民航空域成本系统用户满意度模糊评价
2007年11月
第21卷第11期 华 东 经 济 管 理
East China Economic Management Nov 1,2007Vol.21,No.11
[收稿日期] 2007)05)14
[基金项目] 国家软科学研究计划基金(2005DGS3B046):国家空域资源利用政策研究
[作者简介] 戴福青(1962)),男,江西丰城人,副院长,副教授,法国国立民航工程师学院航行系航空运营方向硕士,研
究方向:空域规划;
李 铮(1983)),女,吉林长春人,硕士研究生,研究方向:交通运输规划与管理。
p 行业动态
民航空域成本系统用户满意度模糊评价
戴福青,李 铮
(中国民航大学,天津 300300)
[摘要]文章针对民航空域成本系统中所包含的大量不确定和模糊因素,应用层次分析法和模糊决策的基本理论,采用定性和定量相结合的方法,选取具有代表性的系统评价指标,对现行民航空域成本系统进行分析及用户满意度评估,并给出具有理论指导和实际意义的评价结论。[关键词]空域;成本;用户满意度;层次分析法;模糊决策模型[中图分类号]
[文献标识码]A
[文章编号]1007)5097(2007)11)0099)05
Customers .Satifaction Estimation of Airspace Cost System in Civil Aviation
D AI Fu 2qing,LI Zheng
(Civil Avia tion Univer sity of China ,Tianj in 300300,China )
Abstr act:In this paper,based on many ambiguous and fuzzy factors in airspace cost system of civil aviation,by applying the analytic hi 2erarchy process and t he fuzzy decision theor y,a method combined t he qualitative analysis and the quantitative analysis is put forward.T he important and representative indexes of estimation are introduced,the evaluation r esult obtained from the assessments of customers .sat isfaction degree on the present airspace cost system has provided the theoretical instruction and pract ical meaning.Key words:airspace;cost ;customers p s atifact ion;analytic hierarchy process;fuzzy decision model
民航空域成本系统是一个涉及多角度多指标的复杂系统,从全局性上来看该系统涉及到空中交通管理部门、航空公司以及机场部门等,因此要进行系统决策就需要对各方面的影响因素进行分析,对其质与量的供需状况进行综合评价。
/用户满意度0是指人们通过对产品可感知的效果(或结果)与其期望值相比较后所形成的感觉状态[1]。民航空域成本系统满意度是指空域用户或者空域规划者在/消费0了相应空域所提供的各项服务后产生的实际感受与其期望值相比较的程度[2],它体现了一种满意状态等级。用户满意度是不易量化的模糊因素,为了使评价结果更加科学、合理,本文采用模糊综合评判方法进行评价,以便更具有系统性、适应性和高效性。
一、一般民航空域成本系统满意度评估的层面及模糊因素分析
第一层面:民航空域发展的宏观层面,即是在划定的民航雷达管制空域范围内,该空域成本系统发展的外部环境及其支撑条件,其中外部条件包括国家空域政策、经济发展水平、企业产业结构和布局、空域建设的规模状况和客流量的分布情况等等。
第二层面:民航空域发展的中观层面,即对空域成本系统中的各个影响指标自身供需状况进行定性的满意度评价。
第三层面:从微观层面上对民航空域成本系统进行满意度评估,即通过定量化的指标,科学的评估方法对空域成本系统进行满意度综合评价。
在对系统进行用户满意度评价过程中,具有以下
)
99)
模糊因素:
11评判指标自身的模糊性。评判指标的确定采用的是定性而非定量的方法,其本身就具有一定的模糊性。
21评判指标判定的模糊性。对评判指标所属满意程度的判断,是通过用户的主观判断而定,而主观判断常常自觉或不自觉地采用模糊判断。
31评判结果具有模糊性。由于不同用户对空域成本满意程度的差异,所以评判结果不应是一个唯一确定的量,而应是一个符合评判要求的模糊量。
41评价过程具有模糊性。评价是对各位用户的评判结果进行综合分析,由于评判指标、评判结果均是模糊量,评价过程采用模糊的方法才能得出比较客观的结果。
二、民航空域成本系统满意度评价方法
根据民航空域成本系统影响因素的多层次、多种类特点,采用系统决策的方法进行综合评价。主要有两种方法:层次分析法和模糊决策法。
11层次分析法
层次分析法(Analyt ic Hierarchy Process,简称AHP)是一种实用的多准则决策方法,采用以定性和定量相结合的方法处理各种评价因素,其基本思路是评价者首先将复杂问题分解为若干组成要素,并将这些要素按支配关系形成有序的递阶层次结构;然后通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性;最后综合各层次要素的重要程度,得到诸要素的综合评价值[3]。其主要步骤为:
(1)根据标度理论构造比较矩阵;层次分析法采用1~9标度的判断尺度,其定义如表1所示。
表1判断尺度定义表
判断尺度定义
1表示两个要素相比,具有同样的重要性
3表示两个要素相比,一个要素比另一个要素稍微重要
5表示两个要素相比,一个要素比另一个要素明显重要
7表示两个要素相比,一个要素比另一个要素强烈重要
9表示两个要素相比,一个要素比另一个要素极端重要
2、4、6、8介于上述两个相邻判断之间
(2)比较矩阵的各行求和:
S i=E m
j=1
a i j(i=1,2,+,+,n)
(3)比较矩阵A的各行和之和:
p=E n
i=1
S i(i=1,2,+,+,n)
(4)求A i的排序:
W i=
S i
p
(i=1,2,+,+,n)
(5)通过进行排序的一致性检验得到判断矩阵具有满意的一致性。
21模糊决策法
模糊决策法是应用模糊数学理论对系统进行综合评价的一种方法,即将不确定的信息用定量的方法加以处理,变定性决策为定量决策,增加判断的直观性、准确性。其包括一级或者多级模糊评判。模糊评判的具体步骤[4]如下:
(1)根据专家的经验或通过层次分析法等方法,确定评价因素集及其权重向量。评价因素集是评价因素(即评价指标)的集合,设有N个评价因素,且这个因素均在同一个层次上,则评价因素集U={U1, U2,U3,,,,,U n}。权重向量W反映了因素集中各因素不同的重要程度。权重的确定采用层次分析法,可以得出各评判指标的权重系数,即得到权重矩阵W ={w1,w2,,,,,w n}。
