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三明市技工学校LED路灯标准

三明市技工学校
体系文件编写基础知识
文章加入时间: 2007-1-31 双击自动滚屏



体系文件编写基础知识

劳动保障部规定,重点技工学校必须按《国家重点技工学校质量管理标准》(简称《标准》)的要求,建立、实施、保持和完善质量管理体系。在体系建立过程中,重要而又难度大的工作就是体系的文件化。学校要组织精兵强将,设立文件编写组,文件编写人员要了解和掌握体系文件的编写知识,才能完成体系文件化这项工作。
下面介绍质量管理体系文件编写的一些基础知识。

第一部分 体系文件概述

一、质量管理体系文件的含义
《标准》第四条要求,学校在建立质量管理体系时,要“通过建立与质量管理体系相配套的文件和其他形式予以记载(简称形成文件)。”这里所讲的“与质量管理体系相配套的文件”就是质量管理体系文件。
所谓文件是指信息及其承载的媒体。通常我们所熟悉的通知、决定、规定之类的公文、信件等,都属于文件的范畴。而质量管理体系文件是指对建立质量方针和质量目标并使其实现的一组关联的相互作用要素的描述。
在体系文件的概念中,“一组关联的相互作用要素”是指质量管理体系的组织结构、职责、资源和体系所覆盖的各种活动过程。体系文件就是描述其中各个要素的文件的集成。
二、质量管理体系文件的作用
ISO质量管理非常强调管理体系的文件化。所谓“文件化”就是说质量管理体系建立、运行、改进的全过程都在文件的指导下进行,并且都有文件予以记录和证明。体系文件是一个组织质量管理体系运行的依据,是组织进行质量管理和衡量质量保障能力的重要保证,它可以使各项活动有章可循。因此建立质量管理体系的重要基础工作就是把适应学校质量管理体系运行的、行之有效的管理手段和方法,予以制度化,形成“一组”统一协调、完整严密的体系文件。
按照文件属性和作用的不同,体系文件可分为指导性文件和证实性文件两类:指导性文件用于明确要求或规定实施某项活动或过程的方法,如体系文件中的程序文件、作业性文件等;证实性文件用于证实某项活动或过程的进行情况,如体系文件中的质量记录等。
体系文件的具体作用有:
1、文件可以表达质量管理的有关信息,可以使人们沟通意图,统一行动。
2、文件可以

界定部门有关人员的职责和权限,处理过程之间的接口,使质量管理体系成为职责分明、协调一致的有机整体。
3、文件可以保证组织质量方针和质量目标的实现。
4、文件可以作为组织员工培训的教材。
5、文件信息可以作为审核和评估的客观证据。
6、文件信息可以作为质量管理体系持续改进的依据。
体系文件的作用能否充分发挥,关键在于文件能否得到切实执行。这里有两个前提条件:一个前提是文件要有良好的适宜性和可操作性。若文件形式、内容过于繁杂,会造成理解和实施的困难;但过于简单,就不能达到规范和指导工作的作用。另一个前提是要对文件内容进行必要的培训,使员工熟悉、理解文件的内容和要求,从而减少执行文件的盲目性,提高自觉性。
三、质量管理体系文件的基本要求
体系文件必须满足以下要求:
1、具有系统性
(1)学校的质量管理体系文件应包含《标准》所要求的全部要素,要把对这些要素的要求和规定系统地编制成各种不同类型的文件;
(2)所有文件要分门别类编辑成册;
(3)各层次的文件要分布合理。
2、具有协调性
(1)体系文件中的规定要与学校管理的其它规定相互协调;
(2)各层次文件之间要相互协调、相互印证;
(3)体系文件与有关技术文件和规范要相互协调;
(4)各部门和各过程的接口要相互衔接。
3、具有唯一性
(1)对一个组织来说,质量管理体系文件是唯一的;
(2)文件内容的表述要准确、全面、清晰,实现唯一的理解;
(3)各种文件的有效版本必须是唯一的,过期的、作废的文件应该收回、销毁。
4、具有适用性
(1)应遵循“最简单、最易懂、最适用”的原则编写各种文件;
(2)所有文件的规定都应保证在实际工作中能够做到;
(3)编写任何文件都要依据《标准》的要求和组织的现实条件;
(4)发现文件不适用时,应按规定程序及时进行修订。
四、质量管理体系文件的内容
《标准》第五条规定:学校的质量管理体系文件应包括:
(一)质量方针和质量目标;
(二)质量手册;
(三)本标准所要求的形成文件的程序

