服务规范试卷

服务规范测试题（满分100）

姓名：所在支行网点：成绩：

一、单选题（每题5分，共4题，共计20分）

1、一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少（）检查一次。

A.每周

B.每月

C.每季度

D.每半年

2、营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过（）个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

A.三

B.七

C.十

D.十五

3、协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写( )，督导网点服务人员的服务行为。

A.《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》

B.《服务质量整改报告》

C.检查记录

D.日程安排表

4、遇有客户插队到柜台前时，柜员应（）。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

A.直接拒绝为其办理业务

B.礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队

C.让客户重新拿号

D.不理睬，让大堂经理解决

二、多选题（每题5分，共4题，共计20分）

1、营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，有几种方式可任选其一，包括（）

A.下拉防打扰卷帘

B.放置“暂停服务”桌牌

C.柜员直接离席

D.该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示

2、柜员工作台台面可放置的物品有（）

A.终端显示器、鼠标、对讲机、叫号器、刷卡器、IC卡读写器

B.身份证鉴别仪、点验钞机、存折识别仪、计算器、指纹仪

C.令牌、章戳盒、章戳垫、印泥盒、沾水盒、电话机、名片盒

D.签字笔、扎把机、票据鉴别仪

3、服务礼仪中对着装的要求包括（）

A.同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。

B.着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙

C.着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。

D.男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。

4、办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到

“四声服务”，四声包括（）

A.来有迎声、问有答声

B.十字文明用语

C.来有问候、主动询问

D.去有送声、收付款有唱声

三、简答题（每题20分，共3题，共计60分）

1、网点客户投诉处理应遵循什么原则？

2、现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”是什么？

3、营业网点内张贴、悬挂、摆放各类宣传物品的要求是什么？

2017健康教育服务规范

健康教育服务规范 一、服务对象 辖区内居民。 二、服务内容 （一）健康教育内容 1.宣传普及《中国公民健康素养——基本知识与技能（试行）》。配合有关部门开展公民健康素养促进行动。 2.对青少年、妇女、老年人、残疾人、0～6岁儿童家长、农民工等人群进行健康教育。 3.开展合理膳食、控制体重、适当运动、心理平衡、改善睡眠、限盐、控烟、限酒、控制药物依赖、戒毒等健康生活方式和可干预危险因素的健康教育。 4.开展高血压、糖尿病、冠心病、哮喘、乳腺癌和宫颈癌、结核病、肝炎、艾滋病、流感、手足口病和狂犬病、布病等重点疾病健康教育。 5.开展食品安全、职业卫生、放射卫生、环境卫生、饮水卫生、计划生育、学校卫生等公共卫生问题健康教育。 6.开展应对突发公共卫生事件应急处置、防灾减灾、家庭急救等健康教育。 7.宣传普及医疗卫生法律法规及相关政策。 （二）服务形式及要求 1.提供健康教育资料 （1）发放印刷资料 印刷资料包括健康教育折页、健康教育处方和健康手册等。放置在乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）的候诊区、诊室、咨询台等处。每个机构每年提供不少于12种内容的印刷资料，并及时更新补充，保障使用。 （2）播放音像资料 音像资料包括录像带、VCD、DVD等视听传播资料，机构正常应诊的时间内，在乡镇卫生院、社区卫生服务中心门诊候诊区、观察室、健教室等场所或宣传活动现场播放。每个机构每年播放音像资料不少于6种。 2.设置健康教育宣传栏 乡镇卫生院和社区卫生服务中心宣传栏不少于2个，村卫生室和社区卫生服务站宣传栏不少于1个，每个宣传栏的面积不少于2平方米。宣传栏一般设置在机构的户外、健康教育室、候诊室、输液室或收费大厅的明显位置，宣传栏中心位置距地面1.5～1.6米高。每个机构每2个月最少更换1次健康教育宣传栏内

