客户服务技巧培训内容
客户服务技巧培训内容
1.什么是客户服务
客户服务就是所有客户接触或发生相互作用的活动，其接触方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受客户询问、接受订单或预定、运送商品给客户、商品安装及进行使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、服务补救、客户资料建档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务设计到售前、售中及售后等所有环节
2.客户服务类型
一个企业客户服务质量的好坏可以从三个方面来衡量：客户服务设施、客户服务规范和客户服务技巧。其中，客户服务设施是指企业配备的物质设施和服务技术；客户服务规范是指企业与服务相关的各种规章制度和程序；客户服务技巧是指客户服务人员在为客户进行服务过程中所表现出来的知识、能力、态度等。根据这三个方面的不同状况，客户服务可以划分为四种类型：漠不关心型、循规蹈矩型、面容友好型、优质服务型，
对企业而言，应避免漠不关心型的服务，追求优质服务型的服务。对循规蹈矩型，应提高客户服务技巧；对面容友好型，应改善客户服务设施，提高客户服务的规范性
3.客户服务技巧
客户服务很简单，但是要不断地位客户提供高质量的、热情周到的服务，就不死那么容易了。同样的服务设施、同样的服务规范，客服人员的知识、态度、技能不同，可能会产生完全不同的效果。因此，我们有必要掌握一些重要的客户服务技巧。客户服务技巧是衡量客户服务质量的一个重要因素。客户服务过程一般可分为五个主要阶段：接待客户、理解客户、打动客户、满足客户和留住客户，在每一个阶段都有一些非常重要的技巧。
客服人员每天要面对各种各样的客户，客户之间在身份、爱好及性格方面有很大差异，要想让客户高兴而来，满意而归，就要针对不同的客户采用灵活多样的服务技巧。“你想如何被对待就如何对待他人”的想法可能会导致客服工作出现问题，因为你与客户很可能不是同一类型的人，你们的内心期望包括希望得到的服务方式来为其进行服务，例如对性急的客户要提供快捷的服务，对精明的客户要有耐心，对沉默型的要善于诱导或者察言观色，对喋喋不休的客户要适当聆听并掌握主动权，尽早转入正题等。
虽然客户之间存在诸多差异，但是他们仍然有很多共同点。在日常工作中，有许多基本的服务技巧对客户都是适用的。例如，无论客户的身份、爱好、性格如何，都希望得到别人的尊敬以及欣赏，因此，不论是对待何种类型的客户，都应该注重自己的仪表，都应高做到热情周到、耐心倾听、真诚赞美等等。再如，客户所说的和客服人员对客户所说的包括其肢体语言可能会产生理解上的偏差，客户服务人员个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲客户的陈述，为了确保能够真正了解客户，最基本的技巧就是重复一遍我们自己的理解并问：“我理解的恰当吗？
沟通是一种艺术，在客户服务过程中更是如此，从某种意义上说，客户服务的过程就是企业与客户进行沟通的过程。有效的沟通不仅可以实现企业与客户简的良好互动，满足客户的各种需求，甚至可以创造需求客服人员需要掌握的沟通技巧主要有倾听的技巧、提问的技巧语言与身体语言的运用等，这些技巧在之后会有星系讲解。
4.本次培训的结构及内容
其中，第一张主要介绍客户服务前的准备工作，即如何正确认知客户，第二、三章对客户服务的重要环节所需的技巧进行了详细讲解，第四章讲述了怎样维系客户，第五、六章讲述了如何处理客户服务工作中出现的特殊情况。
认知客户
客户是服务的对象，客服人员要想把工作做好，首先要对接受服务的客户有一个清楚的认识。认识客户包括对客户需求的任职和对客户类型的识别。
服务就是要满足客户的，因此对客户需求的认知就显得格外重要。客户的需求可谓千差万别，例如有些客户比较注重产品的质量，客户服务人员就应该努力让客户感觉到他们的购买决定是物有所值或者超值的，而有些客户选择购买或者重复购买或者重复购买某一家公司的产品或服务是因为他们在这家公司有较高的情感体验，这时客户服务人员就要尽可能通过赞美、关怀、支持客户来满足他们的情感需求。客户人员只有把握住客户的真实需求，才能“对症下药“，即针对需求提供服务，使其需求得到满足，达到事半功倍的效果。如果没有把握客户的真实需求而盲目提供服务，往往是客户服务热源觉得已经很努力了却最终没有留住客户，造成客户的流失。
客户服务中的技巧
客户服务过程包括两个重要的阶段，一是接待客户，二是满足客户。在每个阶段都有许多技巧帮助我们做到以客户为中心，关注客户、打动客户、让客户满意。这一部分是本书的重点，需要读者认真把握，掌握客户服务过程中每一个环节的相关技巧。
在接待客户阶段，首先要做好接待客户的准备，在接待客户的过程中要注意语言的使用规范及技巧。接待客户是客户服务工作的第一步，留给客户的第一印象是非常关键的，客服人员应该倾注全力以赢得客户的好感，这也会为接下来的客服工作铺平道路。除了面对面的服务外，还应注意电话服务技巧的使用，包括电话服务的基本用语和客户进行信息交流的技巧。
在满足客户阶段，首先要理解客户期望。每一个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列的期望。有时，公司和员工觉得难以满足客户的期望，是因为他们没有真正把握客户的期望。其实，客户的期望往往比我们所想的要简单，但是由于企业没有准确把握，导致满意满足客户的需求。虽然客户的期望往往比较简单，但是要想把握这一期望却不是那么容易的一件事，客户服务人员需要全身心地注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述等技巧来理解和把握客户的需求与期望。在这里，客服人员要学会管理客户期望值，因为客户的有些期望是合理的，而有些期望却是不合理的，客服人员需要尽量满足客户的合理期望，适当降低甚至回绝客户不合理的期望，最终赢得客户的认可与支持，并与客户达成协议。最后，在准确把握客户的需求和期望以后名客户服务人员需要通过各种服务
技巧来满足客户，为客户提供基础服务、附加服务以及为客户创造惊喜体验都是满足客户的有效途径。
维系客户关系
与客户达成交易是企业的服务目标，但这并表示达成交易后即将到此结束。达成交易仅仅为本次服务画上了圆满的句号，而客服工作可以说是没有止境的，企业应该在本次交易完成后与客户急需保持良好的关系，才能吸引客户的再次合作。
维护客户关系包括两个方面的内容：提升客户满意度和建立客户忠诚。客户满意是客户对企业优质产品与服务的心理反应，是客户的一种心理活动，当客户的需求被满足时，客户就是满意的。客户满意对企业来说至关重要，满意客户的口头宣传有助于企业开发新的客户，相反，不满意的客户也会对周伟的人产生影响，导致潜在客户的流失。同时，客户满意也是实现客户忠诚的基础，满意的客户很有可能会重复购买企业的产品或服务，这对企业的长期发展史非常重要的。企业之间的竞争就是争夺客户的竞争，谁拥有客户，谁就拥有了市场。企图既要不断争取新客户，又要努力保持现有的客户，如果只注重新客户的开发，而忽略了老客户的维系，对企业来说是得不偿失的，因此，企业不仅要使客户满意，更要努力变满意客户为忠诚客户。
特殊情况处理
本次培训将客户服务工作中的特殊情况分为两类，一类是在客服过程中对棘手客户的处理，一类是客户服务结束后对客户抱怨的处理
客服人员难免会遇到棘手的客户，例如情绪失控的客户、难缠的客户及挑剔的客户等。在应对棘手客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。本次培训将详细分析棘手客户的特点以及应对这些棘手客户的技巧。
