普雷斯蒂奇大酒店案例B
普雷斯蒂奇大酒店案例
普雷斯蒂奇大酒店
1 公司背景
你是在普雷斯蒂奇大酒店工作的新的项目副经理。普雷斯蒂奇大酒店在全世界拥有30个酒店，每个都有自己的特色，有些是优美的旅游胜地，有些是著名的娱乐场所。例如，设在牙买加的酒店旨在为游客提供一个减肥、学习健康饮食习惯，同时欣赏热带美景的健康环境。普雷斯蒂奇在里诺、洛杉机、得克萨斯、内华达均有自己的酒店。最新开业的一家坐落在巴黎的波乌阿博，该地号称美丽的法兰西之树。
普雷斯蒂奇的总部设在卡罗拉多州的丹佛。公司总部有300名员工，全球的酒店共有约5500名员工。
普雷斯蒂奇的项目管理办公室（PMO）由一名高级项目经理和15名普通项目经理了。PMO的职责是审查所有的项目申请，按照轻重缓急的顺序进行分类。如果项目确有必要，则开始实施此项目。
虽然项目经理通常能够处理任何一个项目申请，但是高级项目经理让你和你的同事分成各种小组。例如，三个项目经理主要负责接收建筑物改造申请，另外三个负责酒店的景观和休闲设备项目，其他人负责普通类型的专业技术，而你主要集中在IT方面。但是PMO的首要任务是为每个项目安排合适的项目经理。
2项目
经过几天的适应之后，使你的班子准备就绪并留意公司的方针，高级项目经理检查你的任务分工。
你的项目申请来自于里诺/拉斯维加斯酒店组（称为RLV）。RLV组的执行经理希望开发一个旅游网站，以便访问者可以预订其中一个酒店。
RLV组包括四个酒店：
酒店描述
得克萨斯牛仔主题，由老式西部风格房屋、每晚真实的牛仔竞技表
演和大量得州风格的烹饪组成。
曼谷充满远东情趣和神秘色彩。
卡津布鲁斯突出路易斯安娜的法式建筑、风味食品和热情的音乐。
赛得文德竞赛主题，包括波道滑雪、高速赛车和老爷车比赛。
RLV项目经理给你提供了一份很长的关于这个网站的需求清单，详见第3节。当项目经理接手这个有趣的全新项目后，你就要开始履行自己的职责了。
3 项目需求阐述
从第2节我们还记得，你的项目请求来源于Reno/Las Vegas旅馆集团（称为RLV），它有四个旅馆：得克萨斯（牛仔主题）、曼谷（远东情趣）、卡津布鲁斯（路易斯安娜的法式建筑）和赛得文德（竞赛主题）。RLV集团的执行经理想让你开发一个旅游网站，它将招揽参观者来预订旅馆，经理想要一个具有以下特点的网站：
z入口页将提供给参观者一个电子自动售货机，冲浪者点击“旋转转盘”键应能够看到与赌场的自动售货机相类似的动作。
z自动售货机的入口页将总是会有一个“赢家”——如果冲浪者在旅馆里预订了房间，那么可以确定他或她将得到某种类型的折扣或好处。
z将有一个大赢家：旋转带出三个牛仔帽子，给冲浪者到得克萨斯酒店的一切费用已付的旅行。
z该网站提供查看任何旅馆中房间样本的能力。
z该网站提供预订旅馆中房间的能力。要求冲浪者输入他们的信用卡号码以拥有该房间。
z该网站提供机票预订的能力。要求冲浪者在安排机票前付出飞行的费用。实际上你将链接到一个伙伴航线，qLines，它已经与普雷斯蒂奇酒店有约定，对住在普
雷斯蒂奇酒店的旅行者提供低价航空费。
z该网站将允许用户打印出用餐和演出的优惠卷，供他们参观时使用。
z该网站将链接到其他普雷斯蒂奇酒店。
z该网站必须在180天内能正常运行，在该期间内可用于通常的拉斯维加斯会议季节。
RLV当前还没有自己的网站，也还没有与任何因特网服务提供商（Internet service providers, ISP）签定任何合约。
你开始时会见RLV集团的执行经理，他是一个乐观的人，他的名字是Rolf，同时你还要会见一个人，Rolf认为在帮助你使项目得到进展方面有一个人很重要，她是一个名字叫Brittany的聪明和善沟通的女士。
你们的会面将要制订一个需求文档，它清楚地描绘出客户在寻找什么。你的需求文档将规定客户寻求的每个可交付产品，以及与每个可交付产品有关的需求（我们还记得，需求是对交付产品的一个规定——交付产品如果是一台汽车，则需求就是它的蓝图）。上面列出的一些项目需求，你只有一个交付产品，网站。当然，你提供的列表是非常包容性的，它将提供你一个好的开端。然而，你应与Rolf和Brittany有一个会谈，以便对上面列出的需求有一个更好的理解。
你提到某些需求可能要花些时间，需要一些在你看来不很必要的资源，并且将项目的完成时间拖得太长。特别是，你担心向qLines预订一个航班机票的能力，害怕你可能对某些必要的资源没有控制能力，即使RLV与qLines 有一个约定。你认为180天可能太短，无法让机票预订一事做成并运行起来。
Rolf说，“我理解你对qLines的担心，以及项目的较短的交付期。你很在意我们是否能得到qLines的合作，帮助我们生成一个航班机票系统，但是我想他们说过他们在这之前已做过此事”。
“你提到某些人缺乏在因特网上玩投币游戏的经验”，Brittany回答说，“我们认为你已经处理过这种事情，就像在任何其他网上交易中你需要确认一个人的年龄一样，你可以使用对这种网站来说任何好的做法，以便确信我们不是在与缺乏经验的人打交道。如果某人得到
三个牛仔帽子赢得了这次旅程，我们将在提供旅程奖金之前确认他们的年龄。如果他们用信用卡在线预订了一个旅馆房间，是的，任何人都可以使用信用卡那样做，即使他们不到21岁，这样我们认为我们被蒙蔽了”。
满意于你已经涉及了你所关心的一些要点，你安排了与Rolf和Brittany的第二次会面，这次是在他们的地方。你飞到RLV总部，花上一天的时间仔细检查他们对情节板（storyboard）所做的某些关于他们认为该网站应当是什么样子的描绘，同时解决你可能从他们处所需要的任何最后的细节。虽然该情节板作为你的需求搜集过程中的一部分是有用的，但是在真正实现它们的过程中这还有点儿早，因此你将它们放在一旁。
4 项目范围文档草稿
现在我们有充足的信息来描述普雷斯蒂奇大酒店项目的范围文档。在现实生活中，你会用字处理器来设计这个文档，为最终的批准举行一个正式的会议，并且获得主管的签名。在这个例子中，我们列举了项目所需的关键要素，包括一个签名部分。你的公司已经开发了能够用于项目管理的样本文档。
1) 项目名称
Reno/Las Vegas（RLV）集团，营销网站虚拟售货机（VSM）
2) 背景
这个项目将为RLV集团公司建立一个网站。这个网站为访问者提供网上虚拟售货机，使他们有机会获得奖励，包括获得在RLV集团在得克萨斯的任一家酒店住宿的奖励。浏览网站的人们将看到由这个集团管理的各种酒店样间、储藏室，还可以获得该公司的合作伙伴qLine公司的航班信息。
3) 可交付成果
可交付成果包括以下部分；
·与互联网服务供应商（ISP）建立伙伴关系
·为包含所要求内容的网页编写程序代码（详细信息请见需求文档）
·描述售货机的Web图形作品
·网页内容设计
·与 qLines公司的B2B VPN（虚拟专用网）进行相应链接，以便查询航班情况及价格。
4) 项目成果产生策略
项目成果将由普雷斯蒂奇大酒店的内部IT职员来创建。网页开发人员将利用他们最擅长的软件开发环境（SDE）来设计网页。图形将由图形设计职员以及厂商店联合进行开发。ISP连接将通过IT职员的结构设计方案提供。与qLines的链接将由IT职员负责完成。
5) 指定完工日期
此项目应在主管对本文档签字生效后的180天内完成。
6) 项目预算
项目总预算：106140美元：
·100000美元是参与网页设计职员的工资。
·380美元/月的ISP服务费——RLV必须支付的最低运行费用——包括专用服务器空间及其配置后由ISP提供的维护服务。项目预算只包括最初三个月的费用；RLV集团将负责其后的费用。ISP提供的维护服务包括每天晚上备份、灾难恢复能力以及许诺的99.999％正常运行时间，还包括例行维护。
·由RLV集团提供的奖金，总计5000美元（3000美元用于特等奖，2000美元用于9
个一等奖）。
允许有20000美元的预算误差。如果项目提前5％的时间完成或者节省预算开支5％，那么项目经理将得到1％的奖金。应在图形设计、编码和测试阶段设置里程碑。
7) 风险评估
任何项目都有三重制约因素——时间、质量和预算——这其中预算似乎最需要灵活性。项目必须在180天内完成，因为拉斯维加斯的会议季节就要来临。质量是品质的代表，当访问者访问任何一个RLV集团的酒店网站时，他们希望能够看到高质量的内容。对于这个项目来说，质量是主要制约因素。
其他风险包括年龄不满21岁的人，他们也试图玩玩VSM，但即使他们得了奖，也拿不到奖金。
8) 项目优先级
由于9.11事件的影响，RLV集团的空房数增加了15％（整个普雷斯蒂奇连锁酒店的空房增加了10％）。这就意味着，在下一个财政年度RLV集团将实际损失7500万美元。
目前，在普雷斯蒂奇大酒店项目管理办公室（PMO有十五个高级别的项目正在研究之中，这个项目排在第4位，而且已经得到普雷斯蒂奇主管人员批准，同意开始实施。
9) 项目主管
