管理信息系统案例--苏果超市CRM
一简单介绍
苏果超市有限公司，创立于1996年7月18日。它的前身是江苏省果品食杂总公司。“苏果”二字即取自于其中的“苏”和“果”两字。2004年6月，华润控股苏果85%股权。经过18年艰苦创业历程，截至2013年，苏果网点总数2109家，覆盖苏皖鄂鲁豫冀等6个省份，员工总数10万人，年销售规模433.39亿元。苏果超市是江苏最大的连锁超市企业，在全国同行业中连续多年位列前十强。“苏果”商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。
十四年来苏果始终坚持走具有自身特点、符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，取得了超常规、跳跃式的发展。现已成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业。目前，我们的门店总数已达1503家，网点覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六个省份，安排就业人员近5万人。外部扩张我们坚持以“创造社会价值最大化”为宗旨，以苏果新型的购物广场和社区店为主力业态，每到一处都为当地人民提供一个全新的、舒适的、美观的购物场所。并精选20000种以上的优质商品，为当地人民提供最好的商品和最优的服务。同时，苏果积极支持与配合当地政府的号召，安排当地人员就业，增加当地人民收入，健全当地商业流通体系，为当地商贸业的发展与经济繁荣作出自己最大的贡献。
苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化和服务内容系列化为核心，坚持不断优化和持久创新。现在已成功开发出具有苏果特色的购物广场、社区店、标准超市、便利店、好的便利店，五种业态资源共享、优势互补。
苏果始终坚持以“中国苏果，百姓生活”为经营理念和基本定位，以“为民、便民、利民”为经营宗旨，以“苏果无假货、件件请放心”为质量承诺，以“为顾客省钱”为价格方针，始终把顾客满意作为自己不懈的追求，深受广大消费者和社会的好评。在前进的过程中，从没有因成功的喜悦和骄人的业绩而沾沾自喜或停止前进的步伐，仍一贯坚持“居安思危、居危思变、不断创新、走自己的路，创苏果特色”为奋斗的目标和动力，不断地追求卓越，寻求新的突破。苏果在打拼市场实战中形成了一套自己的战略战术：一是在区域市场实施渗透扩张战略，稳步推进；二是在细分商圈方面实施多业态组合战略，充分吸引客源；三是在采购方面实施品类优化战略，不断调整商品结构；四是在挖掘利
润方面实施自有品牌开发战略，扩大品牌效应；五是在企业管理方面始终坚持低成本运营战略，保持企业良性循环。这是苏果直面未来市场竞争和永立市场潮头的宝贵财富。
苏果超市公司在成立之前，其团队已涉及零售行业。1996年6月28日，其雏形店“楼子巷店”开张运营。而同年8月26日，苏果北祖师庵连锁店的开业，标志着苏果超市正式运营。苏果超市在建立初期就做出了决策向外省市场实行扩张，1998年12月27日，合肥加盟店成为苏果超市首家外省加盟门店。2002年，华润创业以2.3亿元的价格购得苏果39.25％的股份，后陆续购入股份，至今持股已超过85%。
二企业领导机构
苏果的现任董事长为陈朗，CEO为马嘉樑
总部集中管理+区域总部管理模式，实现统一采购、统一结算、统一配送、统一价格管理与统一财务核算。
营运采用业态为主、区域为辅的运营管理架构。
三客户
截止2009年，苏果实现销售规模332亿元，网点覆盖中国大陆江苏、安徽、山东、河北湖北、河南共六个省份，网点总数1950家。
苏果旗下共有7种门店，分别是：
华润苏果：大型卖场。
苏果社区店：位于社区的店铺，面积5000平方米左右，目前约
80家。第一家苏果社区店为2002年8月17日开张的峨嵋路社区
店。
苏果生活超市：面积500平方米的一般超市，也是苏果最早的门
店类型。
苏果便利：服务市民日常生活的便利店。第一家苏果便利店为
1999年2月14日开张的三牌楼大街63号店。
好的便利店：2004年推出的新型门店，针对白领、高收入群体
以及时尚青年。第一家苏果好的便利店为2004年1月12日开张的
来凤“好的”便利店。
苏果平价店：2004年推出的平价门店。第一家苏果平价店为
2004年1月15日开张的江宁文靖路“平价店”。
SG：高端超市
苏果的不同的门店对应的是不同的客户类型，而且苏果分为直营店和加盟店两种形式。将客户进行系统的划分有利于更好的管理和满足客户的需求。
四业务流程
苏果超市的业务分为：采购，配送，卖出等过程，苏果具有自己的配送中心——苏果马群配送中心。
配送中心的规划设计秉承现代物流理念，采用了具有效率和成本优势的流程化运作模式，并广泛运用了很多先进、成熟的技术及设备：
（1）物流信息系统为具有国际领先水平的专业仓库管理软件
（SSA Exceed 4000），具有导向性任务管理、实时库存状态管理、支持多配送中心、多货主管理、开放式的功能扩展等诸多先进功能。（2）采用无线网络技术和手持RF射频终端等技术设备，支持物流无纸化作业。
（3）运用了国内领先的组合式货架系统，并根据立体仓库多层货位高度超过10米、库内搬运距离长等实际需要，运用了从德国、瑞典引进的72台套性能优良电动垂直、水平搬运设备等一系列先进的物流技术设备，提高了空间利用和物流作业效率
（4）适应发展需要，立体仓库规划和预留了自动分拣机、电子标签系统等设备接口，时机成熟即可上线运营，增强物流配送能力。
（5）拥有各式常温、保温厢式自备货车60多台，引进了地理信息系统（GIS）和车辆管理系统，运用了车载GPS技术，不仅大大拓宽了运输管理的有效空间范围，也为进一步深化物流管理，提升物流服务水平创造了良好的技术条件。
目前，马群配送中心为1000多家苏果门店提供常温商品配送服务
五，针对客户的分析及利用的CRM系统
苏果超市用到的系统有：
业务运营平台：ERP（资源计划管理系统）、DMS（物流配送系
统）、DTC（数据交换系统）
