酒店前厅总台操作程序

总台操作程序

目录

1、散客入住服务程序与标准……………………………………………………SOP-FO001

2、办理住店客人换房手续的服务程序与标准…………………………………SOP-FO004

3、客房预订的服务程序与标准…………………………………………………SOP-FO005

4、电话更改、取消预订的工作程序……………………………………………SOP-FO007

5、办理推迟结帐时间或延期离店手续的工作程序与标准……………………SOP-FO009

6、处理客房状况差异的工作程序与标准………………………………………SOP-FO010

7、钥匙授权的服务程序与标准………………………………………………… SOP-FO011

8、团队入住服务程序与标准…………………………………………………… SOP-FO011

9、满房情况下的服务程序与标准…………………………………………………SOP-FO012

10、散客结帐服务程序与标准……………………………………………………SOP-FO014

11、团队结帐服务程序与标准……………………………………………………SOP-FO016

12、客人资料保密程序与标准……………………………………………………SOP-FO013

13、前台客用贵重物品保险箱操作细则…………………………………………SOP-FO018

14、失物招领/遗留物品处理的服务程序与标准…………………………………SOP-FO019

（总台）一、散客入住服务程序与标准

一、目的：满足客人住房需要，增加酒店收入。

二、范围：适用与总台接待有预订和无预订客人的登记服务。

三、引用文件：

四、服务规程：

1、迎接客人：

主动上前欢迎客人的到来。

注意：A、若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。

B、若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。

C、确认客人是否需要办理入住手续或需其他服务。

2、确认客人是否有预订及操作方式

2.1 询问客人是否有预订。如有预定，询问客人贵姓和公司。请客人稍等，快速在电脑和预订单中查找。

找到后，与客人确认房价、房型、天数等信息。

如是持旅行社订房单，需收回确认单的酒店联，仔细核对：酒店名称和地址 / 客人姓名与人数

/ 抵离日期 / 是否含餐 / 旅行社标记或盖章。

（注意：旅行社房价必须保密，房费是客人前台现付还是旅行社付房费，客人付杂费）

2.2如客人未事先订房，则礼貌地询问客人是否曾经住过。

⑴如是回头客、常客或者VIP，应对客人的再次光临表示欢迎和感谢。

⑵根据客人要求安排房间，如无特殊订房渠道可给予前台散客价；

⑶如是特殊价格，向客人委婉解释需通过原来的渠道方可取得原来价格。

⑷如是客人第一次住店，接待员应以UPSELL为原则，由高向低介绍房型及房价，并询问客人是否

有特殊要求。

3、填写登记单并制作房卡

3.1 操作电脑，根据客人需要从VC房中找出相应房号并输入，使客人信息处于住店状态。

注：若客人所订房型尚未整理好。

A、应向客人致歉并提供适当礼遇。

B、请客房中心协助安排人员尽快整理。

C、将预计能够进房时间向客人说清楚。

3.2 若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门作好针对性服务。并在登记单上作相应标记。

3.3具体写明宾客姓名、房号、房价、抵离日期及经办人签名。

3.4请客人在登记单上签名。

4、确认付费方式

4.1 询问客人是用现金还是信用卡。

4.2费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金。

4.3由公司付费的客人，根据接待计划所列付费项目决定是否收取定金。

5、向客人道别

5.1 确认客人交了足够押金后双手将房卡和早餐递给客人。

5.2 告诉客人房间所在楼层及房号。

5.3 指示电梯位置，有行李时请行李员运送。

5.4 祝客人住店愉快。

6、完成客人进店后的信息整理工作

6.1 将客人登记单信息填齐后放在指定位置。

6.2 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。

6.3 将登记单第二联及有关订房资料登记后一并送交总台收银。

（总台）二、办理住店客人换房手续的服务程序与标准

一、目的：满足客人换房需要。

二、范围：适用于总台为各种原因要求换房的客人提供服务。

三、引用文件：

四、服务规程：

1、了解换房原因、问清要求

1.1 问清客人的换房原因，是酒店原因还是客人原因。

1.2是酒店原因要迅速为客人解决；是客人原因应向客人解释，如果客人

坚持还是要帮客人换。

2、根据房间状况答复客人

2.1 迅速从电脑中找出符合客人要求的房间并进行控制。

2.2 将房间情况向客人作简要介绍，必要时可引领客人去看房间。

2.3 问清行李件数，请客人在房间稍等。

