案例分析20
小学语文教师学科素养检测——教学案例分析题
1．下面是一位一年级教师关于“菜”字的教学：
师：小朋友，你是用什么办法记住“菜”字的？生1：我喜欢吃榨菜，榨菜的包装袋上有这个字，我就记住了。生2：我在菜场门口的牌子上看到过这个字。
师：你们能联系生活来认字，很好。还有不同的方法吗？生3：我想写一写，记住这个“菜”字。
师：这是个好办法。生4：“草”字头加“采”就是“菜”，青菜的“菜”。
师：加一加记住这个字，也是好办法。还有不同意见吗？
生5：“花”字去掉下面部分，加上“采”，就是“菜”。生6：“花”字去掉下面的“化”，“彩”字去掉右边的三撇，合起来就是“菜”。生7：“苗”字去掉下面的“田”，加上“采”就是“菜”。师：很好，小朋友们想出了很多办法记住了这个字。让我们再来读一读。
你认为该教师的教学符合哪些新课程理念？还存在什么问题？试加评析。
2．阅读下面一则教学片断，写出评析。
有一回，一位老师让小朋友写日记。有个小朋友这样写：
昨天，有个法国阿姨，到我们学校里来参观，法国阿姨是女的，我们请她坐小汽车。
这位老师改到这篇日记，不禁笑了。提起红笔正想把“法国阿姨是女的”这句划掉，转念一想：孩子唯恐别人不知道阿姨是女的，就写上了那么一句，这正是孩子的特点，出与儿童天真、幼稚，在他们的知识水平和生活阅历还没有达到一定程度的时候，写出这样的话，是可以原谅的。既然这样，就不必苛求他们。这位老师觉得，只要他们不说“法国阿姨是男的”，留在文中没有什么关系。
3．《狐狸和乌鸦》教学片断评析:
学习了课文最后一段，教师打出幻灯片：乌鸦寂寞地站在一棵树上。
师：请小朋友仔细观察这只乌鸦的神态，想一想：看着狐狸叼起肉进洞，她心中会想些什么？
（学生稍加思考，纷纷起起了小手）
生：乌鸦很伤心，心想：哎！都怪我爱听好话，才会上当。
生：乌鸦真后悔：要是我不那么爱听好话，孩子们这时就有肉吃了。
老师正想总结，却有一男生忽地站起来，说：乌鸦心想：嘿！我长这么大，从没有听谁夸我羽毛漂亮，嗓子好，今天总算听到了。不就是一块肉么，孩子别急，我再给你们找去。（顿时，教室里哄堂大笑）------师：你就是喜欢调皮捣蛋，赶快坐下！
请评析以上教学片断？假如你是课堂上的这位老师，你会如何评价这位男生的表现？
4．请评析《要下雨了》教学片段：（在引导学生看第一幅图练习说话后）
师：小白兔看见小鱼和平时不一样，游到水面上来了，感到很奇怪，就问小白兔。（出示句子：小鱼，小鱼，你今天怎么有空出来啊？）大家来读读小白兔的问话。
生：自由练习朗读问句。
师：小朋友，老师也很想读一读，欢迎吗？生：欢迎。
师：读问句：小鱼，你今天怎么有空出来啊？生：（齐）错了，错了。
师：哪儿错了呀？生：有两个小鱼，老师少读了一个小鱼。
师：哎呀，怎么是两个小鱼呢？两个小鱼和一个小鱼有什么不一样呢？请大家自己读读，体会体会。生：（认真地自由朗读体会）
师：谁知道了说给大家听。生1：因为这是小白兔在奇怪地问小鱼。
师：刚才老师用了一个小鱼也是在问小鱼呀！生2：图上有两条小鱼。
师：再读读看，还有别的原因吗？生3：小白兔怕小鱼不听见。生4：小白兔心里很着急。
师：是啊！小白兔心里很着急，想快点知道小鱼游到水面上来的原因。我们再来读读这个句子，看能不能读出着急的、奇怪的、问的语气。
生：（齐读，读得很有感情。）师：小鱼是怎么回答的呢？（示句：要下雨了，水里闷得很，我到水面上来透透气。）大家来读这句话。生：（齐读）
师：小朋友平时有没有过“闷”的感觉？说给大家听听。
生1：晚上睡觉时，被子盖得太好了，感到有点闷。生2：天热了，在屋子里不开窗户，感到很闷。生3：爸爸在屋子里吸烟，不开窗户会感到很闷。生4：我感冒了，鼻子不通气，感到很闷。生5、我一个人在家里时感到很闷。
师：我们有的时候因为透不过气来会感到很闷，有的时候一个人在家心里会感到烦闷。要下雨了，小鱼在水里透不过气来也感到很闷，要游到水面上来透透气。下面我们大家来做做小鱼，游到水面上来透透气。请大家伸直双臂，低下头，现在我们都是小鱼，要下雨了，我们在水下感到怎么样？生：（齐）闷得很。
师：请大家游到水面上来透透气吧！感觉怎么样？生：（齐）哇，真舒服！
5．以下是一位二年级教师执教《坐井观天》一课的课堂片段实录，请评析。
师：小鸟和青蛙谁说得对？生甲：小鸟说的对。生乙：我反对，我认为青蛙说得对。
生丙：他们说得都对。（众生哗然。师若有所思，片刻停顿之后，即向学生投以赞许的目光。）
师：大家都有各自的看法，很好。如果能把理由说出来，那就更好了。
（一石激起千层浪，学生个个跃跃欲试。）生甲：（迫不及待）小鸟说得对，因为天确实大得很。生乙：（胸有成竹）青蛙说得对，因为他在井底，只能看到井口那么大的天，它说得是实话，也没错。生丙：（按捺不住）他们都把各自看到的真实情况说出来了，都很诚实，应该都对。
师：（点头肯定，竖起大拇指）好！几位同学都谈出了各自的见解和感受，说得都有道理。大家再想想，假如青蛙跳出井口，他还想到什么，说些什么？大家讨论讨论，看谁想得好，说得棒。
请根据新课程标准，对这一片段进行点评。
6．以下是一位教师教学《乌鸦喝水》总结全文时的片段：
师：你觉得这是一只怎样的乌鸦？生：它很聪明，自己想办法喝到水了。生：乌鸦爱动脑，他想的办法挺巧妙。生：乌鸦很勤快，渴了的时候到处找水喝。生：乌鸦不讲卫生，小石子多脏呀！生：乌鸦不太会动脑筋，挺愚蠢的。生：乌鸦不会唱歌，叫声很烦人……
（教师对每种答案都点头肯定或微笑示意，特别对后四种意见大力赞赏）
你认为这个片段的教学中有哪些优点？存在什么问题？试加评述。
7.请点评下面的识字教学片段：
师：同学们，现在有4个偏旁娃娃急着想与大家交朋友，你们愿意认识它们吗？瞧，他们来了（课件显示偏旁“冫”“彳”“扌”“刂”）谁认识她们呀？你是怎么认识的？
生：老师，我认识“刂”旁，我记得您说过刀字在旁边叫立刀旁，与锋锐刀箭有关。
生：我认识“冫”旁，三点水去掉一滴水，这一滴水可能是因为天气太冷了，结成冰了。应该与水的温度有关。
生：老师，我想给小朋友介绍剩下两个偏旁“扌”和“彳”旁。“彳”旁表示有很多人，“扌”旁表示与手动作有关。
师：偏旁娃娃想与小朋友做捉迷藏游戏，你们能从课文中找到她们藏在哪儿吗？生：老师，“刂”旁藏在“到”的右边，“秋一来到”的“到”。
生：“到”字读音与右边“刂”旁读音相似。生：“冫”旁藏在“凉”字左边，“凉快”的“凉”。
生：两点水加京就是“凉”，凉风、凉气。生：“彳”旁藏在“往”字左边，“向往”的“往”，我很向往飞上月球拍张照。生：我听姥姥说，旧社会有很多地主欺负老百姓，“往”字边表示很多人，右边表示地主。生：“排”字带“扌”旁，排队需要伸手，与手的动作有关。
