灯具导购顶级培训手册
序
优秀导购员不是天生的，是通过学习、实践成长起来的。
针对灯饰终端现状，应广大经销商要求，冠华家居事业部在收集大量的资料和实践的基础上，编写了这本书，它是一本终端导购人员培训教材。
本书主要参考了《导购营业员十项全能训练》、《销售与市场》第243期、《购买的真相》、《影响力》等，并借鉴了大量的关于“导购培训”的网络文章，且编者来自实践的观点也渗入其中，使本书的编写完成，特别要感谢家居市场人员做出的努力。
经历有限，望各位同仁斧正。
目录
第一章导购员的职业素质4
一、导购员的职责---------------------------------------------------4
二、导购员的必备素质-----------------------------------------------6
态度-------------------------------------------------------------6 知识-------------------------------------------------------------8 技巧
-------------------------------------------------------------11 三、导购员的职业表现-----------------------------------------------11
职业礼仪
---------------------------------------------------------12
职业沟通--------------------------------------------------------15
四、开具销售单据的标准------------------------------------------19 第二章店面销售的准备阶段------------------------------------------21
一、自身准备------------------------------------------------------22
◆导购服务的5S原则：-------------------------------------------22
◆导购待客------------------------------------------------------22
二、商品准备------------------------------------------------------23
1、产品陈列-----------------------------------------------------23
2、POP广告-----------------------------------------------------24
三、环境准备-----------------------------------------------------24
◆店面环境------------------------------------------------------24 第三章迎客阶段----------------------------------------------------25
一、用微笑迎接顾客------------------------------------------------25
二、迎客阶段的步骤------------------------------------------------26
三、了解顾客------------------------------------------------------27
1、顾客购买动机-------------------------------------------------27
2、顾客的类型---------------------------------------------------28
3、顾客购买心理变化---------------------------------------------29
四、准顾客资格分析------------------------------------------------30 第四章了解需求阶段------------------------------------------------32
一、了解顾客需求的好处--------------------------------------------32
二、了解顾客需求的方法--------------------------------------------33
（一）运用ROPE技巧掌握顾客需求----------------------------------33 （二）提问是销售的好方法-----------------------------------------34
（三）提问的方式-------------------------------------------------35 三、了解顾客需求要注意的概念---------------------------------------36
（一）“需求”和“需要”的区别------------------------------------36
第五章推荐商品阶段------------------------------------------------37
一、影响顾客购买的因素---------------------------------------------37
二、向顾客推销自己-------------------------------------------------38
三、介绍商品的步骤-------------------------------------------------39
1、情绪感染------------------------------------------------------39
2、介绍商品的三个层次--------------------------------------------39
四、介绍商品的原则-------------------------------------------------40
五、介绍商品的方法-------------------------------------------------41
1、语言介绍；----------------------------------------------------41
2、演示示范------------------------------------------------------41
3、销售工具------------------------------------------------------42
六、根据顾客性格的分类及其对策-------------------------------------42
（一）根据性格对顾客进行分类-------------------------------------43 （二）根据顾客性格来介绍商品-------------------------------------44
七、根据客户偏好的分类及其对策-------------------------------------46
八、导购技巧的杀手锏——向顾客推销利益-----------------------------47
1、利益分类------------------------------------------------------48
2、强调推销要点--------------------------------------------------48
3、FABE法则的内容------------------------------------------------48 第六章处理顾客异议------------------------------------------------51
一、异议产生的原因-------------------------------------------------51
