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2011年服务顾问初级课程第三期

民航服务礼仪课程标准

, 《民航服务礼仪》课程标准 课时数:64 开设学期:第一学年第一、二学期 适用专业:空中乘服务专业 先修课程:无 一、课程性质 1.课程定位:礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课,学习礼仪知识对于从事航空业的人员,或即将走进民航工作岗位的学生来说,尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定,包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识,为热爱航空事业的年轻人,以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路:以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线,使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业,树立良好的职业道德和服务意识,掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求,了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1.知识目标: (1)掌握空乘礼仪的基本规范 (2)掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2.能力目标: 通过学习,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标: { (1)通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

(2)良好的道德品质,沟通协调能力和团队合作精神; (3)培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % (一)教学基本要求

课程顾问工作指导手册

课程顾问工作指导手册 前言: 课程顾问工作即产品销售,给目标人群推介产品的同时,使其对产品留下深刻的第一印象。因此,课程顾问工作极为重要。在此,我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问大部分,下面我们就每一大部分进行详细指导3和户外课程顾问等说明。原则:本着认真、诚信、耐心的态度,对每一位课程顾问者做到对答如。流,令其满意,并引导其进入角色,了解成长学堂,产生学习兴趣 电话课程顾问指导第一部分接听流程:一、 、接听电话:您好,成长学堂,有什么能帮助您?1 2、先了解信息:您孩子今年多大?a) 上几年级?b) 在哪个学校上学?c). (了解基本信息后,对课程顾问者进行初步的筛选和辨别,接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。) 3、通过了解课程顾问者的信息,针对他/她的身份,在介绍成长学堂时,强调他们关心的话题,引导他们尽快进入角色。如: 介绍学校的入学流程,如入学测试,协议保障等,并列举一些成功的学生、家长的口碑,使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术: (见附件)

5、课程顾问者得到满意回答后,引导课程顾问者进入角色: “本着对孩子负责人的态度,建议您带着孩子来学校亲自感受一番,让我们的教育专家为孩子把把脉,量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后,将来再去追赶就很困难,压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座,我们将为您预留座位,前来试听,进一步了解我们学校的课程体系和师资力量,以便更好的选择。” 6、电话进入尾声,别忘了留下课程顾问者信息: “如果方便的话,请留下您的联系方式,学校将会随时通知课程信息。谢谢!” 二、接听礼仪: 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。. 1、及时接电话。电话铃响了,要及时去接,不要怠慢,更不可接了电话就说“请稍等”,撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,并提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的,同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如“是”,“对”,“好”,“请讲”,“不客气”等等,或用语气词“唔”、“嗯”等,让课程顾问者感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼。貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身。、5体稍微下沉,

养老服务礼仪课程标准

养老服务礼仪课程标准公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

老年人服务礼仪课程标准 一、课程性质与任务 本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识,熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧,具备良好的职业礼仪素养和行为习惯,为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。 二、课程教学目标 (一)知识目标 1.了解老年人服务礼仪的重要性。 2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二)能力目标 1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。 3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4.做好对患病老人的护理服务。 5.能够秉承职业礼仪修养,尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三)职业情感目标 1.培养学生良好的职业素质和行为习惯,具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。

三、参考学时 72学时。 四、课程学分 4学分。 五、课程内容和要求

(一)教学方法

本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解,结合多媒体课件,采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法,使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训,使学生能够将知识应用自如。通过学习提高职业礼仪素质,展现家政服务人员的良好职业道德和形象。 (二)评价方法 1.评价原则 本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则,重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价,以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。 2.考核方式 本课程可采用百分制进行综合测评。主要的评价内容有: (1)基础知识评价:占总评价的40﹪。主要采用试卷测试。从本课程的情况出发,闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。 (2)过程性评价:占总评价的30﹪。其构成要素为学生学习态度(含出缺勤、课堂纪律),课堂笔记、课堂提问成绩、课后作业完成情况。 (3)活动性评价:占总评价的30﹪。主要结合实践课练习中家政服务人员的服饰与仪容礼仪、行为礼仪、工作模拟训练、小组讨论、角色扮演、演讲、调查报告等多种形式进行。 (三)教学条件 1.课堂教学条件:多媒体设备及资料、实物及教学物品。 2.实训条件:参照实训室配备标准进行。 (四)教材编写 结合中职学生的实际,以三基(基础知识、基础理论、基本技能)、五性(思想性、先进性、科学性、适用性、启发性)为原则,以应用为目的,以必要、够用为度,基础知识仅限概念、要点、结论等,少讲理论多实练,侧重技能、态度(素质)培养;根据老年服务企业具体岗位所要求的职业技能,把知