生：老师，我还觉得右边像小朋友在排队，两竖是操场，两边三横是三排小朋友。我们海鹰小队可以演示这个“排”字。生：我有好办法记住“树”，“木”加“对”就是树，果树、桃树。生：我还想到敌人“又”进“村”子里就是“树”，梨树。生：“丛”去掉横就是“从”。
生：两个小人手牵手也是从。生：小时候姥姥讲故事开头都是“从前啊……”。
生：“会”字我有好办法记住，上面是人，下面是云，就是开会的“会”，开会的人像天上的云那么多。
8.请评析二年级学生进行量词训练的教学片段。
师：都说英语难学，其实，外国人学汉语更难。（学生不解地看着老师）今天有个“老外”遇到了难题，咱们也来帮一帮他好吗？生：好。（好奇地看着老师）
师：（模仿外国人说话口气）中国小朋友，我说“一个人”这个词错了吗？生：没错呀！
师：可是我说“一个灯”（手指教室里的电灯）为什么别人会笑我呢？
生：咳！那是一盏灯，不能说一个灯。
师：嗯？一盏灯！我！（举起一支笔）这是一盏笔？生：（全班哈哈大笑，争着说）不对！不对！是一支笔呀！
师：（做恍然大悟状，随后指着教室里的物品）这个呢？这个呢？（学生根据“老外”的要求，依次说出一块黑板，一张桌子、一把椅子、一扇窗户期间有学生说错，老师让其他同学帮助纠正过来）师：哇！你们中国话怎么这么复杂，我头都晕了。（学生自豪的大笑）
9.试评析《两只小狮子》的教学片断。
师：故事中什么地方最能看出勤勤是一只勤劳的小狮子？（学生再读课文，找句子。）师：（大屏幕上出示描写勤劳的狮子的句子。）这个句子真长，你们能试着把它读正确吗？
（学生大声地练读句子。）
师：勤勤还带来了7个生字“宝宝”呢。（课件用红色显示七个生字“宝宝”。）我们去读一读。（学生带着新任务再读句子。）
师：哪些字你们在生活中已经认识了？生：“练习”，我在随堂练习上见过。
师：让我们捧起《随堂练习》，看着读一读。（学生手捧《随堂练习》齐读“练习”。）生：我在动物园里的警告牌上见过“扑”，说有一只老虎很凶，如果游客太接近它，它就会扑过来。师：你们觉得哪个字挺难读的？生：“整”难读。
师：你读得挺好，再读给大家听听。（该生再读，全班跟读。）师：觉得有难记的字吗？
生：“滚”难记。师：谁有好办法记住它？
生：左边一个“三点水”，右边上面是“点”、“横”，中间一个“公”，下面是“衣”字少了“点”、“横”。师：“衣”字的“点”、“横”去哪儿了？生1：到“公”字上面了。生2：像老公公戴帽子。师：谁可以用想像法来记？生：一件湿的衣服，还滴着水，老公公用衣架把衣服晾起来了。师：这办法真好！师：我们再来正确又流利地读读这句话。（学生非常快乐地朗读。）师：我从这句话中听出，这只小狮子是很勤劳的。谁再来读一读，让我们大家感受小狮子的勤劳？（三四名学生依次读。）
师：我们还能从句子中的哪些地方感受到小狮子很勤劳呢？生1：从“非常刻苦”中感觉到。
生2：从“整天”感受到。师：你能读一读，把这只小狮子的勤劳表现出来吗？（生2读。）师：真勤劳。我们像她一样来读一读。（众生齐读。）
师：我们也像勤劳的狮子一样来练习本领好吗？生：好。
师：那就来练一练写“练”字。（课件出示田字格中的“练”字。）请同学们仔细观察，想一想怎么才能把它写漂亮。生：“练”字是左右结构，左边瘦一点，右边胖一点。
师：你真会观察。我们要把这个字写漂亮还应注意哪些关键笔画？
生1：“撇折”的折在横中线上。生2：右边像个东，左点大，从竖中线起笔。
师：是啊，右边像东，“竖钩”歪着头。我们伸出手指跟着课件演示一起书空，注意笔顺。
（学生书空。）师：看老师在田字格中写一个“练”字。（学生观察，看到教师漂亮的板书情不自禁地鼓起掌来。）师：谢谢对我的表扬。让我们都来漂漂亮亮地写一个“练”。
（学生先描一个，再临摹一个。教师巡回，选取具有代表性的作品。）
师：请小小书法家来评评同学们刚才写的字。（用视频展示台投影。）这个“练”写得怎样？
生1：整个字太大了。生2：左右的胖瘦安排得很好，关键笔画“撇折”和“点”都写得好。
生3：右边“横折钩”少了横，变成了“东”了。师：是啊，这可不能错。（教师在视频展示台上用笔改正。）师：让我们再写一个更漂亮的。（学生写字。）
师：小朋友练习写字真勤劳，就像那只勤劳的小狮子。懒懒跟我们一比，那他可就（师生齐）太懒了。
10.下面是《惊弓之鸟》课堂实录的一个片段。请根据新课程标准精神加以分析评点。
师：咱们读完了，老师还有一个问题想和大家讨论讨论——生：（顿时来劲）什么问题？什么问题？师：究竟是谁害死了这只惊弓之鸟？（生热烈讨论生1：我说，是更羸害的它，是更羸的嘣！生2：我不同意。更羸根本没碰它，是先前那个猎人，大雁的伤是以前受的。
生3：以前那个猎人又没有射死它。它不是活得好好的，在飞吗？
生4：是那群大雁，干吗不会来找找它？要不，它也不会这样孤单失群了。
生5：我认为关键是它自己。它要是心理素质好，不自己吓自己，更羸的弓弦再嘣嘣嘣也不碍事。（众大笑）
师：你说得真好！我觉得这只大雁的死因在于自己吓自己。因为它第一次受到了箭的伤害，第二次碰到类似的情况就惊了。其实它只要不惊，不往上飞，伤口也就不会裂开，也不会直掉下来了……那么，咱们学这个成语故事有什么意义？
生：（立即接）不要当惊弓之鸟！（众笑）生：心理素质要好，不要自己吓自己。
生：不要太心虚了，否则会自投罗网。
师：自投罗网？（学生笑，插话：你是坏人啊！）生：我想，这个故事告诉我们别犯惊弓之鸟那样的错误，遇到紧急情况要冷静，别自己吓自己，要想出自己救自己的办法。
师：不错，我想他说的是这个故事的积极意义吧。这个作业，不知你们能做吗？请写写看。（师出示：这只受过箭伤的大雁，只要，就。）（生写作业，教师巡视，并作个别指导）
师：做完了，咱们交流一下。生1：这只受过箭伤的大雁，只要心理素质好，就不会丧命。生2：这只受过箭伤的大雁，只要不自己吓自己，就不会名归黄泉。
生3：这只受过箭伤的大雁，只要冷静、沉着，就会平安无事。
师：好！这个只要……就……，立即就检验出了大家的学习水平。这三个句子都正确，那一句比较优秀？生：第三句！师：对！第三句用词精炼，意思明确！
11、下面是一位教师教学《草船借箭》一课的片段，请根据新课程标准精神加以分析评点。
师：初读了课文，大家看出周瑜妒忌诸葛亮的才干，想设计陷害他。第二小节是一段精彩的对白。我读提示语，一、二组读周瑜的话，三、四组读诸葛亮的话。想一想：从对话中可以看出周瑜和诸葛亮分别是个什么样的人？（师生读书）
