布尔根河狸保护区

布尔根河狸保护区

布尔根河狸保护区成立于1980年主要保护对象是稀有动物河狸及其赖以生存的自然环境面积50平方公里。位于查干郭勒乡布尔根河流域平均海拔1110米。河狸出现于3000万年前200万年前还广泛分布于世界各地现在则只有北美洲和亚洲的巴基斯坦等少数国家有少量分布在我国只有布尔根河、青格里河有为数不多的河狸是古脊椎动物的一种活化石。分布布尔根河流域的河狸属于欧亚河狸中的蒙新亚种分布最窄数量最少属国家一类保护动物。河狸素有“动物世界的建筑师”、“伐木能手”、“游泳健将”等诸多称号在河流上筑坝的奇特爱好和憨厚可爱的外表让它成为卡通明星。但是河狸的皮毛和香腺分泌的香料都是人类趋之若鹜的奢侈品这令它遭到灭顶之灾。早在上世纪70年代末河狸就成为我国的濒危动物。1981年布尔根河狸保护区成立开始在保护区内禁猎、护林、说服居民保护河狸。2003年10月的一份调查显示布尔根河狸保护区仅有河狸500只左右。距青河县城63公里有公通往保护站。

商业伦理案例-麦道夫骗局 (20140612)

麦道夫骗局案例 一、麦道夫骗局 麦道夫公司网站上的广告词：“客户们知道，伯纳德·麦道夫本人追求完美无瑕的从业记录，致力于公平交易，并保有高尚的道德标准，这些一直以来都是本公司的标志。” 1990年代，麦道夫借用自己作为成功的股票上市经纪人的身份成立了一家资产管理公司。麦道夫通过自己的社会网络为这个基金公司进行筹资，他在透过棕榈滩乡村俱乐部或其它慈善团体的场合，广交朋友，并利用一些已落入他陷阱的投资客做介绍人，介绍更多客户给他，那些介绍人可以收取回佣，自然乐于做中间人，这样就有滚雪球效应。有报道说，正是在这个俱乐部中，麦道夫找到了一个后来给他吸引了其他成员加入的投资者。 在表面看来，麦道夫的基金是一项风险很低的投资行为。他的庞大的基金有着稳定的利润返还率。一个月中的增长可能达到一到两个百分点的增长率。增长背后的原因是该基金不断的做着购买大盘增长基金和定额认股权等等生意。这种综合性的投资组合一直被人们认为可以产生稳定的投资收益。 2008年12月11日，美国华尔街传奇人物、纳斯达克股票市场公司前董事会主席伯纳德·麦道夫（Bernard Madoff）因涉嫌证券欺诈遭警方逮捕。检察人员指控他通过操纵一只对冲基金给投资者损失大约至少500亿美元。在“麦式骗局”中，诸多知名机构被击中，有西班牙金融业巨头桑坦德银行，此次诈骗案中的风险敞口高达约合31亿美元，有法国巴黎银行、欧洲银行巨头汇丰银行、日本野村证券等。 1.事件的始末 2008年12月初，麦道夫向其中一名儿子透露，客户要求赎回70亿美元投资，令他出现资金周转问题。 12月9日，麦道夫突然表示提早发放红利。对此，麦道夫的儿子感到可疑，第二天便向父亲询问，当时麦道夫拒绝解释，指示两人到其寓所再谈。 同日，麦道夫于寓所向儿子承认，自己炮制的是一个巨型金字塔层压式“庞氏骗局”，前后共诈骗客户500亿美元。麦道夫的儿子们当晚便告发了老爸，一场可能是美国历史上金额最大的欺诈案这才暴露在世人眼前。 2009年3月，麦道夫表示对包括证券欺诈、洗钱等在内的11项刑事指控认罪，欺诈金额累加起来达到650亿美元。

