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第三单元客房的清洁保养课后习题含答案

第三单元客房的清洁保养

一、填空题

1.例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行。

2.“六净”指四壁净、地面净、家具净、床上净、卫生洁具净、物品净。

3.房务工作车上的各种物品按重物在下、轻物在上的原则摆放，以保证使用方便和工作的平稳性。

4.床单、枕套放在工作车的最下格、大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在上面的两格。

5.了解核实客房状况的办法是看工作表和实地查房。

6.为了防止逃账等，客房部应将外宿房、轻便行李房和无行李房及时通知总台。

7.夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项。

8.客房消毒的内容包括物理消毒、化学消毒、生物消毒三类。

9.客房的卫生质量，一般说来包括两个方面：一是感官标准，二是生化标准。

10.房务工作车的整理布置必须做到：（1）清洁整齐；（2）物品摆放有序；（3）贵重物品不能过于暴露。

11.清洁住客房时，应该先清洁卧室，然后清洁卫生间；走客房则可以先清洁卫生间，再清洁卧室。

12.小整服务一般是为 VIP 客人提供的。

13.消毒和除虫害是酒店清洁卫生工作的一项重要内容，是预防各种疾病流行、保证客人健康的重要措施。

14.客房消毒方法可分为通风与日照、物理消毒、化学消毒三类。

15.通风与日照的消毒方法有室外日光消毒、室内采光和通风。16．化学消毒包括浸泡消毒、擦拭消毒和喷洒消毒。

二、单项选择题

（）1.客房服务员在“请勿打扰”房到了时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。

A.上午10：00

B.中午12：00

C.下午14：00

D.下午18：00

（）2.客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约远的地方。

A.0.5米

B.1米

C.1.2米

D.1.5米

（）3.面盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过个。

A.10个

B.100个

C.500个

D.1000个

（）4.客房内噪声允许值不得超过。

A.45分贝

B.35分贝

C.25分贝

D.40分贝

（）5.客房清洁员敲门通报时，正确的英文是。

A. Housekeeping

B. Room cleaning

C. Room service

D. May I come in?

（）6.客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。

A.客房服务员

B.值班经理

C.客房中心联络员

D.楼层主管（）7.房态标记为OCC的是指。

A.住客房

B.走客房

C.维修房

D.空房

（）8.“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天退房，但现在还没有退。

A.下午6：00以前

B.上午8：00以前

C.中午12：00以前

D.凌晨0：00以前

（）9.在考虑客房打扫顺序时，正确的做法是。

A.请即打扫房、空房、VIP房间

B.请即打扫房、VIP房间、空房

C.VIP房间、请即打扫房、空房

D.VIP房间、空房、请即打扫房

（）10.客房的清洁整理又称。

A.做床

B.做房

C.做夜床

D.开夜床

（）11.在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应采用客房清扫法进行。

A.从上到下

B.从里到外

C.环形清理

D.先卧室后卫生间

（）12.在清洁住客房时，一般应按照顺序清洁。

A.与清洁走客房相同

B.先卫生间后卧室

C.与清洁空房相同

D.先卧室后卫生间

（）13.服务员被客人叫进客房时，房门应该。

A.应该随手关门

B.让房门半掩

C.让房门完全打开

D.听从客人的指示

（）14.擦拭时，应用干布，切勿用湿布抹尘。

A.行李架

B.梳妆镜

C.台灯和镜灯

D.写字台

（）15.清洁卫生间金属件时，注意不要使用，以免“烧坏”电镀表层。

A.酸性清洁剂

B.中性清洁剂

C.碱性清洁剂

D.抛光剂

（）16.卫生间消毒后要紧闭门窗约小时，然后进行房间通风。

A.1

B.1.5

C.2

D.半个

（）17.整理好的卫生间的浴帘应。

A.全部收紧

B.全部拉开

C.拉出1/2

D.拉出1/3

（）18.夜床服务中，遇到双人房住一人时，应该。

A.开靠近浴室的床

B.开靠近窗户的床

C.两张床都开

D.任意开一张

（）19.空房整理时要将浴缸、脸盆的冷热水及恭桶的水放流分钟。

A.1～2分钟

B.4分钟

C.5～7分钟

D.半分钟

（）20.夜床服务通常在晚上以后开始。

A.16：00

B.17：00

C.18：00

D.19：00

（）21.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是。

A.蒸汽消毒法

B.干烤法

C.煮沸消毒法

D.紫外线消毒法

（）22.房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。

A.10天

B.一周

C.一月

D.两周

（）23.高温消毒属于。

A.物理消毒

B.化学消毒

C.生物消毒

（）24.可避免对人体肌肤的损伤，一般采用方法。

A.浸泡消毒

B.擦拭消毒

C.喷洒消毒

三、多项选择题

（）1.客房清洁保养工作的基本目标是。

A.搞好清洁卫生

B.更换添补客房用品

