组织行为学考试重点

组织行为学

一、名词解释

1、组织:是对人员的一种精心的安排,以实现某些特定的目的。通过群体努力完成特定目标的社会创

造物,它要求人而不是物的和谐。为达成某些目标而设计的集合体,是成员进行各种活动的基本框架。

2、企业:企业是从事生产、流通、服务等经济活动,以生产或服务满足社会需要,实行自主经营、独

立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。

3、个性:是个体带有倾向性的、经常地、本质的、比较稳定的心理特征和品质的总和。

4、性格:指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。它是个性的重要组成部分,人的

性格是受一定的思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。

5、人格:是指人区别于动物的特有品格和行为,是一个重要的道德范畴。是个体所有的反应方式和与

他人交往方式的总和。它常常被称为一个人所拥有的可测量的人格物质

6、人性:人的本质或本性。人性就是在一定社会制度和一定历史条件下形成的人的品性。

7、价值观:是一个人对周围事物的是非、善恶和重要性的评价、看法,是个人对某种特定的行为方式

或存在状态的一种持久信念。

8、感觉:当客观事物作用于人的感觉器官时,人脑中就产生了反应。这种反应如果只属于事物的个别

属性,就成为感觉。

9、知觉:对事物各种属性的各个部分及其相互关系的综合反应。知觉是人对客观事物的综合印象和解

释。

10、需要:人对事物的欲望和要求。需要就是人对某种目标的渴求或欲望。需要是人的行为的动力基

础和源泉,是人脑对生理和社会需求的反映。人们对社会生活中各类事物所提出的要求在大脑中的反映)。心理学家也把促成人们各种行为动机的欲望称为需要。

11、能力:个体能够完成工作中各项任务的可能性。是指直接影响活动效率,是活动顺利完成所必备

的个体心理特征。

12、注意:指人的心理活动和集中到一定的对象上。

13、编排:对于注意阶段保留下来的信息,为了便于大脑的理解和储存,而进行的进一步简化和组织,

即使通过寻找、建立或创造具体信息之间的联系,将几条具体信息组成一个更大的信息块。

14、解释:观察者超越识别阶段,寻找事件或行为之间的联系,寻求行为背后的原因。

15、激励:通过高水平的努力实现组织目标的意愿,而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。

三要素:努力要素是强度指标,激励是为了获得高强度的努力;组织目标是质量指标,个体的努力必须指向组织目标才是有效行为,否则,努力的强度越大,离组织目标越远; 需要是指使特定的结果具有吸引力的某种内部状态。一种未满足的需要会带来紧张,进而在身体内部产生内驱力,这种需要可能是生理上的,也可能是心理上的,也可能两者兼而有之。

16、动机:指满足需要而进行活动的念头或想法,或者说是被意识到的活动或行为的诱因。激励人们

去行动,以达到一定目标的内在原因。

17、程序公平:

18、群体:为了实现某个特定的目标,由两个或者更多的相互影响、相互作用、相互依赖的个体组成的

人群集合体。

19、群体规范: 群体成员所确定的,对群体成员起约束作用的行为准则。

20、群体凝聚力: P245使成员维持在群体内的合力,通常表现为成员对群体的向心力。

21、角色:个体在特定的社会关系中的身份及由此而规定的行为规范和行为模式的总和。

22、角色同一性:

23、心理契约:个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间,以及组织将针对个人期望收获而有所提供

的一种配合。

24、社会惰化现象:一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力

25、团队:是由一群不同背景、不同技能、不同知识的人所组成的一种特殊类型的群体,它以成员高度

的互补性、知识技能的跨职能性和信息的差异性为特征。

26、沟通:双方或多方对信息充分的理解和一致。

27、编码:被传递的信息被信息的发送者转化为信号形式的过程。

28、译码:对收到的信息转译成回答理解的形式的过程。

29、聆听:集中精力认真地听。指虔诚而认真地听取,带有尊敬的色彩,因此一般表示下级听

取上级的意见、报告等。

30、领导:P297 影响一个群体实现目标的能力,包含影响过程,主要处理变化的问题。

31、冲突:指两个或两个以上的社会单位在目标、利益、认识上互不相容或互相排斥。从而产生心理

或行为上的矛盾,从而导致抵触、争执或攻击事件。

32、功能正常的冲突:群体之间面对的能够提高组织工作业绩的冲突,也可称之为建设性冲突。特点

为:关心目标,以形成共识为目标;对事不对人;促进沟通。

33、功能:事物或方法所发挥的有利的作用;效能

34、失调的冲突:群体之间的对峙或相互作用,它们伤害组织利益或妨碍组织目标的实现。特点为:

关心胜负;针对人;阻碍沟通。

35、组织文化:群体成员在学习如何解决外部问题和内部协作过程中,共同创造、发现和发展出来的

基本看法和行为模式,能够有力的促进群体的有效性,用之教育和培养新的组织成员如何感知、思考组织中的问题并做出适当的反应。

二、简答

1、经济全球化的主要表现是什么?

