江苏省扬州旅游商贸学校客户信息服务专业实施性教学计划

江苏省扬州旅游商贸学校

客户信息服务专业实施性教学计划

一、专业名称

客户信息服务

二、入学要求

初中毕业生或具有同等学力者

三、学习年限

3学年

四、培养目标与规格

本专业培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有必须的文化知识和良好的心理素质，具备较强的实际工作能力，具有良好的职业素养和一定的计算机基本知识有较强语言表达能力，能够融入企业通信服务的应用型人才。就业方向：语音速录员、话务员，灵通公司、上海携程旅游网工作人员。

1．职业道德与情感

具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识。

具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度。

具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度。

具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神。

具有良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识。

具有正确的就业观和一定的创业意识。

2．职业技能

具有较强的语言表达能力和思辨能力。

具有用的外语进行业务接待服务和业务沟通的能力。

具有运用计算机进行业务操作的能力。

具有胜任企业话务员的能力。

具有继续学习和适应职业变化的能力。

具有吸收和应用新技术的能力。

具有一定的创新和创业能力。

具有本专业职业范围内1－2个工作岗位所需的业务知识和专项技能。取得相应的专业资格证书。

3．职业知识

具有必备的文化基础知识。主要包括德育、数学、语文、英语、计算机应用、体育、美育等基础知识。

掌握接待服务和业务沟通的基本知识；具备礼貌礼仪常识

掌握话务员的基础知识。

具备一定的信息管理基础知识。

五、职业岗位面向与职业资格

六、职业能力分析

七、课程结构

八、专业主干课程

礼貌礼仪（72学时）：明确礼仪的重要性, 掌握礼仪的特征、作用和原则；理解礼仪与道德之间的关系；了解职业学校学生礼仪的表现形式和礼仪规范；掌握坐、立、行、走的基本礼仪；注重容貌、服饰、语言的规范性；掌握礼仪修养的途径和方法，使学生能自觉地以正确的礼貌礼节来约束自身的行为，从而提高学生的社会交往、为人处世的公关能力。

电话礼仪与沟通技巧（72学时）：

形体训练（72学时）：了解形体训练课的特点与要求，全面锻炼身体。对学生进行站姿、坐姿、走姿的训练，使其形成良好的身体形态，为形成良好的身体素质打下基础；掌握形体训练的基础知识、基本技能和方法，培养学生的音乐感受与动作协调的能力；提高学生形体的美感和相应的文化艺术修养；培养学生坚强的意志、刻苦的精神、团结协作的思想作风。

英语口语（常用英语900句）（72学时）：通过学习使学生具有良好的语音语调，有较强的英语口语交际能力。

汉字录入与编辑技术（288学时）：能正确按照指法操作键盘；了解常见汉字编码的方法、方案，并能熟练掌握其中一种汉字输入方法，通过上机练习达到每分钟60个字的输入速度。了解常用的汉字编辑软件，学会使用其中的二种，熟练掌握其中一种软件的操作，并能在机器上按指定要求完成编辑修改、排版打印的操作。

口语交际（72学时）：

公共关系（36学时）：通过本门课程的学习，使学生了解和部分掌握公共关系概念、现代公共关系的产生与发展、公共关系的三大要素、公共关系的工作程序、政府公共关系；通过对公关实务与技巧的学习与训练，以使学生对组织形象分析与形象设计、公众关系处理、公共关系危机处理、专题公共关系活动以及公关交际与自我推销等有明确认识，帮助学生提高处理公共关系的能力和自身综合素质。

演讲与口才（36学时）：通过讲授演讲与口才的基础知识、基本理论和训练基本技能，使学生掌握演讲与口才的基本知识技巧，理解演讲与口才的基本特点、原则，结合大量的实例，具体讲解演讲、论辩、交际、面试的技巧，通过训练提高学生的口音规范、口语技能、口才显现技能、提高心理素质、风度气质等综合表达能力，以适应社会发展的需要。

数据库应用技术（180学时）：了解数据库语言的各条命令功能及书写格式，掌握数据的操作方法和应用，掌握模块式编程技术以适应数据处理、企事业管理、办公室自动化等方面的工作，鼓励学得好的同学参加二级考试

应用文写作（72学时）：使学生掌握常用应用文的写作格式与技巧，为将来的职业生涯打下良好基础。

呼叫中心座席员培训（54学时）

电话销售（36学时）：

综合实习（540课时）：

九、指导性教学安排

《客户服务导论与呼叫中心实务》（第2版）赵溪主编清华大学出版社ISBN：7302135657

《呼叫中心座席员培训教程》人民邮电出版社2009-4-1 ISBN：9787115197863

《电话IQ：电话礼仪与沟通技巧》上海远东出版社ISBN：9787806618950

备注：第五学期，10月17日成人高考前，语文5节、数学5节、英语5节、体育2节、汉字录入2节、数据库2节、呼叫中心坐席员培训3节、电话销售2节、音乐欣赏2节、阅读2节、经典影视2节、技能与体艺选修2节。10月17日后，实习。