二、异议的分类----------------------------------------------------52
三、处理顾客异议的步骤和方法--------------------------------------53
◆顾客抱怨处理的原则-------------------------------------------54
◆客户投诉与反对意见-------------------------------------------54
◆处理客户不满的方法-------------------------------------------55
◆消除顾客异议的方法-------------------------------------------55
◆抱怨处理过程中的“禁句”-------------------------------------56 第七章完成销售阶段------------------------------------------------58
一、价格呈现------------------------------------------------------58
二、报价及议价----------------------------------------------------59
三、完成交易------------------------------------------------------59
四、诱导顾客成交--------------------------------------------------60
五、送客阶段------------------------------------------------------62
第八章赢取顺利销售-----------------------------------------------62
一、赢取生意的关键：----------------------------------------------62
二、导购员经常遇到问题的对策--------------------------------------64
第一章导购员的职业素质
如今灯饰零售的形式越来越多，传统灯具店铺、大型灯饰超市、品牌专卖店、家居建材大卖场等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时，见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的导购员、促销人员。
导购员的职责非常简单，就是推销商品。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度时，导购员将某种商品向顾客介绍以后对顾客的购买，将会起到较大促进作用。但是某些导购员的推销方式却往往不能促进销售，反而在
某种程度上还会让顾客产生非常大的抵触情绪。
一、导购员的职责
导购员面对顾客，直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天职，但一个好的导购员不仅只是把产品卖出去，更重要的是取得综合效益。
从顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下几个方面的内容。
（1）、站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：
A.为顾客提供服务。
B.帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员帮助顾客具体表现如下：
1) 询问顾客对商品的兴趣、爱好；
2) 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；
3) 向顾客介绍产品的特点；
4) 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；
5) 回答顾客对商品提出的疑问；
6) 说服顾客下决心购买此商品；
7) 向顾客推荐别的商品和服务项目；
8) 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
（2）、站在企业的角度，导购员的职责包括：
A、宣传品牌导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：
1) 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度，树立良好的企业形象；
2) 在卖场合理使用本品牌的各种宣传资料和促销品，提高推广力度；
B、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售；
C、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列；
D、收集信息导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息；
1) 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报；
2) 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；
3) 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；
4) 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
E 、填写报表如完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管；
F 、其他如完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。
二、导购员的必备素质
“导购”顾名思义就是“引导购买”。导购员在终端销售中往往能够起到促使消费者产生购买的“凌空一脚”的作用。普通的灯具消费者对照明产品的采购普遍缺乏专业知识，在某种意义上，终端导购员面对顾客时表现的专业与否，决定了销售最终是否能顺利成交。消费者在选购产品时，导购员的诚恳建议和专业的选购指导对消费者购买决策起到重要影响。
图1-1 决定导购人员业绩的三个方面
态度 态度即导购员对待顾客的态度，是衡量销售人员是否全身心地投入到销售工
作中的标准。
由于导购员的收入一般都与业绩相关联，导购员往往会为了销售业绩而不遗余力的去推销商品。但导购员对待客户的态度一定要把握好尺度，急功近利的服务和刻意的热情是不可取的。 强烈的推销意识：对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情，是责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 热情、友好的服务：服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去1笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。
图1-2 导购员接待顾客的误区
{案例}
某灯具市场，一位顾客路过某灯具店门口，放慢脚步抬头往店内观望。忽然从店内窜出3位导购员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。
”顾客原本并不确定
是不是要进入店内，见到这样的情形，无奈只好进入。
在店内，这几个导购员非常热情的抢着向顾客介绍产品，相互之间经常打断对方的说话，顾客每询问一个产品，就会听到来自几位导购员的不同回答，甚至导购员之间的回答相互矛盾。
顾客在敷衍的问了几盏灯后，以“我再看一下”为由，落荒而逃。
对于导购员来说，想要提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的店面销售技巧。顾客只有在轻松、愉悦的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客还没来得及选择喜欢的商品时给他们太多的压力。