生：老师，这一段对话的提示语太单调，怎么总是“周瑜问，周瑜说”呢？
师：（一愣）是啊，我们学过的提示语中，常常有恰当地描写说话人的动作、神态等的语句，可以帮助我们理解人物的个性特点。提得真好。只是本文是由古文翻译过来的，古人写文章用提示语一般很简洁，“某人曰”就好了。（略作思考）那好，我们接下去就来通过人物对话的朗读和揣摩，给文中提示语加一个确切的表示人物动作、神态、心理活动的词语，再读读这句话，更深地体会人物的个性特征，好吗？（学生默读、思考）
生：我给第一句加“假惺惺”，因为一个大都督怎么会不知道水上交战用弓箭最好？他这是装的。（读）
生：我认为加“明知故问”好（读“周瑜明知故问地说”）。
师：词用得好。但这儿“问”和“说”有重复之嫌。请再读读，改一改，把句子读好。
生：周瑜明知故问：“我们就要跟曹军交战。水上交战，用什么兵器最好？”
生：我给周瑜第二句话前加“狡猾地”一词。诸葛亮是一个文人，一个客人，他没有兵工厂，怎么造十万枝箭？分明想害他。生：我说这是“促狭”。（笑）
师：刚才，大家从周瑜的语言中体会出他的险恶用心，由此加深了对人物的了解，真棒极了。接下去，把周瑜和诸葛亮的对话认真读读，仔细想想，从中挑选出你认为有必要的，补充提示语，并说说理由。（生稍作准备，继续讨论）
生：我认为“军情紧急，可开不得玩笑”一句前可以加“高兴”。因为周瑜看到诸葛亮上当了，心中非常高兴。生：周瑜虽然高兴，但又要忍着，装模作样。所以，我添上“心中暗喜，嘴上却说”。
师：好啊，从语言交流中体会到人物内心复杂的变化了。生：诸葛亮愿立军令状之前，应加上“很有把握”。师：意思对了，若用上一个成语就好了。生：胸有成竹。
师：请你把诸葛亮的话读一读，读出他胸有成竹的语气。（生读）还有哪句话也表现出他胸有成竹？我们一起读。
12、《彩色的非洲》一文中有这样一段话：“可是多达一万四千多种的非洲蝴蝶，只有在非洲才能大饱眼福。仅仅是被人称为蝴蝶王国的刚果，蝴蝶就有几千种。单单在一家大宾馆，我们就看到几百种蝴蝶。”请点评以下这位教师的教学片段。
1．自读体会。
师：（大屏幕出示语句）请同学们认真读这一句话，想一想，从哪些地方我们可以体会到非洲蝴蝶非常多？生：从多达一万四千多种可以看出蝴蝶非常多。生：刚果这样一个国家蝴蝶就有几千种，那么整个非洲就更多了。生：宾馆里的蝴蝶就有几百种，可以看出蝴蝶非常多。2．对比感悟。
师：（出示对比句，句子删去了“仅仅、就、单单”）老师上次在读课文时不小心漏掉了几个词，便成了这个句子。同学们观察一下，这两个句子有什么不同？
生：第二句删去了“仅仅……还……”“单单”这几个词，句子变味儿了。
师：删去了这几个词，句子怎么变味了呢？蝴蝶变多了还是变少了？生：变多了。（众笑）师：（不慌不忙）变多了。好，咱俩合作来读这两句话，我读原来的句子，你读改动后的句子。（师、生朗读）品出味儿来了吗？生：蝴蝶变少了。
师：为什么变少了？生：我从“仅仅……就……”看出来，因为仅仅一个国家就有那么多蝴蝶，那么整个非洲就更多了。生：“单单”一家宾馆就有那么多蝴蝶，其余的可想而知。
师：只是几个简简单单的词语，就让我们看到了这么多的蝴蝶啊！
3．朗读见悟。
师：就这几个词，让我们看到了这么多蝴蝶，让我们一起来读，读出蝴蝶的多。（生朗读）师：把这么多的蝴蝶读成一个词，是什么词？生：成千盈百。生：成千上万。生：不计其数。师：真是绝妙的词！来，让我们把这成千盈百、成千上万、不计其数的蝴蝶读到咱们眼前来。
13、《“精彩极了”和“糟糕透了”》教学片段
教师板书：“七点。七点一刻。七点半。”问：“同学们，你们觉得这段话有意思吗？怎么
一个时间就是一句话，连用三个时间写成了三句话？”一生说：“这样可以表现出作者焦急的心情。”一生说：“作者可能不停地看时间，盼着父亲早点回来。”老师说：“是啊，作者连用三个表示时间的句子表达自己焦急的心情。同学们，你们也能用上这样的句式自定时间写一段话吗？试试看。”
请你谈谈对这一教学设计的看法。
14、《威尼斯的小艇》一课的第4自然段：“船夫的驾驶技术特别好。行船的速度极快，来往船只很多，他操纵自如，毫不手忙脚乱。不管怎么拥挤，他总能左拐右拐地挤过去。遇到极窄的地方，他总能平稳地穿过，而且速度非常快，还能作急转弯。两边的建筑飞一般地往后倒退，我们的眼睛忙极了，不知看哪一处好。”请对以下这一教学设计进行点评：
1.自由读一读，想一想这段话是围绕哪一句话来写的？（画出中心句“船夫的驾驶技术特别好”。）
2.船夫的驾驶技术好在哪里呢？指名说，互相补充。
3.请同学们边读课文，边演示，边体会。把桌面当作河面,把书本摆放在“河面”上作来往的船只,用自己的文具盒作小艇,自己当船夫,根据课文的描述,驾驶小艇穿梭河面。
4.作者为什么能把船夫的驾驶技术写得这样精彩呢？学生发表自己的看法，教师引导总结写作方法。
5.教师引读：
师：船夫的驾驶技术特别好，他操纵自如──生：行船的速度极快，来往船只很多，他毫不手忙脚乱。师：他动作灵活──生：不管怎么拥挤，他总能左拐右拐地挤过去，还能做急转弯。师：他速度极快──生：遇到极窄的地方，他总能平稳地穿过，而且速度非常快。
6.练习背诵第四自然段。
15、一位教师在教学《再见了，亲人》一课时这样引导学生：这篇课文是以志愿军的口吻来说的，但是在依依惜别的时候，朝鲜人民肯定也有千言万语要表达。想一想，朝鲜人民会说些什么？请选择小金花、大娘、大嫂三者之中的人以角色，以他们的口气，写一个片断，题目也是《再见了亲人》。请对以上教学设计进行点评。
16、请点评《赵州桥》一课的语文综合性学习。
老师在教学课文后带领学生来到桥梁博物馆参观。在观看桥梁模型、欣赏桥梁图片、听取相关介绍的过程中，学生对进一步了解探究桥的相关内容产生了浓厚兴趣，并根据关注点的不同自觉自愿组成四个研究小组：有的组分工合作，收集关于桥的诗歌、散文、成语、谚语等资料，并编辑成册；有的针对桥的坚固安全，船舶违章撞击状况展开相关调查，写出调查报告；有的了解关于桥的传说故事，写想象作文；有的搜集古今中外桥的图片，了解、叙述桥的发展历程……随后，老师组织学生展开交流，畅谈自己的研究收获。
17、请点评《搭石》一课中的词语教学片段：
师：“绰”是生字，课前大家查字典了吗？生：查了。
师：遇到不认识的字查字典，这是学习的好习惯。“绰”在字典中有三种意思，请看（屏幕显示）绰：A、宽；不狭窄。B、宽裕、富裕。C、形容姿态柔美。
师：想一想，“人影绰绰”的“绰绰”是什么意思？生：我认为是“姿态柔美”的意思。
