客户一处题库
试题
一、填空题
1、客户授信管理是指运用定性分析与定量分析相结合方法，核定客户的授信方案，并通过授信方案，对客户融资风险总量和用信条件进行控制。（操作手册《客户授信管理办法》第二条）
2、授信方案包括客户最高综合授信额度、用信品种、用信额度、用信方式和用信限制条件。（操作手册《客户授信管理办法》第三条）
3、对同一客户发放的本外币贷款、贴现、贸易融资、银行承兑汇票、信用证、保函等都应纳入授信管理。客户的融资风险总量不得超过最高综合授信额度。（操作手册《客户授信管理办法》第五条）
4、在农发行系统内对同一客户只能由一个机构按照审批程序和授权，核定授信方案。（操作手册《客户授信管理办法》第七条）
5、客户授信方案从审批之日起，有效期1年。客户上年度核定的授信方案已到期，如本年度授信方案尚未核定，可延用上年度授信方案，延用期限最长不超过3个月。（操作手册《客户授信管理办法》第九条）
6、客户最高综合授信额度等于一般授信额度和专项授信额度之和。一般授信额度用于控制客户商业性流动资金融资风险。专项授信额度用于控制客户政策性、准政策性、固定资产等融资风险。（操作手册《客户授信管理办法》第十四条）
7、公开授信额度的有效期限必须在客户授信方案的有效期内。公开授信额度项下的具体信用业务到期日可超过公开授信到期日，但最长不得超过公开授信到期日6个月。（操作手册《客户授信管理办法》第三十条）
8、政策性贷款的发放和管理应遵循的四个原则是：政策指导、严格准入、落实补贴、分类管理。（操作手册《政策性贷款管理办法》第三条）
9、政策性贷款期限按照储备或调控计划规定的期限确定；没有规定期限的，按照政策性商品轮换期限确定，一般不超过3年；轮换贷款期限根据实际需要确定，一般不超过半年。（操作手册《政策性贷款管理办法》第七条）
10、借款人政策性贷款额度按政府有关部门核定的政策性商品数量和入库成本核定。轮换贷款额度根据计划轮换数量和市场价格确定。（操作手册《政策性贷款管理办法》第九条）
11、地方储备粮油轮换类贷款一般采用担保贷款方式。对于地方财政补贴能够弥补价差亏损，或足额建立轮换风险准备金的轮换类贷款，可采取信用贷款方式。（操作手册《政策性贷款管理办法》第十条）
12、政策性贷款借款人，应按照农发行相关要求，开立收购资金专户或信贷资金专户。政策性融资客户原则上应在农发行开立基本存款账户。政策性贷款的发放、支付应通过收购资金专户或信贷资金专户进行。（操作手册《政策性贷款管理办法》第十二条）
13、粮油收购信贷工作的指导思想是：支持企业“多收粮、
收好粮、防风险”。（《粮油准政策性贷款管理与操作要领》第三条）
14、在粮油准政策性贷款管理总体工作要求上，要实现“三个确保”：确保中央及省市三级储备资金需求；确保粮油收购不因农发行工作不到位出现问题；确保粮油准政策性贷款不再新增不良。（《粮油准政策性贷款管理与操作要领》第五条）
15、在企业贷款资格认定上，要严格把握“三个标准”：改革改制到位；上年度同品种粮油收购贷款及以前年度贷款本息全部结零；无挤占挪用和逾期及不良贷款。（《粮油准政策性贷款管理与操作要领》第五条）
16、在粮油准政策性贷款支付上，要坚持“三个严格”：严格要求企业用参与收购的自有资金启动收购，我行不投放铺底收购贷款；严格做到在验票核库后方可支付贷款资金；严格落实支付各环节的审核审批责任，把好贷款支付关。（《粮油准政策性贷款管理与操作要领》第五条）
17、在粮油准政策性贷款促销收贷上，要明确“三个必须”：企业粮油出库前必须向贷款行申报；粮食贸易类企业粮油销售必须做到“钱货两清、收款出粮”，加工（含转化）类企业必须落实贷款分月偿还计划；必须按年度做到粮油贷款本息“双结零”。（《粮油准政策性贷款管理与操作要领》第五条）
18、在粮油准政策性贷款监管上，要严格落实“三个制度”：严格落实尽职管理记录制度；严格落实各项库存检查制度；严格落实贷款管理责任追究制度。（《粮油准政策性贷款管理与操作要领》第五条）
19、夏粮收购贷款资格认定工作原则上在5月底前完成；秋粮收购贷款资格认定工作原则上要于9月底前完成。（《粮油准政策性贷款管理与操作要领》第八条）
20、对国有粮食购销企业发放的收购贷款，企业已确权资产必须应抵尽抵。并原则上要求企业参与收购的自有资金比例不得低于10%。（《粮油准政策性贷款管理与操作要领》第十八条）
二、选择题
1、中央储备粮的入库成本由（C）负责审定。
A、中储粮总公司
B、承储企业
C、财政部
D、国家粮食局
2、中央储备粮库存损失损耗应由（A）负责消化，农发行不提供贷款垫付。
A、承储企业
B、中储粮分公司
C、中央财政
D、中储粮总公司
3、中央储备粮油轮换贷款期限原则上根据中央储备粮油周期确定，一般不超过（B）。
A、3个月
B、6个月
C、9个月
D、12个月
4、符合展期条件的中央储备粮油轮换贷款可以办理展期，展期期限不超过（A）。
A、原借款合同确定的贷款期限
B、3个月
C、1个月
D、原借款合同确定的贷款期限的一半
5、地方储备粮油轮换贷款期限根据借款人风险承受能力确定，最长不超过（A）。
A、6个月
B、3个月
C、9个月
D、12个月
6、对粮食加工企业发放的收购贷款，企业信用等级必须经系统评级方法评定在（A）（含）级以上
A、A-
B、BBB
C、A+
D、BB+
7、对粮食购销贸易企业发放的收购贷款，企业要有一定的自有资金参与收购，具体比例由（C）确定
A、开户行
B、二级分行
C、省级分行
D、总行
8、粮食加工企业使用粮食收购贷款期限最长不得超过（C），原则上不办理展期，贷款到期不还的，纳入逾期直至不良贷款管理。
A、3个月
B、6个月
C、9个月
D、12个月
9、对粮食加工企业发放粮食收购贷款，借款合同必须明确贷款（B）偿还数额，并监督企业按约收回，不得周转使用
A、分旬
B、分月
C、分季
D、分年
10、对粮油准政策性贷款要坚持定期查库制度。客户经理在收购旺季至少（A）核查一次库存，淡季至少（A）核查一次库存。
A、每周、10天
