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前厅服务与管理

前厅服务与管理
前厅服务与管理

一、填空

1、团队价主要是针对旅行社的团队客人住店的(折扣)价格。

2、商务中心文员为客人提供复印(打字)以及(传真)(翻译)等服务并为客人保密。

3、饭店客房价格是由(客房商品)的成本和利润构成的。

4、标准房价亦可称为门市价、(客房牌价)、(散客价)。

5、销售客房时所采用的报价方式有(夹心式报价)、(鱼尾式报价)、(冲击式报价)。

6、客房预订是指(客人)预先要求饭店为期提供(客房)。

7、(前厅部)是负责招待并接待宾客、销售饭店客房及餐厅娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对课(服务部门)。

8、通常客人采用的预订方式主要有:电话预定、(网络预订)、面谈、(传真预订)、信函预订。

9、行李服务中“四勤”是(眼勤)(嘴勤)(手勤)(腿勤)。

10、趋前开启车门时,左手拉开车门称(70)度左右;原则应该优先为女宾、(外宾)和(老年人)开车门。

11、前厅部是饭店经营活动的主要信息源,它包括了饭店经营的(外部市场信息)和(内部管理信息)。

12、前厅部的首要任务是(推销客房)及其他产品,(客房)是饭店销售的主要产品,营业收入一般占饭店全部营业收入的(40%~60%)。

13、总台设计通常应考虑(总台的外观)、(总台的大小)、(总台的布局)三个因素。

14、预定的种类有(临时性预定)(确认性预定)和(保证性预定)三种。

15、前厅礼宾服务时指提供全方位“(一条龙服务)”的岗位,其英文名称为“bell service”(大厅服务)和“concierge”(礼宾服务)。

16、驻机场代表服务是饭店整体对客服务的(延伸)和(扩展)。

17、门厅应接员也称为(迎宾员)或(门童),是代表(饭店)在大门口迎送客人的专门人员,是饭店形象的(具体表现)。

18、入住登记表一般一式三联,第一联作为(备案),第二联交(总台结账处),第三联作为(客史档案)保存。

二、不定项选择

1、当服务员接待客人电话之后如对方无人接听、在在铃响(B)后应向客人说明。

A、15秒

B、30秒

C、45秒

D、60秒

2、打印服务时,文件打出后,应请()

A、客人

B、文员

C、其他文员

D、大堂助理

3、以下哪些属于前厅礼宾部的服务项目()

A、行李服务

B、邮件

C、转接电话

D、迎送客人

4、前厅部员工与客人交流时,应注意要与客人保持有效的距离(C)

A、0.15-0.46米

B、0.46-1.2米

C、0.8-1米

D、1.2-3.6米

5、前厅部总台设计的外观有(A、B、C、D)

A、直线型

B、半圆形

C、“L”型

D、“~”

6、以下属于前厅礼宾员工服务项目的是(A、B、C、D)

A、注意检查大堂灯光

B、维持大堂内良好气氛

C、注意大堂内安全情况

D、注意检查大堂清洁

7、当接到客人收取行李的指令后应问清客人的(ABD)

A、房间号码

B、行李件数

C、性别

D、收取时间

8、与本地接待单位核实团队信息,提前(D)天电话预定。

A、一天

B、三天

C、1-7天

D、1-4天

9、以下哪些属于驻机场代表的素质要求(ABCD)

A、较高的外语能力

B、熟悉饭店客情

C、较强的应变能力

D、掌握主要客语

10、商务楼层一般在(B)为客人提供免费下午茶服务。

A、15:00-16:00

B、11:00-17:00

C、15:30-16:30

D、16:30-17:30

11、通常客人采用的预定方式有(ABCD)

A、面谈

B、传真

C、互联网

D、电话

12、前厅部机构设置的原则是(A)

A、因事设岗

B、因人设岗

C、因人设事

D、因陋就简

13、在办理入住登记过程中,花费时间最多的步骤是(B)

A、识别客人有无预定

B、拍房、定价

C、让客人填写入住登记表

D、确定付款方式

14、控制房态入住采取(C)