师：还有一个词语叫“绰绰与余”，这里的“绰绰”又是什么意思？生：我觉得是“宽裕、富裕”师：那么“清波漾漾、人影绰绰”在文中描绘的是怎样的画面？
生：我好像看到水清得可以看见水底的石头，一阵风吹来，水面漾起波纹，人影倒映水面上，美丽极了。
师：体会得真形象，你是在用想象体会这个词语，这种方法，值得大家学习。
生：我仿佛看见清清的溪水漾起粼粼的波纹，姿态柔美的人影倒映在水中，像画一样。
师：听你这么一描绘，我感到水光、人影两相和的美！请再读读这两个词语。生：清波漾漾、人影绰绰
师：谁能把大家带到画里？生：清波漾漾、人影绰绰师：有身临其境的感觉吧？全班齐读。
18、以下是《两个铁球同时着地》第一课时的课堂教学实录片断，请点评：
1.师：“不容更改胆大妄为”这是两个值得我们积累的四字词语，看老师写在黑板上。（师板书，边板书边说：“更改”是什么意思相信大家都知道，“容”在这里是“容许”的意思，所以“不容更改”就是不容许更改；“妄”是一个生字，比较难写，来，拿出手指，我们一起来书空一下。妄字上面部分是个亡，下面部分是个女。
2.请你也像老师那样在课文的空白地方写一写这两个词。相信你一定比老师写得还要好。写得快的同学还可以给这两个词语造造句，说给同桌小伙伴听一听。
3.课文中“不容更改的真理”是谁的真理？
4.亚里士多德究竟是个怎样的人物呢？请同学们好好读读课文的第二自然段
5.读着读着，你读出了亚里士多德是个怎样的人物？
（1）研究科学的人都信奉亚里士多德
①师：同学们，“奉”在字典中有这样几种解释。（出示：①恭敬地用手捧着②献给③接受④信仰、崇拜⑤供养、伺候）你觉得在这里应该选第几种解释？那现在你明白“信奉”是什么意思了吗？
②师：而且崇拜他的还是一些研究科学的人，连研究科学的人都信奉亚里士多德，何况是普通的百姓呢。
（2）亚里士多德是两千多年前的希腊哲学家。
师：从这个“两千多年前”你体会到了什么？
（3）谁要是怀疑亚里士多德，人们就会责备他。
①你猜想一下，“谁”指哪些人？②师：是啊，总之不管是谁，只要怀疑亚里士多德，就会受到人们的责备。这就是人们责备的话——（出示：你是什么意思？难道要违背人类的真理吗？）③师：当普通老百姓怀疑亚里士多德时，人们会这样责备他——
当皇室贵族怀疑亚里士多德时，人们也会这样责备他——
甚至当国王怀疑亚里士多德时，人们仍旧会这样责备他——
6.插入亚里士多德的补充资料
①师：同学们，亚里士多德不仅是个伟大的哲学家，还是个了不起的科学家（出示资料介绍）
②现在，你对亚里士多德又有了怎样的认识？
③（出示第二自然段）相信你一定能把这段话读好了。（指名读）
19、请点评《圆明园的毁灭》的教学片断：
师：同学们，这群贪婪、残暴的强盗到底做了些什么，我们一起来看看吧。
（播放圆明园毁灭的视频。）
大家要仔细观察场景，特别注意人物的言行举止。（学生看视频。）
师：同学们，此时你们心中一定有很多话要表达，那么现在就请你们用手中的笔记录下强盗们犯下的滔天罪行。（出示文课件——小练笔：请选择其中的一个场景，展开想象写下来。注意场面描写，抓住人物的动作、神态等来写。）
学生练笔后全班交流，师生点评。
20、“中国古典名著之旅”单元导读课教学设计
一、游戏识人，激趣导入
1.看图识人。
2.看片段猜人物。
3.读作品识人。
4.激趣导入，把握导语
5.【出示单元导语第一段】
⑴学生自读⑵反馈。找到关键词了吗？你能用关键词概括这个单元的主题吗？
二、浏览导语，明确重点
1.自由读单元导语第二段，你读懂了什么？
2.如果概括一下就是：（1）理解主要内容（2）感受人物形象（3）体验阅读名著的乐趣
三、指导方法，形成规划
1.看目录，读一读，想一想说说你发现了什么？
2.带着本单元的三个学习重点快速浏览本单元的4篇课文，注意浏览和默读、预习不一样，不用圈生字，不用标自然段号，要有速度，一目几行，整体上去捕捉信息就可以。注意不要
3.四人小组合作，讨论选择一篇大家一致认为比较感兴趣的课文，试着说说主要内容和初步感受。
四、引领方向，充分准备
1.翻看一下后面口语交际、习作和《回顾?拓展五》的交流平台，想一想：学习本组课文可以做哪些学前准备呢？
2.课堂总结：本单元的学习主题是“中国古典名著之旅”；学习的重点是理解主要内容，感受人物形象，体验阅读名著的乐趣。希望每个同学下课后都能去按照自己的学习规划去好好地
准备准备。
请对以上教学设计进行点评。
酒店服务案例分析30题
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲
酒店案例分析
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
幼儿教育案例分析
幼儿教育案例分析(原创) 让孩子学会把想象变成生动的画面 主题内涵：在贯彻〈幼儿园教育指导纲要〉的过程中，我们强调课程整合，资源整合，强调孩子们动手能力的训练，强调观念的转变，强调以人为本的教育，强调个性的培养，强调老师作为指导者、参与者、合作者的角色定位，道理似乎都明白，可是做起来并不那么简单。从理念到行动，我们走了多远？能走多远？ 一、案例描述： 今天，我为大班幼儿上了一节语言课，名为续编故事《取帽子》。我先让孩子们观察整幅图片后提问：“图中都画有谁？他们发生了什么事情？” “有三个小朋友”。 “有三个小朋友，帽子被吹掉了”。 “有三个小朋友在路上走，帽子挂在树上。” “有三个小朋友在玩耍，最后，帽子被吹掉了。”…… 孩子们七嘴八舌地议论着，争先恐后地回答，老师不时给予提示引导，最后小结如下：“有三个小朋友，他们在路上高兴地说话，突然一阵大风吹来把小女孩的漂亮帽子吹掉了，好朋友们赶紧帮她去追帽子，可是风很大，帽子越吹越高，最后挂在了一棵大树的树枝上。小女孩站在树下很着急：怎样才能把帽子从树上取下来呢？聪明的孩子们想想办法帮帮她好吗？”话音刚落，无数双小手举了起来： “回家去找妈妈”。 “爬到树上直接把帽子取下来” “再等一阵大风吹来，说不定就会把帽子吹下来的。” “抬根板凳，站在凳子上就可以取下帽子。” “我看到小女孩的旁边有几块石头，捡一块往树上扔，树枝一动，帽子就会掉下来的。”“拿条绳子把它挂在树枝上，使劲一拉帽子就下来了。” “要不把石头像搭积木一样搭好，踩在石头上，伸手就可以拿到帽子了。” “也可以把他们的书包重叠在一起，踩在书包上。” “找一个跷跷板，两个小朋友坐在上面，当跷跷板跷高的时候，把手一伸就可以取下帽子了。” “把爸爸妈妈找来，妈妈坐在爸爸肩上，小女孩坐在妈妈肩上，小女孩变高了，就可以把帽子拿下来。” 