勤奋的工作精神：导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有多余未清除的透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了等等。终端卖场就是导购员的阵地，卖场一定要以最好的形象展现在顾客面前。
知识
知识是指导购员对所售商品的专业知识。例如：行业、品牌、企业、产品的功能、材质、特点、售后服务及给顾客带来的好处等等。
导购员在具备商品专业知识的同时，应该学会如何更好的占在顾客的角度上去思考、介绍商品，掌握顾客的心态和目的。
了解公司的情况：公司的形象（CIS系统）、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生一种荣誉感、自豪感，从而增
强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。
了解产品：产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。
导购员掌握产品知识的途径有：
听——听专业人员介绍产品知识；
看——亲自观察产品；
用——亲自试用产品；
问——对产品有疑问一定要找到答案；
感受——仔细体会产品的优、缺点；
讲——自己明白和让别人明白是两个概念，学会将自己的理解有效的告知顾客。
更进一步，导购员要在了解产品知识的基础上做到：
1、找出产品的卖点及独特销售主张（USP）。卖点即顾客买你产品的理由；独特销售主张是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。
2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何规避缺点、扬长避短的给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就会对产品的缺点认识得越透，一味的关注缺点，反而却对产品的优点熟视无睹，这样导购员的视线就会被缺点挡住，从而对销售产品缺乏信心。
3、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品一定是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的商
品，一个值得顾客购买的商品。这种信赖会在导购员向顾客推荐商品时以充足的信心，从而促使对顾客说服引导的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上增进对产品的信赖。
了解竞争品牌情况：顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题，因此，导购员必须要了解竞争对手（类似产品、替代产品）的以下情况：
1、品种。竞争对手的主营产品是什么？为招揽顾客而展示、促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？
2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色是什么？POP广告的表现怎么样？
3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？买赠内容？奖励和支持政策等）和促销宣传（广告投放手段、物料应用、人员配合等？）。
4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？对产品的了解如何？
5、顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次分布状况如何？
导购员要从不同的角度把你的商品、你负责的卖场销售区域与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更加吸引顾客，赢得顾客！
例如：了解自身各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号；竞争对手与自己相对应的产品是什么型号。
技巧
技巧就是导购员在店面销售过程中表现出来的专业行为。
很多导购员往往关注了态度和知识，却忽略了技巧的提升。对于直接面对顾客的导购员来说，他们专业的行为表现将给顾客留下非常深刻的印象。
熟练的推销技巧：导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时，更需要具备创新的能力。创新是销售工作的生命线！敢说敢干是作为一名优秀导购员的基本条件，能说能干是成为一名优秀导购员的必要条件，然而，会说巧干才是成就一名优秀导购员的充分条件。
导购员如何通过不同角度认识、观察产品，发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来向顾客说明？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点扬长避短地向顾客说明？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的
原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。Array三、导购员的职业表现
顾客对于一些导购员的表现会有抵触情绪，而另一些导购员的表现却让顾客
觉得恰到好处。究竟什么样的行为才算是具有专业的店面销售技巧？什么样的行为能够让顾客产生轻松、愉悦的感觉，并且能够促使顾客购买商品呢？
{案例}
某灯具经销公司对导购员年度销售冠军进行表彰。获得冠军的导购员在所有人眼里是一个偏于内向的人，平时不太喜欢聊天讲话，但她的销量却比别人多出至少3倍，该公司观察了她平时的工作，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。
当顾客进店后，她并不是像一般销售人员那样立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身在店中，自由地去选择、欣赏灯具产品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对产品进行介绍。
她专业的店面销售表现，帮助她销售出了比别人更多商品。
图1-3 对导购人员的职业表现
职业礼仪 服饰美
通常要求导购员必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、合体原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。
（1）衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体导购员的职业表现 ☆ 职业礼仪：有礼貌、专业化行为表现 ☆ 职业态度和技巧：有耐心、不急躁、适时推荐 ☆ 职业形象：着装干净、整齐
效果
﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整；
﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗；
﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜；
﹡不要穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋上岗，鞋面必须光洁、无灰尘，并且与服装的颜色和款式相适宜。
（2）个人卫生
﹡不要衣冠不整；
﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生；
﹡保持口腔清洁、口气清新；
﹡要注意个人卫生，避免体臭。
修饰美
（1）修饰要美观、大方淡雅
饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。
（2）注重自身仪容