企业不可能完全满足客户的需求和期望，因此不可避免地会遇到客户的抱怨甚至是投诉。在过去，企业认为客户抱怨是在麻烦，对企业只有负面影响，实际上这种观念错误的。现在在企业中流行着这样一句话：“抱怨是金、投诉是宝“，客户抱怨是企业不断改进并持续发展的动力这一观念已经被多数企业所接受。企业需要正确认识客户抱怨，充分认识到正确处理客户抱怨对企业自身发展的重要性。企业首先要做好客户抱怨娶到的建设与维护，用心聆听客户的抱怨；其次要与客户保持一颗同理心，对客户的不满表示同情与安慰，对客户的遭遇给予诚挚的道歉；最后，在仔细询问与记录客户所反映的问题后给予解决。
5.案例分析
（1）对突发事件的处理冷静、迅速、及时：虽然航班延误，但安排的却很紧凑。（2）富有同理心，站在客户角度想问题，全心全意为客户着想：
6、客户需求
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息。信息需求是客户最主要的也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求。
例如去餐厅吃饭，那么客户的信息需求就是希望知道餐厅有什么菜，价格水平高低，哪道菜是招牌菜，上菜时间多长等等，如果要购买一套住房，这时客户的信
息需求就是售楼人员告诉他户型是什么样的，处于什么地段，价钱是否合适，物业水平怎么样，周伟的教育医疗设施及环境状况等等。
信息需求是最容易把握的，因为这种需求与企业的产品或者服务关系比较紧密，而且客户往往会直接提出来，要满足客户的这种信息需求，要求客户服务人员不断地充实自己的专业知识，熟悉企业的产品与服务，并且用客户能够理解的语言表达出来，确保客户真正获得了他们想要的信息。
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务环境对服
务质量有很大影响，因此，客户服务人员还需要分析客户对环境的需求。
客户会对环境有什么需求呢？其实不外乎是希望环境干净、整洁、安静等。比如说去餐馆吃饭，人们会希望餐馆干净、整洁；接受电话服务时，客户希望客服人员周边的环境不要过于嘈杂等。
客户对周围环境的需求一般不会直接表达出来，除非周围环境非常差，客户极其反感才会提出，正因为如此，客服人员需要提前预测客户对环境的需求。
情感需求：指客户在情感上需要获得客服人员的理解和认同。这种需求最难预
测，因为情感是人们内在的一种心理活动，客户一般不会直接表达他们的情感需求，但是情感需求却是至关重要的，许多失败的服务案例都是由于没有满足客户的情感需求导致的。
其实，人类对情感的需求几乎是一支的，客服人员完全可以感同身受，我们自己希望得到什么样的情感关注，客户也是一样的，客户的情感需求通常无外乎被赞赏、被同情、被尊重，客服人员只要用心去理解并体验客户的这些情感，就会从客户的言谈举止中预测到客户在情感方面的真实需求，客服人员就可以有针对性地采取赞美、安慰、支持等方式来满足客户的这些情感需求。
客户对情感的需求往往比较敏感，因此客服人员需要注意服务细节。例如，耐心倾听，能叫出客户的名字、与客户交谈时要进行目光交流并保持微笑等。
便利需求：指客户希望企业通过增加服务设施、改进服务流程等方式来减少客
户在时间、精力、体力等方面的耗费。便利性也是企业打动许多人购买的一个关键因素。
例如许多大型超市设置了快速通道，来满足至购物少量商品的客户的便利需求；再比如带着小孩去商场购物的客户，可能需要商场能为孩子提供一个玩耍的场所，这样客户可以很方便地去购物；公交或者地铁里的老、幼、病、残、孕专做也是为满足这类人群的便利需求而设置的。
7、客服对服务方面的要求
可靠度：指企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠度是对
客户服务工作最基本的要求，往往也是客户最看重的一个方面。如果服务的可靠度不高，服务质量就会大打折扣，例如快递公司送错包裹或者航班经常延误等，公司的信誉将会受损。
有形度：指客户认识和选择服务的开始，它指的是有形的设施、设备以及人员
等能够以外在形态呈现出来从而被客户所感知。优美非常环境、摆放整齐的商品、
客服人员优雅大方的仪表谈吐等都在向客户传递着信息，这些都是我们称之为有形度的东西。客户是否选择消费、对服务时候满意，第一印象十分重要，而第一印象主要就来自于服务的有形度。
响应度：指的是服务的效率和速度。客户希望得到及时、有效的服务，没有人
愿意等待，特别是在客户遇到紧急问题需要解决的情况下，响应度往往成了最重要的一方面。
同理度：指我们平常所说的同理心，就是站在对方的离场设身处地思考的一种
方式，在客服领域，是指客服人员能够在多大程度上理解客户，设身处地地位客户着想，给予客户特别的关注。同理度要求客服人员在客户需要帮助的时候，一方面理解客户的心情，另一方面理解客户的需求
专业度：客户之所以选择一个企业，意识看这个企业在这一领域是不是非常专
业，有没有其解决问题的能力，二是看为其提供服务的人员是否专业，能否提供专业的服务。例如客户购买电脑可能会去电脑专卖店，给孩子治病可能会去专门的儿童医院等
8.仪表修饰的基本原则
适体性原则
时间、地点、场合原则
整体性原则
适度性原则
9.与客户沟通之前应做好哪些准备工作
调整心情
了解客户
10.客户服务语言的基本要求
具有逻辑性：客服人员首先要理清自己的思路，说话时做到层次清楚、表达明
报，具有逻辑性。要想清晰地表达自己的想法，语言必须见解，所讲的内容必须条理化，使用的词汇要准确，做到说话有逻辑和表达清晰，这是对客服人员说话内容的最基本要求，切忌颠三倒四，令人不知所云。
突出重点：客服人员在说话时要突出重点和要点，分清主次、简洁明了。重要
的信息要突出强调，不重要的内容则相对少说。当然，简洁明了并不是说要使用短句子或者缩略语，二是指字字有力量、句句有内容。
真实准确：在于客户进行沟通时，对产品和服务的描述要真实准确，避免夸大
其词，不做虚假宣传。真实准确地描述产品和服务，是争取“回头客“的基本要求，如果客户在使用产品或者接受服务后发现其余客服人员之前的描述不符，客户对企业的信任会大打折扣。
文明有礼：客户服务行业面对的是形形色色的感情的个体，多用一些礼貌用语
会让客户在心理上产生一种受尊敬的感觉。即使面对态度欠佳的客户，我们也要有良好的职业素养，保持良好、轻松的心情，运用婉转的语言与客户沟通，尽量营造出一种积极和谐的氛围。以客为先，礼貌友好，不急不躁，以良好的精神面貌去服务每一位有需求的客户，尽力解决客户的每一个问题。
11.客户服务语言声音的基本规范
发音清晰：要想把信息清除明报地传递给客户，首先要做到发音清晰，让客户知道我们服务人员在说什么。口齿不清、含含糊糊的声音，不仅不能有效地传递信息，还容易使客户认为客服人员对产品和服务没有信心，进而对企业的产品和服务的价值产生怀疑。
音量适中：客服人员需要控制自己的音量，声音过小使人听起来很吃力，声音过大使人听起来很刺耳，最好与对方保持一致，以对方能听清为准。通常情况下，喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会，但是有些时候，音量的适度要升高，可以显示对对方的热情。这需要客户服务人员根据情况来调整和把握。
此外，恰当地控制音量有助于突出讲话重点，在提到重要的信息时把声音提高几分可以引起客户的特别注意，在谈及特别重要的信息时降低音量同样能起到类似的效果。