本项目的执行主管是RLV集团的执行董事Rolf Montenegro先生。项目主管是RLV集团市场部主管Brittany Salvage小姐。
10) 预先确定的工具和资源
·普雷斯蒂奇大酒店的IT职员选择ColdFusion作为网页开发的SDE（软件开发环境）。
·普雷斯蒂奇大酒店的 IT职员选择Microsoft SQL Server作为数据库开发工具。
·所有图形开发都采用CorelDRAW来完成。
·普雷斯蒂奇大酒店选择W2U（Word to You）有限公司自己的ISP（互联网服务商）。W2U公司已同意向供应商提供T3载波线路，并为RLV集团的网站提供专用服务器空间。
·项目中所有的开发工作都由普雷斯蒂奇大酒店自己内部的IT职员来完成。
11) 可用资源假设
尽管这是排在第四位的项目，但前面其他三个项目都和IT无关，所以可以假设IT职员50％的开发时间将会专门用在这个项目上。
12) 批准人
Rolf Montenegro，RLV集团执行董事
Brittany Salvage，RLV集团市场部主管
Pamela Brown，普雷斯蒂奇大酒店项目管理主管
5 角色、技能和职责
在RLV的虚拟售货机（VSM）项目中，已经确定了所需要的两类技术人员：专业图形设计人员和能够使图形动起来的网站开发人员。另外还需要做一些数据库开发、测试和市场营销工作。
专业图形设计人员的职责是开发与真正的拉斯维加斯老虎机相似的老虎机、机械臂及相应的奖品。机械臂与刻度盘必须分开，因为需要提供代码来完成被牵引的样子。这里实际还需要不同版本的机械臂，用它们来显示机械臂的上下动作。你相信项目中图形设计部分花费的时间是实实在在的（也许是整个项目的一半）——在任务估计阶段需要了解更多内容。你觉得只需要一个专业图形设计人员就可以完成所有需要的图形。普雷斯蒂奇大酒店有几名专业图形设计人员组成的小组正好可以来完成这项任务。
你已经确定了需要做一些开发工作，使VSM机械化，同时使它看起来像一个正在工作的“单臂强盗”。可以利用经验丰富的网站开发人员来完成这项工作。普雷斯蒂奇大酒店也有一个网站开发团队，其中有两名专职的数据库管理员来负责网页开发人员可能要用到的相关数据库管理。
你还需要确保产品得到充分测试，包括VSM本身、相关链接、奖品支付及其他功能。
最后，为了让人们来点击这个网站，还需要一支营销队伍将网站推向市场，并且在媒体和计算机世界上刊登广告。
6 RLV VSM的最终范围文档
我们现在已有足够多的信息来对VSM范围文档进行定稿。你需要再检查一下这个文档，然后交给主管，他们是：RLV执行董事、执行项目王管Rolf Montenegro；RLV市场部主管Brittany Salvage；普雷斯蒂奇大酒店项目管理主管Pamela Brown。后面两位虽然是项目主管，但却不是执行主管。回忆一下，主管的定义是有权批准项目组采用哪些必需资源去获得项目开发成果的人。
注意预算的奖金界限——提前两个月或者支出在预算的25％以下时没有奖金。进度提前太多或者预算经费支出太少可能意味着项目质量的降低。
1） 项目标题
RenojLas Vegas（RLV）集团，市场营销网立占虚4以售货机（VSM）
2） 背景
这个项目将为RLV集团创建一个网站。这个网站将为游客提供同计算机化的售货机（叫做“虚拟售货机”或VSM）进行游戏赢取奖金的机制，只要在德克萨斯的任何一个RLV集团的酒店住宿都可以获得参与的机会。人们在访问网站的同时还可以看到RLV集团的酒店样间，可以预订房间，可以得到RLV集团的合作伙伴qLines航空公司的航班信息。
3） 项目成果
项目成果包含以下内容：
·与互联网服务提供商（ISP）的合作
·为包含所要求内容的网页编写程序代码（详细请见需求文档）
·描述老虎机的Web图形作品
·网页内容设计
·与qLines公司的B2B VPN（虚拟专用网）进行相应链接，以便查询航班情况及价格4） 项自成果产生策略
项目成果将由普雷斯蒂奇大酒店的内部IT职员来创建。网页开发人员将利用他们最擅长的软件开发环境（SDE来设计网页。图形将由图形设计职员以及IT商店联合进行开发。ISP的连接将通过IT职员的结构设计方案提供。与qLines的链接将由IT职员负责完成。
5） 估计完工日用
此项目应在主管对本文档签字生效后的180天内完成。
6） 项自预算
预算包括：
·＄100，000是参与网页设计职员的工资。
·＄380月的ISP服务费——RLV必须支付的最低运行费用——包括专用服务器空间及其配置后由ISP提供的维护服务。项目预算只包括最初三个月的费用；RLV集团将负责其后的费用。ISP提供的维护服务包括每天晚上备份、灾难恢复能力以及许诺的99.999％正常
运行时间，还包括例行维护。
·由RLV集团提供的奖金，总计5000美元（3000美元用于特等奖，2000美元用于9个一等奖）。
·允许有20000美元的预算误差。
·如果项目提前10天完成或者节省预算开支5％，那么项目经理将得到1％的奖金。最后的质量评定由项目执行主管签字负责。
项目总预算：106140美元。
7） 风险评估
任何项目都有三重制约因素——时间、质量和预算——这其中预算似乎最需要灵活性。项目必须在180天内完成，因为拉斯维加斯的会议季节就要来临。质量是品质的代表，当访问者访问任何一个RLV集团的酒店网站时，他们希望能够看到高质量的内容。对于这个项目来说，质量是主要制约因素。
其他风险包括说称自己年龄不满21岁的人，他们也试图玩玩VSM，但即使他们得了奖，也拿不到奖金。
8） 项目优先级
由于9.11事件的影响，RLV集团的空房数增加了15％（整个普雷斯蒂奇连锁酒店的空房增加了10％）。这就意味着，在下一个财政年度RLV集团将实际损失7，500万美元。
目前，在普雷斯蒂奇大酒店项目管理办公室（PMO）有十五个高级别的项目正在研究之中，这个项目排在第4位，而且已经得到普雷斯蒂奇主管人员批准，同意开始实施。
9） 项目主管
本项目的执行主管是RLV集团的执行董事Rolf Montenegro先生。项目主管是RLV集团市场部主管Brittany Salvage小姐和普雷斯蒂奇项目管理主管Pamela Brown小姐。
10) 预先确定的工具和资源
z普雷斯蒂奇大酒店的IT职员选择ColdFusion作为网页开发的SDE（软件开发环境）。
z普雷斯蒂奇大酒店的IT职员选择Microsoft SQL Server作为数据库开发工具。
z所有图形开发都采用CorelDRAW来完成。
z普雷斯蒂奇大酒店选择W2U（World to You）有限公司自己的ISP（互联网服务商）。
W2U公司已同意向供应商提供T3载波线路，并为RLV集团的网站提供专用服务
器空间。
z项目中所有的开发工作都由普雷斯蒂奇大酒店自己内部的IT职员来完成。
11） 可用资源假设
尽管这是排在第四位的项目，但前面其他三个项目都和IT无关，所以可以假设IT职员的50％的开发时间将会专门用在这个项目上。
12） 可能存在的制约因索
z如果普雷斯蒂奇管理部门决定其他的项目需要提高优先次序，那么项目的优先次序可能是一个制约因素。然而，排在第4，应该不存在什么限制。
z变化控制是一个问题，因为RLV和普雷斯蒂奇地理位置上相隔太远。对于项目经理来说，重要的是要密切关注任何的变化控制周期。
z普雷斯蒂奇是一个以能为其大酒店顾客提供高质量服务而自豪的公司，那么其网站质量欠佳是不能接受的，因此质量是这个项目的主要制约因素。
13） 批准人
Rolf Montenegro，RLV集团执行董亨
Brittany Salvage，RLV集团市场部主管
Pamela Brown，普雷斯蒂奇大酒店项目管理主管
7 项目范围因素定稿
在普雷斯蒂奇大酒店网站项目进入项目规划和实施阶段之前，这里有几个需要考虑的因素。
完成一个定义不完整项目范围文档
虽然你感到项目范围定义已经过仔细考虑和精炼，但你还是应该再回头检查一下，确保你已包含所有内容。如果有一些内容被遗忘或需要修改，那么必须添加并纠正，然后将此范围文档再次交给主管签字确认。如果这个范围文档已经定稿，那么就必须再起草，再定稿。
在项目干系人中建立一致性意见
邀请项目干系人参加会议，在会上描述这个范围文档中成果的交付条件和确定的需求。主管们、客户们（如RLV市场部人员）、合伙人（qLines和W2U）——每个人都同意这个范围文档的原则。
获得管理部门支持
作为RLV的网管人员，Morgan Wilson不愿意公司首脑直接掌控这个项目。他认为其网络部门的一群工作人员就可以很轻松地创建这个网站——这些人在RLV总部恰好有图形设计和网站建设软件，而且不需要普雷斯蒂奇的人员参与进来。
