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客户关系管理习题3

客户关系管理习题3
客户关系管理习题3

1、在选择经销商时应把握哪些要点?

经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力,都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同,其需要也不同,因此对于经销商的选择,除了上述基本的决定因素外,还应针对本行业的特定情况加以考虑,以符合公司的需要。总结起来,在选择经销商时应把握如下要点。

1. 市场范围

2. 信誉

3. 中间商的经营历史

4. 合作态度

5. 经销产品情况

6. 财务状况

7. 分销商的区位优势

8. 分销商的分销能力

9. 经销商的服务能力10. 经销商的价格11. 社会公共关系

2、“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述,来作为客户识别的条件。它包括那些内容?

“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述,来作为客户识别的条件。它包括对品德(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、抵押物品(Collateral)、经济状况(Condition)、连续性(Continuity)进行分析。具体内容如下。

1. 品德

2. 能力

3. 资本

4. 抵押物品

5. 经济状况

6. 连续性

3、分析、测量潜在客户,在营销中实际就是市场细分的具体化,其流程有哪些?

1. 选定市场范围

2. 分析基本需求

3. 分析不同需求

4. 除去共同需求

5. 为不同的市场取名

6. 确认各细分市场的特征

7. 测量各子市场的潜力

4、通过参加会展吸引和寻找潜在客户的流程

1. 确定企业参展目标

2. 选择合适的展览会和博览会

3. 实施计划

4. 评价与控制

5. 展台

6. 展台的运作

7. 广告与公关

5、小文登门拜访客户,就用家乡话和老板聊开了,还谈了很多家乡的事,在座的其他人也很热情。但等了几天,客户一方却一直没有落实购买意向,原来负责购买的经理对小文很客气,明显在疏远小。

小文的做法哪里有问题?客户究竟怎样才能满意呢?

1. 真心真意为客户

2. 客户并不总是“对”的

3. 选择处理不满的最佳时机

4. 随机应变,变“坏”为“好”

5. 提供更多的附加值

6、小王业务员,对客户非常热情。有一客户从广州而来,小王陪吃陪玩,自认为服务非常周到。可是客户认为很不满意。怪小王给他的产品不好,价格太高,认为小王是个不懂业务的人。要求企业换人与他谈生意,搞得小王很是尴尬。小王的做法哪里有问题?如何将潜在客户转化为真实客户?

1. 强调客户的需求和欲望

2. 加强品牌建设

3. 降低客户付出成本

4. 提供购买便利

5. 重视与客户的接触

6. 强化潜在客户购买动机

7. 促进客户的购买

8. 实现销售

7、小刘是某啤酒公司的业务员,虽然他拥有的客户数量不少,但每个客户的每次订货量都不大,主要原因是公司实行现金交易,客户局限于资金的限期,一般不会大量进货。有些客户会出现进货很急的情况,有些客户经常货物品种不,有些客户进了一批货后,需要很长时间才能卖完。小刘如何才能避免这些不利因素,帮助客户进一步扩大销售呢?

8、某企业以直销方式销售公共广播系统软、硬件产品,产品适用于酒店、学校、卡拉

OK场所等,小刘是该公司销售业务员,他十分勤奋,通过“扫街”方式开始客户开发工作,两个月内联系了近500家客户,但只有9家有初步意向。他几乎天天进行电话联系,但两个月后仍一无所获。小刘如何才能尽快找到有意向的客户?

9、世界500强之一的瑞典利乐公司,主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。客户只要拿出20%的款项,就可以安装成套的利乐生产设备,帮助客户尽快投产。而以后4年中,客户只要每年订购一定量的包装材料,就可以免交其余80%的设备款。利乐公司利用自己在全球各分支机构的信息查询系统,免费向客户发布各种社会信息、行业动态及有关数字统计。利乐公司还推出了“加强铺货、刺激销售”的免费送货方案,扩大了客户的产品在新市场的铺货率,提高了消费者的购买机会。利乐公司采取了什么类型的营销手段?