A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女性导购人员的发型应显示自然，端庄之美；男性导购人员必须经常剃须、理发，不要留长发和胡须；
B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、悦目的视觉感观；（切忌浓妆艳抹）
举止得当
（1）站立姿势要自然端正
正确的姿势：不要弯腰拱背，不要前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单
腿的重量支撑身体或叉腰抱胸，这样短暂的舒适感只能引起顾客的反感。
A、接受顾客咨询时保持自然站立姿势，面带笑容，仪态端庄、大方，双手微合于身前，抬头挺胸；
B、在无顾客光顾时，男士可以双手背后，女士双手并叠放置于身前，右手放在左手上；
C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上；
D、无顾客光顾时，可酌情安排导购人员在固定的位置上稍坐休息。
（2）站立的位置
A、主动对走近产品的每一位顾客都应主动点头示意，并与顾客保持距离；
B、在顾客需要导购人员介绍产品时，主动站在距离产品约30cm处，介绍完产品后，应站立于顾客右侧，同顾客之间的距离约80cm左右。
（3）手势
A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手展开呈手掌，五指并拢指向产品介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客有需要时可以随时记录下来；
B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。
C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。
（4）眼神
A、为顾客介绍产品时，目光要看着顾客的眼睛，对话时可以看着顾客的鼻子部位，避免紧盯着顾客引起尴尬；
B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。
C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其它的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。
（5）仪态风度高雅、得体
A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；
B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅动作；
C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；
D、不与顾客顶嘴、吵架；
E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都要轻拿轻放。
精神面貌
（1）要热情饱满、精力充沛；
（2）化不利情绪为有利情绪；
当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：
A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；
B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；
C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。
职业沟通
用语原则：
﹡使用标准的普通话（各个地区针对当地的顾客习惯可使用当地语言）；
﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；
﹡尊重对方，注意倾听；
﹡学会使用敬语和谦语
﹡采取委婉的表达方式；
﹡声音大小要适当
（1）、基本规范用语
A、“欢迎光临，欢迎再次光临”
在打招呼的同时，必须注意语调因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。
在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“你好”。
B、“请您稍等”
不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。
C、“让你久等了”
找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或“很抱歉，让你久等了”，这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时候。
D、“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”
E、“谢谢您”
这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”
（2）、礼貌用语
A、对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”等。
B、称呼：一般顾客，男士称“先生”或“老板”，女士称“小姐”；老人应尊
称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等；任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。
顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一、顾二、招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。
（3）、巧妙沟通
巧妙地“沟通说服”顾客，是由礼貌、语言和了解顾客心理等多种因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点：
A、和顾客建立和谐的关系
在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。
记住一句话：“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”
B、具有丰富的产品知识
导购员不仅要对经营产品的企业、产品的品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”，才能让顾客信服。
C、迎合顾客心理，使用有利于销售的语言
a）、为顾客着想的话语；如：“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟，不如多看看”；
b）、态度积极的销售语言：如当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出
购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理；
c）：多用选择性问句：例如：“你喜欢这一款还是那一款？”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。
（4）、沟通态度
A、保持热情
导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。
B、具有耐心
有的顾客对同样的问题会一问再问，有时几位顾客会同时发出提问，甚至有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并保持周到的服务态度，不仅要用口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，通过最佳的服务态度取得良好的沟通效果。
（5）、讲究语言艺术
学会委婉亲切、得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。