(2)确定评价尺度集:有个评价等级,则评价集V={V1,V2,,,,,V n}。评价等级域的确定,使模糊综合评价具备了模糊评价向量,被评事物对应各评价等级隶属程度的信息通过这个模糊向量表示出来。
(3)构造模糊评价矩阵,反映从评价因素到评价尺度之间的模糊评价关系,这种评价关系是一种模糊映射,可通过各个指标的计算或专家投票等方法获得。
表达式中:R=
r11r12,r1j,r1m
r21r122,r2j,r2m
M M M M M M
r i1r i2,r i j,r i m
M M M M M M
r n1r n2,r nj,r nm
r i j表示认为第i个评价因素U i的评价和分等级为b j 的专家票数百分比。
(4)评价结果B是评价集V上的模糊子集,可以表示为B=W@R=(b i j)T。
三、空域成本系统满意度模糊评价
11评价因素集的选取
模糊评价因素集U是以影响评价对象的各种因素为元素所组成的一个普通集合。为了便于度量和比较,以便科学合理地评价民航空域成本系统的满意度,再
)
100
)
加之数据的可得性,主要对以下8个指标予以考虑:
(1)人力资源成本U1:涉及到的人员范围比较广,其中包括空中交通管制员、航空公司签派人员、各项维修人员等等,该指标的确定主要是依据于人员规模、人员分工制度、人员培训制度,以及人员的平均工资、福利待遇等等。
(2)航线网络的综合考虑成本U2:在单个航线研究的基础上,对整个航线网络作通盘的考虑,寻求总体最优化,按总体最优原则,调整航线的安排。主要是与空域利用率、空域管制模式有关,具体涉及到航线规划、航线选择等。
(3)航空公司运力投入成本U3:考虑到实际交通流量与容量之间的关系,此外还涉及到航线机型的选择、机载设备的配备等因素。
(4)建设投资成本U4:包含购买或者租赁飞机费用、配备相应的通信导航设施设备费用以及对相关辅助性自动化设备的建设投资等。
(5)起降、导航费用成本U5:按适航证上规定的航空器的最大起飞全重为收费依据,夜航附加费,高峰时刻附加费,灯光费。起降费=起降费率(元/次) @航线飞行班次。导航费=导航费率(元/公里)@航程@航线年飞行班次。
(6)空管和航空公司行政管理成本U6:是属于系统管理成本,它与企业管理理念、企业文化以及薪金水平等因素有关。
(7)燃油油料成本U7:保证航班的良好运行与飞机所需的燃油油料量有着直接的关系,指标的确定与空域管制模式、航线航路的划设、航段里程以及燃油价格、飞机性能等因素有关。
(8)设备维护成本U8。
21空域成本系统满意度评价尺度的确定
按照等级理论划分为若干个层次,相应可以把空域成本系统满意度分为4个等级,即评价等级域V= {V1,V2,V3,V4}={非常满意、满意、基本满意、不满意},以此作为空域成本系统满意程度的评价尺度。
31建立模糊关系矩阵
为了获得用户满意度的确切信息,通过用户满意度调查表,调查了/用户0与系统相关的多方面人员(包括:空中交通管制员、签派人员、机务维修人员、行政管理人员等)。2007年3月至2007年4月共发出用户满意度调查表38份,收回38份,最终得出各评判指标的统计表,如表2所示。
表2空域成本系统评价指标
评价结果
统计数
评价指标
非常
满意
满意
比较
满意
不满意
人力资源成本210206
航线网络综
合考虑成本
619103航空公司运力
投入成本
21962建设投资成本92252
起降、导航费用成本211520行政管理成本132131
燃油油料成本02531
设备维护成本319124
对用户给出的评价结果进行归一化处理,可以得出各评判指标的比例表,如表3所示。
表3各评判指标的比例表
评价结果
比例
评价指标
非常
满意
满意
比较
满意
不满意
人力资源成本513%2613%5216%1518%
航线网络综
合考虑成本
1518%5010%2613%719%航空公司运力
投入成本
5512%2317%1518%513%建设投资成本2317%5719%1311%513%起降、导航费用成本5512%3915%513%0行政管理成本3413%5512%719%216%
燃油油料成本0513%1311%8116%
设备维护成本719%5010%3116%1015%
由此可建立模糊关系矩阵R:
)
101
)
表4评判指标的权重系数表
评价指标人力资源成本航线网络综合考虑成本
航空公司运力投入成本
建设投资成本起降、导航费用成本行政管理成本燃油油料成本设备维护成本权重
0112
0104
0128
0117
0106
0103
0122
0108
41建立权重集
权重的确定采用层次分析法,利用层次分析法可以得出各评判指标的权重系数如表4所示。详细计算见附录1。
其中K ma x =810592,CI=010085,RI=1141,CR =CI RI
=010060<011,符合一致性检验(见附录2)。由此得到权重矩阵W:
W=
(w 1,w 2,,,
,,w n )T =
(0112,0104,
0128,0117,0106,0103,0122,0108)T
51综合评价
由于模糊评价集中选定的指标因素对评价结果都
具有一定的影响,因此对所有因素依权重大小均衡兼顾的角度进行考虑,选取M (#,+))))加权平均模型,即:
b j =E n
i=1w i #r i j
(j=1,2,+,+,m)综合上述的
计算数据和结果,可求得综合评价结果矩阵B 为:
B=W @R=
=(251726% 301827% 191980% 231467%)由此可得到用户满意度的综合评价值,如表5所示:
表5综合评价表
评价指标非常满意满意比较满意不满意综合评价值(%)
251726
301827
191980
231467
由于综合评价值的最大值所属的评判指标是满意,可以得出用户满意度的综合评价为满意。为了进行具有针对性的改进工作,常常要了解每一个评判指标的满意程度,根据模糊数学的理论,可以通过表3得到
每一个评判指标的隶属度,如表6所示。
表6各评判指标的隶属度表
评价指标非常满意
满意
比较满意不满意人力资源成本5216%
航线网络综合考虑成本5010%
航空公司运力投入成本5512%
建设投资成本5719%起降、导航费用成本
5512%
行政管理成本5512%
燃油油料成本
8116%
设备维护成本
5010%
从表6可以看出,用户对空域成本系统的/航空公司运力投入成本0和/起降、导航费用成本0的满意度是非常满意,对/航线网络综合考虑成本0、/建设投资成本0、/行政管理成本0以及/设备维护成本0的满意度是满意,对/人力资源成本0的满意度则是比较满意,而对/燃油油料成本0则是不满意。其中,/燃油油料成本0的满意度最低,主要是由于近年来国际原油价格逼近每桶80美元大关,这令航空业连续遭受重创。据业内人士称,油价如果仍在一段时期内处
在高位。航空公司为了应对居高不下的燃油油价,除了通过降低运力投入、人工等成本来弥补外,还有一个重要手段便是提高票价。此外还由于航油供应权的独家垄断,我国的航空公司只能被动接受航油价格,导致了航空公司长期使用着世界上最贵的航空燃油。这必然引起一大部分用户对其成本的投入/不满意0。
四、结 语
文章是基于模糊数学的评价方法,建立了模糊评