关系营销

应用关系营销可以给企业带来有利之处,主要体现在以下几个方面。

1. 减少不确定性影响的损失

2. 关系性交易可降低交易成本

3. 利用外部资源实现效率

4. 可使企业获得经济价值之外的社会价值

10、银行总载库雷召集员工开会,说他收到许多不满客户的来信,指示从现在开始,要致力于取悦、维系客户。为了实现这个目标,银行开始针对流失的客户询问一些问题,包括为何离开?有什么要求?银行将收集到信息整理后,制订了一个行动方案,并经常检查流程,更好地满足客户的需求。8年后,银行的客户流失率在行业中最低,大约每年只有5%,是其他银行的一半!在没有多做额外工作的情况下,银行的产业排名由第38名上升到第4名,利润则增加了16倍!从客户关系管理的角度,分析美国第一银行为什么可以获得这么高的利润?

对于客户提出的不满若处理不当,就有可能小事变大,甚至殃及企业的生存;若处理得当,客户的不满则会变成满意,客户的忠诚度也会得到进一步提升。

1. 真心真意为客户

2. 客户并不总是“对”的

3. 选择处理不满的最佳时机

4. 随机应变,变“坏”为“好”

5. 提供更多的附加值

11、小王通过关系找到一家大型企业。但是其他银行的客户经理也在争取该企业的业务。为赢得客户,他根据该企业的情况设计了一套服务方案,该企业与小王所在银行进行了合作。由于该企业资金量、业务量很大,银行获得很大的利益,小王的业绩也大幅提高。请从客户关系管理的角度分析小王是如何赢得客户的

加强与客户沟通

1. 向客户灌输长远合作的意义

2. 向客户描绘企业发展的远景

3. 经常与客户沟通,防

止误解4. 建立感情关系

12、假设你是某超市的客户经理,你需要设计一个数据库,用于全面了解客户信息,请列出数据库的项目,最少涉及输入、输出2个方面10项内容

一、身份数据:个人客户,包括姓名、年龄、婚姻、孩子个数、就业状况、收入状况、生活方式、工作性质等;商家客户,包括企业名称、工作描述、部门或分公司、经营领域、主要产品或服务、雇员人数、年营业额级别等。

二、地址数据:包括详细的通信地址、地址类型、地区代码

三、财务数据:包括付款方式(信用卡、支票、现金)、第一次用餐日期、最近一次用餐日期、平均用餐金额及总金额等。

四、行为数据:它是有关顾客与餐厅交往的历史记录。如对各类促销信息的回应、回应的日期、频率、价值、方式(电话、传真、电子邮件、网上预定)等。

13、增加客户价值的方法,举例

1、强化客户感知,

2、提供个性化服务,

3、协助客户成功,

4、让客户快乐

3、制定客户服务标准要避免的误区P249

14、企业应该如何管理中间商客户,防止串货事件发生?

1. 直接激励

2. 间接激励

(1) 归口管理,权责分明(2) 签订不窜货乱价协议(3) 加强销售通路管理

(4) 外包装区域差异化(5) 建立合理的差价体系

客户关系管理试题库(课题)

试题库:课题三(识别客户关系管理中的客户) 一、名词解释 1.识别客户 2.需要、需求和欲望 3.潜伏需求 4.客户份额 5.最有价值客户 二、简答题 1.如何从企业外部获取客户信息? 2.常用的识别客户的方法有哪些? 3.简述客户的需求结构。 4.企业创造需求的途径有哪些? 5.识别客户需求的方法有哪些? 6.如何基于客户价值的客户分类? 三、单项选择题 1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息() A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 B.利用政府公布的各种统计资料,如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 C.通过公司的现场调研获取客户的资料 D.通过公司其他部门的市场调研报告,各部门的文件、报告获取重要的客户信息2.在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为()A.普遍识别法B.广告识别法 C.介绍识别法D.委托助手识别法 3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为() A.普遍识别法B.广告识别法 C.介绍识别法D.委托助手识别法 4.在购买决策中,实际购买或签订购买合同,并有较大发言权的人称为() A.使用者B.决策者 C.影响者D.购买者 5.下列哪一项属于心理性购买动机() A.社会型购买动机B.生理型购买动机 C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机 6.下列哪一项属于社会性购买动机() A.偏爱型购买动机B.经济性购买动机 C.理智型购买动机D.生理型购买动机 7.购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人,称为() A.产业客户B.中间商客户