(说明:即是程序文件):
(四)学校为有效策划、实施和控制其质量活动所必需的文件(说明:即是作业指导性文件);
(五)本标准所要求的记录。
下面先对质量管理体系文件的各部分内容作简要说明,后面各部分内容还要进行具体阐述。
1、质量方针和质量目标
质量方针是由组织最高管理者正式发布的、体现该组织在质量管理方面总的宗旨和方向。质量方针要以ISO质量管理的原则为制定基础,并为质量目标的制定提供基本框架。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的。一个组织的质量目标必须建立在质量方针的基础上,必须对不同的管理层次和部门制定不同的质量目标,必须是可测量的。
在体系文件中,质量方针和质量目标可以单独形成文件,也可包含在《质量手册》中。
2、质量手册
质量手册是“阐明一个组织的质量方针,并描述其质量管理体系的文件。”质量手册内容包括质量管理体系的范围、形成文件的程序和对体系过程中的相互作用的表述,它向组织内部或外部提供关于质量管理体系的基本信息。
3、程序文件
《标准》第六条中要求质量手册要包含“形成文件的程序”,这里所讲的“形成文件的程序”,就是通常所说的“程序文件”。
程序文件是指为完成某项质量活动所规定的方法而形成的正式文件。它将质量手册中确定的某些活动进行“细化”,规定部门职责、活动内容和工作接口等。至于哪些活动需要“细化”,“细化”到什么程度,既要符合《标准》的要求,又要符合学校的实际情况,
程序文件要明确规定各个活动过程的输入、转换、输出以及活动过程之间的接口关系,还要规定过程失控时的改进办法。它的作用是让所有参与该项活动的部门和人员,都能按相关规定有序地开展质量活动,确保体系的运行具有最佳的秩序和效果。
4、作业指导性文件
《标准》第五条中所讲的“学校为有效策划、实施和控制其质量活动所必须的文件”,主要是指作业指导书,也称作业指导性文件。
作业指导书是操作性文件,具体规定完成某项活动的要求和方法。学校原有的各种规章制度多数可以纳入作业指导书的范畴,如员工岗位职责、教师教学规范、班主任工作条例、实验室管理制度、机床操作规程等,这些文件按《标准》的要求加以修改完善后,即可作为三级文件纳入质量管理体系

。除此之外,要根据规范质量管理活动的需要,补充编制还欠缺的有关作业指导性文件。
5、质量记录
质量记录是指为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。质量记录是在质量管理体系运行中形成的证实性文件,其作用是直接或间接地证实教育服务符合规定的要求,并提供质量管理体系要素已得到实施的证据。
五、质量管理体系文件的层次性
1、一级文件——质量手册(包含质量方针和质量目标);
2、二级文件——程序文件;
3、三级文件——作业指导书;
4、四级文件——质量记录。
体系文件的层次性表现为从一级到三级,文件的内容逐渐具体化,文件的数量逐渐增加;还表现为下一级文件是上一级文件的支持性文件。
体系文件中,一级文件质量手册只有一份,其它二、三、四级文件的数量多少及文件内容的详略,取决于组织的类型、规模、活动过程的难易程度与相互作用的复杂程度、顾客要求的高低、组织员工的能力水平等多种因素。学校在体系策划阶段要根据实际情况和需要,确定各级文件的种类和数量。
六、编制体系文件的注意事项
(一)明确体系文件的编制和审批权限
组织应规定各层次文件的编制和审批权限。一般情况下,学校体系文件中的质量手册由管理者代表编写,校长批准发布;程序文件由部门负责人组织编写,管理者代表批准;作业指导书和质量记录由部门负责人组织编写,部门主要领导批准。
(二)确定各种体系文件的编写顺序
学校质量管理体系文件的编写顺序有以下几种方式:
第一种:按文件层次自上而下,即按质量手册——→程序文件
——→作业指导性文件——→质量记录的顺序编写。
采用这种方式先编写质量手册,然后以质量手册为纲,编写程序文件和作业指导书,体系的过程要素比较明确,编写方向比较明确,文件体系会有比较好的层次性和系统性。但由于程序文件编写在后,编写质量手册时不利于对程序文件的描述和引用;采用这种方式编写还要求编写人员要熟练掌握《标准》的条款内容,要全面了解学校的运行情况。
第二种:按文件层次自下而上进行编写。采用这种方式从编写基础性的作业指导书人手,往上编写程序文件和质量手册。由于编写作业指导书是以部门为单位进行的,各部门之间缺乏纲领性文件的指导,容易出

现文件之间衔接不好的问题,会影响体系文件的系统性和完整性。
第三种:采取中间突破的方式,即先编写程序文件,再编写其他层次的文件。由于程序文件先编写,编写质量手册时就可以描述或引用程序文件的内容,同时可以根据程序文件中提出的相关作业性文件和质量记录的要求,组织编写,有比较强的方向性。用这种方式编写体系文件,有利于把《标准》要求与学校管理实际紧密结合,可缩短编写时间。
体系文件编写的适宜顺序:
质量方针和质量目标

组织结构和岗位职责

作业性文件←——程序文件——→质量手册

质量记录
(三)体系文件应做到结构严谨,用词确切
从一定意义上讲,一个组织编写体系文件就是进行质量立法。为了保证体系文件的严肃性和权威性,编写文件时要求文件结构要科学严谨,用词要确切。要避免出现逻辑混乱,避免因表达不清而引起误解。对“严格”、“认真”、“非常”之类的副词要慎用,对“努力”、“力争”等没有明确目标的词要少用。
(四)体系文件要经常修订,逐步完善
编写体系文件是建立、保持和完善质量管理体系过程中一项工作量大,涉及面广的艰巨任务,不能指望在体系初建时就能一步到位。要分清轻重缓急,先写重要的、急用的文件,逐步形成比较完整的文件体系。对已经编制的文件也应在使用过程中反复修订,不断完善。
















第二部分 质量手册的编写

一、质量手册的概念
质量手册是“阐明一个组织的质量方针,并描述其质量管理体系的文件。”
质量手册是一个组织建立和保持质量管理体系应长期遵循的文件,在质量管理体系中具有以下积极作用:
(1)阐述组织的质量方针、质量目标,描述一个组织质量管理体系和程序的要求;
(2)对内是实施管理的纲领性文件,对外是证实质量管理体系符合《标准》要求的证据;
(3)为质量审核提供依据,也是实现质量保证的组成部分。
二、质量手册的内容要求
《标准》第六条对质量手册的内容有明确规定:“学校应编制和保持质量手册,对