客户关系平台：CRM（中央卡券客户关系管理系统）
供应链平台：OMP（中央订单平台）+SRP（供应商关系平台）财务控制平台：FMS（财务管理系统）、AMS（资产管理系统）、E2F（转账平台）、资金监控平台
商业智能平台：BI
异构系统：财务、人力资源系统
其中客户关系平台尤为重要。苏果超市将客户进行了系统的划分，分为了普通客户，白领客户，和高级客户。进而推出了不同的超市结构，
比如SG就是面对的高端客户。对于不同的客户进行不同的管理，同时加盟商也是客户的一种，苏果超市对加盟商有自己的一套业务的流程来确定是否可以加盟。
其CRM包括的主要功能有：
协同平台：创建了一个不间断的客户信息流、交互流和交易流。使零售商、客户和合作伙伴进行方便快捷地协作。提高效率，实现
与整个供应链和业务流的集成。运用您企业外部的服务资源，
快速响应客户需求。
营销运作：营销活动的全程跟踪与分析。
机会跟踪与定向营销的组织
DM有效投放
对电子商务线上销售等销售渠道充分融合
会员和储值：支持不同介质的会员卡
支持不同应用范围的会员体系
支持会员促销策略的实现（折扣、积分、兑换、赠品等）
支持会员卡的储值功能及消费（代金券、折扣券）券的贩售
智能分析：客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析、客户金字
塔，客户往来账龄分析
客户服务：退换货管理安装、维修客户投诉 知识库
通过使用客户关系管理系统，苏果超市可以做到：
1，及时掌握客户动态
在 CRM的支持下，哪些客户价值高、潜力大，需要重点维
护，哪些客户快要流失需要尽快维护；企业不同部门人员都
做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。CRM为实
现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持；同
时，还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密
结合，以帮助企业构建新型的营销方式。
2，透明化的企业活动
通过CRM，企业可以跟踪每一个营销活动的全过程，通过记
录活动的实际费用、实际参加对象、实际产生的商机和带来
的新合同等信息，可以查询、分析、统计某一阶段内总的营
销活动次数、营销活动的效果，如营销活动和产生商机的比
例、营销活动和产生新增销售的比例等，从而为新的营销活
动及全年的营销活动计划提供有力的数据分析支持。
3，高效的客户响应
运用CRM，企业可以快速响应客户需求，为客户提供实时
的“一对一”服务；同时，可以为客户提供个性化的营销信息
——定向营销，从而提高客户忠诚度，建立牢固的客户关系
和共享的“客户资源库”，获取增值服务所带来的利润。
4，精细化的数据挖掘
通过BI的应用，实现数据关联分析功能为价格策略的制定、
商品品类的组合与优化、营销方案的制定与控制提供全面决
策支持。
5，安全的会员储值管理
基于集中部署管理的会员储值卡与消费（购物）券，从源头
防范了可能缺失的资金控制体系，既提高了资金的安全性又
降低了防伪成本。
6，协同的业务平台
CRM提供了一个统一的工作平台，将企业的营运、企划、门
店、售后服务等各部门联系起来，通过协作的方式来解决跨
部门客户管理问题。
六总结
苏果超市由以前的江苏省果品食杂总公司，发展为江苏最大的连锁超市企业，在全国同行业中连续多年位列前十强。跟它的信息化的管理是分不开的。通过对客户的划分，和对供应链的优化，产品配送的优化以及对加盟商的管理使得苏果不断的发展，其中尤其是对客户的管理起到了至关重要的作用。一个超市想要生存并且不断的发展，客户的多少起到了很重要的作用，有了客户才能盈利。苏果超市将客户分为了普通，白领，高端三类，而且店铺也相应的进行了分类，分为了日常生活的便利店，社区店，综合型的大卖场，以及面对高端客户的SG。这些都是为了能够做到对客户“一对一”的服务。能够满足不同客户的需求，同时扩大了客户面积，让更多的人知道并了解苏果超市。于此同时，通过CRM对客户进行管理，以及对促销活动的管理，能够更好的让管理人员发现客户的需求，并且了解客户的反应。从而提高客户的忠诚度，这样既能留住老客户，也能发展新的客户。CRM客户管理系统的应用使得苏果超市的各个部门能够协同工作，这样就能够快速解决跨部门问题。通过数据挖掘，能够更好的分析价格策略对市场的影响，以及商品的摆放对销售量的影响，营销方案的制定，这些都能够让公司人员更好的了解客户的需求与动向。CRM系统的使用对维护客户关系，发展客户起到了至关重要的作用。
未来连锁超市发展的模式
1.未来连锁超市发展的模式是什么？ 近年来，随着经济社会转型，人们生活习惯和消费观念发生了显著变化。在新型的消费观念和顾客需求的情况下，连锁超市面临着越来越重要的转型发展问题。由于连锁超市目前与市场需求不能完全适应的根本原因是经济社会转型和消费观念的变化，连锁超市发展模式的变化必须要从经营管理的观念上进行根本性的变化，才能更好地适应市场，满足市场需求，以谋求更好的发展。 未来超市的发展模式是建立在弥补目前连锁超市的缺陷和解决其出现的问题的基础上的。因此，探索未来连锁超市的发展模式需要从现在连锁超市所体现出的问题，即其与市场未能完全适应的地方。 根据对苏果超市经营管理的分析，可以总结出其经营管理方面的问题主要集中在供应链、顾客满意度、从业人员、促销手段、购物环境五个方面。 商品的供应是超市经营的基础，供应链管理不科学将会带来严重的问题。首先，建设成本和投资风险较大，同时，管理如此大规模的物流配送中心，如果缺乏具有经验和专业知识的人才，将会带来较大的管理风险。其次，配送规模缺乏柔性，配送客户单一：苏果物流配送中心的服务对象仅仅是苏果在市内的各超市，出现了配送规模缺乏柔性，客户单一，难以提高配送效率、创造规模效益。第三，缺乏有效的信息，整个分销和配送过程效率较低。缺乏专业人员，导致管理不完善，使物流资源没有实现最大化应用。第四，缺乏完善的供应链支持，货源风险仍然存在：苏果超市供应链体系中的信息流往往不稳定，物流支持也不是很固定，并且由于组织间合作的临时性，信任与支撑也无从谈起。