一汽大众售后服务方案研究

一汽-大众售后服务

搜狐汽车

中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。

而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。

正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。

用环境与硬件推进服务

本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定

对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。

这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。

据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。

按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新增了儿童游乐区、传统封闭式休息室已改成透明的玻璃隔离墙、车主坐在休息室就能对整个机

修车间的现场一览无余。

在沈阳惠华销售服务有限公司，惠华汽车销售服务有限公司的两个服务站，奥迪A6服务站和捷达服务站已成为一道独特的地区风景线。每天夕阳西下之时，站前广场华灯绽放，竟成为当地群众自动聚集、休闲纳凉的好场所。

中国有句古话叫“无利不起早”。所有这些为消费者的真情设计和良苦用心都得到了丰厚回报。

其实，按一汽－大众汽车有限公司的整合营销战略，所有经销及服务商的形象建设在其等级评定，反利政策等方面占有很大的比重。记者通过对21个服务站的走访，有一个共同的感觉：即销售服务商全新形象的国际标准销售服务展厅的建设实施，企业犹如乘坐上了一架高性能客机，它将带动企业自己和一汽－大众品牌在销售服务方面的全面提升。

先进的管理软件拉动服务

让标准化核心流程决定一切。这是一个现代企业在质量管理中常常用到的一句口头语。从今年年初开始，即由一汽－大众汽车有限公司销售服务部专门制作了″一汽－大众售后服务核心

流程”，并刻制成统一教材，在全国服务站中全面推广，为一汽－大众售后服务质量全方位上台阶做好了基础准备。

2000年，经过各方与一汽－大众总部的通力合作，一套全新的服务站内部管理软件开始在全国服务站系统运行。2000年就已有69家服务站正式装上了这一新软件。

标准化的服务核心流程加上先进的服务站内部管理软件，不仅提高了服务站的服务质量和服务效率，而且还为服务站省去了不少麻烦。

通过服务站内部管理软件与一汽－大众汽车有限公司本部R3管理软件的对接，每个服务站与一汽－大众之间每时每刻都能对整车、配件、库存、维修量、索赔量等情况一目了然。再加上网络技术的支持，各个服务站的正常配件订货可也达到每月六次（正常四次、紧急两次）；质量索赔周期从一月缩短至15天；大大减轻了服务站的资金压力，提高了生产效率。

能动的24小时，叫太阳不西冲！

本次调查活动记者所到的绝大部分一汽－大众特约服务站坚持节假日不休息，24小时不间断服务已经成为一条铁的约定。

在湖南长沙奥捷汽车维修服务有限公司，站长张卫南向记者介绍：24小时服务是市场发展的需求，为此，站里专门成立了快速救援办公室；在山东润华集团一汽－大众服务站，他们把“247和365”服务（24小时，7天，365个工作日）作为一种响亮的口号明确地喊出来，并作为一种承诺大力向消费者宣传；更绝的是沈阳中联服务站和哈尔滨森华服务站，他们称自己为真正的24小时服务，白昼和黑夜在这里已经“平分秋色”，在这两个站真正实现了双班倒，夜间服务是全方位的，而且还有比白天更具特色的丰盛夜宵。

这一做法迅速得到日益状大的出租车司机的响应。

“魔鬼”全在细节中

作为一个服务企业，当你有了统一的形象，良好的技术，有了科学而周密的服务流程（模式），有了先进而一流的现代化工装等等之后，你还能做什么？那么答案只有一个：细节就是一切。

在一汽－大众特约服务站，着装整齐统一，车间现场干净、物品摆放整齐有序，用户三级回访等细节都是写进ISO9002质保程序之中的，已经进入服务标准流程。

但除此之外，本次调查所采访的大部分服务站依据自身特点所设计的诸多细节仍然叫人大开眼界。

A.公开站长电话在河南机电澳捷服务站和重庆蓝天服务站，在接待大厅除了有一汽－大众要求公开上墙的价目表及各种条例外，且还有十分醒目的站长24小时开机电话，以方便消费者随时反映和解决问题。

B.客户技术辅导活动在北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷、沈阳中联都有自己主动或与当地新闻媒体联合开展的客户技能辅导活动。

C.委屈奖在哈尔滨博远服务站，专门为员工忍受个别客户一时不理智所造成的伤害事迹设立了委屈奖。

D.绿色通道与出租车特区从用户的心理出发，把小项目、快项目、用户指定项目等建立起一个快速委托，自助填写维修单的绿色通道，避免了一个小修理项目的客户也得与大多数客户一起排队的麻烦。