价的过程模型,分析了影响民航空域成本满意度评价的模糊指标,并以实例验证了基于模糊数学的用户满意度评价的有效性,可以为未来空域的规划和发展以及空域用户提供科学的依据,在理论和方法上亦得到很好的借鉴,具有一定的实际指导意义。
)
102)
附录1
评判指标权重的计算
人力资源
成本航线网络
综合考虑
成本
航空公司
运力投入
成本
建设投资
成本
起降导航
费用成本
行政管理
成本
燃油油料
成本
设备维护
成本
行之
和/8
W AW
人力资源
成本
110031000133015021004100014011501159011201866
航线网络
综合考虑
成本
0133110001170125016711500120015001580104013385
航空公司
运力投入
成本
3100610011002150510071002100410031810128215765
建设投资
成本
2100410001401100310051000167310021380117113995
起降、
导航
费用成本
0120115001200133110021000125016701770106014263
行政管理
成本
0125016701140120015011000114013301410103012540燃油油料
成本
2150510001501150410061001100315031000122118155设备维护
成本
0167210001250133115031000129110011130108016090
合计131671*********
附录2
一致性检验
K max CI RI CR
8105920100851141010060
[参考文献]
[1]周元峰,贾元华,房生修.铁路旅客满意度模糊评测方法研究[J].北方交通大学学报,2003,(5).
[2]黄坚平,李晋明.用户满意理论及用户满意度指数在中国的应用[J].北京商学院学报,2000,(5):61.
[3]秦寿康,等.综合评价原理与应用[M].北京,电子工业出版社,2003.
[4]谢季坚,刘承平.模糊数学方法以及应用[M].华中科技大学出版社,2000.
[5]张剑虹.航空公司低成本战略研究[J].中国民航大学,2006,3.
[6]乔治1拉德诺蒂.航空运输盈利策略[M].何真,俞力玲,等译.北京:中国民航出版社,2004.
[责任编辑:许跃辉]
)
103
)
航空公司客户价值分析Kmeans
3.3 数据变换 由于原始数据没有直接给出LRFMC五个指标，需要自己计算，具体的计算方式为： （1）L=LOAD_TIME-FFP_DATE （2）R=LAST_TO_END （3）F=FLIGHT_COUNT (4) M=SEG_KM_SUM （5）C=avg_discount 数据变换的Python代码如下： 1.def reduction_data(datafile,reoutfile): 2. data=pd.read_excel(cleanoutfile,encoding='utf-8') 3. data=data[['LOAD_TIME','FFP_DATE','LAST_TO_END','FLIGH T_COUNT','SEG_KM_SUM','avg_discount']] 4.# data['L']=pd.datetime(data['LOAD_TIME'])-pd.datetime(d ata['FFP_DATE']) 5.# data['L']=int(((parse(data['LOAD_TIME'])-parse(data['F FP_ADTE'])).days)/30) 6.####这四行代码费了我3个小时 7. d_ffp=pd.to_datetime(data['FFP_DATE']) 8. d_load=pd.to_datetime(data['LOAD_TIME']) 9. res=d_load-d_ffp 10. data['L']=res.map(lambda x:x/np.timedelta64(30*24*60,'m')) 11. data['R']=data['LAST_TO_END'] 12. data['F']=data['FLIGHT_COUNT'] 13. data['M']=data['SEG_KM_SUM']
电话满意度评价系统
电话评价系统 在企业经营活动中，最重要的工作是开发客户和服务客户， 客户是公司最重要的资源。如何管理好客户，如何更准确高效地服务客户是每个企业最关心的事。网讯兆通电话客服服务评价系统就是基于最新的计算机和电话通讯技术开发的一套综合全面 的客户电话管理及服务的平台，使用该系统必将大大提升企业对客服电话和客服人员的管理和监督，提高客户服务质量，帮助企业快速建立完善的电话客户服务体系，提升企业的客户服务质量和企业形象，更好的服务客户。 网讯兆通呼叫中心的功能： 1、服务评价功能：通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量监督和客户满意度的掌握。 2、客户回复提醒：客户来电时可输入客户来电相关事由及需电 话回复该客户日期，到时间系统会自动提醒对该客户做相关回复。 3、挂机短信功能：与客户通完话后系统可立即自动回复该客户 短信，感谢客户对工作的支持，体现出一个专业情切的服务过程。 4、来电弹屏，新老客户留记录：系统根据来电号码，自动弹出 对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心；来电同时还可自动打开对应的文档文件（如合同等）。5、客户资料管理：客户资料可录入登记、Excel表导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。
6、电话录音功能：录音长期保留，方便事后查询听取。在与客 户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。新同事也可以根据录音内容来总结、提高自身电话沟通水平。 7、来电自动语音引导(IVR)功能：客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 8、留言通知功能：来电时电话无人接听会请对方留言，有留言 会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。 9、电话自动通知功能：可自动对指定的客户组发布电话通知， 信息通知准确准时。可以设置自动通知的开始和结束时间，实现对客户定时发布电话通知，在客户接通电话后自动向客户播放预先录制好的通知语音内容，提高工作效率。 10、短信功能：可随时通过短信与客户交流，可定时群发 (支持网络短信、短信猫、手机三种短信方式)。客服人员可以方便、 快捷的发送客户所需的信息到客户手机上，体现出一个专业的服务过程。 11、可用软件拨号盘直接拨号：可戴耳机拨打、接听电话，便于
航空公司客户流失分析