3、重新准备房卡和钥匙

3.1程序同上。

3.2 重新更换新的房号，若出现价格差异，按更换后的房间类型填价格。

4、办理换房

4.1 将新的房卡和钥匙交行李员上楼为客人办理换房并协助收回旧房卡。

4.2 若客人是直接来总台要求换房，则在办理完更换房卡和钥匙的手续后确认客人是否需要行李员

提供帮助。

5、通知有关部门

5.1电话通知总机、客房中心。

5.2 换房/房价变更单一式三联，一联总台接待留存、一联交给客人、一联交给总台收银。

6、换房后房价变更手续

6.1 在换房/房价变更通知单上应注明。

A、客人姓名

B、日期

C、房号

D、房租由原来××元改为现在××元

E、说明变更原因及批示人的姓名和职务，若涉及已入机房租增减问题，写明加收××元或

减去××元及服务费××元。

F、经手人签名。

6.2 变更单经主管以上管理人员签字后发给收款处或信用处。、

6.3 将留存联按日期归档，有关批示的复印件转预订存档。

7、电脑中修改并记录换房信息

7.1 在西软总台操作系统里将客人转房，并在备注栏里加注说明该房的换房日期及原房号。

7.2 注意换房后的房价要按换后的房间房价进行改动。

（总台）三、客房预订的服务程序与标准

一、目的：合理接受预订，增加酒店营业收入。

二、范围：适用于客房预订处电话接受客人订房。

三、引用文件：

四、服务规程：

1、接电话

Room Reservations.您好，客房预订。May I help you?

2、询问有关信息并填写预订单

2.1 询问抵店日期。

2.2 询问客人人数，所需房间数、类别。

2.3 迅速查看房间状况。

2.4 按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时推销。

2.5 询问客人姓名并复述。

2.6 询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销。

2.7 询问客人抵达时间。

2.8 询问客人的付款方式。

2.9 了解订房人的姓名、联系电话。

3.0 询问客人是否还有其他特殊要求。

3、复述预订

复述客人姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认号。

4、感谢客人

感谢订房，欢迎光临鉴湖大酒店。

5、挂电话

等客人先挂断，如客人未挂，可说“请问还有什么我可以帮您的吗？”以提醒客人。

6、输入电脑

6.1确保订单与电脑的信息一致。

6.2 姓名输入为先姓后名。

6.3 有特殊要求的，需要在备注栏里注明。

7、与有关点联系

对于已发出的特殊要求通知单等，应及时与相关部门联系，并记录下各相关部门接受人的姓名。8、留存资料

将订单资料按最新抵店日期留存在资料柜中。

9、未确认预订

9.1如客人需更改的日期客房已满，应及时向客人解释并告之客人预订暂时放在后补名单上。

9.2 发有空房及时与客人联系。

（总台）四、电话更改、取消预订的工作程序

一、目的：确保预订的准确性。

二、范围：适用于预订处为客人更改、取消预订。

三、引用文件：

1、接电话

Room Reservations.您好，客房预订。May I help you?

2、查询电脑

调出客人原订房资料。

3、询问更改或取消内容

3.1听清理由，问清取消内容。

3.2 如更改日期，先查看客房出租情况。

3.3 如是有关订车、订票等的更改或取消，须与有关部门联系，了解更改的可能性或是否已有费用产

生，及时将有关信息通知客人。

3.4 如是有关旅行社订房的更改或取消，在接受客人更改或取消的同时，请客人联系营销部。

3.5 问清预订更改人的姓名及电话号码。

4、复述

4.1复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因。

4.2 如客人需更改日期，他所订的房间种类已满，给客人推销其他种类的房间。

5、对客人的通知表示感谢

“谢谢您的通知”！

6、挂断电话

等客人挂断电话后再挂。

7、等客人挂断电话后再挂。

在原件上详细记录客人通知的取消或更改内容及通知人的姓名、电话号码、记录人员姓名。

8、更改电脑

8.1将最新信息输入电脑。

8.2 如是取消预订，需在备注栏处注明信息来源。

（总台）五、办理推迟结帐时间或延期离店手续的工作程序与标准

一、目的：加强用房控制和管理，满足客人延住需求，增加酒店收入。

二、范围：适用于客人要求推迟结帐或延期离店的服务。

三、引用文件：

四、服务规程：

1、招呼客人、问清客人要求

1.1 弄清客人的具体结帐时间或离店日期。

1.2

①酒店对重点宾客、14：00的优惠。不

②对延期离店的房间若与预订相冲突，应尽量让后面的客人换房，若预订已被确认，可对客人解

释：“对不起，先生/女士，您的房间×日已被预订并得到了酒店的确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”