E.代客送车、送客返程紧急救援是所有服务站都能想得到，但救援之后能否将车主送回家？在厦门华新服务站，一直坚持了送客返程、代客送车上门这项业务，给众多车主带去了出乎意料的温馨。

F.及时贴关怀路牌、灯箱、广告也成为现代企业招睐客户的主要手段。在西安空四服务站，一片专门往引擎盖内粘贴的及时贴常常给半路抛锚的司机带去了意想不到的喜悦，被誉为“及时雨”。

CRM及其它

众所周知，服务站仅仅是一汽－大众汽车有限公司售后服务工作的数百个前沿阵地。其决策、战略、后勤、信息等等的运作仍在一汽－大众总部大本营里才能完成。总部富有远见的决策运筹，火力布局、后勤保障、信息畅通将对其一汽－大众整个售后服务战役的成功与否产生重大影响。

首先从服务站布点上看，服务站数量虽然不及上海大众，少于武汉神龙，但就其综合实力和辐射广度而言则明显有自己独特优势。总体效果是：一汽－大众服务站布一个点，活一个点。

从配件中心库的布点来看，目前有长春、济南、北京、广州、西安五家，在国内，其总数名列第一。

从配件供应与订货方便性来看，一汽－大众已全部实现网络

订货，一月多达6次，且网络畅通率完好。

最后，让我们来关注CRM系统，即客户关系管理系统。眼下一汽－大众和上海大众都处在前期建设中。在这一系统没有全面整合之前，一汽－大众已开通了客户服务中心，技术支持中心，电话支持中心，网络支持，投诉处理，客户满意度评和新用户回访系统。随着不久的将来，一汽－大众信息中心的正式启用和CRM的全面导入，所有客户资源和客户关怀都将整合为一体，那时一汽－大众对客户的服务和关怀将在更高的平台上展开。

欠缺与不足

记者通过14个城市，21个服务站的实地采访，对一汽－大众在售后服务建设上的巨大飞跃和历史性提升的确是深有感触，但在这一历史飞越过程中，富有远见的一汽－大众决策层在与记者交谈中却更多的是看到自己前进中的问题和不足：

1．国有老机制下有一定数量的服务站发展后劲不足。

2．区域发展不平衡，新旧起步不平衡。

3．配件中心库区域布局还未全部到位，配件供货率时有不

尽如人意。

4．危机公关能力还不够强，人员素质有待进一步提高。

5．一汽－大众汽车有限公司对售后服务理念和模式缺乏总体策划。

用人性化的服务角逐中国轿车第一品牌

不论是售后服务体系的建立和管理，顾客服务工程的开展，还是CRW的实施，其核心目标都是顾客满意，因为满意创造价值。

解决问题永远是解决情绪的先决条件，但决不是充分条件。当解决问题的技术难关被一一攻破，情绪就成了我们面前最重要的课题。我们知道，所有的环境营创，模式设计，流程管理都是相对有限的，而来自于人本身对一种服务理念及其最高境界的追求是无限的。在形象建设方面，奥迪、别克、雅阁都基本与国际水平看齐，而CRM的导入、服务流程、软件及网络技术的应用也正迎头赶上。大众品牌服务体系，在形象建设，模式设计，软件应用，配件流程的布局，信息及技术支持等基础环节方面正在确立自已的领先优势。但不容回避的是，和其它同类品牌一样，

至今没有理出自已一条十分清晰的服务理念。当然，甚为可喜的是一汽－大众汽车有限公司已经朝这个方面迈出了坚定的一步。我想本次调查活动的出发点就在这里。

目前，一整套对售后期服务质量提升起作至关重要作用的CRM系统即将启动，再加上有极富远见的一汽－大众汽车有限公司的领导集体，我们期待一汽－大众汽车有限公司售后服务体系必将进入一个全新的历史新高度，对于“一汽－大众”这个坚实的品牌而言，在这个以服务角逐定成败的新世纪里，人们期待它散发出更加夺目的光辉。