语调恰当：语调包含了丰富的信息，同一句话用不同的语调说出来，给人的感受是不同的，在客户服务过程中，客服人员的语调应该清楚、直接、自然、乐观、温和、舒适、通情达理、有克制、尽量避免讽刺、不耐烦等带有负面情绪的语调。语速适中：语速要适中，不宜过快或过慢，要针对不同的客户调整语速，并与客户保持一致：语速过快，客户会觉得你不耐烦；语速过慢，客户会觉得你漫不经心。当然也有例外，在一些非正常的情况下，客户服务人员的语速适当放慢可以使客户的情绪得到稳定。再如当客户生气或者着急时他的语速会很快，但是面对这两种不同情况，语速的运用是不同的。面对生气的客户时，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样才有利于客户的急躁情绪稳定下来。面对着着急客户的时候，客户服务人员就要加快语速，甚至比客户的语速还要快，因为这种语速还要快，因为这种语速会让客户感到你是站在他的立场上思考问题。
12.客户服务语言技巧
多用积极表述，减少负面用语：在保持积极态度的同时，服务用语也应尽
量祖安泽表达正面意思的词句。比如，要感谢客户的时候，常用的说法是“抱歉让您久等“，其中的，”抱歉久等“实际上在潜意识中强化了对方”久等“这一感觉。从等候状态进入到谈话中的时候，一般较正面的表达是”感谢您的耐心等待“。另外，也可以根据具体等候时间的长短，分别说”谢谢等候“，”感谢您的耐心“、”非常感谢您的耐心等待“等几个不同层次的用语，再比如，如果一个客户就产品的一个问题几次求助于我们的客服人员，我们想给客户信心，于是说：”这次不会让您重蹈覆辙了。“为什么要用”重蹈覆辙“这样一个负面的词语呢？我们不妨这样表达：“我这次又信息让这个问题不会再发生。”
善用“我”代替“你”通常情况下“你”会给人以教育、指挥的感觉，不容
易让人接受；而“我”则是一种谦逊、服务的姿态，因此，在客户服务过程中要善用“我”带你“你”
尽量避免“不”、“但是”、尽量说一个“因为”客户的要求五花八门，而
企业的资源是有限的，无法满足所有客户的所有要求。这个时候要尽量避免“我不能…”、“这不是…”“我部只带…”等以“不”开头的回应方式。我们希望让客户产生正面的感觉与联想，并将负面答案转变成一个积极的响应。因此可以这样表达：“真对不起，我们暂时还没有解决方案。”当有可能替客户向导解决方法时，可以用更积极的方式“我一定尽力而为”代替让人不抱希望的“我试试看吧”。
1.在客户服务语言中，没有“我不能”当客服人员说“我不能”的时候，客户会产生负面感觉，认为客服人员是在拒绝自己的要求。客户的注意力会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上，而不会集中在你所能做的事情上。这时候正确的表达方式应该是“看看我们能够帮您做什么”，使客户注意听我们的解决方法。这样的回答方式就避开了跟客户说“不行”、“不可以”，而实际上我们表达的意思却是一样的。
例如：当某一客户对其购买的商品不满意要求退货时，客服人员回答“对不起，不能退货”，客户当然不会满意，甚至会引起一场争吵，而如果回答“我可以帮您调换一下，但是不能退货的”，客户心理就会舒服得多。
再比如，如果客户提出的某些问题不在本部门的服务范围之内，客服人员尽量不要出现“这不是我应该做的”等拒绝性语言。如果听到这样的回应，客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的后续解释。客户服务人员可以这样回答：“我非常希望能够帮助您，不过这件事，我们公司有专门的人负责。”
2.客户服务语言中，没有“但是”当我们听到这样一句赞美时“你穿的这件衣服真好看!但是…..”会事什么感觉呢？无论前面讲的多好，多么动听，如果后面出现了“但是”这个词，就等于将前面对客户所说的正面的话进行了否定。
客户服务语言中没有“但是”。现在客户越来越精明，说了“但是”等于把前面所说的话全都否定了，会产生不信任感。因此，不要让客户感觉到我们的语言表达完全是一种外交辞令。
3.在客户服务语言中，有一个“因为”很多时候，客户服务人员遇到不能解决的问题时，会直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”。这个时候很大比例的客户马上就会问：“为什么不可以？”为了避免这种情况发生，要注意在回绝客户的同时向客户解释具体的原因。
在客户服务语言中有一个“因为”是至关重要的。具体来说就是在客户服务过程中，要想让客户接受我们提出的建议，应该告诉他相应的理由。当不能满足客户提出的要求时，要委婉地告知其原因，并表示歉意。
与不同类型的客户进行有效沟通客户服务人员面对的是各不相同的客户，
是个性、心境、期望值各不相同的个体。这就要求客户服务人员在掌握许多有共性特点的表达方式和技巧的基础上，能够运用针对不同个体的表达沟通方式。
真诚地赞美客户每个人都渴望受到别人的尊重，得到他人的赞美。在人际交
往中，一句赞美的话可以拉近人们之间的距离，收到意想不到的效果。客服人员对客户的真诚赞美，可以迅速、有效地来劲与客户的距离，让客户对我们产生亲近感。
赞美别人是一门艺术，如果运用得当，它会变成一种犀利的武器；如果运用得不好，就会让别人觉得有吹捧的嫌疑，有的时候反过来会让别人觉得做人不够真诚。
赞美的原则和技巧：（1）赞美要真诚而又热情
（2）赞美要捡到、百花、流利顺畅、不做作
（3）赞美要适度，要恰到好处，不要太夸张
（4）赞美要别出心裁，与众不同，赞美别人赞美不到的地方
（5）赞美要善于把握机会
（6）赞美需要肢体动作配合
（7）赞美要融入客户的公司和家庭
身体语言的含义：
身体语言，指非语言性的身体符号，我们分为表情语言、手势语言和肢体语言三类。
我们在与他人进行交流沟通时，即使不说话，也可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。人们可以再语言上伪装自己，但身体语言却经常破坏他们的伪装。在不说话的情况下，身体语言就能够表露出你的感觉和想法。在客户服务工作中，关注客户的身体语言，可以更准确地认识和了解客户；通过自己的身体语言，可以更好地传递服务信息。
身体语言的意义：
人们的身体语言传递的信息比他们所说的内容更令人相信。正确阅读客户的身体语言并且能够正确使用自己的身体语言，是花费最少且最有效用的技巧之一。在客户服务中，如果身体语言表达得过分或者不够充分，那么久不能达到预期的效果，而且很可能会产生一种负面的影响。尽管身体语言不是一门精确的科学，但是在许多情况下都是有效的。
1.表情语言
人们的面部表情就像一块告示牌，表现了人们内在的精神状态，它能让周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。客户服务人员首先要从客户的面部表情来推断客户的心理状态，然后就需要调整自己的面部表情来配合他们的心情。眼神尤其能反映人们内心的思想和情绪，因此，客服人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来官场客户的内心世界，通史也要学会利用眼神的交流向客户传递真诚和关心。2.手势语言
手势语言简称手语，是通过手指、手掌、手臂所作出的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。在社交活动中，手势运用得自然、大方、得体，能够使人感到既寓意明晰又含蓄高雅。
3.肢体语言
肢体语言也是常见的沟通方式，包括人们在行走、站立和坐卧过程中的所有动作和姿态。比如行走的速度是快是慢，站立时双臂时自然下垂还是交叉于胸前，坐在椅子上时是双腿平方，还是翘起二郎腿等。
人际距离也是肢体动作的一部分，由于人们之间的关系不同，人与人相处是保持的距离也不同。
13.倾听的重要性
倾听是了解客户期望的一种基本手段如前所述，客户去往分为“与产品和服务有关的期望”和“与客户服务有关的期望”，在很多时候，这种客户期望不是直接传递给客户服务人员的，而是客户服务人员通过一系列的交流、推测或非语言信