泌香动物研究综述2015

我国几种重要泌香动物资源的保护与开发利用 在自然界中，有一类动物可以通过外激素腺体分泌带有特殊香气的分泌物，这类动物我们通常称之为泌香动物。泌香动物是自然对人类的馈赠，也是珍稀的生物资源。在我国，动物香料不仅可以用于香水化妆品的加工，更是许多传统中药中所需的原料。因此，泌香动物资源在我国备受重视，许多泌香动物也被划为国家级保护动物。其中有几种动物所产的香料被我们广泛开发和利用，如麝香、灵猫香、河狸香和麝鼠香是我国分布的重要泌香动物所分泌的。这些泌香动物隶属于3目4科8种。除了分泌麝鼠香的麝鼠之外，麝科动物、灵猫科动物和新疆河狸都被列为国家一级、二级保护动物[1]。下面就上述泌香动物的形态特征、生活习性、地理分布及研究进展作简单归纳介绍，仅供参考。 一、麝科动物 我国是世界上生产麝香最多、质量最好的国家。在我国分布有4种麝科动物。原麝（Moschus moschiferus）主要分布在东北、山西山地森林中；林麝（Moschus berezovaskii）秦岭、四川、湖南、湖北、贵州、广西及云南等地山区林中；马麝（Moschus chrysogaster）栖于高原，分布于青海、四川、西藏高山地区；喜马拉雅麝（Moschus Leucogatter）分布于喜马拉雅山北坡。其中原麝、林麝和马麝均可分泌麝香。 麝外形似獐，但较小，毛粗而髓腔大，毛被厚密，前肢短，后肢长，站立时明显肩低臀高。无眶下腺、额腺及足腺，但有香腺和尾腺。雄麝腹部包皮口处有一香腺囊，麝香的分泌和形成过程是连续性的，但雄麝在每年5 一7 月间只有4 一10 天旺盛的泌香期. 麝香是由香腺部的腺组织和香囊部的皮脂腺分泌形成[2]。麝香是异常名贵的动物香料。《神农木草经》把它列为诸香之冠。药理研究表明，麝香具有兴奋中枢神经、刺激心血管、雄性激素、抗炎等活性，以及导致β一肾上腺素功能增强的作用，对脑炎、梅毒、伤寒也有一定的疗效。可配制一百多种名贵药物。 正因为麝香有着如此高的药用价值，麝科动物遭到人类的过度捕杀，使我国野生麝资源遭到严重破坏。因此，《中国濒危动物红皮书》将麝列为濒危或易危动物。我国从1958 年开始进行麝的人工养殖，虽然取得了一定的进展，但至今未有重大突破。一个很重要的原因是由于缺乏对林麝生理方面知识的了解。 据初步统计（1950~2012）有关麝的国内外文献667篇，并且外文明显低于中文。研究内容主要围绕生态、分类、人工饲养、活体取香和资源保护等方面。近几年也有学者从生理和分子水平对林麝泌香机理展开研究。白康（2012）通过非损伤技术研究圈养林麝种群雄激素受体多态性，探究林麝体内雄激素含量和泌香量之间的关系，发现影响林麝泌香的不止是雄激素，其他激素诸如雌二醇也参与了泌香过程，并且该研究团队构建了一种高效的从林麝毛发中提取总DNA的技术方法[3]。赵莎莎（2009）通过微卫星位点对四川麝厂、长沙麝厂和金凤山麝厂的人工圈养种群的遗传多样性和种群结构进行了分析，并筛选出了34个可能与林麝泌香性状相关的标记位点[4]。 二、灵猫科动物 全世界灵猫科的动物共有34属70余种，我国有9属11种[5]，每个种类均有香囊可分泌香液。但能作香料及药用的主要有3属5种，我国产2属、3种，即大灵猫属（Viverra）的大灵猫(Viverra zibetha)，大斑灵猫（Viverra magaspila）；和小灵猫属（Viverricula）的小灵猫（Viverricula indica）。这三种灵猫亚科的动物均分布在长江以南各地。大灵猫是国家一级保护动物，小灵猫是国家二级保护动物。 大、小灵猫无论雌雄在其会阴部都具香腺囊。香囊内腺细胞是陆续成熟的，随时都有香膏生成，但泌香量的多少与温度、营养、性别、香囊大小、运动量、繁殖等因素有关。灵猫

梅花鹿陷阱让农民血本无归

梅花鹿陷阱让农民血本无归 湖南省“梅花鹿欺诈案”透视 梅花鹿，本是一种漂亮而又温顺的食草动物。然而对湖南、湖北、福建等地的一些农民来说，这种可爱的动物为载体策动的变成了一场持续多年的诈财骗局，由此而起的噩梦久久挥之不去。 湖南省湘潭县响水乡乐塘村村民郑宗义就是深陷梅花鹿陷阱中的一个受害者。两年前，郑宗义以及他的合作伙伴郑万云、陈清和三人被电视台播出的一条“两年收回投资、第三年开始获取高额利润的致富门路——饲养梅花鹿”的广告诱惑，集资22.48万元办起了联营梅花鹿养殖场。 两年后的今天，当国鹿、富民、农旺这类养殖梅花鹿的“龙头企业”如多米诺骨牌般轰然坍塌时，成百上千的郑宗义们被这个黑洞吸入的资金已经以亿元计。 湖南省湘潭县响水乡乐塘村养鹿户郑宗义看着自己花20多万元从湖南国鹿产业发展公司买进的10多头梅花鹿欲哭无泪。由于公司承诺不兑现，他目前已损失10多万元。 湖南省国鹿产业发展公司种鹿基地已人去楼空。 养鹿农户欲哭无泪 日前，记者来到湖南省湘潭县响水乡乐塘村，刚刚打回青饲料，被蚊虫叮咬得浑身红肿的郑宗义谈起了自己的遭遇,他告诉记者,炮制这一极具诱惑信息的是湖南国鹿发展有限公司。 2002年6月，郑宗义与乐塘村村民郑万云、陈清和三人通过电视台播出的广告发现了饲养梅花鹿的致富门路后,拆掉已经建好的奶牛场钢管围栏，投入4万多元建起了养鹿场，按照公鹿2.28万元/头，母鹿约1.68万元/头的价格集资22.48万元从国鹿公司买进了16头梅花鹿(14头母鹿，2头公鹿)。“2003年，我们精心饲养的梅花鹿群开始产仔，但公司的技术服务根本不能兑现，我家的鹿仔有4头死亡。”郑宗义从这时开始发现白纸黑字的合同有些变味。