(1)生产国际化。这主要是指国际生产领域中分工合作及专业化生产的发展。现代生产分工已经不是在

国家层次上的综合分工,而是深化到部门层次和企业层次的专业化分工。

(2)产品国际化,也就是生产总额中出口生产所占的比重大大提高,直接表现为现代国际贸易的迅速增

加。

(3)投资金融国际化。生产和产品的国际化使得国际间资金流动频繁,大大促进了投资金融的国际化。

(4)技术开发与利用的国际化。

(5)世界经济区域集团化。生产、投资、贸易发展的国际化使各国间经济关系越来越密切,特别表现在

区域间经济关系上,为了适应新形势的发展,以区域为基础,形成了国家间的经济联盟。

2、什么是劳动力的多元化?P47

劳动力多元化是指组织的构成在性别、种族、国籍方面正变得越来越多样化。组织所面临的挑战是通过澄清不同的生活方式、家庭需要和工作风格来使自己适应各种各样的人群。

劳动力多元化对管理实践意义重大。管理人员需要改变他们的经营哲学,从把员工作为相同的人来对待,转变为承认差异,并以能够保证员工稳定和提高生产率的方式对差异作出反应。同时,不要有任何歧视。如果管理得当,多元化会提高组织的创造性和革新精神,通过鼓励不同的观点来改善决策质量。如果管理不当,就有可能出现流动率高,沟通困难和更多的人际冲突。

劳动力在构成上所出现的多元化。

3、组织的特点P31 目的性、整体性和开放性

1、组织由个人和群体组成。人群即组织。正是人群形成了组织,没有人群便没有组织。

2、组织适应于目标的需要。不同组织的存在是为了不同的目的,每个组织都应该有适当的目标。

3、组织通过专业分工和协作来实现目标。组织为完成它的任务所必须的所有工作或责任,并不需要组织

中的每个成员都承担。反正,组织要把做的工作分开,每个人或群体仅负责做一些专门的工作。然而,一旦工作被分开,组织便要用一些方法来协调成员活动。没有这种协调,便不能使组织成员为共同的目标而工作。

4、组织行为学的目标P33

组织行为学要研究组织中人的心理行为规律,运用规律,对组织中出现的行为进行预测、解释、控制和引导。

1、预测

无论在组织内部还是外部,预测他人行为是我们日常生活的一个基本要求。组织行为的规律性使我们能对这种行为的进一步发展做出某些预测。但有些因素会降低我们的准确性,组织行为的分析者通过系统的研究来提高预测的准确性,降低组织必须克服的不确定性。

2、解释

解释远比预测要复杂的多,原因在于某种行为可能有多种原因,或者对某些现象的解释随时间或环境的不同而变化。

3、控制

预测和解释的目的在于提高人们的观察分析技能,而当准确性不断提高,采用某种特殊形式来控制这些组织行为是可能的,有效地控制可以使组织和个人有效地行使职能。

4、引导

清楚地了解如何预测、解释和控制行为对于有效地完成两项重要的认为——分析和行动——是必不可少的。预测和解释是适当分析组织问题的必不可少的组成部分。依靠适当的分析,管理者才能有效地采取行动,控制有关行为,处理所出现的问题。

描述(Description)解释(Explanation)预测(Prediction)控制(Control)

在掌握一定组织中人的心理和行为规律性的基础上,提高、预测、引导控制人的行为的能力,以达到组织既定的目标。提高组织中各类人员的工作积极性、主动性、创造性和工作绩效,更好地实现组织目标。

