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物业公司管理项目服务目标及考核标准

物业公司管理项目服务目标及考核标准
物业公司管理项目服务目标及考核标准

物业公司管理项目服务目标及考核标准

8.1.物业管理服务质量标准

以不低于物业管理服务(一级)质量规范为基准。

8.1.1客服部工作质量标准

8.1.2 保洁服务工作流程及质量标准

8.1.3 安防服务部工作流程及质量标准

8.1.4 车辆管理工作流程及质量标准

8.1.5 水电维护管理工作流程及质量标准

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)的英文缩写。它成立于1946年,总部设在瑞士的日内瓦,是由国际标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的,是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国,这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准: ISO9000:2008质量管理体系(基础和术语);ISO9001:2008质量管理体系(要求);ISO9004:2008质量管理体系(业绩改进指南);ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系(审核指南)。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准,也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲,通常规定按ISO9001来建立质量体系,以保证服务质量。此外,还必须参照ISO9004-2标准,因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的,具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系,规范物业管理企业的质量管理行为,提高物业管理质量水平,为社会提供合格的、优秀的物业管理服务,可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

物业管理服务内容及标准

物业管理服务内容及标准 (一)前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益,保障其利益的重要环节,也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议; 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改; 3、参与单项工程的甲乙方交接验收; 4、参与整体工程的甲乙方交接验收; 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促; 6、接受业主入住前的相关咨询; 7、供业主入住前的上门服务。 (二)、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续; 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 (三)、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务,是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目: (1)、清洁卫生管理; (2)、绿化日常维护管理; (3)、治安管理; (4)、共用蓄水池的维护管理; (5)、水电管理; (6)、排污设施管理; (7)、道路维修管理; (8)、房屋共用部位的日常养护维修; (9)、物业档案资料管理; (10)、车辆停放及交通秩序管理; (11)、安排社区文化活动,协助政府宣传教育;

(12)、代收代交水电气费; (13)、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,受其委托而提供的服务 (1)、家居设施维修 包括:维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 (2)、家居清洁服务 包括:地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 (3)、家居杀虫服务 包括:白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 (4)、家政服务 包括:提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 (5)、租赁服务 包括:物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 (二)、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 (1)、房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。 (2)、房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98%以上。 (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。 (二)、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 (1)、房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。 (2)、房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98%以上。 (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。

物业公司服务质量标准

物业服务质量标准 为了提升物业服务质量,全面落实“始于业主需要,终于业主滿意”的服务承诺,根据集团公司的要求和公司实际,特制定本标准。 1. 环境卫生服务标准: 1.1. 环卫人员统一着装,规范服务。环卫责任区落实,无死角。 1.2. 业主办公场所、生活区主干道卫生清扫保洁实行动态保洁制度。保洁率达到95%以上。 1.3. 住宅区域内实行定時清扫保洁制,每日2次,无卫生死角、无暴露垃圾、散落垃圾。保洁率达到85%以上。 1.4. 住宅楼道卫生清扫保洁实行循环清扫保洁制,每周1次,无滞留垃圾、扶手干净清洁、无蜘蛛网、无侵占堵塞现象。 1.5. 住宅区域內生活垃圾实行袋装化、每日2次定時定点转运。工作人员按時清运,无漏装垃圾、散落垃圾、保持转运点清洁干净。 1.6. 住宅区域内的绿化池、绿化台、绿化带的垃圾杂物要及時清理,保持良好的卫生状况。 2. 单身公寓、单身楼服务标准: 2.1. 工作人员统一着装,规范服务。入住人员必须符合规定。 2.2. 实行24小時门卫值班巡视制度。管理制度上墙,坚守岗位、严格职守、外来人员进岀必须登记、掌握入住人员的基本情况,加强防