Morgan wilson也给项目制造了一点儿麻烦——他是个爱唠叨的和非常现实的人。然而，为了能够创建一个镜像站点的高度容错，高度可用形式，将主站点放在独立的ISP上的决策极大地吸引了全体项目干系人和主管们。Morgan承认如果没有质量出众的新设备，他不能提供这个担保，这样就能够很容易地得到管理部门的决策支持。VSM网站将按照范围文档的规定继续进行。
8 需求文档
现在有足够的信息来做需求文档。在现实中，要开发这样的文档，你必须拜访你的客户并了解他们的看法和他们所关心的。可以带上分析家进行拜访，或确定此客户是否能提供项目中大量使用信息。简洁的描述这些需求，把它汇同商业实践一起装入一个文档，此文档应该可以准确的反映出客户的需求。在你进行项目开发时你首先得通过客户开发出这个文档。
1） 项目名称
里诺／拉斯维加斯（RLV）集团，市场网站虚拟售货机（VSM）
2） 需求步骤
某些需求，通过用户接受测试（UAT）测试网站访问者的接受程度来完成。针对专门的测试项目，要求有100％的满意度来证明项目的完成。
z网站登录页要给访问者一个自动售货机的图示，自动售货机与现实生活中内华达州娱乐场中的一样。网站的访问者（“冲浪者”）确认自己的年龄后，能够通过旋转数
字按钮来转动自功售货机上的转轮。在转轮上可以用各种各样的标志图，但这些标
志应与RLV集团四个酒店的销售和网站主题有关。只有通过了由客户进行的UAT
才能宣告项目的完成。
z确定访问者在21周岁以上后，普雷斯蒂奇大酒店的法律部门提供相应的法律援助，有一份简明的规定，指出IT部门要采取什么措施，来推进承担的义务从而使访问
者的需求得到满足。
z与内华达州娱乐场中的自动售货机一样，只有拥有三个标志，你才能得到奖励。这些奖励分为三类，UAT使奖励种类说明清楚的同时也具有吸引力。
特等奖转轮上赢家的标志是三个牛仔帽的联合体。幸运者将会得到双人得克萨斯州三日游、支付开销（饭店住宿，机票，用餐）另给500美元的奖励，还可以从合作伙伴qLines航空公司那里得到美洲范围内的优惠机票。特等奖只设一个（如果特等奖在第一天就产生（概率为二亿分之一），我们立即在网站上公布并继续提供其他奖项）。一等奖这个奖当然比特奖要小，但它有九个名额。三个任意的非得克萨斯州的标志就可以中得此奖。一等奖的获得者能够从未奖出的列表中选择喜欢的奖品（项目开发者能提供给客户一个完整的软件仿真周期，与此同时该软件被成千上万人使用。UAT 验证这些需求）。
当获得一等奖的上网者已支付了第一天晚上的费用后，他可以免费在RLV酒店度过一晚。获得三个这样的一等奖将分别安排去Cajun Blues、Bangkok和Sidewinder酒店。二等奖较小的免费物品（每个价值在15美元~25美元）作为二等奖。以下是25个二等奖奖品：
z两双代表Bangkok酒店的自旋筷子表示上网者赢得由Bangkok酒店提供的T恤衫
z两辆代表Sidewinder酒店的赛车表示上网者赢得一套DVD或VHS设备
z两个代表Cajun Blues酒店的Mardi Gras标志表示上网者赢得一瓶带有Cajun Blues 标签的波尔多酒
z特等奖和一等奖奖品只能被奖励一次。反复的测试证明转轮不会多给出奖励。用一个文档来证明多次测试的结果，确保每个奖品只能奖一次。这些需求都要得到满足。z上网者可以无限制地访问但只能转动一次转轮。这一点由网站上的用户日志来保证。
普雷斯蒂奇法律部门将给出法律声明。登录者的地址必须与当前获胜者的地址列表相对应。如果一个获奖者已经按某个地址被奖励，就不能再获得第二次奖励。UAT 会使这些需求有效。
z这个站点能提供访问任何酒店标准间的能力，并能链接到各个酒店的主网站。例如：上网者点击了牛仔靴子，会被直接连到得克萨斯州的站点。UAT会使这些需求有效。z上网者能在RLV集团饭店中预订房间或登录相应饭店网站在那里预订房间。上网者预订房间需要输入信用卡号码。UAT会使这些需求有效。
z这个站点能链接到合作伙伴qLines航空公司的网站。UAT会使该需求有效。
z上网者能够打印出用餐和展览参观打折的优待券。UAT会使该需求有效。
z一个完整的UAT文档将保证网站按照所期望的运作直至最后公布。
z这个站点必须在180天内完成，以赶上会议召开的季节。试验性项目日程表的完成会验证该需求。
z这个站点发布普雷斯蒂奇的服务提供者（ISP）——W2U通信联合公司，W2U服务器将按照W2U协议中的规定来装载整个网站。W2U将负责维护网站的数据库和灾难恢复、容错服务的源代码。一份W2U合同的拷贝使这个需求有效。
z W2U将使得该站点收入Internet上著名搜索引擎（Yahoo、Excite、Google等）的索引
z RLV销售部门，会在他们认为宣传这个站点能给他们带来利益的（包括商业期刊、杂志、报纸在内）任何地方公布站点地址。RLV销售部门支付预算外的站点销售费用。一份RLV与其合作者普雷斯蒂奇大酒店之间的合约将使这个需求有效。
3） 前提
z没有外包编码和图形开发的需求
z所有的上网者都在21周岁以上
z W2U保证此网站不出任何问题和不被黑客有效攻击
4） 期望
z在RLV与合作者普雷斯蒂奇大酒店之间的市场推销方面的任何摩擦将尽可能快地消除掉。
5） 风险
所有风险评估都有风险可能性和风险严重性，各分1到10级（第10级为最可能发生和危害最严重的）。
z用户可能并不知道这个网站，当然也不会登录这个网站。统计学指出任何上网的新手对一个网站了解的可能性为1: 250，000，000，通过在25个顶级网站
上的宣传将使之下降为1:10，000。这个风险除了等待没有什么好的办法。出
版界的宣传有助于减轻风险。该风险可能性级别为7，风险严重性级别为2。
z奖品可能对客户不具吸引力。可能性的统计分析表明；相对于一些优惠的奖励（商品降价，购物优惠卷）来说，上网者更容易被物质的奖励所吸引，比例是
500；l。我们发现提供物质奖励可获得更多的点击率。风险可能性级别为5，
风险严重性级别为5。
z站点可能由于某些原因而显得效率低下（比如图片不美观）。测试小组指出相对于一个好的网站（图片精美，速度快等）来说，75％的上网者会迅速地离开
不好的网站。有一种能测量网站点击率生成统计数据的软件，可以分别让两个
测试小组使用这种软件进行测试来减轻风险。风险可能性级别为2，风险严重
性级别为7。
技本问题
z W2U和普雷斯蒂奇IT部门的协作可能会紧张和模糊。没有一个量化数据。可以通过定期召开双方会议来减轻这个风险。风险可能性级别为2，风险严重性
级别为5。
工业问题
z赌博和电子商务的法律问题。我们不想因为没有证实上网者的年龄而惹上官司。这也没有个量化的结果，我们可以通过让普雷斯蒂奇的法律部门来做一些
法律事务来解决。风险可能性级别为2，风险严重性级别为7。
z自动售货机制造者的劳力问题。这个风险从本质上来说是最小的，几乎不可能发生。风险可能性级别为0，风险严重性级别为7。
6） 赞同者
Rolf Montenegro，RLV集团执行总裁（项目主管）
9 项目管理计划阐述
普雷斯蒂奇大酒店(PH) 项目的所有工作运行顺畅。你现在处于项目计划制定阶段, 正准备继续前进, 创建一个可以促进项目的工作分解结构。但是在项目进一步展开之前, 有一些需要最后扫尾的细节。我们将使用项目管理计划来做这项工作。
项目标题
Reno/Las Vegas (RLV) 集团, 营销网站虚拟售货机 (VSM)
下面是RLV VSM 项目管理计划的内容 :
1） 项目组
Hajit Sami, 项目组领导 (RLV)
Carolyn Pacheco, 商业分析师 (RLV)
Darryn Divit, SQL Server DBA(PH)
Molly Sareen, 图形设计人员 (PH)
David Green, 网站开发人员 (PH)
Smiley Smith, 网站开发人员 (PH)
Renee Duluth, ISP 网际服务代表 (W2U)
Pamela Brown, 明目助理主管 (PH)
Brittany Salvage, 项目助理主管 (RLV)
2) 项目干系人报告方法
所有项目干系人报告都适用于PM内联网。在项目组成员执行一项任务时, 相关信息将投寄到该网站。请访问 http://PH/pm/RLVVSM。
3） 项目跟踪方法
运用需求标准跟踪项目。
4） 项目进程表 : 阶段 I
活动 1: 开发 VSM 图形
z准备图形, 代表出现在售货机上的三个转盘。
z准备一张代表投币机的整体图形。
z准备一张代表售货机在几个运动阶段的图形。
z准备一张页头图形，表现所有四家RLV大酒店的剪辑画面，包括外视图和内视图，每张图加上大酒店的房间、赌场、夜总会和餐厅。
z准备一个获胜者!图形。
z准备一个失败者!图形。
z准备一张链接到qLines航空公司的图形。
活动2：开发执行代码
z准备随机选择三个图形并把它们放到屏幕中的售货机窗口的代码。
z准备判决我们是否选择了获胜者的代码。
z准备宣布获胜者的代码。
z准备宣布失败者的代码。