服务宗旨

我们所做的一切工作都围绕着“用户第一”的服务宗旨来开展，实施“以用户为中心”的营销战略，把用户满意、喜悦作为我们营销机制创新的最高目标。

质量担保条款

捷达系列轿车（非营运车）享受一汽－大众产品承诺“两年或六万公里的质量担保”服务，并享受7500公里的免费保养。

捷达系列轿车（营运车）享受一汽－大众产品承诺“一年或十万公里的质量担保”服务，并享受7500公里的免费保养。

捷达特殊件和易损件质量担保期按照一汽大众规定执行－－

宝来系列轿车享受一汽－大众产品承诺“一年质量担保无里程限制”服务，并享受7500公里的免费保养。

高尔夫系列轿车享受一汽－大众产品承诺“一年质量担保无里程限制”服务，并享受7500公里的免费保养。

注明：以下情况不在质量担保范围之中

车辆在非一汽大众特约经销商维修过车辆装有未经一汽大众订可的零部件未经一汽大众许可改装过使用中未能遵守使用规定（使用说明书，保养手册）

服务站维修、保养服务

服务人员百分之百接受一汽-大众系统上岗培训，百分之五十以上人员拥有大专以上学历，拥有多名高级技师汽车维修师。

服务站的业务涉及新车装备、首保、索赔、拯救、翻新、大修、整个业务流程由大众公司R3网上系统支持，实施无纸化办公、物流管理。

价格实惠、齐全的备件服务

备件部完全按一汽-大众标准构建，库存备件主要为捷达、宝来系列，备件品种达1000多种，备件总金额一般保持在100万左右。对于大客户实行送货上门，充分地从客户的利益出发，并根据客户潜在需求，提早、全面地保证客户车辆保养、维修的对备件的需求，对于暂缺的备件，及时通过电子订货系统向一汽-大众发送订货清单，专人管理客户预订业务。

严格按照一汽-大众备件管理的原则运作，不采用任何非一汽-大众的备件，严格实施一汽-大众的备件价格政策。

预约服务

当您的爱车需要保养时，您可以提前预约，如果能准时赴约，我们已提前做好各种准备工作，保证维修质量，准时交车。

车辆年审、证件补办服务、续保业务

为客户难处、不便之处着想，为你节约时间，专人为你办理繁杂的事情。

如果您的车辆保险到期，只要致电当地维修站，服务中心将为您提供最实惠、服务最周到的保险服务。

车辆保险理赔服务

只要你提供您的保险单，本服务站专人办理车险理赔业务，无须你的担忧

车辆质量担保期内的索赔服务

你的车辆备件凡是在一汽－大众规定的质量提保期内，服务站专人负责向一汽大众办理备件的索赔业务。让你的每一份利益都得到充分地保障。

一汽-大众心系用户、重视售后服务的活动由来已久。自1998年起，一汽-大众每年都要推出“两大一小”服务行动，即冬季服务行动、夏季服务行动和3.15服务行动。通过开展季节性服

务行动，可以提醒用户在换季时对车辆进行必要的检查和保养，使车辆处于良好的状态，以确保用户的驾乘安全，因此得到了用户的广泛好评。

此次一汽-大众公司在全国近200个城市的300多家特约服务站相继开展的2000～2001年度冬季服务行动，实行了三项优惠：一是常规项目检查免工时费；二是更换或添加防冻液的材料费六折；三是更换防冻液的工时费七折，添加防冻液免工时费。其中明确规定的免费检查项目达20项之多，包括制动系统、冷却系统、发动机机油、轮胎、照明系统、蓄电池、转向系统、暖风及除霜系统等。

一个活动的成功与否，关键要看其执行情况，此次冬季服务行动也是如此。那么，作为厂家的特约服务站如何看待厂家组织的各种售后服务活动，如何组织实施这些活动呢用户又是如何评价此次活动呢为此，记者通过现场采访或电话采访了一些城市的部分一汽-大众特约维修站。

北京汽修五厂：借冬季服务之机，不断改进工作

在北京汽修五厂，我们了解到一汽-大众的冬季服务行动和夏季服务行动在捷达用户心目中份量很重，形成了广泛的影响，每年快要到冬季和夏季服务行动的时候，都会有很多用户打来电

话询问服务时间和服务项目。服务站就是要利用这个大好时机，广泛征求用户意见，以不断改进工作。为了做好这次服务行动，服务站提前召开了全体员工会议，会后每位员工人手一份服务细则，要求逐项对来维修的用户车辆进行仔细检查，确保让用户高兴而来，满意而去。另外，五厂在原有一汽-大众规定的优惠服务项目上，又推出维修工时费九折、增加免费检查项目等优惠服务项目。

南京南空四站一汽-大众服务站：是对ISO9002有效性的全面评价

南京是捷达车的一个重要市场，在售后服务方面自然也不会甘居人后。在南空四站的员工动员大会上，站长就明确指出，通过这次冬季服务月活动：即可提高一汽

名度，又可对服务站ISO9002质量保证体系运行的有效性做出更客观、更全面的评价。

针对南京市出租车大批更换捷达车的情况，南空四站根据出租车客户的特殊需求，提出要以全天候服务和快捷服务作为重点。按照ISO9002标准的规定，并结合冬季服务月行动检修项目及出租车定里程维护项目，要求保证维护后的车辆在最佳状态下运行，做到每台车有档案、走访外出服务按要求做各种记录，