扩展思考 1.背景与挖掘目标 在国内航空市场竞争日益激烈的背景下，航空公司在客户流失方面应该引起足够的重视。如何改善流失问题，继而提高客户的满意度、忠诚度是航空公司维护自身市场并面对激烈竞争的一件大事，客户流失分析将成为帮助航空公司开展持续改进活动的指南。 根据拓展思考数据实现以下目标： 借助航空公司客户数据，对客户进行分类； 针对目前老客户进行分类预测； 构建客户·的流失模型，运用模型预测未来客户的类别归属。 2.1 数据抽取 从航空公司系统内的详细数据中，根据末次飞行日期（LAST_FLIGHT_DATE)，抽取2021-6-4--2014-3-9内所有乘客详细信息。其中包含了会员卡号、入会时间、性别、年龄、会员卡级别、工作地城市、工作地所在省份、工作地所在国家、观测窗口结束时间、观测窗口乘机积分、飞行公里数、飞行次数、飞行时间、乘机时间间隔、平均折扣率等44各属性。 2.2 数据探索分析 本案例的探索分析是对数据进行缺失值分析与异常值分析，分析出数据的规律以及异常值。通过对数据进行观察发现原始数据中存在票价最小值为0、总飞行公里数大于0的记录。 可能是客户乘坐0折机票或者积分兑换造成的。 数据探索分析代码 %% 数据空缺值探索,如果是字符串则返回缺失值个数， % 如果是数值型返回缺失值个数以及最大最小值 clear; % 参数初始化 datafile= '拓展思考样本数据.csv' ; % 航空原始数据,第一行为属性标签 logfile = 'log.txt'; % 日志文件 resultfile = 'explore.xls'; % 数据探索结果表 %% 读取数据 [num,txt] = xlsread(datafile); [rows,cols] = size(num); % 初始化结果变量 results = cell(5,cols+1); result = zeros(4,cols); results(:,1)= {'属性';'空记录数';'缺失率';'最大值';'最小值'}; results(1,2:end)=txt(1,:); % 记录日志 log_add(logfile,['文件' datafile '一共有' num2str(rows) ... '条记录']); %% 遍历所有列，进行空缺判断
满意度指数的计算
顾客满意度指数 什么是顾客满意度指数 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。 顾客满意度指数测评体系的构建与计算 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 美国顾客满意度指数的构建与计算 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型
利用K-Means聚类进行航空公司客户价值分析
利用K-Means聚类进行航空公司客户价值分析 1.背景与挖掘目标 1.1背景航空公司业务竞争激烈，从 产品中心转化为客户中心。针对不同类型客户，进行精准营 销，实现利润最大化。建立客户价值评估模型，进行客户分 类，是解决问题的办法 1.2挖掘目标借助航空公司客户数据， 对客户进行分类。对不同的客户类别进行特征分析，比较不 同类客户的客户价值对不同价值的客户类别提供个性化服 务，制定相应的营销策略。详情数据见数据集内容中的 air_data.csv和客户信息属性说明 2.分析方法与过程 2.1分析方法首先，明确目标是客户价值识别。识别客户价值，应用 最广泛的模型是三个指标（消费时间间隔（Recency）,消费频率（Frequency）,消费金额（Monetary））以上指标简称RFM 模型，作用是识别高价值的客户消费金额，一般表示一段时 间内，消费的总额。但是，因为航空票价收到距离和舱位等 级的影响，同样金额对航空公司价值不同。因此，需要修改 指标。选定变量，舱位因素=舱位所对应的折扣系数的平均 值=C，距离因素=一定时间内积累的飞行里程=M。再考虑到，航空公司的会员系统，用户的入会时间长短能在一定程度上 影响客户价值，所以增加指标L=入会时间长度=客户关系长度总共确定了五个指标，消费时间间隔R，客户关系长度L，消费频率F，飞行里程M和折扣系数的平均值C以上指标，
作为航空公司识别客户价值指标，记为LRFMC模型如果采用传统的RFM模型，如下图。它是依据，各个属性的平均 值进行划分，但是，细分的客户群太多，精准营销的成本太 高。 综上，这次案例，采用聚类的办法进行识别客户价值，以LRFMC模型为基础本案例，总体流程如下图 2.2挖掘步骤从航空公司，选择性抽取与新增数据抽取，形 成历史数据和增量数据对步骤一的两个数据，进行数据探索 性分析和预处理，主要有缺失值与异常值的分析处理，属性 规约、清洗和变换利用步骤2中的已处理数据作为建模数据，基于旅客价值的LRFMC模型进行客户分群，对各个客户群 再进行特征分析，识别有价值客户。针对模型结果得到不同 价值的客户，采用不同的营销手段，指定定制化的营销服务，或者针对性的优惠与关怀。（重点维护老客户） 2.3数据抽取选取，2014-03-31为结束时间，选取宽度为两年的时间段， 作为观测窗口，抽取观测窗口内所有客户的详细数据，形成 历史数据对于后续新增的客户信息，采用目前的时间作为重 点，形成新增数据 2.4探索性分析本案例的探索分析，主要 对数据进行缺失值和异常值分析。发现，存在票价为控制， 折扣率为0，飞行公里数为0。票价为空值，可能是不存在 飞行记录，其他空值可能是，飞机票来自于积分兑换等渠道，查找每列属性观测值中空值的个数、最大值、最小值的代码
顾客满意度评价体系建立及实施
顾客满意度评价体系建立及实施 企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分
析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入 质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足顾客的需求,开 展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的 主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行 探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足 1本文顾客仅指ISO9000: 标准定义中组织外部的。
B题-“双十一”消费者满意度综合评价及运作对策