A、一日一次

B、一日两次

C、一日三次

D、一日四次

15、

三、判断

1、(×)当两位客人同住一客房,应发放两把钥匙。

2、()前厅部的表格一般有前厅部经理负责设计

3、(×)问讯员在接受住客留言时,应请在客填写一式三联的住客留言单。

4、(×)总机提供的叫醒服务是18小时服务。

5、(×)长期寄存行李的期限为12小时以上。

6、(×)换房时搬运换房客人的私人用品,应坚持由行李员独自完成。

7、(×)三星级以上的饭店一般都设有“社务行政楼层”

8、(√)磁卡和IC卡可重新设置密码。

9、(×)问讯员对于不能即可解答的问题,应向宾客致歉。

10、(×)前厅部属于饭店主要营业部门。

11、(√)在某段时间团队预订多,散客预订少,则超额的

12、(√)我国第一把“金钥匙”生产与广州白天鹅宾馆。

13、(√)行李服务中,当行李员引领客人时,应走在客人的左前方,距离两三米远。

14、(×)门厅应接员是饭店大门口迎送客人的专门工作人员。

15、(×)所有的预定客人都能过按期如约抵店。

16、(√)若在某段实践团队预订多、散客预订少,则超过预订的比例不可过大。

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四、名词解释

1、客房状况显示架:是一种反映客房瞬间状态的工具,通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上,共接待员排放时使用。

2、机场代表:是饭店在国际空港设置的迎送宾客的专门人员。

3、行李服务:是由前厅部的行李员提供的,为抵店客人搬运寄存行李等工作称为行李服务。

4、前厅部:是负责招待并接待宾客、销售客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。

5、超额订厅:是指饭店在预订已满的情况下,再适度增加预定的数量,以弥补少数客人临时取消预订而出现客房闲置。

6、临时性预订:是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。

五、简答题

1、简要介绍人际交往距离的四种类型。

答:⑴亲密区(0.15~0.46米)⑵个人区(0.46~1.2米)⑶交往区(1.2~3.6米)⑷公众区(3.6米之外)。

2、客房预订的程序有那几个阶段?

答:(1)通信联系(2)明确客源要求(3)受理预订或婉拒预订(4)确认预订(5)预订资料记录储存(6)修改预定(7)抵店准备

3、试述“金钥匙”的素质要求。

答:(1)忠诚(2)具有敬业、乐业精神(3)具有热心的品质及丰富的专业知识。(4)能够建立广泛的社会关系与协作网络(5)身体强健;精力充沛;彬彬有礼,善解人意(6)处理问题机智灵敏,应变能力强(7)通晓多种语言(8)有较强的耐性韧性

4、客房销售和程序是什么?

答:(1)把握特点(2)介绍客房(3)洽谈价格(4)展示客房(5)促成购买

5、客房收费方式内容?

答:(1)欧洲式:只包含房费(2)美国式:不近包含房费,不包括一日三餐的费用(3)修正美式:包含房费和早餐费用,午餐或晚餐任选其一(4)欧洲大陆式:包含房费及欧洲式早餐(5)百慕大式:房费及美式早餐

6、总机房的环境的要求?

答:(1)安静、保密(2)便于与总台联系(3)清洁,整齐(4)优雅,舒适

前厅客房服务与管理课程标准(DOC 10页)

《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象:09级旅游管理制定时间:2011.8.28 课程代码:07010106 所属系部:工商管理系 学分:4 学时:68 制定人:批准人: 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作,德、智、体、美全面发展,具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动,掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁,客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识,初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质,能够在承担酒店服务等环节的工作任务中,遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章,能够勤勉尽责,忠诚服务,不超越客户与公司授权,正确处理从业中的利益冲突,能够诚信守约,避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗,能够不断创新,为宾客提供优质产品与服务,能够不断提高业务能力技巧,做到专业水准,敬岗爱业,能够在与宾客交往中优雅从容,彬彬有礼,文明礼貌,沟通自如;能够在与同事合作时融洽,团结互助,公平竞争,相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养,为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。

3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础,采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法,根据酒店经营等项目设置教学项目,依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景,以学习性的工作任务为导向,按照前厅与客房业务流程组织教学过程,以学生职业能力的培养和提升为核心,采用教学做一体的教学方法,反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容,体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程,其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中,切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识,在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时,促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪,其后续课程是康乐服务与管理,并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理(酒店管理)专业学生职业范围进行分析,其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员,当然不论是前台服务人员、