因此，物流配送中心的运营，并未缓解商品质量、商品数量等货源风险。最后，缺乏完善的信息平台支持，运营效率较低。零售商因货架管理不善导致部分顾客流失，销售额下降，进而利润下降。 超市的作用就是满足顾客需求，顾客的抱怨主要集中在以下几个方面：第一，部分商品的价格偏贵；第二，客户服务方面不到位；第三，便民设施，例如停车场，这方面不不完善，第四，促销活动有缺陷。 从业人员素质偏低，是导致客户服务乏力的主要原因。苏果启用的大部分是下岗人员, 又没有进行再就业培训。超收银员表情僵硬, 更有甚者当消费者没有零钱付款时, 就会召来收银小姐的埋怨, 所有这一切均是没有经过系统培训, 素质低的体现, 同时也是使顾客流失的一个重要原因。 同时，苏果超市的促销手段也比较单一。除了低价是苏果超市一直使用的促销手段, 其次就是公交车路线广告。另外, 在主要商业区竖起了一批路牌, 让苏果超市家喻户晓, 妇孺皆知。虽然这两种促销手段均获成效,但很容易被竞争对手模仿。显而易见,这种单一的促销手段并不是长久之策。 最后，货架商品陈列不科学，购物环境不够好也是一个比较重要的问题。店铺门口,自行车停放混乱,没有专门管理；货架摆设太拥挤,同种商品在货架上陈列过多,减少了顾客选择的机会, 而且有些过期产品也无人更除。 针对这些问题，连锁超市想要转变发展模式必须树立超市盈利必须建立在顾客满意的基础上这个观念，也就是说，超市必须要满足顾客的需要，更贴合顾客的需求，适当的做出一些调整。 首先，出售商品的品种和数量可以适当减少。超市辐射半径是有限的，人们购买生活用品不会特地跑到较远的地方去，所以，即便是大型超市也不必经营过多的商品品种。从成本的角度看，经营过多的商品品种数会增加超市的经营成本。商品品种数量多带来一系列的影响，如库存变大，库存资金占用大，物流配送成本变高，营销费用变高，经营面积占用大，商品管理难度大，管理人员随之增加。从顾客角度看，一个商品功能差不多，往往有多个品牌，超市往往有多节货架陈列。超市陈列那么多品牌，让顾客去挑选。超市控制商品品种数量，
基于CRM的零售业会员管理制度研究——以南京华润苏果超市为例
基于CRM的零售业会员管理制度研究——以南京华润苏果 超市为例 基于CRM的零售业会员管理制度研究——以南京华润苏 果超市为例 基于CRM的零售业会员管理制度研究 ——以南京华润苏果超市为例导师:蒋峰 答辩人:曹忠娟 专业:工商管理 1 目录 研究背景 研究目的与方法 论文内容 结论 2 研究背景 CRM 已成为企业的一个重要研究方向 零售业 我国零售市场已经成为全球零售业关注的焦点会员管理制度 在国外得到迅速发展，但在中国却举步维艰 3 研究目的与方法 目的:
1.通过对华润苏果在会员管理制度方面的现状、存在的问题的分析，建出会员管理制度体系，从而提升华润苏果的竞争能力。构 2.对本人来讲，通过对本课题的研究，能更好地理解客户关系管理对企业发展的重要性，同时更好地运用所学知识，解决实际问题，提升自己将所学理论知识运用于实践的能力，从而更好地服务社会。 方法: 本文主要采取了实地调查，文献收集，访谈法和理论分析等科学方法，借鉴众多不同领域的知识、成果、方法和技巧进行研究。 4 论文内容 会员管理制度现状 会员管理制度存在问题的原因分析 会员管理制度体系的构建 5 会员管理制度现状 华润苏果超市简介 会员管理制度现状 会员申请 会员卡办理流程 会员卡持卡须知 会员商品 会员积分换购 特约商户 存在的问题
会员信息没有得到充分利用 会员卡“滥用”情况严重 会员价格优惠不明显 超市同会员联系过少 会员活动形式单一 6 会员管理制度存在问题的原因分析服务质量低，会员消费缺乏便利性营销策略单一，缺乏会员个性化服务促进会员消费手段较少，缺乏对会员消费激励制度与会员沟通平台少，缺乏对会员需求的了解 会员基础资料管理混乱，缺乏统一的会员信息管理 7 会员管理制度体系的构建 会员 人员和物质资源支持 管理者职责配置 会员管理制度模式 图1 会员管理制度体系总体框架示意图 战略层 战术层 作业层 8 管理者职责配置 对领导班子成员及职能部门进行会员管理制度模式职责的分配和落实抓好组织机构、人员和物质资源的配置工作，并定期对会员管理制度的有效
苏果超市采购管理研究
苏果超市供应链管理下的采购管理 【摘要】随着全球经济一体化进程的加快，企业竞争环境发生了质的变化。为了适应新的变化，增强企业市场竞争能力，满足用户要求，企业必须改善内部结构和管理，联合上下游企业，建立起经济利益相连、业务关系紧密的供应链管理，实施新的供应链管理。采购管理是供应链管理中的一个重要环节，对企业降低成本有着至关重要的作用。原来的采购方式已不能满足当今形势下企业采购的需求，需要总结出供应链管理下的采购管理的实施要点，以便于提高企业采购的效益。本文介绍了苏果超市的背景，在此基础上，研究苏果超市供应链管理下的企业采购管理的现状、内容、问题，并提出解决对策。【关键词】现状内容问题解决对策 Abstract:With the speeding up of the global economic integration, qualitative changes have taken place in enterprise competition environment. In order to adapt to the new change, the enhancement enterprise market competition ability, to meet user requirements, enterprises must improve the internal structure and management, joint upstream and downstream enterprises, establish the economic interests of the supply chain management, business relations are closely