2016年西南石油大学研究生数学建模竞赛题目 “双十一”消费者满意度综合评价及运作对策“双十一”即每年的11月11日，是以电子商务为代表的，在全国范围内兴起的大型购物促销狂欢日。自从2009年开始，每年的11月11号，以天猫、京东、苏宁易购等为代表的大型电子商务网站利用这一天进行大规模的打折促销活动，以提高销售额度，并逐渐成为中国互联网最大规模的商业促销狂欢活动。 经历几年的运行，该活动已由电商平台需要双十一，变成商家需要双十一，消费者没有双十一反而会失落。在目前的经济形势下，双十一正成为拉动国民经济增长的“三驾马车”之一“消费”的注脚，已成为不能突然空缺或消失的日子。 然而，近年来对双十一的评价褒贬不一，该活动面临诸多争议，凸显一些弊端。部分商家因仓储压力而不敢提前备货，然而一旦出现“超卖”现象，就将极大地考验制造商的供货能力以及货物质量，从而致使个别商家的诚信让一些消费者感到失望；物流环节更是对消费者耐心的直接挑战。 让消费者能够买到物美价廉的商品，让电商能够薄利多销、增加利润，让制造商多生产优质商品满足消费者需求、提高企业收益，让物流更加高效、快速，也就是让整个“供应链”的各个环节以及全社会都因此获益，这也是发起双十一活动的初衷。 请针对大型电商平台（或者电商）、典型商品以及大型物流公司，利用网络资源收集近五年的相关数据，并研究以下问题。 问题1：以让消费者满意为核心，分别确定评价电商平台（或者电商）、商品、物流公司的指标体系，并解决如下问题： 1）利用所收集的数据，对所选择的电商平台（或者电商）、典型商品、物流公司分别进行综合评价，给出每年的评价结果以及五年的总评价结果； 2）定量分析消费者对电商平台（或者电商）、商品、物流公司的整体满意情况。 问题2：建立数学模型，对所选择的电商平台（或者电商）和物流公司五年的业绩情况分别进行动态综合评价。 问题3：以让消费者满意以及电商、物流公司和制造商获利最大化为目标，建立数学模型，设计求解算法，确定电商平台（或者电商）、物流公司和制造商应采
顾客满意度评价报告
顾客满意度评价报告 顾客满意度评价报告 销售部 顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质 量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉 的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司 的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为 0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾 客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高 了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足 顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传 递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反 应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积 极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐 含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗 目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
利用K-Means聚类进行航空公司客户价值分析.doc
利用 K-Means 聚类进行航空公司客户价值分析 1.背景与挖掘目标 1.1 背景航空公司业务竞争激烈，从 产品中心转化为客户中心。针对不同类型客户，进行精准营 销，实现利润最大化。建立客户价值评估模型，进行客户分 类，是解决问题的办法 1.2 挖掘目标借助航空公司客户数据，对客户进行分类。对不同的客户类别进行特征分析，比较不 同类客户的客户价值对不同价值的客户类别提供个性化服 务，制定相应的营销策略。详情数据见数据集内容中的 air_data.csv 和客户信息属性说明 2.分析方法与过程 2.1 分析方法首先，明确目标是客户价值识别。识别客户价值，应用 最广泛的模型是三个指标（消费时间间隔（Recency） ,消费 频率（ Frequency）,消费金额（ Monetary ））以上指标简称RFM 模型，作用是识别高价值的客户消费金额，一般表示一段时 间内，消费的总额。但是，因为航空票价收到距离和舱位等 级的影响，同样金额对航空公司价值不同。因此，需要修改 指标。选定变量，舱位因素=舱位所对应的折扣系数的平均 值=C，距离因素 =一定时间内积累的飞行里程 =M 。再考虑到，航空公司的会员系统，用户的入会时间长短能在一定程度上 影响客户价值，所以增加指标 L= 入会时间长度 =客户关系长度总共确定了五个指标，消费时间间隔 R，客户关系长度 L ，消费频率 F，飞行里程 M 和折扣系数的平均值 C 以上指标，
作为航空公司识别客户价值指标，记为LRFMC 模型如果采用传统的 RFM 模型，如下图。它是依据，各个属性的平均 值进行划分，但是，细分的客户群太多，精准营销的成本太 高。 综上，这次案例，采用聚类的办法进行识别客户价值，以LRFMC 模型为基础本案例，总体流程如下图 2.2 挖掘步骤从航空公司，选择性抽取与新增数据抽取，形 成历史数据和增量数据对步骤一的两个数据，进行数据探索 性分析和预处理，主要有缺失值与异常值的分析处理，属性 规约、清洗和变换利用步骤 2 中的已处理数据作为建模数据， 基于旅客价值的 LRFMC 模型进行客户分群，对各个客户群再 进行特征分析，识别有价值客户。针对模型结果得到不同 价值的客户，采用不同的营销手段，指定定制化的营销服务，或者针对性的优惠与关怀。（重点维护老客户） 2.3 数据抽取选取， 2014-03-31 为结束时间，选取宽度为两年的时间段，作为观测窗口，抽取观测窗口内所有客户的详细数据，形成 历史数据对于后续新增的客户信息，采用目前的时间作为重 点，形成新增数据 2.4 探索性分析本案例的探索分析，主要对 数据进行缺失值和异常值分析。发现，存在票价为控制，折扣 率为 0，飞行公里数为 0。票价为空值，可能是不存在飞行记录，其他空值可能是，飞机票来自于积分兑换等渠道，查找 每列属性观测值中空值的个数、最大值、最小值的代码
满意度综合问卷大全
HR工具书 满意度综合问卷大全
工具书说明 员工满意度调查需要每年作一次，用以比较和分析人力资源工作对企业的影响，下面给出的三个工具分别来自知名咨询公司。 目录 一、人力资源管理满意度调查方案（实例之一） 二、工作环境及员工满意度（实例之二） 三、总公司对分公司专项指导满意度调查（实例之三）
人力资源管理满意度调查方案 （实例之一） 人力资源满意度调查是公司向员工收集意见并与员工就有关观点、想法、评价等方面进行真是交流的一种沟通渠道。作为一种正式的交流方式，人力资源管理满意度调查可以帮助了解公司在经营管理方面的一些重要情况，发现公司内部管理方面的不足，提出相应的改进方向，调整工作重点。它是组织温度的“晴雨表”，有助于建立良好的员工关系，提高公司的凝聚力。对各级主管来说，人力资源管理满意度调查可以是管理者更准确地了解自己，反映部门在管理方面的成绩和不足之处，促使有针对性地提高自己的管理水平。员工是公司最大的资产，公司鼓励员工对公司的发展和管理方式做出客观的评价和提出有关的建议。 本次调查的目的在于： 一、了解公司目前在组织机构建设方面存在的问题。 二、衡量员工对公司的忠诚度和主人公意识。 三、向员工表明：公司重视员工的建设性意见。 四、就公司的发展前景，同员工进行交流。 五、集中精力优先处理员工关心的问题。 六、为公司改进管理工作创造一种机会。 本次人力资源管理满意度调查问卷主要针对的是公司目前的全体合同制员工，题目基本覆盖了员工普遍关心的问题。题目设计上、下卷两部分。 第一部分为选择题共60道，主要包括以下六个方面： 公司发展：指公司目标的明确、发展前途及能否实现个人价值。 工作本身：指工作内容、兴趣、责任感、成就感、工作的挑战性、个人对工作的认可程度等。 报酬待遇：指工作报酬、工资、奖金及同外界薪资比较的满意程度。 工作关系：指部门之间的协调、同事之间的关系及公司内部人际能力。