《国家基本公共卫生服务规范第三版》测试题

2017年《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》测试题 单位：姓名：成绩： 一、填空题：（每空2分44分） 1、居民健康档案内容包括、、和。 2、城乡居民健康档案的建档对象是，包括居住以上的户籍及非户籍居民。 3、健康教育中发放的印刷资料包括、和等。 4、完整的健康教育活动记录和资料，包括、、等，并存档保存，每年做好年度健康教育工的、。 5、随访包括预约患者到、和等方式。 6每年进行次老年人健康管理，包括、指导和干预等。 7、正常人每天的标准食油量是克，食盐量是克。 二、选择题(单选题)（每题2分20分） 1、居民健康档的个人基本情况包括姓名、性别等基础信息和() 等基本健康信息。 A、既往史 B、家族史 C、既往史和家族史 2、居民健康档案中的其他医疗卫生服务记录包括上述记录之外的其他()等 A、接诊记录 B、会诊记录 C、接诊记录和会诊记录 3、健康教育的服务对象() A、老年人 B、孕产妇 C、辖区内居民 4、在乡镇卫生院、社区卫生服务中心门诊候诊区、观察区、健教室等场所或宣传活动场所播放的音像资料，每个机构每年不少于()种。 A、12 B、6 C、9 5、孕产妇在孕()周前由孕妇居住地方镇卫生镇卫生院、社区卫生服务中心为其建立《孕产妇保健手册》，进行1次孕早期随访。 A、10 B、6 C、13 6、老年人健康管理服务对象是辖区内()岁以上常住居民 A、65 B、50 C、60

7、《传染病报告卡》应至少保留() A、1年 B、2年 C、3年 8、非甲类管理的乙、丙类传染病人，疑似病人和规定报告的传染病病原携带者，在未实行网络直报的责任报告单位应于()内寄送出传染病报告卡 A、2h B、1h C、24h 9、对于紧急转诊的慢性病患者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心(站)应在()周内主动随访转诊情况 A、1 B、3 C、2 10、重性精神疾病是指()为代表的精神病 A、抑郁症 B、躁狂症 C、精神分裂症 三、简答题：（每题12分36分） 1、基本公共卫生服务的内容包括哪十三项服务 2、社区高血压居民在什么情况下建议其转诊至上级医院 3、严重精神障碍主要包括哪几个类型

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

健康教育服务规范培训试题

健康教育服务规范培训 试题 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

健康教育服务规范培训试题 单位：姓名：成绩： 1、健康教育的服务对象是（A） A.辖区内居民 B.辖区内厂矿企业 C.辖区内机关单位 D.以上都不是 2、村卫生室利用各种健康主题日或节假日，开展面向公众的健康咨询活动，全 年咨询活动不少于(B)次。 、村卫生室针对重点疾病和公共卫生问题，开展面向公众的健康知识讲座全年 不少于(C)次。 、世界艾滋病防治宣传日是哪一天：（D） 、全国儿童预防接种宣传日（D） A、12月5日， B、3月24日， C、4月7日， D、4月25日 6、社区健康教育档案整理规范，内容要包括：（D） A.组织机构、工作计划 B.活动记录 C.总结评价资料 D.以上都是 7．健康教育的考核指标有哪些（ABCD） A．印刷资料的种类和数量B．音像资料的种类、次数和时间 C．宣传栏设置和更新情况D．举办健康教育讨论和咨询活动的次数和参加人数8、医务人员在提供（D）等医疗卫生服务时，针对重点人群结合本地区的主要健康问题和服务对象的主要健康问题开展有针对性的个体化健康知识和健康技能的教育 A、门诊医疗 B、上门访视 C、电话随访 D、以上都是 9、定期定时播放和保存录像带、VCD、DVD等视听传播资料每年不少于（B）种，每天播放不少于1小时，除国家法定节假日外均需播放。