火、防盗、防爆的巡视工作,严防各类意外事件的发生。 2.3.公共区域卫生清扫保洁实行动态保洁制。要求保洁率90%以上,地面无积水、无污垢垃圾、墙面无乱贴乱画、无灰尘、顶棚无蜘蛛网、楼道扶手干净清洁、无杂物。 2.4. 公共厕所实行定期清洗、隨時保洁工作制。便池无粪迹、尿垢、天棚无蜘蛛网。 2.5. 公共区域所设置的生活垃圾桶实行定期清理清除制,按時清理转运不得堆积,保持垃圾桶四周清洁,无散落垃圾和积水。 2.6. 保证供电照明设施,供排水设施正常使用,如有异常及時上报并予以维修。 3. 维修服务标准: 3.1. 维修工作人员统一着装,文明用语,规范服务。 3.2. 维修工作人员接到工作指令后,及時与业主联糸接冾,确保及時维修。 3.3. 在维修服务过程中,不得隨意在业主房间內走动、串间、乱动业主物品。不得接受业主的各种馈赠。 3.4. 维修服务不得偷工减料,严格按程序规范操作。所用材料必须合格,合理收费。杜绝乱收费和二次返工。 3.5. 维修服务结束后,需经业主试用验收,确保维修质量。做到工完场清。

最新物业管理服务标准化方案.pdf

物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务,业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中,利用专业的话术去注意引导顾客,稳定顾客情绪,及时解决顾客的投诉,可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置:小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求:小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书,挂牌上岗,统一着装,仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历,有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间:周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务,其余时间设有值班接待。 4、工作计划:制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施,每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度:(1)有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。(2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。

6、制度公示:服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支:每半年向业主公布财务状况一次,公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查:每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式与业 主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的45%,对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务:能提供四种以上特约服务(有偿)和八种以上便民(无偿)服务。 10、档案管理:建立档案管理制度,建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、日常管理 档案等]。 11、财务管理:建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理,做到运作规范,账目清晰。 12、维修资金:建立维修资金管理使用台帐,做到运作规范,账目清晰。 13、装修事项:告知业主或使用人装修须知,与业主签订《装修服务协议》,加强装 修过程中的监督和管理,对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目:承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验,并出具接管 验收报告。 15、办公自动化:运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。 16、社区文化:每年开展3次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题布置。

物业管理服务内容 标准及质量保证措施

小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区,我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下: 一、基本服务: 1、签订保安服务合同,明确权利义务关系; 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查,做到验收手续齐全; 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗; 4、建立完善的保安管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度; 5、管理保安人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情; 6、建立客户服务档案,公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场,其他服务按照约定时间到达现场; 7、根据业主需求,提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况; 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见,满意率90%以上。 10、二、公共服务 11、(一)安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤; 13、2、监控室实行24小时监控; 14、3、宿舍区设立专职保安员; 15、4、小区内每小时保安巡查一次; 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放; 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理; 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。 (二)房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,消防实施设备进行巡检; 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门; 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整,主要通道及停车场交通标志齐全规范;

公寓物业管理服务标准

公寓物业管理服务标准 一、房屋共用部位的维护和管理 公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修,或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位,及时作出记录备案,重点检查。年底进行全面检查,对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价,制定年度维护计划,作好检查和维修记录。 二、共用部位及设施设备的运行维护管理: 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护,保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下,保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备,无因操作使用不当而导致安全事故发生。 三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次;垃圾每天清运一次;及时清扫积水和积雪;及时清理乱堆乱放物品,乱张贴的宣传品;随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。 标准:目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍;墙面干净整洁,无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画;区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱,更换电梯轿箱地垫;定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘;雨雪天气门口放置防滑地垫,设置提示牌等。标准:楼道和楼梯洁净、无污渍、积水;楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印;门窗玻璃明净;天花板洁净无明显污渍,房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。

3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房;冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。 标准:地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍,垃圾清理及时,随时放置卫生纸,设备完好无损,金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。 四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班,及时登记非本公寓内来访或临时居住人员,在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序,并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育,使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修,保证楼内消防设施设备、共用电器完好,消防设施设备设置明显的提示标志。 5、制定紧急突发事件处置预案,进行培训和演练;积极配合公安机关等部门处理安防事件,作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座;严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记,晚间限时离开,未经允许,严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。 五、绿化服务标准: 公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘,无病虫害、无枯死等现象;根据季节及时更换摆放花卉植物。 六、供暖服务标准 供暖期提前试水调试,按时送暖。保证室内标准达到16℃±2℃,及时处理供暖中出现的问题。