③对延期离店由旅行社或公司付费（挂帐）的，应先征得旅行社或公司的有效确认方能挂帐。

注：以上问题若客人不能理解，可请大堂副理或值班经理出面解决。

2、为延期离店客人重刷房卡

为延期离店客人办理重刷房卡的手续。

注：旅行社或公司付费的，有交待房价保密的，则登记单上不能注明合同价。

3、更改电脑信息

3.1将客人推迟结帐的具体时间输入电脑。

3.2 对延期离店的信息，只将离店日期修改即可。

（总台）六、处理客房状况差异的工作程序与标准

一、目的：确保房况准确性。

二、范围：

三、引用文件：

1、处理差异

1.1客房差异情况分为三种：

1.1.1、楼层报告显示住客状况，电脑显示空房状况。弄清是否为：

A、客人中途结帐但尚未退房。

B、客人进店后漏输入信息。

C、职工用房信息尚未输入。

D、客人换房、电脑信息未及时修改。

E、发错钥匙。

1.1.2、楼层报告显示空房状态，电脑显示住客状态。弄清是否为：

A、客人未结帐就已离店。

处理：通知收款处封帐，向上级汇报，待处理。

B、输入进店或离店信息时输错了房号。

处理：及时输入进店信息或通知收款处重新更正。

C、职工用房钥匙已还，但未及时作退房处理。

处理：通知收款处处理．

Ｄ、客人办理完进店手续后，尚未进房。

处理：通知客房中心更改状况。若钥匙一直在总台，夜班人员在电脑停机前可按客人未结帐已离店处理。

1.1.3、登记人数与实际入住人数不符：处理：与客人联系，补办登记手续。

（总台）七、钥匙授权的服务程序与标准

一、目的：

二、范围：

三、引用文件：

四、服务规程：

1、填写“钥匙领用授权卡”

1.1当住客表示愿将自己房间的钥匙交亲朋好友来取时，应该请客人填写

“钥匙领用授权卡”。

1.2 在钥匙授权单上必须写清住客的姓名、房号、日期、时间、联系电话及来取钥匙人的姓名、大概

时间、联系电话，前台接待员的签名。问清取钥匙客人的姓名，并填写在此表单上。

1.3 将钥匙授权单与钥匙保存在钥匙架上。

1.4 当来取钥匙的客人来到总台时，请其出示有效证件，核对此表单上的内容，签名, 尽可能获得其

电话号码.。

1.5“请您核对一下，在这儿签个字好吗？”