B、10天、15天
C、每周、20天
D、10天、20天
11、使用粮食收购贷款的企业，必须在农发行开立（C），粮食收购贷款必须进入收购资金存款专户，不得从其他账户汇划和支付。
A、一般存款账户
B、临时存款账户
C、收购资金存款专户
D、网银账户
12、对粮食加工企业发放的收购贷款，贷款方式原则上采取担保贷款，确需要发放信用贷款的，企业必须有一定比例的自有
资金参与收购，参与收购的自有资金比例为信用等级AA-（含）级以上企业不低于（B）、A+（含）以下的企业不低于（B）。
A、5%、10%
B、10%、20%
C、10%、15%
D、5%、20%
13、对粮食购销企业发放的收购贷款，必须以销定购，预计收购的粮食数量（A）以上真是有效的粮食购销合同。
A、100%
B、40%
C、30%
D、20%
14、地方储备粮贷款和地方储备轮换贷款一般采用的贷款方式分别为（C）。
A、信用贷款、信用贷款
B、担保贷款、担保贷款
C、信用贷款、担保贷款
D、担保贷款、信用贷款
15、目前，农发行对申请（A）的企业须确认粮食收购贷款资格，除此之外的各类粮食贷款，无需确认收购贷款资格。
A、粮食收购贷款
B、粮食流转贷款
C、产业化龙头企业贷款
D、粮食储备贷款
16、可直接确认收购贷款资格的企业是（AB）
A、中央粮食储备企业
B、地方粮食储备直属企业
C、拟建立信贷关系，能够按时还本付息的龙头加工企业
D、拟建立信贷关系，能够按时还本付息的粮食收购企业
17、核定某企业某粮食品种一个粮食收购季节的最高贷款额度的依据有（AB）
A、企业前几年粮食收购和销售平均经营量
B、本年预计的粮食收购价格
C、企业前几年平均库存数量
D、企业前几年平均库存占用贷款情况
18、准政策性收购信贷工作要继续坚持“（ABC）”的原则，择优支持资信好、风险承受能力强的粮食经营企业理性收购。
A、保收购
B、保优质企业
C、不保劣质企业
D、保所有企业
19、粮食收购贷款用途说法正确的有（ABD）
A、本地（市）范围内收购粮食的资金需要
B、不准用于跨省（区）粮食收购
C、粮食加工转化企业一般经营所需流动资金
D、对确因解决农民卖粮难或季节性原材料集中储备，又符合收购贷款条件的粮食加工，可发放粮食收购贷款
20、关于粮食调销贷款叙述正确的有（ABD）
A、对发放粮食调销贷款的，粮食调销双方必须在农发行开户
B、调入的粮食原则上应是农发行贷款支持所形成
C、粮食调销贷款可以用于异地粮食收购。
D、调销贷款原则上实行受托支付，并在农发行系统内汇划资金。
三、简答题
1、什么是政策性贷款？
答：政策性贷款是指为支持客户执行国家及地方宏观调控任务而发放的，政府给予相应利息、费用、损失等补贴的贷款。
2、政策性贷款的发放和管理应遵循哪些原则？
答：政策指导、严格准入、落实补贴、分类管理的原则。
3、政策性贷款的贷款对象是什么？
答：凡承担县级（含）以上政府赋予的政策性任务的客户，均可申请政策性贷款。
4、政策性贷款的期限是如何确定的？
答：政策性贷款期限按照储备或调控计划规定的期限确定；没有规定期限的，按照政策性商品轮换期限确定，一般不超过3年；轮换贷款期限根据实际需要确定，一般不超过半年。
5、政策性贷款额度核定的依据是什么？
答：借款人政策性贷款额度按政府有关部门核定的政策性商品数量和入库成本核定。轮换类贷款额度根据计划轮换数量和市场价格确定。
6、什么是准政策性贷款？
答：准政策性贷款是指为履行农业政策性银行职能，支持粮棉油收购，促进产销衔接，维护重要农产品及农业生产资料市场稳定，由农发行自主发放、风险自担的贷款。包括粮棉油收购贷款、粮棉调销贷款和省级（含）以上商业储备贷款。
7、准政策性贷款管理应遵循哪些原则？
答：执行政策、择优支持、防控风险、分类管理的原则。
8、总行粮油准政策性贷款的“八个环节”是什么？
答：收购信贷资金供应管理八个环节是指收购资金贷款资格认定、向社会公告、核定贷款额度、发出贷款通知、发放铺底贷款、按进度供应资金、与党政和媒体沟通、强化库存监管八个环节。
9、在准政策性贷款条件把握上，要做到的“三个落实”是
什么？
答：（1）落实以销定贷，粮食贸易类企业须签订预计收购粮食数量100%、不低于10%预付款为保障的、真实有效的粮食购销合同；
（2）落实自有资金，原则上粮食贸易类企业参与收购的自有资金比例不得低于10%，加工（含转化）类企业必须要有足够的可用于正常经营周转的营运资金；
（3）落实第二还款来源，要求国有粮食购销企业有效资产应抵尽抵、其他企业实行贷款全额有效担保。
10、在准政策性贷款审批上，要完善的“三个程序”是什么？
答：（1）信用贷款须逐笔报省分行报备核准；
（2）粮食加工（含转化）类企业500万元（含）以上收购贷款续贷与问题贷款较多的重点行发放的全部收购贷款须逐笔向省分行报备核准；
（3）其余粮食收购贷款逐笔向省分行备案。
11、什么是粮食财务挂账？
答：粮食财务挂账是指粮食企业因执行政策或自主经营过程中形成的各种亏损占用的银行贷款以及其他各项资金。
12、什么是封闭运行管理？
答：封闭运行管理简称“封闭管理”，是指农发行通过“购贷销还、库贷挂钩”、盯住客户第一还款来源，实行贷款的全过程控制，以实现银行资金流、企业物流和信息流之间的无缝对接，实现贷款本息按期足额收回的贷款运营管理方法。
13、什么是农业产业化龙头企业贷款？
答：农业产业化龙头企业贷款是指农发行依据国家政策规定，对农业产业化龙头企业发放的用于解决借款人从事粮棉油生产、流通、加工、转化的合理资金需要的贷款。
14、申请政策性贷款的借款人，除具备《中国农业发展银行信贷基本制度》规定的基本条件外，还应具备哪些条件？
答：（1）经政府或相关部门确定，具有承担政策性商品储备、调控任务的资格；
（2）持有政府相关部门指定或委托执行储备、轮换、调控等任务的相关文件；
（3）政府确定的利息、费用、损失等补贴来源已落实；
（4）具备相应的承储能力。
15、如何把握粮油加工企业（含农业产业化龙头企业）收购贷款（含粮食收购贷款和油料收购贷款）分月偿还问题？【农发银客一(2010)36号】