以便必要时追溯。

宁波江东康达汽车修理厂：要做到用户100%满意

康达汽车修理厂是一汽-大众在宁波地区惟一的特约维修站，因此体现厂家服务思想的重任也就当仁不让地落在它的身上。接到开展冬季服务行动的通知后，康达厂迅速成立了以总经理为组长的领导小组，将业务接待、配件、车间等部门统一调配，每项工作都由专人负责，并且明确要求要做到用户100%满意。良好的管理确保了行动的顺利开展，也赢得了用户的信任。

深圳西湖服务站：以专业水平，倡导亲情服务

作为一家在深圳地区规模较大的一汽-大众特约维修站，西湖服务站在深圳及周边地区拥有一群忠实的捷达用户。此次冬季服务行动，服务站在全国统一执行的标准之上，额外又增加了30项免费项目，同时通过报纸广告、宣传条幅、电话通知等方式，尽可能地将活动通知到每一个车主。

另外，在服务站内部强化一种亲情服务意识，规范维修保养操作，以确保向客户提供专业服务。据统计，截止至1月10日，共有787台车参加了冬季服务行动，其中99%的客户表示满意。

“让用户满意”这是许多汽车生产厂家经常说的一句话，但又有多少家真正将其真正落到实处，而不仅仅停留在一句口号上呢或许此次冬季服务行动还在宣传、折扣的力度等方面还有所欠缺，但毋庸置疑，一汽-大众是真正将用户装在心中，并且脚踏实地去为用户做实事。确如一位捷达车的用户所言：这次服务行动如同一只火把，令每个捷达用户都感到一阵暖意。但愿今后所有的厂家都能点燃热情服务的火种，到那时迎接中国汽车工业的将是一片火红的艳阳天。

一汽大众4S店服务满意度调查问卷

一汽大众4S店服务满意度调查问卷 尊敬的女士、先生： 您好！当今，汽车消费市场发展十分迅速，竞争也日趋激烈。因此，我们为一汽大众汽车做客户满意度调查。希望您认真思考并填写，谢谢合作！（请在下面框内打钩） 1 您的性别：男□女□ 2 您的年龄： 25岁以下□ 26—35岁□ 36—45岁□ 45岁以上□ 3 您的月收入： 1000以下□ 1000—3000□ 3000—5000□ 5000以上□ 4 您所在单位的行业：制造业□咨询业□金融业□服务业□商业□机关□教育□其他________________________________ 5 您购车接受的价格范围是：10万以内□ 10—15万□ 16—20万□20万以上□ 6 您有购车的经历吗？有□没有□ 7 您购车的主要原因：代步工具□追求时尚□商业用途□ 8 您对大众汽车是否了解？是□否□ 9 您选择汽车的最关注的因素（多选）： A. 价格便宜 B.排量低 C.安全性能好 D.品牌 E.舒适性 F.动力性 10 您从哪些途径了解大众这款车的：朋友介绍□网络□杂志□车展□广告□其他___________________________________________ 11 您对大众4S店的售后服务满意程度： A非常满意 B.满意 C.不满意 D.很不满意 12 对一汽大众您更喜欢哪款车，为什么？ 。 13 （选答题）如果您有使用过大众汽车，您对它是否满意？非常满意□一般□不满意□ 14 您是否会向好友或亲人推荐购买一汽大众的车：一定会□可能会□也许会□可能不会□ 15 如果您对一汽大众汽车有什么好的建议和想法，非常希望得到您的建议： _________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

一汽大众售后服务P

一汽-大众售后服务 搜狐汽车 中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。 而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。 正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。 用环境与硬件推进服务 本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。 这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。 据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。 按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新

一汽大众维修工时费一览表

一汽大众维修工时费一览 表 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020

一汽大众维修工时费一览表 维修工时费一览表 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元 21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元 26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 0元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元

一汽大众维修工时费一览表[最新]