z准备代码，用于表现一个用户反应调查，邀请用户回答问题，然后抽取可以在德克萨斯住三个晚上的幸运用户，将用户填的信息记录到SQL Server数据库。
z准备当用户点去qLines图形时切换到qLines同站的代码。
z准备呈现RLV集团大酒店房间和舒适性测览的代码。
z准备JavaScript代码，作为在其他网站上的广告标语。
z所有代码归档。
活动3：准备上ISP同站
z准备在W2U服务器上的网站空间。
z确认镜像网站设置。
z准备同站信息文档（IP地址、DNS名称等）。
活动4：测试
z单元测试
z用户接受测试（UAT）
z系统测试
活动5：营销
z为新网站准备打印广告和媒体广告。
z为放置网站标志谈判。
5） 评估技术
在本项目中运用的成本估算技术是自下而上的技术。
6） 进度表格式
用于本项目的进度表格式是将内容列表与Gantt图结合的方式。
7）预算问题
z成本中心141943将用于所有的编程工作。
z成本中心151822将用于所有的营销工作。
z成本中心141940将用于所有的图形开发。
z成本中心333000将用于RLV管理。
z成本中心222000将用于PH管理。
z启动PO 9437220作为W2U服务器空间，一年租赁（包括维护）。
z qLlnes与RLV之间的合同A1240已经由PH法律部门审查和签字。合约专门规定如果用户从RLV VSM网站点击qLines公司网站，而且最后通过电子方式购买航空机票，那
么qLines公司要给RLV集团返回50美元，收入指向成本中心333124。
8） 质量管理情况
·质量检查将贯穿整个代码开发阶段。项目组负责人（Hajit Sami）将出具代码质量检查文档。
·所有阶段的结构控制将由Hajit Sami实施。
·单元测试将由David Green和Smiley Smith执行。
·目前在PH上使用的模拟软件将用于对该网站的UAT应力测试。
·由PH和RLV的志愿者和用户完成UAT。
·Brittany Salvage和Pamela Brown执行系统测试。
10 项目计划
你为Reno/Las Vegas（RLV）集团准备普雷斯蒂奇大酒店虚拟售货机（VSM）的项目计划时，得到以下的结论。
内容表
概述
主管
项目组成员
项目需求
预定安排
所需资源
环境问题
商业需求
实施计划
支持计划
培训计划
1） 概述
这个项目的目的在于为创建一个用于广告宣传的网站，是以前RLV没有的。为了把愉悦、激情和独特性融入其中，网站由售货机的图象组成，也叫虚拟售货机（VSM）。使用者（也称为“冲浪者”）将通过点击VSM上的控制杆来转动机翼上的轮子。根据结果的不同，“冲浪者”将会赢得RLV提供的各种奖项。
RLV网站也利用到了普雷斯蒂奇酒店的合作伙伴qLines航空公司，这样在这两个实体间就形成了一种商业关系。RLV指引“冲浪者”登录qLines的网站，这样他们就有可能订购飞往拉斯维加斯的机票以在RLV投宿，这样也有助于qLines降低用于网站的开销。
整个冒险活动的目的就是引诱“冲浪者”电子订购在RLV的投宿以及qLines公司的机票。
这个网站属于普雷斯蒂奇酒店的网络代理商W2U公司所有。
2） 主管
项目的执行主管是Rolf Montenegro——RLV集团的业务执行理事。项目的共同主管是Brittany Salvage——市场部理事、Pamela。Brown——普雷斯蒂奇宾馆的项目管理主管。
3） 项目组成员
Hajit Sami，项目组领导（RLV）
Carolyn Pacheco，商务分析员（RLV）
Darryn Divit，SQL Server DBA（PH）
Molly Sareen，图形设计人员（PH）
Molly Sareen，网络开发人员（PH）
Smiley Smith，网络开发人员（PH）
Renee Duluth，ISP代表（W2U）
Pamela Brown，项目助理主管（PH）
Brittany Salvage，项目助理主管（RLV）
4） 项目需求
对于很多需求来说，用户接受测试（UAT）将会被用来执行测量网站访问的认可性。对于这个指定的衡量条款，必须由100％的满意度来保证完成。
z网站首页应该提供给访问者售货机的实物图形，要很逼真地接近现实生活中的样子。在确定了网上冲浪人员的年龄之后，他们应该能够通过点击“旋转转盘”按钮
来旋转VSM的轮子。在每一个轮子上可以使用大量的符号，但这些符号应该从
RLV集团4个轮子的销售和网站中来提取。用户的UAT和完结信息将代表该需求
的完成。
注意：100％的得分意味着每一个RLV的宾馆都有进入VSM的概率。在旋转500次的测试中，期望统计应有450转没有奖品，40转会产生单个酒店的比赛组合，10转产生一个最高奖。
z酒店法律部门要保证网上冲浪的人员要在21岁以上。规定IT部门必须采取相应措施来促进合法性的法定摘要应符合这一需要。
z和Nevada娱乐场所的售货机的工作方式相似，许多字符的组合产生奖品。这些奖品被分成3类，UAT可以示范这些分类是当前的、明确定义的、很吸引人的：
特等奖转盘的大赢家是三顶牛仔帽子的组合。这一幸运者将获得两天三夜的在德
克萨斯州的所有花费和500美元现金。所有花费包括：宾馆住宿费、出租车费、航
空费、在任何餐馆中的餐饮费。从美国任何地方的头等飞机票由商业合伙人qLines
公司提供。奖品价值3000美元。只有一个特等奖品能被获得。
一等奖一等奖要比特等奖的1／9小，但却比二等奖大，任何三个非得克萨斯州
的字符将组成一等奖。一等奖获得者能够从奖项里面选择他们喜欢的奖项，不一
定要拿一等奖的奖品（开发者要通过演示用户完全仿真软件来检验这些组合工作，
在这个过程中，软件要运行上千次的同时运行情况。UAT接下来将证实这些需要）
一等奖获得者可以在RLV宾馆中消费居住一晚上后免费住三晚上。该项奖项价值
222美元。三次这样的一等奖将提供在Cajun Blues、Bangkok和Sidewinder每一
宾馆居住的权利。
二等奖二等奖获得者将被提供给价值15美元至25美元的纪念品。下列是为二等
奖中25美元的各种情况：
z两对筷子的图案，代表Bangkok宾馆，将获得Bangkok宾馆提供的T恤衫一件
z两辆赛车图案，代表Sidewinder店馆，将获得一部由Sidewinder生产的DVD 或是VHS录像机。
z两个Mardi Gras图案，代表Cajun Blues宾馆，将获得商标为Cajun Blues的一瓶酒。
z特等奖和一等奖只能产生一次。重复的测试来验证轮子的旋转只能最多产生一次这样的奖项。描述重复测试和保证这样的奖项最多只会出现一次的文档将会确保这一
需要。
z网上冲浪者随时可以访问网站，但是不能多次旋转轮子。当网上冲浪者访问网站时，这一信息应该被确认。普雷斯蒂奇的法律部门将在口头上对此声明。网上登录地址
必须同当前获奖者的地址相同。如果获奖者早已发布了这一地址，将不再提供奖品。
UAT应使这一需求生效。
注意：通过对软件超过百万次的仿真模拟运行，完成100%UAT。通过使用PH静态网站来显示每天超过1000个登录者点击，仿真试验将阐明理论上5年的潜力值。一旦特等奖已产生，程序代码奖阻止VSM再次进入特等奖代码程序。
RLV已经从售货机的生产商（SES）那里获得了运算法则，这一运算法则（不是一段代码，只是一个数学模型）避免在短期之内售货机产生两个大奖。生产商允许我们在VSM 代码中使用这一运算法则，提供给我们授权书和同意我们的代码。
z网站将具有查看任何宾馆房间的抽样并连接到所有单个宾馆的网站。举例来说，如果登录人员点击了牛仔靴子，那它可以定向到Texas网站。UAT将验证这一需要。
z界面应具有在任何一家RLV宾馆预定房问的能力，通过一个RLV网站来预定。预定房间的界面需要用户输人信用卡号来拥有该房间。UAT将验证这一需要。
z网站应该连接到航空公司伙伴的网站——qLines上。UAT将验证这一需要。
z界面将能够打印出餐饮和展览的打折优惠券。UAT将验证这一需要。
z一个完整的UAT文档应能验证网站能如期望地运行和准备最终发行。
z网站必须是更新的并在180日内运行，这一时期是拉斯维加斯的会议季节。完成的常识性项目日历将验证这一需要。
z应公布网站给普雷斯蒂奇ISP（Internet服务提供者）、WOrld To You（W2U）公司。
一台W2U公司的服务器，像在W2U协议中指定的那样，用来放置网站。W2U要
管理网站数据库和修复灾难代码等等。W2U的协议复本将验证这一需要。
z W2U应同Internet上较大的网站建立连接。W2U的协议复本将验证这一需要。
z RLV市场部门应在商业杂志、报刊、新闻中刊登网站的地址，可以在市场部门能想到的任何地方来刊登网站地址，这样对推广网站很有好处。RLV市场部门要支
付所有网站超出预算的经费。RLV和普雷斯蒂奇大酒店之间的协议书副本可以保
证这一需要。
5） 预定任务（WBS）