A、4 B、6 C、8 D、12 10、按照公共卫生服务标准要求，对以下哪几类人群为重点进行健康教育（D） A.青少年、妇女 B.老年人、残疾人 —36个月儿童家长D.以上都是 健康教育服务规范培训试题 单位：姓名：成绩： 1、健康教育的服务对象是（）。 A.辖区内居民 B.辖区内厂矿企业 C.辖区内机关单位 D.以上都不是 2、村卫生室利用各种健康主题日或节假日，开展面向公众的健康咨询活动，全 年咨询活动不少于()次。 、村卫生室针对重点疾病和公共卫生问题，开展面向公众的健康知识讲座全年 不少于()次。 、世界艾滋病防治宣传日是哪一天：（） 、全国儿童预防接种宣传日（） A、12月5日， B、3月24日， C、4月7日， D、4月25日 6、社区健康教育档案整理规范，内容要包括：（） A.组织机构、工作计划 B.活动记录 C.总结评价资料 D.以上都是 7．健康教育的考核指标有哪些（） A．印刷资料的种类和数量B．音像资料的种类、次数和时间 C．宣传栏设置和更新情况D．举办健康教育讨论和咨询活动的次数和参加人数8、医务人员在提供（）等医疗卫生服务时，针对重点人群结合本地区的主要健康问题和服务对象的主要健康问题开展有针对性的个体化健康知识和健康技能的教育

国家基本公共卫生服务规范(第三版)试题和答案

国家基本公共卫生服务规范(第三版)试题 （满分100分） 单位：姓名：得分： 一、填空题（10题，20空，每空1分，共20分） 1、随访包括预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式。 2、城乡居民健康档案的建档对象是辖区内常住居民，包括居住半年以上的户籍及非户籍居民。 3、我们国家推行的基本公共卫生服务是由基层医疗卫生服务机构对辖区居民从出生到死亡的连续性服务过程。 4、乡镇卫生院(村卫生室)，社区卫生服务中心在得到分娩医院转来产妇分娩信息后，应于出院后7 天内到产妇家中进行访视，进行产褥期健康管理，加强母乳喂养和新生儿护理指导，同时进行新生儿访视。 4、孕期五次访视的时限分别是孕13周前、孕16-20周、孕21-24周、孕28-36周、孕37-40周。 6、每年进行 1 次老年人健康管理，包括健康体检、健康咨询指导和干预等。 7、预防接种服务对象是辖区内0-6 岁儿童和其他重点人群。 8、工作人员应告知儿童监护人，受种者在接种后应留在留观室观察30 分钟。 9、对管理的严重精神障碍患者每年至少随访 4 次，每次随访对患者进行危险性评估。 10、正常人每天的标准食油量是25 克，食盐量是4-6 克。 二、单选题（50题，每题1分，共50分） 1、国家基本公共卫生服务规范中老年人健康管理的服务对象是( B ) A、辖区内60岁以上的常住居民 B、辖区内65岁以上的常住居民 C、辖区内55岁以上的常住居民 D、户籍区内65岁以上的常住居民

2、按照《国家基本公共卫生服务规范(第三版)》要求,居民健康档案的编码制位数是( D ) A、10 B、15 C、16 D、17 E、18 3、按照《国家基本公共卫生服务规范(第三版)》要求,居民健康档案的终止缘由包括( D ) A、死亡或迁出或信息错误 B、死亡、迁出或拒访 C、死亡或信息错误 D、死亡、迁出或失访 E、迁出或信息错误 4、按照《国家基本公共卫生服务规范(第三版)》要求,老年人健康管理中,关于健康指导,以下不 正确的是( A ) A、对确诊的慢阻肺患者纳入慢性病患者健康管理 B、对确诊的冠心病患者及时治疗或转诊 C、对高血压高危人群定期检查血压 D、进行认知和情感的健康教育 E、告知评价结果 5、按照《国家基本公共卫生服务规范(第三版)》要求，每年为辖区常住居民免费测量血压的 对象是( C ) A、15岁及以上 B、18岁及以上 C、35岁及以上 D、65岁及以上 E、辖区所有居民 6、按照《国家基本公共卫生服务规范(第三版)》要求，健康体检表中“住院情况”询问的时间