(完整版)《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业

《前厅服务与管理》第三章练习 1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。 2.我国第一把金钥匙产生于。 3.引领客人时,应走在客人的左前方,距离。 4.进入客房前,应先再。 5.当接到客人收取行李的指令时,应问清客人的、、。 6.行李的寄存有两种,一种是,另一种是,她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。 7.“金钥匙”是的一个工作岗位,归直接管理,直接管理。 8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。 9、“Bell Service”表示的中文意思是。 10、“国际金钥匙协会”成立于。 11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。 12、为客人提供送行服务时,迎宾员应在汽车斜前方米的位置,挥手向客人告 别。 13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的,引领客人时,应走在客人的 前方,距离,随着客人的脚步走。 14、客人的行李寄存包括和两种。 15、客人的行李寄存不得超过个月,长期无人认领的行李,应报告处 理。 16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。 二、单选题 1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是:() A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识 2、“金钥匙”归前厅部直接管理:() A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班 3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上:() A、12 B、24 C、36 D、48

4、饭店接到抵店的团队客人的行李时,如有破损,须请签字证实: A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班 5、客人办理住宿手续时,行李员应站在离总台以外的地方:() A、0.8米 B、1米 C、2米 D、4米 6、门童趋前为客人开启车门时,用左手拉开车门成左右() A、30° B、60° C、70° D、90° 7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在:() A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 8、我国第一把“金钥匙”产生于广州:() A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是:() A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全 三、多选题 1、下列称为“行李员”的是:() A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter 2、下列关于行李服务说话错误的是:() A、运送行李必须使用行李车。 B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。 C、行李装车时,大件、硬件、轻件放下面。 D、外出的行李,应在行李上系上行李卡,并注明“OUT”、房号、件数。 3、当接到收取客人行李的指令后,应问清客人的:() A、房号 B、特殊要求 C、收取时间 D、行李件数 4、协助客人下车时,不能护顶的客人是:() A、天主教客人 B、伊斯兰教客人 C、基督教客人 D、佛教客人 5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够,应立即报告当班:() A、经理 B、主管 C、领班 D、领队 6、下列属于不能寄存的行李的是:() A、贵重物品 B、未上锁的行李 C、易燃易爆品 D、违禁品 7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是:() A、行李搬运服务 B、复印服务 C、呼叫寻人服务 D、叫醒服务 8、关于“金钥匙”的工作,下列说法正确的是:()

(完整版)前厅服务与管理复习题(有答案)

简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行,作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活,有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干,善于推销 7、勤奋好学,有较宽的知识面 8、善解人意,有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟,有认真的工作态度 10、谈吐优雅,善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序?有哪些技巧? 客房分配应按一定的顺序进行,优先安排贵宾和团体客人等,通常可按下列顺序进行: ①团体客人。 ②重要客人(VIP)。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧: ◆尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话,讲:“您好,预订部”。 2、聆听客人预订要求,确认客人预订日期、入住天数,查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写,姓在前名在后,向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间,介绍房间的种类和房价,从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式,在预订单上注明,如果客人与有协议,询问客人公司名称或旅行社名称,查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价,并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况,询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明,无明确抵达时间,只能保留房间到当天下午6时(旺季时)。 8、询问特殊要求,如:是否需要接机服务等,对有特殊要求者,详细记录并复述。 9、询问订房人情况,询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房?超额订房失约处理。

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……12点、3点、6点。 29、VIP接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。; 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……:楼层服务员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后,引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客 人台需擦鞋服务,可将鞋放入鞋篮,于晚间放在房间门口。客房服务员免费

前厅服务与管理期末试卷及答案b)

期末试题(B) 考试科目:前厅服务与管理考试类别:考试考试时间:90分钟 考试年级: 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题(2*15=30分,请把答案填写到以下表格中) 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中,客房预定的核对通常要先后()次进行房间核对工作,以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是() A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效,预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通,迅速传递双方信息,及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于() A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇,最早源于()

A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验,饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间?() A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中,前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、()负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例,酒店对于临时预定的客人,会为其保留客房的时间至预定日当天() A、10:00 B、12:00 C、14:00 D、18:00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是() A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题(2*10=20分,请把答案填写到以下表格中) 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有() A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有()