一汽大众维修工时费一览表[最新] 一汽大众维修工时费一览表 一汽大众“维修工时费”捷达和宝来是一样的 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 换机油机滤空滤 70元 3 4 换三滤机油 90元 5 1.5万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带(ABS) 110/150元 8 换变速箱油(手动) 55元 10 换变速箱油(自动) 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管(化油器) 195元 21 换喷油嘴(一个) 72元 22 换气门室盖垫(化油器) 110元 23 换气门室盖垫(2V-5V) 215元24 换气门(2V) 635元 25 换气门(5V ) 875元 26 换气门(化油器) 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳(化油器) 200元 29 拆装油底壳(2V-5V) 230元 30 清洗机油泵(化油器) 270元 31 清洗机油泵(2V-5V) 310元 32 换发动机总成(5V) 2400元34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖(化油器) 900元 36 拆装解体缸盖

(2V-5V) 2100元 37 换气缸床(2V) 3500元 38 换气缸床(5V) 4200元 39 发动机大修(2V-5V) 5760元 40 发动机大修(化油器) 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元 44 更换曲后油封 960元 45 换正时皮带(化油器) 295元 46 换正时皮带(2V-5V) 335元 47 换水泵(化油器) 285元 48 换水泵(2V-5V) 325元 换正时皮带涨紧器(5V) 96元 49 50 换正时皮带涨紧轮 96元 51 换正时下罩(化油器) 145元 52 换正时下罩(2V-5V) 230元 53 换曲轴皮带轮(5V) 240元 54 吊装发动机 1200元 55 换发动机前机爪 135元 56 换发动机后机爪 155元 57 换发电机 115元 58 换发电机皮带 30元 59 换防冻液 55元 60 换水泵旁通水管 120元 61 换点火线束 144元 62 换氧传感器 96元 换前座滑道 144元 63 64 换暖风箱进水管 72元 65 换暖风箱出水管 72元 66 换单向阀 12元 67 换水温感应塞 48元 68 机油压力检测 72元 69 换机油低压开关 48元 70 换机油高压开关 48元 71 换水箱 200元 72 换散热器风圈 96元 73 换电子扇 96元 74 换燃油分配器 144元 75 充氟里昂(R12) 145元 76 充R134A 225元 77 换空调皮带(化油器) 70元 78 换空调泵 288元 79 换冷凝器 144元

一汽大众维修工时费一览表

一汽大众维修工时费一览表 维修工时费一览表 1? ?换机油机滤? ?55元? ?? ? 2? ?换机油机滤汽滤? ?70元 3? ?换机油机滤空滤? ?70元 4? ?换三滤机油? ?90元 5? ?万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元

21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元 26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 0元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元

一汽大众维修工时费一览表

转载一汽大众维修工时费一览表 一汽大众“维修工时费”，大家看看是这个价吗！ 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 1.5万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元 21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元

26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 3500元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5760元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元 44 更换曲后油封 960元 45 换正时皮带（化油器） 295元 46 换正时皮带（2V-5V） 335元 47 换水泵（化油器） 285元 48 换水泵（2V-5V） 325元 49 换正时皮带涨紧器（5V） 96元 50 换正时皮带涨紧轮 96元 51 换正时下罩（化油器） 145元 52 换正时下罩（2V-5V） 230元 53 换曲轴皮带轮（5V） 240元 54 吊装发动机 1200元 55 换发动机前机爪 135元 56 换发动机后机爪 155元

荆州一汽大众汽车售后服务市场调研问卷

荆州一汽大众汽车售后服务市场调研问卷 1.您的性别（） A.男 B.女 2.您的年龄段（） A.18-25岁 B.26-35岁 C.36岁-45岁 D.46岁及以上 3.您购买的大众类型（） A.上海大众 B.一汽大众 C.进口大众 4.您最初购买大众的价格（） A.10万以下 B.10-20万 C.20-30万 D.30万以上 5.您选择大众的最重要原因是（） A.价格合适 B.操作性能好 C.外观好看 D.行车安全 E.售后服好 F.其他 6.您的车购买了多久（） A.1年以下 B.1-3年 C.3-5年 D.5年以上 7.请问您平时最注重汽车哪方面的维护保养? （） A.清洁保养 B.安全防护 C.常规检测 E、其它 8.请问您在维护保养过程中经常遇到什么问题? （） A.服务网点太少 B.服务网点的配件不够齐全 C.服务人员技能不高 D.其他： 9.如果您的爱车出现故障，您希望在什么地方进行维修? （） A.4S店 B.维修厂 C.其他 10.您的爱车是如何进行保养的? （） A.自行定期保养 B.按保养卡上的日期开车去专营店保养 C.等待销售商的通知进行保养