5、管理的功能

1. 计划——包括选择目标和任务,以及如何达到目标完成任务。分为战略计划、阶段性计划和具体操作性计划三类。

2. 组织——设立有利于达到组织目标的组织结构。包括设立部门、确定具体要完成的任务、谁来承担这些任务、如何将任务分层次、确立内部职能部门的关系、决策如何进行等。

3. 领导——影响人们为组织和集体目标做出贡献的过程,主要涉及人、激励、领导和信息沟通四方面工作。

4. 控制——评估,对业绩的衡量和校正,以便确保组织目标和为达到组织目标所制定的计划的实现。

6、管理者技能(Katz)

1. 技术技能——使用由经验、教育及训练所得到的知识、方法、技能去完成特定任务的能力。主要指把专业知识、技术应用到管理中去的能力。

2. 人际技能——与人共事的能力。主要指经营管理者善于通过各种激励措施,对下属施行有效领导的能力。也就是把行为科学方面的知识应用到管理中去。

3. 概念技能——了解整个组织及自己在组织中的地位和作用的能力。这种认识使管理者随时都能按照整个组织的目标行事,而不是只从本身所在的部门目标出发。这要求管理者对整个组织有战略性眼光和全局观念,有较高的决策能力。

7、管理者的角色P43

·人际角色:头面人物(象征性首脑),领导者(负责激励和指导下属),联络者(与外部能够提供好处和信息的人保持接触和联系网络)

?信息传递角色,:传播者(把从外部人员或下属那里获得的信息传递给组织的其他成员),发言人

?决策者:创业者(从组织和环境中寻找机会中,指定能够带来变革的计划)混乱处理者,资源分配者,(做出或批准组织中的重大决策),谈判者(在重要的谈判中代表组织)

8、管理者的活动

1、传统的管理:决策、计划和控制

2、沟通活动:交换日常信息并处理书面资料

3、人力资源管理

4、网络活动:社交、政治活动与外部交往

9、霍夫斯诺德文化构架

霍夫斯塔德的文化维度理论可分为五个维度:

1)权力距离: 影响到权威的产生与认同;

2) 个人主义与集体主义: 影响到个人行为的认可与对别人的期望,并影响管理过程与组织结构;

3) 生活质量与生活质量: 物质第一还是人与人的关系第一。影响个人对工作和对同事的态度,影响领导风格。

4) 不确定性规避: 影响到对风险的态度,从而影响到对异己的容忍程度,影响到正式规则的细致程度,影响到员工对工作安全性的期待;

5)长期取向与短期取向:长期取向的价值观注重节约与坚定;短期取向的价值观尊重传统,履行社会责任,并爱“面子”。

10、经济人假设P73

①职工基本上都是受经济性刺激物的激励的,不管是什么事情,只要能向他们提供最大的经济收益,他们就会去干。

②由于经济性刺激物在组织的控制之下,所以员工的本质是一种被动的因素,要受组织的左右、驱使和控制。

③感情,按其定义来说,是非理性的,因此必须加以防范,以免干扰人们对自己利害的理性权衡。

④组织的设计方式要能够中和并控制人们的感情,即要控制住人们的那些无法预计的品质。

11、社会人假设P74

(一)从根本上说,人是由社会需求而引起工作的动机的,并且通过同事的关系而获得认同感。

(二)工业革命与工业合理化的结果,使工作本身失去了意义,因此能从工作上的社会关系去寻求意义。(三)员工对同事们的社会影响力,更比对管理者所给予的经济诱因控制更为重视。

(四)员工的工作效率随着上司能满足他们社会需求的程度而改变。

12、复杂人假设P76

据此提出超Y理论,要求将工作、组织、个人三者作最佳的配合,其基本观点可概述如下:

1、人怀着各种不同的需要和动机加入工作组织,但最主要的需要乃是实现其胜任感。

2、胜任感人人都有,它可能被不同的人用不同的方法去满足。

3、当工作性质和组织形态适当配合时,胜任感是能被满足(工作、组织和人员间最好配合能引发个人强烈的胜任动机)。

4、当一个目标达到时,胜任感可以继续被激励起来,目标已达到,新的更高的目标就又产生。

13、价值观的重要性P97

价值观对人们自身行为的定向和调节起着非常重要的作用。价值观决定人的自我认识,它直接影响和决定一个人的理想、信念、生活目标和追求方向的性质。价值观的作用大致体现在以下两个方面:

1、价值观对动机有导向的作用,人们行为的动机受价值观的支配和制约,价值观对动机模式有重要影响,在同样的客观条件下,具有不同价值观的人,其动机模式不同,产生的行为也不相同,动机的目的方向受价值观的支配,只要那些经过价值判断被认为是可取的,才能转换为行为的动机,并以此为目标引导人们的行为。