酒店前厅服务与管理

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试,考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、(A )是酒店业务活动的中心。 P2 A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 2、(B )负责为客人提供叫醒服务。 P12 A.楼层服务员 B.前台话务员 C.前台接待员 D.大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为(B )。 P31 A.服务质量 B.服务包 C.服务测量 D.服务感受4、在服务质量差距模型图中,顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为(A )。 P46 A.差距5 B.差距2 C.差距1 D.差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指(D ) P31 A.辅助物品 B.显性服务 C.信息 D.设施设备 6、(B )是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52

A.大堂副理 B.礼宾部 C.GRO D.问讯处 7、(A )提供迎送宾客服务,是酒店整体服务的向外延伸,也是酒店对外宣传的窗口。P53 A.酒店代表 B.接待员 C.收银员 D.前台服务人员 8、(A )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A.“金钥匙”服务 B.行李服务 C.问讯服务 D.酒店代表服务 9、按照国际惯例,酒店对于临时预订的客人,会为其保留客房的时间至预订日当天(D )。 P77 A.10:00 B.12:00 C.14:00 D.18:00 10、对于保证类预订,酒店在没有接到订房人取消预订的通知时,保留的时间通常从客人预订的抵店时间起,一直到( B )止。 P78 A.抵店日中午 B.次日的退房时间 C.抵店日18:00 D.次日18:00 11、按照国际酒店管理经验,一般情况下,酒店将超额预订率控制在(B )。 P89 A.1%——10% B.5%——15% C.20%——30% D.35%——45%

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》

《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……12点、3点、6点。 29、VIP接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。; 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……:楼层服务员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后,引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客 人台需擦鞋服务,可将鞋放入鞋篮,于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋,擦鞋完毕后,送回客人房间门口。 36、借用物品服务:在服务指南中,可标明此项服务,同时必须申明,如有

前厅客房服务与管理实习实训指导书

前厅客房服务与管理实习实训指导书 一、实习实训目标 1、任务和地位 《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。在旅游管理专业中,本课是一门基础课。本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述,提出前厅客房的服务要求与管理方法,使学生了解前厅客房的运营,掌握一般服务技能。 本门课程的实践教学活动,旨在以培养实用型、技能型人才为出发点,瞄准饭店职业岗位的实际需要,以职业能力训练为基础,理论和实践紧密结合,既有较强针对性,又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质,将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。并使学生在实践过程中更多进行自主决策,充分发挥学生学习主观能动性,改变学生只动脑、不动手,被动接受知识的局面。 2、知识要求 通过本课程的教学,使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上,掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。提高学生的前厅客房服务技能。满足学生的就业需要,提高学生的业务能力。提高学生动手能力,为今后的专业学习和就业打下良好基础。 3、能力要求 通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中,培养学生实践动手能力和独立工作能力;应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程(饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等)的学习打下基础。 二、实习实训内容的基本要求 1、实习实训学分及时间 实习实训时间: 14 周 28学时学分: 1 。 为了进一步巩固学生所学专业知识,检验学生理论与实践相结合的水平,本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的,具体安排如下: (一)课内实操 课内实操由任课老师组织,在学校实训室以分组练习的形式完成

酒店前厅服务与管理教案

一、课程整体设计 (一)课程定位 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程,它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分,也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有:《酒店概论》、《形体训练》、《餐饮服务与管理》等;后续课程有《客房服务与管理》、《饭店设备运行与管理》等。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线,从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 (二)课程设计 1、职业能力与专业素养 职业能力:有较高的前厅管理专业职业技能,胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要,具有可持续发展能力和创新能力。 职业素养:具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德,形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。 2、设计理念 本着“以服务为宗旨,以就业为导向,培养高级技术应用性专门人才”的设计理念,本课程按照前厅 实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化,其总体设计方案是:项目化设计:以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线,整合序化内容,设计项目;任务驱动:围绕项目,开展任务驱动式教学,集“教、学、做、评”为一体。 3、课程改革思路 把“理论——实践——课程实习——顶岗实习融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中,校企共同参与,紧密合作,实现“教、学、做、评“的有机结合,把“工学结合”做实。 (三)内容选取 1、针对性 本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程(订房→登记→入住→房务服务→退房)为主线,针对饭店前厅岗位(礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等)职责,确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养,以项目为载体,确定课程内容,达到能力、知识和素养三结合。 2、适用性 依照高职高专教育的特点和学生现状,将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程,注重学生综合素质的培养,课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律,并为学生的可持续发展奠定了基础。 以真实工作任务为依据整合教学内容,设计学习性工作任务,实现教学内容与工作实际任务的融合,达到学习过程与工作过程的一致性。 (四)内容组织 前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化,形成六大项目。整个教学工作以这六大项目为载体,达到以任务来驱动教学的目的,从而使学生牢固掌握专业知识,提高职业能力和职业素质,主要通过课堂理论教学和校内实操、校内课堂教学和酒店顶岗实习、“工学结合”三种方 式实现课程目标。课时分配如下: 教学内容总 课 时理论 课时 实践 课时 课时分配理由 项目一:前厅部管理6 4 2 项目二、三、四、五、六、七、九是与前厅工作岗位相匹配的知识,讲授学 习的过程中注重强调学生的实践技能的培养,而其余的项目是为基本技能服 务的,注重基本理论知识的掌握。 项目二:预 订管理 10 4 6 项目三:礼 宾服务管理 6 2 4 项目四:商 务总机服务 8 4 4 项目五:总 台接待管理 10 4 6 项目六:总 台销售管理 6 2 4 项目七:收 4 2 2