connected, implementation of the new supply chain management. Purchasing management is an important part of supply chain management, reduce the cost of the enterprise have a vital role. The original procurement methods cannot meet the needs of today's situation, enterprise procurement, need to come to the conclusion that the implementation of the purchasing management under supply chain management key points, in order to improve the efficiency of the enterprise procurement. This paper introduces the background of suguo supermarket, on this basis, the study of suguo supermarket enterprise purchasing management under supply chain management status, content, problems, and puts forward the countermeasures. Keywords: current situation content problem solution 引言：企业通过提供产品或者服务获得社会中的存在价值，从而得到社会的回报，并得以生存和发展，同时，企业为了形成自己的产品或者服务，就必须不断地从市场上获得各种资源，这就需要采购及采购管理。所谓采购管理，就是为保障企业物资供应，对采
电子商务与计算机管理题库教案资料
2015年电子商务与计算机管理题库
《电子商务与计算机管理》题库 （一）、单项选择题（每小题1分，抽选40题，共40分） 1、电子商务可以定义为：( ) A 利用Internet和WWW进行商务交易 B 发生在企业内部的数字化事务和流程 C 在机构以及个人间进行数字化的商务交易 D A 和 C 2、以下哪一项不能被看做是电子商务的前身( )： A Baxter Healthcare的进入系统可能性极小的口令 B 移动电子商务 C 法国Minitel D EDI 3、除了Internet和WWW以外，以下哪项是电子商务不可缺少的技术 ( ) A 客户/服务计算 B 无线电计算 C 同等计算 D主要框架计算 4、WWW是 ( ) A Internet上最受欢迎的服务 B 是按统一标准建立起来的网页 C 是在60年代末建立起来的连接少数电脑的网页 D以上都不是 5、电子商务技术使得商家能够更加了解消费者从而能够( ) A 消费者得到的信息越少，信息越不值钱 B 消费者得到的信息越多，信息越不值钱 C 消费者得到的信息量和信息的价值成正比 D 以上都不对 6、互联网最早的发展是始于( )。 A. 20世纪70年代 B. 20世纪60年代 C. 20世纪80年代 D. 20世纪50年代 7、电子邮件诞生并发展于( )。 A 1972年 B 1974年 C 1971年 D 1973年 8、WWW最重要的特点是( )。 A 连接的计算机可进行电子邮件的传输 B 具有容易使用的标准图形界面 C 连接的计算机可进行内容互访 D 连接了世界上最多的计算机 9、以下关于电子商务一般结构的说法不正确的是( )。 A 目前最常用的内容传输结构是WWW B 网络基础设施包括电话、有线电视、无线通信和互联网 C VAN是支持远程登录服务的 D 公共政策和技术标准是所有电子商务应用和基础设施的两大支柱 10、最成功的中介行业是( )。 A 设备提供商 B 在线商品目录 C 金融中介 D 信息排名服务商 11、以下哪一项不是有效商业模式的要素之一？
客户关系管理系统CRM管理办法
客户关系管理系统（C R M）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位
变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有
企业客户信息管理系统
第一章前言 目前市场上流行的专门针对中小型企业开发的客户营销关系管理系统,实现”以客户为中心”的信息化管理的经营理念。它们辅助企业建立规范、高效的营销体系，提高企业整体营销竞争力；及时、准确、全面地把握营销动态，降低企业营销管理成本，提高企业的综合竞争力，适用于所有从事产品营销和服务营销的企业。 企业的外部资源：客户资源、代理商资源、分销商资源，供应商资源和其他合作伙伴资源本质上与企业内部的其他资源一样需要人们的悉心经营。客户是企业的利润资源，怎么样让公司的员工能对客户的各类请求和服务给出及时和完美的解决方案？能不能让企业的客户资源有自动更新机制，去掉没有价值的客户，增加能带来利润的客户？作为管理层能不能知道每一个销售人员管理的客户的状态？能不能随时都能知道公司下个月潜在的销售额？客户的增长率情况如何？每个销售人员的表现如何？所有这些都需要有一套系统来解决。 通过客户关系管理（CRM）可以将企业的客户集成到企业的服务组织、生产级织和销售组织中来。通过这个CRM解决方案，企业可以管理关于客户、潜在客户、合伙伙伴、合同、通信、文档和需求的相关信息。并为每一个客户，每一个代理商，每一个分销商和每一个供应商开放一个门户，通过客户门户，客户可以访问他们被允许访问的所有信息：订单状况、信用额度、企业最新产品资讯、最新产品报价。通过分销商门户，分销商们可以被赋予权限，访问共同客户的信息。通过使用这套系统，企业可以大大提升客户管理的水平。