答：粮油加工企业使用的收购贷款，能够做到原粮（油料）出库后立即收回对应贷款，收购贷款余额与库存原粮（油料）价值保持一致的，可继续执行购贷销还的规定，并在借款合同中予以明确。难以做到原粮（油料）出库后立即收回对应贷款的，必须实行分月偿还规定。
16、总行对以委托收购形式申请准政策性贷款的购销企业(特别是地方国有粮食购销企业),必须执行哪五条规定？【农发银客一…2011?13号】
答：一是跨省、市、区的企业委托收购需经省级分行核准,跨地(市)的企业委托收购需经二级分行核准。需要核准的企业和
贷款,必须向委托方所在的农发行或其上级行发出征询函,或派专人对委托方资信进行现场评估。
二是委托双方必须签订真实有效的购销合同,明确相应比例的定金。购销企业必须将委托方支付的定金专项存入农发行,作为企业风险保证金。企业定金必须与农发行风险保证金的比例要求一致。
三是企业收购的价格必须与农发行风险控制要求和节奏一致,超过相应价格水平,必须追加定金(或风险保证金),并执行封闭运行有关资金支取和库存监管的规定。
四是委托方调运粮食必须先款后货。否则,粮食不得出库。
五是超过合同规定的销售时间,被委托方可自主销售,按期贷款本息双结零。
17、对粮食加工转化和产业化龙头企业使用粮食收购贷款有何规定？
答：对粮食加工转化和产业化龙头企业（以下简称粮食加工企业）一般经营所需流动资金，只能发放商业性流动资金贷款（加工或产业化龙头企业粮食短期贷款）解决。对确因解决农民卖粮难或季节性原材料集中储备，又符合收购贷款条件的粮食加工企业，可发放粮食收购贷款。
18、对使用粮食收购贷款的企业如何实行专户管理？
答：使用粮食收购贷款的企业，必须在农发行开立收购资金存款账户，粮食收购贷款必须进入收购资金存款账户，不得从其他账户汇划和支付。除企业交易对象在工商银行开设的网银账户、牡丹金山卡和农发行指定的商业银行外，粮食收购贷款不得
转入其它金融机构账户和个人银行卡。
19、粮食加工企业使用粮食收购贷款期限和展期有何规定？
答：粮食加工企业使用粮食收购贷款期限最长不得超过9个月，原则上不办理展期，贷款到期不还的，纳入逾期直至不良贷款管理。
20、对使用粮油准政策性贷款的客户回笼货款收贷收息有何规定？
答：开户行要及时从回笼货款中收回贷款本息，避免企业挤占挪用，不得为了存款延迟收贷收息，粮食收购贷款不得周转使用。
四、简答题
1、粮食收购资金贷款管理规范操作的“十条底线”是什么？
答：（1）必须确保本区域内支持粮食收购不出大的问题。
（2）必须加强贷款投向管理。
（3）必须按贷款条件发放贷款。
（4）必须按权限审批和核准发放贷款，严禁越权审批和核准发放贷款。
（5）贷款发放必须进入专户。
（6）必须核打码单等粮食收购凭证，根据粮食入库进度审核支付贷款。
（7）必须严格执行定期查库制度。
（8）粮食销售必须“钱货两清、收钱出粮”，不得违反规定赊销形成超期结算资金占用。
（9）粮食销售货款必须及时足额回笼。
（10）回笼货款必须及时收回贷款本息。
2、简述影响流动资金需求的主要因素。
答：一般来讲，影响流动资金需求的关键因素为存货（原材料、半成品、产成品）、现金、应收账款和应付账款。同时，还会受到借款人所属行业、经营规模、发展阶段、谈判地位等重要因素的影响。
五、计算题
1、请列出借款人营运资金量、营运资金周转次数的参考测算公式。
答：营运资金量=上年度销售收入*（1-上年度销售利润率）*（1+预计销售收入年增长率）/营运资金周转次数
营运资金周转次数=360/（存货周转天数+应收账款周转天数-应付账款周转天数+预付账款周转天数-预收账款周转天数）
2、请列出估算新增流动资金贷款额度的计算公式。
答：新增流动资金贷款额度=营运资金量-借款人自有资金-现有流动资金贷款-其他渠道提供的营运资金
历年银行客户经理面试真题 及答案
银行客户经理面试问题题库 1、请介绍一下你自己（封面必考）？ 2、就你申请的这个职位，你认为你还欠缺什么？ 3、你在接受别人指导时，会不会感到难受或受到伤害？ 4、你为什么报考我们银行？ 5、你进了银行会怎么做? 6、在一次事件中，明明是顾客做错了，但顾客却一味认为是你错，你该怎么做? 7、你如何看待加班? 8、与上级意见不一时，你将怎么办? 9、你对薪资的要求? 10、在完成某项工作时，你认为领导要求的方式不是最好的，自己还有更好的方法，你应该怎么做? 11、给我三个理由，为什么我必须要录取你 12、说说看什么叫股改？你认为股改要成功最关键因素在那里？ 13、试述中美日三国央行总裁名字 14、如果未来利率上涨，请问你会如何处理手上的股票跟债券？为什么？ 15、何谓成功？请你阐述成功的意涵。 16、成功的人，都有那些共同的人格特质？ 17、为什么要做客户经理？你将如何做好？ 18、说说看金融控股的意义？金融控股的特色为何？
19、外汇存底是怎么来的？外汇存底为什么不拿回来国内好好使用？ 20、你对中国经济发展的前景是悲观或乐观？ 21、新加坡是个蕞尔小国，在国际上却是颇受注目。你认为新加坡为什么能走出自己的道路？新加坡最近发展赌场业务，准备取代马来西亚的云顶乐园，以及发展财富管理中心业务，准备取代瑞士与卢森堡，你的看法如何？ 22、说说看黄金有哪些用途？为什么国家印钞票必须有一定比例的黄金做后盾？ 23、说说看资本主义与社会主义的主要差别？ 24、你认为银行体系的钜额呆帐都是如何造成的？ 25、说说看世界上有那些地方是免税天堂(tax heaven)？ 26、你为何选择参加本行面试？你认为本行有哪些特色吸引你？ 27、你对政府发行国债做国家建设有何评论？现在的20~30年期公债，必须由你们这一代筹钱来还给债券投资人。这是普世现象，你有什麽评论？ 28、我国金融业，像是银行、证券商，你知道他们的主管机关分别是那个机关吗？ 29、有没有上网流览过本行的网站？你知道本行行长是谁吗？你知道本行去年存放款规模是多少吗？ 30、如果主管要你在三个月内开发三十位新客户，你打算怎么做，才能达成目标? 31、有个人对领导不满，发表了对领导不利的帖子，你怎么看待这件事? 32、你负责的银行网站，出现了问题，客户很有意见，你怎么处理? 33、什么是避险基金?站在基金经理人的观点，避险基金有那些操作策略?
