客户关系管理练习题

第1章

1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。

A、产品

B、利益

C、客户

D、企业

2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。

A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。

B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。

C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。

D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。

A、客户关系管理是一种管理理念

B、客户关系管理是一种管理模式

C、客户关系管理是一种技术系统

D、客户关系管理是一种设计方式

4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ）

A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产

B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案

C、改善企业与客户之间的关系

D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系

5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ）

A、客户满意度

B、客户忠诚度

C、客户满意度和客户忠诚度

D、客户关系

第2章

1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。

A产品的包装

B附在实体产品之上的服务

C附产品的广告价值

D产品的使用价值

2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。

A客户价值

B保留客户

C竞争对手

D客户满意度

3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ）

A财务层次

B沟通层次

C等级层次

D结构层次

4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则？（ D ）

A主动沟通

B承诺信任

C互利互惠

D网络共享

5（C）是一种既能适应“多品种．小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。

A刚性生产体系

B大规模生产体系

C柔性生产体系

D流水线生产体系

第3章答案未出

1客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的探索和试验阶段。 A考察期

B形成期

C稳定期

D退化期

2下列关于客户价值的说法正确的是

A向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意

B追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。

C客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值

D客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值

3客户在形成期采取（）对客户进行动态管理。

A新客户发展策略

B客户关系提升策略

C客户关系保持策略

D关系恢复策略

4下列方法中，（）用于客户价值分析且应用难度最高。

A、ABC分析法

B、RFM分析法

C、CLV分析法

D、Dwyer方法

5企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A增加客户满意度

B增加客户价值

C增加客户忠诚度

D增加客户利润率

6根据每个客户的当前价值和客户潜在价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A铅质客户

B铁质客户

C黄金客户

D白金客户

7下列不能体现出客户潜在价值的是（）。

A购买价值

C信息价值

D知识价值

8（）是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为关键客户．主要客户和普通客户三个类别。

A、ABC分析法

B、RFM分析法

C、CLV分析法

D、拟合法

第4章

1．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是

A客户满意度

B客户对产品或服务所感知的实际体验

C客户忠诚度

D客户对产品或服务的期望值

2（）是指客户对产品或服务一种长久的衷心，并且一再指向性地重复购买该企业产品或服务。

A客户满意度

B客户价值

C客户忠诚度

D客户利润率

3在客户满意度公式：中，下列关于的表述正确的是（）。

A当c大于1时，表示客户的感受为“不满意”

B当c等于1时，表示客户的感受为“比较满意”，也可认为“一般”

C当c小于1时，意味着客户获得了超过期望的满足感受

D当c等于0时，表明客户的期望完全实现

4在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

A客户的期望和感知

B客户的抱怨和忠诚

C产品的质量和价格

D产品的性能和价格

5客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A客户的盈利率

B客户的忠诚度

C客户的满意度

D客户价值

6客户忠诚的度量指标不包括

A重复购买意向

B交叉购买意向

C客户推荐意向

D一次购买金额

7客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A使用经历

B售后服务

D价格

8客户满意抓住了（）的本质，被誉为20世纪90年代管理科学的最新发展之一。

A以质量为中心

B以服务为中心

C以客户为中心

D以价格为中心

第5章

1在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）

A目标客户的现状分析

B企业的供货能力分析

C客户需求分析

D客户的购买行为分析

2根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务( )

A、A类客户

B、B类客户

C、C类客户

D、D类客户

3就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A数量较多

B一旦失去，影响严重

C缺乏稳定的合作关系

D不符合公司未来的发展目标

4根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( )约占客户总量的15%。

A贵宾型客户

B重要型客户

C普通型客户

D老客户

5在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。

A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

6在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A企业客户

B内部客户

C渠道分销商和代理商

D VIP客户

7以下属于立即获得客户好感方法是( )

A问候

B感谢与称赞

D以上都对。

8以下不属于间接寻找客户的方法的是( )

A咨询寻找法

B猎犬法

C会议寻找法

D资料查询法

9以下属于直接寻找客户的方法的是( )

A中心开花法

B电话寻找法

C在亲朋故友中寻找

D信函寻找法

10对于客户的选择的说法，正确的是( )

A所有的购买者都是企业的客户

B所有购买者都能给企业带来利润

C选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

D没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象

11下列对好客户的描述，正确的是( )。

A购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大 B能保证企业盈利

C服务成本低

D以上都对

12下列目标客户的选择方法中正确的是( )

