客户部分复习题

判断

1.现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。

2.客户是产品和服务的最终接受者。

3.企业以客户存在为生存条件，客户以企业存在为前提条件。

4.CRM就是客户关系管理系统。.

5.任何时代、任何组织都需要进行客户关系管理。

6.客户关系管理受技术手段的制约。

7.“进门都是客”，所以企业要对每个客户都一样。

8.客户关系管理是销售人员的事情，其他人员的参与是一种资源浪费。

9.评价客户关系管理能力应以财务指标为主，其他指标可有可无。

10.企业的核心竞争力就是企业的盈利能力。

11.没有CRM，就没有核心竞争力。

12.客户除了能为企业带来正面的价值，也有可能为企业带来负面的风险。

13.大约20%的客户消费了产品总量的80%左右，其余80%的客户的消费量只占该种产品总量的20%。

14.企业应该对所有的客户一律平等，一视同仁，不分大小优劣都享受同样的待遇。

15.沟通结束以后一定要一方说服另一方。（）

16.客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的服务（）

17.在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠”你的竞争对手（）

18.客户关怀活动包含在购买前、客户购买中到购买后的客户体验过程中（

19.客户流失管理完全是面向流失客户的管理（）

20.一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（）

21.研究表明，“吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客的成本的5－10倍”。

22.关系是以互惠互利为基础的。

23.分销商市场是关系营销的中心。

24.客户让渡价值是客户付出货币成本而获得的产品或服务。

25.客户不满意时都会投诉。

26.客户投诉可以改进产品或服务中的失误。

27.忠诚的客户都是满意的客户。

28.企业要想与客户保持时间长久，培养忠诚的客户，只要做到让客户满意就够了。

29.让忠诚的客户不断得到利益，有利于提高客户的忠诚度。

30.如果对中间商客户的激励措施用得不当容易导致中间商的窜货、倒货或冲货。

单项选择题

1.客户管理的最终目的是实现（）

A.企业利润最大化B、与客户维持关系长久 C.客户满意 D.客户价值和企业利润最大化

2.如果企业在面对少量客户，提供的产品或服务边际利润水平相当高时，那么，它应当采用（）的客户关系。

A.伙伴型

B.基本型

C.负责型

D.能动型

3.企业将大量复杂的客户行为数据集中起来，建立一个融合的、结构化的数据模型，即为（）

A.客户资料库

B.客户数据库

C.呼叫中心

D.客户信息平台

4.购买企业的产品或服务再转手出售的是（）客户。

A.一般消费者客户

B.中间商客户

C.企业客户

D.内部客户

5.尚未成为但有可能成为客户的组织或个人是（）

A.现实客户

B.潜在客户

C.最终客户

D.忠诚客户

6.一个生产水泥的企业，它的客户主要有（）

A.建筑商

B.原材料供应商

C.另一家生产水泥的企业

D.想要购买水泥的企业

7.由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A.惰性忠诚

B.方便忠诚

C.垄断忠诚

D.激励忠诚

8.由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A.自然流失

B.过失流失

C.竞争流失

D.恶意流失

9.企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。

A.伙伴型

B.负责型

C.主动型

D.基本型

10.客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估

Ａ.使用经历Ｂ.售后服务Ｃ.质量Ｄ.价格

11.关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。

A.与相关利益者建立良好的关系

B.与消费者建立良好的关系

C.与竞争者建立良好的关系

D.与供应商建立良好的关系

12. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

Ａ.客户满意度Ｂ.客户价值Ｃ.客户忠诚度Ｄ.客户利润率

13.关系营销的出发点和归宿都是为了追求

A.利润最大化

B.成本最小化

C.客户价值最大化

D.双赢

14.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌

A.产品

B.服务

C.竞争

D.价格

15.通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。

A.运营型

B.分析型

C.协作型

D.以上都不是

16.CRM 系统软件中业务功能不包括（）。

A.市场营销管理

B.产品开发

C.销售管理

D.客户服务于支持

17.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )

A.客户的期望和感知

B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格

D.产品的性能和价格

18.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现

A.对企业的品牌产生情感和依赖

B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

19. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？

A.新客户

B.忠诚客户

C.流失客户

D.中小商户

20.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户状态

D.客户成本

21.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？

A.垄断忠诚

B.亲友忠诚

C.惰性忠诚

D.信赖忠诚

22.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？

A.行业竞争激烈的企业客户关系

B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系

D.专利技术产品企业客户关系

23.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？

A.客户的长期价值或者是终身价值

B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

24. 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

25. 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

26. ( )是最好的沟通方式。

A. 面谈

B.电话

C.电子邮件

D.会议简报

27.商谈中的大忌不包括()。

A.打断别人说话

B.较多时间聆听对方，不轻易发言

C.抓住对方过失攻击对方

D.说话太多

28.下列关于目标客户的表述中，不正确的是()。

A.目标客户是企业决定要进入的市场

B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群

C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求

D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点

29.以下应对客户投诉的态度中，正确的是()。

A.积极面对，对投诉的客户怀着感恩的心

B.尽量拖延时间以期客户放弃投诉

C.为维护银行的经济利益与客户据理力争

D.满足所有投诉客户的所有需求

30.（）市场是关系营销的中心。

A.分销商

B.竞争者

C.顾客

D.供应者

多项选择

1.以客户购买的目的不同，将客户可分为（）

A.一般消费者客户

B.中间商客户端

C.B TO B客户

D.内部客户

2.按客户在渠道中的作用可将客户分为（）

A.关键客户

B.普通客户

C.中间商

D.最终客户

3.CRM系统有（）。

A.销售自动化

B.运营型CRM

C.分析型CRM

D.协作型CRM

4.企业的业务流程操作主要由三部分组成（）。

A.营销

B.销售

C.客户服务

D.人力资源管理

5.对客户为什么要进行分级？

A.不同的客户带来的价值不同

B.企业必须降低成本

C.不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足

D.客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

E.企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

F.为企业减少不必要的麻烦

6.将客户金字塔模型进行四层级划分，这四层是（）。

A.重要客户

B.主要客户

C.顶级客户

D.小客户

E.低层客户

F.潜力客户

G.劣质客户

H.普通客户

7.客户管理最主要的内容包括（）。

A.营销过程管理

B.客户状态管理

C.客户成本管理

D.决策分析管理

8.企业与客户之间的关系包括（）。

A.买卖关系

B.朋友关系

C.利益关系

D.伙伴关系

9.影响客户满意的因素有（）

A.客户期望

B.客户获得的产品价值

C.服务价值

D.人员价值

10.客户满意评价维度主要包括（）。

A.企业的成本管理

B.产品

C.服务

D.人员

11.从（）几个方面可以衡量客户的满意度。

A.美誉度

B.指名度

C.投诉率

D.回头率

12.客户对产品功能需求包括以下几个方面（）。

A.物理功能需求

B.生理功能需求

C.心理功能需求

D.文化需求

13.不必实施CRM项目的企业有（）

A.企业的规模小

B.生产流程简单

C.业务量不大

D.下游企业和客户都很明确

14.提高企业服务质量的具体方法主要有（）。

A.让客户满意

B.标准跟进

C.蓝图技巧

D.制定服务标准

15.有效的沟通要做到（）。

A.做一个恰当的倾听者

B.主动提问

C.有效的语言沟通

D.注重非语言沟通

16.对客户服务人员的培训包括（）。

A.标准的职业形象

B.标准的服务用语

C.专业的服务技巧