O2O成功案例分析：看看他们是怎么做的

O2O成功案例分析：看看他们是怎么做的 随着互联网行业的迅速崛起，O2O行业如雨后春笋般蓬勃发展，一批批O2O实践者成功登上属于他们的历史舞台！当我们尝试接触一个新鲜事物的时候，一定要知己知彼，方能百战不殆，所谓O2O模式是以互联网和实体商业所结合的模式，即Online To Offline，是指线下的商务机构与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。下面我们就一起来看看他们是怎么做成功的！ 成功案例之河狸家（美业O2O） 河狸家是一款解放美甲师生产力的平台，让手艺人上门另一个以定位“手艺人上门服务”的河狸家是一个从美甲服务切入的上门O2O项目，河狸家是革命性的取消了店面，通过互联网技术聚集美甲达人和女性用户，自己做一个信用和管理的平台。 成功案例之美团网（团购O2O） 美团网是一个接地气的生活服务体验平台，纵观最火的O2O模式，美团是无可争议的团购赢

家，一个本地化生活服务O2O平台以用体验为上，率先推出了移动APP终端，以庞大的活跃用户群为商家的市场需求提供了绝好的平台。 成功案例三之阿里巴巴（电商O2O） 阿里巴巴作为互联网巨头，国内电商领域老大阿里巴巴也不甘落后，以商品信息为核心，横向扩展交易当中所涉及的地理信息、实时交流、反馈服务等相关应用，实现交易闭环，全面吹响阿里O2O冲锋号，保持自己在互联网金融的王者地位。 成功案例之58同城（信息分类O2O） 58同城靠聚合效应吸引企业商家以及消费者用户，另一个成功转型O2O平台企业要数58同城了，自2015年4月，58同城战略入股赶集网，同时，赶集网与58同城合并。在本地服务、在线分类信息以及O2O服务一体的基础上，58同城每日超大的访问流量以平台的优势为它全力打造“附近生活”的概念，通过位置服务模块，为用户提供最近的生活服务供应商。 成功案例之健瑞儿（母婴行业O2O） 健瑞儿是一个一站式高品质母婴服务平台，以地区为成功案例的海南健瑞儿是一家有生命力、拥有伟大使命且充满着爱与温暖的母婴服务企业。优户科技的线上O2O平台助他实现了数据同步，将PC端、移动端、线下ERP系统有机集成，实现商品同步、会员同步、订单同步、库存同步，使线上更加完整，更好的运营推广，使他在母婴O2O行业中实现打造高品质的一站式、会员制婴童连锁品牌。 成功案例之阿姨帮（家政O2O） 阿姨帮是一个男人带领一帮阿姨“自我颠覆”，是一款基于LBS的家政O2O应用，是类Uber、Homejoy式的垂直平台，力图作为制定服务标准的渠道连接起海量的阿姨和消费者，定位做成全品类家政服务。阿姨帮对小时工采取统一聘任和管理的制度，区别于“中介”的角色，对阿姨进行

《首创客户投诉处理工作指引》

客户投诉处理 工作指引 编制日期 审核日期 批准日期

一、工作指引概述

三、工作程序 3.1 投诉处理原则 1)客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 2)基本原则 ①及时准确原则：对投诉及时作出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的 应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的 信息要收集，结论要准确。 ②诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操 作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果 应认真履行，关注结果，跟踪回访。 ③专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理 问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可 能多给予客户方便，多为客户着想。 3）纠纷处理要领 ①认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及项目公司客户服务部应第一时 间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸， 不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人 性化，令客户满意。 ②坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处 理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行 协调。 ③态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事 实的基础上，给客户一个负责任的答复。 ④统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。 3.2 投诉分类与分级 1）投诉案对象主要划分为以下类别 ①工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； ②规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； ③销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。

揭开经济诈骗的面纱“庞氏骗局”和“麦道夫骗局”

揭开经济诈骗的面纱：“庞氏骗局”和“麦道夫骗局” 除了正规经营和投资的风险，元禄还要面对一切来自不法之徒的威胁，尤其应该小心各种骗术。世界上只要有骗子，就会有受骗的人。 在经济社会中，这种现象也屡见不鲜，而且从未改变。唯一不同的是，现在社会变得更复杂，骗术也更加多样化，让人防不胜防。 但万变不离其宗，骗术最基本的原理，就是利用人们想占便宜的心理。只要掌握了这个心理，招数即使简单些也没有关系。而所有骗术中最广为流传的则要数传说中的“庞氏骗局”。 “庞氏骗局”之所以经久不衰，就是因为操作起来简单得很。庞氏骗局的始作俑者查尔斯?庞氏（Charles Ponzi）的招数到了今天也不过时。 首先，骗子会宣布自己找到了一种投资好方法，见效快而且报酬高，庞氏当年许诺的是四十五天能够报酬50%。 之后，骗子会让第一批上钩的人尝到甜头，按时付给他们许诺的高利。至此，架子就算搭好了。 第一批人的成功会吸引着其他投资者源源不断地到来，然后骗子就会用第二批人的本金算作利息和报酬给上一批人，由此类推，而且只要不断有新人受骗，庞氏骗局就不会露馅。 庞氏骗局充分了利用了一般老百姓对投资的无知。所有骗局的主谋都会故弄玄虚，好像自己发明了什么点石成金术，而一般老百姓根本无从辨别真伪。