学校质量管理体系做出系统、完整而又扼要的概述。质量手册包括:
(一)学校的质量方针;
(二)学校的组织机构、质量责任及其相互关系;
(三)为建立学校的质量管理体系所形成文件的程序或对其引用;
(四)与质量管理相关联的活动及其相互作用的文字表达。”
三、质量手册编写的基本要求
质量手册是一个学校对内实施质量管理的纲领性文件,也是对外展示自身形象的重要文件,编写时应满足以下基本要求:
1、具有权威性——由最高管理者批准、发布和实施;
2、具有目标性——要围绕质量方针和质量目标,规定提供合格教育服务、提高顾客满意度、及时纠正存在或潜在的质量问题以及保证体系能持续改进的策略、方法和措施等;
3、具有符合性——要符合两个《标准》、政府的有关法律法规和顾客的需求;
4、具有系统性——要按《标准》的要求,对各种管理要素进行系统阐述,要保证手册内容的层次性和整体性,做到结构合理,接口明确;
5、具有协调性——包括手册自身各章节内容的协调和手册与其它体系文件的配套协调;
6、具有规范性——要求术语规范,结构严谨,文字精炼,描述准确,符合《标准》要求。
四、质量手册的编写说明
质量手册的结构和形式没有统一的标准化规定,各组织可根据实际需要自行确定。通常情况下,学校质量手册的结构包括封面、手册说明部分、正文部分和体系文件目录清单部分等。
以下分别对各个部分的编写作简要说明。
(一)封面
质量手册的封面一般要体现以下内容:
1、手册标题:质量手册。
2、版本号:可以用版次/修订次的形式表示,其中版次可用字母A、B、C等表示,修订次用数字0、1、2等表示。版本号也可以用发布年度表示,如2004年发布的手册可称为2004版,在手册名称下面居中标以“2004”。
3、单位名称:要用全称,排在封面的底部。
4、文件编号:按文件编写规定进行,文件号排在封面的左上角。
5、手册分发号:按手册发放数量顺序编号,排在封面的右上角,或排在文件编号的下面。各手册的持有者应有相应的编号,便于登记管理。
以下提供两个质量手册封面的实例:
(见下页)

质量手册封面的实例一
文件编号:EGJ-SC
文件分发号:SC-××

质 量 手 册




版 本:A/1
发布日期:2005年6月 25日
生效日期:2005年7月 1日









福州市第二高级技工学校

质量手册封面的实例二


飞 鸿 纸 品 厂


质 量 手 册


文件编号
受控状态
发放编号



编 制
审 核
批 准





年 月 日 发布 年 月 日 实施

(二)质量手册说明部分的编写
质量手册的说明部分,包括学校简介、质量手册说明、质量手册颁发令、管理者代表任命书、行政组织架构图、质量管理体系架构图、质量管理职责分配表、《质量手册》修改记录表等。
1、学校介绍页
标题可用“学校简介”、“学校概况”等。内容包括:学校名称、单位性质、历史、规模、培养目标、办学特色、设备设施、质量情况、单位地点、通信联系方法等。
2、质量手册介绍页
标题可用“质量手册说明”、“手册简介”等。内容包括:
(1)质量手册的发布日期、生效日期、版本及标识;
(2)质量手册修订和保持的简单说明,如评审周期、内容的评审者、授权修改和批准的人员;
(3)质量手册的分发范围和管理说明等。
3、管理者代表的任命书
4、组织机构和职责权限说明
这部分内容常用“二图一表”,即“行政组织架构图”、“质量管理体系架构图”和“管理职责分配表”来说明。
5、《质量手册》修改记录表
该表用于记载《质量手册》更改或改版的具体情况。
(三)质量手册正文部分的编写
1、正文部分的编写思路
质量手册的编写应采用“过程方法”,即要考虑过

程是否确定,过程的输入和输出各是什么,过程目标的实现需要哪些活动、需要哪些资源,过程结果如何监测,过程如何改进和完善等。具体地讲,编写质量手册要思考以下问题:
(1)识别并确定质量管理体系所需的活动过程,确定过程的顺序和相互作用,包括:
a、列出全过程的流程;
b、确定各过程的接口,反映过程之间的相互作用;
c、确定需要形成程序文件的过程;
d、确定使这些过程有效运作、控制和监测的准则和方法。
(2)为每一个过程配备相应的资源。
(3)规定适当的方法收集顾客满意度等信息,分析过程结果,寻找改进机会。
(4)确定并实施必要的改进措施,验证改进措施的有效性。
2、正文部分的编写方式
质量手册正文部分的编写方式可以有多种,包括:
(1)要素说明方式,即对质量管理体系的每一个要素所包含的主要活动程序作概括性描述,使手册使用者对这些要素有全面的了解。
(2)程序汇编方式,即把描述质量管理体系各个要素的程序文件汇编成质量手册。
(3)要素说明和程序汇编结合方式,即有些要素内容直接在手册中以要素说明方式编写;而有些要素内容则编写成程序文件,并在手册中引用程序文件中的主要内容。
质量手册正文部分采用哪一种形式编写,取决于组织的规模、过程的复杂程度及人员的能力等因素。对技工学校来讲,通常采用要素说明和程序汇编相结合的方式进行编写,对过程比较简单,文件篇幅不长的程序文件,可作为手册的一部分,直接编入。对比较复杂、要求比较多的过程,要单独编写程序文件,作为手册的支持性文件。在编写质量手册时,引用程序文件的要点来描述这个过程。
因此,编写质量手册中某一要素的正文部分时,要考虑是否有下一层次文件的支持。如果有下一层次文件的支持,对该要素控制要求的描述可简化,直接把需引用的下一层次文件引出。如果没有下一层次文件的支持,就应该在手册中详细描述。
3、正文部分的编写示例
质量手册各条款内容包括刊头和文字内容两部分。刊头部分应包括章节号、章节标题、管理责任部门和页码等内容,其格式不尽相同。正文文字部分要求条理清楚、层次分明、文字简练、逻辑性强。
 (1)正文部分的编写示例:
(以