顾客满意度评分表.doc
客户满意度评分表 尊敬的客户： 您好！感谢您对** 公司的支持和关爱，为了更好地为您服务，我们制作了这份《顾客满意度评分表》，请您协助我们，把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们，以便我们及时发现并改进不足之处，为您提 供更加优质的服务，在此，我们不胜感激。 客户名称家装顾问 项目面积项目造价 装饰风格项目位置 合作渠道□广告□朋友介绍□线上□路过□工地□其他 服务过程中哪项是您最关心的 □服务接待□设计水平□材料使用□施工质量□完工后空气质量 评分项目分数（单位：分） 您对人员接待的评价：很满意（ 5）满意（ 3）一般（ 2）不满意（ 0） 设计水平很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）您对设计师 服务态度很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）的评价： 沟通能力很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）您对设计方面有哪些宝贵意见 墙、地面吊顶主材很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对材料应厨卫用具很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）用的评价：橱柜等木制作材料很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）水电安装材料使用很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对我公司材料选用有哪些建议 施工进度的很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对施工管施工质量很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）理的评价：施工过程沟通很满意（ 6）满意（ 4）一般（ 2）不满意（ 0）工作态度很满意（ 6）满意（ 4）一般（ 2）不满意（ 0）施工成品保护很满意（ 5）满意（ 3）一般（ 2）不满意（ 0）您对施工管理方面有哪些宝贵意见 分数合计
工作满意度评价指标体系
1问题背景 去年美国次贷危机引发成为全球性的金融危机，而在当今全球经济一体化之下，任何区域的经济体和社会群体都不可能隔岸观火、独善其身。使得中国这种出口依赖型国家的经济在一定程度上受到影响，很多企业被迫破产，导致高校毕业生的就业形势非常严峻，择业条件发生了变化。据人保部门的最新统计数据显示，2010年，全国高校毕业生为630万人，比2009年的611万多出19万人，加上往届未实现就业的学生，就业形势非常严峻。中国人保部门定下了“力争使2010届高校毕业生年底总体就业率达到80%以上”的目标，即使目标实现，也意味着有100多万名高校毕业生将不能就业。 面对巨大压力，就业成为我们每个大学生都将面对的挑战。对于处于就业十字路口的大学生而言，构建一个可靠的工作满意度评价指标体系有助于我们在择业中做出更好的决策。 对于大学生的择业问题，每个单位对大学生的工作满意度的满足程度都不尽相同。大学生不同的个人需求使每个人的择业倾向产生了偏差。行政单位、事业单位、国营企业、外资企业、民营企业等单位的不同为大学生造成了择业的困惑和误区，比如“宁到外企做职员，不到中小企业做骨干”，“创业不如就业”，“就业难不如再考研”等。此外，每个人对工作的要求是不同的，主要表现在薪酬、地域、个人发展机会、职位要求、行业要求、假期要求和要求专业对口等方面的要求差异。 在金融危机的背景下，面临严重缩水的人才需求市场，相当一部分毕业大学生降低了择业的标准，有的在众多标准之间无法取舍，有的则不经思考地仓促就业：如此种种根据主观判断，而缺乏系统的、全方位思考与权衡的做法，难免会造成决策失误，所以需要一种可靠的、定量的方法来帮助决策。在层次分析法模型下，首先提取了14 个国内有关职业选择理论中所考虑的因素，构成了工作满意度评价指标体系，通过各因素重要程度的比较，最终确定了在择业过程中所需考虑的14个因素在该体系中的权重，如此在评价工作的时候就可以按此权重进行衡量。利用AHP 层次分析法为在校大学生提供择业选择，其灵活性强、可根据不同的主观意向产生相应不同的定量结果。方便大学生精心挑选各个用人单位择业。 2分析采用方法简述 层次分析法（AHP）是一种能将定性分析与定量分析相结合的系统分析方法。其解决问题的基本原理是：首先，把要解决的问题分层系列化，即根据问题的性质和要达到的目标，将问题分解为不同的组成因素，按照因素之间的相互影响和隶属关系将其分层聚类组合，形成一个递阶的、有序的层次模型。然后，对模型中每一层次因素的相对重要性，依据人们对客观现实判断给予定量表示，再利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性次序的权值。最后，通过综合计算各因素相对重要性的权值，得到最低层相对最高层相对重要性次序的组合权值，以此作为评价和选择方案的依据[8]。其操作步骤如下：
“群众满意度评价系统”基本功能
“群众满意度评价系统”基本功能针对行风检查组对我院“群众满意度评价系统”所提出的问题，通过前一段时间的考察，现建议在窗口满意度评价系统的基础上增加门诊群众满意度自助评价系统与住院群众满意自助评价系统。 1.门诊群众满意度自助评价系统 1.1.功能概述 门诊群众满意度自助评价系统用于门诊患者对门诊各个环节的服务进行评价，可根据医院的实际情况制定对应的问卷，全方位的了解患者就诊的每个环节的满意度情况，患者可通过门诊大厅的自助服务设备对每个环节进行评价，自助服务设备通过提供各种便民服务如查询费用清单、查询物价信息、医院专家介绍等提高自助服务设备的使用率，从而提高其评价率。除此之外，患者可通过输入门诊号、刷就诊卡、刷二代身份证、扫描条码卡，对医院的门诊各个环节的服务进行评价。计划在门诊大厅部署1台自助满意度评价机。 1.2.主要功能 （1）患者可以在自助评价终端进行表扬、批评和建议操作。 （2）患者能够输入手机号码或联系电话，以便医院相关人员进行电话回访。 （3）满意度评价题目能够由医院管理人员进行定制、修改和调整。 （4）支持患者输入门诊号、刷就诊卡、刷二代身份证、扫描条码卡操作。 （5）一个患者只能进行一次评价操作，系统通过多种手段防止恶意评价。 （6）患者能够在设备触摸屏上手写输入意见和建议。 （7）能够在自助评价终端上查询患者门诊费用明细清单。 （8）系统提供医院宣传页面。 （9）系统提供各种便民服务如查询费用清单、查询物价信 （10）息、医院专家介绍等提高自助服务设备的使用率。