号才得知的。这种间接传递的客户期望，需要通过客户服务人员的有效倾听来把握。一个合格的倾听者，能洞察一切暗示，并由此提出问题来挖掘客户的真正期望。倾听过程中出现问题，会导致客户服务人员对客户期望的理解出现偏差，进而导致客户服务失败。
倾听有助于改善与客户的关系拙劣的聆听往往引起客户与服务人员之间的冲突，而有效的倾听可以让客户感受到服务热源的尊重，可以拉近彼此的距离，提升沟通效果，改善彼此的关系。有效的倾听除了帮助服务人员了解客户的感受、观点与需要外，也可以使客户乐意讲述或倾听，令对话持续不断，达到消除隔阂、化解冲突、避免误会的目的。
14.有效倾听的技巧
尽量把你的语言减到最少在交谈过程中，最容易出现的问题是过于热衷于畅谈自己的意见和感受，把重心放在“说”而非“听”，因此而忽略了他人的感受，其结果往往是谈而不畅，因为对方能够察觉你对他感受而忽略，对于倾听你的谈话已经失去了兴趣。由于在交谈中自己说的太多，而给客户表达自己的需求和意见的时间太少，许多客户服务人员不能了解客户的期望，难以满足其需求，得不到客户满意甚至因此失去了客户。因此，在沟通中我们应该给予客户足够的时间和机会，让她们能充分表达他们的需求、意见与建议。卡耐基说过，他曾与一位著名的植物学家聊天，听对方谈大麻会让马铃薯的种植，结果他被对方评价为“最有意思的谈话家”。其实卡耐基并没有说几句话，只不过表达出了一种受益良多，并愿意了解更多的愿望。
在交谈中，不要轻易打断对方的话打断对方的话是交谈中一个普遍存在的问题。打断对方的话意味着你对其观点的轻视，或者表明你没有耐心听对方讲话。在你表达自己的意见和态度之间，先听完说话者的想法。在别人说话时不要试图去猜测别人的意思，等到他讲完，你自然就一切都明白了。只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你听到对方作自我介绍时，如果对方的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体视哪个字，为了减少你打断对方的话可能造成负面的影响，你最好用“请原谅”来开始。
重点关注客户的意见和感受一些客户服务人员没有很好地倾听客户是如何讲的，他们的态度和观点是什么，由于没有关注客户的问题和需求这些关键信息，服务人员就无法与客户进行友好的交流，更不能为客户提供有效的解决方案。因此，服务人员在倾听客户的过程中，一定要把重点首先挂在了解客户的意见和感受方面，而不是关注自己如何解释和表达。试着将注意力集中于客户谈话的要点，确保自己真正理解客户所言的实质含义。很多情况下，我们并不能真正理解客户的讲话含义。因此，有以下几条途径供你在这方面有所改进：
（1）用你自己的话重新表述以下你理解的含义，让客户检查正误。
（2）如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题，而事实却并非如此呢？
（3）如果你对客户的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意。一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。
（4）即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”是不是会有错的。
简要说明讨论的要点这是有限的沟通方法，不过在简述要点时不要做详细论述
和评价。在沟通中，客户可能由于注意力不集中，环境存在干扰因素，或者服务人员说明太长等等各类原因，对自己所要表达的要点和客户服务人员表达的要点，不是很清楚。因此，客户服务人员在沟通中应简明扼要地表达自己的主要观点，并总结和陈述客户的要点。
例如，在总结和陈述客户表达的要点时，比较常用的人句式是：“您的意思是不是…？”或者“我觉得您说的是….”这种总结和陈述一方面表明你在认真倾听，同时也可以检验自己理解的准确性。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的当时，来寻求得到客户的解释
目光接触当你说话时对方却不堪你，你的感觉如何？大多数人将其解释为冷漠
或不感兴趣。虽然你只是用耳朵在倾听，但是别人可以通过观察你的眼睛来判断你时候真的在听。客户服务人员可通过目光接触客户使其相信你在倾听并尊重他的感受。
要适时点头便是赞许，并配合恰当的面部表情和语言响应有效的倾听
者会对所听到的信息表现出兴趣。通过一些非语言的信号，如表示同意的点头、恰当的面部表情、积极的目光接触相配合，都可以让说话的人知道你在认真地倾听。
向客户表明你在认真地听他讲话，你希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”，点头等方式来表明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但是确实可以表明你对客户的讲话时感兴趣的，从而能鼓励他继续讲下去。
在倾听时集中注意力，避免思绪偏离影响有效倾听的一个普遍性问题是注
意力不集中，思绪发生偏离。大多数人听话的接受速度通常是讲话速度的四倍，因此，往往是一个人一句话还未说完，但听着已经明白他讲话的内容了。所以，这样就容易导致客户服务人员早聆听客户讲话时注意力不集中，思绪产生偏离。为此，客户服务人员在倾听时应注意以下几点：
不仅关注常客户的语言表达，而且专注客户的非言语表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会客户所有要传达的信息。
克制自己，避免精神涣散。比如，呆在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为你分散注意力的原因。而且，在许多情况下，客户服务环境经常是嘈杂的，人员繁杂、有很强的背景音等等。因此，客户服务人员在倾听、交流时应注意抵制各种不利因素的影响，克制自己，保持精力和注意力。在这个意义上，倾听不是一项简单的工作，它需要很强的自我约束能力。
保持平和，避免过于情绪化。情绪化也会导致你思绪涣散。例如，在客户表达疑问或不满以及抱怨的时候，由于负面情绪的干扰，客户服务人员很容易思绪有礼，使得倾听效果降低。但是此时客户服务人员恰好应该更认真地厅下屋，因为要处理客户抱怨，恰恰需要更平和的心态和更认真的倾听，这样才能解决问题，避免矛盾升级。
尽量避免做出让人感觉你的思想在游走的举动，这样说话者就知道你确实是在认真地倾听。不要进行下面的举动：不断看表，心不在焉的乱翻档案，随手拿笔乱写乱画。这些举动会让说话者感到你很厌烦，对话题不感兴趣。更重要的是，这
表明了你并没有集中注意力，因此很可能会漏掉说话者传达的一些有效的信息。从另一个角度来说，如果你一边听一遍手脚不闲，打哈气，或用不适宜的声音附和，肯定会使客户感到你不尊重他，甚至导致谈话的中断，进而损害与客户的关系，导致客户流失。
抑制要争论的念头客户服务人员与客户沟通是为了解客户的需求和期望，而
不是要就某些观点达成抑制，这就意味着即使你们之间存在有意见不一致的地方，也不要争论以说服对方。即使对客户表发的意见持有相反的观点，也不要大声说出来。依然认真地听，不作任何评论地去理解对方的观点。同时注意调整自己的情绪，防止一些干扰性因素使自己在瞬间情绪失控。尽力保持冷静，维护双方的关系。即使只是内心有打断他谈话的念头，也会造成有效倾听的阻碍。学习控制自己，抑制自己要争论的冲动。
在需要时做好记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许
