酒店主管人员技能的培训培训资料
主管人员技能的培训
目录
前言
绪论
为什么要调动雇员的积极性？
什么能够调动雇员的积极性？
竞争和调动积极性
表扬作为调动积极性的要素
使调动积极性成为您工作内容的一部分
鼓励培养集体观念
正式与非正式的集体动力
集体观念的形成阶段
阶段一—我应该加入吗？
阶段二—谁在负责？
阶段三—我是否能够畅所欲言？
阶段四—我能够作出什么贡献？
阶段五—我们怎样才能共事？
通过解决问题的方式来巩固集体观念
通过雇员建议程序来巩固集体观念
您调动雇员积极性和促进集体观念的水平如何？
我们向您提出挑战
关键术语
绪论
对您的旅馆造成最大麻烦—给您的主管工作带来无穷烦恼的—莫过于员工们不在乎他们的工作，或在工作中不相互合作。这是很不幸的，因为积极性和集体观念来自您的雇员。这些不是您能给予他们的东西，但是您可以帮助雇员调动他们的积极性，在工作中发扬集体精神。本练习册将告诉您如何去做。
当您实践本练习册中的调动积极性和培养集体观念的方法时，您会获得额外的收益。您将发现自己的领导能力也在改善。
您调动雇员积极性和促进集体观念的水平如何？
用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答：除了您自己以外，没有人会看到您的答案。是否是否
□□1、我是否懂得拥有积极肯干的雇员
的优势？
□□2、我是否知道属下的需要、兴趣和
个人目标？
□□3、我是否知道属下的需要、兴趣和
个人目标如何影响到他们的积极
性？
□□4、我是否懂得用竞争调动积极性的缺陷？□□5、我是否把调动积极性作为工作的一部分？
□□6、我是否知道何为集体观念，以及为什么它是雇员成功的重要因素？
□□7、我是否知道正式与非正式工作组合的区别？
□□8、我是否知道本部门存在的正式和非正式工作组合？
□□9、我是否知道培养集体观念的五个阶段？□□10、我是否鼓励新雇员加入集体？
□□11、我是否帮助经验丰富的老职工接受新职工？□□12、我是否帮助新职工了解谁在
领导？
□□13、我是否帮助新职工打消怯意，
自由提出问题和建议？
□□14、我是否向新雇员说明他们如
何能对集体作出贡献？
□□15、我是否向新雇员说明如何同
集体中的其他成员共事？
□□16、我是否公开征求意见，欢迎
雇员提出问题？
□□17、我是否知道“门户开放政策”
的缺陷？
□□18、我是否让雇员参与决策程序？
□□19、我是否表扬个人和小组的成绩？
□□20、我是否知道如何领导我的集体？
您对上述问题回答“是”的次数越多，说明您调动积极性和促进集体观念的能力越强。
为什么要调动雇员的积极性？
积极性高的雇员喜欢他们的工作，希望圆满完成任务。同缺乏积极性的职工相比，他们更遵守作息时间和安全条例，较少调换工作。积极性高的雇员倾向于视他们的工作为自己的事业。
雇员的积极性高意味着：
■人员变动小—热爱自身工作的雇员较少调换工作。
■省时省钱—人员变动小意味着您和旅馆节约了用于招工和新职工就职教育的时间和
金钱。
■较高的生产率和服务水准—当您拥有一批经验丰富的雇员，而不是一座新雇员川流而至
的“转门”时，工作会完成的既快又好。
■较低的缺勤率—积极性高的职工准时上班，按时出勤。这意味着您少共时间寻找替班的
人，或对缺勤者行使纪律处分，甚至解雇他们。
■较好的工作环境—雇员喜欢他们的工作，盼望上班工作的结果是，旅客能在逗留期间获得宾至如归的快乐。
什么能够调动雇员的积极性？
积极性促使人们努力实现个人的和职业的目标。了解这睦情况将帮助您理解雇员对工作的要求和需要—以及如何调动他们的积极性。为做到这一点，您必须愿意花时间同您的雇员谈话，多了解他们的情况。
假日旅馆练习
郝泰昌的雇员显示出了哪些可以调动他们积极性的线索？在下面的空行内列出您的回答：
郝泰昌的雇员觉得他们的额外努力没有得到承认……旅馆里没有人关心他们，没有人管他们的问题……在关系到他们工作的决策方面，他们仍被排斥在外……他们的工作不够有挑战性……他们的工
这些雇员的议论说明受到表扬、参与决策和学习更多的工作本领是调动积极性的要素。
有关调动雇员积极性要素的练习
您真正了解什么要素调动雇员的积极性吗？请为您的每一名雇员复印一份第8页提供的调动积极性要素清单，然后请他们根据自身判断，对每个项目的重要性编号。您自己亦照此办理。在阅读您本人和职工的答案后，回答下列问题。请不要在此练习中使用有关雇员的真名实姓。
1、您对诸要素重要性的排序与雇员的回答有何异同？
2、作为主管，您有哪些简单实际的作法可以帮助雇员实现他们对工作的期望？
3、关于个别雇员积极性的调动，您学到了什么？您将如何根据您所了解到的情况来对待他们？
调动雇员积极性的要素
请对以下项目之于您的重要程度编号排序，编号没有对错之分，故请如实回答。
□我希望我的上司赞赏和表扬我的工作。
□我希望参与影响我的工作的决策。
□我希望我的上司帮助解决影响我的工作的个人问题。
□我希望感到工作有保障。
□我希望加薪。
□我希望提高对我的工作的兴趣。
□我希望在有晋升机会的旅馆工作。
□我希望在一位我愿意忠心效劳的主管手下工作。
□我希望在愉快的环境中工作。
竞争和调动积极性
某些主管认为少许“健康”的竞争是调动积极性的好办法。当心！
主管让雇员相互竞赛的作法往往弊大于利，例如比赛谁在客房检查中得分最高，或者谁在餐厅招待的顾客最多，等等。由于经验、知识或技能各不相同，有些雇员不适应这种竞争。另外还有一些雇员可能不喜欢竞争带来的压力。这些都有害于集体的合作（这个问题将在本练习册的后半部分谈到）。