汽车服务顾问培训总结

汽车服务顾问培训总结 篇一:服务顾问培训总结 (2) 培训总结 经过一个月的服务顾问培训,服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程,使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 一、用户满意的理念与管理 企业必须赢得客户的信任,只有建立在彼此互相信任的情况下,客户才会对你的服务满意,对你的企业、对你的品牌满意,从而达到品牌的忠诚度。用户满意,必须做到满足客户的需求,超越客户期望值,符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下,顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求,使我深刻体会到全方位的服务理念,并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满 意的“三赢”策略。 二、处理顾客投诉 投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题,目前很多4S 店面对这个问题都表现得很恐惧,很害怕的态度,其实有时恰恰相反,客户投诉处理得好的话,就能为企业带来转机和发展,能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉?如何能在投诉中取得“双赢”呢?这需要有一定的技巧与经验。

1、面对客户投诉,我们应当把握好机会,争取得到客户的信任,赢得客户的认同,同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。 2、认同客户的情感,对问题处理保持中立,先处理好心情再处理事情。 3、在认为客户放弃扩大事情的动机时,为客户提供几套处理方案供其选择,争取“双赢”。 三、售后服务流程 东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值:1-体现出的“顾客为中心”的服务理念 2-展现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色,以提升客户的忠诚度 4-以标准化、统一化的作业标准,规范所有服务网点,面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业,提升用户满意度,并提升服务效益,以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。 四、服务工作手册 1、服务顾问的作业流程: 准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访

早教中心课程顾问工作手册

课程顾手册

一、课程顾问岗位职责 岗位要求: 1.大专以上学历,年龄22-35岁 2.喜欢孩子,善于沟通,对早教有一定了解 3.有一年以上销售工作经验 4.有上进心,有耐心 岗位职责: 1.负责早教中心的品牌推广、完成课程销售工作; 2.协助销售主管组织实施月、年招生计划;完成每月销售计划、并跟踪执行过程及结果;收集同业信息并进行分析预测; 3.对早教中心课程进行调研分析以便更好完成课程销售工作; 4.负责客户的签约、接待咨询等相关工作; 5.建立家长与中心之间沟通、联系的渠道; 6.负责中心对外的市场活动的实施 7.协助做好玩具区的环境整理; 8.参与早教中心提供的在职训练 二、课程顾问管理制度: (一)获取信息资料 1、早教顾问的工作从获取客户信息资料开始,让潜在客户促成优童成长中心的会员。 2、获取资料途径有公司途径:媒体宣传、公共活动、宣传品发放等,吸引客户来访和 注册会员,公司将分配给早教顾问跟踪;有早教顾问开拓途径:老会员介绍新会员、宣传品发放、联络合作伙伴传播信息等。 3、早教顾问要主动出击,发挥创意,开拓更多的客户资源,资源是最大的财富。

(二)每天进行“试听询问”与“客户跟踪”的电话工作。 这项工作是责任范围内最重要的事务之一,因为这也是公司得以发展的业务工作。在通话过程中,应争取通过与家长的积极交流,得知他们所需要的,并将公司的服务详细的对其讲述,使他们了解早教对宝宝的重要性。 让会员经常参与优童成长中心的体验是主要工作,包括经常性地来玩、安排试听课等,这样将促进会员对优童成长教中心的认知与消费。 1.家长带着宝宝来上试听课和玩的时候,多与家长沟通和交流,也是一项重要工作。与家长的交流,我们应力争以积极的心态,更为主动的和他们攀谈,介绍我们的服务,掌握他们望子成龙望女成凤以及培养宝宝良好性格,习惯的渴望心态来开展工作,总之报以高涨的热情,亲切的服务与充足的行内知识,一定可以把工作开展的更好。 2.在完成了试听课后,家长当天没有报名,第二天要紧接开展试听后的“跟踪”工作,询问家长们听课质量,对我们园有什么建议和意见,如果这种课程不适合他宝宝,可以再换一种课程,最终达到报名的目的,在此项工作中,必须注意自己的交流方式,明确目的,逐步引导家长的思想不宜急躁操作。 3.家长前来报名,指导他们完成报名表的填写,在过程中,并且应为详细地告之报名表上规定,他们所享受的权利与义务(及收费细则),完成报名费收取工作,并及时为其开出票据。 4.优童成长中心玩具的销售与租借工作,主动向家长推荐玩具,根据宝宝的年龄特征和玩具的功能,进行针对性地推介,要扮演玩具顾问角色。尤其针对已上课的会员,能够根据其课程的进度提供相适应的玩具(可以与任课老师配合)。 (三)课程的调配:在家长进行报名过程,通过与家长的交流,得知他们的相对情况,进行对应的课程调整.在授课时,也许会遇到临时会议与活动,需要调动课程安排.也应该及时的通知相

