销售与店面5S管理

销售与店面5S管理

销售的5S原则

所谓销售导购的5S，就是微笑（Smile）、迅速（S peed）、诚恳（Sincerity）、灵巧（Smart）、研究（Study）。

5S的具体做法

一、微笑（Smile）

微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，导购员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。

二、、迅速（S peed）

迅速是指动作快速，在此有两层含义：①指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；②“演出”上的速度，导购员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。

三、诚恳（Sincerity）

诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是导购员的基本原则。导购员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。

四、灵巧（Smart）

灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。导购员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。

五、研究（Study）

研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业绩。

导购员在销售过程中坚持5S原则，不但使顾客感到满意，而且使导购员得到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5S原则的三赢作用（客户、自己、企业）。

店面的5S规范

企业内员工的理想，莫过于想拥有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。5S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，赢得良好正面的社会形象，得到客户的认同实现共同的梦想。

一、什么是店面的5S管理

5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以"S"开头而简称5S管理。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯：

1、革除马虎之心，凡事认真（认认真真地对待工作中的每一件"小事" ）

2、遵守规定

3、自觉维护工作环境整洁明了

4、文明礼貌

没有实施5S管理的门店，店内脏乱，例如地板粘着垃圾、油渍或切屑等，日久就形成污黑的一层，商品与箱子乱摆放，东西用完随处丢掷；再如，好不容易导进的最新式设备也未加维护，经过数个月之后，也变成了不良的机械，要使用的工夹具、计算机也不知道放在何处等等，显现了脏污与零乱的景象。员工在作业中显得松松跨跨，规定的事项，也只有起初两三天遵守而已。改变这样工作场合的面貌，实施5S管理活动最为适合。

二、5S管理的定义、目的、实施要领

1、整理（SEIRI）

定义：

①将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的；

②把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；

③不必要的东西要尽快处理掉。

正确的价值意识----使用价值，而不是原购买价值。

目的：

①腾出空间，空间活用。

②防止误用、误送。

③塑造清爽的工作场所。

日常使用过程中过程中经常有一些残余物料、待修品、返修品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、计算器、设备等·，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。

注意：

要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。

要领：

①自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的

②制定「要」和「不要」的判别基准

③将不要物品清除出工作场所

④对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置

⑤制订废弃物处理方法

⑥每日开店前和当日结束营业自我检查

2、整顿（SEITON）

定义：

①对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。

②明确数量，有效标识。

目的：

①工作场所一目了然

②整整齐齐的工作环境

③消除找寻物品的时间

④消除过多的积压物品

注意：

这是提高效率的基础。

要领：

①前一步骤整理的工作要落实

②需要的物品明确放置场所

③摆放整齐、有条不紊

④地板划线定位

⑤场所、物品标示

⑥制订废弃物处理办法

整顿的"3要素"：场所、方法、标识

1、放置场所----物品的放置场所原则上要100%设定。

? 物品的保管要定点、定容、定量

? 生产线附近只能放真正需要的物品

2、放置方法----易取。

? 不超出所规定的范围

? 在放置方法上多下工夫

3、标识方法----放置场所和物品原则上一对一表示。

? 现物的表示和放置场所的表示

? 某些表示方法全公司要统一

? 在表示方法上多下工夫

整顿的"3定"原则：定点、定容、定量

1、定点：放在哪里合适

2、定容：用什么容器、颜色

3、定量：规定合适的数量

重点：

①整顿的结果要成为任何人都能立即取出所需要的东西的状态

②要站在新人和其它职场的人的立场来看，什么东西该放在什么地方更为明确

③要想办法使物品能立即取出使用

④另外，使用后要能容易恢复到原位，没有回复或误放时能马上知道

3、清扫（SEISO）

定义：

①将工作场所清扫干净。

②保持工作场所干净、亮丽。

目的：

①消除赃污，保持职场内干净、明亮

②稳定品质

③减少工业伤害

注意：

责任化、制度化。

要领：

①建立清扫责任区（每日定时室内、外）

②执行例行扫除，清理脏污（不定时定点）

③调查污染源,予以杜绝或隔离

④建立清扫基准,作为规范

⑤开始一次全公司的大清扫，每个地方清洗干净

清扫就是使客户进入门店进入没有垃圾，没有污脏的状态，虽然已经整理、整顿过，要的东西马上就能取得，但是被取出的东西要达到能被正常使用的状态才行。而达到这种状态就是清扫的第一目的，尤其目前强调高品质、高附加价值产品的门店，更不容许有垃圾或灰尘的污染，造成不良形象与工作环境。