鼓励您的雇员同外部门或其他旅馆竞争是更好的办法。另外一个办法是，您可以组织一次赶超州、地方和行业平均标准的竞赛。例如，美国某大城市的旅馆业组织了一次“客房管理奥运会”。来自不同旅馆的代表队在整理床铺、清洁客房和补充客房用品车等方面进行比赛。
关于竞争的练习
使用下面空行，写出在利用竞争手段建设性地调动雇员积极性方面，您可能采取的一些办法。请勿在这个练习中使用雇员的真名实姓。
表扬作为调动积极性的要素之一
表扬是调动积极性的上策。当您真诚地表扬一位雇员时，您会：
■提高士气—美言参使任何人心情愉快。
■塑造行为方式—用表扬努力或成绩代替对错误的批评。
■鼓励投入—雇员的贡献不管多么微小，只要有助于您的部门达到工作目标，就予以表扬。
每一个人都喜欢别人的赞赏。当雇员发现您反它们的所作所为放在心上时，他们会给您好好干。请记住，受到奖励的行为方式将被坚持。
使调动积极性成为您工作内容的一部分
到岗工作的最初几天或几个星期，雇员的积极性最高。这段时间里雇员对自己的作法是否正确最为关切，他们希望取悦上司，愿意多出气力。因此，这也是运用策略来维持雇员积极性的良机。
调动积极性始自招工/选人，始终贯穿于您对雇员的主管工作。
让我们看看如何做到这一点：
招工/选人
了解求职人的需要、兴趣和目标。问他们：“你在业余时间做些什么？你有什么爱好？你为什么要干旅馆这一行？”
解释这项工作的内容：“这个工作有三个部分涉及到计算机的应用。这三个部分是……”
如果您有时间，将求职人带到工作区，让他们看看未来的工作环境。
就职教育
要让雇员为他们作了在您手下干的决定感到满意。对他们这样说：“我们很高兴您来这里工作！我们需要大量的帮助，你正适合这工工作！”或者说，“我要保证让你学到关于你的新工作的全部知识。你觉得我有什么遗漏的地方就问。”您要做到说话算话，让他或好有机会提出问题。
培训
许多旅馆忽视对培训下工夫。那样做实在令人遗憾，因为良好的培训表示您、您的部门和旅馆非常关心雇员，所以才向他们提供成功所需的指导。
辅导
辅导是一种不间断的、非正式的活动。您必须象橄榄球队的教练那样来领导。“谢谢”、“干得好”、“让我来帮你”、“你有进步”等词语不花费您的一分钱，说一句只用几秒钟的工夫。他们还促使您的雇员对您、对他们的工作产生好感，对自己感到满意。
考评
定期的工作考评使雇员保持高度积极性。在这些正式的考评中，先说明雇员的成绩和正确的作法。在指出他们的问题后，提出改进的建议。一定要表明您帮助他们改进工作的愿望。同他们讨论长期的职业目标，对雇员的进一步职业进修作出计划。
假日旅馆的练习
乔玉敏在旅馆当了很短时间的调酒师。郝泰昌为什么没有能够维护住她的积极性？请在下面写出您的意见，并将它们同下页建议的答案相比较。
1、招工/选人
2、就职教育
3、培训
4、辅导
检查您的回答
现在您已经对郝泰昌的失败提出自己的看法，请比较下面的意见。
招工/选人
郝泰昌需要和乔玉敏多谈谈。他没有询问乔的目标和兴趣、她的工作经验、或者她的学历。郝泰昌也没有向乔玉敏交代具体任务，使她对工作要求心中有数。
就职教育
郝泰昌实际上没有给乔玉敏任何就职教育。如果他解释了她的任务对整体的贡献，则可能加强她对旅馆的投入，帮助她认识集体合作的重要性，给她一种归宿感，使她觉得是集体中的一员。
培训
郝泰昌不应该把培训安排在高峰时间。而且他和蒲春应该讨论一下乔玉敏需要学习什么技能。郝泰昌的安排使蒲春和乔玉敏的合作令人沮丧。他甚至在两人中间播下了相互反感的种子。
郝泰昌还应该在下班前征求蒲春和乔玉敏意见，看他们是否有什么问题和关注。
辅导
鼓励培养集体观念
您已经学到，积极性是人们朝一个目标努力的意愿。集体观念是人们为共同的目标而共事的意愿。您的雇员必须具备上述两种意愿才能高效率地工作。
您的看法如何？
请在适当的方格内画勾，对下列意见作出反应。
正确错误
□□ 1、只要我知道本部门的目标是什么，我的雇员仅仅需要了解他们自己的任务内容就可以了。
□□ 2、所有雇员都应该同其他雇员良好合作。
□□ 3、本部门的目标和实现那些目标的方法应该来自上级经理人员。
□□ 4、雇员知道自己是否实现了目标，因此不必主管赘言。
分析“您的看法如何？”
让我们看看您对前页问题的回答：
1、只要我知道本部门的目标是什么，我的雇员仅仅需要了解他们自己的任务内容就可以了。错误
请您设想观看一场只有主持人了解竞赛规则的橄榄球比赛将是什么样子。如果您不让雇员明白所在部门的目标以及他们的工作如何有助于那些目标的实现，您的处境将与那场球赛无异。
某生意兴隆的乡村俱乐部的主管说，每次聚会或专场活动之前，她都把自己的员工召集在一起。
她说：“这样，我的属下就能了解将发生什么、谁将到场、主题色彩是什么、采用什么样的服务、以及具体的人员分工。员工对情况的了解越详细，对客人的服务就越好，对集体也越有利。”
2、所有雇员都应该能够同其他雇员良好合作。错误
每个人都有其好恶和长短。善于培养集体观念的主管找出雇员之间的差异，并在安排班次时取长补短，最佳搭配每一组的人员。
3、本部门的目标和实现那些目标的方法应该来自上级经理人员。错误
上级经理人员负责制定旅馆的总目标。但雇员常常比他们的上司更清楚本部门的目标应如何制定、如何实现。
4、雇员明白是否实现了目标，因此不必主管赘言。错误
雇员就是了解目标的内容，往往也不知道他们已经实现了这些目标。善于集体建设的主管知道怎样算是实现了目标，并告诉他们的雇员。他们还利用这个机会来表扬职工之间的合作，进一步培养集体观念。