11.您对本大众品牌的服务投诉的处理感觉如何? （） A一般 B.较好 C.很好 D.较差 E.说不上 12.请问您到特约店时，有没有工作人员指引您停车? （） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 13.请问您进入特约店后大约几分钟内有人接待您? （） A.1～2分钟(马上) B.3～5分钟 C.6～9分钟 D.9分钟以上 14.您对这个接待时间满意吗?（） A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 15.维修保养前，接车员有没有向您说明估价单上的具体内容及估算费用? （） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 16.接车员有没有向您交代大概的交车时间? （） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 17.请问说明交车时间后，您在店里等待还是离开了特约店? （） A.离开特约店 (跳到22) B.不记得/不清楚 (跳到22) C.否 18.当时接车员有没有指引您到休息区? （） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 19.休息区是否有人员及时为您提供相关服务?(如倒茶水清洁等)（） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 20.请问休息区的设施是否能满足您的要求呢?（） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 21.您还希望休息区增加哪样设施、功能或服务?（） A.扩充休息地 B.休息环境要干净舒适 C.希望能设置出吸烟区与非吸烟 区 D.提供多种品牌的手机充电器 E.更多：

一汽大众维修工时费一览表

一汽大众维修工时费一览表 一汽大众维修工时费一览表 1 换机油机滤55元 2 换机油机滤汽滤70元 3 换机油机滤空滤70元 4 换三滤机油90元 5 1.5万公里保养280元 6 3.万公里保养360元 7 换刹车油/带（ABS）110/150元 8 换变速箱油（手动）55元 10 换变速箱油（自动）300元 11 换火花塞40元 12 1551电脑检测200元 13 换节流阀体96元 14 清洗节流阀体120 15 清洗化油器175元 16 清洗喷油嘴200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道200\395 18 拆装进气歧管175元 19 换进排气管衬垫192元 20 拆装进气歧管（化油器）195元 21 换喷油嘴（一个）72元 22 换气门室盖垫（化油器）110元 23 换气门室盖垫（2V-5V）215元 24 换气门（2V）635元 25 换气门（5V ）875元 26 换气门（化油器）635元 27 换液压挺杆405元 28 拆装油底壳（化油器）200元 29 拆装油底壳（2V-5V）230元 30 清洗机油泵（化油器）270元 31 清洗机油泵（2V-5V）310元 32 换发动机总成（5V）2400元 34 换缸体后部水堵260元 35 拆装解体缸盖（化油器）900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V）2100元 37 换气缸床（2V）3500元 38 换气缸床（5V）4200元 39 发动机大修（2V-5V）5760元 40 发动机大修（化油器）4850元 41 换凸轮轴油封288元 42 换中间轴油封216元

43 更换曲前油封528元 44 更换曲后油封960元 45 换正时皮带（化油器）295元 46 换正时皮带（2V-5V）335元 47 换水泵（化油器）285元 48 换水泵（2V-5V）325元 49 换正时皮带涨紧器（5V）96元 50 换正时皮带涨紧轮96元 51 换正时下罩（化油器）145元 52 换正时下罩（2V-5V）230元 53 换曲轴皮带轮（5V）240元 54 吊装发动机1200元 55 换发动机前机爪135元 56 换发动机后机爪155元 57 换发电机115元 58 换发电机皮带30元 59 换防冻液55元 60 换水泵旁通水管120元 61 换点火线束144元 62 换氧传感器96元 63 换前座滑道144元 64 换暖风箱进水管72元 65 换暖风箱出水管72元 66 换单向阀12元 67 换水温感应塞48元 68 机油压力检测72元 69 换机油低压开关48元 70 换机油高压开关48元 71 换水箱200元 72 换散热器风圈96元 73 换电子扇96元 74 换燃油分配器144元 75 充氟里昂（R12）145元 76 充R134A 225元 77 换空调皮带(化油器）70元 78 换空调泵288元 79 换冷凝器144元 80 换制冷剂软管（压-冷）144元 81 换高压线（一根）10元 82 换点火线圈96元 83 换真空助力管48元 84 换雨刷电机120元 85 换雨刷连杆120元 86 换真空绿管24元