A门当户对——实力相当

B双向选择

C依据现有忠诚客户的特征选择目标客户

D以上都对

13以下说法正确的是( )

A争取新客户的成本低

B保留老客户的成本低

C争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

14以下不属于客户就要被说服的信号的是( )

A诉说使用其他品牌同类产品的不满

B以种种理由要求降低价格

C当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情

D客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等

第6章

1从实际看，在客户投诉后发生客户流失，原因排在第一位的是( )

A产品质量 B竞争因素

C服务态度 D客户迁移

2 ( )就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

A客户保持 B客户关怀

C客户价值认知 D客户忠诚

3以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（）。

A主动电话营销 B网站服务

C呼叫中心 D以上都对

4下列不属于客户描述性数据的是( )

A降价销售 B行为爱好

C客户家庭成员情况 D信用情况

第7章

1（）是指企业的客户由于某些原因，不再购买企业的产品或服务，与企业终止业务关系的行为A、客户投诉 B、客户抱怨

C、客户流失

D、客户保持

2当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障时导致客户流失属于（）

A、企业自身原因导致

B、客户原因导致

C、双方原因导致

D、产品原因导致

3当企业的产品或服务落伍时导致客户流失属于（）

A、企业自身原因导致

B、客户原因导致

C、双方原因导致

D、产品原因导致

4企业内部员工跳槽导致的客户流失属于（）

A、企业自身原因导致

B、客户原因导致

C、双方原因导致

D、产品原因导致

5客户的（）不是人为因素造成的，如客户的搬迁和死亡等。

A、恶意流失

B、过失流失

C、自然流失

D、竞争流失

第8章

1数据仓库的真正关键是数据的（）。

A、存储与应用

B、计算与应用

C、存储与管理

D、运用与管理

2（）数据是描述客户的数据，包括客户的基本信息、客户属性、客户消费行为等信息。

A、具有描述性的

B、具有营销性质的

C、具有交易性质的

D、具有转换性质的

3客户知识是以（）为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。

A、客户数据

C、客户信息

D、客户身份

4（）是观察数据的特殊角度的不同程度的细节描述。

A、维成员

B、维的层次

C、维度

D、维的组成

5（）是概括的数据到详细的数据的过程。

A、数据钻取

B、数据聚集

C、数据旋转

D、数据上卷

6数据挖掘和联机分析处理是客户关系管理中最重要的两类数据分析技术，下面哪项不是之间的区别（）。

A、分析方法不同

B、变量规模不同

C、数据对象不同

D、数据来源不同

7数据挖掘的一般过程主要分为三个阶段，下面哪项不属于数据挖掘的一般过程（）。

A、数据准备

B、数据挖掘

C、结果评价

D、数据分类

8下面哪项不是数据准备中要做的工作（）。

A、数据选择

B、数据评价

C、数据预处理

D、数据转换

1.客户关系管理系统是以实现（）的理念为目的，运用先进的管理思想和各种你技术对客户的数据信息进行管理的一种信息系统。

A企业以产品为中心

B企业以客户为中心

C企业以利益为中心

D企业以管理为中心

2.（）的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。

A销售管理子系统

B运营管理子系统

C客户服务子系统

D营销管理子系统

3.（）是针对于企业业务相关的销售部、市场营销部、客户服务部和呼叫中心等

A运营型CRM

B分析型CRM

C协作型CRM

4.（）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。

A运营型CRM

B分析型CRM

C协作型CRM

D沟通型CRM

5.（）侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。

A运营型CRM

B分析型CRM

C协作型CRM

D沟通型CRM

6.下面哪项不属于客户关系管理系统的业务功能（）。

A市场营销业务管理

B销售业务管理

C追踪业务管理

D客户服务管理

7.（）是客户管理管理系统的重要组成部分。

A 数据库模块

B接触活动模块

C业务功能模块

D技术功能支持模块

8. 从（）上来看，呼叫中心是基于计算机电话集成技术，围绕客户建立起来的客户关系管理中心。

A概念

B营销

C管理

D技术

【判断】

6所谓客户指的就是企业产品的最终消费者。×

7所谓客户关系管理,就是购买一套CRM软件来管理客户资料。×

8客户关系管理的内容就是企业与客户如何建立、发展与维护关系。×

9理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤。√

10信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要作用。√

【判断】

6、在客户关系营销中，交流时单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。错

7、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。对

8、客户关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。错

9、“客户关系营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。错

10、客户关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、客户、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。错