WBS批准：
Rolf Montenegro，RLV集团执行董事，管理项目运什（项目执行主管）Brittany Salvage，RLV集团董事——市场部（项目助理主管）
Pamela Brown，普雷斯蒂奇酒店董事——项目管理部（项目助理主管）
6）所需资源
与W2U ISP连接
7） 环境问题
因为这是一个排行第4的项目，前面其他3个项目与IT无关，所以，假定50％的IT 的工作人员将投身于该项目。
8） 协作
在这一项目中有几个协作部分。RLV作为商业伙伴同PH协作。当然，对于我们的服务将被使用，PH项目组是值得尊敬的。另外，我们在使用W2U，ISP长期的伙伴，来管理RLB 网站。我们的伙伴航空公司，qLine公司，对RLV网站有商业兴趣，我们对与这种一流的航空运输的连接是很欢迎的。最后，我们受到鼓励来同SEC一同工作来获取运算法则，使VSM 非常逼真。
9） 法律风险
z SES可能不同意我们使用VSM代码，如果到处使用，他们可能会在法庭上控告我们。他们提供给我们的运算法则在计算机科学学校里是很出名的，所以如果我们能
合法地在任何地方使用该运算法则，风险就降低了。
z W2U不能失去它的镜像网站和正常的RLV网站，我们有合同保证在每个月的这种情形下有一个小时的停工期。除了这些，我们还有法律援助，风险是很低的。
z网上冲浪人员可能会在法庭上起诉VSM，说我们无法证明他不是一名获奖者。上网人员会尽力试图提供获奖旋转的一些特征，在一些方面规范计算机技术。风险将
会降低。
z黑容可能会攻击网站破坏代码或改变图形使成千上万的人获取特等奖。风险要降低。
10） 商务需求
z进入页面将提供给访问者VSM。网上人员可以点击“旋转转盘”按钮，看上去要十分接近娱乐场所的老虎机。VSM将提出获奖的组合，来确定获得了什么样的折
扣（如果他在宾馆预定了房间）。奖品和组合将在计划的“项目需求”一节中定义
和描述。
z网站要有能力查着在任何宾馆的房间抽样并可以预定房间。还要网上人员输入信用卡号码来预定房间。
z网站应有可以在伙伴航空公司qLines预定机票的能力。在机票发给之前，网上人员要支付飞行费用。
z网站要允许用户打印餐券和展览优惠券。
z网站要能连接到普雷斯蒂奇的网站。
z网站必须在180天内运行，因为以后是拉斯维加斯的会议时期。
11） 实施计划
因为VSM的特点，在网站代码产生之前，大部分的设计工作必须由我们的图形工作者来完成。一旦所有的图形单元到位，开发人员就能完成可以驱动VSM的逻辑模式。连接到qLines和W2U必须有说明。在项目中，测试和市场阶段也产生（见任务安排（WBS））开发我们的开发计划分3个阶段：
·创建VSM图形
·开发VSM底层操作代码
·在W2U服务器上运行
硬件安装所有硬件在W2U上安装运行；我们不必担心服务器创建和管理的问题。由PH部门的人员来关心这些：他们能确保一旦VSM代码投入W2U服务器，W2U服务器能正确地运行。这样我们不必花费更多的时间。
安全 W2U控制着整个网站的所有安全问题。然而，开发人员将以此种方式进行NTFS 许可管理：上网人员对所有数据只能是只读性的访问，但是仍可以正确地操作VSM。W2U 让一个被称为24×7×365的安全小组监视周边的网络状况以应付可能的里客攻击，这个小组有100％的成功把握。
配置网上冲浪人员的浏览将不需要额外的配置。Netscape 5、IE5和更高的版本都可以进行浏览。开发人员也需要测试兼容性但不需要过分关注这些Site Compliance Verbiage，在所有PH网站的底层标准，说明兼容性。
测试测试对这个普通的网站来说是不同寻常的。我们将从测试开发者的实际代码开始来保证其正常工作。接下来我们将以用户身份测试进入网站，来保证可以看到他们想看到的东西。我们将提供一个标准测试文档工作说明书来帮助使用者操作，从而测试。然而，时于衰退测试，我们将使用相应的统计模式来保证不会有两个特等奖获得者——将使用仿真软件来仿真数百万次的网站采样。我们已经同制造售货机的生产商商议提供给我们运算法则。他们用这种运算法则来保证大量的累计奖金不会被立刻提走。修改这一法则是很必要的，用它可以保证只有一个特等奖产生。
其他计划 市场有同这样或那样的PH网站不同的地方。网站只不过相当于人们从互联网上得知的知识而已。我们有两种方法来得出这一说法；印刷品和媒体宣传、将网站链接到著名的搜索引擎上（如Yahoo、Excite、Google）。测试刚刚产生，并确信网站在一两周之内是有效可行的时候，市场就可以进行发展新网站的广告活动。
支持计划网页由普雷斯蒂奇大酒店的IT小组提供24小时支持。网站由W2U管理小组提供24小时支持。我们和他们有过很好的合作，因此相信他们的能力。我们的开发者可以对任何问题提供直接的代码支持。应提供网站网页的支持。
12) 培训计划
普雷斯蒂奇酒店的IT培训人员将提供所有需要的培训。
13) 项目计划批准
Rolf Montenegro，RLV集团执行董事——项目运行主管（项目主管）
11 项目预算
你已经得到了项目组成员对项目在各个时期和相关活动的成本估计。你也用前一章中提到的任务列在得出了估计成本。下面是已经装配好的各种开支。这不仅仅是一个简单的文件；也是你幕后工作的证明。
1) 主要费用总和
·人力费：88657.50美元（包括内部员工和雇用工）
·时间：291小时（包括内部员工和雇用工）
·材料费：26520.00美元
2) 活动1：开发VSM图
需要125美元/小时的图形工作者工作58个小时；在小时工资计算出来后，还应加上125%，其中的65％用于质量管理费，25％用于监督管理费，15％用于行政管理费，还有20％用于预计的变化。
·人力费：16312.50美元
·时间：58个小时
·材料费：0
任务1：做出表示每个售货机上的三个转盘的图形。需要图形设计人员8个工作时
任务2；做出表示整体售货机的图形。需要图形设计人员8个工作时
任务3：设计表示售货机上几个动作层次的操纵杆图形。需要图形设计人员4个工作时任务4：设计表示宾馆地面遥控系统的综合图形。其功能包括观察和拍摄宾馆房间、娱乐场、夜总会、餐馆内外的情况。需要图形设计人员32个工作时
任务5：设计一个表示成功的图形。需要图形设计人员2个工作时
任务6：设计一个表示失败的图形。需要图形设计人员2个工作时
任务7：设计一个有关航空公司航线的图标。需要图形设计人员2个工作时
3）活动2：开发底层代码
120个开发人员工作时，每小时145美元；数据库程序员的24个工作时，每小时135美元；美工的16个工作时，每小时125美元；外加125％的管理费用（注：程序开发人员每小时的薪金是各种程度开发人员的平均值）。
z人力费：50940美元
z时间：程序开发120小时，数据库开发24小时，界面开发16小时
z材料费：26520美元。包括数据库开发软件注册费3600美元；ColdFusion注册费18500美元（注：ColdFusion4.0 Web应用程序是帮助你建立实施大规模网站应用系
统的最快方式，它集成了测览器、服务器及数据库技术）。外加20％运输管理费，
费用在出货时上涨（注：所有的软件运行在W2U服务器上，所以你不需要购买服
务器，但为了软件能够正常运转你需要购买许可证）。
任务1：设计能够在售货机屏幕上随机选择三个图形及地点的代码。16个程序开发人员工作时。
任务2：设计能够判断我们是否选择成功的代码。16个程序开发人员工作时。
任务3：设计能够告知成功的代码。8个程序开发员工作时。
任务4：设计能够告知失败的代码。8个程序开发员工作时。
任务5；设计代码来显示用户的回应情况，让用户按照图形设计正确回应，显示用户填写在SQL服务器数据库里的信息。16个程序开发人员工作时，16个数据库开发人员工作时。
任务6：设计用户点击qLines图标后进入qLines的代码。4个程序开发人员工作时。
任务7：设计代码显示宾馆地面遥控系统巡视过的地点。32个程序开发人员工作时，16个美工工作时，8个数据库程序员工作时。
任务8：用Java描述语言代码编出放在其他网站上的广告条。8个程序开发人员工作时。
任务9：将所有的代码组织到一起。12个程序开发人员工作时。
4） 活动3：在ISP网站上推出
7个临时雇工工作时，每小时250美元（Renee Duluth是临时雇用做W2U相关工作的）；外加20％的不可预见的开支
·人力费：2100美元
·时间：7小时（所有雇工的时间）
·材料费：0
任务1：在W2U上申请网络空间。4个雇工工作时
任务2：正确设置镜像网址。2个雇工工作时
任务3：设置网址信息(IP地址、域名等)。l个雇工工作时
5） 活动4：测试
48个程序开发人员工作时，每小时145美元；8个测试者工作时，65美元每小时；外加125％的管理费用。
·人力费；16830美元
·时问：48个程序开发人员工作时，8个测试者工作时