1.6 转交钥匙的经办员工要写清转交的日期，时间，及自己的签名。

1.7 将钥匙授权书作好存档。

（总台）八、团队入住服务程序与标准

一、目的：

二、范围：

三、引用文件：

四、服务程序：

1、团队到达前

1.1 仔细阅读团队预订单

1.2 如有特殊要求，及时跟办

1.3 根据要求分房并作房卡

1.4 填写团队入住登记单

2、团队到达时

2.1 面带微笑，目光接触，三米处向客人问候。

2.2 确认预订后按实际人数向导游收取团签或证件

2.3 将房号交给导游分房

2.4 在团队入住登记单上注明导游房号并要求导游签名，留下联系方式

2.5 向导游收取房费或押金，并确认客人是否可以签单

2.6 分发钥匙

2.7 确认叫醒时间，出行李的时间和用餐安排

2.8 祝客人居住愉快

2.9 将团队入住登记单分发部门

2.10 将团队信息输入电脑

2.11 把所有文件转交前台收银

（总台）九、满房情况下的服务程序与标准

一、目的：保证最大程度利用酒店资源，获得最大收入，同时保证客人利益不受损害。

二、范围：

三、引用文件：

四、服务程序：

1、预订

1.1 接受预订时应确认抵店信息和联系方式

1.2 如没有详细抵店时间应说明6pm. release的原则

1.3 如有Late C/I客人，则须作担保预订

1.4 预订到达的前一天，再次与其核对预订，避免CXL及N/S

2、接待

2.1 按优先原则分房

2.2 在下午6点决定是否取消抵店信息不详、未作担保的预订

2.3 如有WALK IN、延住及延迟退房的客人，应由主管级以上人员处理

3、发生超额预订后

3.1电话再次确认当日预定到达的每一客人是否会在预期到达，有否取消重复订房等。

3.2 接待处打印房间状况表和当日离店报表，检查当天的房间使用情况，有否闲置房及准时或提前退

房。如有维修房，跟催客房部和工程部。

3.4 接待处检查所有预订及已到店客人，有否遗漏。

3.5 把无法安排房间的预订，需免费升级至更高一级的房间。注明原因并签名。

3.6 对无房可安排的，必须将客人介绍到其它酒店：

3.6.1 任何酒店都有可能“赶走”客人，打印当天18：00后客人到达名单，给前厅经理/销售经理，

以确认哪些客人必须给房间，哪些客人的房间可以移动。团队房可作个别考虑。

3.6.2 贵宾和常住客在任何情况下都不能“赶走”。

3.6.3 大堂副理与附近的其它同等级酒店联系是否有房间，平时我们要与附近酒店随时沟通，这

样在此种情况下我们就不会联系不到酒店。

3.6.4 所有的销售代表都必须与订房人联系，确认客人具体的到达时间。

3.6.5 到了18：00，任何没有具体到达时间和不是保证房的预订都必须取消，除非特别指定不能

“赶走”的客人预订。

3.6.6 任何需要“赶走”的客人都必须由大堂副理和值班经理处理。客人可以选择是留下来等房

（有些客人不到）还是移至其它酒店入住。

3.6.7 大堂副理必须护送客人，如有可能帮助客人登记。酒店要安排酒店小车护送客人作好安排，

并与客人确认他们什么时候返回酒店，返回的交通费用还是由酒店支付。如果预订是保证

预订，酒店要支付客人在其它酒店入住的房费。

3.6.8 客人入住其它酒店的信息必须通知总机/商务中心，如收到客人的电话或传真、留言以便转

给客人。

3.6.9 当客人返回酒店时，必须给予“贵宾”待遇，B级水果，在备注里注明此客人曾经被“赶走”。

记录在客史里，以便以后给予垂注。

3.7.0 当客人返回时，要给客人免费升级。客人相关的房帐必须通知有关的销售代表，以便与客

人公司相关人员联系。

3.7.1 客人到达时，大堂副理必须上前与客人打招呼并护送客人到房间。并记录在大堂经理工作

日志上。

（总台）十、散客结帐服务程序与标准

一、目的：保证客人可以在前台准确快捷地结帐退房。

二、范围：

三、引用文件：

四、服务程序：

1、招呼客人

请用客人的姓尊称他/她，如果你知道客人的名字。

2、通知客房中心该房退房

2.1 快速电话通知客房中心该房退房，并礼貌的请客人稍等，如果不忙，可以跟客人聊聊，征询客人

住店期间对酒店服务的感受。

2.2 如果超过三分钟客房中心还没将查房结果报下来，则礼貌询问客人有关迷你吧消费。

2.3 若是有，将该费用输入房间帐内。

2.4 若是没有，则直接结帐。

2.5 若是客人说“没有”，客房部报“有”，联系客户关系经理作进一步处理。请礼貌向客人作答别与

客人争执。记住：永远信任我们的客人，别让客人感觉你在怀疑他/她。

3、打印帐单

3.1 普通客人结帐。如客人用过迷你吧的食物，将“迷你吧单”填好，费用输入电脑。将帐单打印好

让客人检查并签字，最后付款。

3.2 通过旅行社订房的客人结帐。收银员看清预订单，如是旅行社付款，勿将房费帐单打出，只需将

客人的私人费用帐单打出即可。结法同上。

3.3 可在酒店签单挂帐的客人（发备忘或传真通知的）。只需将帐单打出让其签字，然后放入要转后台

的DB资料袋中。

3.4 对于公司付款的客人，一定要看清预订单，是公司付所有的费用还是只付房费。

3.5 对于业主付款的客人，在客人走后，将帐单及所有的资料交于宝业集团，由业主签字后拿回，放

入要转后台的资料袋中。