一汽大众售后服务团队建设书

一汽大众售后服务团队建设书 一、介绍一汽大众公司及车型 一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。 生产能力 一汽-大众拥有长春、成都、佛山三大生产基地。长春基地位于中国长春西南部，已形成年产66万辆的生产能力。成都基地位于成都市龙泉驿区，2011年10月13日正式建成投产，设计产能45万辆，并达到了每分钟生产一辆轿车的能力。佛山生产基地位于佛山市南海区，一汽-大众佛山分公司于2011年12月1日正式成立，并预计于2013年8月建成投产，首期产能将达到36万辆。 产品情况 一汽-大众主要生产大众集团旗下的大众和奥迪两大品牌，其中，大众品牌的产品有：新捷达、宝来、高尔夫、高尔夫GTI、速腾、速腾GLI、迈腾、CC，奥迪品牌的产品有：奥迪A3、奥迪A4L、奥迪Q3、奥迪Q5、奥迪A6L等系列车型。 市场表现 2013年，一汽-大众产销再度实现新突破，经营业绩再创新高，共生产整车1,538,888辆，同比增长14.6%；实现销售1,526,288辆，同比增长18.4%；从1991年12月5日第一辆捷达轿车组装下线到2013年年底，一汽-大众已经累计生产整车831.15万辆。 2012年，一汽-大众年销量跃升至行业第二名，市场份额达到9.6%，其中，大众单一品牌产销历史性地突破100万辆。与此同时，为了支撑百万体系，一汽-大众的经销商网络发展速度也在提升，一汽-大众在全国有580家经销商，两年之内增长了100多家。资料进一步显示：2012年一汽-大众新开业100家一级网络，20家二级网络，实现了80%的地级市覆盖率。按照一汽-大众的规划，其整个销售渠道分为L1（一级）和L2（二级）两大网络。在L1中，又分为旗舰店、一型展厅和二型展厅；而在L2中，则分为销售服务店、城市展厅和特许服务店。 2011年，一汽-大众产销实现百万辆，为国家上缴各种税金340亿元人民币。全年完成产量1,018,888辆，同比增长15.5%。全年销售1,000,188辆（不含进口车），其中大众品牌755,938辆。根据最新的J.D.Power用户满意度调查报告，一汽-大众大众品牌SSI销售满意度以869 分获得第三名；CSI服务满意度也处于行业领先地位。 公司简介 一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。 公司历史 一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，1997年8月正式通过国家验收。2004年12月7日，一汽-大众公司轿车二厂正式建成投产。

一汽大众售后类职责

服务总监职责 1．按品牌服务的要求，对经销商进行管理，持续不断的提升经销商客户满意度； 2．负责与一汽-大众售后服务部的业务联系，并落实期各项工作安排； 3．直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作； 4．重大质量问题及服务纠纷的处理； 5．定期向总经理和一汽-大众报告经销商的经营和管理工作； 6．具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权； 7．利用一汽-大众售后服务部提供的《售后服务月报图表》对经营状况进行分析，以便及时改进服务；8．负责建立文件化的质量管理体系，全面推行ISO9001 质量管理体系认证。 服务经理职责 1．负责解决服务过程中与客户发生的纠纷； 2．负责与备件经理联系，解决维修所需备件； 3．负责外出救援服务，预约服务，客户投诉，走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审；4．负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理； 5．负责下级劳动纪律的管理； 6．负责所辖区域现场环境的管理； 7．监督、检查、指导维修人员的工作； 8．负责组织开展服务营销； 9．应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。 备件经理职责 1．负责保证维修所需的充足的备件供应，确保使用一汽大众原厂备件； 2．负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房进行有效管理； 3．负责备件定购计划和备件索赔的审批； 4．负责组织备件的到货验收及备件的入库检验； 5．负责定期组织人员进行库存盘点； 6．负责审核备件管理账目，抽检备件库存状况； 7．负责实施备件管理方面的培训； 8．负责设置备件位置码； 9．负责备件价格信息的建议和反馈； 10．负责备件月报及时上传，并保证数据的准确性；技术经理职责 1．负责收集并反馈重大、安全、批量质量信息； 2．协助一汽――大众售后服务部开展技术管理工作； 3．负责经销商维修质量工作，要求形成质量分析月报，以月报形式向服务总监汇报； 4．组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关； 5．负责维修手册、自学手册、HST 等技术资料的正确有效使用； 6．负责规范使用专用工具； 7．负责经销商维修工具、设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负责任； 8．对质量检验员，内部培训员，工具/资料管理员的日常工作进行监督考核； 9．负责维修质量，培训，工具/资料等技术管理制度的制定； 10．每季度向一汽――大众售后服务部技术支持汇报工作。 服务顾问职责 1?引导，受理客户预约工作； 2.负责预约准备工作的落实；