多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。做笔记可以帮助你更好地倾听，使你在稍后能根据笔记回忆起主要的沟通内容。做笔记行为本身也能体现出客户服务人员对客户的郑重承诺和责任心。
15.满足客户的基础服务期望案例差距一：不了解顾客的期望
差距二：未选择正确的服务设计和标准
差距三：未按服务标准提供服务
差距四：未能履行承诺
酒店存在的差距有1.客户期望与管理层感知的客户期望之间的差距2.管理层对客户期望的认知与其建立的服务智联标准之间的差距 3.企业制定的标准与客服人员实际执行的标准之间的差距 4.奇特能够提供的服务水平与其宣传的服务水平之间的差距5.企业实际提供的服务与客户期望得到的服务之间的差距
16缩小服务质量差距的方法
了解客户期望1.用过调研、抱怨分析等了解客户期望
2.为了提高了解程度、增加经理与客户的直接互动
3.从客户服务人员到管理层、提高沟通水平
建立正确的服务质量标准1.确保管理层重视的质量与客户定义的质量一致
2.建立明确的、能满足客户期望的服务质量目标
3.强化客户导向的服务标准
确保服务绩效达到标准 1.确保客户服务人员理解他们如何工作才能达成客户
满意
2.为客户服务人员提供培训
3.让客户服务人员参与制定标准
恪守承诺 1.确保宣传内容正确反映客户所关注的哪些重要服务。
2.让客户明白什么是可能的，什么是不可能的，及其
原因。
16.客户流失的原因
1.客户需求未得到满足客户服务的需求设计到客户希望获得高效、优质的服务，及在服务过程中得到尊重和关怀。如果客户服务人员在服务过程中，没有提供高效、优质的服务，或者在服务过程中对客户不够尊重和关怀，客户就会感觉到自己的需求没有得到满足，从而引起客户流失。
2.对待客户不公平、不诚信如果客户感觉到自己受到了客户服务人员的不公平对待，或客户服务人员对自己有失诚信，客户就很可能会流失。有两种较为典型的情况：其一，企业一般很重视大客户管理，往往会区别对待大客户和小客户，中小客户会感觉到自己受到了歧视，很多中小客户产生心理不平衡而离去。其二，有些客户服务人员经常向客户随意承诺优惠条件，结果又不能兑现，诸如返利、奖励等，客户会感觉受到了欺骗，一旦有诚信问题出现，客户很可能就会离开。
3.服务体系不完善企业提供给客户的服务是由多个环节组成的体系。在服务流程中，常见的容易出问题的环节主要有：接受订单的环节、结算环节、物流、打电话过程，交流过程、客户服务过程等。任何一个环节出文艺，都会引起客户不满，进而导致客户流失
4.客户投诉处理不当客户服务人员处理客户投诉的失误，也会造成客户流失。客户服务人员在应对客户投诉时，应对不当，诸如态度恶劣，仅站在本企业的角度考虑问题而忽视客户的利益和感受，甚至推脱责任等等，都会引起客户的不满和流失
17.提升客户满意度
1.使客户易于投诉
开通客户投诉热线，鼓励投诉客户服务部门与客户服人员应当采取有效的方法鼓励投诉。研究表明，如果客户对服务不满意，95%的人是不会投诉的，但他们可能会选择离开。这样就失去了将他们变成满意客户的机会，也会使企业丧失改进产品或服务的机会。公司可以向客户公布企业的投诉电话，派专人接听、记录，鼓励客户通过热线电话投诉不良的售后服务，提出不满。
主动打电话征求意见必要的时候可以直接给客户打电话，了解售后服务的情况。可以通过此方法真的客户的意见或好的建议。对这些意见或建议，客服人员应做好记录、整理工作，分析服务存在的问题和可以改进的方面。
服务过程中填写意见反馈表这种方法也是一种重要的手机客户意见、方便客户投诉的措施，每一次服务后都请客户填写意见反馈表，由客户对本次服务的质量做出总体评估。客户服务部门必须定期将这些意见反馈表进行汇总整理。
2.对客户抱怨做出积极反应
调查结果显示，在进行投诉的客户中，如果他们的抱怨被解决，将有54%~70%的客户会再次购买产品或服务，如果客户觉得他们的投诉很快被解决，则这一数字将急升至95%，因此，客户服务人员应对客户抱怨做出快速、有建设性的反映。具体的客户抱怨处理技巧，将在之后的处理客户抱怨章节详解。
18.棘手客户类型及表现特征
1.情绪失控的客户在与客户服务人员接触中，情绪失控的客户往往表现出有抵触情绪、情绪激动，甚至对客户服务人员破口大骂。要缓解客户的愤怒需要客户服务人员付出额外的努力，一旦处理不当，客户的愤怒可能会使事件升级，给企
业带来消极影响，并给沟洫的安抚工作造成很大的困扰。
2.难缠的客户在与客户服务人员接触中，难缠的客户往往表现出固执、唠叨、自大，甚至对客户服务人员耍赖。难缠的客户乐意花费时间与客户服务人员争论，来争取自己的利益。他们往往固守己见，不会轻易接受客户服务人员提供的问题解决方案，需要客户服务人员付出额外的努力。在客户服务的实践中，常碰到以下几类难缠的客户；固执的客户、唠叨的客户、妄自尊大的客户，要找老板的客户。
3.挑剔的客户在与客户服务人员接触中，挑剔的客户往往要求苛刻，习惯于在产品或服务的细节上找问题、挑毛病，甚至吹毛求疵。不论企业提供的产品和服务如何优秀，挑剔的客户总能找出其中不满意的地方，进而要求客户服务人员给出合理解释或适当补偿。
19.应对棘手客户的原则
1.坚持合作与双赢的理念面对棘手客户，客户服务人员不应与其争论迫使客户放弃诉求，也不应一味地迁就客户接受其所有要求；而应采取合作的方式，争取双赢。在这种合作模式中，客户服务人员与客户应以相互信赖为基础，寻求双方的共同点，最终达成共识，客户的问题得到解决，企业赢得了客户，实现双赢。由于相互信赖是前提，因为为实现双赢，客户服务人员必须首先赢得客户的信任。
2.尽量满足客户，但拒绝客户的不合理要求与一般客户相比，棘手客户更容易提出不合理要求，如产品过了保修期后，还要求对产品实施保修。客户服务人员要努力满足客户需求，但并不是所有的客户需求都要满足管理层必须明确哪些客户的要求能够满足，哪些客户的要求不予支持。以便客户服务人员遇到客户不合理要求时，能够做到心中有数，进而明确拒绝或委婉拒绝。在拒绝棘手客户时，客户服务人员应明确告知拒绝的原因，要做好解释，让客户明白为什么办不到，并拿出公司的政策作为证明，做到有理有节，不伤害感情。为了降低客户的心理失落感，客户服务人员要对自己的拒绝表示歉意。另外，“不合理要求”是相对于企业目前的规定而言的，当很多客户都提出同样的“不合理要求”是相对于企业目前的规定而言的，当很多客户都提出同样的“不合理要求”时，企业就应该考虑修改规定。在企业规定修改之前，客户服务人员应该将现有规定作为拒绝的依据。
3.将应对棘手客户与发现产品或服务的改进机会结合起来应对棘手客户，不能仅仅看做是完成一个棘手的客户服务任务。客户服务人员在应对棘手客户的过程中，应充分收集客户的信息和意见，并对客户的意见进行分类。客户对产品的意见转交研发部和生产部，由这两个部门的技术人员负责改进；客户对服务（包括售前服务、售中服务、售后服务）的意见上交客户服务部，由客户服务部负责高进，并贯彻执行。
4.客户服务人员要培训上岗应对棘手客户的客户服务人员，必须是有经验的资深员工，没有精要的客户服务人员难以胜任这项棘手的工作，因而管理层必须对客户服务人员进行系统的，有针对性的培训，让客户服务人员掌握知识、服务技巧和相关政策。
20.应对棘手客户的步骤
1.首次接触，尊重客户在与棘手客户首次接触时，客户服务人员要表现出专业的素质，给客户留下可以信赖的印象，便于进一步沟通。客户服务人员要态度友善，声调平和。要尊重客户，用积极的眼神与客户交流，积极聆听。
2.判断棘手客户的类型，选择应对技巧为了有效应对棘手客户，客户服务人员必须运用必要的应对技巧。客户服务人员在与棘手客户接触时，根据其表现特征，判断该客户属于哪种类型的棘手客户，是属于情绪失控的客户，还是属于难缠的客户或挑剔的客户？然后根据棘手客户的类型运用有针对性的技巧，予以应对。