前期物业管理服务质量标准85654

附件四 前期物业管理服务质量标准 一、物业共用部位的维修、养护和管理 1、园区内无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象; 2、房屋外观完好、整洁; 3、共用部位无违章占用情况; 4、共用部位零修急修及时率100% 。 二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 1、共用配套服务设施完好,无随意改变用途情况; 2、制订设备安全运行、维护保养等管理制度,并严格执行; 3、设备及机房环境符合设备要求; 4、设备良好,运行正常,无重大管理责任事故; 5、共用设施设备零修急修及时率100% 。 三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生 1、清洁卫生有专职的清洁人员和明确的责任范围; 2、垃圾每日定时清理,定期进行卫生消杀; 3、房屋共用部位保持洁净。 四、公共绿化的养护和管理 1、绿地无改变使用用途和破坏、占用现象; 2、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害。 五、车辆停放管理 1、进出园区的各种车辆管理有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行; 2、停车场管理有序,排列整齐; 3、非机动车集中停放,管理有序,场地整洁。 六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度,文明值勤,认真负责; 2、制订安全防范措施,对货物出门实行凭证通行制度; 3、制订有火灾等各类应急方案。 七、装饰装修管理服务 1、制订有装饰装修管理规定; 2、督促业主或使用人签订装饰装修管理服务协议; 3、事先告知业主或使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项; 4、定期巡查装饰装修现场,对违章行为进行制止。 八、物业档案资料管理 1、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,查阅方便; 2、建立业主及使用人档案,查阅方便。 九、其他服务 1、提供有偿服务,开展多种经营; 2、设有宣传园地、信息公告栏; 3、定期开展服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改。 本文档部分内容来源于网络,如有内容侵权请告知删除,感谢您的配合!

物业管理服务内容和标准

物业管理服务内容和标准 (一)房屋本体的维修、养护管理内容及标准 包括但不限于: 1 房屋共用部位维护管理 (1)建立房屋使用、维修档案,检查房屋使用情况,告知顾客正确使用房屋,遵守房屋安全使用的规范、政策、法规; (2)墙表面粉刷无明显剥落开裂,墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺;修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;天花板无明显污渍和破损;外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂;屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的,应在规定时间内安排专项修理; (3)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,维修养护记录完整;(4)根据房屋实际使用情况和使用年限,定期检查房屋的安全状况,做好检查记录; (5)发现问题及时向房屋产权人报告,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时提出方案或建议,经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时,应采取必要的应急措施。 2装修管理方面 (1)按照《装修管理服务协议》约定的时限,及时审核、回复装修人

的《装修申报》; (2 )每日巡查装修施工现场,发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效,应向业主和有关部门报告。 (二)设施设备管理服务内容及标准 包括但不限于: 1变配电系统 (1)高压电气设备至少每二年进行一次安全测试,油浸式变压器每年进行一次安全测试,留存高压电气测试合格报告; (2)低压配电设备每年至少一次全面停电检修; (3)按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁,并做好记录; (4 )高低压配电柜运行正常、操作灵活,仪表显示准确; (5 )变压器运行正常,通风降温设备可靠,温度显示准确; (6 )直流操作系统运行正常,蓄电池组充、放电量符合工作要求,至少每年进行一次充、放电试验; (7 )功率因数自动补偿运行正常,功率因数不低于0.9,电容器容量符合工作要求,无鼓包、漏液现象; (8 )制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施,明确停、送审批权限,停、送电按规定提前通知顾客; (9)制定配电室人员出入管理制度,配电室实行封闭管理,无鼠洞,

