问题，提出
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有建设性的意见建议，为领导决策提供科学依据和理论支撑；定期走访老干部、老党员、老同志，将登门走访与信息化交流手段有机结合，通过多种方式渠道，与他们倾心交流、深入沟通、了解所需，使工作更加有的放矢；学会取“外来经”，赴老干部工作先进地区学习工作经验，进一步开拓视野、启发思路，交流经验做法，博众家之长，实现工作高起点起步，高标准规划，高要求落实,扎实推进老干部工作高质量发展。
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