服务顾问岗位职责与内容

服务顾问岗位职责 与内容

服务顾问岗位职责与内容 岗位职责内容: 1、提供客户咨询服务 2、建立客户档案和分析客户群 3、按照佳诚易迅公司流程和标准接待客户 4、开展提醒、预约、个性化亲情服务 5、处理客户抱怨 6、服务跟踪 工作标准: 1、整理客户资料、建立客户档案 客户微推广服务过程中需要服务或来公司咨询、商洽有关微推广技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案,客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、服务内容或来访日期,微推广的服务活动、日期、活动项目、活动周期,下次活动期,客户希望得到的服务。 2、根据客户档案资料,研究客户的需求 顾问人员根据客户档案资料,研究客户对微推广服务及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期推广服务、告之本公司最新活动、通知客户按时进行推广或免费

帮助客户推广以达到客户预期值等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 4、业务答询与诊断工作内容: 在客户提出微推广相关方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。并做好诉讼记录表。在客户推广过程中有相关费用需要客户承担时,应先征得客房同意,然后我方人员开始微推广技术服务。接待人员对微推广服务技术问题有疑难时,应立即通知技术服务部专职技术服务员迅速接听或接待客户予以协助,以快速完成技术服务预测。技术服务预测完成后应立即打印或填写服务预测方案,应明确技术服务内容或问题所在然后把技术服务情况和服务建议告诉客户,同时,把服务预测方案呈交客户,让客户进一步了解自己的微推广服务情况。 5、业务洽谈工作内容: (1)与客户商定或提出微推广服务项目,确定服务内容,收费定价、服务时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“微推广服务单”、请客户过目并确认。 (2)客户审阅“微推广服务单”后,同意微推广服务内容的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或有服务项目更替的,接待人员应主动告诉并引导客户撤销或进行项目服务内容的更替。——重新领取“微推广服务单”进行项目内容填充,如有

旅游服务礼仪课程说明

旅游服务礼仪课程说明内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)

《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业,该专业培养目标是适应市场经济需求的,具有一定的理论基础,具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个,分别是:星级饭店高级服务员;星级饭店基层管理员;星级饭店营销员;普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标,培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能,为此,我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖,信息量大;及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学;课程内容的基础性与先进性,经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃,教学改革有创意;教研活动推动了教学改革,成效显着。 本课程从教育目标出发,在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性,充分运用现代教育理念和教学手段,优化培养方案,改革课程体系,大胆更新教学内容,改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室,全面推进综合素质教育,培养学生的综合能力,在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下,探索出一种具有独创性、新颖性、实用性,对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 (一)、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,如;职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 (二)、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 (三)、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解;二是情景实训;三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1? 综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,知识点多,信息量大,需要广泛吸收其它学科的成果,用以充实完善自身。但由于课时有限、理论部分只能精讲。 2??理论体系尚不成熟,有待完善