3.确定客户问题或需求客户服务人员在与不同种类的棘手客户沟通的过程中，要善于发现客户真正的要求或者需要的服务。除了分析客户对问题或需求的陈述，直接询问客户的问题或需求外，还要从客户的音调、措辞、身体语言、情绪状态等方面收集客户
4.与客户合作解决问题依照双赢的理念，与客户合作解决客户面临的问题或需求。以客户需求为导向，提出有针对性的解决方案，让客户满意，如果客户服务人员提出的解决方案不能满足客户需求，在售前阶段，客户可能流失；在售中阶段，客户肯呢过终端购买；在售后，客户可能会抱怨与投诉。因而，最终的解决方案要与客户反复沟通。客首先询问客户手否已有解决方案，然后把客户的意见和自己的方案进行对比，提出双方都能接受的方案，并尽快落实。
5整理归档在客户服务人员提出解决方案并实施之后，还应做两件后续工作：一是将应对棘手客户的过程和结果记录在案，并上交客户服务部，由客户服务部人员的处理结果进行评价，二是回访棘手客户，询问其对解决方案是否满意，还有什么新的问题或需求。
21.应对棘手客户的技巧
1.情绪失控的客户
1.要尊重并理解客户的情绪客户服务人员要尊重客户的情绪，要对客户的失控情绪表示理解，应该说“我能理解您的情绪，我也想磅您解决这个问题，你能告诉我发生什么事情吗？而不要试图否定客户的情绪，不要说”你真的不必这么愤怒“，这么说只会导致更严重的冲突。
2.要努力安抚客户情绪客服人员要通过倾听、询问、反馈、分析等手段，确定客户情绪失控的原因，并努力安抚客户情绪。在你额昂客户冷静下来之前，客户可能没有耐心听你讲话，不能有效与你沟通，为了帮助客户冷静下来，客户服务人员要综合使用口头语言及肢体语言手段，如“我明白了“我清楚您的担心、忧虑和生气的原因”；又如，一个微笑，一个倾听的姿势，一个解决问题的态度，或者端上一杯热茶等等。
3.积极聆听，让客户发泄情绪客户情绪失控，需要找机会来发泄自己的不满，也希望客户服务人员能聆听自己的倾诉。因为不要试图打断客户的倾诉，或者说“是，但是….”的话，这样会加重客户的愤怒。通过积极聆听，向客户表明了客户服务人员的真诚和对他的尊重。
4.让客户放心让客户放心，是安抚情绪失控客户的有效手段之一。为了让客户放心，客服人员要以问题你解决为导向，要使用肯定的语言。如“我会尽力为您解决问题”、“请放心，我会有限考虑这个问题”、“我可以向您保证这件事会在三天内得到解决”等。
5.与客户磋商解决方法情绪失控的客户除了想客户服务人员发泄自己的不满外，有时已经有了自己关于解决问题的要求。这时候，客户服务人员可促使客户说出自己的解决方法，如果客户的方案合理并且自自己的职权范围内，就可统一客户的方案，这样双方能很快达成一致意见。
22.应对难缠的客户技巧
1.要自信、果断地与客户接触对于难缠的客户，客户服务人员要采用自信、果断
的沟通方式，把自信的一面展现给客户，果断地向客户阐明自己的观点。在与难缠客户的沟通中，要规范自己的站姿或坐姿，说话时眼睛看着客户，认真聆听客户陈述，冷静地向客户点头示意，耐心听完客户的陈述后，向客户提供主动、热情的专业服务。
2.告诉客户公司的规定，及你的权限认真倾听并分析难缠客户的问题、需求及解决办法。对于难缠客户的合理要求，要表示认同，并努力满足，对于难缠客户的不合理要求，要说明公司的政策并据此予以拒绝。客户服务人员要非常手续公司的真粗、流程和自己的权限，并告知客户，以便降低客户预期。让客户明白，即使“缠”下去，也难以突破公司的规定。对于重要的难缠客户，可给予适当的额外补偿。
3.应对不同类型难缠客户的技巧
1.1固执的客户固执的客户坚持已见，很难听进去客户服务人员的意见，因而不要试图花费大量时间说服客户。应对固执的客户，客户服务人员要有耐心，应该用简单的语言，果断地阐明自己的意见，告诉客户公司的政策，必要时给予客户一些额外的补偿
1.2唠叨的客户唠叨的客户总是没完没了地说，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈要求。应对唠叨的客户，客户服务人员首先做好一个倾听者，给这类客户一个唠叨的机会，但也不鞥放任客户无休止地唠叨下去，当客户重复已经说过的观点时，客户服务人员就应该抓住机会介入了。可以说：“您现在说的观点，刚才已经说过了，我已经完全明白您的问题和要求。”然后自信、果断地提出解决方案。
1.3妄自尊大的客户妄自尊大的客户以自我为中心，往往希望客户服务人员立即放下所有的事情去为他解决问题，应该妄自尊大的客户，客户服务人员既要照顾其特殊的心理，对其表示出一定的尊重，而不能与其发生直接的冲突，又要根据客户的先后顺序公平办事，可告诉该客户需要等待一段时间。
1.4.要找老板的客户要找老板的客户咄咄逼人，总是把找老板挂在嘴边，其最常说的一句话是：“如果你不能给我想要的，我就要找你的老板。”应对要找老板的客户，客户服务人员要避免和其发生冲突，但要明确表示，自己获得了充分授权，自己根据公司的规定可谓客户提供最好的服务。
22.应对挑剔客户的技巧
1.表示称赞和感谢面对挑剔的客户，不论其的挑剔是否有道理，客户服务人员首先应表示感谢，因为挑剔的客户充当了企业产品和服务免费监督员的较色，指出了企业产品和服务可能改进的方向，对此应该表示感谢。可以说：“感谢您对….”“您对…..的意见，我们表示非常感谢。”其次，客户服务人员要称赞客户的细心、耐心、观察能力等，给对方以肯定。
2.建立和谐气氛通过称赞和感谢，及客户服务人员真诚服务的态度，可拉近彼此的心理距离，建立和谐的气氛。气氛好了，双方的沟通就会顺利。如果双方观点发生冲突，陷入僵局，可先暂停，先调节气氛，然后再继续商谈。
3.站在客户立场上，了解客户对什么挑剔站在客户的离场看问题，是理解客户挑剔的一个有效办法。客户不满意，需求得不到满足，或者有更高的需求和期望，才会挑剔。客户服务人员要彻底弄清客户对什么不满，其更高的需求是什么，要积极倾听客户的陈述。对于不太明白的要求客户做出进一步解释。最后冷静、客观地分析客户挑剔的理由及相关事实。
4.给客户承诺或补救，让客户满意又感动客户服务人员应判断客户挑剔的合理性，
对于不合理的挑剔，加以说明，予以拒绝，对于合理的挑剔，要尽量让顾客满意，要区分不同情况，予以不同对待。对于应该改进的，应提出改善、解决及补救之道；如果企业无法做到改进，应婉转说明并提出补救措施；如果需时间解决或补救，应承诺解决的时间
23.客户抱怨的原因
1.服务人员态度不好这是造成客户抱怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅只是物物交换，还要加上人的情感，只有在交易过程中巴物物交换转换诶人与人情感的交流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的客户满意与不满意，往往取决于某一个接触的顺接。如，服务人员对客户的态度不友善，结算错误，让客户等待时间过长，对客户尤其是长时间挑选或未购买产品或服务的客户态度冷淡、不耐烦，服务的提供不能按时完成，未能遵守与客户的约定等，都是造成客户不满、产生抱怨的原因。
2.客户对商品不满意良好的产品质量是塑造客户满意度的直接因素和基础因素。客户对一次购买经历是否满意，首先取决于他对此次购买的产品是否满意。一方面，他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品，是决定客户时候满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用过程中，客户发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个服务产生不满，进而产生抱怨。所以，完美的商品应该是“好产品+好服务”。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好，也无法导致客户满意。