客户服务实务题库2.doc
【本章习题】 —、单项选择题（3分*10=30分） 1.下列哪项不属于压力的表现（D ） A生理表现B心里表现C行为表现D工作表现 2.下列哪一项是提问的目的（C ） A帮助客户解答疑问B提升企业的客服形象 C迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D推销产品或服务 3.下列哪项不属于男性客户的-?般购买心理（D ） A自尊心较强B害怕麻烦C追求货真价实D追求时■尚 4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（B ） A购物精打细算B果断 C购买目标模糊D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（D ） A树立端正、积极的态度B有足够耐心 C有足够热情D回避、推脱问题 6.网络客服的沟通接待流程第一步是（A ） A进门问好B接待咨询C推荐产品D促成交易 7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（D ） A货源优势B质量优势C价格优势D设计优势 8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（D ） A当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B回复客户时可以使用反问句 C回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D在处理议价的时候，态度要亲切，解释耍得体，用语耍规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（B ） A对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B立即结束与没有达成购买的客户的交流 C如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进
A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性 C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容 A 压力控制 B 生理放松 C 认知重建 A 永远都不要打断客户的谈话 B 清楚地听出对方的谈话重点 C 适时地表达自己的意见 D 肯定对方的谈话价值 E 配合表情和恰当的肢体语言 F 避免虚假的反应 A 开放式问题 B 封闭式问题 C 选择性的提问 D 推测性的提问 E 引导性的提问 A 复述事实 B 复述情感 复述姓名 D 复述对话 A 诱导法 C 捕捉对方的真实意图 D 循循善诱，让对方打开心扉 D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服 务很高兴 的心情 10.复述情感的口的是以下哪一项（A ） —、多项选择题（4分*10=40分） 1 .客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ABC ） A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力 2. 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ABCD ） A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力 D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 3. 客户服务人员自身压力缓解的方式（ABCDEF ） D 时间管理 E 行为控制 F 培养积极心态 4. 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ABCDEF ） 5. 提问的方式有哪些（ABCDE 6. 复述技巧包括以下哪两个方面（AB 7. 对于沉默客户的服务技巧（ABCD ） B 沉默对沉默 8. 针对健谈型客户的服务技巧（ACD ） A 不怕苦不胆怯 B 沉默 C 适当倾听，适时恭维 D 严格限制交谈肘间 C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力
客户关系管理试题库(课题)
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户
客户服务与管理试题及答案word版本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
银行公司客户经理考试题及答案
银行公司客户经理考试 题及答案 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
公司业务部“战领特训营之产品特训篇” 中银集富和发债业务知识试题 团队：姓名：得分： 一、单选题： 1、表外理财指理财产品运作自成体系、独立运作，其资金、资产不纳入商业银行资产负债表，投资者自行承担理财产品运作风险，一般为（） A 、保本保收益 B 、保本浮动收益 C、非保本浮动收益 D 、非保本保收益 2、中银集富对客户评级的准入标准是（） A、BB B、BB+ C、BBB D、BBB+ 3、以下关于叙做投行中银集富业务好处错误的说法是（） A、轻资本业务，满足客户资金需求。 B、利率水平市场化 C、可形成一定的资金沉淀，派生存款。 D、只要是我行授信客户即可办理中银集富北金所模式或理财委托贷款。