金融骗局也因为金融界的行规而更难防范，因为业内本来就有保守商业机密、投资方法秘而不宣的行规。 从表面上看，一切看来都是歌舞升平。从最早的庞氏到后来的柏纳?马多夫（Bernard Madoff），所有的庞氏骗局主谋都挥金如土，不是自己买飞机买船挥霍，就是到处捐钱买艺术品，总之这些“负翁”从外表上看来和真正的富翁没有什么区别。 刚刚被美国政府指控诈骗80亿美元的银行家兼金融骗子艾伦?史丹佛（Allen Stanford）在被捕前一个月，在电视访问中还声称：“身为亿万富翁真是开心极了。”然后我们看到的是电视台主持和他一起相谈甚欢。 这再一次说明了大多数人看到有钱人自然以为他们很强悍，因此不会去深究他们究竟为何成功，由此给了骗子们可乘之机。 而有人能从庞氏骗局赚到钱又让投资者多了另一个盲点。在庞氏最开始的骗局中，45天就能报酬50%，也就是说九十天本金的报酬率就达到了100%。 而庞氏最后坚持了三百六十天，他的骗局才最终破产。那么，如果你从一开始就投资庞氏的公司，并且每次都把利润拿走，只留下本金，那么即使在他破产后你损失了全部的本金，你依然拥有相当于本金四倍的利润。 这个道理就和“老鼠会”一样，大老鼠是不会亏本、并且还能赚钱，真正倒楣的都是最底层的小老鼠，这是所有的庞氏骗局都有的现象。就是因为最早加入庞氏骗局的人的确赚到了钱，所以才会有人前仆后继。

哺乳动物分类

哺乳纲动物分类 原兽亚纲 单孔目 鸭嘴兽科：仅鸭嘴兽一种 针鼹科：２种针鼹 兽亚纲 后兽下纲 有袋目 负鼠总科 分布于南美的有袋类 负鼠科：约67种 小［鼠儿］科：仅小［鼠儿］1种 新袋鼠科：7种 袋鼬总科：分布于大洋洲的有袋类 袋鼬科：包括袋鼬、袋獾等，约50余种 袋狼科：仅袋狼一种，已灭绝 袋［豸齿］科：仅［袋豸齿］一种，又称袋食蚁兽 袋鼹科：仅袋鼹一种 袋狸总科 袋狸科：约17种 兔袋狸科：2种兔袋狸 袋貂总科 袋貂科：约13种 袋鼯科：约22种 树袋熊科：仅树袋熊一种 ［鼠足］鼯科：6种 蜜貂科：1种 袋熊科：毛鼻袋熊等3种 鼠袋鼠科：又称，约10种 袋鼠科：包括袋鼠、树袋鼠、袋等，50余种 真兽下纲 食虫目 哺乳动物第三大目，现生兽类大多起源于此目 无尾猥总科 无尾猥科：无尾猥、稻田猥等30余种，主要分布于非洲马达加斯加岛

獭鼩科：3种 沟齿鼩科：2种，分布于海地和古巴 金鼹总科 金鼹科：特产于非洲，约21种 刺猬总科 刺猬科：刺猬、鼠猬等，约22种 鼩鼱总科 鼩鼱科：分布广泛的食虫类，包括鼩鼱、白齿鼩、水鼩等270余种 鼹鼠科：包括鼹鼠、鼩鼹等，约33种 跳鼩目 以前置于食虫目，１９８４年后单列一个目 跳鼩科：特产于非洲，包括跳鼩、象鼩等，约15种 攀兽目 树鼩科：特产于南亚东南亚，与灵长类、跳鼩类亲缘关系较近，约16种皮翼目 鼯猴科：能滑翔的哺乳类，特产于东南亚，2种 翼手目 哺乳动物第二大目，会飞的兽类 大蝙蝠亚目 狐蝠科：包括狐蝠、果蝠等，约180种 小蝙蝠亚目 鞘尾蝠总科 鼠尾蝠科：3种 鞘尾蝠科：约49种 混合蝠科：仅混合蝠一种 兔唇蝠科：2种 菊头蝠总科 裂颜蝠科：12种 巨耳蝠科：5种 菊头蝠科：约62种 蹄蝠科：约60种 叶口蝠总科 叶口蝠科：特产于中南美，约140种 妖面蝠科：8种 吸血蝠科：3种 蝙蝠总科

广东省农村信用社客户投诉处理工作指引

广东省农村信用社客户投诉处理工作指 引 粤农信联发[2008]250号 第一章总则 第一条为加强广东省农村信用社客户投诉管理工作， 建立畅通的客户投诉渠道和有效的管理机制，快速、有效 地处理客户投诉事项，促进全省农村信用社整体服务水平 的有效提升，根据中国银监会《关于加强银行业客户投诉 处理工作的通知》要求，结合广东省农村信用社实际，特 制定本指引。 第二条本指引适用于广东省各级农村信用社（以下简称“农信社”）。 第三条本指引所称客户投诉，是指农信社的客户采用书信、电子邮件、传真、电话、走访、留言（意见簿或意见箱）等形式，向有关农信社或其上级部门（含省联社及其派出机构等，以下同）反映情况，提出建议、意见或投诉请求。 第四条农信社在处理客户投诉工作上，应以制度为依据、以事实为准绳，从实事求是、公平合理、认真负责、减少环节、注重实效、利益均衡出发，认真受理客户投诉，