听着孩子们奇特的想法，我开心极了，及时给了他们肯定。孩子们千奇百怪的想法虽然有的不一定可行，但我认为保持他们丰富的想象力是十分必要的。 接下来我让孩子们把刚才自己想的方法闭上眼睛再静静梳理一下，然后用色彩鲜艳的水彩笔和能干的小手把它画在图片上。 几分钟后，一幅幅作品呈现在我面前，这些画却让我大大地吃了一惊：很多孩子的画与刚才的想法有很大出入，画面单一重复不说，很多同桌小朋友的画几乎就是千篇一律。还有的孩子根本就无法动笔，有的孩子虽然也动笔，但无法画出自己的想法。比如：那位说用跷跷板的孩子，竟不知道怎样画，就画了块斜着的木头。当我轻声询问他画的含义时，他竟非常着急和痛苦地告诉我： “老师，我画不出来跷跷板的样子，好复杂、好难画的，老师都从没有教过我们” “你们不是经常玩跷跷板吗？想想它的形状特征，小朋友坐在上面是怎么玩的？”我鼓励他：“把自己的想法大胆画出来，老师相信你！” “可是我从来都没有画过跷跷板呀，要不这个木头就是我发明的新式跷跷板吧。”说完他把手里的作品一塞便溜走了，毫无刚才滔滔不绝续编故事的热情和耐心。
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
幼教案例分析
案例分析题 基尼是美国加利福尼亚州的一个小女孩。她母亲双目失明，丧失了哺育孩子的基本能力；父亲讨厌她，虐待她。基尼自婴儿期起就几乎没听到过说话，更不用说有人教她说话了。除了哥哥匆匆地、沉默地给她送些食物外，可以说，基尼生活在一间被完全隔离的小房里。她严重营养不良，胳臂和腿都不能伸直，不知道如何咀嚼，安静得令人害怕，没有明显的喜怒表情。基尼3岁被发现后，被送到了医院。最初几个月，基尼的智商得分只相当于1岁正常儿童。多方面的重视使她受到了特殊的精心照顾。尽管如此，直到13岁，都没有学会人类语言的语法规则，不能进行最基本的语言交流。据调查分析，基尼的缺陷不是天生的。 根据以上案例，运用学前儿童心理学知识回答下列问题： (1)小基尼的缺陷说明了什么? 【答案要点】(1)“人是社会关系的总和”，人是自然属性和社会属性的统一。 儿童心理发展是遗传因素和社会因素共同作用的结果。遗传因素为儿童心理的发展提供了前提和基础，是儿童心理形成和发展的可能；而社会环境是儿童心理形成和发展的现实基础，提供了心理形成和发展的现实性，特别是幼儿亲子关系对儿童一生的心理发展起基础和奠基作用，如果没有社会环境及教育的作用，儿童不可能形成成人的心理。 (2)小基尼在精心教育下，仍不能学会人类语言的语法规则，这是为什么? 【答案要点】这是因为儿童各种心理的发展存在关键期。关键期是某种心理活动、机能在某个阶段发展最迅速、变化最快、可塑性最强的阶段，在此时期适时对儿童进行正确教育，儿童心理发展很快；如果失去了时机，可能使以后的教育非常困难或终生造成障碍。3岁前是儿童语言发展的关键期，失去了这一关键期，以后语言的发展就很难了。 案例分析题 幼儿园小班上计算课，作业内容是手口一致地点数“2”。老师讲完后，带小朋友一起练习。老师问一个小朋友：“你数一数，你长了几只眼睛?”小朋友回答：“长了3只。”年轻老师一时生气，就说“长了四只呢。”那小朋友也跟着说：“长了四只呢。”老师说：“长了5只。”那小朋友又说：“长了5只。”老师气得直跺脚，大声说：“长了8只。”小朋友也跟着猛一跺脚说：“长了8只。”老师忍不住笑了起来，那小朋友还以为对了，也咧开嘴天真地笑了。 分析案例中现象回答如下问题： (1)案例中小朋友表现出什么样的心理特点? 【答案要点】案例中小朋友表现出好模仿的性格特点。好模仿是幼儿突出的性格特点。幼儿最喜欢模仿别人的动作和行为。 (2)教师做法对吗?请做简要分析。 【答案要点】本案例中教师的做法欠妥，理由如下：首先，模仿是幼儿突出的性格特点。幼儿好模仿的特点与以下因素有关：①和其能力发展有密切关系。②幼儿的模仿和他们的受暗示性有关。幼儿往往没有主见，常常随外界环境影响而改变自己的意见，受暗示性强。③幼儿的好模仿也和其自信心不足有关。其次，利用模仿作为一种教育手段，获得良好的成效。有经验的教师特别注意为幼儿树立良好的榜样，使幼儿在模仿中学习。 本案例充分说明了幼儿的受暗示性和模仿性。同时也说明，老师决不能在幼儿面前做出错误榜样，不能说反话，否则将引起极其不良的后果。培养幼儿的认知分化能力和辨别是非的能力，加强他们的自信心和独立性，将会使幼儿形成善于学习正确榜样而不去模仿不良行为的性格特点和习惯。否则，其性格将会向受暗示性强和缺乏自信心的方向发展。 案例分析题 小明是个3岁零3个月的孩子，十分活泼可爱，父母很喜欢他。可令其父母不解的是：小明无论做什么事情之前从不爱多思考。比如，玩插塑时，让他想好了再去插，而他却是拿起插塑就开始随便地插，插出什么样，就说插的是什么。在绘画或要解决别的问题时也是这样。夫妇俩认为这
案例分析练习题
案例分析练习题2 某工厂为企业改制进行资产重组，委托估价机构对其以划拨取得的土地上建成的两幢房屋进行估价。该工厂的房屋所有权证上记载着该两幢房屋的用途均为工业。估价人员根据现场勘察的结果，发现该两幢房屋中一幢为厂房，另一幢原为厂房，后自行改为办公楼用于出租。(问题1) 估价人员应根据( )用途对该两幢房屋进行估价。 A.根据房屋所有权证上记载的用途进行估价 B.根据估价人员现场勘查结果的现状用途进行估价 C.根据企业改制、资产重组后该两幢房屋拟确定的用途进行估价 D.根据该两幢房屋可以获利最多的用途进行估价 (问题2) 将该两幢房屋的用途由工业改变为其他用途，应通过下列( )途径。 A.自行改变 B.经上级主管部门批准改变 C.经政府房屋管理部门批准，并按法定程序办理变更手续 D.经政府规划主管部门批准，并按法定程序办理变更手续 答案：1、 B 2、B 该工厂若为扩大经营而筹集资金将该两幢房屋抵押，则为抵押目的的评估价值应为( ) A.该两幢建筑物抵押评估价值之和 B.该两幢建筑物及其土地的抵押评估价格之和扣除划拨土地改为出让土地时应补交的土地使用权出让金 C.该两幢建筑物的抵押评估价格之和乘以银行抵押率后的价格 D.该两幢建筑及其土地的抵押评估价格之和乘以银行抵押率后的价格 (问题4) 该工厂若将该两幢房屋投保火灾险，则为保险目的评估的价值应为( ) A.该两幢房屋的正常市场价值 B.该两幢建筑物的重新建造成本 C.该两幢建筑物的重新建造成本结合成新折扣后的价值 D.该两瞳建筑物的重新建造成本结合成新折扣后的价值加上土地的价值 答案：3、 D 4、D 案例一：某工厂为企业改制进行资产重组，委托估价机构对其以划拨取得的土地上建成的两幢房屋进行估价。该工厂的房屋所有权证上记载着该两幢房屋的用途均为工业。估价人员