第二章方案的选定 2.1 数据库系统简介 数据库系统提供了在某个集中的地方存储和维护数据信息的方法。数据库系 统主要由三大部分组成：数据库管理系统(DBMS：它是门负责组织和管理数据信息的程序)、数据库应用程序(它使我们能够获取、显示和更新由DBMS存储的数据)、数据库(按一定结构组织在一起的相关数据的集合)。 一般来说，DBMS和数据库应用程序驻留在同一台计算机上并在同一台计算机上运行，称为单机型数据库应用系统。但是随着DBMS技术的发展和信息网络化、集成化的要求，目前的数据库系统正向客户/服务器模式和MIDAS(多层数据库应用系统)发展。客户/服务器数据库将DBMS和数据库应用程序分开，从而提高了数据库系统的处理能力。数据库应用程序运行在一个或多个用户工作站上，并且通过网络与运行在其他客户机或服务器上的一个或多个数据库管理系统进 行通信。 2.2 Visual Basic6.0语言简介 Visual Basic for Windows（以下简称VB）是Windows下的应用程序开发工具，它从根本上改变了传统的程序设计模式，可以处理文本、图像、动画、声 音等多媒体数据，因而被计算机界称为“最富有创新精神的编程工具之一”。 2.3 Access简介 在办公软件Office套件中，最为广大用户熟悉的是Word和Excel，因为它们功能强大且方便易用，更因为它们不仅可用于办公，还可用于个人写作和家庭记帐理财等。同为Office套件中一部分的Access，虽然有着同样强大的功能，但使用的人却相对少些，不像Word和Excel那样广泛。事实上，真正用过Access
苏果超市供应链管理系统使用说明书
苏果超市供应链管理系统使用说明书 一、系统要求 二、1、cpu ：p2以上； 三、2、内存：64M以上； 四、3、操作系统：windows 98以上； 五、4、显示器分辨率1024*768； 六、5、浏览器IE 6.0； 七、系统说明 三、模块说明 1、系统登陆 系统访问地址：https://www.wendangku.net/doc/cf10030844.html,，主界面显示如下(1-1)： sgcs
1-1 在１－１界面中分为以下部分 １）、标题栏主要是系统的一些信息； ２）、导航条包括你的登陆信息以及一些连接。登陆链接可以直接进入登陆页面注销链接是当你登陆成功后，起到注销作用。加入收藏是把本系统的链接加入 到收藏夹；设为首页是把该系统链接设为ＩＥ的首页，每次打开ＩＥ就直接进 入（１－１）页面。 ３）、用户登陆这里用户可以直接输入用户名、密码和验证码从而直接登陆系统。 验证码就是下面显示的数字。 ４）、焦点新闻这里是苏国超市发布的一些新闻，显示在1－１页面焦点新闻栏里是最新的新闻的标题和发布时间，你可以通过点击而查看新闻的详细信息。 点击上面的更多这个链接会列出所有的新闻信息。 ５）、客户热线当你在使用系统的过程有有任何疑问的时候，可以拨打上面电话，获得帮助和解决。 ６）、企业广告这栏列出的是有关供应商的一些广告，提供超连接，直接定位于供应商的主页 ７）、版权信息１－１页面最下部显示的有关系统的一些版权信息。 当您输入正确的用户名和密码时就可以登陆到系统的界面如下图（1-2） 1-2 1-2 界面分为三个部分，主标题显示系统的操作，有退出系统，返回首页以及系统帮助，其中当你完成操作以后，一定要退出系统，否则将继续记录您为在线人员，影响您的登陆；最左边的是导航条，通过点击相应的链接可以进入相同模块；在信息提示部门提供的是系统的一些信息，如当前用户，说明系统的当前登陆用户；单前日期，是系统的当前日期；最新数据，说明系统中提供的可以查询的最新数据的最后日期，这些数据包括进销存查询，进货信息、退补信息查询中的数据；未读公文是指有管理员发给供应商的相应消息和公文，说明你尚未阅读，点击数据就可以进入查阅公文模块，读取公文；直配订单和采购订单反映了您总共有多少张订单需要处理，这些订单是指经过订单中心处理，尚未终止的订单。
客户信息管理系统规定
客户信息管理流程和管理规定 一、客户信息管理的工具 二、客户意向级别的判定 三、客户信息回访的规定 四、客户信息归属的判定 五、客户信息跟进管理的流程 六、客户信息的定期盘点和分析 一、客户信息管理的工具 4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的，此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计，销售经理和市场部进行分析和改善，管理流程并非一成不变，管理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求，建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能，也就是说，不论再先进的管理系统完善或改进，都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。 1、来店（电）客户信息登记表：体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。 容易出现问题：销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接
待或展厅经理需要进行现场的监督；登记客户信息不全面，特别是信息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚，培养良好的工作习惯； 上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义，任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。 2、客户信息资料卡（跟进卡）、预购客户管理卡，简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。 需要体现如下信息：客户信息的基本概况（，性别，年龄，单位，地址，从事行业，联系，现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式，购车用途）；信息来源（。。。。。。）；沟通的有利条件和不利条件分析，需要何种资源协助。 建卡日期，首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况，意向级别，主管审核签字，下次回访计划，访问记录，回访方式，主要异议诉求。 容易出现的问题：首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情况不全面、不制定下次回访计划，未按照计划执行回访、主管审核未能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。 3、战败申请表：战败日期，战败车型、价位、战败原因分析，