正式和非正式的集体动力
雇员在工作中自然分组。某些小组属于正式的组合—例如您的部门和部门内的班组。还有一些是非正式的组合—工间何处时聚在一处的员工。主管必须与这两种组合共同努力以形成一个集体。
正式的工作组合
您可以把旅馆内全部员工看成一个大型工作组合。它只有一个上司，即总经理。
但是您的旅馆可能进一步分成客房、饮食、销售和工程等几个分部。
在大型旅馆，这些分部可能还会进一步细分。旅馆全体员工、一个分部或部门的员工，都形成正式的组合。
关于正式组合的练习
您是否能够分出您所在旅馆内的正式组合？组织结构图表明正式组合之间的关系。如果可能，找一份您所在旅馆的组织结构图。否则就您所在的部门开列一份正式工作组合的清单。
非正式的工作组合
具有共同兴趣、共同背影和类似经历的人聚在一起，就形成非正式的组合。这种组合在工作单位有之，工作单位以外的地方亦有之。在工作单位，员工遇到个人和与任务有关的问题时，会向非正式小组的头头求助。非正式组合的领导人同所有员工沟通自如。
往往是非正式组合的领导人确定工作的速度，他们经常比正式组合的领导人更能影响工作环境。这些人对您的雇员具有很大的影响、甚至决定员工为您卖力气的程度。为使非正式组合的领导人站在您的一边，要了解他们是谁，花时间取得他们的信任和尊敬。对影响到正式工作组合的问题和活动，征求非正式组合领导人的帮助。
关于非正式组合的练习
的真名实姓。
小组成员有何
共同特点？
小组汇聚的时
间已有多久？
小组什么时候
集中？
您能够确认
小组的一名 领导吗？
集体观念的形成阶段
新雇员在成为集体的一员之前要经历五个阶段：
阶段一：我应该加入吗？
在最初的几天或几个星期里，新雇员要观察是否同其他人处得来。也就是说，是否想“参 加您的队伍”。
阶段二：谁在负责？
橄榄球队的队员必须知道教练为何许人、老板是谁、哪些人是最佳球员。您的新员工会花
些时间找出他们的领导人和顾问。
阶段三：我能否畅所欲言？
朝队员大喊大叫的橄榄球教练不仅不能建设集体，而且会集聚反感。他还使队员不愿提出
可能改善他们发挥的建议。新的雇员要在工作中感到受指导和鼓励，而不是遭到连绵不绝
的批评。他们还应该感到能够无所顾忌地提出建议。
阶段四：我如何作出贡献？
橄榄球队的新队员寻找发挥所长，助球队一臂之力的途径。新雇员开始思考如何为集体作
出他们个人的贡献之时，也是向融入集体迈出一大步。这里需要主管帮助他们分析其长处
和短处，以使他们能够作出更多的贡献。
阶段五：我们怎样才能共事？
请注意，这里“我”已被改成了“我们”。到此阶段，新雇员已成为集体中羽翼丰满的一员，并开始思考如何帮助其他人加入集体。
集体观念的形成阶段：
阶段一：我应该加入吗？
试着回想您初次工作的第一天—或者是您到现在这个岗位的第一天。那一天一定很让您既兴奋又紧张不安，是吗？
您的新雇员必定有同感。他们切望留下良好的印象，希望被接受，希望出色地完成任务。（请记住，这个阶段是他们积极性最高的时期。）他们还试图发现成为集体成员对他们的影响，权衡是否加入某个组合。
第一天上班紧张不安的不仅是新雇员，老员工至少也会对新雇员产生好奇。他们会想：“我们能信任此人吗？”“我们同他或她能良好共事吗？”“这位新雇员能胜任工作吗？”
阶段一：练习
作为主管，您应该帮助新老员工度过集体建设的第一阶段。写出您能够说或做，有助于新员工产生加入集体意愿的五件事。然后写出您能够说给老员工听，使他们乐意接受新员工的五件事。最后将您的想法同下页的答案相比较。
新雇员
1、
2、
5、
有经验的员工
1、
2、
3、
4、
5、
参考答案
新雇员
1、向新员工介绍他们的同事，其内容旨在增加他们加入集体的意愿：
“旅馆业的优点之一就是吸引乐意同他人相处的人。我们这里的员工不仅喜欢同客人打交道，而且相互之间也十分融洽。”
2、向新员工解释他或她的工作在集体中的位置：
“苏晨，过去几个月里，我们每个周六的晚上都十分繁忙。大家都盼望增添帮手。”
3、为新员工安排扎实的就职教育和培训计划。
4、讲明开始一项新工作的困难：
“苏晨，开始的时候，我也许会感到不如原来的工作那么自如。我们将让你从不忙的时候开
始干，直到摸出门道。”
5、准备好回答问题，让新雇员在有问题时能够找到您。
“我真心地为你们大家的集体配合感到骄傲，我希望你们能帮助苏晨很快地加入这个集体。请随时回答她的问题。我负责开始时的培训，但是新员工有时更喜欢问他们的同事。”
集体观念的形成阶段：
阶段二：谁在负责？
随着新雇员对工作岗位的逐渐适应，他们将对谁和什么左右着他们的部门产生好奇。他们会自问：“部门里谁的权力最大？”“谁是大多数雇员所服从的领导人？”“部门里是否真有集体配合？”“我怎样才能对集体产生影响？”
阶段二：练习
写下您在培训或辅导过程中，为帮助新雇员理解谁掌握权力，所能说或做的五件事。然后，将您的想
2、
3、
4、
5、
参考答案
1、指明部门内业务特别突出的雇员：
“解力特别善于处理客人的怨诉。如果有人同你过不去，请他给你出些点子，不必客气。”
2、向老员工说明他们能够如何帮助新手：
“解力，我们都佩服你对付棘手客人的能力。如果苏晨碰到难题，请你至少在开始时帮她一把，谢谢了。”
3、指出您的雇员过去的集体配合成绩：
“苏晨，我这里的人配合得很好。去年，大家都鼓励调酒师蒲春参加本地的一次调酒比赛。他们自愿加班，给蒲春留出时间准备比赛。蒲春得胜后，他们还定做了一个蛋糕，为他举行庆祝午餐。”
4、允许新雇员同非正式组合的领导人交流。
5、保证正式组合的领导人与新雇员密切合作。