4、按是否计入银行资产负债表可分为表内理财和（） A、表外理财 B、投资理财 C、专门理财 D、定向理财 5、北金所委托债权模式是指（） A、融资企业通过北金所会员挂出资金需求，理财资金进行摘牌投资 B、融资企业透过北金所会员资金需求，理财资金进行挂牌投资 C、融资企业通过北金所进行融资 D、以上都是 6、与其他理财相比，投资银行理财最大的不同在于（） A、投资 B、投向 C、融资 D、资产 7、投行理财准入标准中：原则上总资产规模（）及以上，经营和财务状况良好（不得连续两个会计年度亏损，建设期项目可除外） A、3亿元 B、4亿元 C、5亿元 D、6亿元 8、涉及抵制押物的，注意完整办理抵质押手续，有效（） A、落实登记 B、落实前提
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第八章客户服务产品开发管理 一、单选题 1．客户服务产品开发工作要关注的问题中不包括以下哪个？（）A．产品定位 B. 确定开发方向 C．产品推出方法 D. 产品需求调研 2．客户服务产品调研报告不包括以下哪个？（） A．企业战略目标 B. 成功经验 C．客户服务产品运营现状 D. 市场需求 3．客户开发类型不包括以下哪个？（） A．综合开发 B. 领先开发 C.追随开发 D. 混合开发 4．产品评估的内容包括几项？（） A. 5项 B. 6项 C.7项 D. 4项 5．客户服务产品分析不包括哪一项？（） A. 现状调研 B. 诊断 C．客户服务产品优化 D. 系统化改造 6．新产品的开发方向不需要充分考虑的是哪项？（） A. 企业的技术能力 B. 成本投人能力 C．经营网络能力 D. 开发能力 7．客户服务主管决定新客户服务产品推出不包括哪项？（）A. 时间 B. 地点 C．新品突出策略 D. 质量 8．采取客户挽留措施不包括哪项？（） A. 了解目前的客户政策 B. 了解客户满意度情况 C．了解质量问题 D. 了解客户保留率 9．客户服务产品管理工作流程不包括哪项？（） A. 客户服务产品设计流程 B. 客户服务产品运作流程 C．客户服务产品评估流程 D. 客户服务产品管理流程
10．客户服务产品管理工作标准不包括哪项？（） A. 客户服务产品定位标准 B. 客户服务产品开发标准C．客户服务产品评估标准 D. 客户服务产品完成标准二、多选题 1．产品评估的内容都包含下列哪几项？（） A. 预见周期性趋势 B. 预见机会或挑战 C. 采取客户挽留措施 D. 非客户评估 2．客户服务产品管理工作标准包括下列哪几项？（）A. 客户服务产品定位标准 B. 客户服务产品开发标准 C. 客户服务产品评估标准 D. 客户服务产品改善标准 3．客户服务产品管理工作流程都包括下列哪几项？（）A. 客户服务产品设计流程 B. 客户服务产品运作流程 C. 客户服务产品评估流程 D. 客户服务产品改善流程 4．创意产生方法都包含下列哪几项？（） A.召开消费者座谈会 B. 德尔菲法 C.现场访问法 D. 头脑风暴法 5．分析产品及竞争对手特点应深人了解企业的什么？（）A. 战略目标 B. 成功经验 C. 现存问题 D. 客户服务产品运营现状 6．优化客户服务产品时应依据产品的那些方面？（）A. 属性特点 B. 价值 C. 现存问题 D. 服务定位 7．客户服务产品开发工作要关注那些方面？（） A. 产品定位 B. 确定开发类型 C. 确定开发方向 D. 创意产生方法 8．客户信息主要分为哪几种？（） A. 描述类信息 B. 确定开发类信息 C.行为类信息 D. 关联类信息 9．新产品的开发方向要充分考虑的因素？（） A. 企业的技术能力 B. 成本投人能力
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一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户 8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（） Ａ．功能需求Ｂ．外延需求
客户服务与管理题库 答案
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
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第七章客户服务质量管理题库 一、单选题 1、企业的核心价值是（A ）。 A 为顾客服务 B 掌控市场 C 创造价值 D 以上都不对 2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。 A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A 客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格D产品的性能和价格 4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A ）。 