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中,解决方案主要集中在以下方面:业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能:部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括:客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题:信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类:消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分:VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤:广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力,主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括:购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释

客户关系管理练习题

客户关系管理练习题 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20% C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益 2、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述,错误的是( C ) A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是( D )。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是( B )。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象,如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处;一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是( D ) A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. ( C )是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户,客户决定产品”是指( D )。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是( D ) A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境 10. 以下对识别客户需求描述,正确的是( D ) A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对 11. 以下属于立即获得客户好感方法是( D ) A、问候 B、感谢与称赞 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是(C ) A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是( C ) A、中心开花法 B、电话寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法

客户关系管理试题库

客户关系管理试题库

试题库:课题一(客户关系管理的职位分析描述) 三、单项选择题 1.产值中心论关心的焦点是( A ) A.产值(量)B.销售额 C.利润D.客户满意与客户忠诚 2.客户中心论关心的焦点是( D ) A.产值(量)B.销售额 C.利润D.客户满意与客户忠诚 3.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是( C ) A.盈利特征B.增长特征 C.感觉特征D.技术特征4.企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于(B ) A.负责型B.伙伴型 C.能动型D.被动型5.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种客户关

系类型属于( C ) A.负责型B.伙伴型 C.能动型D.被动型6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的( D ) A.客户价值理念B.市场经营理念 C.技术应用的理念D.业务运作的理念 7.客户关系管理的微观层面是指( D )A.管理理念B.商业模式 C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位,力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则( B ) A.统一指挥B.专业分工 C.权责对等D.控制幅度9.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题( A )A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益?

B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 10.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题( B )A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 四、多项选择题 1.广义的客户包括( ABCD ) A.产品的供应商B.产品的经销商 C.企业的内部客户(员工)D.银行 2.客户关系管理的核心理念是(ABCD)A.是客户价值的理念,客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化; B.是市场经营的理念,要求企业的经营以客户为中心;

客户关系管理试题库

一、名词解释 1.识别客户 2.需要、需求和欲望 3.潜伏需求 4.客户份额 5.最有价值客户 二、简答题 1.如何从企业外部获取客户信息? 2.常用的识别客户的方法有哪些? 3.简述客户的需求结构。 4.企业创造需求的途径有哪些? 5.识别客户需求的方法有哪些? 6.如何基于客户价值的客户分类? 三、单项选择题 1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息() A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 B.利用政府公布的各种统计资料,如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 C.通过公司的现场调研获取客户的资料 D.通过公司其他部门的市场调研报告,各部门的文件、报告获取重要的客户信息2.在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为()A.普遍识别法B.广告识别法 C.介绍识别法D.委托助手识别法 3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为() A.普遍识别法B.广告识别法 C.介绍识别法D.委托助手识别法 4.在购买决策中,实际购买或签订购买合同,并有较大发言权的人称为() A.使用者B.决策者 C.影响者D.购买者 5.下列哪一项属于心理性购买动机() A.社会型购买动机B.生理型购买动机 C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机 6.下列哪一项属于社会性购买动机() A.偏爱型购买动机B.经济性购买动机 C.理智型购买动机D.生理型购买动机 7.购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人,称为() A.产业客户B.中间商客户 C.个人购买者D.机构和政府客户 8.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为() A.功能需求B.外延需求

客户关系管理试卷和答案

客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级: 注意事项:1.在试卷的标封处填写院(系)、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题(1—15为单项选择,16—20为多项选择,每题2分,共40分) 1.客户关系管理的目的是() A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出,概不负责”是的典型说辞。() A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中,源于交叉销售等渠道而产生的现金流是() A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低,盈利性高的。() A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里,客户价值的预测通常指哪一种?() A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为() A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 1/ 8

7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户,应该采用的营销策略是() A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是() A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施?() A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B 企业的利润的80%来自于20%的客户,而80%的客户给企业只带来20%利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 D 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益 11.在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现() A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是() A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物,大致可将其分为三个领域() A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式,其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据() A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意:以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有() A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为() A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括()