4、结帐

4.1客人签字后，按照客人要求来收款。

4.2 如在入住时信用卡作担保，结帐时仍用信用卡，则在有授权号码的基础上做离线交易；如结帐时

要求用现金结，则在POS机上做解冻，开现金收据。

4.3 如客人有定金在，则要求客人把定金收据给前台收银台，由收银员填退款单，让其签字，退钱给

客人。或按客人要求开发票。

5、跟客人道别

欢迎您再次光临！

6、整理帐单

将收款凭证、发票、帐单、住宿登记单、预订单及明细单按由上到下的顺序订在一起，放入结帐的文件内。

（总台）团队结帐服务程序与标准

一、目的：保证团队客人可以在前台准确快捷地结帐退房

二、范围：

三、引用文件：

四、服务程序：

1、准备工作

将相关帐单提前整理好

2、通知客房中心退房

3、整个结帐步骤

3.1 打开电脑中的团队总账报表，查出需要支付费用的房间号码，请领队或陪同协助收进费用。

3.2 如该团队以转帐方式付款，算清实际房费是否与电脑中费用一致。如有差异，要找出原因，并

相应采到措施：手工输入或做回扣。电脑中帐结平后关闭主帐单。

3.3 在结帐过程中，如果客房部报给前台房间里有任何东西失少或损坏，要及时跟客人确认，有迷

你吧消费马上输入电脑，打一份新的帐单给客人。如客人否认，需与客房部联系重新检查房间。

当再次报下来物品失少或损失，而客人还是否认，我们应当相信客人。

3.4 最后打印一张总的团队客人帐单，确保所有产生的账单都得到支付。

3.5 将当天需要转帐和房间资料集中放在一个文件夹里，待财务部打开文件后，收银员要及时地转

掉，然后放在写明“已转帐”的文件夹里，财务部第二天会派人来取。

（总台）十二、客人住宿保密/宾客查询程序与标准

一、目的：保证客人利益不受损害，客人个人情况不外泄。

二、范围：

三、引用文件：

四、服务程序：

1、接到客人要求后

1.1 在电脑输入时，客人的名字后面打上四个感叹号：!!!！

1.2 在电脑中的备注栏中，注明客人要求房号保密。

1.3 通知总机房，此房客人房号及名字保密，设置“请勿打扰”功能。

2、遇有客人来查询

2.1 如果有电话找客人，婉转地问对方贵姓，并请客人稍等，打去客人房间询问客人是否愿意听某某

先生/小姐的电话，如果客人不愿意听，就告诉打电话者，客人没有在酒店；如果客人愿意听，则接此电话转至客人房间，但绝不可以透露房号。

2.2 有些客人拒绝接任何外线及要求将他房间设置绝密状态，房间客人名字后需加上“!!!!”记号，

提醒所有员工小心处理该房间的任何电话。

2.3 如来访者不能提供详细信息，接待员应态度坚决而委婉：“不好意思，如果您不能告诉我们有关

客人的详细信息，我们无法为您服务。”同时通知总机员工注意。

2.4 如果遇到疑难问题与大堂经理联系处理。

（总台）十三、前台客用贵重物品寄存服务程序与标准

一、目的：建立有效的客用贵重物品保险箱使用的操作规程，为客人提供安有效的服务。

二、范围：

三、引用文件：

四、服务程序：

1、为客人建立保险箱

1.1 面带微笑，目光接触，三米处向客人问候。

1.2 为客人提供帮助。

1.3 确认客人姓名、房号并请客人出示房卡以确认是否为住店客人。

1.4 引领客人到保险室，并根据存放物品的大小选择合适的保险箱。

1.5 请客人存入贵重物品与此同时接待员填写保险箱开启记录

1.6 房号

1.7 姓名

1.8 时间和日期

1.9 保险箱号

1.10请客人查阅填写永久住址或签名。

1.11当着客人面用两把钥匙将保险箱锁好，将子钥匙交给客人，并礼貌地提醒客人注意保管。

1.12向客人道别。

1.13将保险箱开启记录放入存档处，并将母钥匙放入保险箱钥匙柜。

1.14在电脑中C/O MESSAGE中输入保险箱号。

（总台）十四、失物招领/遗留物品处理的服务程序与标准

一、目的：保证客人可以在酒店有效查找失物或遗留物。

二、范围：

三、引用文件：

四、服务程序：

1. 询问客人何时、何地、遗留何物。

2. 记录细节。

3. 快速在电脑中核对确认客人资料，

4. 请客人稍等，与客房部失物招领处联系。并马上通知大堂经理。

5. 如失物找到，请行李员立即去客房部领取。

6. 并送至总台。

7. 重要物品和证件需联系保安在场做见证。

8. 仔细核对失物，和客人有效证件，确定属于该客人遗失。

9. 请客人在认领表上签名，记录好客人证件号码，联系电话和经办大堂经理签名。

10. 一联转客房部，一联大堂经理存档。

11. 如无此记录，不要轻易回绝客人，转交AM处理。

酒店前台工作人工作流程及职责

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项

星级酒店前厅部VIP接待程序