《标准》第一条的编写为例)

文件名称质量手册章节号1.1
内 容总 则版 次A/0
目 的页 次第1页 共1页

(说明:刊头的格式可另行选用或自行设计)
1. 总则
 1.1 目的
1.1.1本手册依据《国家重点技工学校质量管理标准》(以下简称《质量管理标准》)的要求,结合学校的实际情况编制而成。本手册的编制目的如下:
(1)促进学校坚持正确的办学方向,建立以市场需求为导向的质量管理体系,提高学校教育管理的整体水平,提供满足社会各方面需要的教育服务,使技工教育与社会经济发展和劳动就业相适应。
(2)规定学校质量管理的总体要求,作为各部门建立、保持和持续改进质量管理体系的依据。
1.1.2本质量手册引用的法律法规和标准有:
《国家重点技工学校质量管理标准》(试行)(以下简称《质量管理标准》);
《国家重点技工学校标准》(修订);
ISO9001:2000《质量管理体系 要求》;
《中华人民共和国教育法》;
《中华人民共和国职业教育法》;
《中华人民共和国教师法》。
五、质量方针和质量目标的编写
质量方针和质量目标可单独形成文件,也可包含在质量手册中,
(一)质量方针的编写
1、制定质量方针的要求
1)质量方针要与质量管理体系相匹配,即要与学校的质量水平、教育服务特点、教育教学和管理能力、服务和管理水平一致,方针内容要与学校所提供的教育服务的类型和特点相关。
2)质量方针要对质量作出承诺,反映顾客的期望,不提空洞口号。
3)质量方针要集思广益,要反复讨论修改后,以文件的形式发布。
4)质量方针要言简意赅,响亮明确,既不冗长又不落俗套。
5)质量方针要易懂、易记、便于宣传。
2、质量方针的编写内容
1)质量方针的文字内容。
例如,飞鸿纸品厂的质量方针:“品质至上,印刷一流,与时俱进,顾客满意。”
2)质量方针的概括性说明
例如,飞鸿纸品厂对质量方针的说明内容为:
品质至上:质量是公司的生命,是取得顾客信任和提高竞争力的保证。
印刷一流:发挥优势,技术创新,产品专业化、

一流化。
与时俱进:配合顾客的发展,精益求精,持续改进,不断完善。
顾客满意:以顾客为关注焦点,满足并超越顾客的需求,达到顾客满意。
3)质量方针的编制、修订和管理的控制措施和办法。
(二)质量目标的编写
1、质量目标的基本特性
质量目标是质量方针的具体化,是“在质量方面所追求的目的”,是评价质量管理体系有效性的重要判定指标。质量目标的基本特性有:
(1)方向性:确定质量目标可以明确学校努力方向和努力目标,可以增强内聚力,提高工作效率。
(2)可行性:制定质量目标要符合学校实际,不能盲目拔高。过高的目标经努力后仍不能实现,会挫伤多数员工的积极性。
(3)层次性:质量目标的层次性表现为:
隶属层次:可分为总目标、部门目标和个体目标。
时间层次:可分为远期目标、中期目标和近期目标。
要求层次:可分为较高目标、中等目标和较低目标。
2、质量目标的制定依据和基本要求
质量目标的确定要以《国家重点技工学校标准》为依据,目标内容要满足以下要求:
(1)要能量化为可以评价和可以达到的指标;
(2)要先进合理,起到学校质量管理水平的定位作用;
(3)可定期评价、调整,以适应内外部环境的变化;
(4)要层层分解,落实到每一个部门及员工。
3、质量目标的具体内容
从内容讲,质量目标要从以下几个方面来考虑:
1、学生质量目标:操行优良率、成绩及格率、体育达标率、中级工通过率、学生严重违纪率、毕业生合格率等。
2、人力资源质量目标。
3、基础设施和校园环境质量目标等。
六、“质量手册目录”示例:
质 量 手 册 目 录
一、说明部分
0.1学校简介 0.2质量手册说明
0.3颁发令 0.4任命书
0.5行政组织架构图 0.6质量管理体系架构图
0.7管理职责分配表 0.8《质量手册》修改记录表
二、手册内容部分
 1. 总则
1.1目的 1.2应用范围
1.3质量管理原则
 2. 质量