【判断】

9、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

10、客户让渡价值与客户终身价值是一个价值创造过程中的两种活动结果。

11、服务价值仅来自于有形产品的实体销售和物流过程。

12、客户关系的退化发生在退化期。

13、RFM分析法对客户价值判断的准确性非常高。

【判断】

9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

10、一般情况下，客户忠诚比客户满意更加具有价值。（）

11、当客户的敏感度越低时，客户就对该企业或品牌的产品或服务越满意。（）

12、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

13、在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。（）

【判断】

15、所有的购买者都是本企业的目标客。

16、正确识别客户是成功开发客户的前提。

16、大客户一定是“合适”客户。

17、小客户也有可能是“合适”客户。

18、为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。

19、只有大企业才需要实施客户关系管理。

20、企业的客户就是其用户。

21、客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。

22、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。

23、目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。

24、世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。

25、不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。

【判断】

1维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

2企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。

3客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。

4为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。

5客户的期望值比产品质量更重要。

6客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

7消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。

【判断】

1客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。

2客户一旦流失，便会一去不复返，再也没有挽回的可能。

3客户保持率直接反映了企业经营与管理的现状，是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标。4客户流失可以是与企业发生一次交易关系的新客户流失，也可以是与企业长期发生交易的老客户流失。5客户关怀应该包含在客户从购买前.购买中到购买后的客户体验的全部过程中。

【判断】

1数据仓库中的数据存储和管理要解决如何管理大量数据、如何并行处理大量数据、如何优化查询等。

2具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者购买中产生的数据，消费者购买后的售后服务等信息。

3客户知识的发现是将客户数据提升为客户信息的过程，也就是利用知识发现工具并寻找存在于客户数据

中的规律和结论的活动过程。

4联机分析处理大部分的策略是将关系型或普通型的数据进行多维数据存储，形成一个多维数据库。

5数据挖掘中的知识仅可表示为概念、规则等形式，数据挖掘的过程可以看作是信息发现的过程。

【判断】

1.客户关系管理系统功能模块主要包括销售、营销和客户管理三部分。

2.营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销管理等环节。

3.客户关系管理系统结构可分为界面层、功能层和技术层三部分。

4.从技术方面来看，呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户，为客户提供友好交互的管理和服务体系。

5.建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式和基于计算机方式。

第一章

11什么是客户关系管理？

客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。

12如何全面地理解其真正内涵？

综合客户关系管理的定义，可以从以下三个层面理解客户关系管理的内涵：首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤；其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法；最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。

13客户关系管理的核心理念有哪些？

我的答案：

1.以客户为中心

2.提高客户满意度

3.增加客户忠诚度

4.开拓新客户，保持老客户

5.鉴别把握关键客户

6.将客户关系管理始终贯穿企业市场营销的全过程

14客户关系管理理念建设的重要性？

客户关系管理理念是一种企业理念，建设客户关系管理理念对企业发展有重要影响，主要表现在以下几个方面：企业外部市场竞争需要。过去由于市场供小于求，企业主要以产品为导向，主要精力放在扩大生产和满足社会需求上。随着我国改革开放步伐的加大，生产力的快速发展，市场上的产品已经是供大于求。因此，企业要生存，就要从客户需求出发，生产客户想要的产品，这就是以“客户为中心”；企业内部创新发展需要。企业必须通过内部创新，为客户提供满意服务，进一步培养客户对企业的忠诚，从而开发和提升客户的价值。

综上来看，客户关系管理理念建设可以为企业带来在同行业中的竞争优势，即客户关系管理的竞争壁垒优势，其建设重要性可见一斑。

客户关系管理实训教学大纲

《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。

五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。

客户关系管理试题库(课题)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释

客户关系管理练习题

客户关系管理练习题 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ） A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境 10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对 11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ） A、问候 B、感谢与称赞 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ） A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ） A、中心开花法 B、电话寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法

客户关系管理试题库

一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户 8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（） Ａ．功能需求Ｂ．外延需求

