戴明与克罗士比理论

两种全面质量管理理论的矛盾

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在九十年代的全球经济战中,企业界认识到如今的顾客不会凑合接受'不错'的产品。他们因此投入巨额资金和大量时间,用于学习质量知识、培训员工的全面质量管理技能。在此过程中,企业往往彻底在改变了自己的运作方式。说来奇怪,有两个相互矛盾的质量管理流派:克罗斯比(Philip B.Crosby)派和已故的德明(W. Edwards Deming)派。二者有相似之处,但本质相异、互不相容。

它们都强调产品质量和服务质量的重要性;对于错误,重在预防而不是纠正;提高质量可以降低成本。也一致同意:质量主要是管理人员的责任;恰当管理员工比投资技术更为重要。德明的质量管理哲学归纳为十四条;克罗斯比也提出了十四步质量改进方案。

矛盾在哪里?只有走得近,才能看得清。

各有千秋

ITT前任经理克罗斯比1979年出版的《质量免费》(Quality is Free)一书令他一鸣惊人。他在书中普及了零缺陷,只要领导有方就能促使工人达此理想目标。实现质量目标的核心是塑造敬业精神。优质工作应得到表彰,在有高层领导参加的仪式上给予奖励。管理人员要一丝不苟地确保零缺陷精神持续并光大。

克罗斯比的十四步质量改进方案涉及到:理解质量成本;把它作为一项管理工具;培训主管树立零缺陷标准。德明对'改善工作态度是提高质量的关键'的提法一屑不顾,他看重的是分析和改进企业的运作体制。在他看来,85%以上的质量总是是由企业的体制,即经营方式造成的。想鼓励或威逼工作提高生产率、加倍细心或者更卖命来加以改进毫无用处,提高质量的真正潜力在于改变工作规则、提供培训、购买优质原料,以及改进管理人员所能控制的其它方面。

德明由顾客入手,提出不仅必须使顾客满意,还必须让顾客高兴。要做到这一点,管理人员务必消除工作环境中的恐惧感,让员工自由交流想法。接下来,培训经理和员工学习统计过程控制,这是一种分析和改善体制的办法。德明质量学说的基础是其自然误差理论。你上下班乘坐的火车差不多每天都在同一时间到站,误差不过几分钟。除了铁路工人罢工等非常事件以外,到达时间基本一致。对机师做多少次动员或给予准点奖金无助于提高准点率。必须改变的是运行体系本身,这就需要分析,包括分析与体系内员工有关的关键投入因素。

互不相容

是否该象克罗斯比所言那样,培养员工具备更佳的工作态度以实现零缺陷目标?还是用德明方式,培训员工去改善体制?为什么不把二者加以综合?

要得出结论,你必须明确哪种方法更适于提高产品质量和服务质量。如果你对员工一会儿说工作态度是质量的关键,一会又说运行机制是质量的关键,他们会认为你是头脑混乱。这么说没错,原因是:

在德明看来,仅凭员工积极主动就期望实现零缺陷,那是妄想。员工再怎么努力也超越不了体制的固有

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