幼儿园案例分析
幼儿园案例分析：如何加强幼儿的自控能力 案例背景： 我班王业尧小朋友今年５岁，他生性活泼好动，好奇心强，想象力丰富，知识面较广，但是他的自控能力较弱，这和他的父母有一定的关系。他的爸爸妈妈是国家公务员，他的父母又都是家中独子，在家里所有的人都是听王业尧的，自己的随意性就很大，做任何事情都是以自己为中心。家里父母叫他干什么事情的时候，他所做的反应就是一会东一会西，做任何事情都不能坚持下来。常常使得家长束手无策，其实这种现象在心理上称为幼儿的自控能力弱，如果家长不了解孩子的这种特点，没有把孩子作为一个独立的个体看待，因而不能正确认识和处理孩子在此时的行为表现，从而影响了孩子在以后的生活和学习上的发展。 案例描述： 一天我要进行教学活动上，我请幼儿坐到自己的位置上，“请小朋友坐好”“大家坐好”，这是教师经常用的一句话，这时候只见一位幼儿叫起来说：“老师，王业尧还没有坐好”，王业尧这时候还站在位置上，我就对他说：“王业尧快坐下来，你这样会影响别人的”，这时候他慢吞吞的坐下来。不到两分钟的时间，我看他又站起来跑到玩具区，拿着玩具枪一边跑一边说：“砰砰……、冲呀”！我又叫了一声：“王业尧还不快点坐好”，他这时候看着我不理不睬，还是拿着枪玩，这时候我气的都不知道说什么好，只好把他抓住，放在我的身边。活动结束后，我问王业尧上课的时候为什么不坐在椅子上，他说：“我喜欢自己玩打枪的游戏，不想上课，我不想坐在椅子上”。我又对王业尧说：“上课的时候有上课的规则，不能随便的下地玩，你这种下地玩的行为是不好的，也是不对的。”
到了户外游戏的时间了，我带幼儿到楼下做游戏，我们大家在一起高高兴兴做游戏的时候，王业尧又一个人跑到秋千那里去玩了，徐峰皓小朋友跑来告诉我，说王业尧不听老师的话，去“荡秋千”了，我一过去他就慢慢向我走过来，还向我道歉说：“老师我错了，我下次听你话了”。 案例分析： （一）家庭因素： 现在的孩子大多数是独生子女，家里所有的人都围绕着一个孩子，家长对孩子都很溺爱、宠爱自己的孩子，孩子从小说要什么就有什么，想做什么都行，家长不能够给幼儿积极向上的教育方式，同时，家里人的教育观念的不同，势必导致他们教育方式的差别，两代人教育观的差异，这也是原因之一。大多数的家长抱着“孩子是宝”的观念。家长宠爱孩子的原因是孩子还小，表现出自由和自我随意性的现象，对将来不会产生妨碍，无须对这些事情及时处理。有些家长虽然知道该对孩子的行为加以一定限制，但在具体的行动中，仍会给予一定的妥协，进一步强化孩子的随意行为的产生。原因是家中只有一个孩子，家长由于不忍心而表现得过分依顺，从而导致这种行为的发生。 （二）幼儿园教育： 幼儿园虽有幼儿行为教育，但还不全面，不到位，或是形式化，表面化，没有持之以恒，教师每次活动或游戏都讲究是否达到预定的目标或效果，并没有太多关注个别幼儿的行为发展，不能使幼儿从内心深处去理解和感受其行为的真正意义，做到知之而行。教师的自身修养不够，在幼儿这种自控力较弱的行为上，还未做到启发和正确的教育。 教育反思：
酒店前台案例分析则完整版
酒店前台案例分析则 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
酒店前台案例分析10则 案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间,如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥[分析]:操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）.毕竟让客人走，是最不理想的方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影
案例分析复习题
案例分析复习题： 1.被告人杨某，男，1994年5月1日生，中学生。2009年8月29日杨某到同学家玩，因同学出去了，感到无聊，想找本书看，无意中发现抽屉里的小口径步枪及子弹数发。由于好奇，随即拿起枪并装上子弹，恰好这时候他看到楼下街道上有一青年，便想吓唬他一下。杨某用枪瞄准他前面的水泥地击发，结果打中前面的一位老人，经抢救无效而死亡。杨某后来在父母的陪同下到当地派出所投案自首。 试问：(1）杨某应否对自己的行为承担刑事责任？我国刑法上有关已满14岁未满16岁的未成年人的过失犯罪规定应如何进行处理？ （2）杨某行为时的主观罪过是什么？ 1．答：(1）杨某不应当承担刑事责任。因为根据我国刑法17条规定，已满14周岁不满16周岁的人，对于过失犯罪，不负刑事责任；但应当责令其家长或监护人加以管教；在必要的时候，也可以由政府收容教养。 （2）杨某的行为的主观罪过是疏忽大意的过失。 2.被告人赵某，女，30岁，系被害人孙某的妻子。因新婚,决定考验妻子是否忠贞，故谎称要出差十天。第二天晚上，孙某潜回家中，于是上床睡觉，其妻以为是歹徒，忙拿起枕边的铁锤朝孙某头上猛击，孙某当场死亡。事后查明被告人枕边的锤子是为防备歹徒而准备的。 试问：（1）被告人赵某的行为是否构成犯罪。 （2）被告人的行为是否是正当防卫？ 2．答：（1）被告人赵某的行为不构成犯罪。赵某对于危害结果的发生主观上没有罪过，因而危害结果的发生属于意外事件。即主观上既不是故意，也不是过失。 （2）被告人的行为不是正当防卫。被告人赵某对自己行为的性质存在错误认识。因为实际上并不存在不法侵害，而被告人误认为是不法侵害，所以赵某的行为不是正当防卫。在这种情况下，赵某并没有认识到自己的行为会造成危害社会的结果，因而主观上没有故意，而且赵某的认识错误在那种情况下不可避免，她对于危害结果的发生主观上也没有过失。 3.被告人钱某，男，25岁，司机。2008年6月21日，被告人与李某为其舅父拉钢材，因手续不符规定，钢材收购小组负责人王某责令其卸下钢材，被告人不肯。于是王某将汽车扣下。22日晚被告人企图强行拉走钢材，王某上前阻止，而被告却加速行驶，将保险杠上的王某摔下，王某因抢救无效而死亡。 试问：被告钱某对王某的死亡是何种罪过形式？ 3．答：被告人钱某的罪过形式是间接故意，其行为构成间接故意杀人罪。我国刑法规定，行为人明知自己的行为会发生危害社会的结果，并且希望或者放任这种结果的发生，因而构成犯罪的，是故意犯罪。