A、力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会；
B、语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感，如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去……”；
C、说话要讲究技巧。
例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问：“想买点什么。”
面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。
（6）、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定
选购商品本应是属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情地为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当参谋时，要用具有真心实意的态度，让顾客感受到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手出售的产品。
所以使用语言时应力求体现真诚态度，如：“我帮您挑挑看”、“我替您挑选一款”等等。
编者观点：
在各类导购书籍和网络文章上，对于导购的职业表现，要求太“书面”。我在照明销售终端所得出的结论是：导购员在导购的过程中，不要太热情，沟通语言和方式不要太规范，尽量少用书面语，最好是适合顾客和当地的地方特色，给顾客以友好、亲近的感觉即可。
四、开具销售单据的标准
1、开具销售单：
（1）统一使用黑色或蓝色圆珠笔。
（2）核实顾客所购商品。
（3）填写销售单。
A．日期，所在区域。
B．商品型号、编码、单价、金额合计。
C．有质量保用期商品，写明保用期。
D．特价商品加盖（特价商品专用章），并提醒顾客不得退换，只能维修。
E．开单后认真核对，签字，指引顾客到收银台付款。
2、开具订单：
顾客选购好商品，商品缺货/顾客暂不提货，需预付全款的30%以上作为订金，此种情况开具订单。
（1）确定顾客所定商品。
（2）商品无货，到采购部确定厂家是否还生产此灯具，到货时间。
（3）开具订单：
A．订货日期。
B．商品型号、编码、数量，单价、金额合计。
C．注明预付订金（大、小写，订金不低于全部款项的30%）。
D．提货时间（采购部确定并签字）。
E．填写公司联系电话。
F．备注：凡预定商品无质量问题概不退换，超过60天不提货，订单做废，订金不退。
G．顾客签字、联系电话。
H．销售经理签字，收银员签字。
I．顾客付款后，订单顾客联
J．交顾客，存要联交服务台。
3、开具预收款单据：
我公司无货，顾客坚持购买此商品，全款付清，货没提，此两种情况开具预收款单据。
（1）根据顾客选购商品开具销售单，在销售单上注明“预收款”。
（2）到采供部查询到货时间，在预收款单据上注明到货时间，由采供部签字
《2020最全导购培训手册及话术实战培训》
《2020最全导购培训手册及话术实战培训》 第一篇基础一、热爱导购工作 ◆导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。◆信心是导购员成功的开始如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则 ◆第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。
◆导购5S原则 ①微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ②迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。
导购培训手册
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
景盛导购人员培训手册
企业篇 企业简介 上海利男居始创于1902年，是一家专业的，集研发、生产、销售、推广于一体的烘焙类食品企业。主要生产：广式月饼、苏式月饼、素饼、礼盒、散装月饼、蛋糕、蛋黄派、蛋黄酥、饼干共五大类别合计一百多个品种。 利男居人专注于为全世界华人缔造圆满团圆的美味时光，在百年不懈的追求中，香飘南北、情传天下！利男居人秉持专业精神和用心态度，为消费者提供的是真正放心美味的产品，在利男居现代化标准厂房中，生产车间按目前国内最先进的工作环境设计，配有达到无尘状态的环保空调，全部使用不锈钢自动化流水线生产设备，系列产品用热填充自动包装技术，能更有效的防止交叉感染，为产品安全提供了保障。 在原材料的剔选方面，利男居全部严格遵照HACC认证的相关规定执行，每一滴油, 每一袋面粉，每一种馅料，每一道工序全部经过了严谨苛刻的检测，从来不在原材料和生产工艺的标准上降低要求。 凭借专业，利男居连续获得多项殊荣： ?2000年至今已连续七年被中国焙烤食品糖制品工业协会及中国月饼节组委会评为品牌月饼。?2000年荣获月饼比赛制作金奖。 ?2002年被授予『全国放心月饼金牌企业』荣誉称号。 ?2006年荣获『全国月饼生产优秀企业』称号。 ?2007年荣获中华老字号荣誉称号。 ?2006年度……HACC食品安全控制体系认证 ?2006年度……IS09001国际质量体系认证 企业理念 『和谐真诚专业美味』 利男居秉承“和谐、真诚、专业、美味”的理念，并将之融入到产品、品牌、客户及消费者之中。
企业优势 1品质保证 最严格的原料筛选和最全面的健康配方，最尖端的生产设备，最严格的工艺流程管理和最优秀的科技，最全面的质量检测体系，最完善真实认证手续。 2、高品味的包装 利男居新颖的个性化品牌设计，高清晰的产品图片，传递强烈的食欲感，带给消费者强烈的视觉冲击力。 3、利润空间巨大 禾朗居产品定价合理、性价比相当突出，利润空间巨大。 4、市场推广支持 网络、杂志、报纸、DM广告、店头、POP海报等全方位多角度不遗余力地宣传, 充分发挥整合传播的威力，制造强大的视觉冲击力，最大程度地提高品牌的认知程度。 5、创新能力强 利男居的产品风味独特、包装新颖、富有个性，时尚、前卫、品质优良，已经深受消费者的欢迎。 6、销售网络 我们拥有一套完整的营销网络，总结出一套行之有效的营销策略，培养了一批高素质的营销人员，营销网络覆盖全国各地。为进一步确保市场的稳定性和货源的流通, 公司配备了营销货车充实到全国各个营销网络点，组成多支营销队伍，奔赴各地开展铺市活动，灵活运用各种营销方法，大大提高产品在市场的占有率。
导购员培训手册完整版
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
销售精英培训手册
销售培训手册 第一篇：销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 ;世界汽车销售第一人乔?吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2. 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一 4. 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5. 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6. 你要让自己看起来更像一个好的产品。 7. 为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念 1. 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2. 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3. 所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4. 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾 客的观念，然后再销售。_________________________________________________ 5. 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1. 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2. 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3. 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4. 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5. 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6. 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1. 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
