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海底捞的成功启示

这样一个没人对营业额负责的企业,2008年的收入却达到了3亿元!2006年6月23日,“大象挤进了蚂蚁窝”,拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。

海底捞的案例再一次向人们证明了这一点:我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨,实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务,才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简,这一条朴素却极难真正贯彻的真理,正是海底捞的成功秘诀。

“变态海底捞”成功的秘诀

□文/本刊记者白灵

这是一个理念先行,项目随后的企业。最让人惊讶的是,你在这里消费时会前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!感动是必然的、正常的、感慨万千的,而达到这种效果,在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海底捞的火锅企业,完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。

2006年6月23日,“大象挤进了蚂蚁窝”,拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”

全体200余人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同,他们这顿饭的目的是“参观和学习,提升管理水平”。

在随后的一年多的时间里,北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是,海底捞服务员对职业的认同感,竟远远高于他们所带的MBA班学生。

重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召:我们要学习海底捞的创新措施,提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。

一时间,各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词,转而上升成为一种现象。

那么,海底捞为什么?

服务胜于产品

按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说,百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头,每个百胜区域经理手中都有至少36家门店,而当时海底捞全国的门店数加在一起,还不到20家。

在成为中国餐饮百强之前,作为“火锅之乡”的川渝本地人,也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边

天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前,它只在四川简阳开了一家店。

在许多人看来,海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道,它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。

张勇的创业经历,颇有些传奇色彩。1994年,身为拖拉机厂电焊工的他,在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。

“我不会炒料,只有买本书,左手拿书,右手下料,就这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅,只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客人的青睐。

“想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道,“你什么都不懂,如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话,你还做什么生意?!”

创立之初,海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后,终于迎来了第一拔客人。让他没想到的是,结账时客人竟然一致评价:味道不错。

等客人一走,张勇品尝了一下自己做的火锅,发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦,简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评?张勇反复思忖后恍然大悟:原来是优质的服务,弥补了味道上的不足。

认定了这一点,张勇更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,他都二话不说,一一满足。其独创的招牌接待动作:右手抚心,腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状,今天在海底捞仍随处可见。

凭借一腔热情和体贴入微的服务,几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。

兵败西安

1999年,张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地,直接到外地发展。“海底捞”走出简阳的第一站,选在了西安。

踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽“出使”西安,出人意料的是,现实却给他泼了一盆冷水:泼辣果敢的杨小丽来到西安后不久,竟然向张勇提出辞职,理由是,“西安方面的合伙人对每一分钱都斤斤计较,我们的传统被全部放弃了。”初来咋到的海底捞接连亏损,眼看着就要把张勇的辛苦积攒下来的老本赔个精光。危急关头,张勇果断要求合伙人撤资,让杨小丽全权负责,重拾海底捞的核心理念——服务高于一切。

得到充分的授权后,杨小丽开始了向提供大量的“特色服务”,对待客人超乎寻常的热情和耐心。这样一种“高成本”的运作方式,让海底捞在西安迅速声名鹊起。短短两个月内,居然扭亏为盈!

2003年,“非典”肆虐,餐饮业陷入低谷。海底捞自然难以幸免,营业额直线下降,昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。作为西安店的经理,杨小丽又开始寻思对策:客人不愿进店就餐,我可以给客人送上门去。

紧接着,杨小丽就在报纸上发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门,这很新鲜,海底捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便,海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐,第二天再去取回设备。如此“火锅外卖”,还被《焦点访谈》作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。

张勇现在的生活轻松自在,时而开着车在四川的大山里转,时而他会出现在高校的课堂上,时而又在图书馆看书,只有很少一部分时间留给工作。原因就在于从西安店得到的启示——授权。

在海底捞,从管理层到普通员工,都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力:200万以下的开支,副总可以签字;100万以下的开支,大区经理可以审批;而30万元以下的开支,各个分店的店长就可以做主。

就连普普通通的一线员工,都大权在握:他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满,他们还可以直接打折,甚至免单!

颠覆服务

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