十、专业教师任职资格

具有良好的职业道德和敬业精神。

具有中等职业学校教师资格证书。

具有相应的职业技术等级中级及以上证书。

具备本专业领域坚实的理论知识和较强的实践能力。

能遵循职教育教学规律正确分析、设计、实施及评价教学。

具备一定的课程开发和专业研究能力。

能准确把握行业发展动态，与相关行业保持紧密联系。

具有处理相关公共关系的能力。

十一、专业教研室建设建议

1．主要职责

制定本专业教研计划，根据学校课题研究管理制度，全面负责本专业教研、科研课题管理。

收集和传播有关职业教育的先进理念以及与学校专业建设、专业教学有关的资料，为学校各职能部门决策提供有效信息。

督促开展各种形式的教研活动，组织教师业务学习，推广教改实验成果，开展校际间信息交流等。

配合有关部门，抓好骨干教师队伍建设。

2．主要任务

协助教务处开展教学过程性管理，组织教师学习现代职业教育理论，开展教学活动和教研、科研活动，积极参与专业建设，参与课程改革，定期交流教学经验，组织集体备课、教学观摩及相互听课等教研活动，督促检查教师完成教学计划，积极开展第二课堂活动等。

3．活动要求

制订详细的活动计划

重视收集教科研资料及教学管理、教学改革的经验，建立信息整理、分析、研究、应用制度。

定期召开专家指导委员会会议，征求用人单位和毕业生对教育教学工作的意见和建议，改进教学工作。

定期检查课题研究状况与教学质量。

理论联系实际，教研、科研紧密结合，开展校本研究。

十二、实训（实验）装备基本标准

每室最低配置34套电脑设备，最少可容纳40名学生。

十三、实施建议

遵循职业教育教学规律，体现项目课程教学特点和原则：

确立以生为本的教学理念，按照能力本位要求设计、组织教学活动，制定开发校本课程计划。

根据职业学校学生的心理特点和职业能力形成的规律，激发学生学习兴趣和热情，帮助学生树立学习的成就感和自信心，努力营造宽松、和谐、民主的学习氛围。

积极利用和开发课程资源，重视学生的生活经验，积极创设项目课程实施情境，促进学生实践能力的形成和综合素质的提高。

十四、学习评价建议

转变评价观念。评价的目的要从注重甄别转变为注重激励、诊断与反馈。

转变单一评价模式。注意使用多元评价方式，使终结性评价与过程性评价相结合；个体评价与小组评价相结合；理论学习评价与实践技能评价相结合。

建立多样化评价方式。除书面考试以外，还可采用观察、口试、现场操作、提交案例分析报告等方式，进行整体性、过程性和情境性评价。有条件的课程，可与社会性评价相结合，如参加考工、考级、资格认证等。

加强评价结果的反馈。通过及时反馈，更好地改善学生的学习，有效地促进学生发展。在反馈中要充分尊重学生，以鼓励、肯定、表扬为主。

为保证人才的培养规格和质量，以培养基础扎实、知识面宽、能力强、素质高和具有较强适应性的专门人才为指导原则，学校严格实行学分制教学管理。具体方案如下：

1、每门课程的满学分数等于该课程这一学期的周课时数。

2、每学期期末按总评成绩换算一次。

3、总评分：平时成绩（过程性考核成绩）×0.5+期中成绩×0.25+期末成绩×0.25。

4、换算方法：

⑴总评分≥60，换算分照抄总评分，类别写A级，满学分；

⑵48≤总评分≤59，换算分均写60分，类别写B级，学分为[满学分×0.8]；

⑶总评分<48，照抄总评分，待补考及格外，将补考成绩填在备注栏内，类别栏写“补及”，无学分。

5、成绩等级：优秀≥80 70≤良好≤79 60≤中≤69 48≤及格≤59不及格≤47

实施分层教学的班级：A班考试成绩按80%折算，B班考试成绩按90%折算，C班考试成绩按100%折算。

6、凡成绩低于48分，即不及格，需补考。

7、操行等第换算：优5分，良4分，中2分，差0分。三好生、优干2分、文明学生1分。

8、军训、社会实践、入学教育、毕业教育等活动，以1周为1学分，共5学分。

9、学生顶岗实习一般按每周2学分，一学期36学分计算。未按学校规定在实习单位实习的不得分。

10、学生旷课：每旷16-18课时，减1学分。

11、三年制总学分不得少于170。

12、学生取得毕业证书条件：取得本专业应取得的合格证书同时总学分≥1 70。（专业技术证书：江苏省书法水平等级考试四级（第二学期五月）、普通话等级证书二级乙等（第二学期六月）、全国计算机一级B考试证书（第二学期四月））

十五、说明

项目需有动态变化过程。

有经费保障。

2012年7月