客户关系管理习题

1、在选择经销商时应把握哪些要点? 经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力,都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同,其需要也不同,因此对于经销商的选择,除了上述基本的决定因素外,还应针对本行业的特定情况加以考虑,以符合公司的需要。总结起来,在选择经销商时应把握如下要点。 1. 市场范围 2. 信誉 3. 中间商的经营历史 4. 合作态度 5. 经销产品情况 6. 财务状况 7. 分销商的区位优势 8. 分销商的分销能力 9. 经销商的服务能力10. 经销商的价格11. 社会公共关系 2、“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述,来作为客户识别的条件。它包括那些内容? “6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述,来作为客户识别的条件。它包括对品德(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、抵押物品(Collateral)、经济状况(Condition)、连续性(Continuity)进行分析。具体内容如下。 1. 品德 2. 能力 3. 资本 4. 抵押物品 5. 经济状况 6. 连续性 3、分析、测量潜在客户,在营销中实际就是市场细分的具体化,其流程有哪些? 1. 选定市场范围 2. 分析基本需求 3. 分析不同需求 4. 除去共同需求 5. 为不同的市场取名 6. 确认各细分市场的特征 7. 测量各子市场的潜力 4、通过参加会展吸引和寻找潜在客户的流程 1. 确定企业参展目标 2. 选择合适的展览会和博览会 3. 实施计划 4. 评价与控制 5. 展台 6. 展台的运作 7. 广告与公关 5、小文登门拜访客户,就用家乡话和老板聊开了,还谈了很多家乡的事,在座的其他人也很热情。但等了几天,客户一方却一直没有落实购买意向,原来负责购买的经理对小文很客气,明显在疏远小。 小文的做法哪里有问题?客户究竟怎样才能满意呢? 1. 真心真意为客户 2. 客户并不总是“对”的 3. 选择处理不满的最佳时机 4. 随机应变,变“坏”为“好” 5. 提供更多的附加值 6、小王业务员,对客户非常热情。有一客户从广州而来,小王陪吃陪玩,自认为服务非常周到。可是客户认为很不满意。怪小王给他的产品不好,价格太高,认为小王是个不懂业务的人。要求企业换人与他谈生意,搞得小王很是尴尬。小王的做法哪里有问题?如何将潜在客户转化为真实客户? 1. 强调客户的需求和欲望 2. 加强品牌建设 3. 降低客户付出成本 4. 提供购买便利 5. 重视与客户的接触 6. 强化潜在客户购买动机 7. 促进客户的购买 8. 实现销售 7、小刘是某啤酒公司的业务员,虽然他拥有的客户数量不少,但每个客户的每次订货量都不大,主要原因是公司实行现金交易,客户局限于资金的限期,一般不会大量进货。有些客户会出现进货很急的情况,有些客户经常货物品种不,有些客户进了一批货后,需要很长时间才能卖完。小刘如何才能避免这些不利因素,帮助客户进一步扩大销售呢? 8、某企业以直销方式销售公共广播系统软、硬件产品,产品适用于酒店、学校、卡拉OK场所等,小刘是该公司销售业务员,他十分勤奋,通过“扫街”方式开始客户开发工作,两个月内联系了近500家客户,但只有9家有初步意向。他几乎天天进行电话联

客户关系管理试题库

试题库:课题一(客户关系管理的职位分析描述) 三、单项选择题 1.产值中心论关心的焦点是( A ) A.产值(量)B.销售额 C.利润D.客户满意与客户忠诚 2.客户中心论关心的焦点是( D ) A.产值(量)B.销售额 C.利润D.客户满意与客户忠诚 3.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是(C ) A.盈利特征B.增长特征 C.感觉特征D.技术特征 4.企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于(B ) A.负责型B.伙伴型 C.能动型D.被动型 5.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种客户关系类型属于( C ) A.负责型B.伙伴型 C.能动型D.被动型 6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的(D ) A.客户价值理念B.市场经营理念 C.技术应用的理念D.业务运作的理念 7.客户关系管理的微观层面是指( D ) A.管理理念B.商业模式 C.企业文化D.应用系统 8.针对员工的专业性质分配相应的岗位,力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则( B ) A.统一指挥B.专业分工 C.权责对等D.控制幅度 9.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题( A ) A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 10.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题( B )A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 四、多项选择题