华润苏果的成功案例的分析
“华润苏果”的成功 案例：华润苏果有限公司成立于1996年7月18日。其前身是江苏省果品食杂总公司下属的果品科。苏果超市是江苏最大的连锁超市企业，在全国连锁企业当中已连续11年位列前十强，全国快速消费品零售企业前四强。2010年，苏果实现销售规模368亿元，网点覆盖江苏、安徽、山东、湖北、河北、河南等六个省份（2011年将拓展至江西），网点总数1905家。据专业评审机构的测定，苏果品牌价值达60.34亿元。 苏果一直坚持业态组合、低成本扩张、开拓农村市场、区域集中发展、直营加盟双轮驱动等五大战略，使企业取得了超常规发展，走出了一条具有自身特点、符合当地实际的民族连锁商业发展之路。同时，积极创新业态、创新营销、创新管理、创新激励，弘扬企业文化，使企业发展呈现出蓬勃生机和无限活力。苏果长期致力于农村市场开拓，60%的网点开设在县及县以下农村，50%的销售来自农村市场。苏果的做法和经验得到了党和政府高度评价。国务院总理温家宝同志对苏果发展先后三次作出重要批示,两度亲临苏果视察指导 目前，在全国各地的大中小型城市，都有至少一家“华润苏果”超级大卖场，经营规模大，顾客数量多，每天的人流量也是极大的。而且虽然其总部在南京，但是，全国各地已经有不少其分公司设点和数不清的分店。“华润苏果”俨然成为了无数百姓心中的一个可以成为成功典范的超级大卖场。
分析：在中国有无数的大卖场，例如法国著名品牌“家乐福”，台湾著名品牌“大润发”……但是，在中国真正做得长久、做得能被大家普遍接受的超市，并没有多少，甚至有些只是昙花一现而已。所以，面对“华润苏果”所获得的巨大成功，我对其的成功进行了一系列的分析。 一、科学管理。 科学管理理论着重研究如何提高单个工人的生产率，但对于“华 它鼓励员工在工作时多关注顾客，一旦看到有需要或有困惑的顾客，立马上前提供帮助；但不是像其他超市一样，一见到顾客就黏在顾客的身边，使顾客产生厌烦的情绪从而导致顾客流量的逐渐减少。“华润苏果”的这种做法既提供了顾客的个人空间，又推销了自己的商品， 二、管理道德和企业社会责任。 合乎道德的管理不仅把遵守道德规范视为组织获取利益的一种手段，而且更把其视为组织的一项责任；合乎道德的管理不仅从组织
客户关系管理系统简介1.doc
客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请
客户信息管理系统(说明文档)
客户信息管理 一、客户类 package com.my.bean; //客户类 public class Customer { private int id; private String customName; private String customPassword; private int age; private String address; private String phone; private String email; public String getCustomName() { return customName;
} public void setCustomName(String customName) { this.customName = customName; } public String getCustomPassword() { return customPassword; } public void setCustomPassword(String customPassword) { this.customPassword = customPassword; } public int getAge() { return age; } public void setAge(int age) { this.age = age; } public int getId() { return id; } public void setId(int id) { this.id = id; } public String getAddress() { return address; } public void setAddress(String address) { this.address = address; } public String getPhone() { return phone; } public void setPhone(String phone) { this.phone = phone; } public String getEmail() { return email; } public void setEmail(String email) { this.email = email; } @Override public String toString() { // TODO Auto-generated method stub r eturn this.id+"\t"+this.customName+"\t"+this.customPassword+
苏果超市竞争战略及经营中存在的问题分析
