秘书人员接待工作的程序

秘书人员接待工作的程序

宾客到达后应做好以下服务工作:

1.接站;

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2.根据客人具体情况安排住宿;

3.与来宾负责人商议活动日程安排,及时将结果报

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告负责接待的领导;

4.根据客人特点协调有关部门做好各项活动安排;

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5.随时征求客人意见,及时调整活动安排。

宾客离去时应做好如下收尾工作:

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1.征求来宾对接待工作的意见;

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2.将订购的返程票交到来宾手中;

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3.协助来宾结算住宿费等;

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4.落实返程安排及送行车辆,送站;

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5.通知来宾单位接站;

6.将接待工作中的有关文字材料整理归档。

接待工作的一般程序:接待前的准备工作

接待前的准备工作很重要,它是整个接待工作的基础,决定着接待工作的质量和效果。

1.平时的准备工作

(1)思想心理的准备

①诚挚恳切的态度

不论来访者是有预约的还是没有预约的,是易于沟通的还是难以沟通的,性格是内向的还是外向的,脾气是平和的还是急躁的,都要让对方感到自己是受欢迎和受重视的。对客人的到来要有“感谢光临”心态。当自己手头事情很多而接待的客人又难以应付时,要极力暗示自己:“不要着急,一件一件解决,一定能做好的”。当客人情绪过于激动时,不要受其影响,若问题出在自己身上或是单位的问题,则向对方致以歉意;若问题出在客人身上,则不能针锋相对,责骂或侮辱对方,而要等对方冷静下来后,再把事实说清楚。

②团结合作的工作精神

接待工作是单位共同的事情,因此,在接待客人时,要有主动协助的精神,不能认为不是自己的客人就不予理睬或是态度淡漠。

(2)业务知识和能力的准备

作为领导的助手,代表单位门面的秘书人员,不仅要熟悉自己的本职工作,而且必须全面了解本单位的各方面情况,如企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况;手边必须占有较完备的资料,具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码,当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式,本市的政治、经济、文化等情况。

(3)物质和环境的准备接待

接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁,光线充足,空气清新。前台、办公室、会客室设置要协调,物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅,会客室里要准备茶具(包括茶叶、饮料等,普通客人可以用一次性茶杯,重要客人用正规茶具为佳)、烟灰缸、空调设备,还应由电话、复印机、传真机等(即是没有,也不要离会客室太远)。做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物品各归其位,摆设美观、整洁。常用的、不常用的及私人用品应该放到合适、固定的地方,需要时能马上找到。

会客室要及时清理,勤换空气。客人走后,清洗烟灰缸、茶具,为下一批客人的到来做好准备。每天下班前整理好所有的办公用品,上班提前到达,清洁、整理、检查接待环境,做到有备不乱。

2、接受任务后的接待准备工作

一般情况下,来宾来前会事先通知,接到通知后,秘书接待准备工作

一般程序如下。

(1)、了解来宾的情况

秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况,包括来宾的来访意图、目的和要求,包括来宾的单位、人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况,还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等,并将上述情况向主管部门领导报告,同时通知有关部门和人员。(2)、确定接待规格

由于来宾的身份和来访的目的不同,接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的,即来什么客人由什么人陪同的规格问题。接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待3种。

①、高格接待

高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的接待。它表明对被接待一方的重视和友好。主要有几种情况:

A、上级领导或上级领导机关派一般工作人员向下级领导口授意见,下级领导要出面作陪;

B、兄弟单位领导或派人商谈重要事宜,本单位领导要出面接见,必要时还应陪同座谈;

C、下级领导来访,领导应该出面做陪;

D、接待公司的重要客户。

②、对等接待

对等接待,就是指主要陪同人员与主要来宾的职位或职称大体相当的接待。在接待工作中,这种接待最为常用。

③、低格接待

低格接待,是指主要陪同人员比主要来宾的职位和职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业务性联系的接待。

采用那一种规格接待,除了客人的身份影响因素外,还有其他因素的影响。如:对方的关系,当对方的来访事关重大和我方希望发展与对方的关系的,往往采用高格接待;突变情况,如领导临时有事,只能让他人代替;老客人的接待,客人曾经来过,那么接待最好按上次规格。

总之,不论采用哪一种接待规格,秘书拟定后,由领导决定。一旦定下来,秘书应当把主要陪同人的情况和日程安排告知对方,征求意见,加以确认。

(3)、制定接待工作计划

“凡事预则立”,接待来访者,制定接待计划很有必要,第一是可以合理地安排各项接待工作,使之有条不紊地开展;第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间,保证接待工作顺利开展。

接待工作的计划一般包括三个方面的内容:确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。

涉及的具体内容有:①来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期;②工作日程的安排;负责这次接待的高级管理人员和专职陪同及接待人员的安排;来宾的住宿地点、标准、房间数量等;会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数,担任主谈判的人员,其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单,

大的项目还要有律师和会计的名单;宴请的时间、地点、规格、人数、次数;参观游览和娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员;接待期间的交通工具的安排;接待期间的安全保卫工作,包括饮食卫生、人身、财产安全等;③接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费、交通费、工作经费、参观考察娱乐费、纪念品费、其他费用等。

若来宾的住宿费、交通费等一切费用由来宾自己承担的,就必须把所需费用数目与日程安排提前通知对方(用电话或信函等)。若由两个或两个以上单位联合接待的,则双方要明确经费的承担问题。接待计划制定好后,送交领导批准,一经批准,按照方案组织人力、物力、财力做好接待准备工作。同时,制定并填写表格,印发各有关人员,使有关人员明确自己在此次接待工作中的任务和责任,提前安排好工作,确保接待工作圆满成功。

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