销售人员培训手册讲义
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
终端销售
策划创建终端销售系统 终端销售优良，企业才能实现辉煌的发展。这个道理很简单，大家也都明白。但是，纵观目前的太阳能行业，一些名头响亮的太阳能企业，全年的销售额也仅仅是在4000万至8000万元之间徘徊，更别谈诸多更小的太阳能企业――为数不少的中小型太阳能企业，全年都对终端销售叫苦连天，不知如何是好。太阳能热水器产品的终端销售真的就那么艰难吗，太阳能经销商和企业真的无法实现终端红火销售吗？非也非也！资深实效营销专家沈海中老师认为：太阳能经销商和太阳能企业无法将终端销售做红火，主要“病根”是大家对搞好销售重视度不够，思考不多，没发狠心去操作，更重要的是缺乏高效的终端销售解决系统。 那么，太阳能企业或经销商如何才能创建高效的终端销售解决系统，将销售难题迅速瓦解，最终实现红火销售呢？沈海中老师认为太阳能企业和经销商可以从以下六个方面着手来创建高效的终端销售解决系统。具体如下： 一、全面锤炼销售团队。太阳能企业和经销商的终端销售不理想，原因很多，其中很重要的一个原因就是缺乏一支能征善战的销售团队。因此，太阳能企业不论是自营市场还是由经销商操作，都应该用最简便的方法，为自己或经销商打造一支强悍的销售团队。这个团队不需太复杂，人数也不需要太多。主要做好的工作：一是人数招聘的标准，把有经验和有潜力的人才选进来；二是提升团队成员业务的能力和店面销售技巧的能力，这方面能力提升上来后，终端的销售就会快速上涨；三是执行与创新，就是要让整个团队不论是团购业务、下线分销商的开拓，还是日常的零售工作，都能执行到位，实现最好的销售。把以上三个方面做好了，既不复杂，又具实效，这就是最好的团队锤炼方法。 同时，企业可以将这些内容形成一本手册，例如《某某太阳能超强战斗力销售团队锤炼手册》，有了这一本手册，企业就可以教导和复制给所有的经销商，为经销商锤炼出一支超强战斗力的销售团队出来。可见，锤炼团队并不是一件很复杂的事情，不要搞得冗长难懂，其实紧抓核心，做到简约、实用、高效就好。 二、大型主题营销策划。对于知名度不高的太阳能企业，终端销售的确困难些。但这个问题是可以解决的，例如展开大型主题营销策划。当然，也有太阳能企业和经销商觉得即使有这样的策划创意方案，但也没有钱去实施。是的，这是要考虑的问题，显然，太阳能企业和经销商可以根据自身实力来进行。其实，精打细算的话，一般花2至3万元便能展开一次大型主题营销策划活动，让满城的老百姓都知道，而销售自然见涨。例如“全城十万家庭抢购某某太阳能热水器风暴行动”，以宣传单张、拱门、花车、横幅等为宣传主体，其实做两个月也就是1万元左右，并不花费钱。只要厂商把产品价格、优惠标准等设置到位，如十人小团购多少优惠，小区或乡村集体团购多少优惠，对于单个来的客户，可以设置内部认购，即等集到多少个客户后把他们做为一个整体，进行优惠销售。如此，销售自然能够获得大面积的提升。 其实，只要太阳能企业和经销商多思考，就能想出好的办法来，不费钱又能快速提升销售。所以，太阳能企业也可以形成数个实用的、花费不多的大型策划思路出来，形成方案，这样教给经销商去执行，经销商的热情自然高涨，而销售肯定会随之提升。显然，太阳能企业也可以将这一内容形成一本手册，例如《某某太阳能超震撼主题营销策划实战手册》。有了这样一本好手册，不但终端销售会越做越好，就连企业拿这手册去招商，都很有说服力。 三、规模销售全面实战。目前，很多太阳能企业或经销商之所以销售不理想，就是开了店，等客户上门来，做的多数是个体的零售业务。如此，销售不佳也是预料之中。但长此以往，绝非办法。所以，太阳能企业和经销商应该尽快思变，尤其要思考如何做小型团购销售，例如小区整体购买、乡镇集体团购、消
(店铺管理)巴拉巴拉童装(服装)门店陈列培训手册
（店铺管理）巴拉巴拉童装(服装)门店陈列培训手册
童装陈列培训手册 最近笔者有幸得到B（为避免衣狂为其做广告之嫌，再此不做点名）牌很多有用的文件，该牌子是成人休闲装知名牌子S牌的童装项目，2000~02年用成人休闲装同名牌子操作2年，也走过类似娃哈哈童装的弯路。B牌产品款式不挑人穿，不标新立异，就定位普通大众款，在这么短短几年发展迅速，其中许多方式方法是值得业内学习的。笔者将童装市场案例陈列篇的4篇PPT文件转换成PDF，再用工具转换成JPG文件发到本人QQ空间日志（转换成jpg肯定没有PPT幻灯播放格式完美），与大家分享~ 笔者空间陆续发出B牌值得业内大家都要学习的好东东，很多B牌内部人员都没有看到的！这点衣狂要点破我们行业内很多那些土财老板成天嚷嚷着要学B牌搞法，以为重金挖几个B牌淘汰出来的弃将，就能做的跟人B牌一样好？！B牌你这个系统的不知道其他系统怎么情况，你这个部门不知道其他部门的玩法和套路！不是你挖个把B牌出来的人当宝就能做的跟人家那样的! 老板的思路，决定企业出路 三分经营七分运作，B的品牌运作真的标新立异！ 人家不进你的店，再漂亮的衣服也卖不出去的！ 质量是提高回头率，可要引人入店就得看如何操作 作为服饰销售一线的终端店铺导购员，我们不需要在她们面前摆大道理一箩筐，理论东东扯到比天高，她们就是象棋中的
服饰陈列知识，提升售卖技巧和能力。换季节陈列傻瓜式的指导才是真正“加盟保姆式服务” 本执行规范许多在PPT播放中是动态的指导B牌某系列产品摆放某区域（图中色块位置）转换成jpg就没那个效果。 照片名称：0001 照片名称：0002 照片名称：0003 照片名称：0004 照片名称：0005 照片名称：0006 照片名称：0007 照片名称：0008 照片名称：0009 照片名称：0010 照片名称：0011 照片名称：0012 照片名称：0013 照片名称：0014 照片名称：0015 照片名称：0016 照片名称：0017 照片名称：0018 照片名称：0019
软件销售人员培训手册
软件销售人员培训 手册 1 2020年5月29日
软件销售人员培训手册 前言 商战不是产品之战,是观念之战;销售的最高境界在于:不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心,对自己也充满信心。成功秘诀:决心大,主动性强;以人为主体,创造、主动地思维。 业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质:尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行:不要把别人想得太坏,只要你信任她 5、敬业精神,挑战极限和创造极限 7、人员要求:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念:(学习方法和心态) 学习掌握知识的能力,怎样去学习,学习的心态,承认有欠缺。 9、八字方针:热情、自信、勇敢、执着 销售人员与市场 1、销售人员:综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性,满足对方潜意识的欲望,要充满自信。 2、市场:点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产 2 2020年5月29日