2、价值观反映人们的认知和需求状况,价值观是人们对客观世界及行为结果的评价和看法,因而,它

从某个方面反映了人们的人生观和价值观,反映了人的主观认知世界

14、辨析个性与人性的异同

个性是个体带有倾向性的、经常性的、本质的、比较稳定的心理特征和品质的总和。

人的本质或本性。人性就是在一定社会制度和一定历史条件下形成的人的品性。

15、大五人格因素理论

1)Extroversion:外向:是自我指向特点,外在的行为表现;

2)Agreeableness: 愉悦、协同相容:给别人的印象、与人的交往、人际关系的特点;

3)Conscientiousness: 责任意识性:对待工作、对待事物的态度;

4)Emotional stability: 情绪稳定性:平和、热情、安全vs紧张、焦虑、不安;

5)Openness to experience(Originality): 创造性:是西方人比较独特的,(开放性)幻想、聪慧及艺术的敏感性

16、王登峰教授关于中国人格特点的研究内容

人格特点可以分为事物指向、他人指向和自我指向三类,分别代表人们在处理与事物、他人及与自己有关的问题时所表现出的特点。

首先,从自我指向的特点来看,中国人的自我结构跟西方人有着很大的不同。中国人自我指向特点包括五个方面:

1). 能力:精明干练----愚钝懦弱

2). 勤奋:勤俭恒毅----懒散放纵

3). 志趣水平:淡泊诚信----功利虚荣

4). 人际关系:温顺随和----暴躁倔强

5). 外在表现:外向活耀----内向沉静

6). 道德水平:善良仁慈----狡诈卑鄙

7). 个人风格:豪迈粗犷----计较自私

而西方人的自我结构中,1是外在表现,就是外向和内向,这里包含了热情、合群、自信、活动还有积极情绪;2是情绪稳定性;3是创造性。

第二,从他人指向的特点来看,中国人的人格维度就是温顺随和——暴躁倔强,而西方人是愉悦性。

第三,从事物指向的特点来看,中国人的人格维度最直接有关的就是严谨自制——放纵任性。它包括三个层次,即坚忍和浮躁、节俭和放纵,以及沉稳和冒失。而在西方人的人格中的公正性维度,1)它包含了能力;2)它包含了要负的责任和要遵守的规矩:3)还包含了一种做事的风格,就是严谨、深思熟虑;另外还有能不能自我控制。

17、一个人的体力能力和智力能力包括那几个方面?

18、人的心理能力有哪些方面?

19、影响知觉(注意)的因素P59-61

20、知觉如何影响决策?

21、辨析需要与动机的异同P61 P85

22、马斯洛需求层次论

马斯洛把人的需求分为五个层次:1)生理需求:食, 住, 性等生理需求;2)安全需求:生理心理的安全感;3)社会需求:爱情、友情被接纳;4)尊重需求:自尊、被认同、受重视;5)自我实现需求:自我成长、自我满足

23、麦格雷戈的X理论与Y理论P74 P75

X理论

? 员工天生讨厌工作,尽可能地逃避工作;

? 由于员工讨厌工作,必须对其进行强制、控制或惩罚,迫使他们实现目标

? 员工逃避责任,并且尽可能地寻求正式的指导

? 大多数员工认为安全感在工作相关因素中最为重要,并且没有什么进取心

Y理论

? 员工把工作看成是与休息或游戏一样自然的事情

? 如果员工对工作作出承诺,他能自我引导和自我控制

? 普通人能学会接受甚至寻求责任

? 人们普遍具有创造性决策能力,而不只是管理层次的核心人物才具有这种能力

24、赫兹伯格的激励—保健双因素理论

由心理学家弗雷德里克〃赫兹伯格提出。

1)基本假设:个人与工作之间的关系是一种基本关系,他对工作的态度在很大程度上将决定其成败。

2)基本方法:通过让人们回答他们最想从工作中得到什么,让人们描述他们感到工作中异常好和异常坏的情形,并把影响工作态度的因素分成两类,一类是保健因素(与工作不满意有关的因素,69%);另一类是激励因素(与工作满意有关的因素,31%)。

3)职工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。这些因素的改善可以预防或消除职工的不满,但不能直接起到激励的作用,故称为保健因素。

与此相反,使职工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关,这些因素的改善可以使职工获得满足感,产生强大而持久的激励作用,所以称为激励因素。