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

《客户服务》试题及答案知识讲解

《客户服务》试题及 答案

《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。 （×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）

国家基本公共卫生服务规范(第三版)

国家基本公共卫生服务（第三版）简答题 一、健康教育的工作指标有那些？ 1、发放健康教育印刷资料的种类和数量。 2、播放健康教育音像资料的种类、次数和时间。 3、健康教育xx设置和内容更新情况。 4、举办健康教育讲座和健康教育咨询活动的次数和参加人数。 二、预防接种操作前要严格执行“三查七对”制度为了防止发生接种差错，“三查七对”各指什么？ 答：“三查”是指检查受种着健康状况和接种禁忌症，查对预防接种卡（簿）与儿童预防接种证，检查疫苗、注射器外观与批号、效期。“七对”是指核对受种对象姓名、年龄、疫苗品名、规格、剂量、接种部位、接种途径。 三、预防接种服务内容 答：（1）预防接种管理（2）预防接种（3）疑似预防接种异常反应处理 四、0-6岁儿童健康管理包括哪些内容？ 答：（1）新生儿家庭访视（2）新生儿满月健康管理（3）婴幼儿健康管理（4）学龄前儿童健康管理。（5）健康问题处理 五、老年人健康管理辅助检查项目包括哪些？ 答：包括血常规、尿常规、肝功能（血清谷草转氨酶、血清谷丙转氨酶和总胆红素）、肾功能（血清肌酐、血尿素）、空腹血糖、血脂（总胆固醇、甘油三酯、低密度脂蛋白胆固醇、高密度脂蛋白胆固醇）、和心电图、腹部B超（肝胆胰脾）检查。 六、老年人健康管理服务内容包括那些？

每年为老年人提供一次健康管理服务，包括生活方式和健康状况评估、体格检查、辅助检查、和健康指导。 七、健康教育服务形式有哪些？ 1.提供健康教育资料 2.设置健康教育xx 3.开展公众健康咨询活动 4.举办健康知识讲座 5．开展个体化健康教育 八、居民健康档案管理服务内容包括那些？ 1.居民健康档案的内容 2.居民健康档案的建立 3.居民健康档案的使用 4.居民健康档案的终止和保存 九、孕产妇健康管理服务内容有哪些？ 答：（1）孕早期健康管理。（2）孕中期健康管理。（3）孕晚期健康管理。（4）产后访视。（5）产后42天健康检查。 十、严重精神障碍包括那几个类型？ 答：主要包括精神分裂症、分裂情感性障碍、偏执型精神病、双向障碍、癫痫所致精神障碍、精神发育迟滞伴发精神障碍。 十一、肺结核患者健康管理服务内容有哪些？ 1.筛查及推介转诊 2.第一次入户随访

《客户服务实务》试卷2

（第1页，共2页） 《客户服务实务》考试试卷（2卷） 出卷教师： 考试班级及人数： 一、名词解释题（每小题5分，共20分） 1.客户期望 2.服务易逝性 3.客户让渡价值 4.客户档案 二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ） A 、直接完成 B 、选择性完成 C 、假设完成 D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ） A 、中心开花法 B 、电话寻找法 C 、在亲朋故友中寻找 D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ） A 、自尊心较强 B 、害怕麻烦 C 、追求货真价实 D 、追求时尚 5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ） A 、客户的转移成本 B 、转移价格 C 、购买总成 D 、转移壁垒 6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ） A 、理智型客户 B 、惯性型忠诚客户 C 、感情型忠诚客户 D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ） A 、先告知处理方法 B 、先安抚 C 、先重复用户生气的问题 D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( ) A 、对企业的品牌产生情感和依赖 B 、重复购买 C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ） A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报 B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案 C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访 D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计 三、判断题（每小题1分，共10分） 1. 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（ ） 2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。（ ） 3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（ ） 4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。（ ） 5.在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。（ ） 6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（ ） 7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（ ） 8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（ ） 9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（ ） 10.数据库应用是CRM 营销的关键。（ ）