品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 销售基本理论 销售理论:目的明确,主题鲜明。销售强调一个”变”,变是销售的灵魂。 1、销售基本理论:主线灵魂是变,不断进步,不断完善、创新。要注重”口传销售”。自身价值:市值(钱)是死;人值(实)是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量,缩短二者之间的距离。口传销售能吸引她们。 3、注重售前售后,去做别人没有做的售后服务,经过用户来带用户,口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。 销售程序与技巧 销售策划:套路---用于指导;要有理有利。 1、销售准备 2武装自己:了解产品----解答顾客提问(能做主就要马上答复,如超越权限先请示再做答复);认识产品;了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作; 2迎接挑战:全力以赴,私生活简单化;明确目标,根据能力,控制时间;预定成功的期限;不断进取,刷新记录;坚忍不拔:人在遇着困难时,消极的思想会导致事情越来越糟,积极的思想会使你的事情越来越好;在遇到别人的冷遇时一定要沉住气:我是在工作,我是在工作!!平均法则: 3 2020年5月29日
《巴拉巴拉童装(服装)门店陈列培训手册》
童装陈列培训手册 最近笔者有幸得到B（为避免衣狂为其做广告之嫌，再此不做点名）牌很多有用的文件，该牌子是成人休闲装知名牌子S牌的童装项目，2000~02年用成人休闲装同名牌子操作2年，也走过类似娃哈哈童装的弯路。B牌产品款式不挑人穿，不标新立异，就定位普通大众款，在这么短短几年发展迅速，其中许多方式方法是值得业内学习的。笔者将童装市场案例陈列篇的4篇PPT文件转换成PDF，再用工具转换成JPG文件发到本人QQ空间日志（转换成jpg肯定没有PPT幻灯播放格式完美），与大家分享~ 笔者空间陆续发出B牌值得业内大家都要学习的好东东，很多B牌内部人员都没有看到的！这点衣狂要点破我们行业内很多那些土财老板成天嚷嚷着要学B牌搞法，以为重金挖几个B牌淘汰出来的弃将，就能做的跟人B牌一样好？！B牌你这个系统的不知道其他系统怎么情况，你这个部门不知道其他部门的玩法和套路！不是你挖个把B牌出来的人当宝就能做的跟人家那样的! 老板的思路，决定企业出路 三分经营七分运作，B的品牌运作真的标新立异！ 人家不进你的店，再漂亮的衣服也卖不出去的！ 质量是提高回头率，可要引人入店就得看如何操作 作为服饰销售一线的终端店铺导购员，我们不需要在她们面前摆大道理一箩筐，理论东东扯到比天高，她们就是象棋中的“卒”“兵”，部队打仗冲锋陷阵的士兵，不需要高谈阔论的
互学习服饰陈列知识，提升售卖技巧和能力。换季节陈列傻瓜式的指导才是真正“加盟保姆式服务” 本执行规范许多在PPT播放中是动态的指导B牌某系列产品摆放某区域（图中色块位置）转换成jpg就没那个效果。 照片名称：0001
照片名称：0002 照片名称：0003
家具行业终端销售人员培训手册
令狐采学创作 1导购人员基本素质 令狐采学 篇：导 走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。你的产品或办事能够解决客户的问题其实不料味着客户会主动找上门来，完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。 导购，是一项影响并修改人的工作 学会了修改他人，就意味着走向了胜利！因为在所有的工作中，修改人的工作是最庞杂、最具挑战性的工作！ 如何修改他人
要修改一个人，首先要学会理解人，理解人的困惑和困难，理解人的需求和欲望。在这个基础上，学会如何信任人和获得他人的信任，达到心与心的交流与契合。用你的真诚去感动、去影响和修改他人！ 导购，是人生事业腾飞的跑道 导购工作，可以最年夜限度地挖掘我们的智力资源，最年夜限度地挖掘每个人的潜力。导购工作，是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充分的体力，才干日复一日站立在导购台上；只有不竭学习、不竭思考、不竭领悟、不竭求新，才干在看似简单重复的导购中，提高水平，提升自我。 导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美！ 导购，是实现自我价值的舞台 据一个权威调查公司对几个著名的家电企业上半年的销售数据阐发，得出这样一个结论：通过导购员卖出去的产品占到总销量的50%。这个数据一方面说明了导购员对实现销售的重要性，一方面也说明导购员步队已经是每个企业开拓市场的一支不成或缺的力量。 导购，是企业和顾客完成价值交换的结合点。 导购，是企业对经销商加快资金回收的最年夜支持。 导购，是检验企业是否了解和理解顾客需求的处所。
导购，是企业信息的神经末梢，是探测顾客需求的“神经元”。 一、导购人员的基本职责 导购人员的职责很简单，就三个字——卖产品。究竟怎么卖？这里面包含很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必定结果。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客获得应有的利益，也使得企业的利益得以维护。 导购员虽然年龄性别不合，卖场不合，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我把这些基本的职责简单地归结为: “四信”——转达信息、获得信 任、 树立信心、维护信誉。 这里所说的 信息，包含两个方面，一个是向顾客转达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不单了解自己的产品也要了解竞争敌手的产品。另一个是导购 员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有 导购人员的职责
家具导购培训手册
家 具 导 购 手 册 温江比齐整体家居营销中心 2011年4月10
目录 三、产品用材 (2) 四、家具生产工艺 (3) 五、产品款式、特点、设计理念 (3) 六、导购员“四懂”“五会” (4) 七、消费心理 (5) 八、消费过程 (8) 九、常见销售技巧 (11) 十、常见问题解答 (12) 十一、专卖店导购员十二点自勉 (15) 三、产品用材
1、板材 目前，家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等，板式家具又分为中密度纤维板家具、颗粒板家具、木工板家具、刨花板家具等。 温江比齐整体家居属于板式家具，主要以板式颗粒板为主要材料（板式颗粒板是指将木质原料经先进的制板、热压等生产工艺处理而成的板材）。 温江比齐整体家居采用位居亚洲第一的大亚板材，它密度均匀、静曲力和受力好、板件与板件之间连接牢固、抓着力强、实际耐用性强且相当环保。 2、五金 温江比齐整体家居作为家具界领跑者，在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用进口门铰，经疲劳测试，可达35万次，所采用“台湾奥星”牌三节式无声滑轨，既保证家具外观平整度且噪音低、顺滑性好，所采用拉手质感好，亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛的作用。 3、油漆 表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，优质油漆能保证家具表面的平整度、光滑度、色泽度，但易黄变、易受腐蚀、且含有害物质“苯”。所以温江比齐整体家居采用特殊工艺（国际一流工艺）处理，不用油漆，既保证表面平整光滑度，又凸显实木肌理。环保又实用。 四、家具生产工艺 1、工艺流程： 温江比齐整体家居生产工艺分为二段16大工序（见下图） 前段（9道工序）：原板（颗粒板）特殊工艺表面处理 后段（7道工序）：开料木制排钻封边修边安装包装 2、工艺优势： 同比其它厂家，温江比齐整体家居的表面处理有其独特优势 ①封边：采用德国原装进口封边机（金田豪迈牌）和PVC封边条（封边条分纸制和PVC制，纸制易 断、易翘边），产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层、无翘边现象，一般厂家封边与 封边条不配套，易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。 ②表面：利用高科技仿木皮特殊工艺成形，确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理， 一般厂家是手工贴纸，易起层飞边、平整度差。 五、产品款式、特点、设计理念 1、衣柜类