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题(共6题,共18分) 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。(3分) ( ) .标准答案:正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。(3分) ( ) .标准答案:错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。(3分) ( ) .标准答案:正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗,必须使组织的边界具有更多的渗透性。(3分) ( ) .标准答案:正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。(3分) ( ) .标准答案:错误 6. 主题是一个抽象的概念,是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面,一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。(3分) ( ) .标准答案:错误 二、填空题(共4题,共12分) 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务,其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。(2分) .标准答案:金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。(2分) .标准答案:直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆,并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。(2分) .标准答案:租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性,顾客通常不作表述,因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。(2分) .标准答案:当然; 三、单选题(共10题,共40分) 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供 有针对性的产品服务或营销模式,称之为( )。(4分) A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

客户关系管理试题及答案 6

. 客户关系管理试题 一、填空题:(每空1分,共15分) 1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次:界面层,功能层,支持层。 二、选择题(每题1分,共10分) 1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的

另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2:8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。C

客户关系管理试题及答案修订稿

客户关系管理试题及答 案 内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)

客户关系管理试题 一、填空题:(每空1分,共15分) 1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了着名的“4C”理 论,“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提 供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次:界面层,功能层,支持层。 二、选择题(每题1分,共10分) 1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2:8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件: C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚,客户满意 B、客户价值,客户忠诚 C、客户满意,客户价值 D、客户满意,客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题:(每空1分,共10分) 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。(错) 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。(错)

客户关系管理练习题汇编

第1章 1 客户关系管理强调的是以( C)为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是( C )。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略,它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项( D )。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念,其核心思想是( A ) A、以客户为中心,将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力,使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别,同质化使企业越来越重视( C ) A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系 第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括( B)。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( B )。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次?( B ) A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次

客户关系管理试题

客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。(F) 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。(F) 3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。(F) 4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户。(T) 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。(F) 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(F) 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。(T) 8、在大客户分析中,消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。(F) 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。(T) 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。(T) 11、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。(F) 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。(T) 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。(T) 13、在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。(F) 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。(F) 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。(T) 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户。(F) 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。(T) 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。(T) 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。(T) 20、通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务,这些附加价值有助于提升客户满意程度。(T) 21、客户服务就是指售后服务。(F) 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户,不包括极度满意的客户。(F) 23、客户不一定在企业之外。(T)

客户关系管理复习题

第一章 概念题 1、什么是“客户”?答:指愿意购买产品或服务的个人或组织。 2、什么是“一对一营销”?答:指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后,根据其个性化的需求,对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。 3、什么是“客户终生价值”? 答:指一个客户一生所能给企业带来的价值。 简答题 1、客户关系管理的理论基础 答:(1)关系营销(2)一对一营销(3)精准营销(4)情感营销(5)客户细分(6)客户生命周期(7)客户感知价值 2、客户关系管理的思路 答:(1)必须以营销思想与信息技术为两翼(2)主动地、有选择地建立客户关系(3)积极地维护客户关系(4)及时地、努力点挽救客户关系第二章 概念题 1.客户关系管理的定义。 客户关系管理系统是以客户数据管理为核心,利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供

各类数据模型,从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。 2.数据库营销的特点是什么? 答:①降低营销成本,提高营销效率。②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带。③营销的效果能够评估和测量。④使企业之间竞争更加隐秘。 ⑤改变了企业的市场营销模式与服务模式。 3.呼叫中心的功能? 答:①无地域限制。②无时间限制。③个性化服务。④主动性服务。 ⑤便捷性服务。⑥智能化服务。⑦集成性服务。⑧提升800业务。 4、客户关系管理系统的主要功能有哪些,并简述? 答:①接触活动,让客户以各种方式与企业接触。②业务功能,营销自动化,销售自动化,服务自动化。③技术功能,集成信息收集维护交互一体化。④数据库功能,对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。 5、关系管理系统的特点。 综合性、集成性、智能化、高技术 简答题 1、简述数据库营销的战略意义? (1)帮助企业准确找到目标消费者群;(2)帮助企业降低营销成本,提高营销效率; (3)通过个性化的客户交流,维系客户忠诚; 为营销、新产品开发和市场预测提供信息;(5)选择合适的营销媒体;(6)与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。