客户服务试题及答案

《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）

解读 - 国家基本公共卫生服务规范(第三版)

近日，国家卫生计生委印发修修订的《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》。《规范》包括12项内容，即：居民健康档案管理、健康教育、预防接种、0～6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病患者健康管理（包括高血压患者健康管理和2型糖尿病患者健康管理）、严重精神障碍患者管理、肺结核患者健康管理、中医药健康管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生计生监督协管。在各项服务规范中，分别对国家基本公共卫生服务项目的服务对象、内容、流程、要求、工作指标及服务记录表等作出了规定。《规范》是乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）等基层医疗卫生机构为居民提供免费、自愿的基本公共卫生服务的参考依据，也可作为各级卫生计生行政部门开展基本公共卫生服务绩效考核的依据。 本次修订《规范》，采纳了地方提出的许多好的意见和建议，使服务规范内容更符合基层实际，并注重与近年来相关行业组织和部门陆续制（修）订的有关行业标准、技术指南或工作规范保持一致。考虑到各地卫生信息化建设的不断发展，新版《规范》在相关内容表述中就健康卡、电子病历等信息化载体作了相应衔接和体现。同时，随着家庭医生签约服务、分级诊疗制度建设等医改重点工作的稳步推进，新版《规范》要求各地在实施国家基本公共卫生服务项目过程中，要不断改进和完善服务模式，积极采取签约的方式为居民提供服务。 据悉，国家基本公共卫生服务项目于2009年启动实施，最初包括9类服务，人均基本公共卫生服务补助经费标准为15元。为指导各地规范开展服务，原卫生部制订了《国家基本公共卫生服务规范（2009年版）》。2011-2016年，人均基本公共卫生服务经费补助标准稳步从25元提高至45元，先后增加了卫生监督协管服务、中医药健康管理服务和结核病患者健康管理服务。国家卫生计生委先后修订了《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》、制订了《中医药健康管理服务规范》和《结核病患者健康管理服务规范》。国家基本公共卫生服务项目将随着社会经济发展、公共卫生服务需要和财政承受能力等因素不断调整，国家卫生计生委将根据实际情况适时对《规范》进行修订。

客户服务经理面试题和答案图文稿

客户服务经理面试题和 答案 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

客户服务经理面试题和答案 一、填空：（5分，每空1分） 1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。 2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。 3、客服部应对客户装修手续进行。 4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。 5、日常客户及服务的记实性文件应归入。 二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分） 1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（） 2、某客户投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（） 3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（） 4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（） 5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（） 三、单项选择题：（5分，每空1分） 1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（） a.是 b.不是 2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（） a.承担 b.不承担 3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（） a.进屋巡查 b.用链锁临时锁上 c.设法通知客户回来锁门 4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（）

a.员工找客户道歉 b.对员工进行处理 c.领导登门道歉 5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（） a.采取惩罚措施 b.强行令其整改 c.报告政府部门或诉讼 d.出资协助整改 四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分） 1、智能化写字楼所说的“5A”是指（） a.办公智能化 b.通讯智能化 c.楼宇控制智能化 d.信息智能化 e.保安智能化 f.管理服务智能化 g.消防智能化 2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（） a.楼道清洁 b.客户保安 c.客户室内中央空调维修 d.客户室内保洁 e.分送邮件 f.客户物品寄存 g.客户室内灭鼠 3、写字楼物业管理费应包括（） a.日常维修费 b.大修费 c.停车费 d.公共水电费 e.物业管理保险 f.酬金或利润 g.物管公司开办费 4、高层写字楼必备的设施设备（） a.残疾人通道 b.客户卫生间 c.消防电梯 d.员工食堂 e.应急照明 f.空调 g.停车场h.人防地下室