4)保健因素和激励因素是动态的。本理论的价值在于否定的传统的认为工人要么满意、要么不满意的简单思维,而提出“满意”的对立面是“没有满意”,“不满意”的对立面是“没有不满意”。管理者要努力消除工作中的不满意因素,而通过满意因素来激励员工。

25、ERG理论P114

美国耶鲁大学的克雷顿·阿尔弗雷德(Clayton.Alderfer)在马斯洛提出的需要层次理论的基础上,进行了更接近实际经验的研究,提出了一种新的人本主义需要理论。

? 阿尔弗雷德认为,人们共存在3种核心的需要,即

1.生存的需要——人在衣食住行等方面的物质需要。包括生理需要、安全需要与生理相关部分。

2.相互关系的需要——个人在工作环境中与他人之间的人际关系。包括安全需要与心理相关部分、社会需要和尊重需要的外在部分。

3.成长发展(Growth)的需要——个人在事业上前途方面的发展表现为个人所从事的工作能否充分发挥自己的才能以及通过工作能否培养新的才能。包括尊重需要的内在部分和自我实现需要。

26、公平理论

公平理论又称社会比较理论,该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。

其基本观点是:当一个人做出了成绩并取得了报酬以后,他不仅关心自己的所得报酬的绝对量,而且关心自己所得报酬的相对量。因此,他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理,比较的结果将直接影响今后工作的积极性。

27、期望理论

当一个人对某个目标的效价很高,而且他判断出自己达到这个目标的可能性也很大时,那么,这个目标对他

的激励作用就大。

一种行为倾向的强度取决于个体对于这种行为可能带来的结果的期望强度以及这种结果对行为者的吸引力

努力-绩效关系(E----P)

绩效-奖励关系(P----O)

奖励-个人目标关系(O-----V)

期望理论可以解释为什么许多工人只求得过且过

28、从众现象

概念:从众指群体成员在群体压力下与群体主流意见与行为趋于一致的倾向。

原因:直接原因是群体压力,而群体压力来源于

1、文化(文化传统中的群体一致性原则)

2、心理(主体自身的需要与动机)

3、信息(群体成员有共同的群体来源)

4、制度(群体规范的压力)

制约因素:

29、群体规范

群体成员所确定的,对群体成员起约束作用的行为准则。

规范的一般类型:

1、与群体绩效有关的规范:如何沟通、如何工作

2、与群体成员形象有关的规范:如着装、如何表现对群体或组织的忠诚、何时可以聊天和忙碌等。

3、非正式的社交约定。交友

4、与资源分配有关的规范

30、社会惰化现象

一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更加努力。产生的可能原因:平衡别人的懒惰和无能而获得公平感;群体责任的扩散,绩效考评系统。

31、正式群体P216

组织结构正式规定的,具有明确的任务和职责的群体。正式群体成员的行为必须符合组织规定要求或朝向组织目标。

32、非正式群体P216

指无正式结构、也不是组织正式规定的群体。在工作环境中,非正式群体的成立是为了满足群体成员的社会需要。

33、德尔菲法

德尔菲法,又名专家意见法,是依据系统的程序,采用匿名发表意见的方式,即团队成员之间不得互相讨论,不发生横向联系,只能与调查人员发生关系,以反覆的填写问卷,以集结问卷填写人的共识及搜集各方意见,可用来构造团队沟通流程,应对复杂任务难题的管理技术。

34、名义群体法

在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通加以限制,但群体成员是独立思考的,像召开传统会议一样群体成员都出席会议,但群体成员首先进行个体决策,具体方法是:

1、讨论前成员独立写下对问题的看法

2、成员将自己的想法提交给群体,依次阐明自己的想法并记录下来

3、所有的想法都记录下来之后进行讨论和评价

4、成员独立的把想法排除次序,最后决策是综合排序最高的想法

35、影响群体凝聚力的因素P246

群体成员在一起的时间;加入群体的难度;群体规模;群体成员的性别构成;外部威胁;以前成功的经验;

有效情绪认同;群体内部的奖励方式;群体的领导方式。

36、一个有效的团队应具备哪些方面的特质?P286

37、组织沟通的功能有哪些方面?P263

在群体和组织中,沟通有四种主要功能,控制、激励、表达情绪和提供信息。沟通可以控制员工的行为,通过让员工遵守组织中的权力等级和正式指导方针等沟通规则,实现对员工的控制。