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质:必修 课程学时:64 适用专业:轨道交通运输(客运) 二、教学目标 通过本课程的学习,学生在知识和能力方面应达到: 1、了解礼仪的基本概念和重要性;了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面,掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪;要求既掌握服务礼仪的基本理论,又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养;陶冶尊敬他人的情感;锻炼履行礼仪的意志;养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求: 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程,认识礼仪的特征和原则,理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识,养成良好的文明礼貌习惯,提高自身修养,自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系,塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点: 1、礼仪的含义、起源及发展,礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点:礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求: 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识;注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力,在各种场合下都能做到言谈举止非常得体,穿衣打扮非常合适。 重点: 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点:个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求: 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点:沟通用语与礼节。 难点:规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求: 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪,熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话,能正确书写简单的商务信函和请柬,能够布置各种会议会场及合理安排座次,能够辅助策划各种庆典仪式。 重点: 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点:庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求: 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点:1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点:撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求: 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点:熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点:改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求: 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点:宴请礼仪。 难点:西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求: 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点:涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求:

英语课程顾问培训手册_图文

少儿英语 课程顾问培训手册 前言 目前,我国中小学在校生有2亿多,在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今,教育消费成为儿童消费的主体,越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场,巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式,才可能更快抢占市场份额。 上海环球教育咨询有限公司,自成立之日起,就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标,经过艰苦卓绝的奋斗,公司目前已初具规模,并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育(Pearson Education)出版集团授权,公司开始在全国范围内独家运作KPACK少儿英语项目。“KPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系,并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家(地区)全面引进KPACK少儿英语后,KPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 上海环球教育咨询有限公司本着品质为先,客户第一,服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是KPACK少儿英语总部提供给全国KPACK少儿英语项目授权培训中心,旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分: 本指南在KPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议,希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 “KPACK少儿英语”课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员,其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时,课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员,对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此,对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重,“KPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责

服务顾问岗位职责及工作内容

岗位职责 1、打扫自己办公区域及划分区域的卫生,使其保证卫生的干净整洁以 便更高效的工作。 2、跟进事故车维修进度以及配件到货情况,必要是与维修技师及车间 主任做进一步的沟通。 3、按照集团要求做好需要的报表及时的发送到相关收件人,做到报表 的准确性及保密性。 4、在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的,尽早通知客 户,作好客户的解释说明工作并和车间协商采取相应的补救措施。 5、在事故车方面为客户提供关于事故方面的所有咨询服务。 6、为客户提供事故车定损、维修进度跟进、报价、交车及代送理赔手 续的服务。 7、与保险公司进行事故车定损、报价以及维护与定损人员的关系。 8、积极、热情地接待客户,当着客户的面积极配合完成客户车辆的故 障诊断及预检工作,确定维修项目和维修价格。 9、在维修和保养方面的内容,积极向客户提供参考建议,并提出基本 准确的报价。 10、如有追加维修项目,及时通知客户,和客户协商并征得客户的许 可和确认。 11、认真填写车辆预检单、维修工单、维护PIWIS质量行、按照标准 维护维修工位。

12、按照公司规定对维修服务项目的结算收银和交车相关手续的办 理。 13、负责向客户解释所有的维修服务内容,并提供车辆保养方面的常 规知识和建议。 14、严格按照厂家要求的步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆 交付等。 15、通过电话或者面对顾客处理投诉,简历客户档案和车辆档案以及 回访计划。 16、完成领导交代的其他工作。 工作内容 1、8:30-9:00打扫自己办公区域及划分区域卫生,保证自己负责的区域 的干净整洁。 2、9:00-9:30跟进事故车进度,及时督促车间维修时间与预定交车时间 无误差。 3、9:30-10:00填写事故车进场记录表以及事故车报表,更新已交事故车 的维修金额。 4、10:00-11:30正常接待维修保养车辆,开单,派工,交车。 5、11:30-12:00与保险公司沟通已定损事故车核价,核对是否有无误差。 6、12:00-12:30午饭时间