D.标准的礼仪形态

17.优质客户服务标准包括三大要素，即（）。

A.服务人员的态度

B.服务硬件

C.服务软件

D.服务人员

18.从客户需求的形式来看，它表现为（）需求和（）需求。

A.潜在需求

B.便利性需求

C.明确需求

D.过程了解的需求

19.客户的总价值是指客户所获得产品或服务的所有利益，它由（）组成。

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

20.客户的总成本由显性成本和隐性成本组成，其中（）是隐性成本。

A.货币成本

B.时间成本

C.体力成本

D.精神成本

21.以下哪几项属于售前服务（）。

A.市场调查预测

B.为用户提供样品和说明书

C.广告宣传

D.提供技术指导和咨询服务

22.以下属于技术性服务的项目是（）。

A.送货上门

B.安装

C.调试

D.维修

23.企业与企业之间的传统竞争，归纳起来主要体现在（）。

A.产品质量竞争

B.售后服务竞争

C.客户竞争

D.品牌知名度竞争

24.客户满意的特性有（）

A.相对性

B.个体差异性

C.道德性

D.个体满意服从于总体满意

25.对中间商的直接激励措施有（）

A.返利

B.折扣

C.销售终端管理

D.促销

26.根据窜货的表现形式及其影响程度，窜货可分为（）。

A.有意窜货

B.自然窜货

C.良性窜货

D.恶性窜货

27.根据客户对企业的相对态度和续购率，可以将客户分为（）。

A.真正的忠诚客户

B.不忠诚客户

C.潜在忠诚客户

D.虚假忠诚者

28.虚假忠诚包括（）。

A.潜在忠诚

B.垄断忠诚C惰性忠诚 D.势利忠诚

29.从纵向层面看，客户满意可分为（）。

A.企业行为满意

B.物质满意层

C.精神满意层

D.社会满意层

30.客户信用变化主要表现在（）。

A.付款变化

B.信用期限

C.采购变化 C.经营上的变化

D.员工的变化

请结合案例和所学的知识回答问题

案例1

三江商场曾向某企业购买一批价值为10万元的货，该项企业收取货款之后一直不向商场交货，商场多次派人催讨均无满意的答复。偏偏事有凑巧，该企业必须从商场购买价值15万元的另外一种货，因为这种货在全省只有该项商场一家独家经销。这时，商场有关人员决定，先扣该项企业的货款，暂不发货，通知该企业必须履行供应商场价值10万多元的某种商品的义务，然后商场才将他们所要购买的货物送上门去。结果该企业在向商场履行了义务之后，掉过头来向商场追讨违约金和请求赔偿损失，商场的决策者们十分气愤，决定以经济抗衡手段为由拒付违约金及赔偿损失。

（1）该商场的作法是否可行？为什么？结合案例分析。

（2）讨债有哪些技巧？

不可行。因为运用经济抗衡手段追讨债务只限于同一法律关系之中，即同一债权债务关系中，或者说只限于同一债务合同之中，且这样的债务合同是双务合同。而在本例中，三江商场和该企业签订的是两个合同而不是双务合同。如果不在同一债权债务关系中使用经济抗衡手段，那么法律上就认为债权人的行为是一种报复行为。是不正当的，故意损害债务人合法利益的行为。所以法律必须对此给予制裁，三江商场因此而必须承担支付违约金和赔偿损失的责任。

讨债的技巧有：兵马慎动，策略先行；多说，少写，文武兼施；抓住把柄，攻其薄弱环节；预防行情多变，保本舍末，勿多苛求计较；出其不意，以快制胜，防止意外；法理情义，同步相通。

案例2

小王是一家汽车公司的推销员，某天小王将一辆汽车介绍给客人后，客人的态度比较暧昧。他一再强调该车的价格高，颜色不喜欢，同时间问了关于这辆车的售后服务情况，并一再要求压价。因此，小王认为顾客已发出购买信号，并且开始用肯定暗示法促成交易的达成。（1）小王根据什么认为客人已发出购买信号？

客人刻意压价、客人询问很多问题，客人的意见很多。

（2）小王对客人使用肯定暗示法时，他应当注意什么问题？

使客人对某些要点逐步赞同、提出具体的付款办法、综合各种意见，向顾客指出。

案例3

“真诚到永远”，是海尔的创造，海尔的这五个字，打动过无数中国人。目前，在海尔的3万员工中，服务人员占到了50%，海尔眼下在国内设有1万多个服务网点。海尔在五星级服务方面提出了“快乐三全服务”、“一二三四”的售后服务模式。送货服务和安装服务，从而在市场中树立了先锋模范的作用，迅速打开了市场。海尔在售后服务的工作程序上规定得十分具体细致；到位顾客家中先用上面记有公司电话和手机服务号码的服务卡介绍自己；然后将带去的鞋套套在鞋上进入顾客家。干活时先将印有“真诚到永远”字样的60厘米见方的的地巾铺在地上。修理结束后，要用随身携带的抹布将产品拭干净。

（1）常见的售后服务方式有哪些？在本案例中，海尔所使用的主要服务方式是哪几种？

送货服务、安装服务、三包服务、包装服务、提供知识性指导和产品咨询服务。海尔所使用的主要服务方式是送货服务、安装服务、三包服务。

（2）这些方式的作用是什么？海尔的先进服务理念的作用是什么？

案例4

推销员马丽敲开了一位顾客的门，向他推销榨果汁机，“王先生，你的同事李先生们要我前来拜访，跟你谈一个你可能感兴趣的问题”。王先生打消了怀疑态度，让马丽进入室内。马丽全方位地讲解了榨果汁机的优良性能，并进行了精彩的示范。王先生表示出极大的兴趣。但是他认为操作步骤有些麻烦。马丽从容不迫地告诉他：“操作起来是稍微有点麻烦，但是考虑到其一流的质量和低廉的价格，这不算什么大问题，不会影响使用效果。”王先生点了点头。马丽乘机说：“您喜欢黄色还是绿色的？”王先生挑了一个绿色的，交易很快完成了。（1）马丽用的是哪一种开场方式？还有哪些开场方式可以运用？马丽为了引起王先生的兴趣，采取了哪两个步骤？马丽用的是哪种处理顾客异议的方法？