·材料费：0
任务l；各单元调试。32个程序开发人员工作时
任务2：UAT。8个测试者工作时
任务3：系统调试。16个程序开发人员工作时（注：网络开发小组已经有测试软件）
6）活动5：营销
10个营销分析员工作时，每小时110美元；同上外加125％资金
·人力费：2475美元
·时间：10小时
·材料费：0
任务1：为新网站准备广告宣传画和媒体上的广告。8个小时
任务2：与相关网站协商放置网络链接广告。2个小时
准备以下电子表格：
1 Description Hrs DBA Hrs Dev Hrs Art Hrs Contr Hrs User Hrs Mkt Cost Materials Team Member
2
1
Graphics
Activity
3
Molly
1 Spinners 8 1000 0
4 Task
Molly machine 8 1000 0
2 Slot
5 Task
3 Handle
4 500 0
Molly
6 Task
4 Montage 32 4000 0
Molly
7 Task
Molly
5 Winner 2 250 0
8 Task
Molly
9 Task
6 Sorry 2 250 0
Molly
7 qLines 2 250 0
10 Task
1 58 163125
11 Total
12
Code
13
2
Activity
14 Task 1 3 Graphics 16 2320 Smiley
2 Winner? 16 2320 David
15 Task
winner 8 1160 Hajit
3 Notify
16 Task
17 Task 4 Notify loser 8 1160 Hajit
survey 16 16 4480 David,Darryn
5 Response
18 Task
6 QLines 4 580 Hajit
19 Task
20 Task 7 Tour RLV 8 32 16 7720 Smiley,Darryn,Molly
21 Task 8 Banner ad 8 1160 Smiley
9 Document 12 1740 David,Hajit,Smiley
22 Task
Variance
125%
Includes
23 24 120 16 50940 26520
24
25 Activity 3 Web Site(W2U)
1 Area 4 1000 Renee
26 Task
2 Mirror 2 500 Renee
27 Task
3 Document 1 250 Renee
28 Task
Variance 29 7 2100 Includes
20% Testing
4
30
Activity
Testing 32 4640 David,Smiley
31 Task
1 Unit
2 UAT 8 520 Carolyn
32 Task
33 Task 3 System Testing 16 2320 Smiley
Variance 34 48 8 16830 Include
125% Marketing
5
Activity
35
ads 8 880 Pamela
1 Media
36 Task
37 Task 2 Web banners 2 220 Pamela
Variance 38 10 2475 Include
125%
39
= 125%
40 Overhead
= 291 24 168 74 7 8 10 88657.5 26520
41 Totals
从这个电子表格中，你了解到你需要准备项目管理软件，在此软件中应该有必要的任务、活动、阶段、期限和项目参与者这几项。从这个必备文档，你可以设置工作完成顺序，这便成为了你工作时所要遵循的正确顺序，除了广告宣传外所有的工作必须遵循你所制定的顺序。
12 交流及进度内容
你打算这一周主要进行面对面的沟通。然而，因为一部分项目干系人都在外地，为了便于交流，你可以建立企业内部网以传送关于项目进度的细节数据。
你将举行每周一次的项目干系人会议，利用电话会议与不能到会的人进行交谈。
你在项目计划中加入了进度的某个细节，这个信息从工作日志和与项目干系人的交流中获得，如“这个工作将会在2002年2月 28日前开工，2002年7月31日前结束。”
13 项目控制
现在你正全心投入到普雷斯蒂奇酒店RLV小组的虚拟售货机（VSM）项目中，这时你发现你的主要任务是项目控制。你设立了有项目干系人参加的周例会，在此会议上给出项目的更新部分。因为项目一般不会持续六周以上，所以你认为不需要特别严格。
但World To You（W2U）ISP制造了一个意外的麻烦。他们现在要求每月增加200美元以维护镜像站点，虽然在与他们的最初谈判中你已明确表明你需要一个镜像站点，而他们也将这点包含到他们的竞标文件中。你携带该文件去会见他们以解决这个问题。
在检查进度和预算两项时，你发现莫莉已在项目的第1工序第2任务（售货机的图形）上工作了10小时。她认为她还需要4小时以上，而实际上她的这项任务只分配了8小时。通过比较预算时间和现在的期望值（8/14），你发现即使延长该任务的进度，莫莉也只完成总任务量的57％。新的ACWP将是14×125美元×125％=2187.50美元，而CV是2250美元 - 2187.50美元 = 62.50美元。我们知道CV为负值表示你目前的资金状况不妙。
该任务的CPI是2250美元／2187.50美元=1.03（103％），我们知道CPI小于1.0表示超出预算，因此事实上该任务的预算执行情况令人满意。
你还决定其他开发人员必须编写的代码不应全部依赖于莫莉图形任务的完成。开发人员无需售货机的图形也可工作。例如，他们能够编写一个随机数发生器以决定在VSM的输出到底显示哪个符号。虽然最初你将图形工作安排在编码工作之前，但你现在认为应该使代码开发在图形完成前启动。
14 变化管理
内部网络管理员已经把你的RLV项目加入了项目内部网站，为网站访问者提供了变化请求网页。然而，并不是任何人都可以通过变化请求网页提出请求。如果你准备提出变化请求，必须先得到授权。没有授权，你甚至不能访问变化请求页。
摩根·威尔逊在RLV项目网络管理部门工作，而他恰好拥有授权。他提交了一份变化请求要求将他的一台服务器加入VSM项目镜像服务器列表。他说如果把整个VSM网站安装在W2U服务器上，容错性和可用性就无法保证。
你的第一个想法是拒绝这一请求，你可以简单地按下变化请求网页上的‘拒绝”按钮（只有项目经理有这个权限）。但你怀疑如果不讲究些技巧，摩根会把事情反应到罗夫那里。
你把罗夫、布利塔尼和你的老板帕米拉召集到一起开了个会，讨论这个情况。布利塔尼
和帕米拉都站在你一边。他们过去使用过W2U，对过去的情况感到满意。罗夫却支持摩根，
“摩根的RLV网络管理工作做得不错，将对VSM网站的管理工作有极大帮助。”用他的话说：
最后，经过一个小时的讨论后，罗利塔尼和帕米拉最后说服了罗夫，网站要保持现状，很安
全，容错性也不错，并且高度可用。你并不完全认为罗夫会同意这是最好的方案，但你就这
么离开了会议，认为他已经在采取折衷，并且充分利用当前的情况。
然后，你回到办公桌，点击了‘拒绝”按钮。
15 小组、资源、质量的管理
即使项目不是很大，有些项目小组成员和利害关系者之间仍有可能相隔较远。例如，摩
根·威尔逊，他不是项目组成员，对项目提出了一些问题，你发现如果不飞往设在RLV的
总部就很难处理这些问题。虽然普雷斯蒂奇酒店的局域网站点上有当前所有项目的进展情
况，而且普雷斯蒂奇酒店的每个雇员，同时也是该项目的项目干系人，都能进入该站点，但
是这一部分在项目要素中却遗漏了人与人之间的相互沟通，正如威尔逊遇到的问题。如果你
希望解决威尔逊问题（注意，他想作为镜像站点加入新的同站系统），你应当让项目主管，
Rolf Montenegro知道这个新情况。你应当与Rolf和其他对该项目感兴趣的利害关系者建立周会议召集制度。
根据质量控制，你对图形美工完成的工作非常满意。自动售货机的图案、伸向自动售货
机的胳膊和投币口将要出现的各种东西看起来都好似虚构，但是在后边可以看到一个冲浪的
人拿着硬币站在自动售货机前面，所有图案有机地组合在一起，看起来非常真实，几乎能够
以假乱真。
然而，你应关心VSM（虚拟自动售货机）两个不同的方面：远程测试和强度测试。你
想知道当连接到VSM的人不在本地，而是从很远的地方通过因特网链接虚拟投币时，方式
运行是否相同。在设计初期你没有考虑这个问题，所以现在决定让普雷斯蒂奇酒店在世界各
地的员工作为测试用户进入该站点进行测试。你第二个关心的问题是在计划测试时如果成百
上千个用户同时访问VSM时会出现什么情况？是不是与只有一两个用户同时访问结果一
样？你可以通过普雷斯蒂奇酒店的强度测试软件来对它进行测试。