服务礼仪课程标准

服务礼仪课程标准 课程代码:0713432 课程承担单位:旅游与家政管理系适用专业:旅游管理学制:三年 课时:72课时学分:4学分 制定人:旅游管理教研室制定日期:2017年 06月 开设学期:第二、三学期 合作单位:清远旅游协会、清远喜来登酒店、恒大世纪城(清远)酒店 合作人:吕敏,黄金俊等 审核人:黄智雄审核日期:2017年07月 一、课程定位 1.课程对应的岗位及其任务 《服务礼仪》课程对应是旅游企业一线服务岗位如酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门;旅行社的导游岗位,接待岗位;会展的对客服务等岗位,学习课程主要任务是为客人提高规范化的礼仪服务标准,懂得打造自己良好的职业形象,学会使用得体、规范服务用语,能够较好地与客人进行沟通,懂得旅游企业一线岗位的工作流程和对应的服务礼仪标准、规范,做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和乐于合作的高素质大学生。 2. 课程性质:专业核心课 3.课程地位 《服务礼仪》课程是旅游家政与艺术学院为提高人才综合素养和礼仪规范而设置的专业核心课,该课程的平行课程有《人际沟通》等,其后续课程主要包括《现代饭店管理》、《导游才艺》、《旅游景区管理》等多门专业课程。 二、课程设计思路 根据旅游服务企业工作流程和工作岗位需要的职业能力进行内容设计;以能力培养为核心,以“练”为主线,“用”为根本,突出学生为主体,教师为主导;以实践为导向、岗位任务引领的课程设计思想,把教学活动分解设计成七大模

块:认识礼仪,个人形象与职业形象的塑造,基本社交礼仪,服务语言礼仪,旅游企业服务礼仪,宗教礼仪,我国主要客源国礼仪。通过情境创设、情境演练、仿真练习、角色扮演、小组讨论、案例分析、视频教学、多媒体等形式来组织教学,使学生认识礼仪,学习礼仪、懂得礼仪、习得礼仪,形成良好的职业形象和得体规范的行为举止、大方得体的仪容仪表,规范的岗位礼仪标准和良好的服务心理,成为新时期高素质的旅游管理专业的毕业生 三、课程目标 1、总体目标 学生通过学习,掌握了礼仪的基本知识和理解,懂得了礼仪的规范和要求,习得了社交礼仪和旅游企业礼仪的礼仪规范,能够打造良好的个人形象和职业形象,能够展示良好社交礼仪风貌,能够掌握旅游服务企业规范的礼仪标准。 2、具体目标 (1)能力目标 ①能打造良好的仪容仪表,塑造良好的自身形象。 ②能展示良好的仪态和行为举止。 ③能运用得体的礼貌语言,具备良好的语言服务技巧,具有较强的语言表达能力和沟通能力。 ④能把握角色心理,分析主客关系。 ⑤能运用良好的岗位礼仪对客服务。 ⑥能具备一定的社交礼仪规范和岗位礼仪规范,能运用良好的迎送礼仪,前厅接待礼仪,客房服务礼仪,餐饮服务礼仪、会展服务礼仪,导游服务礼仪对客服务。 ⑦能知礼、懂礼、习礼、用礼,做一位有礼仪修养的旅游专业学生。 (2)知识目标 ①掌握礼仪基本内涵,了解礼仪知识,懂得遵守礼仪规范的重要性 ②掌握个人礼仪规范,培养良好的仪容、仪表和仪态,了解个人形象礼仪的各个要素 ③掌握基本的对客交际礼仪规范,提高交际能力。熟悉常用的礼貌用语

课程顾问培训手册

课程顾问培训手册 前言 目前,我国中小学在校生有2亿多,在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今,教育消费成为儿童消费的主体,越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场,巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式,才可能更快抢占市场份额。 xxx教育咨询有限公司,自成立之日起,就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标,经过艰苦卓绝的奋斗,公司目前已初具规模,并在业界崭露头角。经全球最大的教育出版机构——xxx教育出版集团授权,公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系,并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家(地区)全面引进朗文BACKPACK少儿英语后,朗文BACKPACK 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 xxx教育咨询有限公司本着品质为先,客户第一,服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK 少儿英语项目授权培训中心,旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分: 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议,希望各地授权培训中心能够从中找到启示。

课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员,其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时,课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员,对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此,对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重,“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰,佩戴胸卡,外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情,无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排,听从指挥,按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访,统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心(朗文BACKPACK少儿英语)的课程设置、教学内容等,强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式,以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区,为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志,发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神,共同把培训中心做好。 10.课程顾问应系统全面地熟悉培训中心(朗文BACKPACK少儿英语)的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在,掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表,根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣,以及相当于每节课、每课时花费多少。