酒店前厅服务与管理实训指导书

****职业技术学院 前厅服务与管理实训指导书 课程名称:《前厅服务与管理》 适用专业:酒店管理 学时数: 25 专业教师:

一、实训总目标 使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能,具体要求如下: 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求,并能逐步以此职业规范来要求自身 的言行。 2、懂得客房预订的相关程序,能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。 3、掌握前台办理登记的各项手续,能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控 制。 4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项,掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范;掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。 5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下,向客人介绍房间设施设备的方法。 6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。 7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。 8、能掌握商务中心日常服务流程。 9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则,学会与客人沟通的技巧和方法。 三、实训项目 (一)实训项目名称:礼宾部日常业务运转 1、实训目的 熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能 2、学时:5学时

3、实训条件 硬件:多媒体设备,理实一体化教室(暂缺酒店前厅实训室) 软件:PPT 地点:理实一体化教室 4、实训内容与步骤 (1)将学生6—8人分成一组 (2)每个组预设一家酒店,小组成员就是前厅部成员。要制作PPT来介绍酒店的星级与规模,有多少间客房、餐饮、娱乐项目,房间、餐饮、娱乐设施图片等(3)小组组长模拟担任礼宾部主管,组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色,按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。要求:1.小组成员进行正常工作程序演示,组长进行工作程序讲解。有PPT讲解,包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧,要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节;其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。 (4)教师归纳总结。 (二)实训项目名称:客房预订(1) 1、实训目的 掌握宾客预订客房的要素及基本程序

前厅服务与管理课程教学大纲

《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程代号:课程英文名称:Front Office Service and Management 适用专业:酒店管理专业 适用对象: 预修课程: 第一部分大纲说明 一、课程性质和任务 酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程,同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习,使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能,为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础,成为酒店管理的专业应用型人才。 二、课程目的和要求 通过教学,使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识,懂得前厅管理的基本原理,能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。 三、教学内容与学时分配 本课程学时为54学时,其中讲授36学时,实操(含课堂讨论)15学时,考核3学时。

四、教材及参考书 教材: 周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》,(第三版)大连理工大学出版社2014年8月第3版。 参考书: 1.曹红主编,《酒店前厅服务与管理》,湖南大学出版社,2010年。 2.徐文苑编著,《饭店前厅管理与服务》,清华大学出版社、北京交通大学出版社,2011年版 3.黄继元主编《前厅管理实务》,云南大学出版社,2004年8月第1版。 4.吴军卫主编《前厅疑难案例解析》,旅游教育出版社,2005年10月第1版。 5.项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》,高等教育出版社,2005年8月第1版。 五、教学方法与手段 本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法;具体采用案例式、研讨式教学,通过对前厅各种服务内容的介绍,组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一;采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。 六、课程考核形式 本课程考核方式为闭卷考试。 第二部分教学内容 学习情境一构建房务部管理体系 一、教学目的与要求

前厅服务与管理复习题库

前厅服务与管理复习题库. 《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。一般情况下,饭店为保证类客人保留客房至1. )为止。(、次日上午八、当晚十二时 BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC

时 )。( 2.“国际金钥匙协会”成立 于254月A.1952年4 B.1953年 日 25日月25月4C.1962年4年 D.1963 日日月25委托,根 据国家 ) 3.饭店为方便客人,受( 为 客人代办外汇兑换业务。外汇管理局公布的 外汇牌价,中国银 B. A.中国人民银行 中国工商银 C. 行 D.中央银行 行是饭店的一)位于饭店前台的中央, 4.(个形象所在。 B.大堂副理处 A.