星级酒店前厅部VIP接待程序 一、检查预抵VIP的程序 1.检查房间 （1）检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序； （2）检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标准； （3）检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙等）是否按要求在房间内放好； （4）检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备到位。 2.情况处理 （1）如果房间有问题，与楼层主管、领班和工程部联系，保证在VIP预抵前1小时内解决； （2）如果问题不能解决，与接待部主管联系，保证在VIP预抵前1小时内为其调整好房间。 3.做好记录 将房间状态结果记录在大堂经理工作日志上，并由检查人签字。（二）为VIP办理入店手续的程序 1.确认情况 （1）查阅当天VIP预订情况； （2）查询VIP历史档案，了解其特殊要求和爱好。 2.准备迎接 （1）在VIP到达酒店前15分钟通知酒店有关人员等候迎接；

（2）告知礼宾司VIP房号，为VIP的行李接送做好准备，根据VIP人数准备好电瓶车； 大堂副理与酒店有关人员一起在酒店大堂或VIP房前等候VIP的到来。 3.欢迎客人 （1）以职务和姓氏称呼VIP客人； （2）向VIP客人问候，并表示热烈欢迎； （3）向VIP客人介绍酒店领导并作自我介绍。 4.房间服务 （1）将VIP客人带入房间并对酒店和房间进行简单的介绍，询问客人是否有其他需要，告之客人24小时服务电话； （2）为VIP客人填写住宿登记后请客人签字； （3）询问VIP客人次日叫醒、用餐及礼宾车接送时间； （4）离开房间时祝VIP客人在此下榻愉快。 5.电脑入住 将填写完整的登记单转交给接待部，做电脑入住手续。 6.做好记录 （1）在工作日志上记录VIP入店手续办理情况，并由当班人员签字； （2）将叫醒、用餐、礼宾车接送时间通知相关部门并记录。（三）为VIP办理离店手续的程序 1.确认时间

万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版

本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公

式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。

酒店前台服务流程图

酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我

们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押

酒店前厅部预订工作流程表

预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单

5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实

喜来登酒店前厅服务提供工作程序与流程

工作行为规范系列 喜来登酒店前厅服务提供 工作程序 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满

足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

酒店前台-索菲特前台流程

Operations Hours and Services 营业时间和服务项目 24 Hours 24小时 Morning Shift – 8:00am to 4:00pm 早班－上午 8:00至下午 4:00 Afternoon Shift – 4:00pm to 12:00 midnight 下午班－－下午4：00至午夜12：00 Night Shift – 12:00midnight – 8:00am 夜班－午夜12:00至上午8:00 Door Service and Greeting 迎宾服务 Eye Contact and Smile. 面带微笑正视客人。

先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎您光临索菲特国际饭店。 Luggage Handling (Individual Guest) 行李服务（个别客人） αApproached Guest. 迎向客人。 αWish pleasantries. 向客人问好。 αOffer with Baggage Service. 为客人提供行李服务。 Luggage Handling (Group) 行李服务（团体）。 αCount the number of luggages 查清行李的件数。

αConfirm with Tour Guide 与团队导游确认。 Rooming the Guest 迎领客人。 αDo a brief introduction and outlet operating hours to guest. 向客人简要介绍餐厅的营业时间。 αWhere is the room located – which floor and which wing. 告诉客人房间的位置，在哪一层以及方位。 Driving the Guest 为客人驾驶车辆 αEnsure cleanliness of car 保持车内整洁干净 αDrive carefully 小心驾驶车辆 αKnow the way to any destination well 熟悉任何目的地的路线 αBe informative 要有广博的见识