你同Rolf商量进行远距离测试的计划并取得了他的同意，然后召集Rolf给你提供的名
单上的员工，看他们是否有时间参加测试。你分别联系了普雷斯蒂奇酒店巴黎Beau Arbre
分店、耶路撒冷分店和东京分店的三名员工。由于时间延误，测试花费了几天的时间。三人
经过测试后发现系统工作正常，除了在结果的传送过程中存在一两秒种的延迟。你决定让开
发人员重新检查代码，看能否使之更紧凑，以便提高系统的运行速度。但是总体上你对前期
工作比较满意。
强度测试显示当超过8，000用户同时访问系统时，系统就会陷入瘫痪。你研究了在同
一时间内最多有多少个用户访问普雷斯蒂奇酒店其他的站点，结果表明任何一个站点在同一
时间内最多不会超过300个用户。你和Rolf、Pamela一起分析了这个结果，他们对系统的
强度测试性能表示满意。
饭店服务质量案例分析思考
” ” 饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施 也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的 问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客 人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参 加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过 美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供 个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人， 使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店 知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片， 其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总 统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因， 布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在 18 日 晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照 片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。 他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准 备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、
” ” 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。 他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着 运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处 令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书 管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于 是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒 子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两 条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件 中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物 爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州 长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有 宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯 州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包 括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果 出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾 问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的 美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说： “哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒 店还要好。
星级酒店服务意识培训
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
酒店设计案例分析
酒店设计案例分析 1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 1.1情景交融
酒店景观除了向现代 营造注重空间营造外，还 强调注重空间的立意。江 南园林中意境就是人的思 想活动与场景中景观元素 高度的融合所答成的效 果。酒店景观就是把自己 古典园林的意境融入到活 体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 1.2 师法自然 山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 1.3法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平
服务意识
解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员
(完整版)酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
酒店前厅部案例解析分析
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
酒店心理学案例分析题
1．要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的
酒店客房服务案例
酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找
锦江之星成功案例分析
锦江之星成功案例分析 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
如家快捷经济型酒店成功案例分析 一、定位： 1、市场定位：中低档市场供给数量有余，质量不足 如家选择了中低端市场，原因很简单，供给不足，行业中需求最大的市场——二三星级酒店——处于严重亏损状态。高档的酒店干净、豪华，但是不经济，经济的酒店，甚至很多三星级酒店，却不安全不卫生。这是很大一部分消费者对这个市场基本需求的落差。如家透过数量供给过剩的表面看到了质量供给不足的本质，将自己定位在价格敏感程度相对较高，又要求卫生安全的中低档市场。 2、目标客户：中小企业商务人群和休闲游客 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。 3、产品定位：关注顾客的核心需求 通过调查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价钱，三星级的棉织品，四星级的床”。为了推行“适度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房间细节上下了很多功夫，客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调，搭配碎花的床单、枕套，摆设简洁精致的现代家具。如家虽然专注，但并不妨碍它以顾客需求为导向。它会别具匠心地提供书刊阅读、宽带上网，并同一些互补性产品的知名品牌进行“异业联盟”，方便商务人士的商旅生活。如受到宾客极度欢迎的租车服务便是一例。 4、酒店位置：为客人出门办事提供方便