国家基本公共卫生服务规范第三版试题答案

国家基本公共卫生服务规范第三版试题及答案 居民健康档案管理服务规范解读（一） 1.建立居民健康档案的方式包括（）答案E ?A、入户服务 ?B、疾病筛查 ?C、健康体检 ?D、预约建档 ?E、以上均是 2.以下哪项不属于建立居民健康档案的重点人群（）答案E ?A、0～6岁儿童 ?B、孕产妇 ?C、肺结核患者 ?D、老年人 ?E、青年人 3.关于电子健康档案建立的要求，描述有误的是（）答案C ?A、电子健康档案应有专（兼）职人员维护 ?B、居民电子健康档案的数据存放在电子健康档案数据中心 ?C、已建立电子版化验和检查报告单据的机构，化验及检查的报告单据由建档机构留存 ?D、已建立电子健康档案的地区应保证居民接受医疗卫生服务的信息能汇总到电子健康档案中，保持资料的连续性 ?E、电子健康档案在建立完善、信息系统开发、信息传输全过程中应遵循国家统一的相关数据标准与规范 4.居民健康档案管理服务的对象是（）答案B ?A、辖区内常住居民，具体指居住半年以上的户籍居民 ?B、辖区内常住居民，具体指居住半年以上的户籍及非户籍居民 ?C、辖区内常住居民，具体指居住一年以上的户籍居民 ?D、辖区内常住居民，具体指居住一年以上的户籍及非户籍居民 ?E、辖区内常住居民，具体指居住一年半以上的户籍及非户籍居民 5.健康档案建立要遵循的原则是（）答案A ?A、自愿与引导相结合 ?B、强制建档 ?C、互惠互利 ?D、免费原则 ?E、公平原则 居民健康档案管理服务规范解读（二） 1.关于健康体检表中检查项目要求的描述有误的是（）答案C ?A、65岁及以上老年人应进行老年人生活自理能力评估 ?B、65岁及以上老年人腹部B超为免费检查项目 ?C、高血压患者必须进行足背动脉搏动的检查 ?D、建议有条件的地区开展眼底检查，特别是针对高血压或糖尿病患者 ?E、记录饮酒情况时，“日饮酒量”应折合成白酒量 2.关于健康档案填写的要求，描述有误的是（）答案C

2013年国家基本公共卫生服务规范

2013年人均基本公共卫生服务经费补助标准由25元提高至30元。新增经费主要用于做实、做细、做深现有基本公共卫生服务，同时进一步扩大受益人群范围，强化基础性服务项目。 一是用于扩大建立居民电子健康档案、高血压和糖尿病患者健康管理、老年人健康管理覆盖面；二是适当提高预防接种、重性精神疾病患者健康管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生监督协管等服务项目补助水平；三是将中医药健康管理服务纳入基本公共卫生服务范围。 2013年起开展老年人中医体质辨识和儿童中医调养服务。2013年，各省（区、市）中医药健康管理服务目标人群覆盖率要达到30%。各地要加强基层医疗卫生机构中医药服务能力建设，合理配置中医人员，加强人员培训。国家卫生计生委、国家中医药局将另行制订中医药健康管理服务规范。 国家基本公共卫生服务项目一览表(2013年） 序 号类别服务对象项目及内容 辖区内常住居民，包括1.建立健康档案 建立居民健康 一居住半年以上非户籍居 档案#2.健康档案维护管理 民 1.提供健康教育资料 2.设置健康教育宣传栏 二健康教育辖区内居民3.开展公众健康咨询服务 4.举办健康知识讲座

5.开展个体化健康教育 1.预防接种管理 辖区内0～6岁儿童和其 三预防接种*2.预防接种 他重点人群 3.疑似预防接种异常反应处理 1.新生儿家庭访视 辖区内居住的0～6岁儿2.新生儿满月健康管理四儿童健康管理 童3.婴幼儿健康管理 4.学龄前儿童健康管理 1.孕早期健康管理 2.孕中期健康管理 孕产妇健康管 五辖区内居住的孕产妇3.孕晚期健康管理 理 4.产后访视 5.产后42天健康检查 1.生活方式和健康状况评估 老年人健康管辖区内65岁及以上常住2.体格检查六