集体观念的形成阶段：
阶段三：我是否能够畅所欲言？
随着新雇员对他们的同事渐渐了解，他们会捉摸：“在我的工作集体里，我能够畅所欲言吗？”“别人能接受我的想法吗？”“当小集体的成员提出批评时，他们是为集体着想呢？还是对某人发泄私怨？”
新雇员观察您如何对待其他雇员的建议，以决定他们是否能够畅所欲言。
作为主管，您能够创造正式的和非正式的机会让雇员讨论共同关心的问题。要注意让他们的讨论集中于问题而不是人，并向新雇员保证，欢迎他们提出想法，能采用的一定采用。
阶段三：练习
关于如何加强新雇员同您和他们的同事之间的沟通，写出您能说或做的五件事。然后，将您的答案同本练习后面的建议相比较。
1、
4、
5、
参考答案
1、让新雇员以非正式的形式同您和您的雇员交谈：
工间咖啡和午餐时间是这种交谈的良机。一位成功的主管说，她每天上午用十分钟时间同雇员边喝咖啡边交谈，讨论前一天完成的任务和出现的问题。
如果您的属下在假日或其他特殊的场合有所表示—例如带来生日蛋糕、节日佳肴或偶尔拿来一些甜面包圈同大家分离—请利用这些场合鼓励您的属下聚在一起谈谈。
2、帮助雇员认识到您的属下有集体配合的传统：
“苏晨，我们这个集体已经密切配合了两年。我知道她们的工作方法与你过去的作法不同，但是她们形成的这套方法非常有效。如果你对这套方法有什么疑问，她们会乐意给你解释的。”
3、讲一些帮助新雇员更好交流的趣闻轶事：
“我知道有人开始接触蒲春时会有点怕。忙起来的进修，他会变得不容异议。有一天，他又开始大声对解力发布命令，解力双脚一并，向他行礼。两个人都笑了，他也平静下来。所幸的是，这里人人都能开得起玩笑，所以气氛显得轻松。
4、建立雇员建议制度。
5、向新雇员指出那些由于雇员的建议而形成的规定和程序。
集体观念的形成阶段：
阶段四：我能够作出什么贡献？
雇员在集体建设阶段培养起来的相互信任，将促使新雇员产生为自己的集体出力的愿望。对他们来说，集体中个人员之间的分歧也许已不如整体的利益更重要。
阶段四：练习
写出您帮助新雇员培养为集体出力意愿，所能说或做的五件事。然后，将您的答案同本练习之后的参考答案相比较。
1、
2、
3、
参考答案
1、提供时间让雇员交流经验，交换工作态度：
例如，培训过程中可将集体讨论集中在这些点上。
2、向雇员表示欢迎他们的看法和意见：
“谢谢你提出这项建议。我们可以在下次职工会上讨论。”
3、有可能时，采纳集体成员的意见：
“我认为咱们应该试试蒲春的排班建议。”
4、表扬雇员为集体作出的贡献：
“苏晨，我们今晚人手不够，你干得很出色。事情忙起来后能有人独当一在，让我很放心。”对雇员，特别是新雇员，不要等到考评的时候再对他们表扬鼓励。及时的表扬有助于树立信心和集体观念。
5、表扬成绩突出的雇员：
“虽然我们昨天缺少人手，蒲春和苏晨仍能保证使客人都满意，应该加倍表扬。”
集体观念的形成阶段：
阶段五：我们怎样才能共事？
应该让集体中每个人知道，他们可以相互学习。还应该让他们感到，他们个人的追求和职业的发展受到上级的支持。如果他们对自己的集体满意，则很可能：
■花必要的时间挖掘问题的根源（而不仅仅是抱怨这些问题）。
■分析问题的原因（而不是轻易下结论）。
■寻找解决问题的最佳方法（而不是坚持“我的办法最好！”的态度）。
■判断新的方法是否有效，或仍然有必要采用不同的程序（而不是坚持说“我们一直是这
么做的！”）。
您将新雇员入集体之后，努力维护您精心培养出来的集体观念。本练习册在下面几节将就此给您提出一些建议。
通过解决问题的
方式来巩固集体观念
您还记得调酒师蒲春对新酒吧设备的抱怨吗？“如果他们当时征求我的意见，我会建议用那笔钱雇一名忙时预班的半工服务员。”
对涉及到雇员的事，允许他们参加决策，会改善集体的配合。一位经验丰富的主管这样说，“最糟糕的事就是不征求任何人的意见而做出很多改变。要当心，变化不可过激，实行这些变化的时候要让您的雇员参与意见。”
下面是一个可能适用于您所在集体的解决问题方式：
步骤一：选择一组雇员，让他们帮助您参谋解决的办法。您或许会同下列雇员谈话：
■受到该问题影响的每一名雇员
■非正式组合的领导
■只找经验丰富的员工
■某些您认为在同您配合、共同解决问题方面将有具体想法或特殊利益的雇员
步骤二：让他们献策—就是说，让他们各抒己见，想法多多益善。写下他们的建议。
步骤三：待有了一份意见清单之后，对各种想法一一分析。就下面的问题征求雇员的帮助：■每一种想法的优劣
■将建议/方案转化为行动的方式
■确定方案是否有效的办法
■拟议方案对部门内其他职工的影响
在向雇员征求解决问题的办法时，要有诚意。您的请求不应该成为兜售您个人决策的一种推销术。
假日旅馆的练习
郝泰昌需要建立（a）一个成功的餐点服务程序；（b）让雇员接受新方案。郝泰昌将能怎样请雇员参加决策，以解决问题和培养集体观念？
通过雇员建议程序来巩固集体观念
实行雇员建议程序可以帮助雇员同您沟通，有助于把他们留在集体之中。
某些主管喜欢采用正式的建议程序。他们请雇员提出书面建议，放入意见箱。有时他们采用现金奖励或请雇员免费到餐厅用餐的方式来鼓励员工提出建议。
这种方法的优点是，某些建议将是经过深思熟虑的。其缺点是，有些雇员可能不善于把他们的想法诉诸书面形式。
还有一些主管习惯于采用“门户开放政策”，他们鼓励雇员随时随地地同他们谈论任何问题。如果您真心征求雇员的看法和建议，诚意鼓励与雇员间的自由讨论，这项方针可能有所帮助。
然而，如果您一再忙碌无暇，往往不得不要求雇员过些时候再找您，采用这种形式是很难获得雇员建议的。其结果可能有害于集体建设。