A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D专利技术产品企业客户关系 5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ A ） Ａ客户满意以信息为支撑Ｂ客户满意与利润目标是冲突的Ｃ强调以企业为中心Ｄ客户满意是静态的 6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ A ） Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程 Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ B ） Ａ两者没有关系Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户 Ｃ正相关关系Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工 8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ A ） Ａ客户的转移成本Ｂ转移价格Ｃ购买总成本Ｄ转移壁垒 9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ） Ａ质量标准差距Ｂ管理层认知差距Ｃ服务质量感知差距Ｄ服务传递差距 10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ） A 理智型客户 B 惯性型忠诚客户 C 感情型忠诚客户 D不满意型客户 二、多选题 1、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD )。 A长期订单 B回头客C额外的价格D良好的口碑E新的成本 2、客户忠诚度最重要的影响因素有( B CD )。 A垄断 B满意C愉悦D信赖E惰性 3、控制客户流失的对策（ ABCDE ） A进行全面质量管理B区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方 C关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
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试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关
系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
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【本章习题】 一、单项选择题（3分*10=30分） 1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ） A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现 2. 下列哪一项是提问的目的（ C ） A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象 C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务 3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ） A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D追求时尚 4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ） A 购物精打细算 B 果断 C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（ D ） A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心 C 有足够热情 D 回避、推脱问题 6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ） A 进门问好 B 接待咨询 C 推荐产品 D 促成交易 7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ） A 货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势 8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ） A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B 回复客户时可以使用反问句 C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ）
A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系 B 立即结束与没有达成购买的客户的交流 C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进 D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情 10.复述情感的目的是以下哪一项（ A ） A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性 C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容 二、多项选择题（4分*10=40分） 1.客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC ) A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力 C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力 2.下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ） A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力 D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 3.客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ） A 压力控制 B 生理放松 C 认知重建 D 时间管理 E 行为控制 F 培养积极心态 4.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ） A 永远都不要打断客户的谈话 B 清楚地听出对方的谈话重点 C 适时地表达自己的意见 D 肯定对方的谈话价值 E 配合表情和恰当的肢体语言 F 避免虚假的反应