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

国家基本公共卫生服务规范 第三版

居民健康档案信息卡 （正面） 姓名性别出生日期年月日 健康档案编号□□□-□□□□□ ABO 血型□A□B□O□AB RH 血型□Rh阴性□Rh阳性□不详慢性病患病情况： □无□高血压□糖尿病□脑卒中□冠心病□哮喘□职业病□其他疾病 过敏史： （反面） 家庭住址家庭电话 紧急情况联系人联系人电话 建档机构名称联系电话 责任医生或护士联系电话 其他说明： 填表说明： 1．居民健康档案信息卡为正反两面，根据居民信息如实填写，应与健康档案对应项目的填写内容一致。 2．过敏史：过敏主要指青霉素、磺胺、链霉素过敏，如有其他药物或食物等其他物质（如花粉、酒精、油漆等）过敏，请写明过敏物质名称。

新生儿家庭访视记录表 姓名：编号□□□－□□□□□ 性别1 男 2 女9 未说明的性别 出生日期□□□□ □□ □□0 未知的性别□ 身份证号家庭住址 父亲姓名职业联系电话出生日期母亲姓名职业联系电话出生日期出生孕周周母亲妊娠期患病情况 1 无 2 糖尿病 3 妊娠期高血压 4 其他 助产机构名称：出生情况1顺产2胎头吸引3 产钳 4 剖宫□/□ 5 双多胎 6 臀位 7 其他 新生儿窒息1无 2 有□畸型 1 无 2 有□(Apgar 评分：1min 5min 不详） 新生儿听力筛查：1通过 2 未通过 3 未筛查 4 不详□新生儿疾病筛查：1未进行2检查均阴性3甲低4苯丙酮尿症5其他遗传代谢病□/□新生儿出生体重kg 目前体重kg 出生身长cm 喂养方式1纯母乳2混合3人工□吃奶量mL/次吃奶次数次/日呕吐 1 无 2 有□大便1糊状2 稀3其他□大便次数次/日体温℃心率次/分钟呼吸频率次/分钟面色1红润2黄染3其他□黄疸部位1无2面部3躯干4四肢5手足 □/□/□/□/□前囟cm×cm 1 正常 2 膨隆 3 凹陷 4 其他□眼睛 1 未见异常 2 异常□四肢活动度1未见异常2异常□耳外观 1 未见异常 2 异常□颈部包块 1 无 2 有□鼻 1 未见异常 2 异常□皮肤 1 未见异常 2 湿疹 3 糜烂 4 其他□口腔 1 未见异常 2 异常□肛门 1 未见异常 2 异常□心肺听诊1未见异常 2 异常□胸部 1 未见异常 2 异常□腹部触诊1未见异常 2 异常□脊柱 1 未见异常 2 异常□外生殖器1未见异常 2 异常□ 脐带 1 未脱 2 脱落3 脐部有渗出 4 其他□转诊建议 1 无 2 有原因：□机构及科室： 指导1喂养指导2发育指导3防病指导4预防伤害指导5口腔保健指导 6.其他 □/□/□/□/□本次访视日期年月日下次随访地点 下次随访日期年月日随访医生签名

