酒店接待工作程序

一、预订散客入住

1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名称,以及订房种类,或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金。

2、请客人出示证件进行登记、扫描,住房登记表的填写内容包括:中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。

3、询问客人需要入住的天数,收取押金,(信用卡或现金、支票),收银押金标准房租+300元杂费押金。

4、制作房卡,填写欢迎卡,并请客人签名并留下联系电话,同时介绍房卡的用途。

5、检查扫描信息是否清晰,写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目,如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)

6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人,房间钥匙交给行李生,并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房,并向客人致祝愿语。

7、通知总机与HSKP入住房间号,电脑做登记入住。

8、补全登记单中相关内容,正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。

9、将所有单据放入账袋,押金录入电脑。

二、无预订散客入住

1、询问客人有无订房。知其未订房后,主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格,并从价格高的房间开始推销,必要时可以请客参观房间。

2、确认房价后,请客人出示证件登记、扫描,与客人确认入住天数及付

款方式,收取押金方式。(现金、外币、信用卡、支票)

3、询问客人停留天数,收取押金,(信用卡、现金、支票)收银押金标准

房租+300元杂费押金。

4、制作房卡,填写欢迎卡,并请客人签名并留下联系电话,同时介绍房卡的用途。

5、检查扫描信息是否清晰,写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目,如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)

6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人,房间钥匙交给行李生,并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房,并向客人致祝愿语。

7、通知HSKP、总机入住房间号,收银电脑做登记入住。

8、补全登记单中相关内容,正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。

9、将所有单据放入帐袋,押金录入电脑。

参观房:为了更能形象的让客人了解酒店房间,让客人感觉物有所值,从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观,以达到客人对房间了解,选择和入住,安排参观房要掌握的原则,安排相对较大、楼层较高房间让客参观,所参观房间必须是向客人推销某种,不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知SHKP,以便于跟进相关事宜。注意:不可将在住房、维修房、脏房安排参观。

三、换房

1、客人要求换房时,首先问清要求换房的原因,如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间,如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价,待客人接受后才可为其换房。

2、在条件允许的情况下,尽量满足客人的要求,并填写换房通知单,注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等,方便情况下请客人签名认可。

3、更换客人的房间钥匙,如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部,由行李生代为办理,电话通知HSKP 与总机。

4、更改电脑资料,将客人原房间资料调入换入房间内,尤其要注意房价的变动,并通知总机关闭原房的

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