（2）马丽用的是哪种建议成交策略？试列举出其他的建议成交策略。

以引证别人的意见开场。以提出问题开场、以讲述有趣之事开场，以赠送礼品开场。快速把捏兴趣集中点：性能优良。精彩的示范、以优补劣法。

二选一法。推定承诺法、肯定暗示法、总结法、优特法。

案例5

某一采取直销方式的化妆品公司主要在各大学上门推销其产品。某一顾客曾接触过此品牌，认为该品牌价位适中、质量优良，对他的印象良好。但是近期没有购买需要。某日，一推销员在午休时间上门，向该顾客大谈特谈产品的功效后，方劝其购买，顾客没有购买欲望，虽然感觉该推销员有令人不快的口头禅，但仍然婉言相拒。推销员仍不放弃，劝说顾客试用一下，并主动打开一新包装，承诺如果顾客不满意也无妨，不会逼其购买。顾客经其劝说有了购买之意，但试用后感觉不大满意，明示自己意见后，该项推销员勃然大怒，语言强硬，直接回击顾客的每一条意见，直至恶语羞辱顾客。该顾客忍无可忍将之赶走，并明示其今后再也不会购买该品牌化妆品。

（1）该名推销员在处理异议时有问题吗？

该推销处理顾客异议时有问题，该推销员不应该冲顾客发怒，而应该认真倾听。

（2）应该如何认真听取顾客提出的异议？

当顾客提出异议时，销售人员不要匆忙打断对方的话和急于辩解；在回答顾客异议之前要仔细分析异议背后真正的原因；当顾客提出异议时，一方面销售人员要表示接受顾客的异议，另一方面，又要运用销售技巧劝说顾客放弃其异议。

案例6

小王奉命到华星公司去追讨20万元的债务，原经办人李东以前合作得还比较愉快，这次欠款确实是因为华星公司资金周转遇到困难。小王与李东商量：“你们如果现在清帐，我们给予3%的现金折扣。”李东说考虑考虑。经过努力协商，最终追回欠款。

（1）小王采用的是什么追帐策略？其基本方法有哪些？

采用的是自行追帐中的对销售商和购买商都有利的现金折扣辅助策略。函电追帐、面访追帐、“IT”追帐

（2）自行追帐的辅助方法有哪些？

采用对销售商和购买商都有利的现金折扣、向债务人收取惩罚利息、对已发生拖欠的客户停止供货、取消食用额度、处理客户开出的空头支票。

案例7

北京益达农业生产资料公司专营稻田用除草剂。该公司决定在湖南市场上采取独家分销的形式进入市场。经过一轮选择后，最后只剩下两个公司成为最终备选。一家是湖南省农资公司，另一家是湖南三农农资公司。湖南省农资公司是国有企业，是湖南农资销售实力最强的公司，其经销网络能覆盖整个湖南省的乡镇市场，但市场上的经销商却对其办事效率、信誉等颇有微辞。湖南三农农资公司是个民营企业，其老板是个退伍军人，办事效率高。由于起步晚，其经销网络只能覆盖到县一级的市场。此外，该公司流动资金充裕，还能提供融资服务。

（1）企业选择分销商应考虑哪些因素？

市场覆盖范围、声誉、中间商的历史经验、合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销能力。

（2）间接激励分销商通常的做法有哪些？

帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理

帮助经销商进行零售终端管理，包括铺货和商品陈列等

帮助经销商管理其客户往来，加强经销商的销售管理工作

伙伴关系管理。

案例8

某厂开发的新产品――气功激发仪，在某商场柜台摆放了3个月无人问津。忽然有一天该商品被顾客抢购了198个。产品由滞销转畅销的原因是，推销员不仅向顾客介绍商品的性能，而且现场进行表演，在一位患肩周炎的老人身上具体示范。奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。围观的顾客无不为之折服，纷纷解囊争购这种产品。（1）一个理想的销售人员应具备什么素质？

（2）人员销售有哪几种方式？

强烈的敬业精神、敏锐的观察能力、良好的服务态度、说服顾客的能力、宽广的知识面（产品知识、企业知识、用户知识、市场知识、语言知识、社会知识、心理学方面知识）

单个销售人员对单个顾客、单个销售人员对一组顾客、销售小组对一组顾客、销售会议、销售研讨会。

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

客户关系管理试题库(课题)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

客户关系管理试题及答案(史上最全)

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释

客户服务与管理题库 答案

卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输

客户关系管理试题库

一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户 8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（） Ａ．功能需求Ｂ．外延需求

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客户关系管理复习题及答案1 一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管 理）、（服务管理）。 5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。 6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____

与__（__责任__）____。 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。 12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。 15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、 功能层。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。