38、影响沟通的障碍在哪些方面?P264

一、技术性原因:1. 缺乏计划;2.过滤-信息发送者有意操纵信息;

3. 选择性知觉-信息接受者根据自己的需要、动机、经验、背景等其他个人特点选择或

解释信息;

4.情绪—信息接收者的情绪感受;

5.语言词汇的意义存在于使用者中,而不在于其本身—年龄、教育和文化背景影响着一

个人的语言风格和对词汇的界定;专业人员的行话和技术术语,模糊语言;来自不同地

区员工的特有术语和语言习惯;

6. 传递中的损失和遗忘;

7. 不善于聆听及过早做出评价;

8. 信息超负荷;

9. 缺乏适应变化的充裕的时间

二、机构性原因:1. 组织结构的层级太多-信息过滤、信息失真、

信息传递速度慢,造成指令失真,肌体失康;2.没有建立足够有效的沟通的机制;3.语言上没有统一度量衡或是没有理解透彻也或是没有内化为行为。

三、文化上原因:1.管理者没有想到去解决人性中的猜疑、威胁和恐惧-管理者的能力有问题;

2.管理者想到了,不愿意去解决,因为会损害自己的利益,两者不可得兼-管理者的品

格有问题;

3.管理者自以为是,认为没有必要与员工沟通;

4.管理者不懂得沟通的重要性;

5.管理者不知道如何沟通。

(教材中答案:)1.空间的设计;2.当事人的信度及权力;3.当事人的价值观及参照视角;4.行话;5.过滤;

6.选择性知觉;

7.语言及情绪。

39、与上级、平级和下级沟通时各应注意哪些方面?

(一、与上级沟通应注意:

1.永远不要低估你的上司;了解你的上司的风格,让他依照他的行事方式发挥;上司也是平凡人;永远不要让上司感到意外;让上司了解能对你期望什么,问他如何才能使他更有绩效。

2. 上级需要(部属)支持、执行指令、部属沟通行为、了解部属情况、为领导分忧、提供信息。

2.部属应尽责,尤其在上级弱项处给予支持;承诺、聆听、询问、响应;定期工作汇报,自我严格管理;理解上级、敢挑重担、提出建议;及时给予反馈、工作汇报、沟通信息。

二、与平级沟通应注意:

1. 容忍差异;首先要考虑自己能为公司,能为其他部门作什么贡献;克服傲慢,不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家,更不要因此而轻视他们;树立内部服务观念,你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客;了解对方需要你做什么;告诉对方你的需求时,使用对方能够理解的“语言”。

2.同事需要尊重、合作、帮助、理解。

3.沟通时应多倾听对方意见,重视对方意见,不背后议论;主动提供信息,沟通本部意见;给予支持;宽容、豁达。

三、与下级沟通应注意:

1. 与下属的沟通首先取决与有效的授权;适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具;树立威望。

2. 部属需要(上级)关心、支持、给予精神物质帮助、指导、理解、得到指令、及时的反馈、给予协调。

3. 与上级沟通应主动询问、问候、了解需求与困难;帮助解决问题,给予认可、信任、诱导、反馈、考核、在职辅导、培训、倾听、让部属倾诉清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,定期给部属工作上的反馈,沟通、协调、解决冲突。)

40、如何进行绩效沟通?

1、沟通部门的工作重点要集中在

a,讨论公司的工作目标b,将部门的工作目标分解为个人的工作目标

2、要与员工达成一致a,概述讨论的目的和有关信息b,鼓励下属参与并提出建议c,对每项工作目标

进行讨论并达成一致d,就行动计划和所需的支持和资源达成共识e,总计这次讨论的结果和跟进日期41、非言语沟通的意义和作用

非语言沟通:通过身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及发送者之间的身体距离(甚至着装、身体外形)来传递信息。

1、单用语言不足以表达意思

2、能帮助表达我们的情感

3、能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致

4、能告诉我们他人对我们的看法

42、提高有效沟通的技巧

1、组织清晰、简洁的语言

语言必须适当:用简短简单的词;简短简单的陈述;明确的词语,只有在大家都理解的情况下才能使用专用术语。

很好的组织语言;内容符合逻辑次序;省略不必要的信息;使用接受者熟悉的语言;如有可能,做一下总结。

2、注意非语言暗示——言语和身体语言保持一致

3、注意倾听——使用目光接触,展现赞许性点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,提问

复述,避免中间打断说话者,不要多说,使听者和说者的角色顺利转换;