接待处 D.行李处 C.电梯 房费中不仅包括早餐,还包括一顿午餐或者晚餐,这5. )。种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价 方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方 式计价方式)客房的分配顺序中,首先应该给(6. 安排房间。团体客A.重要客 B. 人)人(VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人.总台在销售客房报价的时候,应该采用7 )报价。 ( C.从高到低 B. A.从低到高先 D. 先报平均价 报最低价 2 8.处理客人的投诉,首先要得第一步是()。 A.设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉,并注意做好记录。C.做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的 依据,这种

定价方法是()。 A.随行就市定价法 B.千分之一法 C.客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11.按照国际酒店的管理经验,超额预定的百分数控制在()。 A.5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%

前厅服务与管理知识点总结

1.前厅部:又称前台部、大堂部,是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务,并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。 2.前厅部任务:销售客房商品;正确显示房态;提供前厅系列服务;协调各部门对客服务;负责客帐管理;建立客史档案 3.前厅部管理人员的通用素质要求:良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄 4.前厅部的主要机构职能:预定处(预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定,办理订房手续,制作预订报表,对预定开展计划、安排与管理,掌握并控制客房的出租情况,负责联系客源单位,定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。)接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心(为宾客提供商务信息、秘书服务等,包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目)收银处、大堂副理 5.简要说明前厅部在饭店中的地位与作用: 地位:是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。 作用:饭店的门面;有一定的经济作用;协调作用;决策作用 6.客房预订:是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。7.客房预订的方式:电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。8.客房预订类型:临时性预订(通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间,这是一种比较重信誉的预订方式)、确认类预订、保证类预订、等待类预订(是指在客房预订已满的情况下,再将一定数量的订房客人列入等候名单,如果有人取消预订或有人提前离店,饭店就会通知等候客人来店) 9.超额订房:是指饭店在订房已满的情况下,再适当增加订房数量,已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。超额预订的百分数可以在5%~15%。10.谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作:提前一周或数周,将饭店主要客情,如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。客人抵店前夕,将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门,做好准备动作。客人地点当天,总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房,并将有关接待细节通知相关部门,共同完成客人抵店前的各项准备工作。 11.店外迎接客人工作程序:获取客人及其交通信息、准备接机或接车牌、提前确认,通知车队、赴机场车站迎接客人、接客人回饭店、未接到客人、电话通知前厅人员留言人是否到店。 12.行李员的主要岗位职责:按照行李服务的规范要求,主动热情地为抵、离店客人提供行李搬运服务并做好相关记录;向客人介绍饭店设施、服务项目及客房设备,随时解答客人的询问;做好行李车及相关使用工具的检查及保养工作,确保正常使用;对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运,做好签收和交接工作;做好大堂各类告示牌的放置和保管工作;及时传送总台的有关报表及客人紧急信件、留言、传真;做好行李房的日常清理与物品保管工作;早晚升降国旗、店旗;当班结束,与下一班做好交接工作。 13.金钥匙含义:现代饭店业中,“金钥匙”已成为向宾客提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反法律和道德,客人的任何要求都应该尽力做到极致,以满足宾客的全面需求。14.办理入住登记手续的目的:办理入住登记手续,签订住宿合同;遵守国家法律有关户籍管理的规定;获得住客的个人资料;满足住客对房间及房价的要求;为客人入住后各种表格、