管理体系
2.4总要求 2.5管理体系文件
2.6质量手册 2.7文件控制
2.8记录控制
 3. 管理职责
3.9机构、职责和权限 3.10管理承诺
3.11质量方针 3.12质量目标
3.13管理者代表 3.14管理评审
 4. 资源管理
4.15资源提供 4.16人力资源
4.17基础设施 4.18育人环境
5. 教育服务实现
5.19教育服务实现策划 5.20顾客要求
5.21专业设计和开发 5.22招生控制
5.23教育服务过程控制
 6. 质量评估和改进
6.24总则 6.25顾客满意
6.26内部审核 6.27教育服务目标考核
6.28教育服务质量检测 6.29不合格项控制
6.30持续改进
三、体系文件清单
7.1程序文件目录单
7.2作业性文件目录单
7.3质量记录目录单
第三部分 程序文件的编写

 一、程序文件的有关概念
1、程序和程序文件
程序是指“为进行某项活动所规定的途径”。
程序文件是指规定为完成某项质量活动的途径和方法所形成的正式文件。程序文件是描述程序的文件,是体系文件中的二级文件。
程序文件的内容通常包括质量活动的目的和范围,活动需要做什么、由谁做、什么时候做、在哪里做、如何做,活动需要哪些资源和信息,如何对活动进行持续控制和记录等。
2、程序文件的种类
程序文件按其性质可分为管理性程序和技术性程序。管理性程序是指规定管理活动的方法和要求的工作规范、规章制度、办法、细则等;技术性程序是指规定形成产品或提供服务的技术要求和方法的各种技术规程和作业指导书等。
3、程序文件的作用
程序文件是质量管理体系文件中的二级文件,是质量手册的支持性文件,在体系运行中的作用有:
(1)对影响质量的各个过程明确规定活动的方法和评价准则,使质量活动受控,实现管理的规范化和程序化;
(2)阐明活动相关部门或人员的职责、权限以及相互之间的关系;
(3)为质量活

动的实施、评审和验证提供依据。
4、程序文件与质量手册的关系
程序文件是质量手册的下一层次的文件,对质量手册起支持作用。
质量手册是组织质量管理的纲领性文件,对程序文件起导向作用。质量手册可直接包含程序文件,也可以引用程序文件的内容。因此程序文件的重要内容部分应与质量手册保持一致,避免出现矛盾。
5、程序文件与作业指导性文件的关系
程序文件是作业指导性文件的上一层次的文件。从某种意义上讲,作业指导书也是一种程序文件,但在描述的对象上有所不同。程序文件的内容注重管理方面,所描述的是与本程序相关的职能部门的活动内容,一般不涉及纯技术的细节,必要时可在程序文件中引用作业指导书。而作业指导性文件描述的是具体的作业活动,必须涉及到技术细节,才能发挥指导人们规范操作的作用。
二、体系所需程序文件的策划
学校质量管理体系的程序文件,按《标准》第五条的要求有两部分。一个部分是体系的必需程序文件,即“本标准所要求的形成文件的程序”。另一个部分是体系的所需文件,即“学校为有效策划、实施和控制其质量活动所必需”的程序文件。
下面对这两部分程序文件分别加以说明。
(一)必需程序文件的确定
《标准》规定要求的必需程序文件出现在以下五个条款内容中:
1、第七条内容规定,对体系文件“应按规定的程序进行控制”,即必须制定《文件控制程序》。
2、第八条内容规定,质量记录“应编制形成文件的程序”,即必须制定《记录控制程序》。
3、第二十六条内容规定,对内部审核“应编制形成文件的程序”,即必须制定《内部审核控制程序》。
4、第二十九条内容规定,对不合格项控制“应编制形成文件的程序”,即必须制定《不合格项控制程序》。
5、第三十条内容规定,“应编制形成文件的程序,实施纠正和预防措施”,即必须制定《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》。
以上程序文件是《标准》明确规定的,各学校的质量管理体系都必须具备这六个程序文件。
(二)所需程序文件的策划
除了以上六个必备程序文件外,各个学校可根据自己的实际情况和需要,确定“为有效策划、实施和控制其质量活动所必需”的程序文件。
1、所需程序文件的策划依据

从程序文件的定义我们知道,程序文件是为某项质量活动过程规定实现途径和方法的文件,因此学校策划其他“所需的程序文件”,要以体系过程的策划为基础。要根据质量管理体系策划的结果,列出体系所包含的过程,识别并确定需要编写程序文件的活动过程,规定各个活动过程之间的顺序和相互作用的关系。
2、所需程序文件编写单元和文件数量的确定
(1)编写单元的选择
每个程序文件都要对应于质量管理体系中一个逻辑上的独立部分。这个“独立部分”可以是一个完整的体系要素,如《内部审核控制程序》对应于《标准》二十六条的“内部审核”要素。这个“独立部分”也可以是某个体系要素中的一部分,如《教学过程控制程序》对应于二十三条的“教育服务过程”要素的一部分。体系要素“教育服务过程”可分为教学过程、教研过程、德育过程、后勤服务过程等多个部分,每一个部分都要编制一个程序文件。这个“独立部分”还可以是涉及到两个或两个以上体系要素相互关联的一组活动,例如,《纠正措施控制程序》就涉及到不合格项识别、资源提供、服务过程控制、纠正措施制定与实施等一组的管理活动。
(2)程序文件的数量确定
各个学校要根据自身的实际情况选择程序文件的编写单元,并以此确定体系中程序文件的数量。对一所规模中等的学校来讲,程序文件的数量掌握在20~25个之间较为适宜。我们学校目前已编制了20个程序文件,具体有:
必需程序文件:
1、文件控制程序 2、记录控制程序
3、职责和权限控制程序 4、不合格项控制程序
5、纠正预防措施控制程序
所需程序文件:
1、职责和权限控制程序 2、管理评审控制程序
3、人力资源控制程序 4、基础设施控制程序
5、后勤服务和校园环境控制程序 6、专业开发控制程序
7、招生工作控制程序 8、德育工作和学生管理控制程序
9、教学过程控制程序 10、教学研究过程控制程序
11、技能鉴定过程控制程序 12、就业推荐过程控制程序
13、顾客满意度信息管理程序 14、教育服务质量目标考核控制程序
15、教育服务质量检测控制程序
除了以上程序文件外,各校还可以根据本校实际情况,编写以下的程序文件:
1、校园安防控制程序 2、教学设备管理控制程序
3、实