汽车服务顾问的工作内容

汽车服务顾问 是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问,需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障,技术性的要求不是很高。接待过程比较死板,比如八步流程之类的,在4S店实习两天就会弄清楚的。然后就是熟练的应用公司的办公软件了。要求熟练运用办公软件快速查找配件价格,怎样审材料,审工时,开单,结账之类的。 1.服从企业总经理和执行经理的领导,严格执行企业的各项规章制度,并对自己所负责的工作承担相应责任。 2.负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议,经客户同意后,办理预约手续。 3.负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户,认真询问客户的来意与要求。 4.负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断,确定维修容和大致期限。 5.负责维修报价,决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。 6.负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7.负责维修业务的日常进度监督。 8.负责对维修增项意见的征询与处理。 9.负责将竣工车辆从维修车间接出,检查车辆外观技术状况及有关随车物品,通知客户提车,准备客户接车资料。

10.负责接待前来企业提车的客户,引导客户视检竣工车辆,向客户汇报维修情况,办理结算手续,恭送客户。 11.负责客户的咨询解答、回访与投诉处理。 12.负责企业的业务统计和业务档案管理。 遵循和改进售后服务客户的所有流程及改进; 积极接受厂家培训和公司培训; 负责客户来店维修时的各部门协调; 积极处理客户抱怨并使客户满意; 利用控工板掌控维修车辆进度; 负责缺货定购和到货通知客户; 提出合理化建议; 接受公司安排的其他工作。 4s店服务顾问特别优秀者,可予以考虑前台业务主管岗位。 汽车服务顾问分两种:销售顾问和服务顾问。 服务顾问还是比较紧缺的,销售顾问相对好一些。服务顾问的要求有点高诸如:汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得,而且语言表达能力要强,反应要快。现在随着各个汽车公司在提高客户满意度上下功夫来抢占市场份额,服务顾问无疑是首当其冲的先锋官。 售后服务流程

银行服务礼仪培训课程

银行服务礼仪培训课程 “德辉动于内,礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢,嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度,首先要解决其为人处世的态度,处世态度正确,服务态度也一定正确。 人生如画,有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。 人生如酒,有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。 人生如歌,有了微笑的歌声便多动人的旋律。 人生如书,有了微笑的书籍便有了闪光的主题。 当你推开银行的大门,最先映入眼帘的不是崭新的装璜,也不是统一的着装,而是我们每一位员工真诚的微笑!微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。 课程主题:银行服务礼仪培训 授课讲师:何老师 课程时间:天 课程地点:客户自定 课程对象:金融行业一线岗位员工,包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益: 塑造窗口服务典范,提升企业品牌形象。 银行从业人员如何修正刻板的服务态度,提高经营绩效; 树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。 培训方式: 现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。 课程背景: 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入,国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的,而一旦被复制,这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时,如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。 在激烈的市场竞争中,银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的?客户想得到什么?怎样做才是以客户为中心?怎样做才是客户至上?其实,银行礼仪归根结底讲的就是两个字:服务。 在当前银行以服务营销为主导的形势下,什么样的服务才是客户欢迎的?什么样的服务才是符合国际惯例的?什么样的营销方式才是客户能接受的?《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经,走进客户。 银行服务礼仪培训课程内容: 第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则 运用视线服务,随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式 面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪

高职客运服务礼仪课程标准

《客运服务礼仪》课程标准 课时数:64 开设学期:第一学期 适用专业:三年制城市轨道交通运营管理专业 先修课程:无 开课单位:管理与信息学院 一、课程性质 (一)课程定位:《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 (二)设计思路:本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好,按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。 二、课程目标 1.知识目标: (1)理解礼仪的基本特点 (2)铁路客运服务礼仪 (2)车站客运服务礼仪 (3)列车客运服务礼仪 2.能力目标: (1)有良好的职业意识,能以服务为宗旨,吃苦耐劳、文明服务 (2)注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质 (3)能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能

力 (4)具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标: (1)培养学生独立学习,与人合作,沟通交流能力。 (2)培养学生相互帮助精神,使之具有团队意识。 三、课程内容与要求