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试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
银行企业金融客户经理试卷
所在分行：姓名：考号： 银行企业金融客户经理试卷 （考试时间90分钟，试卷总分120分。） （注：应考人员须在答题卡上相应位置填涂相关信息及试题答案，直接在考试试卷上作答的视作无效。） 一、单项选择题(共40题，每题1分，共40分；每道试题只有一个选项是正确的。) 1、在中国，良好的银企关系非常重要，通常体现在（D） ①企业融资渠道畅通 ②企业收付款更加便利 ③获得服务更加全面 A、仅①② B、仅②③ C、仅①③ D、①②③ 2、我行集团结算中心能够支持多少层级的集团关系？（C） A、1 B、2 C、3 D、4 3、预制证书有效期为多长？（D） A、2年 B、3年 C、4年 D、5年 4、虚拟子账户是在主账号后面加上几位的子账号序号（D） A、1 B、2 C、3 D、4 5、现金管理是一种（C ），非标准化银行产品，不是金融产品的简单组合，而是在与客户进行深入沟通并全面了解客户需求后为客户定制的金融解决方案。 A、网络化和数字化金融服务 B、科技含量的现代化金融服务 C、综合性金融服务 D、个性化金融服务 6、精灵信使：包月计费，包月费10 元，包月条数20 条，超过20 条超过部分(B)元/条。 A、0.2元 B、0.3元 C、0.4元 D、0.5元 7、本行智能通知存款提供按照约定为企业客户自动将活期账户资金转为通知存款，满七天实现资金按七天通知存款利率利滚利，不足七天支取按（D ）利率计息。 A、七天通知存款 B、活期存款 C、协议存款 D、一天通知存款 8、（C ）是现金管理的核心内容。 A、账户管理 B、收付款管理 C、流动性管理 D、投融资管理 9、（A ）也称现金总库，通过确定核心账户和成员单位账户以及资金归集下拨方式，实现对资金的集中管理。 A、现金池 B、票据池 C、司库 D、现金库 10、以下关于集团服务说法正确的是（C ）
客户服务实务题库2
【本章习题】 一、单项选择题（3分*10=30分） 1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ） A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现 2. 下列哪一项是提问的目的（ C ） A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象 C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务 3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ） A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D追求时尚 4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ） A 购物精打细算 B 果断 C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（ D ） A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心 C 有足够热情 D 回避、推脱问题 6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ） A 进门问好 B 接待咨询 C 推荐产品 D 促成交易 7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ） A 货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势 8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ） A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B 回复客户时可以使用反问句 C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ） A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系 B 立即结束与没有达成购买的客户的交流 C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进
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. 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的
另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C
银行客户经理考试题库