苏果超市竞争战略及经营中存在的问题分析 随着2001年中国加入WTO,中国的市场的大门也随之向世界开放，中国零售业全 面对外开放，我国零售业正在全面高速发展，苏果超市也借此机会发展壮大，但是任何一个企业他都不可能做到完美，它既会有自己的优点也会有自己的缺点。所以我选择了调研了大家所熟悉的连锁超市——淮南苏果超市 一、苏果超市简介: 苏果超市成立于1996年7月， 2005年销售规模达到181.2 亿元。2005年上半年销售额达95亿元，在中国零售连锁业的排名由去年的第九位上升至第六位。迄今已连续七年位居中国连锁企业前十名，并跻身中国500强企业第176强。2005年苏果的品牌价值评估达10.32亿，荣获“2005中国500最具价值品牌”称号，同时，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的15个大型流通企业集团。在南京，苏果超市占据着超市业态50%以上的市场份额，是江苏省超市零售业最大的商贸流通企业。苏果现已成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业。 苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化和服务内容系列化为核心，坚持不断优化和持久创新。现在已成功开发出具有苏果特色的购物广场、社区店、标准超市、便利店、好的便利店，五种业态资源共享、优势互补。 淮南苏果超市于2003年底进驻淮南，目前已开设各业态门店65家，未来还将继续拓展网点，到2012年底将达到100家。 二、我国超市的现状 到目前为止，中国的超市已有了很大程度的发展。1999年，我国年销售额超过5000万元的超市就达116家，其中上海的超市尤为发达，占其中的13家；并且销售额最大和门店数最多的前两位都在上海，居于第一位的是联华超市有限公司，年销售额为730683万元，门店数606个，居于第二的是上海华联超市公司，年销售额420000万元，门店数500个，上海众多数量的超市给了居民很大的便利，往往在一个居民区周围就有好几家超市，里面不仅包括日常生活用品，还有蔬菜、瓜果、米面、已洗好配好的菜，对忙于工作的上班族来说，无疑是非常方便的。但是，我国超市发展还存在许多缺点，即使在超市相对发展较快的上海也不例外。 三、苏果超市竞争战略 1 扩大经营规模，以适度的规模经济构建有效的竞争优势。注意成本效益。区域渗透战略。 2 准确定位，多元化经营，增加附加业务 3 优化配送中心 4 差异化经营，无论从产品上还是服务商突出自身特色，树立自身品牌形象 5 提高从业人员素质，培养专家式的营销团队 四、苏果未来的发展战略： 1“五大发展战略”的宏伟规划 2整合网点资源，实行品牌延伸，持续进行业态创新和流程再造。 五、苏果超市经营存在的问题 （一）顾客满意度不高 为了了解苏果超市的顾客满意度的程度，本人利用周末放假期间对淮南市苏果超市进行了一次调研。 本次调查时间为2012年6月8日至9日，共2天时间。问卷调查采取问答式和访谈式。淮南市的苏果超市分为华润苏果、苏果社区店、标准超市和便利店四种类型。本次调查对象选择光顾这些门店购物的消费者，特别是一些家庭妇女和退休老人，一方面是因为调研合作意向比较高，另一方面是因为他们在购物过程中对细节的关注程度比较高，购物体验比较深。
苏果超市物流信息系统分析报告
学生实践报告 （文科类） 课程名称：物流信息系统专业班级： 学生学号：学生姓名： 所属院部：商学院指导教师：张瑜 20 14 ——20 15 学年第 1 学期 金陵科技学院教务处制
实践项目名称：物流信息系统分析报告实践学时： 4 同组学生姓名： 实践地点：3206 实践日期： 13、14周周四实践成绩： 批改教师：批改时间： 指导教师评阅： 一、实践目的和要求 目的：采用科学高效的系统方法，结合苏果超市自身的内部结构特点，综合其他相关商业企业特点，建立了一套适合苏果、符合苏果自身经营的管理信息系统，实现对苏果超市自身价值的实现、内部人员的控制，为各级管理者提供良好的决策支持环境，使得提高苏果超市的经济效益。 二、实践环境与条件 我们采用PC机，运用VFP软件程序及WORD基本编辑工具 三、实践内容 系统分析的任务 详细调查 业务流程分析 新系统的逻辑模型的数据流程分析及建立 心得体会 四、实践报告（附件）
苏果内部控制管理信息系统分析 信息系统的分析工作是一项复杂、周密且技术含量较高的工作，对于整个开发过程起着至关重要的作用。其主要任务是：在充分认识原信息系统的基础上，通过问题识别、详细调查及系统化分析，最后完成新系统的逻辑方案设计，系统分析主要是解决“做什么”的问题。从他的任务内容就可以看出，系统分析主要是为接下来的系统设计做准备工作的。如果没有系统分析这一环节，新系统很可能就达不到预期的效果，甚至根本就难以设计。 一、系统分析的任务 1.分析用户要求 分析用户在系统功能、性能等方面的要求及用户在硬件配置、开发周期及处理方式等方面的意见与计划。其中，明确用户在系统功能、性能等方面的要求是核心。 2.现行系统的详细调查 通过各种方式和方法现行系统做详细、充分和全面的调查，弄现行系统的边界、组织机构、人员分工、业务流程、各种计划、单据和报表的格式、处理过程、企业资源及约束情况等，使系统开发人员对现行系统有一个比较深刻的认识，为新系统开发做好原始资料的准备工作。 3.组织结构与业务流程分析 详细了解各级组织的职能和有关人员的工作职责，决策内容对新系统的要求，业务流程各环节的处理业务及信息的来龙去脉。 4.系统数据流程分析 用数据流程图进行描述，建立数据字典。 5.建立新系统的逻辑模型 6.提出系统分析报告 我们小组就其中的几方面对苏果内部控制管理信息系统做了详细介绍。 二、详细调查 超市销售管理系统对于超市而言，是超市管理至关重要的技术平台，实现超市商品管理的系统化、现代化，优化商品流通时间、过程，提高工作效率。超市的目标是以优质的服务和品种齐全的商品，面向本地区的所有消费者，以使经营者能够实现利润。 为了建立一套完备的管理信息系统，则要通过对现行系统的详细调研，保证设计的苏果内部控制管理信息系统满足各方面的需求。 用户需求：普通管理人员：苏果超市内部人员及库存管理提供快捷方法，帮助超市的管理人员对于超市人员商品库存的各种信息可以方便的查询、输入，及有条件的查找。 各部门经理：可以对不同系的管理员分配不同的权限，帮助做出相应科学的决策，使超市管理自动化。 功能需求： 进货管理：对产品进货的管理以及运输。 销售管理：对于销售情况的管理，记录月销售数量，特别标注销售情况的良好的产品。 存货管理：对于存货的收发的管理以及向进货部门发出缺货通知。 报表统计：月底对于财务状况进行分析，编制资产负债表等相关报表。 人事管理：管理人事的调动以及向管理层报告相关职位的空缺。 职工档案管理：对于职工档案的保存，保存期为15年以上。 绩效管理：对于员工业绩情况的记录以及奖罚记录。