三星级酒店前厅政策与程序

中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 规程概述 前厅部的人员构成 前厅部由下列人员构成: 管理人员：经理 副经理 操作人员： 秘书 大堂副理 订房部：订房部主任 预订员 接待主任 前台： 高级接待员 接待员 初级接待员 礼宾部： 礼宾部主任礼 宾部副主任行 李领班高级行 李员行李员 门童 司机 机场服务：高级机场代表 机场代表

电话房：电话房主任 接线员 商务中心：秘书 呈报系统： 呈报系统是根据酒店的岗位责任制

中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 A. 规程概述 每日、每周及每月的房间预测 B. 规程目的 使酒店管理层和销售部更好的根据房间销售和预测表控制房间情况。 C. 政策制度 酒店管理层和相关部门应每日受到可供房间预测表。 D. 运作程序 1、每日应制作31日出租预测表（收入预测表） a. 预订部应每日准备一份更新后的31日出租预测表。 b. 在报表上应包括下列资料： -可供房数日/超额订房数 -每日出租率 -平均房价 -预抵和预离散客、团队 -总收入 c. 报表应复制并转送至以下相关人员 -市场营业部经理 -前厅经理 2、每月统计（旅行社产品分析） a. 预订部应根据团队、散客的总共间夜数制作分析报表。 b. 下一月的分析报表应包括下列资料： -每个相关的旅行社提供的产品

-合同公司租用房间数 - 团队租用房间的总数 - 旅行社散客租房总数 - 其他客人租房总数 - （商务客人，无预订入住客人，航空公司员工/ 满价房客人） c. 旅行社产品分析表应复制并转送至以下相关人员： - 总经理 - 市场营业部总监 - 财务总监 - 前厅经理 3、每周一月出租率预测： a. 预订部应每周提供一份更新的下一个三十一日的出租预测表 b. 在三十一日出租预测表上应包括下列资料： - 可供房总数 - 实到散客总数（不含旅行社散客） - 团队房间总数 - 当日预抵房间数 - 当日预计出租率 c. 发送至以下相关人员： - 总经理 - 驻店经理 - 市场营业部总监 - 行政管家 - 前厅经理 - 大堂副理 - 预订部 - 接待部 4、七日出租预测表（请参阅房间销售概述） a. 前台夜班接待员负责制作一份其如出租预测表以显示最新的房间状态

酒店市场营销部操作程序及标准DOC-19P

市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序与标准 PROCEDURE 现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准编号 REF.NO. YLCCH/ S&M—04-003 第1版/第0次修改 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体人员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、 餐饮部财务部 政策制定人 PREPARED BY 吴洁 审批人 APPROVED BY 裘红萍 执行日期 EFFECTIE 2004．9． 1 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、··········································································································约 定时间

（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

酒店前厅部预订流程

携程预订操作基本流程 1. 录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2. 选择到达及离开时间 3. “订房中心”选项中选择“携程” 4. 选择房类 5. 确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，对非本日 将不再入住的订单确定房号） 6. 查看房价 7. 修改早餐包价 8. 录入备注信息（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9. 查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10. 存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you? ”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工 作效率。 我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会 向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当 客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名( FULL NAME )

2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否 能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订： 房间订满，甚至超额预订（ OVER BOOK ）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的预订，尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间（如商务套房等）或暂做后补（ ON WAITING ），待有房间时，再做确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人，一般采用以下步骤： （1）、根据预订情况，根据前厅部经理的指示，礼貌地拒绝客人； （ 2 ）、首先称呼客人的姓名，如： I'm sorry. Mr/Mrs ,很对不起！

酒店前厅部预订流程

酒店前厅部预订流程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程 前厅部的工作流程 前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。 一、前厅经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。 8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。

酒店前厅部开业筹备工作计划

酒店前厅部幵业筹备工作计划 I. 前台部筹备办公室的设立：包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘； 2 .与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议； 3 .制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理； 4 .制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序； 5 .制定出筹备期间前台部的各项规章制度； 6 .制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数； 7 .深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策； 8 .根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序； 9 .与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表； 10 .确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅； II. 根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排； 12 .制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条 件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等； 13 .与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题； 14.收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本； 15 .配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训； 16 .与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）； 17 .制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）； 18 .安排对员工进行三种特别培训： 18 . 1对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010 年02 月03 日点击数：1416 【字体：小大】【收藏】 一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况, 来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用, 对有管理才能的服务人员给予培养和提升, 对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系, 使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。 三、前台工作程序 （一）、散客接待程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。 （二）、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、将名费招待表送到餐饮部。