药品质量管理制度检查考核表

药品质量管理制度检查考核表 制度名称检查考核内容及评分标准 执行情况 检查评定符合一般较差 药品购进管理规定1、必须从具有合法资格的生产、经营企业购进药品。 2、购货合同或质量保证协议中必须有明确的质量条款,内容填写齐全, 盖有供需双方的红色公章。 3、 4、按采购规程进行采购。 药品验收入库管理规定1、 2、购进药品必须由验收员验收,验收员在来货凭证上签字。 3、 4、验收时按购进票据与实物对照、核对,做到票货相符。 5、 6、验收后的药品外观质量和包装质量都要符合规定要求。验收记录要按 要求填写,并亲笔签字或盖章不得缺项或漏项。 7、验收记录保存至超过药品有效期一年。 药品养护管理规定1、 2、按药品规定储存要求进行储存、养护。 3、重点品种应每月进行养护,并做好养护检查记录。 4、对中药材和中药饮片按其特性采取相应措施进行养护并做好记录。 5、温湿度按规定进行记录,温湿度超出范围时采取相应的措施。 6、养护中发现质量问题应及时采取措施,并尽快通知质量管理员。 7、对检查中发现的质量有问题的药品及时下架并按有关规定处理。不合 格药品的处理应有真实完整的记录台帐。 药品陈列管理规定1、包装不符合要求的药品不得陈列。 2、陈列药品做到与非药品、内服药与外用药、包装和品名易混淆的药品、 中药材中药饮片与一般药品分开陈列。

3、药品陈列分类标识清晰,摆放准确。 4、药品陈列环境和陈列条件应按规定按期检查并做好记录。考核人:时间: 制度名称检查考核内容及评分标准 执行情况 检查评定符合一般较差 药品效期管理规定1、对有效期在6个月以内的近效期药品应及时销售。临近效期时限应下 架停售,并按不合格药品予以处理。 2、近效期药品为重点养护检查品种,应每月养护检查并有记录。 不合格药品管理规定1、验收中发现的不合格药品应单独存放在不合格区标志明显。 2、在陈列药品检查发现的不合格药品,应立即停止销售,做销毁处理。 3、不合格药品的销毁应符合有关规定,在质量管理员和有关人员的监督 下执行。 4、不合格药品的处理,报损和销毁登记真实、完整,妥善保管。 中药材、中药饮片购销 存管理规定1、中药材、中药饮片应向具有药品经营合法资质的企业购进。 2、所购进中药材、中药饮片外包装应符合要求。严格按规定程序调配中 药处方。 3、中药材和中药饮片不得有虫蛀、霉变、变质等质量不合格现象。 4、中药材、中药饮片装斗前应做质量复核,不得错斗和串斗。 药品拆零管理规定1、质量可疑或外观性状不合格的药品不得拆零。 2、拆零药品集中存放在拆零专柜。 3、拆零药品应在包装袋上写明品名、规格、用法、用量、有效期等内容。 4、药品拆零记录真实完整。 人员健康、培训管理 规定1、对直接接触药品的人员应每年体检,新上岗职工进行上岗前体检。 2、凡发现有传染病、皮肤病、精神病等,应立即调离直接接触药品岗位。 3、定期对从事药品管理的人员进行培训,有培训记录,学习笔记。 药品不良反应报告规定1、概念清晰,职责明确,程序规范,发现药品不良反应及时上报。 2、记录完整、准确、规范。

物业管理服务质量标准

物业管理服务质量标准 (讨论稿) 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时,与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续,房产管理中心备份存档。退出项目时,按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料,所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修,并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施:建立健全物业管理制度和服务质量管理体系;建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案,并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料,房屋、设施、设备台账报表和图册资料,业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档,运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书,特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。

8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰;公共设备设施运行正常稳定、养护良好,公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次,书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次,并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务,应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求,每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护,检修与保养记录齐全。保持物业外观(包括屋面、露台)完好、整洁、色调一致; 2、每季对楼外排水管、污(雨)水井检查清理1次,每年对污水池清疏维护1次,保障排水畅通; 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次,发现损坏立即修复; 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次,巡查记录齐全,发现破损立即维修养护,保持无破损现象; 5、根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修和更新、改造范围的,及时编制维修计划和维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会

小区物业管理服务标准手册【最新版】

小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁,表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致;使用文明用语,不应使用服务忌语。文明用语见附录A,服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限

急修服务30分钟内到位,12小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修原则上2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;

每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房,每周户外巡视1次,发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主,并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请,应在2个工作日内给出同意意见或修改意见,并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;

物业管理服务质量标准

物业管理服务质量标准 一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。包含(业主部分和商业部分) 2、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动热情。 3、设有24小时服务电话,有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全:

2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,届于小修范围的,及时组织修复;属于大中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。 4、维修工24小时值班,随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全; 2、载人电梯24小时正常运行;小修由物业完成,大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物,畅通; 4、路灯、楼道灯完好率100%;报修后1小时完成。 5、小区内的供暖,供暖管道由供暖部门负责维修,与物业无关。 6、自来水小区内的二次加压供水问题,包括维修(自来水管道)和电费的归属,都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因,给小区加压泵停电,都与后期接手物业无关。

物业服务质量标准细则

物业服务标准细则 1.基础管理工作 1.1人员管理 (一)标准 1.1.1员工熟悉各自岗位的岗位职责、工作标准、操作规程及言行具体规范 1.1.2员工精神饱满、微笑服务,着装规范、礼貌待人,工作认真、按时到岗 1.1.3建立健全员工培训制度及计划、绩效考核制度,建立并完善员工培训记录 1.2建立健全规章制度 (一)标准 1.2.1建立健全档案管理制度 1.2.2建立健全各岗位的岗位职责、工作标准及操作规程 1.2.3建立健全本小区的绿化信息档案:绿地面积、绿篱长度、主要树种的分布位置 1.2.4建立健全绿化植物综合养护及病虫害防效工作制度 1.2.5建立健全突发事件处理制度、消防应急处理制度 1.2.6建立健全消防设施、消防器材、电梯、健身器材、路灯等公共设施的巡查制度 1.2.7建立健全居民装修管理规定,告知居民装修中的禁止行为和注意事项 1.2.8建立健全业主公约、业主手册、便民维修服务承诺等管理制度 1.2.9建立健全业主投诉制度,填写业主投诉记录 1.2.10建立健全居民信息档案,房屋及其配套设施权属清册,查阅方便 1.2.11建立健全其他日常管理与服务制度 2.保洁工作 2.1外围保洁 (一)标准 2.1.1全天候保洁,保持地面干净无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无粪便等垃圾 2.1.2采取措施及时清理小区内主干道行道树的落叶、枯枝,全天候保洁保证无大面积落叶积存 2.1.3全天候保洁广场,保持无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无粪便等垃圾 2.1.4冬季雪天:小雪一天内清扫干净,大雪时三天内清扫干净;必要时,铺设防滑草垫 2.1.5全天候保洁花坛、树池,保持无果皮纸屑、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.6全天候保洁草坪和绿篱,保持无果皮纸屑、无塑料袋、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.7排水沟干净无杂草杂物,排水畅通无堵塞、无积水。 2.1.8窨井无污物溢出,井盖无污渍,一年至少清理两次窨井,发现窨井污物较多时应随时清理 2.2楼道保洁 (一)标准 2.2.1全天候保洁楼道地面、墙面,保持无果皮纸屑、无污渍、无烟头、无灰网,无杂物,无明显灰尘 2.2.2新小区的楼道地面每周至少拖拭一次,留有拖拭楼道记录 2.2.3全天候保洁窗户、开关面板、扶手、单元门、报箱、公告栏等公共设施保持无灰尘、无污迹、无水渍2.2.4一周内清理易清理的小广告,一季度集中清理顽固小广告 2.2.5全天候保洁单元雨搭无杂物、无漂浮物、无烟头、无果皮纸屑

远洋物业公司管理服务标准

远洋物业公司管理服务标准 远洋物业公司管理服务标准提要:知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深,爱像阳光雨露,滋润万物,爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚 远洋物业公司管理服务标准 1、知人—知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群,这是一个比较繁杂的群体,有男女老幼,有当官的,也有为民的,有富裕的,也有贫寒的,有素质高的,也素质低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知,很有利于我们有针对性的做好服务。 2、知心—要了解为主服务的心里需求,一般来讲,业主有以下十个方面的需求: (1)业主需要受到尊重—“业主是我们的衣食父母”; (2)业主需要诚信—“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙” (3)业主需要受到关注—“业主的冷暖我先知”; (4)业主需要及时沟通—真城面对、坦诚直言; (5)业主需要小区安全—安全才是美梦的港湾; (6)业主需要优美环境—好环境才有好心情; (7)业主需要服务的方便快捷—琐事带来的是烦恼; (8)业主需要看到员工的微笑—员工生机勃勃,满面春风; (9)业主需要家的感觉—胜似亲人一家人; (10)业主需要超值享受—“这点费用交得很值” 3、知爱—我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深,爱像阳光雨露,滋润万物,爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚,我们的服务追求才会无怨无悔,我们要有博爱的胸怀,才容得下业主的一切。 4、知事—知道物业管理服务工作具体事务,只有知道要做什么事,才能争取服务主动性,物业管理服务最怕心中无数,心中无数就会被动挨打。 5、知为—知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,又要符合情理道德规范