最大限度地满足客户的正当利益诉求；妥善协调客户与农信社的关系，以达到规范员工行为、增强服务意识、改进工作流程、优化服务管理、促进业务发展、维护农信社信誉的目的。 第五条任何组织和个人不得阻止、干扰客户正当的投诉，更不能采取非法手段对投诉人进行打击、报复。 第六条各联社要统一协调和积极做好辖内客户投诉管理工作，认真处理来信、来访，倾听客户的意见、建议和要求，接受客户监督，营造农信社和谐的发展环境，促进各项业务健康发展。 第七条各级农信社应当设立投诉电话、投诉信箱等客户投诉的具体渠道，并在营业网点显眼位置公布客户投诉的渠道，包括投诉热线电话、来信来访受理部门等。 第八条各级农信社应当规范客户投诉处理程序，建立规范的检查、监督、考核体系。 第九条各级农信社要切实做好群体性投诉的预防工作，对于客户投诉处理不力，引起客户大规模投诉，造成不良影响的，应当追究相关单位及人员的责任。 第二章职责和分工 第十条联社应指定专门部门（以下简称“受理部门”）统一协调和处理辖内客户投诉事项，并向相关部门反映；

危害行为及其表现形式

危害行为及其表现形式 ——以“麦道夫诈骗案”为例一、事件简述 伯纳德·麦道夫是美国华尔街的传奇人物，曾任纳斯达克股票市场公司董事会主席。多年来，他一直是华尔街最炙手可热的“投资专家”之一。他以高额资金回报为诱饵，吸引大量投资者不断注资，以新获得的收入偿付之前的投资利息，形成资金流。这个骗局维持多年，直到2008年次贷危机爆发，他面临高达70亿美元资金赎回压力，无法再撑下去，才向两个儿子，也是其公司高管坦白其实自己“一无所有”，一切“只是一个巨大的谎言”。麦道夫的儿子们当晚便告发了老爸，一场可能是美国历史上金额最大的欺诈案这才暴露在世人眼前。二、事件本质 “麦道夫诈骗案”所采取的诈骗手段其实并不高明，仅仅就是“庞氏骗局”的另一种应用。庞氏骗局（Ponzi scheme），在中国又称为“非法集资”，是层压式推销方式的一种，参与者要先付一笔钱作为入会代价，而所赚的钱是来自其他新加入的参加者，而非公司本身透过业务所赚的钱。投资者通过吸引新的投资者加入付钱，以支付上线投资者，通常在短时间内获得回报。但随着更多人加入，资金流入不足，骗局泡沫爆破时，最下线的投资者便会蒙受金钱损失。 庞氏骗局虽然应用手段多样，但本质上还是有不少的共性特征： （1）低风险、高回报的反投资规律 众所周知，风险与回报成正比乃投资铁律，“庞氏骗局”往往反其道而行之。骗子们往往以较高的回报率吸引不明真相的投资者，而从不强调投资的风险因素。如麦道夫每年向客户保证回报只有约10%，但他非常强调“投资必赚，绝无亏损”。但无论如何，骗子们总是力图设计出远高于市场平均回报的投资路径，而绝不揭示或强调投资的风险因素。 （2）拆东墙、补西墙的资金腾挪回补特征 由于根本无法实现承诺的投资回报，因此对于老客户的投资回报，只能依靠新客户的加入或其他融资安排来实现。这对“庞氏骗局”的资金流提出了相当高的要求。因此，骗子们总是力图扩大客户的范围，拓宽吸收资金的规模，以获

全世界最危险的100个外来入侵物种名单

恶性入侵物种具有令人难以置信的能力，它们不但能以巧妙的方式实现远距离传播，而且能在新的地区建立种群，扩大繁殖，成为优势种，甚至彻底改变一个区域的生境，使之不再适合本地土著生物群落的生存。CNG在这里列出经世界各国生物学家联合研究，The Invasive Species Specialist Group (ISSG)组织公布的世界上最危险的100种恶性入侵物种。 鱼类：大麻哈鱼 莫桑比克罗非鱼 食蚊鱼 蟾胡子鲇 尼罗尖嘴鲈 鲤鱼 黑鲈 鳟鱼 鸟类：印度八哥 白头翁 掠鸟 两栖类：牛蛙 蟾蜍 离趾蜍 陆生植物：白千层树 荻芦竹

吸水木 微甘菊 印度白茅 荆豆 暹罗草 南欧海松 Koster恶草 虎杖（竹节参） 三裂中蟛蜞菊 奎宁树 野牡丹 腺牧豆树 怪柳 风车藤 紫金牛 银合欢 千屈菜 野葛 草莓香石榴 虫蜡树 仙人掌 火树

肖孔香（巴西椒树） 乳浆大戟 非洲郁金香 黄喜马莓 含羞草 马缨丹 黑荆树 陆生无脊椎：光肩星天牛 舞毒蛾 扁虫 小火蚁 阿根廷蚁 四斑按蚊 金苹蜗牛 红外来火蚁 家白蚁 甘薯白粉虱 狂蚁 橡子螺 大果柏大蚜 大头蚁

非洲大蜗牛 白纹伊蚁 普通黄胡蜂爬行类：林蛇 谈水甲龟 水生植物：凤眼莲 大米草 杉叶蕨藻 裙带菜 水生无脊椎：海蛤 梳状水母 多刺水甲 多棘海盘车 多形饰贝 地中海贻贝 青蟹 微生物：牛瘟 鸟疟疾 栗疫病 香蕉束顶病毒 疫霉根腐病