3.企业对客户提供虚假信息有些企业向外宣传产品时夸大产品的价值和功能，不合实际地美化产品，比如有些企业在宣传产品时，刻意宣传一些产品本身不具备的功能或特性。
4.企业存在价格欺诈现象这是造成客户抱怨的十分严重的问题，主要表现形式有1.1虚假标价主要包括虚假价签上的品名、出厂地、价格、计量单位、产品登记、服务项目的收费标准等内容，对同一产品以低价标识，招揽顾客成功后又以高价结算，或对统一服务项目也是以低价标识，再收取高价，用这种手段吸引客户消费，进行诱骗的行为。
1.2误导性价格主要包括模糊标价，使用含误导性的文字、彩色图片等对产品标价，如以低价数字吸引人们的眼球，详细查看时才发现该低价只是原产品价格的抵减数；附加销售，在产品的出售及服务提供带有另外的附加条件时，并不进行该附加条件的标示；虚假标识折扣，在有多种折扣的情况下，特别标出最低折扣，这些最低折扣的产品往往只占很少一部分，顾客被诱导到该处消费才发现所购商品与宣传的折扣不符。
1.3模糊赠售采用价外赠送方式销售产品或服务时，实际赠送的产品名臣、质量和数量同商家的承诺不符，甚至会出现顾客获赠假冒伪劣产品的现象。
1.4不履行价格承诺商家在经营产品销售业务、提供服务时会做出价格承诺，在客户消费后却不履行承诺。例如，某品牌承诺，顾客在购买该平拍商品满500元时可以赠送话费充值卡，但是，当消费者购买500元时，营业人员却以充值卡送完为由拒绝赠送。
1.5价实不符产品或服务的质量、数量与实际支付的价格不相符，对产品或服务的提供大打折扣。
1.6诱骗交易这种形式的价格欺诈通常表现为谎称产品的购进、销售价格低于或者高于别处经销商，诱骗客户达成购买事宜。
5.环境、安全问题环境问题通常是指客户对其接受服务的环境不满意，如服务场
所卫生环境较差，噪音较大的问题，安全问题涉及客户的人身安全和财产安全，通常是由于服务场所的安全防护存在漏洞，当客户在服务场所受到意外伤害或产生财产损失时，必然会产生抱怨、投诉。
24.客户抱怨的目的
1.希望自己的问题得到认真对待首先，客户希望有人倾听他的问题，并且能够得到服务人员的回应，服务人员能够认真答复他所提出的问题，而不是受到服务接待人员的质疑。客户抱怨时，通常不希望服务人员用怀疑的语气，如：“您说的问题怎么我们以前从没有出现过呢？”“您的产品从哪里购买的，是从我们这儿吗？有没有相关的凭据？”“这个问题不属于我管，您要找其他部门。”“您仔细研究一下说明书，按照说明书进行操作了吗？”这类话语的出现，肯定会导致客户抱怨、投诉。其次，客户希望自己提出的问题得到重视。客户希望的不仅仅是友人倾听自己的声音，还希望服务人员对自己提出的问题引起足够的重视并及时予以解决。因此，服务人员在耐心听取客户反映问题的同事应将要点记录下来，并与客户进行交流，慎重对待与处理客户反映问题。
2.希望得到尊重客户就是上帝，客户需要得到尊重，企业在每一个与客户接触的环节，都要表现出现代企业应有的素质，表现出对客户的诚意与足够的尊重。客户在接受服务时对产品或服务质量的要求与挑剔，常常会被有些服务人员视作麻烦并导致不友好的言行。客户对这种情况进行抱怨及投诉，其目的就是为了得到应有的尊重，希望得到高质量的服务。
3.获得补偿或赔偿当客户利益受到损失时，就会产生抱怨，而这时客户最实际的要求就是希望得到补偿。对产品或服务质量不满意的客户，就会要求获得实质性的赔偿。无论是更换新产品或是赠送礼品都是补偿或赔偿客户损失的有效方式。
4.期望企业立刻采取措施客户一旦产生抱怨，就希望企业能够立刻采取措施解决问题。因为，在服务人员甚至企业眼中微不足道的一件小事，在客户眼中很有可能是一件非常重要的事情，或许已经给客户带来了相当的不便。客户做出抱怨的举动就是希望你能够立刻行动，及时采取措施，快速响应客户的要求并提供有效的解决方案。总之，通过抱怨获得企业的优质服务与客户关怀，促使客户的问题得到圆满的解决，是客户抱怨的最终目的。
25.处理客户抱怨的六步骤
1.用心聆听
2.诚挚道歉在听取客户抱怨，对客户不满做出理解的回应之后，为了进一步安抚客户，真诚的道歉时必要的步骤。
诚挚道歉注意事项1.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨
对方愿意花时间和精力来抱怨，让企业有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声“谢谢”，会让客户的敌意和怨气骤降。服务人员可以用如“非常感谢您对我说这件事…..”，“谢谢您使我有机会为您提供服务….”，“谢谢您花费宝贵的时间特别来告诉我们这个问题，让我们能有机会立刻进行改进”等类似言语向客户表示诚挚的谢意
2.敢于承担责任
在表达谢意之后，道歉语应当文明而规范。对客户道歉时尽量使用第一人称“我”比如“针对这种情况，我很抱歉给您带来困扰…”，说话尽量婉转悦耳，例如“多多包涵”，“请您原谅”，让客户感受到你是真心致歉，而不是在敷衍了事，推脱责任。
如果企业的确对客户所抱怨的问题负有责任，客户服务人员应当勇于承担责任，
不能一味推脱搪塞。当客户抱怨时，只需对有关问题致歉即可，不要映射企业其他责任人，因为在客户面前责怪同时，可能会使客户对企业留下不好的印象。在客户面前维护企业的整体形象是最重要的。
3.及时、适度道歉
向客户道歉总是对的。无论谁对谁错，客户感受到的都是失望，企业也应当为引起客户不满而做出真挚的道歉。从心理学的角度来看，如果接待人员表示歉意，客户的不满情绪就会降低很多。
道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则拖得越久，就越会让客户感到“窝火”，也越容易使客户误解。道歉及时，还有助于降低客户不满，避免抱怨升级。
客户通常只有在对产品或服务感到不满时才会抱怨，如果置之不理或是找借口拒绝、据理力争，只会使抱怨升级，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。尊重客户是优质服务的基础。
道歉要适度。向客户道歉时，不能态度傲慢，缺乏诚意，要做到尊重客户，言行一致，但是应注意掌握分寸，不要再问题的原因还没有得到澄清之前便承担多有责任。因此，面对抱怨时，态度一定要平和稳重。如果企业没有责任和错误，应耐心地向客户进行解释和说明，如果是企业自己的失误，就应用于承担。
3.仔细询问有些服务人员至知道倾听客户的倾诉但缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了，因此，在处理客户抱怨时，有效的询问时非常重要的。询问原则：
1.提问之前要表明积极处理问题的意愿
比如对客户说：“我很乐意尽快帮您处理这个问题。”如果需要了解相关信息或是询问有关细节，要注意礼貌用语，友善提问。如果服务人员希望得到更精确的数据信息，可使用这种方式提出问题：“为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据，好吗？”
2.表示同情、理解与关心
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方相互认同的观点，加强沟通与交流，表现出对客户的理解与关心，就能有效化解客户的情绪。
3.把握重点，有的放矢
在聆听客户的抱怨时，用自己的话再简要复述一遍，让客户知道你明白了他的意思。引导客户说出问题的重点，理解客户抱怨的本职，做到有的放矢，准确应对，这样才能提出恰当的，令双方共赢的解决方案。
