面向电子商务的客户关系管理数据挖掘模型研究

文章编号 :100725429(2004) 0420078205

收稿日期 :2003-10-08;

修回日期 :2004-01-10

基金项目 :国家自然科学基金资助项目 (70271031)

作者简介 :张曙红 (1974-) , 男 , 华中科技大学管理学院博士后 , 研究方向 :数据挖掘及电子商务、 系统预测与决策。

面向电子商务的客户关系管理数据挖掘模型研究

张曙红 1,2, 张金隆 1, 陈德军

(1. 华中科技大学 管理学院 , 湖北 武汉 430074;

2. 中国地质大学 管理学院 , 湖北 430074)

摘要 :客户资源是企业竞争力的归宿 , , 识 。 , 户需求分析 , 在介绍 SVM , , 并结合实例研究给出 了面向电子商务的智能客户关系管理模型 。

关键词 :电子商务 ; 客户关系管理 ; 数据挖掘 ; 支持向量机 中图分类号 :F713. 36文献标识码 :A

The Data Mining Model of CRM Oriented to Electronic Business

ZHAN G Shu 2hong 1,2, ZHAN G Jin 2long 1, CHEN De 2jun 1

(1. School of Management , Huazhong University of Science and Technology , Wuhan 430074, China ; 2. College of Management , China University of G eosciences , Wuhan 430074, China )

Abstract :It is the common opinion that the customer relationship should be managed scientifically in the modern enterprises. In the electronic customer relationship management (CRM ) , the customer resource database should be established , the customer demand analysis , data mining of customer resource database and characteristic service can be carried out via the network. In this paper , support vector machines (SVM ) and the data mining method based on SVM of high dimension space are studied , then the intelligent CRM model oriented to electronic business combined with a simulation example was presented.

K ey w ords :electronic business ; CRM ; data mining ; support vector

面向电子商务的客户关系管理数据挖掘模型研究

machines

1引言

客户关系管理 (CRM ) 是指对企业和客户之间 的交互活动进行管理 。 客户关系管理的一个重要目 标是找到现有的和高利润的潜在客户 , 然后策划和 实施促销活动以影响客户的行为 。 随着 Internet 的 快速发展 , 如今大量的企业正迅速面向全球性商务 , 用电子方式把遍布全球的客户和供应商紧密联系起 来 。 因此电子商务时代客户关系管理研究的重要性 已经被越来越多的企业所认同 。

由 Internet 的开放性所决定 , 电子商务网站会

得到大量原始数据 。 通过在 Web 上应用各种信息分 析技术 , 企业可以根据这些信息分析来预测客户行 为 , 做到针对不同顾客提供个性化服务 。 同时 , 利用 有效的顾客信息 , 还可以大大降低企业的运营成本 。 在当前的信息分析技术中 , 数据挖掘技术是最具有 应用前景的一种技术 。 在客户关系管理中 , 数据挖掘 的主要功能是能自动地从客户信息数据仓库中找出 潜在的客户购买行为模式 , 进而预测客户行为 , 并对 各类顾客采取相应的营销策略 。

在数据挖掘理论方法中支持向量机理论是一种 基于统计学习理论的有效的信息建模和预测数据挖

87— Industrial Engineering and Management   No. 4,2004工业工程与管理   2004年第 4期

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