CRM客户信息管理系统说明书
客户信息管理系统 --报告说明书 项目名称：客户信息管理系统 项目成员：郑志龙，李彪，崔必明，顾健项目组长：李彪（第九组）
摘要：随着公司业务规模的不断扩大、企业客户的增多，客户信息管理单靠传 统的手工方式已无法满足企业发展的需要。为提高企业的管理水平和办事效率，企业提出了实现管理信息化的要求，以适应企业发展的需要。本设计针对企业的实际需求，制定了客户信息管理系统，基本实现了客户基本信息的输入、修改、查询等功能。通过该系统，使的客户管理工作系统化、规范化、自动化，从而达到了提高客户管理工作效率的目的。采用的开发工具是Microsoft Visual Studio 6.0。 主要工作： 本设计针对客户信息管理系统对企业的实际需求，实现了客户基本信息的输入、删除、查询等功能；自主设定查询条件，实现对销售数据的综合查询。使企业能够全面地、及时地了解与客户相关的各种信息 功能分析： 该软件提供了一个对客户信息进行管理和查看的平台，给用户提供了一个简单友好的用户接口，功能需求如下： ⑴录入、删除、修改 管理员根据提示输入客户编号、姓名、性别、手机及备注等信息要素。删除客户的信息：提示管理员输入要进行删除操作的客户编号，如果在文件中有该客户的信息存在，则将该编号所对应的名称、编号等要素在对应文件中加以删除。并提示管理员选择是否继续进行删除操作。提示管理员输入要进行修改操作的客户编号，如果在文件中有该客户的信息存在，则将提示管理员输入该编号对应的客户信息中编号、姓名、性别、手机及备注要素等需要修改的选项，并将修改结 果存储于文件。该部分需求也需要提示管理员选择是否继续进行修改操作。 ⑵查询、浏览、排序 分为根据名称查询和根据序号检索两个具体需求，分别提示用户输入要查询客户信息的序号或名称，如果在磁盘文件中有对应的客户信息，则提示用户已找到，并逐项列出对应客户信息。在该功能中，需提示用户是否需要继续查询，如不再继续查询，则返回主界面，并可进行模糊查找。逐条显示全部记录，管理员可在客户文件中对所有的客户编号进行排序。 性能需求： 需求名称详细要求 CPU 1.0G Hz 以上(推荐) 内存256以上（推荐） 操作系统Windows Server 2003及以上版本 技术选择.NET DBMS选择SQL Server 2005
苏果超市运作管理研究
果超市运作管理研究 目录 1、果超市简介 2、小组实地调查和顾客到达率分布情况 3、如何安排收银台轮班或工作调度 4、连锁超市选址需考虑的因素 5、果不同类型商店的发展状况 6、超市平面布置的要求及存在的问题 7、控制服务质量，提高顾客满意度 8、生鲜食品的库存控制问题 9、连锁配送中心的建立 10、连锁超市系统如何处理与供应商之间的关系 11、未来连锁超市发展的模式 12、中国连锁企业与沃尔玛、家乐福、麦德龙等跨国企业连锁系统的 差距 13、中国连锁企业——果超市应对以上差距的解决方案
一、果超市简介： 果超市作为最大的连锁超市企业，在全国连锁企业当中已连续10年位列前十强，全国快速消费品零售企业前四强。果成立于1996年，之所以在这这十几年里取得这样的的成就，主要使果在打拼市场实战中形成了一套自己的战略战术：一是在区域市场实施渗透扩战略，稳步推进；二是在细分商圈方面实施多业态组合战略，充分吸引客源；三是在采购方面实施品类优化战略，不断调整商品结构；四是在挖掘利润方面实施自有品牌开发战略，扩大品牌效应；五是在企业管理方面始终坚持低成本运营战略，保持企业良性循环。 正是通过以上五大战略，果取得了超常规发展，走出了一条具有自身特点、符合当地实际的民族连锁商业发展之路；同时，积极创新业态、创新营销、创新管理、创新激励，弘扬企业文化，使企业发展呈现出蓬勃生机和无限活力。 果超市主要有以下六种门店类型：华润果购物广场、果社区店、果超市标准店、果超市便利店、好的便利店、果平价店。它们都是果针对不同的顾客群体、顾客需求、地域要求等设立在各个区域的不同业态类型。由于考虑的是不同的顾客群体，它们的发展也是各具特色的。 二、小组实地调查和顾客到达率分布情况： 为了更加深入地了解果超市门店的各种情况，尤其是顾客到达率分布情况，我们小组特地选取了靠近学校的几个果门店进行调查，主要是学校部的好的便利店、东站的果社区店（仓储超市）、花园路的华润果购物广场和学校正门口的果超市便利店。 学校部的好的便利店店堂设计时尚，商品基本都是经过精选的，满足了顾客的个性化需求。而且它设于学校部，学生是其固定顾客，其经营成本和利润基本都是可以进行精确预算的，这正为其经营提供了很好的依据和方向。但是它还是存在不少问题的：它面积小、品种少，会造成店人群拥挤、顾客流失的现象；靠近男生宿舍旁边，顾客基本都是男生；经过观察，我们发现在晚上9点以后，因为学生大多都回宿舍，经过好的时会选择购物，这时好的的客流量会明显增加，造成排队队伍长的问题；学生们大多数会选择去后街卖水果，因此它的水果区不能正常流通，水果看上去明显不新鲜，会给顾客留下不好的印象。 东站的果社区店由于具有靠近长途汽车东站和花园路小区两大优势，它的商品流通是不成问题的，给超市带来了较大的利润；它的部布置和好的比较起来，明显清爽、宽敞的多，首先就会给顾客留下很好的印象；外部设有储物区，为顾
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信