一汽大众售后服务研究毕业论文

摘要 随着科技的进步和技术的外溢,汽车产品在性能、价格和外形等方面逐步趋于同质化,消费者更加关注产品附加值,从而使服务成为了竞争的主角。一汽一大众是我国第一个按规模经济建设起步的现代化轿车生产基地,自产品投放市场以来,汽车销量一直保持较高的增长态势,汽车销售总量和市场占有率节节攀升。但是,2003年以来,技术进步和扩散等因素的存在使得新产品层出不穷,产品差异化变得不明显,市场竞争日益剧烈。另外,一汽一大众自身也存在营销模式老化、产品规划不利等方面的问题,市场份额出现下滑趋势。为此必须进一步完善一汽一大众售后服务体系,以令客户满意的服务获取竞争优势。 本论文具体的研究内容主要有:(1)介绍了一汽一大众有限公司的发展历程、自产品投放市场以来的销售情况以及售后服务的内容和流程,在此基础上提出一汽一大众有限公司现有服务体系中存在的主要问题,包括销售工作流程不完善、客户关系维系能力较弱、售后服务水平较低三个方面。(2)在深入分析汽车售后服务质量影响因素的基础上构建了一汽一大众售后服务质量评价指标体系,并给出了各指标包含的内容及其重要性。针对这一指标体系和售后服务质量的特点采用顾客满意度调查的方法对一汽一大众的售后服务体系进行了评价。(3)回顾了国内外汽车售后服务业的发展历程,在此基础上归纳了汽车售后服务业发展的几种模式,如四位一体、连锁经营等。最后对国际、国内汽车服务业的发展趋势进行了预测。(4)针对一汽一大众售后服务中存在的问题,提出了其售后服务体系优化的策略。 关键字:一汽一大众;售后服务体系;优化策略

目录 第一章绪论 (1) 1.1 论文研究的目的与意义 (1) 1.2 国内外研究现状 (2) 1.2.1 国外研究现状 (2) 1.2.2 国内研究现状 (2) 1.3 论文的研究思路与研究方法 (3) 1.3.1 论文的研究思路 (3) 1.3.2 论文的研究方法 (3) 1.4 论文的创新之处 (4) 第2章一汽一大众售后服务质量体系现状分析 (5) 2.1 一汽一大众整体概况 (5) 2.1.1 一汽一大众公司的发展历程 (5) 2.2 一汽一大众售后服务体系包括的内容和流程 (5) 2.2.1 服务预约 (5) 2.2.2 预约准备 (6) 2.2.3 接车/制单 (7) 2.2.4 车辆维修 (7) 2.2.5 质检/内部交车 (8) 2.2.6 服务交车/结账 (8) 2.2.7 跟踪回访 (8) 第3章一汽大众售后服务质量评价 (9) 3.1 售后服务质量的影响因素分析 (9) 3.1.1 维修的质量 (9) 3.1.2 服务人员的态度 (9) 3.1.3 收费的合理性 (9) 3.1.4 维修服务效率 (10) 3.2 一汽一大众售后服务质量评价指标体系 (10) 3.2.1 指标设置的原则 (10) 3.2.2 评价指标体系的构建 (11) 第4章国外汽车服务业的发展历程 (12) 4.1 国外汽车服务业的发展历程 (12) 第5章一汽大众售后服务体系优化的策略 (13) 5.1 标准化售后服务工作流程 (13) 5.1.1 完善售后服务部门组成 (13) 5.1.2 加强服务现场的管理 (14) 5.1.3 完善服务预约流程 (14) 5.2.1 加强客户档案管理 (15) 5.2.2 坚持售后服务回访和满意度调查 (15) 5.2.3 提供情感服务增进顾客忠诚 (16) 5.3.1 加强培训提高服务人员整体素质 (16) 5.3.2 提高员工的服务意识 (17)

9. 一汽-大众售后服务行动系统指导手册

大众品牌售后服务行动系统 指导手册 一汽-大众销售有限责任公司 技术服务部 2012年07月

目录 第二章服务行动系统升级 (4) 2.1服务行动系统升级概述 (4) 2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4) 2.2.1 预约部分 (5) 2.2.2 服务器端配置部分 (6) 2.3DSERP系统服务行动升级 (7) 2.3.1 修车管理 (8) 2.3.2 索赔管理 (33) 行动车辆进站情况查询 (34) 2.3.3 整车管理 (35) 2.3.4 系统管理 (40) 2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42) 2.4.1 车辆行动信息查询 (42) 2.4.2 未完成行动车辆查询 (44) 2.4.3 下载行动指导文件 (44)

第二章服务行动系统升级 2.1 服务行动系统升级概述 由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。 当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。 服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。服务行动系统升级目标如下： ?彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。 ?优化和规范经销商处理服务行动的流程。 ?提高服务行动数据的准确性和实时性。 ?形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。 ?将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。 ?形成数据分析统计报表。 2.2 DS CRM系统预约服务行动升级 DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。