蛙壶菌病 哺乳类：毛尾负鼠 印度小猫鼬 大鼠 野猪 鼠 海狸鼠 白鼬 兔 赤鹿 家猫 山羊 猕猴 灰松鼠 赤狐 附：中国第一批外来入侵物种名单 根据国家环境保护总局、中国科学院于2003年1月10日发布的“关于发布中国第一批外来入侵物种名单的通知”，我国第一批外来入侵物种名单公布如下： 1.紫茎泽兰 2.微甘菊

美容美发O2O电商行业解决方案

FEC富润电商-美容美发O2O电商行业解决方案 - 综合概述- 2014年6月我国网民规模达6.32亿，其中男女比例达到55.6:44.4，女性市场的潜在规模达到了2.7亿 与2013年初相比，女性用户在移动端上的增长率最高，其中移动物增长率最高达到了3倍多。随着移动互联网时代的到来，与男性相比 女性对移动互联网的依赖性更强，其发展势头也最为迅猛 美业是指美容、美发、美甲、养生、整形和瘦身等行业，这在爱美女性的生活里已是不可或缺的一部分 美业O2O消费模式中，用户在团购网站或APP上购买相关优惠券从而在线下消费的比例很高， 占比71.2%;选择通过专业网站或APP下单消费的用户占比较少，目前只有28.8% 中国整个美业行业中，美容(包含整形)所占的市场规模比重最大，高达57.5%;美发行业次之，占比24.4%;美甲行业占比9.8%;其它类占比 8.3%。目前中国整个美业市场有上千亿规模。美业线下专业店有两三百万家，整个线下高度分散，全国统一品牌的连锁店、旗舰店等等没 有一家能够占据5%的市场份额，未来几年整个美业市场的规模还将翻倍。美业相关线上企业只有很好的融合线下资源，将线上与线下结合 起来，才能更好地发展美业O2O。目前美业O2O市场还处于起步阶段，美业带给投资者的机会空间非常大。

- 服务类型- - 领先企业- 2014年河狸家完成B轮融资并称已估值近10亿元人民币；秀美甲获得信中利和和策源创投联合投资的近千万美元A轮融资； 2014年9月，美业O2O平台美丽加获得琴江创投和安卓信创投的800万人民币天使投资；美发领域的美美豆、放心美也先后获得天使轮投 资。美甲这个看似是街头巷尾的平常小生意已经逐渐成为一个规模上千亿的大市场 最近，一款名叫河狸家的美甲软件在女生的小圈子里传开了。河狸家提供的是美甲师一对一的上门服务，目前已经入驻了1000名美甲师， 每天接单近2000单与河狸家直接对接技师的方式不同，由当当网、苏宁前高管易文飞创办的秀美甲搭建的则是平台性产品， 走的是“天猫+淘宝”模式，服务于美甲店但不提供具体的美甲服务，消费者可以通过LBS的方式查找到附近的美甲店，然后直接到美甲店 享受服务。美业O2O平台“美丽加”现在主要覆盖深圳一地，上线两个月以来入驻商家如美容院、养生馆、美甲店已超过1000家。 美丽加在面向用户端的APP中也打造了侧重美容业的社区“美丽圈”，让个人用户可以方便地交流经验心得。

客户投诉处理指引

客户投诉处理指引 售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。 一、接受投诉阶段 倾听 1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免 影响客户的情绪。 2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。 3、如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。 4、适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等 口语，用以缓和气氛。 5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的 关注和重视。 询问 1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。 2、询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。 3、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 安抚 1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示， 让自己保持冷静，再去安抚客户。 2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。 确认 1、当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述 的准确性。 2、确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。 二、解释澄清阶段 判断 1、判断客户的性格类别。

2、选择恰当的应答方式。 分析 1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。 2、如客户异常激动，要从两个方面来分析： 1）、是否情绪发泄 2）、是否事件给客户造成严重不便 解释 1、无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做 合理的解释或澄清。 2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或 相关部门。 3、如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。 4、如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、 冷漠或不耐烦。 5、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。 6、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不 得试图推卸责任。 7、在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。 三、解决处理阶段 分类 1、要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。 2、进行分类要从三个方面： 1) 是否当即可以解决的 2) 在短期内可以解决的 3) 是否有显示困难现阶段无法解决的 解决 1、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 2、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 3、如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。

海狸鼠养殖

海狸鼠养殖 海狸鼠的形态特征 海狸鼠皮毛的脱换 2006-9-27 9:20:00 来源: 网友评论() 海狸鼠被毛的脱换无明显季节性变化，为常年渐进性换毛，通常每年3一5月和89月脱毛较为明显。春季被毛较稀疏，夏毛稀而短，秋冬季节的被毛致密而具光泽。被毛的脱换和生长还受日粮营养水平、环境温度、湿度、光周期以及个体性别、年龄等诸因素的影响。 海狸鼠胆小易惊，但在僻静的环境中易驯养。寿命一般为8一9年，在7月龄至4岁间繁殖能力最强。 海狸鼠的采食、游泳 2006-9-27 9:18:00 来源: 网友评论(0) 海狸鼠采食饲料时的姿势颇为有趣。用尾基支撑躯体呈蹲坐式，用一只前掌爪抓着或用两前掌爪捧着饲料啃咬。也有将饲料拖人水中采食的行为。摄食时间多在崐早晨和傍晚。在野生条件下，海狸鼠早、晚活动频繁，喜温暖的气候环境，耐热和耐冷能力均较差。 海狸鼠善游泳和潜水，在水中非常灵活自如，潜水时间可长达5一6分钟，能潜入水下30一40m的深度，潜