公司质量管理制度执行情况检查考核表

*********公司质量管理制度执行情况检查考核表2014 年度检查人:检查日期:年月日制度名称考核内容得分存在问题改进措施实施人签名 1.根据质量方针,每年制定质量目标并逐层分解。 4分无无质量方针2.每半年开展一次“质量方针目标检查”,分析并小结目标完3分无无目标管理成情况,指出未完成目标及问题点,提出整 改措施。制度 3.每年进行质量目标管理与实施效果的检查评分、考核与奖罚。无无 3分1.质量管理体系的审核工作,由公司主要负责人组织质量管理无无 4分质量管理领导小 组进行。体系内部2.每年对质量管理体系进行一次全面的审核、评价和完善。无无 4分 审核制度 3.对审核中发现的问题应下达纠正和预防措施通知书,并予以无无 4分实施。 1.明确本部门、岗位的质量责任。有关部无无 4分门、组织 2.对本部门、岗位的质量责 任了解、熟悉,并认真执行。和人员的无无 4分质量责任 1.质量管理部在进货和销售等 经营活动中行使质量否决权。 4分无无质量否决2.质量否决权是以药品质量标准与质量 责任为依据,实行药品4分无无管理制度质量问题确认与处理的决定权。 1.质量管理部为质量信息管理部门。 3分无无 2.质量信息管理内容明确,符合企业实际。 3分无无 质量信息3.各种质量信息及时、规范记录于《质量信息记录表》。 3分无无管理制度 4. 质量信息根据分级分类及时传递,反馈和使用。 3分无无 5.重要的质量信息及时上报总 经理。 3分无无定期采用前瞻或者回顾的方式,对药品流通过程中的质量风险2分对质量风险管理工作的认知度不质量管理等相关人员加强对质质量风险进行评估、控制、沟通和审核。够,如何有效开展工作的经验缺乏。量风险管理相关知识的学习,不管理制度 断改进工作。 1.质量管理部负责首营企业和首营品种的审核。 4分无无 2.不得从未经首 营审核的企业购进药品,不得购进未经首营审供货单位4分无无批的品种。资格审核3.采购开单部按规定填报首营企业、首营品种审批表,并提交制度 4分无无合格的资料。 第1页共 8页

物业管理服务标准

商业物业管理服务标准 1 基础管理 1.1 物业服务人员 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书,专业操作人员须持证上岗。 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志,仪表仪容端庄整洁,举止大方,行为规范。 物业管理服务人员待客主动、热情、专业,使用标准服务礼貌用语。 1.2 物业档案管理 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料;物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 物业服务企业必须具有独立的法人资格,并依法取得物业服务资质。 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 制定完备的内部管理制度,并有具体的落实措施和考核办法。 按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。 2 租户服务 2.1 进驻和离场 商户进驻时,应按甲方规定程序及时受理: ——指引商户填写和提供进场资料,讲解商业项目管理规章,并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务,与商户确认有关表底读数。 ——门匙交收。 ——按规定要求管理商铺的备用钥匙(包括封存保管、紧急启用)。 商户离场时,应按甲方规定程序及时受理: ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的拆除和搬运活动进行监督。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查,确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 受理租户装修施工的申请,审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额,从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等(如有)相关要求。 对装修材料、风格、道具的选用,按照甲方的统一规定进行审核。 涉及到特殊经营的业态,必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等(如有)书面的专项批复。 装修申请批准后,受理施工登记,核查特种作业人员的操作证,签订施工管理协议和消防安全责任书,发放施工许可证明。 装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。 受甲方委托,对装修施工现场以下内容进行监管: ——装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运; ——装修人员的进出、现场管理,应主动控制营业期间施工人员的频繁出入;