前厅服务与管理试题1

、单项选择题 1、前厅对客服务全过程均围绕前厅部的首要任务(A)而展开的。 A 销售客房 B 售前期 C 前厅接待 D 客房管理 2、饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型和小型饭店,其中中型饭店的客房数 量一般为(C)。 A 600 间 B 500 间以上 C 200-500 间 D 200 间以下 3、前厅部经理直接对分管副总和(C)负责。 A总经理B前厅部副经理C房务总监D客房部经理4、礼宾部主管接受前厅部经理领导,负责制定本部门的工作计划,培训、检查、督导 下属员工完成对客服务工作,考核(B)工作表现,确保礼宾部工作的正常开展。 A前厅部副理B员工C前厅部领班D总计主管5、客房是饭店销售的主要产品,客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的( A 40-60% B 58.6% C 31.6% D 19.31% 、多项选择题 1、前厅部工作的重要性主要体现在(ABCD) A前厅部是饭店的营业窗口,反应饭店的整体服务质量。 B 前厅部是饭店的信息中心。 C前厅部是饭店的神经中枢,负责联络和协调各部门的对客服务。 D前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 2、销售客房通常包括以下程序:(ABCD) A受理宾客预定 B接待未预定客房而直接抵店的零散宾客。 C办理宾客的入住登记手续。 D分配房间,确定房价。 3、接待处的业务包括:(ABCD) A 推销客房,接待入住宾客 B 准确控制客房状态,有效排房。 C办理入住登记手续

D确定宾客的付款方式,建立客账。 4、前厅部的岗位职责中,对从事某一岗位工作人员的资格要求包含:(ACD) A 年龄、性别 B 衣着 C 学历、工作经验 D 特殊技能及个性、性格 5、礼宾部的工作范围是(BCD) A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C考核下属员工的工作表现 D检查交接班事项,跟踪落实情况 6、属于前厅部与营销部沟通协调的内容是(ABCD) A双方进行来年客房销售预测前的磋商,营销部对团队或会议的客房销售负责,而前厅部则对零星散客,尤其是当天的客房销售负责 B营销部将已获准的各种预定合同副本递交前厅部客房预定处 C营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预定处 D前厅部向营销部了解团队、会议活动的日常安排情况等,以便解答宾客的询问及提供所需的服务 7、属于前厅部与客房部沟通协调的内容是(ABCD) A及时通报宾客入住和退房情况,可借助于直拨电话 B递交“特殊要求通知单”,以通知宾客对客房及有关服务的要求 C递交“客房、房价变更通知单”,以通知宾客用房的变动情况。 D客房部应根据指令,派楼层服务员控视那些对叫醒服务无反应的宾客。 8、属于前厅部与餐饮部沟通协调的内容是(BCD) A前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查 B 每周递送“客情预报表” C每天以书面形式通报有关客情信息 D娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准 9、属于前厅部与财务部沟通协调的内容是(AB) A前厅部递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单

前厅服务的工作及要求

前厅服务的工作及要求 一、前厅的工作特点: 1.前厅部的工作特点 (1)工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广,项目多,通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容,并且每项工作都有相应的规范与要求,在具体的操作过程中必须严格遵守,才能使宾客满意。 (2)工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能,必然与各个相关部门发生联系,有时不仅需要熟悉本身的业务,还要了解其他部门的情况,才能帮助顾客解决问题。(3)专业要求高。随着时代的进步,现代科技不断引入到各行各业的管理中,酒店前厅也大都实行了电脑管理,员工必需经过专业培训才能上岗操作,另外,在帮助宾客克服困难,回答其提出的问题时,也需要员工具备相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。 2.前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。 (1)员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面,前厅服务质量的好坏,具有深远的意义,因此,前厅的员工要格外强化自身的服务意识,力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬,把顾客的烦恼当成自己的烦恼,认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表现可能给酒店带来利益,也可能使酒店蒙受损失,从而进一步约束自己的言行,爱岗敬业,认真负责地做好本职工 作。 (2)员工必须有勤奋好学、探索求知的精神,不断提高自己的素质,拓宽自己的知识面,以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化,不一而足,往往是随着顾客的变化而变化,因此,员工为了适应不断出现的新情况,必须努力学习新的知识,完善自己,厚积薄发,把工作做得更出色。 (3)员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的,要向顾客解释问题,同时也要回答顾客提出的问题,而顾客往往又是天南海北,各色人等都有,为了顺利地与对方交流,员工必须有相当的理解能力,另外,最好是能掌握一些方言,能熟练运用一两门外语。 (4)员工必须有良好的仪态,言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须要练好基本功,注意仪表仪容,按酒店规定着装,做到干净整齐、仪态大方,给人亲切感。(5)员工必须机智灵活,具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢,事务繁杂,每天必须妥善处理各种各样的人和事,因此,要求前厅员工发挥自己的聪明才智,随机应变。3.前厅员工应注意的事项 除了以上总体原则外,前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意: (1)注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 (2)时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式,同时也最有效,能将一切误会与不快驱散,建立起愉快和谐的氛围。 (3)要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人,要耐心说服劝导,决不能随着客人的情绪走,要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 (4)学会艺术地拒绝。在前厅工作,经常会碰到这样一些情况:如客人提出了不符合酒店有关规定,或者是难以帮助其实现的要求,那么员工该如何处理呢?违反规定去满足客人的要求当然是不可能的,敷衍了事地答应客人,而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以,员工不能轻易地答应客人,同样也不能直接生硬地拒绝客人,正确的做法是向客人耐心地说明