1.3.职能部门主要报表 （11）门诊科室满意度统计报表。 （12）门诊服务科室（执行科室或医技科室）满意度统计报表。 （13）门诊满意度单项指标统计，如环境卫生、服务态度、服务技能、医德医风等。 （14）门诊患者建议、投诉和表扬内容检索分析。 （15）患者使用设备情况统计。 （16）门诊患者不满意情况分析。 （17）门诊自助评价终端设备使用情况报表 2.住院群众满意度自助评价系统 2.1.系统概述 住院群众满意度自助评价系统通过放在住院结算大厅的触摸屏自助服务终端实现。在医院投资预算许可的情况下，也可在每个病区的护士站放置一台住院满意度自助评价设备，患者可通过输入门诊号、刷就诊卡、刷二代身份证、扫描条码卡评价住院科室，更方便患者的参与评价。计划在2号楼2楼出院办以及3号楼1楼各部署一台满意度自助评价机。 2.2.主要功能 （1）自助评价界面首页提供住院满意度电子调查问卷，参照医院评审要求中的《“住院病人”对服务体会与满意程度调查表》设计，并可根据医院情况进 行灵活定制和调整。 （2）提供临床路径和单病种质控服务“住院患者”的满意度电子调查问卷。 （3）支持患者输入住院号、刷就诊卡、刷二代身份证、扫描条码卡操作。 （4）系统可提供住院患者费用清单查询功能。 （5）系统提供触屏手写功能，患者可直接在设备上完成投诉、建议和表扬的文
航空公司客户服务计划
航空公司客户服务计划 本客户服务计划，系根据美国交通部关于加强航空公司乘客保护方面的最终规则制定，适用于往来美国的航班。然而，这并不意味本客户服务计划中列出的某些服务和保证条款不提供给其他的非美国航班。 1. 新加坡航空公司将始终通过我们的网站、我们的售票柜台，以及我们的电话预订热线，告知乘客我们所提供的最低票价可能位于其他的位置。 2. 新加坡航空公司会按时交付行李，在合理范围内尽一切努力，在24小时内送还处理不当的行李，会按照适用的国际协定要求，为乘客提供合理的与行李延迟交付相关的费用补偿，并为行李丢失的乘客提供赔偿。 3. 新加坡航空公司在收到完整的退款申请后，将在机票退款到期应付的情况下，立即提供退款——通过信用卡购票的，将在七个工作日内退款;用现金或支票购票的，将在20个工作日内退款。 4. 新加坡航空公司会根据14 CFR Part 382，搭载行动不便的乘客以及其他有特殊需要的乘客，包括在较长的停机坪延误情况期间。这包括：
a) 提供往返登机门以及各个登机门之间的轮椅交通协助服务; b) 登机援助; c) 在机场和飞机上，为患有视觉损伤、听觉损伤、认知障碍的乘客，或行动不便的乘客提供帮助; d) 满足某些医疗需求，比如搭载便携式电子医疗设备。 5. 在较长时间的停机坪延误情况下，新加坡航空公司会根据新航《停机坪延误应急计划》中的规定，满足客户的各种需求。 6. 如果您已出票的航班出现超额预订，那么应您的要求，新加坡航空公司将就此通知您相关情况。另外，我们也将在美国各个机场提供有关我们用以处理相关航班无法容纳所有出票乘客这种情况的政策和程序。 7. 我们的网站上提供新加坡航空公司的航班取消政策、常飞旅客规则、飞机座位配置和盥洗室可用性情况等信息，应乘客要求，新航也会通过我们的电话预订系统提供此类信息。 8. 新加坡航空公司将及时通知消费者其行程变动情况。
顾客满意度评价体系建立及实
企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词：顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000：2000 族规范的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，并在质量经管体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。 1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标 ISO9001：2000规范强调将满足顾客1的需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。 识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性规范中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。 识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。 企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。 2.建立顾客满意度评价体系 顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。 首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如图1。 图1顾客满意分项/分类
客户关系管理在航空公司的实践研究
客户关系管理在航空公司的实践研究 摘要：文章从客户关系管理的基础理论入手，分析了航空公司实施CRM的必要性，对航空公司实施CRM的实践过程进行了分析。 关键词：客户关系管理航空公司管理实践分析 1 客户关系管理理论概述 客户关系管理的应运而生，有其客观的现实需要。首先，企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内。这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息层面上面对客户。这便需要企业各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现对面向客户的活动的全面管理。 归纳起来，企业实施客户关系管理的目标有三个方面：①提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。②拓展市场。通过新的业务模式（电话、Internet）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。③保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并且更好的吸引新客户。 2 航空公司实施CRM的必要性分析 跨国的航空联盟在上世纪主导着世界航空运输的潮流，在本世纪的未