询问的方式：
1.针对性询问：所谓针对性询问吗，就是针对客户抱怨的具体内容进行提问，以便获得客户所反映问题的袭击。比如，有客户抱怨某手机厂家生产的手机屏幕出现黑点。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，屏幕是什么样子的？”这阵让你了解细节的问题就是针对性的询问。
如果在之前的聆听阶段没有掌握相关的袭击如购买时间、购买点点、产品型号等，服务人员也不知道这些细节，那么可通过针对性询问了解相关情况。
2.选择性询问：选择性询问时封闭式提问的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问的主要目的是用来澄清事实和发现问题。比如说：“您朋友打电话时，您开机了吗？”开了或是没有开，客户只能回答“是”或者“不是”。
3.了解性询问：了解性询问时指用来了解客户相关信息的提问方式。在了解相关信息时，客户有时会对服务人员提出的这类问题反感。比如：“您什么时候买的？”“您的发票是什么时候开的？”“当时是谁接待您的呀？”等等。客户服务人员提这些问题的目的是了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，或者懒得回答。因此在进行了解性询问的时候，一定要说明原因：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”，“麻烦您报一下密码，因为….”，这样就能得到客户的配合。
4.澄清型询问：澄清型询问时指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候客户会夸大其词说“你们卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。”北京有一加手机专卖店中复电讯就经常受到这种电话。这时，客户服务人员首先要提澄清性问题，因为你这时候并不知道客户所说的质量差到了什么程度。针对这种情况，客户服务人员可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？”了解客户投诉的真正原因是什么，事态有多严重，这就是澄清性询问。
5.征询性询问：征询性询问时告知客户问题的初步解决方案，之后征询客户的意见。“您看…”类似于这种提问就是征询性询问。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现对客户的尊重。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈述，你就需要告诉他一个初步解决方案：“您方便的话，可以把您的手机拿过来，可能需要在这里放一段时间，我尽快帮您解决，你看行吗？”再如当发现产品确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧？”这种询问方式既表达了解决问题的意愿，也表达了客户服务人员对于客户的尊重。
6.开放式询问：开放式询问是用来引导客户讲述事实的，不是针对事情的某个方面提问，二是进行全面的提问，客户服务人员之所以采用开放式的询问，通常是希望对客户的抱怨作进一步详细的了解。例如，“当时的具体情况还能回忆起来吗？”“您感觉这个产品还有什么问题吗？”这样的问题通常给客户一定的引导，客户接触到这类问题，脑海中就会不断浮现出自己了解的相关情况，并进行回答，这种提问就是开放式的询问。
4.记录问题将客户反映的重要问题及有关细节作记录，能够帮助服务人员更认真、细心地聆听客户抱怨，并能牢记对方想要表达的要点。
在记录问题时，要给与客户适当的回应，如“我明白这个状况了”，“我理解您的…”。在记录过程中，服务人员的这些回应是必要的，它让客户感觉你是在用心聆听他的抱怨。记录问题涉及的事项主要包括：客户姓名或名称、客户联系方式、抱怨对象、抱怨内容、购买产品或服务时间、何时产生的问题、客户的使用方式、客户提出的要求。在记录时，要结合实际情况判断客户的要求是否合理，如果不合理，要耐心向客户解释并说明情况。在处理客户抱怨的过程中要详细记录问题，知道事情发生的原委，易于理解客户的立场及理由，以便对客户抱怨尽快反应，满足客户的要求。同时，通过对客户抱怨卡的分析归类，可及时发现严重的和经常出现的抱怨，对其进行监督检查，不要让其由小变大，避免事态失去控制，做到早发现和早处理。同样重要的是，通过对客户抱怨处理记录进行分析，还可以发现客户的真实需求与期望，分析和把握企业产品和服务的缺陷以作进一步改进。
5.解决问题
拖延处理客户的抱怨，是导致客户产生新的抱怨的根源。及时处理可以弥补过去因工作上的疏忽带给客户的不良影响，是赢得客户信任的最好方式。处理完客户
抱怨以后，最好给客户写一封表示歉意或感谢的信函，以争取客户的谅解，努力维系客户。
在处理抱怨问题的过程中要探寻客户希望的解决办法，充分征求客户的意见。如果客户不接受你的解决办法，就问他有什么提议或希望怎样解决。不论你是否有权决定，都要让客户随时了解你解决问题的进程。如果你无法解决，可以推荐其他合适的部门和人员，但要主动地位客户联络。
1.提供“态度性”服务：“态度性”服务指服务人员以亲和的态度和提供服务，根据客户的抱怨调整自身的服务态度，真诚理解客户，并通过客户抱怨所表达出的期望进行服务改进。例如，在用餐高峰经常会出现顾客等候时间较长，抱怨服务人员上菜速度慢的情况。这个时候，服务人员不能对顾客冷脸相对或是听到顾客抱怨而烦躁，应该调整自己心态，面带微笑向顾客解释，并且迅速为顾客提供其需要的服务。
2.提供“知识性”服务“知识性”服务指客户服务人员应具备丰富的产品知识及相关业务技能，并运用这些知识为客户提供选择方案。在商场里，常会听到顾客说：“你家的商品怎么都没有合适我的呢？”这时，比较优秀的服务人员不会对顾客不理不睬或是与其争论，而是询问顾客需要购买什么样的商品，并为顾客推荐合适的多种方案以供选择。
3.及时向上级反映问题客户服务人员具备良好的服务态度和丰富的专业知识仍然不能平息客户抱怨时，应考虑如下做法：
首先，向客户承诺将立即处理抱怨的时间，尽力弥补客户损失。马上纠正导致客户抱怨的错误做法，使客户感到企业善于接受客户的意见，知错就改。其次，如果客户抱怨处理处于服务人员能够掌握的范围，就应立即向上级请示，并向客户解释情况，尽快答复。最后，要针对客户的抱怨提出全面的解决方案。
在处理客户抱怨的过程中没要坚持时间原则，也就是要及时解决。客户通常会要求其不满的问题尽快得到解决，如果能够做到及时处理，将会在很大程度上赢得客户满意，不仅能够避免客户失去对企业产品或服务的信心，还能够避免引发各种后续的投诉、冲突。
解决客户抱怨问题的制约因素可能是多方面的，有时会因为国家政策法规或是企业自身的缺陷，无法有效处理客户抱怨。在这种情况下，客户服务人员抱有诚恳、积极的态度，对缓解客户不满情绪也会起到相当重要的作用。
6.礼貌结束
当客户接受了抱怨处理的结果后，服务人员要礼貌询问客户的感受，例如：“请问您觉得这样处理可以吗？您还有别的问题吗？….”如果客户没有异议，则向客户表示感谢。例如“耽误您的时间，真的不好意思，谢谢您的配合…”
三严三实开展以来，我认真学习了习近平总书记系列讲话，研读了中央、区、市、县关于党的群众路线教育实践活动有关文件和资料。我对个人“四风”方面存在的问题及原因进行了认真的反思、查摆和剖析，找出了自身存在的诸多差距和不足，理出了问题存在的原因，明确了今后努力的方向和整改措施。现将对照检查情况报告如下，不妥之处，敬请各位领导和同志们批评指正。
一、存在的突出问题