4、清洁（SETKETSU）

定义：

将上面的3S实施的做法制度化、规范化。

目的：

维持上面3S的成果

注意：

制度化，定期检查。

要领：

①落实前3S工作

②制订目视管理的基准

③制订5S实施办法

④制订考评、稽核方法

⑤制订奖惩制度，加强执行

⑥高阶主管经常带头巡查，带动全员重视5S活动。

5S活动一旦开始，不可在中途变得含糊不清。如果不能贯彻到底，又会形成另外一个污点环节，而这个污点环节会造成门店内保守而僵化的气氛：我们公司做什么事都是半途而废、反正不会成功、应付应付算了。要打破这种保守、僵化的现象，唯有花费更长时间来改正。

5、素养（SHITSUKE）

定义：

通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。

目的：

提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。

注意：

长期坚持，才能养成良好的习惯。

要领：

①制订服装、臂章、工作帽等识别标准

②制订公司有关规则、规定

③制订礼仪守则

④教育训练（新进人员强化5S教育、实践）

⑤推动各种精神提升活动（晨会，例行打招呼、礼貌运动等）

⑥推动各种激励活动，遵守规章制度

三、门店管理的5S效用

门店管理的5S五大效用可归纳5个S，即：Sales、saving、safety、standardization、satisfaction

1、门店5 S管理是最佳推销员（Sales）

被顾客称赞为干净整洁的门店形象使客户有信心，乐于下订单；会有很多人来店参观学习；会使大家希望到这样的公司或者门店工作。

2、门店5 S管理是节约家（Saving ）

降低不必要的展示商品、工具的浪费；减少寻找商品、展示工具等的时间；提高工作效率。

3、门店5S管理对安全有保障（Safety）

宽广明亮、视野开阔的职场，遵守堆积限制，危险处一目了然；走道明确，不会造成杂乱情形而影响工作的顺畅。

4、门店5S管理是标准化的推动者（Standardization）

"3定"、"3要素"原则规范作业现场,大家都按照规定执行任务，程序稳定，品质稳定。

5、门店5S管理形成令人满意的职场（Satisfaction）

创造明亮、清洁的门店工作场所，使员工有成就感，能造就现场全体门店员工进行改善的气氛。

周日的时候和余老师沟通的时候，余老师提到过5S的图示问题。回来自己在网上搜索了一番，发现大部分相关的图片都是海报，而且绝大部分是手绘（其中又以抽象动作或无关图形为主），在概念视觉化、美观上都不太如人意。参照余老师所写博文：销售与店面5S管理中传统5S的概念，理解-分析-视觉化得到如下的结果，一方面希望为火热的5S概念提供较贴切、美观的图片，另一方面也作为视觉化的一种尝试-5S是一个抽象而且内涵丰富的概念集，如果能用图表现其精髓，也是一种成功的尝试。好了，长话短说，废话不说，下面开始5S的图文搭配。

1、整理（SEIRI）

定义：

①将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的；

②把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；

③不必要的东西要尽快处理掉。

正确的价值意识----使用价值，而不是原购买价值。

目的：

①腾出空间，空间活用。

②防止误用、误送。

③塑造清爽的工作场所。

日常使用过程中过程中经常有一些残余物料、待修品、返修品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、计算器、设备等·，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。

注意：

要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。

要领：

①自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的

②制定「要」和「不要」的判别基准

③将不要物品清除出工作场所

④对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置

⑤制订废弃物处理方法

⑥每日开店前和当日结束营业自我检查

视觉化分析：

整理的核心要点有两个：区分和处理；其中区分还包括设定基准、确定摆放位置（这也是整顿的内容）。就概念的独特性而言，处理是整理相对于传统现场管理的最大区别，因此将处理作为视觉化的核心内容。“处理”可以用工作人员在处理不必要物品的场景体现，也可以用处理的结果体现，其中最容易想到而且最容易理解的场景自然是不必要物品的废弃了。从中我联想到“丢弃”“处理”“废弃”这几个关键词，在找图片的过程中发现工作人员处理物品的可视性不强(也就是人脑需要花费大量时间来理解画面）。余老师在留言里面提到单纯垃圾箱的意义不明显，于是选择了商务人士拿垃圾箱的形式（嘿嘿），相对好一些。话说回来，Seiri翻译成整理还是有一些中文意义上的不同的。（注：这是一个“以结果表现过程”的表达方式。）