为服务目标顾客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，在城市中的选址又讲究交通的便利性，如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较低的商圈边缘等，为客人出门办事提供方便。 二、核心竞争力： 如家借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。如家专注于“一张舒服的床，热水，干净整洁的房间，温馨的环境，交通相对便利。” 三、业务系统: 如家的分店系统采取自建直营和特许加盟两种方式，从2002年改建4家样板酒店起步，到2006年末134 家分店，如家实现了连锁业的精髓——快速扩张，但一直将直营和加盟的比例严格控制在3：1左右。 1、自建直营店 如家采取了轻资产的策略——租赁直营。通过租用和改造陈址，如家大大缩短了酒店的建造周期，减轻了急速扩张带来的资金压力。如家不是按照设计、预算、施工的线性顺序，而是平行进行。通常，在工程部做土木的同时，市场推广、质量检查、组织培训各方面的工作也就同步展开，整个项目团队分工明确，并有严格的时间约束，不影响下一个工期。 如家采取区域性发展策略，先在经济热点地区和城市强势布点，在获得认同和建立基础后，再用加盟的方式，扩大酒店的网络布局和提升酒店规模经济。 2、特许加盟店
酒店优质服务演讲稿(精选3篇)
酒店优质服务演讲稿（精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！ 我是来自前厅部的ｘｘ，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。 第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走
心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。 那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？??”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的
星级酒店服务案例及答案
星级酒店服务案例 ★案例一 常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店，要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。（关于超额预订的处理） １）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？ 答：礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人安排房间。 2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？ 答：如果我是接待员，应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在18：00前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房，如果没有其他办法，应及时上报大堂副理。 3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？ 答：（1）、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的，先跟客人解释是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让。 （2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间。 4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店，如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？ 答：如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，同时将免费接回客人。 5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？答：（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价，将订金退还客人，安排行李生引领，并向客人推荐租车服务。 （2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。6）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会做怎样的安排？ 答：（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知客人并免费派车接回客人。 （2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。7）问题虽已得到解决，但还是发生了，这种情况能设法避免吗？ 答：类似这样的情况是能够设法避免的，有一部分客人常常在初次预订房间时无法确认订房的数量及房型等具体信息，但为避免给客人和酒店的工作带来麻烦，作为酒店应多从客人的角度出发，在客人预订时要认真查清客情，预订后还要关注客房状况，在房间即将爆满的情况下，对熟客和协议客户应提前发出温馨提示（以
酒店服务意识考核.
盛泰酒店是由陕西白水俊杰集团公司投资兴建,西安华阳（国际）酒店管理公司管理的新概念时尚酒店。 酒店设计独特、装修精致、极具现代时尚风格，集客房、餐饮、休闲、娱乐、商务、会议为一体，依托白水县深厚的历史文脉，以时尚文化为主题，是目前白水县唯一一家按四星级标准兴建的多功能综合性商务酒店。 酒店位于白水县最具有开发潜力的黄金地段——仓颉路，地理位置优越，交通便利，是渭北地区商务、旅游客人的首选之所。 酒店建筑面积10000多平方米； 拥有：等138间、套不同规格的客房，还设有前厅、商务中心、餐饮会所（19个豪华包间）、宴会餐厅（同时容纳800人就餐）、复合式餐厅（同时容纳100人就餐）、酒吧、KTV、洗浴、康乐等，各项服务设施应有尽有，尤其是规模宏大、具有独特建筑风格的多功能会议厅，是白水县多元化的顶级商务、会议场所。 盛泰酒店秉承“以质量求生存、以服务得信誉”的理念，共同致力为渭北地区深厚的历史文脉打造精品时尚，盛世泰安！ 盛泰酒店组织机构设一级部门： 二级部门： 企业理念
酒 店 宗旨：用心用情，尽善尽美 酒 店 精神：敬业、高效、优质、协作、创新 酒 店 目标：使盛泰酒店成为渭北地区经济、社会效益最佳酒店 酒店价值观：热爱生活，享受工作，体现自我、丰盛人生 经 营方针： 以服务为中心，以管理为基础，以出品为生命， 以营销为先导，以创新为灵魂 盛泰管理风格：以人为本，层级管理，横向协调，情理兼容 酒店至高服务标准： ? 对您所遇到的每一位客人自信地微笑并亲切地向他们问候。 ? 与客人交谈时表现出友善热情、温文尔雅、彬彬有礼的态度。 ? 迅速准确地完成客人交办的事情或回答客人提出的问题。 ? 时刻关注客人，预见客人需求，并提供有效的帮助。 招聘程序图 填表 合格 合格 领班级（含）以下 调查合格、体检合格 主管级以上 （主管级、经理级） 面试合格、调查合格、体检合格 总监 审核合格、调查合格、体检合格 注：所有应聘者的表格，各部门必须在三天内返还到人力资源部，以便于人力资源部做人才储备。 10、面试合格后，人力资源部指引应聘者到酒店指定的卫生防疫单位进行体检，获发《健康证》后，人力资源部通知应聘人已被本酒店录用及到店报到时间。员工报到手续如下： A 、员工依据人力资源部所规定的报到日期报到； B 、报到时向人力资源部缴交或验明下列物件： ① 学历证书、身份证复印件； ② 健康证； ③ 一寸免冠彩色照片6张；
星级酒店服务案例大全
“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先
生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内
维也纳酒店案例分析
目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)
维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续