无论是通过正式的（书面形式）还是非正式的（门户开放政策）途径征求雇员意见，您必须尊重和认真考虑所有的建议。
关于雇员建议程序的练习
如果您是一位主管，请回想雇员向您提出建议的最近一次事例。不要在本练习中使用雇员的真名实姓。回想那个场合，回答下列问题：
1、建议的内容是什么？
2、您作出了什么反应？
3、您是否采用了前页列出的某些“处理雇员建议的秘诀”？
4、如果有的话，对那项建议，您现在会采取什么更好的处理作法？
您调动雇员积极性和促进
集体观念的水平如何？
下面是一份检查您调动雇员积极性和培养集体观念之技能的项目核对清单。如果您对某个问题的答案是“是”，请在那个问题右面的第一栏方格内画勾。您不能回答“是”的那些问题，则是您应该努力改进的地方。我们为您提供了额外的栏目，以便您每隔两周检查一次自己的进步。
是两周后四周后
1、我懂得拥有积极肯干的雇员的优势。□□□
2、我知道属下的需求、兴趣和个人目标。□□□
3、我知道属下的需求、兴趣和个人目标如何影响到他们的积极性。□□□
4、我懂得利用竞争调动积极性的缺陷。□□□
5、我把调动积极性作为工作的一部分。□□□
6、我知道何为集体观念，以及为什么它是雇员成功的重要因素。□□□
7、我知道正式与非正式工作组合的区别。□□□
8、我知道本部门存在的正式和非正式工作组合。□□□
9、我知道培养集体观念的五个阶段。□□□
10、我鼓励新雇员加入集体。□□□
11、我帮助经验丰富的老员工接纳新员工。□□□
12、我帮助新雇员了解谁在领导。□□□
13、我帮助新雇员打消顾虑，自由提出问题和建议。□□□
14、我向新雇员说明他们如何能对集体作出贡献。□□□
15、我向新雇员说明他们如何同集体的其他成员共事。□□□
16、我公开征求意见，欢迎雇员提出问题。□□□
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
酒店基层管理人员培训的心得体会
酒店基层管理人员培训心得体会 俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”；“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。 XX年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》 “我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有
产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。 二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》 赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行
酒店服务员培训资料
培训计划书 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等 第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。 第七课：对酒水的认识，价格。 第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，
便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。 7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。。。。果汁挺不错，啤酒有。。。。。等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。 D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划(培训大纲)
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲 培训中心
酒店高级管理人员岗位培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2．培训要求 2．1 理论知识要求 2．1．1 酒店管理基础 2．1．2 领导科学与艺术 2．1．3 酒店人力资源管理 2．1．4酒店财务管理 2．1．5酒店市场营销管理 2．1．6酒店前厅管理 2．1．7酒店客房管理
2．1．8酒店餐饮管理 2．2 专业能力要求 2．2．1 酒店管理流程的规划与设计 2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计 2．2．3 制定酒店市场营销规划 2．2．4 酒店战略人力资源管理规划 2．2．5 酒店成本效益指标体系设计 3．培训计划安排总课时数：80 理论知识授课：20 理论知识复习：20 专业能力授课：20 专业能力练习：20
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇Hotel management training materials model (common version) 汇报人：JinTai College