四、实施建议 (一)教学基本要求 1.教学团队: 2.实训基地: (1)站务模拟实训室。 3.课程资源: 本课程已制定课程标准,每学期制定详细授课计划,安排好教学进度,每次课都编写教学设计,所有老师均实行多媒体教学。 (二)教学建议 1. 教学模式:教学做一体化 2. 教学方法:小组讨论,模拟教学。 (三)教材选用: 北京交通大学出版社《会计学实用教程》 五、学生考核与评价 (一)期末考核 考核方式:采用服务礼仪规范考核,百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%,日常成绩占30%。命题时,仪容、仪表、仪态占30%,沟通礼仪占30%,车站服务礼仪占20%,列车乘务服务礼仪占20%。 (二)形成性考核 本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种,满分为100分,其分值比例分别为:80%、20%。

少儿英语课程顾问培训手册

课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员,其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时,课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员,对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此,对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重,“xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰,佩戴胸卡,外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情,无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排,听从指挥,按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访,统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心(朗文BACKPACK少儿英语)的课程设置、教学内容等,强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式,以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区,为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志,发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神,共同把培训中心做好。 10.课程顾问应系统全面地熟悉培训中心(朗文BACKPACK少儿英语)的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在,掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表,根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣,以及相当于每节课、每课时花费多少。

课程顾问工作手册

联盟剑桥英语课程顾问培训手册 课程顾问是学校的一线招生人员,其工作能力的高低直接决定着学校招生业绩。同时,课程顾问也是家长和学员来学校接触的第一位人员,对学校整体形象的塑造具有深远的影响。因此,对课程顾问的培训就成为学校工作的重中之重,联盟剑桥英语将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守学校的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰,佩戴胸卡,外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情,无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排,听从指挥,按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访,统计学员的学习进度。 5、熟悉学校的课程设置、教学内容等,强化业务能力。 6、熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式,以便沟通。 7、熟悉学校的各个功能区,为顾客作正确指导。 8、每天认真填写前台日志,发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及教务主管进行沟通。发挥团队精神,共同把学校做好。 10.课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在,掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表,根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣,以及相当于每节课、每课时花费多少。 课程顾问职能细则 一、电话咨询 1、接电话时马上要说:Hello, 联盟剑桥英语学校! 2、在电话咨询中,始终要面带微笑,语调清晰、平缓、亲切,坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确,尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出联盟剑桥英语的优点,让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4.接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景,包括受教育程度(尤其是英语)、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度,并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划,包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧:

服务礼仪课程标准

服务礼仪课程教学标准 一、课程性质和任务《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉不同岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。培养客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程教学目标 (一)知识教学目标 1. 掌握社交礼仪实务的基本理论和知识 2. 具备社交礼仪的理念和意识 3. 认识旅游礼仪活动的规律 4. 了解旅游礼仪活动的规程。 (二)能力培养目标 1. 帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作 2. 牢固树立“宾客至上”的观点 3. 自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌

服务、诚实守信、 善于沟通和合作。 (三)职业情感目标 1. 有良好的职业意识,能以服务为宗旨,吃苦耐劳、文明服务 2. 注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质 3. 能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗 挫折能力 4. 具有较强的语言表达能力。 三、参考学时 108 课时 四、课程学分 本课程总计7 学分。 五、教学内容和要求 序教学课 课程内容与教学要求活动设计 号项目时任务一:了解服务礼仪的定义,理解服务礼仪多媒体辅认识服务礼的基本内涵,培养服务礼仪意识,任务二:提助教学4

仪升综合职业素养;提高问题分析能力、与人交小组练习 服务礼 往能力和合作能力。 1 仪概述 视频教学 培养服务中任务:培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、逐个演练4 的礼仪知识仪态、行姿、蹲姿和手势。 教师指导 多媒体教任务一:明确职业形象塑造的重要性,掌握服 注重着装学,小组练 6 务仪容规范的基本要求。任务二:培养学生落习,学生互 落大方的气质,符合旅游职业要求的审美观。 评服务人 2 员形象多媒体教 任务一:了解旅游服务人员在着装和修饰方面礼仪 设计你的容 学 6 的注意事项,任务二:掌握旅游服务人员仪容课堂实操 貌 仪表的基本要求 老师点评 课堂实操任务:掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服训练端庄仪多媒体教4 务仪态规范的基本要求。态 学服务人 3 员仪态任务一:了解仪态礼仪的内涵及意义,学以致课堂实操 礼仪用,将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务做个微笑天多媒体教

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