客户关系管理练习题

《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20% C. 企业的部客户与外部客户的分布比例为20:80 D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益 2、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述,错误的是( C ) A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是( D )。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是( B )。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象,如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处;一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是( D ) A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. ( C )是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户,客户决定产品”是指( D )。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业部环境的是( D ) A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境 10. 以下对识别客户需求描述,正确的是( D ) A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上 都对 11. 以下属于立即获得客户好感方法是( D ) A、问候 B、感与称赞 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是(C ) A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是( C ) A、中心开花法 B、寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法 14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?( A )。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚

客户关系管理试题库

试题库:课题四(分析客户的商业价值) 一、名词解释 1.客户让渡价值 2.客户感知价值 3.客户商业价值 4.关键指标法 5.客户终身价值 二、简答题 1.如何基于客户关系管理来理解价值? 2.简述客户商业价值的构成。 3.简述客户商业价值的评价指标。 4.如何基于商业价值区分客户关系管理? 5.简述客户生命周期。 6.简述客户终生价值矩阵。 三、单项选择题 1.以下对于价值的理解,准确的是() A.价值概念不存在主体和客户之分 B.价值是一种客观的感知偏好 C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2.客户感知价值理论的代表人物是() A.载瑟摩尔B.劳特朋(Lauteborn) C.科特勒D.迈克尔·波特 3.以下关于客户感知价值的认识,错误的是() A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。 B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统,即依赖于进行估价的背景 D.感知价值即是对客观价值的反映 4.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献,这种价值可以称为()A.客户的潜在价值B.客户的影响价值 C.客户的即有价值D.客户的学习价值 5.在客户商业价值指标中,那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于()A.客户财务贡献类指标B.客户特征类指标 C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标 6.在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于() A.客户财务贡献类指标B.客户特征类指标 C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标 7.依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为() A.VIP客户B.主要客户

最新客户关系管理A卷试题及答案

陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分,共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分,可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 A.重要性 B.产品购买数量 C.忠诚度 D.满意度 2. A 是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户 B.常客户 C.潜在客户 D.老客户 3. D 是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。 A.新客户 B.常客户 C.忠诚客户 D.老客户 4.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是 D 。 A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值 5.如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。企业首先要具备 C ,能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。 A.客户购买信息数据库 B.客户满意度数据库 C.客户档案数据库

D.客户价值数据库 6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感,这种调查方法是: A 。 A.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查 D.手机短信调查 7.最快速,成本最低的调查方法是: C 。 A.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查 D.手机短信调查 8.如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样,从根本上说,采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 A.ERP系统 B.SCM系统 C.CIS系统 D.CRM系统 9. C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。 A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率 10.企业界普遍认为, B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 A.增加客户满意度 B.增加客户价值 C.增加客户忠诚度 D.增加客户利润率

客户关系管理测试题

一 1.“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论; B.销售额中心论; C.利润中心论; D.客户中心论2.___认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念; B.产品观念; C.推销观念; D.社会营销观念 3.按客户重要性分类,客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户; B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户; C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型; D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4.客户价值的衡量标准是__。 A.客户利润; B.客户成本; C.客户终生价值; D.客户让渡价值 5.___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group; B.IBM; C.NCR; D. 波士顿HurwitzGroup 6.___,他们的数量占总客户群80%,而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”; B.“黄金客户”和“铁质客户”; C. “黄金客户”和“白金客户”; D. “白金客户”和“铁质客户”7.一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。

A.客户服务; B.接触管理; C.营销管理; D.客户联盟 8.对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别; B.身高和体重; C. 商业价值和需求; D.收入和居住位置 9.___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划; B.闭环MRP; C.制造资源计划; D.信息资源规划10.呼叫中心(Call Center),最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业; B.银行业; C.民航业; D.保险业 二 1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A.产品 B.服务 C.竞争 D.价格2、对于企业来说,达到()是基本任务,否则产品卖不出去。 A.客户忠诚 B.客户价值C.客户满意 D.客户服务3、以下哪种说法是正确的() A.只有大企业才需要实施客户关系管理 B.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用 D.客户流失是不可避免的

客户关系管理习题

客户关系管理习题 一、单项选择题 1.在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是() A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20% C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益 2.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?() A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3.在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( ) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4.在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?() A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7.在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理? A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9.CRM研究的是哪种类型的忠诚? A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10.满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密? A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11.客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行? A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12.在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?

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