前厅散客的政策与程序

政策与程序 POLICIES & PROCEDURES 杭州六通宾馆： 销售部经理、前厅部经理 销售高级经理、销售经理、销售代表、预订员、前厅部员工 一、市场定位： 主要是本地商务客和外地旅行散客等； 二、拓展形式： 1、收集客户客历资料：生日、出生地、兴趣、爱好、特殊嗜好、信誉情况等； 2、开展个性化、超前化跟踪服务：准确称呼、提供高附加值的服务； 3、灵活的信誉政策：在不违背财务政策的前提下给予给人最大的信任。 4、对于VIP客户予以相应的贵宾接待。 三、前厅散客政策与程序 通常意义上的散客主要指两类： 一类是F.I.T（Free Individual Tourist），即自由零散旅游者，在酒店中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。酒店每日平均房价的高低，很大程度上依赖于散客的多寡。这类散客常是已预订的客人。 另一类是Walk-in，指未经预订而直接来店住宿的客人。在酒店客房出租率也占一定的

比例。 所以，酒店除了重视团体销售外，还应对全体员工，尤其是前台员工加以培训，加强对散客的推销，以提高出租率及房间价格。这需要一系列的方法和手段： 1、酒店员工必须熟悉酒店的一切服务项目和设施。 2、熟记前台工作术语，以提高工作效率和预订工作的准确性。 3、报价要讲技巧。 4、要使推销的房间具有吸引力。 5、给客人进行比较的机会。 6、要针对客人需求，从高到低报价。 7、对犹豫不决的客人可以多提建议。 8、让客人自己选择，别给人以硬性推销的感觉。 9、坚持正面的说法。 10、要尽可能推销附加服务 一、由销售部经理负责定期（如每月）向销售部在职或新入职成员进行培训； 二、由前厅部经理负责定期（如每月）向前厅部在职或新入职人员进行培训； 三、由销售部经理监督以上内容的进行情况； 四、由销售部经理每个月对部门员工进行评估和考核 --END--

喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全

喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全 喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责，喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

酒店前厅部预订操作规范

酒店前厅部预订操作规 范 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

携程预订操作基本流程 1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。 我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，

当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订： 房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的

酒店前厅部预订流程

携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客 户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐 渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“ Goodmorning/afternoon/evening, Reservation, May I help you? ”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店 要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名( FULL NAM)E 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么; B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门 联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社; D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：

酒店前厅部服务质量管理

浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理【摘要】前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门。在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。 【关键词】前厅服务质量分析质量控制员工素质

目录 一、酒店前厅部服务质量概述.................................... （一）酒店前厅与前厅部的概念............................. （二）前厅部服务质量的内容............................... 1.设施设备质量 ...................................... 2.服务水平 .......................................... 3.环境氛围 .......................................... （三）前厅部服务质量的重要性............................. （四）前厅服务质量的特点................................. （五）前厅部的主要任务................................... 二、前厅部服务质量存在的问题.................................. （一）前厅部服务质量现存问题............................. （二）前厅部服务质量的管理制度........................... （三）前厅部服务质量控制................................. 1. 强化意识，明确标准 ............................... 2．规范操作，完善制度 ............................... 3. 细分过程，严格控制 ............................... 4. 剖析信息，科学评定 ............................... 三、如何提高前厅部员工的素质以保证服务质量 ................... （一）增强前厅部员工的服务理念........................... 1.优良端正的品行，作风正派 .......................... 2.良好的仪表、仪容 .................................. 3.较高的语言表达水平 ................................ 4.善解人意，有较强的理解宾客的能力.................. （二）认识高尚的人生理念................................. 1.主动热情，坚持宾客之上 ............................ 2.耐心周到，做到体贴入 3.礼貌服务，发扬民族美德 ............................ 4.清洁卫生，保证客人安全 ............................ （三）增强团队意识....................................... 1.目标一致 .......................................... 2.思路一致 ..........................................