在本案中，被告人钱某明知自己的行为可能造成严重危害后果的发生，但是为了将钢材强行拉走，而置王某的生死于不顾，即对被害人是死是伤持一种放任态度。因此，被告人钱某的罪过形式是间接故意。 4.被告人张某，男，28岁，某矿务局警卫。2009年3月12日凌晨，张某与同伴执行任务时，发现有盗窃分子，他们立即上前捉拿。在捉拿过程中，张某在三人围殴的情况下，身上多处受伤。他曾发出警告：再打我就动刀子了，可无人理会，张某在此情况下将一人刺伤，一人刺死。 试问：被告人张某的行为是否属于正当防卫？为什么？ 4．答：被告人张某的行为属于正当防卫。我国刑法规定，正当防卫是指为了使公共利益、本人或他人的人身和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的防卫行为。被告人张某的行为符合正当防卫的特征。 5.被告人魏某，2009年4月15日至18日连续三天到工商银行某中心支行门口尾随着去银行交款的多名女交款员，伺机用砖头打伤交款员后抢劫，均因附近工地有值班人员巡逻，
酒店设计案例分析
1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然
山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析
幼儿园教育案例分析
幼儿园教育案例分析：贴画风波 ［案例产生的背景］ 瑞吉欧教育体系认为，教师是幼儿活动材料的提供者，儿童活动的参与者和协作者，儿童行为的记录者和研究者。这些角色集中体现在一点上，那就是教师要机智而灵活地处理好师生之间的互动关系。纲要中指出，探索型主题活动就是追求幼儿与教师保持一种自然和谐的互动关系。强调幼儿的自主性，追求活动的过程性。在活动中，幼儿的行动是自由的，思维是活跃的，而教师则是幼儿学习活动的倾听者、欣赏者、支持者和合作者。随着幼儿年龄的增长，幼儿的个性化逐步凸现出来，幼儿的自我意识也愈来愈强。幼儿会从对事物的比较简单的、表面的理解发展到对事物的比较复杂的、深刻的理解。根据这一特点，教师应经常引导幼儿分析事物，逐步学会通过事物的表面现象推理其因果关系，推理出因为某件事情可能造成什么样的后果。 ［案例实录］ 一天中午，我打扫完卫生，站在英语擂台前看我班小朋友的贴画的情况，无意间发现我班雨雨小朋友的贴画很特别，一张大大的贴画被撕成了“四张小贴画”贴在上面，于是我把这一发现悄悄地告诉了班里的赵老师和王老师。我们三个商量，暂且不声张，看下午雨雨上完英语课怎么说，（为了调动幼儿学英语的积极性，在这一学期开始，我们开设了“英语大擂台”，规定每得10个小贴画可换一面小红旗，5面小红旗换一个奖品，雨雨加上“一撕为四”的贴画数正好是9张）。果不出我们所料，雨雨英语一下课，就拿着新发的小贴画，非常兴奋得说：“老师，我的贴画已经10个了，该换小红旗了。”这时王老师走过来说：“好，我来看看。”还没等王老师说完，站在我跟前的苏琪娟小朋友大声喊：“马老师，雨雨把一张大贴画撕成了四半，当四张贴画用。”琪娟的话立刻引来了一些围观的小朋友，大家一起把目光投向了雨雨，再看雨雨“哇”的一声哭了，大家开始议论纷纷： 明明：“老师，雨雨这样做不算数。” 哲哲：“是呀，她这样是骗人的。” 美美：“老师，应该把雨雨的贴画撕了。” 牛牛：“对，老师怎么办？” 于是，孩子们把目光又投向了我，我看看雨琛不知所措的样子，再看看这边孩子们期待的目光，我顺势把问题抛向了孩子们，说：“雨琛这件事该怎么处理？如果你们愿意讨论的话，咱们可以来讨论讨论。”随即我们组成了一个临时“讨论小组”，开始讨论： 师：“雨雨为什么要把贴画一分为四？” 明明：“她想得小红旗。” 好好：“她想得奖品。” 羽羽：“她想得很多贴画，但这样做不是靠自己的努力得来的。” 晨曦：“她这是骗人的，不是真实的。” 兴兴：“雨雨不应该把贴画撕成四半，因为撕成了四半那三张就不是她努力得来的。”
管理案例分析期末复习2016
管理案例分析期末复习2016 一、判断正误（请根据你的判断，正确的在答题纸上划“√”，错误的划“×”。每小题2分，共10分） 1. 按编写方式，案例可分为自编、翻译、缩删和改编等类型。(√ ) 2. 案例教学法，是由美国西北大学在20世纪20年代借鉴法学“判例法”开创的。(×) 3. 案例教学具有启发式的教学特点，就是指改变学生和老师的地位，由学生成为学习主角，老师进行辅助指导。(√) 4. 案例内容的表述涉及很多方面，第一个就是写好案例的开头和结尾，即指案例的开头必须要和结尾相呼应。(×) 5. 案例写作原则中的仿真原则是指案例作者根据企业实际自己杜撰案例中的人物和内容，设计案例作者关心的问题。(×) 6. 案例写作原则中的前瞻原则是指案例作者根据企业实际发生的事件，推断未来可能产生的后果，启发人们思考。(×) 7. 被迫决策型案例是指在内、外部环境条件约束和时间限制下，对某些棘手的问题进行分析，确定决策方案的案例类型。（√） 8. 被迫决策型案例要求学生在内、外部环境条件约束和时间限制下，对某些棘手的问题进行分析，确定决策方案。(√) 9. 从管理案例是一个故事这个角度来判断，好的管理案例应该达到如下要求：一是进入“角色”；二是进入“现场”；三是面临“问题”。(√) 10. 对于案例的结构安排通常可以遵循两种顺序:一是时间顺序，二是内容顺序。(×) 11. 管理案例不同于习题，因为案例不需要像习题那样带入解题公式或使用计算方法。( √） 12. 管理案例的核心有三点，即案例的真实性、可读性和案例中的人物与故事情节。（×） 13. 管理案例教学的主要特征之一，就是没有唯一或固定的答案。(√) 14. 管理案例就是围绕着一定的管理问题而对某一真实的管理情景所作的文字描述。不包括声像等其他媒介采编撰写方式。(×) 15. 管理案例一个基本要求是：案例中应包含一个或数个管理问题，启发学生思考。(√ ) 16. 好的管理案例应该达到如下要求：一是进入“角色”；二是进入“现场”；三是面临“问题”。（√） 17. 教学型案例的主要特征之一，就是没有唯一正确的答案。（√） 18. 教学型管理案例的核心案例的真实性、案例的问题点和案例中的人物与故事情节。(×） 19. 拟定案例撰写提纲，主要是安排案例撰写的时间。(× ) 20. 在案例分析过程五个步骤中，第一步是确认问题，在此基础上才是分析形势、提出方案.(×) 二、简答题（每题5分，共20分） 1. 案例分析需注意的要点与问题包括哪些方面? 答：案例分析需注意的要点主要有：(1)重视课前案例的 阅读与思考(2)积极参与小组学习(3)置身课堂讨论，提高表述水平(4)注意记录学习心得。学生在进行管理案例分析时，通常会遇到以下问题:(1)案例材料中深层次信息发掘不够(2)不能围绕案例的中心线索，切人主题(3)分析结论缺少客观依据。 2. 案例分析中的分析形势环节包括哪几个层面的工作? 答：首先是收集信息，把所有主要信息都筛选出