习教学过程控制程序 4、职业培训过程控制程序
5、经费管理控制程序 6、内部沟通控制程序
三、程序文件的编制步骤
1、成立文件编写组,成员以各部门有管理经验的中层干部为主,吸收写作能力比较强的老师参加。
2、进行编写分工,确定各程序文件的拟稿人。分工时各部门的程序文件应由本部门的编写成员负责拟稿;跨部门的程序文件由主管这项程序的部门的编写成员负责拟稿。
3、文件编写组应编制一份说明编写要求的文件(即《体系文件编写规则》),统一规定刊头、刊尾、文件格式、内容要求等,使编写人员有章可循。
4、拟稿人根据分工要求进行文件起草。
5、各个部门组织有关人员对起草件进行讨论修改,形成程序文件初稿,送交文件编写组征求与这项程序有关的部门的意见。
6、文件拟稿人根据收集到的意见进行修改,送部门领导审核后,由管理者代表审批。
四、程序文件的结构形式
1、基本结构包括:刊头、正文、刊尾三个部分。
2、正文部分的内容包括:目的、适用范围、职责、工作程序、相关文件、质量记录六个部分。
3、文件刊头与刊尾的编写
在各页文件的上部加上刊头,有利于文件的识别、使用和控制。
文件刊头的内容包括:文件类型、名称、编号、版本、页码、发布日
期、生效日期、编制人、审核人和批准人等。
一般情况下,首页的刊头采用含有上述内容的比较完整的刊头,从第2页起可使用比较简单的刊头,能体现文件的名称和页码就可以。
文件刊尾位于程序文件末页底端,用来记录文件的修改情况,内
容包括记录文件修改的通知单号、拟稿人与日期、审批人与日期等。
文件刊头与刊尾一般采用表格形式,具体见以下示例。同一单位
各份程序文件的刊头和刊尾要有统一的格式。
刊头示例:
文件类型程序文件文件编号NGJ-CX-12版 本A/0
文件名称教学过程控制程序页 码第1页共6页
发布日期2006年3月30 日生效日期2006年3月30 日
编 制 审 核 批 准


文件名称教学过程控制程序页 码第2页共6页


刊尾示例:



录序 号修改通知单号拟稿人/日期批准人/日期





五、文件正文各部分的编写说明
(一)“目的”的编写
“目的”部分主要说明本程序所控制的活动内容、控制的目的或
控制所要达到的目标等。
1、“目的”部分的编写示例
(1)《文件控制程序》“目的” 示例:
例1:对本厂质量管理体系所需的文件进行控制,以确保各部门能得到适用文件
的有效版本。
例2:确保本校质量管理体系文件得到控制,使有关人员能得到文件的有效版本,
避免作废文件的非预期使用。
例3:为保证公司在质量管理体系运行中,所有质量活动场所使用有效版本的文
件,以防止使用失效或过期的文件。
(2)《基础设施控制程序》“目的” 示例:
例1:确定并提供和维护为实现服务的符合性所需的基础设施。
例2:对学校的基础设施、物质进行有效管理和控制,确保学校基础设施和物质保障能满足教育教学服务的要求。
例3:确定、提供并维护教育、教学、生活等方面所需要的各种基础设施与设备。
(3)《纠正预防措施控制程序》“目的”示例:
例1:采取有效的纠正和预防措施,以消除实际和潜在不合格的原因,防止不合
格的发生和再发生,持续改进。
例2:采取有效的改进、纠正和预防措施,实现质量管理体系的持续改进。
例3:通过已存在和潜在的不合格进行分析,采取相应的纠正或预防措施,以消
除不合格的原因,防止其发生。
(4)《管理评审控制程序》“目的”示例:
例1:旨在找出质量管理体系存在的问题,制定改进措施,以确保质量管理体系
的适宜性、充分性和有效性。
例2:按策划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和
有效性。
例3:评审质量管理体系的适宜性、充分性和有效性,达到持续改进和完善质量
管理体系,确保体系质量方针和质量目标的实现,满足顾客要求。
2、某学校部分程序文件“目的”内容点评
A、《质量记录控制程序》
目的
对质量记录进行有效控制,以提供符合《标准》要求和质量管理体系有效运行的证据,并为体系的持续改进提供依据。
(点评:“质量记录”改为“质量管理

体系记录”,以对记录的范围进行界定。)
B、《职责权限控制程序》
目的:

根据质量管理的需要,合理设置教学开发、招生、学生管理、教学管理、教学实施、生活服务、就业推荐等相关职能部门,明确规定其职责和权限,并确保达到沟通。
(点评:不能照搬《标准》内容。)
建议改为:确定各部门的管理职责和权限,并确保得到沟通。
C、人力资源控制程序
目的:

本程序规定了我校对人力资源进行管理的方法和准则,包括对各级教职工进行继续教育、培训和考核,以证实实施和改进质量管理体系,达到学生、家长满意。
(点评:写得不够简练,最后一句话“达到学生、家长满意”的目的太泛。)
建议改为:确保质量管理体系所需的人力资源等到提供,确定各类
人员的素质要求,并通过制定、实施培训和考核计划,来满足这些要求。
D、顾客满意度信息控制程序
目的:
为贯彻质量方针,对顾客的满意度客观、真实地做出评价,及时反馈信息,改进学校工作,不断提高顾客满意度,特制定本程序。
(点评:表述方式与其它程序不一致。)
建议改为:就顾客对学校教育服务的满意度进行调查和评价,确保这些信息得到有效利用。
(二)“适用范围”的编写
“适用范围”应说明本程序所涉及的活动内容、有关产品(或服
务)、相关部门和人员等。
1、 “适用范围”部分的编写示例
(1)《人力资源控制程序》“适用范围”示例:
例1:适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员,包括临时聘用的人员,必要时还包括供方的人员。
例2:适用于医院内所有参与质量活动的人员。
例3:适用于学校所有在职、在岗人员,包括学校聘用的人员。
(2)《文件控制程序》“适用范围”示例:
例1:适用于公司质量管理体系文件及外来文件、技术文件、行政文件的管理。
例2:适用于学校质量管理体系文件的编制、审核、批准、发放、更改、作废、保管等全过程的控制,包括外来文件的控制。
例3:适用于质量管理体系运行中有关质量活动的文件控制和管理。
(3)《纠正预防控制程序》“适用范围”示例:
例1:适用于质量管理体系运行过程中

改进、纠正和预防措施的制定、实施和验证。
例2:适用于本公司对纠正和预防措施制定、实施和验证的控制。
例3:适用于学校教育、教学实习、就业和后勤服务中存在或潜在的不合格的原因分析以及所采取的纠正和预防措施的控制。
2、学校部分程序文件“适用范围”内容点评
(1)《文件控制程序》
适用范围:
适用于本校所有与质量管理体系有关文件的控制。
(点评:控制范围讲得不具体。)
建议改为:适用于本校质量管理体系文件的编制、审批、发放、更改、保存、作废等全过程的控制。
(2)《纠正预防措施控制程序》
适用范围:
适用于学校质量管理体系不合格的原因分析和纠正预防措施的控制。
(点评:纠正和预防措施的对象要分开说明。)
建议改为:适用于现存或潜在不合格项的原因分析和所采取的纠正、
预防措施的控制。
(三)“职责”的编写
“职责”部分要规定这项程序实施部门或人员的职责和权限,规定
与这项程序的实施有关部门或人员的职责和权限。
编写“职责”部分时应注意以下几点:
(1)与这项程序的实施有关的部门的职责都要描述;
(2)同一部门的多项职责要归在一个条款中描述;
(3)“职责”部分所描述的内容应与“工作程序”部分的内容相呼应,不能脱节。
1、“职责”部分编写示例
A:《记录控制程序》“职责”示例:
例1:(1)办公室负责监督、管理各部门的质量记录。
(2)各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。
(3)档案室负责保管保存期超过一年的质量记录。
(4)各部门负责批准本部门编制的质量记录的样表。
例2:(1)办公室负责质量记录的归档管理。
(2)各部门负责建立相关的质量管理体系运行记录并保存。
例3:(1)办公室负责质量记录的归档管理。
(2)质管部为质量管理体系的记录控制的主管部门。
例4:(1)质管部是公司各类质量记录的管理部门,负责各类质量记录表式的审定、分类、编号等工作。
(2)各部门根据职责,负责各自的质量记录,并按规定做好填写、保管和归档。
 B:《管理评审控制程序》“职责”示例:
例1:(1)总经理主持管理评审活动


(2)管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,组织编写相应的管理评审报告。
(3)办公室负责评审计划的制定,收集并提供管理评审所需的资料,负责对管
理评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。
 (4)各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施
管理评审中提出的纠正、预防和改进措施。
例2:(1)总经理批准管理评审计划,主持管理评审活动,审批管理评审报告。
(2)管理者代表负责审核管理评审计划,协调管理评审计活动的实施,报告质量
管理体系的运行情况,审核管理评审报告。

(3)质管部协助管理者代表准备管理评审所需的各种资料,编制管理评审计划,具体组织管理评审,做好评审记录,编写管理评审报告,负责管理评审资料的归档,负责对管理评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。
(4)各部门负责提供与评审输入有关的相关资料,并负责实施评审输出要求的改
进措施。
2、某学校部分程序文件“职责”内容点评
A、《人力资源控制程序》
职责:
3.1 办公室负责人力资源的配置、培训、考核和聘任的管理。
3.2 各科室负责本部门职工的日常管理,实施职工年度考核。
3.3 教务科、教研室负责教师业务档案的管理。
3.4 学生科负责班主任的考核。
(点评:有些工作内容,如职称评聘等的职责没有明确规定。)