客户关系管理试卷和答案

客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8

7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）

客户服务与管理题库及答案--RE

.客户服务与管理题库及答案--RE

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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。

客户关系管理试题库

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关

系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

客户关系管理复习题

●名词解释5个 客户：企业经营过程中产生关系的个人或组织统称为客户。 客户关系管理：是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。 KPI：客服绩效考核。 客单价：指每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。 咨询转化率：经过咨询后产生购买行为的人数和所有经过咨询用户的比率。 订单: 是顾客订购商品的合同和单据，包含商品名称种类数量和顾客姓名等信息。 售前客服: 指开展导购，解答客户咨询的客服人员。 封闭式问题: 是相对于开放式问题而言的，封闭式问题的回答只有对或错。 平均响应时间: 指客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数。 销售比重: 指单个客服在店铺总销售额中所占比重。 客户满意度:客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 客户忠实度:客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户终身价值:某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品而付出给该机构的回报总和。 预期质量:消费者在购买产品之前对其质量的预期。 潜在客户：对企业产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有购买行为的人。 忠诚客户：对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。 客户让渡价值：企业转移的，顾客感受到的实际价值。 客户增值潜力：企业愿意增加一定的投入进一步增强与该客户的关系，则企业可望从该客户处获得的未来增益。 客户资产：企业所有顾客终身价值折现现值的总和。 目标客户:企业经过挑选后确定力图开发的客户。 客户细分: 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。 非客户: 与企业产品或服务无关或那些不可能购买企业产品或服务的人群。 客户关系生命周期:客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 ●简答题 5个 简述客户服务的功能与作用。 客户服务的功能和作用体现在三个方面：（1）服务功能：提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系。（2分）（2）销售功能：提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等。（2分）（3）形象功能：加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等。通过有效的客户服务，提高客户满意度，加深客户认同感，最终提升客户忠诚。（1分） 简述商品知识的主要内容。 客服在上岗前，应对企业的商品具有充分的了解。对商品的认识可以从商品的规格型号（1分）、功效功用（1分）、材质面料（1分）、配套商品（1分）、流行风格（1分）、特性特点等6个方面入手。在生活中，养成对商品使用客服的视角去认识，从而培养快速的商品知识

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

客户关系管理试题及答案修订稿

客户关系管理试题及答 案 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理 论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提 供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

客户关系管理试题及答案 6

. 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的

另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

客户关系管理试题

客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）

售后客户服务与管理试题一(1).doc

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）

（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题（闭卷考试） 1.客户关系管理:从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上。 法则:一是该潜在客户是否有购买资金“M”;二是该潜在客户是否有购买决策权“A”;三是该潜在客户是否有购买需要“N” ，在这里还包括需求。 3.应变力：所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。 4.客户服务：如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动, 企业所能做的一切工作。 的核心管理思想包括哪三个方面 （1）客户是企业发展最重要的资源之一； （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； （3）进一步延伸企业供应链管理。 6.列举出开发潜在客户的方法（至少五种）。 答：1.资料查寻法 2.建立新关系 3.连锁介绍法 4.光辉效应法 5.会议寻找法 6.强强联合 7.利用网络寻找相关客户 8.代理人法 7.在挑选、评估潜在客户之前，客户开发人员需要先自问哪三个问题 答：一是潜在客户是否具有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是客户开发人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。 8.假如你是一名销售人员,销售时该如何应用MAN法则 答： MAN法则，即引导客户开发人员如何去发现潜在客户的支付能力、决策权力以及需要。作为客户开发人员，可以从下面三个方面去判断某个个人或组织是否为潜在客户:一是该潜在客户是否有购买资金“M” ( Money ),即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力或筹措资金的能力。二是该潜在客户是否有购买决策权“A”(Au-thority ) ,即你所极力说服的对象是否有购买决定权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。三是该潜在客户是否有购买需要“N” (Need) ，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种日标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点，它能够反复地激发每一次的购买决策，而且还具有接收信息和重组客户需求结构，并修正下一次购买决策的功能。 9.请谈谈你对“人际关系的协调能力”的认识。 答：优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。 10.假设你是一位10086的客户服务人员，在接到骚扰电话时应如何处理。 答：1）.心理素质要求: (1)要有“处变不惊”的应变力 (2)要有挫折打击的承受能力(3)要有情绪的自我掌控及调节能力 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 4）.综合素质要求： (1)“客户至上”的服务观念 (2)工作的独立处理能力 (3)各种问题的分析解决能力 (4)人际关系的协调能力 11.面对价值不等的客户，该怎么办 1)取悦的态度---对最有价值的客户