积极倾听的技巧——倾听回应,提示问题,归纳总结,重复内容,表达感受

4、反馈——是人所做的事,所听的话,这一信息使行为有所改变或加强。给予反馈:明确、具体、

提供实例;平衡积极的正面的和建设性的;在正确的时间给予反馈;集中于可以改变的行为;不具有判断性;考虑接受者的需求。接受反馈:聆听,不打断;避免自卫;提出问题,澄清事实,询问实例;总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解;表明你将考虑如何去采取行动。P267 43、功能正常的冲突、功能失调的冲突

功能正常的冲突——群体之间面对的能够提高组织工作业绩的冲突,也可称之为建设性冲突。特点为:关心目标,以形成共识为目标;对事不对人;促进沟通。

功能失调的冲突——群体之间的对峙或相互作用,它们伤害组织利益或妨碍组织目标的实现。特点为:关心胜负;针对人;阻碍沟通。

44、冲突过程和水平有那几个阶段?(课件第十二章)

1、潜在的对立或不一致——沟通误解或者是一些具有令人讨厌的特点的个人因素

2、认知和个性化——潜在冲突只有被一方或多方感觉到时才会导致冲突

3、行为意向——从事某种特点的决策,它介于一个人的认知、情感和行为之间。

4、行为——指公开的试图实现冲突双方的各自意愿

5、结果——功能正常或功能失调

45、冲突观念发展经历了那些阶段?特点是什么?(课件第十二章)

1.30-40年代,传统观念反对冲突,认为所有冲突都是不良的、消极的,它常常作为暴乱、破坏、非理性的

同义词,冲突的原因为——沟通不良;人们之间缺乏坦诚和信任;管理者对员工的需要和抱负不敏感;要提高组织功效,应该避免所有形式的冲突。相应的解决办法——尽量降低和避免所有冲突,提高群体绩效;仔细了解冲突原因,纠正这些组织中的功能失调,因为冲突水平降低可以带来工作绩效的提高,这是一种老掉牙的标准和被事实证明为错误的观点。

2.40-70年代,人际观点接纳冲突,认为对于所有群体和组织来说,冲突是与生俱来的,无法避免(冲突的客观性)。要接纳冲突,使它的存在合理化。冲突不可能被彻底消除,有时它还会对群体的工作绩效有益。

3.现代观点鼓励冲突,认为鼓励冲突。因为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。管理者要善于控制冲突的性质。管理者要善于维持一种冲突的恰当水平,才能够使群体保持旺盛的生命力,善于自我批评和不断创新。

46、激发冲突的时机和标准是什么?

必要性的判断标准为:

1.管理者是否认为在奖励方面,得众望比有能力和高绩效更重要;

2.管理者是否过分注重获得决策意见的一致;

3.员工是否对变革表现出异乎寻常的抵制;

4.是否缺乏新思想;

5.员工的离职率是否异常低。

47、激发冲突的技术有哪些?(课件第十二章)

1.运用沟通:利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高冲突水平;

2.引进外人:在群体中补充一些在背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前群体成员不同的个体;

3.重新建构组织:调整工作群体,改变规章制度,提高相互依赖性,以及其他类似的结构变革以打破现状;

4.刺激竞争,如给突出贡献者进行奖励或颁发奖金

5.任命一名吹毛求疵者:任命一名批评究,他总是有意与组织中大多数人的观点不一致。

48、如何通过有效激发冲突促进组织良性发展?

49、看待组织文化的角度(课件十五章)

1.企业文化的强弱:强力型的企业文化能够促进企业职工目标一致,并营造出不同寻常的积极性。企业文化的内涵:策略合理型的企业文化,企业文化的关键在于其“内涵”,即对企业环境的“适应性”。它意味着不同的优秀企业可以有不同的优秀企业文化。

2. 组织文化的不同内容层次——

a.观念层次,企业文化代表着群体所共有的、基本的价值观念。不同的企业关于企业生活的价值观念差别极大,在这一层面,企业文化改革难度极大,部分在于企业成员没有真正认识到那些使他们凝聚在一起的价值观念。

b.行为层次:企业的行为方式和经营风格。改革起来较容易,与第一层也有密切关系。

c.制度层次:企业的政策、程序、规则等海面上的冰山。

3.组织文化的不同组织层次——主文化为组织文化,次文化为群体文化,“主文化”之下有“次文化”。次文化可能随波逐流,可能冲突对抗,也可能取代主文化。

4.显形文化与隐性文化——显性文化指组织通过基本规章、口号、仪式、奖励系统等明确强调或规定(或反对)的理念和行为方式;隐性文化指虽未明确强调但却深深内化在企业成员身上的理念和行为方式,多以潜规则方式表现出来。隐性文化往往更为重要、更对企业经营管理起作用。优秀的企业文化一定是其显性与隐性文化能够取得一致的文化,当然反之并不一定成立。