国家开放大学《酒店前厅服务与管理2470》期末考试复习题及参考答案

第一套题 单选题(共10题,共30分) 1. 前厅服务的物质基础是指()。 A 辅助物品 B 显性服务 C 信息 D 设施设备 参考答案:D;考生答案:B;试题分数:3;考生得分:0 2. 前厅部设置()一职来代表酒店总经理倾听宾客意见,处理顾客投诉。 A 大堂副理 B 门卫 C 行李员 D 质量检查员 参考答案:A;考生答案:A;试题分数:3;考生得分:3 3. ()是酒店业务活动的中心。 A 前厅部 B 客房部 C 餐饮部 D 销售部 参考答案:A;考生答案:A;试题分数:3;考生得分:3

4. 手工操作为主的小型酒店,其前厅部使用()作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。 A 计算机系统 B 客房状态显示架 C 各种表单 D 显示屏 参考答案:B;考生答案:B;试题分数:3;考生得分:3 5. ()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A 大堂副理 B 礼宾部 C GRO D 问讯处 参考答案:B;考生答案:B;试题分数:3;考生得分:3 6. 住店客人正在使用的客房属于()。 A 实房 B OK房 C 保留房 D 双锁房 参考答案:A;考生答案:A;试题分数:3;考生得分:3 7. 对于保证类预订,酒店在没有接到订房人取消预定通知时,保留的时间通常从客人预订的抵店时间起,一直到()止。 A 抵店日中午

B 次日的退房时间 C 抵店日18:00 D 次日18:00 参考答案:B;考生答案:B;试题分数:3;考生得分:3 8. ()提供复印、打字等信息及秘书服务。 A 问讯处 B 收银处 C 商务中心 D 接待处 参考答案:C;考生答案:C;试题分数:3;考生得分:3 9. 建立宾客账户后,客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方,酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头,这项工作叫做()。 A 结账 B 算账 C 转账 D 入账 参考答案:D;考生答案:D;试题分数:3;考生得分:3 10. 客情预测中属于半月以上预测的是()。 A 半月预测 B 翌日预测 C 每周预测

前厅服务与管理期末试卷及答案(B)

期末试题(B) 考试科目:前厅服务与管理考试类别:考试考试时间:90分钟 考试年级: 班级_________ 姓名________________ 得分________________ 1、在整个预定工作过程中,客房预定的核对通常要先后()次进行房间核对工作,以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是() A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效,预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通,迅速传递双 方信息,及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于() A、订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、con ”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇,最早源于()cierge

A 、英国 C 、美国 D 、德国 5、 按照国际饭店的管理经验,饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间?( A 、5% ——10% B 、10% ——15% C 、5% ——20% D 、15 —— 6、 在饭店中,前厅部与()的沟通最频繁 A 、客房部 B 、餐饮部 C 、保安部 D 、人事部 7、 ()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A 、“金钥匙”服务 B 、行服务 C 、问询服务 D 、酒店代表服务 8、 ()负责为客人提供叫醒服务。 A 、楼层服务员 B 、前台话务员 C 、前台接待员 D 、大堂副理 9、 按照国际惯例,酒店对于临时预定的客人,会为其保留客房的时间至预定日当天 () A 、10 : 00 B 、12 : 00 C 、14: 00 D 、18 : 00 10、 下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是( ) A 、接听 B 、问候客户 C 、聆听客人预订要求 D 、确定预订房间号 、多项选择题(2*10=20分,请把答案填写到以下表格中) 1、前厅设计的原则有( ) A 、经济性 B 、明显性 C 、效益性 D 、安全性 B 、法国 ) 20%

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