客户关系管理试卷和答案

客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8

7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）

客户关系管理习题

1、在选择经销商时应把握哪些要点？ 经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同，因此对于经销商的选择，除了上述基本的决定因素外，还应针对本行业的特定情况加以考虑，以符合公司的需要。总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。 1. 市场范围 2. 信誉 3. 中间商的经营历史 4. 合作态度 5. 经销产品情况 6. 财务状况 7. 分销商的区位优势 8. 分销商的分销能力 9. 经销商的服务能力10. 经销商的价格11. 社会公共关系 2、“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括那些内容？ “6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括对品德(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、抵押物品(Collateral)、经济状况(Condition)、连续性(Continuity)进行分析。具体内容如下。 1. 品德 2. 能力 3. 资本 4. 抵押物品 5. 经济状况 6. 连续性 3、分析、测量潜在客户，在营销中实际就是市场细分的具体化，其流程有哪些？ 1. 选定市场范围 2. 分析基本需求 3. 分析不同需求 4. 除去共同需求 5. 为不同的市场取名 6. 确认各细分市场的特征 7. 测量各子市场的潜力 4、通过参加会展吸引和寻找潜在客户的流程 1. 确定企业参展目标 2. 选择合适的展览会和博览会 3. 实施计划 4. 评价与控制 5. 展台 6. 展台的运作 7. 广告与公关 5、小文登门拜访客户，就用家乡话和老板聊开了，还谈了很多家乡的事，在座的其他人也很热情。但等了几天，客户一方却一直没有落实购买意向，原来负责购买的经理对小文很客气，明显在疏远小。 小文的做法哪里有问题？客户究竟怎样才能满意呢？ 1. 真心真意为客户 2. 客户并不总是“对”的 3. 选择处理不满的最佳时机 4. 随机应变，变“坏”为“好” 5. 提供更多的附加值 6、小王业务员，对客户非常热情。有一客户从广州而来，小王陪吃陪玩，自认为服务非常周到。可是客户认为很不满意。怪小王给他的产品不好，价格太高，认为小王是个不懂业务的人。要求企业换人与他谈生意，搞得小王很是尴尬。小王的做法哪里有问题？如何将潜在客户转化为真实客户？ 1. 强调客户的需求和欲望 2. 加强品牌建设 3. 降低客户付出成本 4. 提供购买便利 5. 重视与客户的接触 6. 强化潜在客户购买动机 7. 促进客户的购买 8. 实现销售 7、小刘是某啤酒公司的业务员，虽然他拥有的客户数量不少，但每个客户的每次订货量都不大，主要原因是公司实行现金交易，客户局限于资金的限期，一般不会大量进货。有些客户会出现进货很急的情况，有些客户经常货物品种不，有些客户进了一批货后，需要很长时间才能卖完。小刘如何才能避免这些不利因素，帮助客户进一步扩大销售呢？ 8、某企业以直销方式销售公共广播系统软、硬件产品，产品适用于酒店、学校、卡拉OK场所等，小刘是该公司销售业务员，他十分勤奋，通过“扫街”方式开始客户开发工作，两个月内联系了近500家客户，但只有9家有初步意向。他几乎天天进行电话联

客户关系管理实践总结报告3000汇编

客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

客户关系管理试题库

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关

系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

客户关系管理实训任务单

工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

客户关系管理试题及答案修订稿

客户关系管理试题及答 案 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理 论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提 供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

客户关系管理练习题汇编

第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系 第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

客户关系管理试题及答案 6

. 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的

另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

客户关系管理试题

客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）

客户关系管理复习题

第一章 概念题 1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。 2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。 3、什么是“客户终生价值”？ 答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。 简答题 1、客户关系管理的理论基础 答：（1）关系营销（2）一对一营销（3）精准营销（4）情感营销（5）客户细分（6）客户生命周期（7）客户感知价值 2、客户关系管理的思路 答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼（2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章 概念题 1.客户关系管理的定义。 客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供

各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理模式。 2.数据库营销的特点是什么？ 答：①降低营销成本，提高营销效率。②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带。③营销的效果能够评估和测量。④使企业之间竞争更加隐秘。 ⑤改变了企业的市场营销模式与服务模式。 3.呼叫中心的功能？ 答:①无地域限制。②无时间限制。③个性化服务。④主动性服务。 ⑤便捷性服务。⑥智能化服务。⑦集成性服务。⑧提升800业务。 4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？ 答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。②业务功能，营销自动化，销售自动化，服务自动化。③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。 5、关系管理系统的特点。 综合性、集成性、智能化、高技术 简答题 1、简述数据库营销的战略意义？ （1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； (3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚； 为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

客户关系管理练习题

《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ） A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境 10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上 都对 11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ） A、问候 B、感与称赞 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ） A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ） A、中心开花法 B、寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法 14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