5.描述文化现象的基本术语——符号、英雄、仪式、价值观。

50、组织文化的功能(组织、个人)

1、界定了组织与其他组织有别的角色

2、传递给组织成员一种身份的感觉

3、促进成员对某一事物的认同,大于对个人利益的追求

4、提高社会系统的稳定度与言行标准

5、发挥引导与塑造员工态度与行为的机制

6、目标导向作用。是组织中的个人目标与组织整体目标相一致

7、团聚凝结作用。增强组织成员对组织的集体认同感,形成组织对成员的吸引力和成员对组织的向

心力。

8、激励振奋作用。组织文化建立了一种精神目标和支柱,激励全体成员自强自信团结进取,形成统

一意志。

51、评价企业文化的十个特征

1). 成员的同一性。雇员与作为一个整体的组织保持一致的程度,而不是只体现出他们的工作类型或专业领域的特征。

2). 团体的重要性。工作活动围绕团队组织而不是围绕个人组织的程度。

3). 对人的关注。管理决策要考虑结果对组织中的人的影响程度。

4). 单位的一体化。鼓励组织中各单位以协作或相互依存的方式运作的程度。

5). 控制。用于监督和控制雇员行为的规章、制度及直接监督的程度。

6). 风险承受度。鼓励雇员进取,革新及冒风险的程度。

7). 报酬标准。同资历、偏爱或其他非绩效因素相比,依雇员绩效决定工资增长和晋升等报酬的程度。8). 冲突的宽容度。鼓励雇员自由争辩及公开批评的程度。

9). 手段-结果的倾向性。管理更注意结果或成果,而不是取得这些成果的技术和过程的程度。10). 系统的开放性。组织掌握外界环境变化并及时对这些变化作出反应的程度。

52、如何塑造企业文化

1、选择价值标准

2、强化员工认同

3、提炼定格

4、巩固落实

5、丰富发展

53、如何改变和克服病态企业文化

三、论述

1、为什么说人性研究是组织行为学的逻辑起点?P76

2、归因理论在管理实践中有何现实意义?P110

归因是观察者形成的对他人的行为的解释。归因会影响管理着决策。

1、如果失败使员工缺乏能力,应选择更有能力的员工,或对现有员工进行培训。

2、如果失败是工作本身太难,就要尝试重新设计项目。

3、如果归因和真实原因不相符将会极大影响管理的有效性。

3、知觉的管理学意义是什么?

1)人们的行为是以他们对现实的知觉而不是以现实本身为基础的。

2)知觉并不总能够准确地反映现实,对于同一知觉对象,不同的个体知觉可能会有差异。3)个体对工作环境的知觉比真正的工作环境更能影响他们的效率,工作本身是否有趣或者是否有挑战性并不重要。

4)不是上司自己觉得好,而是让下属觉得好更重要。让下属感到上司在帮助他们更有效的工作、感到上司是值得信任的、感到上司是在公平地对待他们非常重要。对员工知觉的了解与管理非常重要。

4、为什么说激励是一种哲学?

5、结合实际谈提高群体绩效的途径有哪些?

6、结合实际谈“沟通的责任在自己”这句话的理解。(课件第九章)

企业中,沟通不良的责任100%在管理者!

? 记名游戏-对个人来说,沟通的责任100%在自己!

? 有效地表达自己的想法-是成功链条中的一环

? 美国大学优先录取的两种人~一是运动员,因为他们有坚强的意志;二是表达能力强的人

? 别人听不懂,100%是你自己的责任,是你没有有效表达!

? 你老听不明白别人,100%是你的责任,是你没有有效倾听!

? 学习地图-沟通具有不同的方式

7、“领导者是天生的。”谈谈对这句话的理解和看法。(课本第五章)

8、如何感知和识别组织文化?(课件十五章)

个别地,列出你所在企业的文化前提或假设

? 对时间的看法

? 人与自然的关系

? 人际关系的本质

? 人的本质是什么

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