游距离50m以上。海狸鼠在水中游泳时，头顶部及鼻部露出水面，以利于呼吸；头部、身躯和尾呈一水平直线，以减少游泳的阻力。在陆上海狸鼠行动较笨拙，行走时成驼背状，蹲坐时呈弓背状。夏季，当天气炎热（气温在25C一28C以上）时，海狸鼠多在蔽阴处静卧休息，而不下水游泳。每天大约上午8一10点钟，下午15一18点钟，海狸鼠在采食饲料前后，下水池游泳一会即上岸梳理被毛和头面部。粪很少排在圈舍地面上，而多排于水池中。 海狸鼠的概述 2006-9-27 9:16:00 来源: 网友评论() 海狸鼠的外形象河狸，但尾为长圆锥形（河狸尾为扁平状）。海狸鼠眼小，呈椭圆型，视力较弧夜间的视力强于白昼。耳小呈扁圆状，耳壳黑色，多被绒毛所覆盖。耳孔内有特殊的活瓣，潜水时活瓣关闭，从而可防止水流入耳内；听觉灵敏，能觉察出周围环境中很细小的声音。海狸鼠嗅觉很差，上唇有浅褐色触须，具有触觉作用。 海狸鼠四肢粗短，前肢比后肢稍短，前趾间无践，后趾间具满践，践间距2．5一3.5cm。趾掌光亮无毛，后掌可支撑身体站立。游泳时后掌的划行起着桨的作用，游速很快。前掌爪具有防御天敌和抓握食物、撕裂食物送入口中的功能，尾长约30一40cm，多为深褐色，长有稀疏的粗毛，表面被角质鳞片。游泳和潜水时，尾可起到船舵的作用，掌握前进的方向。 野生和自然状态下的海狸鼠 2006-9-27 9:15:00 来源: 网友评论() 野生状态下的海狸鼠常栖息在常年不结冰、水生沼泽植物繁茂的溪流、湖泊及沼泽地带，在杂草丛生中或湖泊岸较陡峭的斜坡挖洞营巢，巢穴直径40一50cm，洞崐直径约20一30cm，道长约200一300cm，洞口常常一半淹没于水中，一半露于水面上，洞口无伪装，洞道不分叉。随着水位、食物、季节的变化和繁殖行为的需要，海狸崐鼠常常更换栖息地方。 在自然界中，海狸鼠喜采食一些沼泽生植物，如睡莲、席草、香蒲等植物的根、茎、叶、偶尔也采食河蚌和其它软体动物。在人工饲养条件下，喜吃具块根、块茎和含淀粉丰富的食物，如马铃薯、胡萝卜、箭叶豌豆、青割大麦和小麦等。

交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引

交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 交通银行 （交银个金销售[2007]25号） 关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 各省分行、直属分行个金部： 为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日 交通银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。 同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。

客户投诉处理工作指引

客户投诉处理工作指引 1.目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提 高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计 分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客 户满意度。 2.适用范围 适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。 3.职责 3.1.集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2.各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。 3.3.物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。 3.4.物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并 按规定反馈和进行统计分析。 4.内容与要求 4.1.定义 4.1.1.客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们 的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反 映的意见/建议。 4.1.2.释义： 4.1.2.1.“我们工作”是指物业公司（或物业人员）按法律及合同约定，所提供的 物业服务。 4.1.2.2.“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需 我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没 有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 4.1.2.3.“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并 表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性 的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 4.2.客户投诉的分类及统计分析 4.2.1.客户投诉分类 4.2.1.1.按投诉性质分类： A.有效投诉：指客户对公司在服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、 违纪、违法等行为的投诉。 B.协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本公司物业服务范围以外 公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，需要物 业公司协助处理的投诉。 C.无效投诉：指以上两种以外的投诉内容。

电影简介《海狸》

◎译名海狸/爱在手狸(港)/海狸先生(台) ◎片名The Beaver ◎年代2011 ◎国家美国 ◎类别剧情/喜剧 ◎语言英语 ◎字幕中英双字 ◎IMDB评分7.0/10 (2,896 votes) ◎文件格式BD-RMVB ◎视频尺寸1024 x 576 ◎文件大小1CD ◎片长91 Min ◎导演朱迪·福斯特Jodie Foster ◎主演梅尔·吉布森Mel Gibson ....Walter Black 朱迪·福斯特Jodie Foster ....Meredith Black 安东·尤金Anton Yelchin ....Porter Black 詹妮弗·劳伦斯Jennifer Lawrence ....Norah