2、整顿（SEITON）

定义：

①对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。

②明确数量，有效标识。

目的：

①工作场所一目了然

②整整齐齐的工作环境

③消除找寻物品的时间

④消除过多的积压物品

注意：

这是提高效率的基础。

要领：

①前一步骤整理的工作要落实

②需要的物品明确放置场所

③摆放整齐、有条不紊

④地板划线定位

⑤场所、物品标示

⑥制订废弃物处理办法

整顿的"3要素"：场所、方法、标识

1、放置场所----物品的放置场所原则上要100%设定。

? 物品的保管要定点、定容、定量

? 生产线附近只能放真正需要的物品

2、放置方法----易取。

? 不超出所规定的范围

? 在放置方法上多下工夫

3、标识方法----放置场所和物品原则上一对一表示。

? 现物的表示和放置场所的表示

? 某些表示方法全公司要统一

? 在表示方法上多下工夫

整顿的"3定"原则：定点、定容、定量

1、定点：放在哪里合适

2、定容：用什么容器、颜色

3、定量：规定合适的数量

重点：

①整顿的结果要成为任何人都能立即取出所需要的东西的状态

②要站在新人和其它职场的人的立场看，什么东西该放在什么地方更为明确

③要想办法使物品能立即取出使用

④另外，使用后要能容易恢复到原位，没有回复或误放时能马上知道

视觉化分析：

整顿的核心要点有三个：明确摆放位置、分类摆放整齐、明确标识。说到这三点，我们首先会想到工厂物品的分类摆放，但显然要找到大家都熟悉的行业又有相应的图片很难；退而求其次，我们能想到什么呢？没错，每个人都一定知道的：家里的工具箱。从“一目了然”的图片选择原则出发，在“明确标识”这方面做一点妥协，用右边这个图片也还可以，打个70分吧。

3、清扫（SEISO）

定义：

①将工作场所清扫干净。

②保持工作场所干净、亮丽。

目的：

①消除赃污，保持职场内干净、明亮

②稳定品质

③减少工业伤害

责任化、制度化。

要领：

①建立清扫责任区（每日定时室内、外）

②执行例行扫除，清理脏污（不定时定点）

③调查污染源,予以杜绝或隔离

④建立清扫基准,作为规范

⑤开始一次全公司的大清扫，每个地方清洗干净

清扫就是使客户进入门店进入没有垃圾，没有污脏的状态，虽然已经整理、整顿过，要的东西马上就能取得，但是被取出的东西要达到能被正常使用的状态才行。而达到这种状态就是清扫的第一目的，尤其目前强调高品质、高附加价值产品的门店，更不容许有垃圾或灰尘的污染，造成不良形象与工作环境。

视觉化分析：

清扫这个是最简单的了，就是打扫嘛！不过用扫地的图片又显太简单，不能体现。一个真正投入来清扫的人应该是...没错，应该是半蹲在地上用抹布擦地，呵呵，够狠的。不过效果还挺不错的，见一叶而知天下，这就是所谓的局部体现法。

4、清洁（SEIKETSU）

定义：

将上面的3S实施的做法制度化、规范化。

目的：

维持上面3S的成果

制度化，定期检查。

要领：

①落实前3S工作

②制订目视管理的基准

③制订5S实施办法

④制订考评、稽核方法

⑤制订奖惩制度，加强执行

⑥高阶主管经常带头巡查，带动全员重视5S活动。

5S活动一旦开始，不可在中途变得含糊不清。如果不能贯彻到底，又会形成另外一个污点环节，而这个污点环节会造成门店内保守而僵化的气氛：我们公司做什么事都是半途而废、反正不会成功、应付应付算了。要打破这种保守、僵化的现象，唯有花费更长时间来改正。

视觉化分析：

清洁的核心是制度化和书面化。最佳的图形搭配应该是打印机正在打印制度，但要找到很适合的图片不容易（尤其是其中的文字）；还可以用什么代表书面化和制度化呢？没错，就是电脑屏幕啦。用了一个显示器的图片，其中嵌入“5S管理流程”作为标题，加上以前自己做过的流程图片，这样就能清晰地表示“将5S管理制度化”的含义了，比文件夹的图片要好多了。

5、素养（SHITSUKE）

定义：

通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。

目的：

提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。

注意：

长期坚持，才能养成良好的习惯。

要领：

①制订服装、臂章、工作帽等识别标准

②制订公司有关规则、规定

③制订礼仪守则

④教育训练（新进人员强化5S教育、实践）

⑤推动各种精神提升活动（晨会，例行打招呼、礼貌运动等）

⑥推动各种激励活动，遵守规章制度

视觉化分析：

素养的核心是活动和训练，因此用会议或培训的图片是再适合不过的了。素养表达的是习惯，也就是对要求的认同和投入，所以最终选择了备受鼓舞的人物图片（蛮俗的，不过激情程度确实比原先的版本要好多了。

总结：

视觉化的时候，一方面要考虑图文的搭配性，最好能做到故事化-图片代替文字，看图就明白文字内容；其次是主体化-图片强化文字。另一方面也要考虑整体效果，尤其是系列图片的使用上，要考虑整体风格，包括色调、图像风格等，因为美观也

是给人第一印象的核心部分。另外值得注意的一点是受众的知识背景，最好能做到任何人都能快速理解图片所表达的含义。

视觉化是很多元化的东西，欢迎大家留言说出自己心目中的5S配图哦。