员工培训手册范本.doc
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
导购手册详细
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
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家具终端销售顾问培训课程 一、销售顾问的作用与能力要素 二、销售顾问的工作态度 三、销售现场的礼仪规范 四、顾客完全满意 五、销售流程 六、分角色练习 一、销售顾问的作用与能力要素 ?优秀销售顾问的作用 ?在市场代表“企业和品牌”形象的作用； ?帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；?情报提供者 ?我们产品的销售情况和顾客信息的收集 ?公司产品销售不通畅的原因分析和建议 ?竞争品牌产品的动态和促销活动情况 ?客户档案的建立 ?有关与客户保持良好关系方面的情报
?优秀营销人员应具备的能力要素 注： 法律知识 ?国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 ?国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 家具三包 上海市消费者协会 上海市家具行业协会 第一条目的依据
为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称"三包"）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市保护消费者合法权益条例》、《上海市价格管理条例》及其他有关法律、法规规定，制定本规则。 第二条正确标识 生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。 生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。 第三条谁销售、谁负责 生产者、销售者要依照"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。 （一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包"凭证及产品说明书面文本。不能保证实施"三包"规定的，不得销售家具商品。 （二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。 （三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。 第四条"三包"内容 家具产品"三包"期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。
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门店导购手册逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标 准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明 请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1 导购员岗位职责 (3) 1.1导购员的角色定位 (3) 1.1.1从顾客的角度出发 (3) 1.1.2从门店的角度出发 (3) 1.2岗位说明书 (4) 2 工作流程 (4) 2.1导购员日常工作流程 (4) 2.2导购员销售服务操作规范 (5) 2.2.1动态等待，捕捉机会 (5) 2.2.2亲切招呼，创造契合 (5) 2.2.3固化需求，引导购买 (6) 2.2.4化解异议，关闭成交 (7) 2.2.5联带销售，引领收银 (8) 3 工作规范 (8) 3.1销售服务原则（6S原则） (8) 3.2销售工作规范 (9) 3.2.1销售服务态度 (9) 3.2.2导购要素 (9) 3.3仪容仪表及礼仪规范 (9) 3.3.1仪容规范 (9) 3.3.2仪表规范 (9) 3.3.3行为规范 (10) 3.3.4礼貌待客 (10) 4 销售服务技巧 (11) 4.1顾客类型分析 (11)
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【销售就是利润，其他都是成本! 读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么【最新资料， WORD 文档，可编辑修改】 你一定要看，并要多看几遍! 最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想! 】 第一篇 : 销售日志 一、销售过程中销的是什么? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:? 销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是， 如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就 不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢? 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念， 然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;? 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
最新导购员培训手册(000001)
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导购员培训手册 撰写人：机密等级：一级 目录 第一篇、基础…………………………3-4 第二篇、技巧…………………………5-11 第三篇、导购礼仪……………………12-18 第四篇、客户投诉与意见反对………19-20 第一篇基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 ◆ 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则
◆ 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 ◆ 导购5S原则 ① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③ 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④ 灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。 五、导购员必备的工作观念 目标观——有目的的工作 ① 改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改善的方法； ② 顾客观——寻求怎样让顾客满意的方法； ③ 制度观——遵守各项规章制度；