来一段时期内还将继续主宰。从二十余年前国外航空公司开启中国市场到今天大举进入，外航在中国做了大量的营销活动。其市场战略、营销策略为国内航空公司如何应对加入WTO后国际市场竞争提供了生动的、鲜活的、近距离的教材。客户关系管理正是外国航空公司运作多年行之有效的营销手段之一。航空公司具备实施CRM的条件。首先，航空公司客户多；其次，航空公司的信息化程度较高。 在客户资源方面，航空公司的客户最为符合托累多的80/20法则，即80%的贡献来自于其中20%的旅客。在航空公司导入CRM，其目的就是要将这20%的旅客尽量挖掘出来，并作为资源好好管起来。在航空市场竞争异常残酷的今天，客户选择空间及余地显著加大，航空市场也早已从卖方市场转变为买方市场，各个航空公司提供的产品也不再是无差别的。客户需求出现个性化特征无疑对市场营销提出了更高的要求，航班时刻的调整、飞机客舱设施的更新、奖励计划的实施都会影响航空公司客源，市场营销在此时此刻更必须有创新。在目前仍以价格竞争为主要竞争手段的时期，客户关系管理的实施无疑为航空公司间的激烈竞争氛围中带来一些新的气息。有些航空公司充分利用互联网来扩大自己的销售触角，逐渐改变长期以来航空公司营销过分依赖代理人，并被其牵制的局面。这种竞争手段无论在速度、在层次、在质量还是在时间上都是过去的竞争手段无可比拟的。 3 航空公司实施CRM的实践分析 旅客对于航空公司来说，不得不说是稀缺的资源。客源的增长远比不上各航空公司在运力上投入的增长。有效地开拓和维持回头生意的可
服务满意度调查系统简要介绍
服务满意度测评、调查系统 简要介绍 北京市华平诚宇石油科技有限公司 日期: 2015年月日 目录 1、需求分析2 2、功能设计2 2.1、系统管理3 2.2、定向测评、调查管理7 2.3、自定义测评、投票管理10
2.4、测评、投票结果管理15 2.5、综合统计16 3、项目实施人员构成16 4、费用构成明细及开发周期17 1、需求分析 “服务满意度测评、调查系统平台”是应用于：以对“定向指标”进行测评、调查并以此为考核依据，通过此系统平台可进行动态指定测评、调查指标，并动态指定“被测评、调查对象”、“参评、调查范围”以及发起时间。系统利用现代化计算机网络技术，提高各下属单位的服务质量并对测评、调查方面的数据进行信息化、统一化管理，改善以往繁琐的工作，从而为各级领导提供管理、决策依据。 2、功能设计 根据系统需求分析，项目组经过反复讨论，认为系统应具备以下功能：
此项为支持、保障系统正常处理业务及运行的核心功能，主要体现如下： ? 管理系统用户、权限信息，实现动态控制，管理员可动态建立角色；
?对系统中所涉及的业务处理流程，进行自主化控制提供支持；?对系统中所涉及的业务处理种类及数据字典提供支持；
（业务流程说明）
2.1.1、业务授权角色管理 此功能主要用于对系统中的测评、调查、投票项目匹配化控制，登陆用户依据授权角色的不同进行项目的制定、发起、控制，从而提高系统灵活性、扩展性。 2.1.2、业务数据字典管理 业务数据字典是整个系统平台运行的重要组成部分，在系统的生命周期内起着重要作用。业务数据字典的用途是多方面的，其主要体现在对系统业务关键信息，进行统一化、标准化、扩展化处理，其次将大幅提升系统的简易化操作（将输入项转换为选择项）。 业务数据字典的作用是： ?管理系统业务数据资源——业务数据字典提供了管理和收集业务数据的方法； ?实现业务数据标准化——在业务中名称、格式和涵义等在不同的场合下容易混淆，数据字典提供使之标准化的工具，它可以给这 些内容予以统一的名称、格式和涵义； ?使系统的描述文体化——所有和系统有关的描述，都可以对业务数据字典中的信息进行查询、插入、删除和修改； ?作为设计的工具——由于业务数据字典中存放着与数据库有关的各种信息和原始资料，就为数据库设计提供了有力的工具；
顾客满意度评价报告
顾客满意度评价报告 销售部
顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反
应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
航空公司案例分析
加拿大西捷航空公司 广告案例分析 姓名： 学号： 班级： 指导教师： 目录 一、广告产品简介 P2-P4 1、客户群定位 2、产品定位 3、价格定位 二、市场环境 P4 三、竞争对手的分析 1、爱尔兰航空公司 2、Easy Jet航空公司 四、营销策略 P5 五、SWOT分析 广告产品简介 西捷航空（WestJet）是加拿大第二大航空公司，是由莱夫?贝铎、马克?希尔、提姆?摩根、和唐纳德?比尔于1996年2月29日创建的，总部设在卡加里市，主营客运、货运和包机等业务，目的地共有51个，主要在北美洲及墨西哥。西捷航空营运初时机队只由3架波音737-200组成，员工数量只有222人，航点为卡加里、爱民顿、基隆拿、温哥华和温尼伯，至1997年年客运量已达100万人次。目前西捷航是一家拥有7000多名员工及12亿美元市场资本值的公司。
客户群 作为北美最大的航空运营商之一，西捷公司每天在加拿大、美国和加勒比地区有约98架波音737执飞420多个航班。加航假期作为旅游服务公司，为游客提供精选旅游项目，加航假期在美国、加勒比海地区、中南美洲、及亚洲的90余个目的地提供旅游度假套餐。加航货运部向全世界150多个目的地提供航空货运网络服务。 产品定位 以“爱”主题，更好的服务于旅客，关心员工，从而吸引一批忠实的消费者，解决航空业客源不稳的现象。在某次的广告活动中，西捷航空临时成为圣诞老人的秘密基地，在短时间内准备圣诞礼物，并以最出其不意的方式送到乘客手中。未在消费者心中预设结果，以最快速度采购圣诞礼物，精心包装每一个专属礼物，西捷航空打造了一个不折不扣的圣诞奇迹。在羡慕和感叹的同时，这次活动也对如何进行节日营销提供了一些启示。这个广告活动的思路和出发点其实十分简单，但如何真正触发消费者的情感共鸣就取决于每一个细节的打造。西捷航空对那位圣诞老人的打造就足见用心，无论是外形装扮，还是语言神态，都最大限度接近人们心中的圣诞老人形象，又不失西捷的特色。在收集到乘客的礼物心愿清单后，工作人员以最快速度买到最匹配的礼物，而且逐个进行包装，附上祝福卡片。品牌的用心在细节中彰显，消费者最后也能切身感受到，被触动也就是自然而然的事情。 价格定位 西部航空公司是一家低价航空公司，虽然在过去的20年中，只占有5％的市场份额，但由于西部航空凭借着其低票价和短程运输的战略模式20年中在西部地区屹立不倒。西部航空的主要优势在于其坚持使公司的运营成本保持在低水平上。 市场环境 加拿大西捷航空公司是加拿大境内航线、美加越境航线、以及往返加拿大国际航线最大的承运航空公司。加拿大航空航线网络中心位于加拿大多伦多、蒙特利尔、卡尔加里及温哥华，可提供班机直达加拿大城市、美国目的地，以及遍及欧洲、中东、亚洲、澳大利亚、加勒比海地区、墨西哥和南美洲，超过240个目的地、90个度假目的地。 竞争对手分析 1、爱尔兰航空公司 爱尔兰航空公司（Aer Lingus）成立于1936年4月15日[1]?，总部位于爱尔兰都柏林。爱尔兰航空公司是爱尔兰的国家航空公司，爱尔兰政府拥有爱尔兰航空公司，但制定的计划完全适合公司的私营化。至2004年，股权仍有85%为爱尔兰政府所有。比起西捷航空公司更为的廉价，服务范围覆盖整个欧洲，是欧洲最大的廉价航空公司，拥有209条的廉价航线，遍布17个国家和94个目的地，是世界上最赚钱的航空公司。这家航空公司拥有快速的飞机周转率，低廉的票价和航空成本，同时还配备精简的人员配置和效绩管理，品牌知名度也比西捷航空高。 2、Easy Jet航空公司 英国易捷航空公司(EasyJet Airline Company Limited),是英国一家提倡不