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇 前言：本文档根据题材书写内容要求展开，具有实践指导意义，适用于组织或个人。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店机构设置范文常用版 2、篇章2：酒店管理层次范本标准版 3、篇章3：酒店管理原则模板(常用版) 篇章1:酒店机构设置范文常用版 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。 新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与 其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。 由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完 全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。 篇章2:酒店管理层次范本标准版【按住Ctrl键点此返回目录】
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。 因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。 总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层
酒店员工培训资料
酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理
酒店管理基本知识培训
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
酒店管理人员培训
酒店管理人员培训 自我介绍是我们在生活交往中不可缺少的一部分，那么面试酒店管理人员应该怎么自我介绍?下面是为您整理的酒店管理人员的自我介绍内容，希望对你有所帮助。 酒店管理人员的自我介绍篇一早上/下午好，各位考官。 我很荣幸在这应聘这个职位，并且很感谢该酒店给我提供一个面试的机会。 现在，我首先来介绍我自己：我叫，来自湖北襄樊。我是一个诚实、富有责任感、待人热情的人。我能够在短期内适应各种不同的环境。第二，我非常喜欢饮食这个行业，并且我把它当成我的终身职业。到目前为止，我在饮食行业有一年的经验。 作为一个已过21岁的成年人，我想要体验的更深来丰富我的生活，并且在那个时候，饮食工作能帮我未来的职业规划奠定一个好的基础。做我们喜欢做的事情往往没有用，我们必须热爱上我们要做的事情，就好像饮食这个领域一样。 同时，我以应聘这份工作而感到自豪，希望贵店能给我一个展示的平台，我将全力以赴将它做到更好。最后，我希望贵店的事业如日中天，做饮食行业的领头人。谢谢您抽出时间来面试。 酒店管理人员的自我介绍篇二您好!
我是XX大学经济管理学院酒店管理专业的学生，愿意将二十余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。 我深知，机遇只垂青于有准备的头脑。在校期间，我抓住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级(优秀)，并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语----德语。 在工作中学会工作，在学习中学会学习。作为一名学生干部，我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着更高的目标冲击。 为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为优秀实习论文，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。
2016年酒店服务技能培训总结
2016年酒店服务技能培训总结 2016年7月10日到8月20日，我参加了黄河水利职业技术学院举办的“酒店服务技能省级培训班”。能和来自全省各地的同行们在一起学习、生活和交流，能得到名师和企业资深经理人的谆谆教诲;能得到黄河水利职业技术学院为老师们提供的优质服务;能得到余姚明阳温泉山庄餐饮部顶岗培训的机会，于我而言，收获颇丰。这是一次形式新颖、内容丰富、全面系统的学习。近两个月的学习使我收益匪浅，感受颇深，学到了本专业的前沿知识，更新了自己的教学理念，开阔了视野。同时在思想上也有了更新的飞跃，在认识上有了更大的提高。这些将会是我一生受益的宝贵经历和财富，下面将培训情况汇报如下： 一、聆听名师讲座，更新教育理念 在本次培训中多次聆听了知名教授和专家为我们所做 精彩报告，他们以大量的教学经验与前沿信息，生动丰富的实例向我们讲授了现代高等教育教学理论、政策和动态、教学体系及酒店管理专业现代化教育教学方法、课程改革方向等内容。从王卫东校长的《高职院校发展战略》讲座中，我认识到职业教育在我国现代化建设和市场经济建设中的重 要战略地位，不能只埋头教书，要关注高职教育的战略动向，