客户服务试卷及答案

4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户

8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。

A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。

基本公共卫生服务健康教育项目服务规范

基本公共卫生服务健康教育项目服务规范（2011版） 一、服务对象 辖区内居民。 二、服务内容 （一）健康教育内容 1.宣传普及《中国公民健康素养——基本知识与技能（试行）》。配合有关部门开展公民健康素养促进行动。 2.对青少年、妇女、老年人、残疾人、0～6岁儿童家长、农民工等人群进行健康教育。 3.开展合理膳食、控制体重、适当运动、心理平衡、改善睡眠、限盐、控烟、限酒、控制药物依赖、戒毒等健康生活方式和可干预危险因素的健康教育。 4.开展高血压、糖尿病、冠心病、哮喘、乳腺癌和宫颈癌、结核病、肝炎、艾滋病、流感、手足口病和狂犬病、布病等重点疾病健康教育。 5.开展食品安全、职业卫生、放射卫生、环境卫生、饮水卫生、计划生育、学校卫生等公共卫生问题健康教育。 6.开展应对突发公共卫生事件应急处置、防灾减灾、家庭急救等健康教育。 7.宣传普及医疗卫生法律法规及相关政策。 （二）服务形式及要求 1.提供健康教育资料 （1）发放印刷资料 印刷资料包括健康教育折页、健康教育处方和健康手册等。放置在乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）的候诊区、诊室、咨询台等处。每个机构每年提供不少于12种内容的印刷资料，并及时更新补充，保障使用。 （2）播放音像资料 音像资料包括录像带、VCD、DVD等视听传播资料，机构正常应诊的时间内，在乡镇卫生院、社区卫生服务中心门诊候诊区、观察室、健教室等场所或宣传活动现场播放。每个机构每年播放音像资料不少于6种。 2.设置健康教育宣传栏 乡镇卫生院和社区卫生服务中心宣传栏不少于2个，村卫生室和社区卫生服务站宣传栏不少于1个，每个宣传栏的面积不少于2平方米。宣传栏一般设置在机构的户外、健康教育室、候诊室、输液室或收费大厅的明显位置，宣传栏中心位置距地面1.5～1.6米高。每个机构每2个月最少更换1次健康教育宣传栏内

国家基本公共卫生服务规范第三版考试题集

1. 婴幼儿健康管理进行听力筛查的时间应是（）E. 6、12、24、36月龄 2. 关于成年人体重判定的标准，以下正确的是（）A. BMI≥28为肥胖 3. 老年人生活自理能力评估结果为“不能自理”的评分标准是（）C. ≥19分 4. 须在2小时内报告的传染病人和疑似病人是( )B.肺炭疽 5. 老年人中医药健康管理服务内容包括（）D. 进行中医体质辨识、中医药保健指导 6. 进行健康体检询问饮酒情况时，白酒量的折合方法是（）E. 黄酒/5 7. 在老年人中医药健康管理服务中，中医药保健指导的内容是（）B. 饮食调养、运动保健、起居调摄、穴位保健、情志调摄 8. 对承担预防接种的人员组织进行预防接种专业培训的部门单位应是（）C. 县级或以上卫生计生行政部门 9. 对应管理的严重精神障碍患者，随访要求是（）D. 至少随访4次 10. 传染病及突发公共卫生事件报告和处理的服务内容中，风险管理不包括（ )E.登记报告 11. “肺结核患者规则服药率”指标中，“规则服药”是指（）B. 在整个疗程中，患者在规定的服药时间实际服药次数占应服药次数的90%以上 12. 建议高血压高危人群定期检查血压的时间间隔是（）C. 半年 13. 以下未纳入国家免疫规划疫苗的是（）B. 肺炎疫苗、B型流感嗜血杆菌疫苗 14. “电子健康档案建档率”计算公式是（）D. 建立电子健康档案人数/辖区内常住居民数×100% 15为6月龄儿童进行健康检查的时段要求是（）C. 满6月至6月29天 16. 肺结核患者随访服务记录表中，“漏服药次数”是指（）B.上次随访至本次随访期间漏服药次数 17. 高血压患者健康管理服务对象是（）D. 35岁及以上常住居民中原发性高血压患者 18. 乡镇卫生院、社区卫生服务中心在开展卫生计生监督协管服务工作时，有条件的地区可以实行（ B. 零报告制度 19. 体质指数（BMI）的计算公式是（）B. 体重（kg）/ 身高的平方（m2） 20. 开展健康教育服务时，机构开展公众健康咨询活动每年至少（）A. 9次