切莉·琼斯Cherry Jones ....Vice President Riley Stewart ....Henry Black Zachary Booth ....Jared Jeff Corbett ....Volunteer Dad Baylen Thomas ....Skeptical Man Sam Breslin Wright ....Man Kelly Coffield ....Norah's Mom Michael Rivera ....Hector Kris Arnold ....Waiter Elizabeth Kaledin ....Reporter 马特·劳厄尔Matt Lauer ....Himself 乔恩·斯图尔特Jon Stewart ....Himself Terry Gross ....Herself Folake Olowofoyeku ....Nurse Lorna Pruce ....Nurse Bill Massof ....Prosthetic Technician ◎简介 曾经风光无限的企业家沃尔特·布莱克（梅尔·吉布森饰）在经历了让他痛苦欲绝的金融风暴之后濒临破产，意志越来越消沉的他还患上了抑郁症，纵使妻儿一直对他不离不弃，但他自己早已放弃了自己，在他对自己的家人动粗之后，他被心灰意冷的家人拒之门外，流浪街头。在垃圾箱旁边喝得烂醉沃尔特准备草草结束自己的生命，但这个时候，一只自称是海狸的布偶出现了，沃尔特借着醉意和海狸打起了招呼，这只布偶甚至还让他放弃了轻生的念头。 随后，沃尔特在海狸的帮助下重新开始审视自己的生活，妻子梅瑞迪斯（朱迪·福斯特饰）和儿子珀特（安东·尤金饰）也开始接受了振作的沃尔特，而海狸更让沃尔特的公司起死回生，可是海狸的真实身份究竟是什么？沃尔特真的重新振作了吗？ 一句话评论 一部拥有巨星参演的小格局电影，朱迪·福斯特温柔的叙事和演出让人惊讶。 --Cinematical 我相信梅尔·吉布森非常理解他在影片里所扮演的这个落魄中年男人面临的窘迫处境，事实上他也演得非常成功。--IFC 幕后制作 一个不奇幻的励志故事 如果你是一个有家室的成功人士，有一天你事业失败，被家人抛弃，沦落街头，喝得烂醉如泥的你这个时候听到一只布偶对你说话，你会作何感想？大多数人都会认为这就是一个酒疯子的幻觉而已，不过这却成为了电影《海狸》开场的故事。对于这个听上去相当不靠谱的故事，导演兼女主角朱迪·福斯特说道："我看到这个故事的时候就觉得它很有意思，值得被拍出来，因为这个故事在当下发生得太多了，金融风暴的前前后后，我身边有一些朋友都在经历那些不快乐的事，他们要承受许多痛苦，我希望他们能够振作，也曾经想力所能及的帮助他们，但这很难。后来我看到《海狸》的故事之时，我觉得这个故事一定要让观众看到，因为他所讲述的正好是这样一群人里的一个

河狸家营销策略报告

河狸家营销策略报告 一、产品策略 产品定位：是专门为手艺人和需要服务的顾客所搭建的一个O2O美业平台 产品名称：河狸家 产品定价：几十块到几百元不等。 Slogan：解放天下手艺人！ 二、用户分析 用户在哪： 所有对美甲、美容、护肤、摄影、健身塑形、化妆造型、手足护理等生活服务类有需要且有一定经济条件的人；目前考虑到对互联网的熟知程度及产品服务类型，以女性偏年轻化客户居多，随着产品服务项目进一步不断完善，服务对象也会越来越广泛；从地域的发达程度来看，以沿海、北上广深等一线城市顾客为主，慢慢逐步往二三线城市发展覆盖。 用户喜好： 1.喜欢时尚、摄影、美容、护肤、按摩、化妆、塑形等爱好 2.向往高品质生活且喜欢享受生活。 用户数据： 在逐渐形成的品牌影响力、线上线下的口碑相传的作用下，河狸家官网及手机APP汇聚了总的用户数据来源。 锁定用户：

通过线下优质的客户体验来宣传河狸家线上平台，从而将线下 体验转移到线上预约下单再上门服务；通过优质的上门服务来 提高用户的体验，在客户高满意度下达到口碑宣传的目的，从 而达到锁定客户。 三、营销策略 产品概念： 河狸家的使命是“解放天下手艺人”，让手艺人凭借着自己的手 艺有尊严的吃饭，让每一滴汗水只为自己而流，不再依靠组织， 阿谀上司，因为从此他们的名字就是一个自品牌，在实现自我 价值的同时为客户创造美好与感动。 产品故事： 1.用美甲师、化妆师等手艺人自己亲身经历的事情，来讲述通 过河狸家这个平台对他们生活上实实在在的改变以及他们的现 状等等； 2.从客户的角度一个讲述了通过河狸家平台的服务他们得到超 预期的优质体验服务以及高满意度等； 3.河狸家平台自己讲述了他们的专业与优势，比如更加便捷、 可上门验服务、物美价廉、性价比高、优质的原材料等等。 核心卖点： 1.手艺人角度：每个手艺人的名字就是一个自品牌，在做好服务 的同时也在宣传自己的品牌，这样他们每个人会更加积极努力。 2.客户角度：精湛的技术、优质的上门服务、个性化定制等给客

营业部客户投诉处理流程

广州证券经纪业务客户投诉处理指引 第一章总则 第一条为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证券市场正常秩序，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》及《广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引》等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。 第二条本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。 第二章工作原则及机制 第三条为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则： （一）换位思考原则 员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。 （二）有法可依原则

员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。 （三）快速反应原则 对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚或引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，必须马上向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向相关行政部门如公安机关、证监局等报告。 （四）“首问负责制”原则 “首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工（营销人员或投诉事项涉及的员工除外）即为首问制的直接责任人。直接责任人必须认真对待客户的投诉，详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。如果员工对客户提出的问题不熟悉或不属于自己的业务范围，则必须把客户引导到相关人员或相关部门去办理，不能拒绝、推诿客户，移交过程要争取得到客户的理解。客户服务中心坐席员受理客户咨询、投诉后必须全程跟进业务的处理状况并及时向客户回馈处理情况，坐席员不