物业安全服务质量标准

一、服务标准 1、着装 (1)保安员上岗必须着统一制服,佩戴工作证(牌),服装干净整齐。 (2)着保安制服时,要按规定佩带保安标志。 (3)保安制服不准与便服混穿,不同季节的保安制服不准混穿。 (4)不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。 (5)爱护和妥善保管保安制服及安全标志;严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。 2、仪容仪表 (1)当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。 (2)男性不准留长发、大鬓角和胡子,女性不准留小辫,头发不得长过肩。 (3)男、女均不得染发、染指甲,不得化浓妆、戴首饰等。 3、礼貌礼节 (1)在下列场所中行举手礼:当值中遇领导时;站岗、值勤、交接班时;纠正顾客违章、违规时;受到领导接见、慰问时;遇领导视察、检查工作时;统一制服参加公司重大庆典活动时;上主席台领奖、发言(开始和结束)时。 (2)参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时,要立正行注目礼。 (3)工作中天天接触的上级领导可以不敬礼,但见面后要面带微笑主动含宣问好。 4、举止 (1)精神饱满,姿态端正,动作规范,举止文明。 (2)保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时,不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹,不准随地吐痰、乱扔废弃物等。 (3)保安员不得着安全制服在公共场所饮酒,严禁安全员酗酒、闹事。 (4)自觉遵守社会公德和公共秩序,不准随地吐痰乱丢杂物。 (5)当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵,不准敲桌椅或玩弄其它物品。 5、语言 (1)在工作中使用语言要简洁准确,文明规范,接触工业区人员时,说话要和气,使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用,在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时,不准使用对方禁忌的语言。 (2)保安员值勤中应讲文明用语,说话语气要适中,不可大呼小叫。 6、岗位纪律 (1)严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作,不准超越法定的安全服务内容。 (2)严格履行岗位职责,不准做与安全服务无关的事情。 (3)不准有意刁难工业区人员。 (4)不准脱岗、空岗、睡岗,不准迟到、早退,不准酒后上班。 (5)遵守公司各项规章制度,对公司机密事项,不得随意打听、询问、记 录、传播。

小区物业管理服务项目内容与标准【最新版】

小区物业管理服务项目内容与标准 一、基本要求 1、前期与开发建设单位、业主完成入住后与成立的业主委员会签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 2、设立物业管理服务中心,管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资质证书或者岗位证书,公示24小时服务电话。 3、有完善的物业管理服务方案,管理制度健全。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务热情、主动。 5、承接项目时, 按照国务院住房和城乡建设部《物业承接查验办法》的有关规定和前期物业服务合同的约定,与开发建设单位共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收。

6、按有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 7、根据业主需求,提供物业合同之外的特约和代办服务。 8、建立健全业主档案,设专人保管。 9、每半年征询一次业主对物业服务的意见,满意率以上。 二、房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限以及房屋共用部位的使用状况,及时编制维修计划和住户专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主《临时管理规约》的要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。 4、每周巡查

1次单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等,定期维修养护。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。 6、各栋、单元、户有明显标志。 三、共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外) 2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备运行、检修等记录齐全。 3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程,设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录。 5、载人电梯24小时正常运行。

物业管理服务质量规范

物业管理服务质量规 ICS 03.080.99 A 12 备案号:DB37 山东省地方标准 DB37/T 523—2005 物业管理服务质量规 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平,保障业主和物业管理企业的合法权益,规物业管理企业的经营服务行为,为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据,特制定本标准。 本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。 本标准由省建设厅负责起草。 本标准主要起草人:吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规 1 围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于省行政区域的物业管理服务。 2 规性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》(中华人民国国务院令第379号) 《住宅室装饰装修管理办法》(建设部第110号令) 城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》(城住字[84]第677号) 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业 已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施

3.2 物业管理 业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对物业进行维修、养护、管理,维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主 物业的所有权人。 3.4 非业主使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业 具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务 物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务 物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务 物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程 凡需牵动或拆换部分主体构件,但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件,但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程 凡以及时修复小损小坏,保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类 依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同,将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;移交物业管理所需资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有完善的物业管理档案(物业竣工验

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