题目BC 一、单选（10） 1、赎楼贷款借款人无须提供（C） A、欠款清单 B、担保函 C、收入证明 D、交易书 2、赎楼贷款的还款方式为（C） A、等额本息 B、等额本金 C、利随本清 D、按月付息，到期一次还本 3、港币贷款的最长期限为（C） A、10年 B、15年 C、20年 D、30年 4、赎楼贷款借款人无须提供（C） A、欠款清单 B、担保函 C、收入证明 D、交易书 5、二套房首期款比例为（C） A、80% B、70% C、60% D、50% 1、对待个人贷款客户，客户如何执行面谈面签制度？A A、必须 B、不用执行 C、可执行可不执行 2、下面哪类资料不属于客户的资产？D A、房产 B、汽车 C、股票 D、厨艺 3、以下哪类零售贷款业务被视为重点关注零售贷款业务？A A、借款人存在不良信用记录。 B、个人投资经营贷款 C、员工亲属的贷款 D、结算大客户高管的贷款 4、以下哪类业务不属于B类客户经理的发起权限？C A、汽车按揭贷款 B、房贷 C、个人投资经营贷款 D、其他消费类贷款
5、已成年借款人父母的资产是否应该纳入家庭财产计算？B A、应该 B、不应该 6、以下哪些不属于虚假按揭的主要特征？D A、合同交易价格明显不合理 B合作方集中还款 C借款人对贷款情况不清楚等有疑点的情况 D借款人按时还款 7、一手别墅贷款最长期限是：C A、10 B、20 C、30 D、45 8、对于非本市户籍居民家庭购房，需提供个月以上的社保缴纳证明？D A、9 B、10 C、11 D、12 9、抵押物房产证上“土地用途”仅注明“住宅用地”，“房屋用途”注明“公寓”或“单身公寓”的，按照标准叙做。A A、普通住宅 B、商住两用房 C、商业用房 10、借款人存在连续（B ）期（含）以上的逾期记录，原则上不准入。 A、3； B、4； C、5； D、6。
客户服务实务试题
《客户服务实务》考试题 一、名词解释（3×5=15分） 1.客户 2.客户期望值 3.呼叫中心 二、简答题（3×10=30分） 1、简述为什么说客户服务时代来临了。 2、如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。 3、假设你是运动品牌（例如李宁牌）南宁区域经理，请制定一方案作南宁市场客户情况调查，要求形成企划书的概要。 三、案例分析（1×30=30分） “A公司意味着最佳服务” A公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务：追求卓越工作。这三大信念贯穿于A公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是A公司成功的秘诀。A公司总裁对服务曾经做了这样的说明:“多年以来，我们登了一则广告,用一目了然的粗笔字体写着：‘A公司就是最佳服务的象征。’我始终认为,这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚的表达了A 公司的真正的经营理念-----我们要提供世界上最好的服务。” 一次,B公司的资料处理中心的计算机出了故障，A公司请的8位专家几小内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲，1位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶来。一位在当地工作的服务小姐驾车前往某地为顾客送一个小零件，顾客用它恢复一个失灵的数据中心的储存功能。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐决心不能失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。。 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成为了A公司活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了A公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了A公司守信誉，重服务的组织形象。问题： （1）A公司的三大理念在其他经营活动中的作用是什么？ （2）A公司赢得客户，占领市场靠的是什么？
商业银行客户经理考试题库
题目 一、单选（10） 1、赎楼贷款借款人无须提供（C） A、欠款清单 B、担保函 C、收入证明 D、交易书 2、赎楼贷款的还款方式为（C） A、等额本息 B、等额本金 C、利随本清 D、按月付息，到期一次还本 3、港币贷款的最长期限为（C） A、10年 B、15年 C、20年 D、30年 4、赎楼贷款借款人无须提供（C） A、欠款清单 B、担保函 C、收入证明 D、交易书 5、二套房首期款比例为（C） A、80% B、70% C、60% D、50% 1、对待个人贷款客户，客户如何执行面谈面签制度？A A、必须 B、不用执行 C、可执行可不执行 2、下面哪类资料不属于客户的资产？D A、房产 B、汽车 C、股票 D、厨艺 3、以下哪类零售贷款业务被视为重点关注零售贷款业务？A A、借款人存在不良信用记录。 B、个人投资经营贷款 C、员工亲属的贷款 D、结算大客户高管的贷款 4、以下哪类业务不属于B类客户经理的发起权限？C A、汽车按揭贷款 B、房贷 C、个人投资经营贷款 D、其他消费类贷款 5、已成年借款人父母的资产是否应该纳入家庭财产计算？B A、应该 B、不应该 6、以下哪些不属于虚假按揭的主要特征？D A、合同交易价格明显不合理 B合作方集中还款 C借款人对贷款情况不清楚等有疑点的情况 D借款人按时还款 7、一手别墅贷款最长期限是：C A、10 B、20 C、30 D、45 8、对于非本市户籍居民家庭购房，需提供个月以上的社保缴纳证明？D A、9 B、10 C、11 D、12 9、抵押物房产证上“土地用途”仅注明“住宅用地”，“房屋用途”注明“公寓”或“单身公寓”的，按照标准叙做。A