建议改为:
3.1 办公室
3.1.1 根据《国家重点技工学校标准》和上级有关人事管理的文件要求,结合学校教育服务的需求,负责办理人才的引进和聘用。
3.1.2 负责制定员工年度培训计划并监督实施。
3.1.3 负责制定教师和职工年度考核方案并实施考核。
3.1.4 具体办理学校专业技术人员的职务评聘。
3.2 各部门
3.2.1 负责本部门职工的岗位培训。
3.2.2 负责本部门职工的年度考核。
B、《教学设备管理控制程序》
职责:
实习科负责制定实习教学、综合技能训练、实习、实验等设施的添置计划及组织实施采购,验收、使用、维护、保养、管理。
(点评:只写了实习科的职责,不完整;文字表述需斟酌。)
建议改为:

责:
3.1、实习科负责实训所需教学设备的确定和提供,对全校教学设备进行综合管理。
3.2、各实习教研组负责本组实习设备的验收、保管、使用和维护保
养。
3.3、教务科负责实验所需教学设备的确定,对实验室的教学设备的
管理进行监控。各实验室负责本室实验设备的验收、保管、使用和维护保养。
3.4、总务科负责教学设备的统一建账管理。
3.5、分管校领导、校长负责教学设备购置计划的审核、批准。
C、《教育服务目标考核控制程序》
职责:
3.1、学生科负责对学生操行优良率的考核和控制。
3.2、教务科负责对学生成绩及格率、体育达标率的考核和控制。
3.3、鉴定站负责对中级工和高级工鉴定合格率的考核和控制。
3.4、学生科负责对毕业生合格率的考核和控制。
3.5、招就办对当年毕业生就业率的考核和控制。
3.6、质量管理办公室负责全校教育质量目标达成情况的综合考核,并将考核结果向管理者代表和校长汇报。
 (点评:有些一级目标和所有二级目标的考核职责没有明确规定。)
 建议改为:
职责:

3.1、管理者代表负责将质量目标分解到各职能部门,核准各部门提出的二级质量目标,组织各部门进行一级目标和二级目标的考核,对各部门的目标考核结果进行综合分析,并向校长提出质量目标考核报告。
3.2、各职能部门负责本部门二级目标的考核,提交与本部门有关的一级目标的考核意见。
3.3、质管组负责采集、统计各项质量目标的达标信息,汇总二级
目标的考核结果,向各部门反馈一级目标的考核结果。







(四)“工作程序”的编写

“工作程序”是程序文件的主要部分,它是对本程序所要控制的管理活动过程的具体环节进行详细的描述。编写这部分内容可考虑按以下步骤来进行。
1、明确“要写什么”
编写“工作程序”部分,首先要识别这项管理活动过程的子过程,即明确该程序所需控制的活动环节,以确定程序活动的重要控制点。
例如编写《文件控制程序》时,根据《标准》第七条的规定,该程序所需控制的活动环节有:
(1)文件形成:包括计划、编写、审核、批准等。
(2)文件识别:包括文件编号和“受

控”的标记。
(3)文件发放:包括发放范围和方法。
(4)文件保管:包括场所的条件要求和保管具体方法。
(5)文件更新:包括新文件的形成方法和修订、换版的控制办法。
(6)文件作废:包括作废和销毁的处理办法。
又如编写《教学过程控制程序》时,根据教学管理的实际,该程序所需控制的活动环节有:
(1)制定教学计划:包括专业实施性计划、实习课题计划、教师任课安排计划、学科教学进度计划、实验计划、课题实习进度计划等。
(2)实施教学各个环节:包括备课写教案、教案审批、上课包含对课程表发放、课堂点名、调代课等过程的要求)作业批改、课外辅导、第二课堂活动等。
(3)教学督查:包括建立哪些的督查的制度、确定督查的内容、时间和检查的方式。
其次,在明确该程序所需控制的活动环节后,应确定这些活动环节的逻辑顺序,以确定文件内容的结构顺序。具体可从以下两个方面来考虑:
一是以管理活动各个子过程的时间前后来确定,例如,《文件控制程序》中各具体环节的逻辑顺序为:制定编写计划→确定人员编写→文件审核→文件批准→文件标识→文件保管→文件发放→文件更新→文件作废等。
二是时间顺序不好确定的管理活动可以按管理活动的模块来确定其逻辑顺序,例如,在《顾客满意度信息管理程序》中,对“顾客满意度信息的采集”可分为“顾客座谈会”、“顾客投诉”、“问卷调查”等几个模块来确定其逻辑顺序。
2、明确“要怎么写”
(1)编写“工作程序”的具体内容时,要按照已确定的活动环节的逻辑顺序进行。每个具体活动环节应具体说明:做什么、由谁做、什么时间做、在哪里做,怎么做、做到什么程度。
(2)在编写具体条款时,对没有作业性文件支持的具体活动环节的描述应具体、明确,使文件具有良好的可操作性;对有作业性文件支持的具体活动环节的描述,可直接引用作业性文件并写明引用文件的名称。
编写人员在动手编写之前,要熟悉与该项管理活动有关的原有的规章制度等管理文件,使这些文件能得到合理引用。
(3)对需要保留质量记录的具体活动环节,要在具体条款中写明必须保留(或填写)的质量记录的名称。
(五)“相关文件”的编写
1、说明活动涉及的其他相关程序文件;
2、说明引用的作业指导性文件;
3、说明活动涉及的其他文件,如法

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