更快地跟上教育发展的步伐；从余云峰教授的《信息化教学》讲座中，我意识到自身在教学方法和手段上和优秀教师还有很大的差距，PPT、视频等已经成为传统教学手段，微课制作是我今后将要学习的一个方向；而沈建龙教授的《酒店管理专业发展分析报告》、《酒店管理专业教师能力提升策略》、邓德智教授《导游技能大赛获奖秘诀》、《澳大利亚新型现代学徒制模式下的教学设计》等讲座，更是从酒店管理、旅游管理专业角度对我的知识储备进行了扩充，结构进行了完善。专家教授们毫无保留地传授教学经验和方法，让我非常感动；专家教授们新颖的教育理念和教学方法，风趣的讲解，让长期困扰的一些问题得到了解答，使我茅塞顿开。通过学习，我进一步提高了自身的教育教学水平，进一步明确了职业教育必需坚持以“能力为本位，以学生为中心，以就业为导向”的指导思想。 在今后的教学过程中，我将更新教学方法、教学理念及育人观念，把培养学生能力作为教育目标。作为高职院校，我们在注重基础教育的同时，要狠抓技能训练，同时进一步加强校企合作。作为教师，我要在技能教学中大力推广“以行动导向”的教学指导思想，更新传统的教学方法，使学生真正学到一技之长，使教学更贴近企业的需求，培养学生适应企业的能力，培养企业需要的人才。
酒店管理：培训内容酒店管理：
一、微笑 对客人服务的微笑要发自内心,表达出对客人真心的感谢和欢迎,要笑得自然,得体,亲切,不可牵强附和,皮笑肉不笑,作为服务员应记得,当你与客人见面,首先是微笑,然后是语言。我们的微笑可以 得到别人响应的回报,展现我们的热情与关心,积极与主动,还有就是它是一种国际语言。 二、目光接触 A、目光接触让客人、同事感到重视。 B、目光接触表示我们尊重他们。 C、目光接触表示我们的关注。 三、礼貌服务 A、在力所能及的范围内为宾客提供各项优质服务。 B、让客人有自己宁静的生活秩序，提供不明显的服务。 C、尽可能发现客人的需求，不让客人久等。 四、礼貌细则 1、与客人谈话必须站立,姿势要正,直腰,挺胸。 2、与客人谈话时,暂停工作留心客人的吩咐。 3、与客人谈话要保持微笑,用清楚简洁客气的语句回答。 4、未明白客人的问题,不能胡乱作答,并主动代客查询。 5、若客人语言过分,也不能示以不悦的面色。 6、避免在客人面前说家乡语或第二种语言。 7、不得偷看客人的书籍或偷听客人的谈话。 8、当客人和上司经过时应主动打招呼问好。 9、客人付款或结账时需有礼貌的向客人致谢。 10、侍应客人时须面带微笑,客人呼唤时,必须把腰部稍弯,表示尊敬客人。 11、不得在客人背后做鬼脸,互相挤眉弄眼及不正当之举动。 12、不要讥笑客人不慎的事情（如跌倒,打碎物件）应主动帮助客人。 13、不要讥笑客人外行的地方。 14、交回客人物品应双手奉上。 15、凡在行动中遇见上司或客人应宜让路,站在旁边或另行或慢行。 16、在酒店门口或走廊遇上客人应说礼貌语。 17、对高龄体弱或有残疾客人上落楼梯,出入通道应宜扶助。 18、尽量记忆客人的姓名,以便称呼,给客人觉得有亲切感是相当重要的。
酒店员工素质培训资料
酒店员工素质培训资料 的基本福利 1.医疗 (1)员工当班时间因病需要就诊.应先向其直接上司汇报.并征求上司同意后方可到医务室就诊. (2)员工就诊时应配合医生.不得与酒店医务室医生发生冲突.或与医生纠缠.以要求医生索取病假条或要求外出就诊. (3)员工当班时间因病外出就诊.必须有酒店医务室的证明方可.否则部门不得擅自作主让员工外出就诊. (4)经医务室诊断需要外出就诊的.需到酒店指定的医院就诊,否则.酒店不予报销相关费用.外出就诊后.需及时将相关的证明交回医务室予以确认. (5)员工外出就诊或急诊.应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意.无论病休时间长短.均需于每天回酒店复诊.并将相关的病历证明交医务室予以确认.若有特殊原因者.也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假.
(6)所有已确认的病假证明.由部门在月底同表一起送交资源部. (7)员工外诊.如病情经医务室诊断无需住院时.其医疗费自理. (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销. (9)经医务室诊断需要外出就诊的.需到指定的医院治疗.否则所有医疗费自理. (10)住院仅限酒店医务室指定的医院.住院时只能住普通病房.住院治疗病情稳定后.医院方认可可以离院的.应立即出院,否则自医院通知之日起.所发生的医疗费不给予报销. (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元.超出部分自理.每年的限额不能累积. 2.假期制度 (1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期:元旦1天.春节3天.国际劳动节1天.国庆节2天. (2)婚假 ①符合国家规定婚姻法的.在酒店服务满1年的员工.婚假为3天.晚婚者.另增加10天晚婚假.共计13天. ②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请.经本部门主管批准后方可休假.半年后申请无效. (3)丧假 丧假为3天.申请条件为申请者直系亲属去世.即配偶.子女.父母.配偶父母.兄弟姐妹.祖父母.外祖父母. (4)产假 符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工.怀孕7个月后.可视其工作需要及其本人的身体状况.凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假.休产假期间只能领取每月固定工资部分.