幼儿教育案例分析及答案74202
幼儿教育案例分析及答案一、小军是个3岁个月的孩子，十分活泼可爱父母很喜欢他可令父母不理解的是：小无论做什么事情之前从不爱多思考比如插塑时让他想好了再去插而他却是拿起插塑就开始随便地插插出什么样就说插的是什么在绘画或要解决别的问题时也是这样夫妻俩认为这样不好，便总是要求孩子想好了再去行动，可小名却常常做不到。父母时常为此而烦恼。试问父母的态度和行动对吗？请从儿童思维发展的角度分析的这一类行为，并为的父母提出科学的教育建议。 3岁个月的孩子处于直觉行动性思维阶段。这时候幼儿的语言能力还很低，所以他们进行的思维总是与对事物的感知、和自身的行动分不开的。也就是说他们的思维是在动作中进行的，离开所接触的事物，离开动作就没有了思维，所以称之为直觉行动性思维。如孩子画画时，他不可能先想好要画什么，而是拿起笔就画，画出来像什么他就说是什么。也就象案例中描述的“玩插塑时让他想好了再去插而他却是拿起插塑就开始随便地插插出什么样就说插的是什么”小的家长很关注孩子的发展，注意观察孩子的行为表现，这些做的很好，值得肯定！但要清楚：思维要借助于词来实现，与语言的功能是不可分割的。此时发展孩子思维能力的关键是幼儿语言水平的培养，通过培养幼儿的语言能力可以促进其思维的发展。平时父母要多教、多和孩子说话，说话时大人要使用正规的语言，要丰富孩子的词汇，多提供一些概括性的词
汇，如动物、家俱、交通工具等，多讲故事。游戏是孩子喜欢的一种活动，在游戏中父母可以用自问自答的形式来给孩子讲解一些有比较性，概括性的概念，如大、小，多、少，上、下，也可以让孩子在游戏中找出相同的东西，借以培养孩子善于区别事物不同点的能力。在日常生活中，当孩子遇到困难时，不要立即去帮助解决，而要留点时间和机会让他自己想办法解决，例如东西拿不到怎么办?皮球滚到哪里去呢?培养孩子自己动脑筋解决问题的能力。提供一些玩具给孩子，如积木、拼图、组装玩具等，让他自己摆弄玩具，可以使他在玩中去认识一些事物之间的联系，积累丰富的经验，这些都是提高小思维水平的重要基础。一天，是中的生日，她带来了各色糖果与同伴们一起分享生日的快乐。在离园前，我班为月月举行了一个小小的生日会，大家唱生日歌、道生日祝福，月月也将糖果逐一分发给每一位小朋友。当家长来接孩子回家的时候，孩子们纷纷举着糖果欣喜地说：“这是过生日，发给我的糖。”还有的孩子走出教室门就急忙拆开圆圆的糖果送进嘴里，边吃边奔跑下楼。过了一会儿，果果的爷爷带着果果匆忙走进教室，爷爷说：“老师，刚刚发生非常吓人的事情，果果在玩滑梯的时候，一下子脸通红，甚至快要发黑了，我想会不会给糖噎着了，我立即叫他弯腰，拍他的背，让他把嘴里的糖吐出来，后来咳时候终于把糖吐出来了。”当时，听着就感觉一阵后怕，要是万一象“果冻事件”似的，圆圆的糖果导致幼儿窒息，这是多可怕的事情，连忙询问果果：“你现在感觉怎么样？有没有感觉哪里不舒服？”果果似乎也被刚才的情景吓愣了，摇摇头说：“没有。”又接着说：“以后吃
软件项目管理案例分析20题
软件项目管理案例分析 案例分析一 问题1: 本项目申请国家技术创新基金100万元，但国家实际批准基金额度很可能会低于100 万元，'‘项目投资来源”中应当说明：当国家实际批准基金低于申请额度时，如何补足二者之间的差额以及由此所引起的地方匹配基金的差额。 应重新召开股东大会并讨论以下议题：当国家实际批准基金低于申请额度时，公司是否愿意补足二者之间的差额以及由此引起的地方匹配基金的差额。 如果能够通过，应在“项目投资来源”中加注：当国家实际批准基金低于申请额度时，公司承诺补足二者之间的差额以及由此引起的地方匹配基金的差额（附新的公司股东大会决议）。问题2： A, B双方以B方现有技术成果为基础进一步合作开发，应明确以下几个主要问题： （1）B方是以现有技术成果折价入股，还是将现有技术成果转让给A方： （2）如果是“技术转让”，应明确是'‘专利权转让”、“专利实施许可”、还是“技术秘密转让” ？ （3）双方是否已就合作开发的新技术成果的所有权、使用权以及利益分成问题达成一致意见？ 双方是否已正式签订'‘合作开发合同”或'‘技术转让合同” ？问题3： 应主要从以下几方面分析项目技术的成熟性： （1）关键技术成熟性分析（包括采用的现有成熟关键技术、已攻克的关键技术、待研究的关键技术等）； （2）项目采用的关键技术是否获得国家、部门或地方科技讣划的支持（已获得、尚未获得）及计划的名称、获得支持的时间； （3）项目采用的关键技术是否通过技术鉴定（已鉴左、尚未鉴左）及鉴左单位、鉴左意见、鉴定时间。 案例分析二 问题1： 由项目执行偏差导致项目计划变更的各种诱发因素称为项目变更的内部因素。由项目目标变化导致项目计划变更的各种诱发因素称为项目变更的外部因素。 问题2： "B方首付资金未能按时交付”、“A方盲目确泄进度目标”、“A方的前期设计有疏漏”、“A方编制的需求分析说明书未能准确、全而地表达B方的实际需求”、“B方自行负责的机房装修误期”、“A方开发人员跳槽”，属于项目变更的内部因素。 '‘证监会要求上市公司执行新的会计制度”、“B方因机构重组改变了业务流程”、“B方提出增加合同审计功能”、“B方行业主管部门发布了新的行业ERP实施规范”，属于变更的 外部因素。 问题3： “A方盲目确立进度目标”、“A方的前期设计有疏漏”、“A方开发人员跳槽”，属于A方责任。由此而增加的项目经费，由A方承担。“需求分析时，B方表达不淸，A方理解有误，双方沟通不够，A方编制的需求分析说明了书未能准确、全而地表达B方的实际需求，而B方未能及时指正”，属于双方责任，由此而增加的项目经费，由A、B双方协商分摊。 英余各条，无论B方是否负有责任，均应承担由此而增加的项目经费。 问题4：
酒店经典案例分析(10个)12652
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后， 服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢） 案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（