(完整版)酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
酒店客房员工培训
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
酒店管理培训资料(一)
酒店员工的激情能不能培养阅读次数:12004 -------------------------------------------------------------------------------- 有的企业提出过这样一个口号：“有才有德，破格使用；有才无德，坚决不用；有德无才，培养使用。”我本人对这种观点持否定态度，因为它忽略了企业本身对人的影响。不同的企业环境对人成长的各个阶段都有很大的塑造作用，在使人迸发激情方面同样如此。没有特别大的差异。人力资源的分布状态正在向“橄事实上，在我看来，每个人都是富有激情的，关键是这种激情是在什么时候迸发出来，有没有营造一个良好的环境，促使和培养其迸发出来。 消除“莫名危机” 不管周围环境如何，一直能保持高昂斗志，或者能让激情得到百分百释放的人是不存在的。作为一种市场化的商品，目前人力资源管理的各个环节已经相当成熟。从选人角度看，企业能够选择的人的素质、综合能力等方面基本榄形”发展，特别差的人和特别好的人，特别有激情的人和特别没激情的人，就是所谓的“橄榄”的两头，所占的比例越来越小，具有职业性和职业精神的人所占的比例越来越大。 可能从FPA性格分析，人确实有工作型、激情型等不同的性格特质，但我认为，这种性格特质更多是在企业的整个组织结构比较正规、发展比较良性的情况下才能体现出来。也就是说，在已经形成良好的氛围、文化和企业流程的情况下，员工才会有工作的激情。反之，若一个企业让每个员工都有过重的危机感，特别是除工作目标、绩效考核等工作危机之外的一些“莫名危机”，譬如信任危机、公司政治危机等等，这些危机比例过大，就很难让员工的激情迸发出来。还有一些企业，员工的生存和安全等不确定的危机和压力比较大，也很难使人迸发激情。 了解员工需求 一个生机勃勃、斗志昂场的人和团队，其压力一定是正向的，是一种基于公司明确的战略目标、绩效考核和目标管理体制所产生的正向压力，这种企业的公司政治、人事纠纷，以及由于企业家本身的个性所造成的非正向压力一定很少。 要让员工迸发激情，很重要的一点是，企业主和高层管理者要了解员工的需求，并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。此外，在工作中尽量地加强沟通和交流，多举办文化活动等等，也是催生员工激情的有效方法。说起来，这些道理和作法都是老调重弹，但是，有多少企业能真正地做到位？有多少企业能扎扎实实、持之以恒地做下去？在面临巨大市场竞争压力的情况下，一贯地、坚持不懈地把这些方法贯彻落实下去，是使员工和团队激情勃勃的关键。 我曾经在一个企业公司做过高层领导，刚踏入这个企业时，我发现，由于行业竞争非常激烈，过高的目标和绩效压力使员工们简直成了工作的机器，毫无激情和创造力可言。 于是，我多次和投资者沟通交流，让他了解整个人力资源市场不同层面的人对自身发展的追求，并开始在企业分层次地进行员工愿景的规划。另外，尽量营造一种民主的氛围，使
酒店员工培训方案
酒店员工培训方案1 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在
酒店管理员培训资料
富华山庄酒店管理员基本知识 前言 一、什么是酒店管理 管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。 资源分为物质资源和人力资源。 （一）物质资源： 1、固定资产资源：广指一切有形的物资； 2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。 另外，酒店良好的信誉及形象，与其它单位或企业的良好的关系，有用的资料、时间等也可视为酒店的资源。 （二）人力资源 是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面之广、范围之大、要求之高与其它行业有所不同。它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务。 总之：酒店管理是一门科学，它是一个完整的、独立的管理体系，酒店经营活动，有它自身的业务特点，有它的规律性，需要管理者用心地研究它的业务特点，掌握它的规律性，运用有效的方法，实行科学的、有效的管理，是可以取得成功的。 第一部分富华山庄酒店管理的功能系统 （一）策划 策划即预先确定目标及方针，然后概括目标，制定一套套详细的实施方案来达到目标。 酒店管理策划是指如何实现目标，要实现酒店管理目标，就必须根据酒店的实际情况，酒店资源的优缺点，将来的发展趋势和方向，制定可行性方案。
（二）组织 组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的目标，酒店是一个综合性的企业，它有一套完整的系统，组织就是充分地、有效地利用酒店各个职能单位，每项设备、每个员工在酒店经营活动中，协调一致地发挥其功能和作用。 三）领导 领导是指促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。 酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。 （四）控制 控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，一个计划的制订、传达、贯彻和执行，必须进行监督．检查和考核，看是否按计划执行，执行过程中有没有发生偏差或不妥，如有就必须及时给予指正或作适当的修正，使计划逐步完善，并能达到理想的经营目标，这些活动即称为控制。 第二部分富华山庄酒店管理者必须具备的基本素质 管理者的素质，通常是指他们的知识、专长、品德、心理修养等方面的质量以及管理能力。 （一）思想道德素质（最基本素质） 内容包括： 1、工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正大的品德；以身作则、身先士率的品质；积极进取，奋发向上的精神；宽宏大量、不计前谦的胸怀；不骄不躁、谨慎细致的态度，干炼、高效、公正的工作作风。 2、遵守国家法纪法规和政府的各种法令条例，遵守社会公德，遵守酒店一切规章制度的自觉性。 3、管理者的思想道德还包括坚持原则，不感情用事等内容（如情绪的好坏）。
酒店员工培训内容
培训容 1、男女员工站立时该怎么办？ 答：两眼正视前，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式等女生脚度45度至60度之间或丁字步）。 2、站立与客人交谈时该怎么办？ 答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。 3、为客人指示向该怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示向。 4、行走时该怎么办？ 答：随时回头为旅客交流向示意，不可左盼又看，走在旅客的右。 5、迎面遇见旅客走来该怎么办？ 答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好（15度与30度）。 6、客人从背后过来该怎么办？ 答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。 7、送走旅客时该怎么办？
答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右向旅客指路。 8、称呼旅客时该怎么称呼？ 答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏（小姐）。 9、为旅客介绍时该怎么做？ 答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。 10、被介绍时该怎么办？ 答：立即起立，相互点头，双握手。 11、握手时该怎么办？ 答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。 12、和旅客鞠躬时该怎么办？ 答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。 13、和旅客行举手礼时该怎么办？ 答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。 14、为客人送账单时该怎么办？
酒店服务意识管理培训
酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。