C.维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命

D.环境保护

（）2.客房清扫卫生质量标准包括。

A.感官标准

B.生化标准

C.“六净”标准

D.“十无”标准

（）3.下列属于客房清扫“十无”标准的有。

A.卫生间清洁无异味

B.家具无污渍

C.茶具、冷水具无污痕

D.地面无杂物、纸屑、果皮

（）4.下列属于客房清扫的“六净”标准的有。

A.四壁净

B.房门净

C.床上净

D.物品净

（）5.客房生化标准包括。

A.茶水具卫生间洗涤标准

B.空气卫生质量标准

C.微小气候质量标准

D.采光日照质量标准

（）6.客房服务员工作表上注明有。

A.服务员姓名

B.当班楼层

C.负责打扫客房

D.已知房态、特殊要求（）7.客房清扫前的准备工作主要有。

A.到岗前的准备工作

B.到岗后的准备工作

C.心理准备

D.服务准备

（）8.客房服务员了解核实客房状况的办法有。

A.看工作表

B.实地查房

C.询问总台

D.询问楼层主管

（）9.为了防止出现逃账等意外情况，客房部应将及时通知总台。

A.外宿房

B.常住房

C.轻便行李房

D.无行李房

（）10.下列是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。

A.满足个人利益的需要

B.有利于客房销售，提高客房的出租率

C.方便工作，提高效率

D.有利于客房设备用品的维护保养

（）11.下列属于客房清扫方法的有。

A.从里到外

B.环形清理

C.干湿分开

D.面对面的服务

（）12.下列属于开门打扫卫生的意义有。

A.有利于服务员工作

B.有利于房间通风换气

C.防止意外事故的发生

D.表示该客房正在清扫

（）13.卫生间的清洁卫生要做到。

A.整洁

B.干燥

C.无异味

D.无毛发、无污迹

E.无皂迹、无水迹（）14.夜床服务的内容包括。

A.做夜床

B.房间整理

C.卫生间整理

D.客房送餐

（）15.客房提供夜床服务的意义是。

A.使客人高兴

B.方便客人休息

C.整理环境，使客人感到舒适温馨

D.表示对客人的欢迎和礼遇规格（）16.客房消毒的方法有很多，大致可分为。

A.物理消毒

B.化学消毒

C.生物消毒

D.生化消毒

（）17.酒店的虫害有。

A.昆虫类

B.啮齿类

C.菌类

D.爬行类

四、是非题（判断题）

（√）1.客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。

（×）2.客人为客房支付了租金，只是取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，在清扫客房时无需征得客人同意。

（√）3.服务员“进房前先思索”的规定主要是为了减少员工的跑路。

（×）4.每个酒店的员工都应养成进房前先敲门通报的习惯，空房也不例外。（√）5.当服务员清扫客房时，住客中途回房，服务员应礼貌问候，请客人入房。（√）6.“轻便行李房”主要是告诉服务员客人行李很少，清洁工作较为方便。（√）7.若服务员按程序敲门后房内无反应，服务员可判断房内无人，直接拿钥匙开门。

（×）8.凡是门把手上挂着“Do not disturb”盘牌子或有反锁标志的房间，服务员一概不许敲门打扰。

（×）9.若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。

（×）10.清洁客房时，服务员可使用撤换的客用布件作为擦洗布。

（√）11.饭店服务人员只能使用工作电梯。

（×）12.清洁客房时，最重要的是尽量节约水、电及其他资源。

（√ ）13.整理走客房时，可采用先卫生间后卧室的清扫方法。

（√ ）14.服务员打扫卫生时要检查灯具是否有毛病并将灯打开直到清理完毕。（× ）15.清洁卫生间的顺序为：面盆、浴缸、抽水恭桶。

（√ ）16.清洁抽水恭桶时注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，以免损伤釉面。

（√ ）17.卫生间清洁时可用大浴巾裹住防滑垫卷干，这是惟一允许将客用浴巾做清洁用的物件。

（√ ）18.清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理，千万不能自行处理。

（× ）19.在标准间，两张床的枕套开口均应背向卫生间方向。

（× ）20.服务员在取挂浴帘时，为节省操作时间，可站在浴缸边缘操作，但要注意保持平衡。

（√ ）21.在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂到衣柜里。

（√ ）22.小整服务一般是为VIP客人提供的。

（√ ）23.空房在清洁时，一般只进行通风、吸尘、抹尘和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。

（√ ）24.季节性或年度性计划卫生一般要在淡季，并且多在某些楼层实行封房后进行。

（× ）25.“八四”消毒液为饭店常用消毒液，为增强消毒功效，最好不要稀释使用。

五、名词解释

1.走客房

走客房:简写为C/O,表示客人已结账并已离开的客房。

2.住客房

住客房:简写为OCC，表示客人正在住用的房间。

3．维修房

维修房：简写为OOO,表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租的房间。

4.小整服务

小整服务：小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使房间恢复原状。小整服务一般是为VIP客人提供的。

5.计划卫生

计划卫生：客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

六、简答题

1.客房清扫有哪些规定？

（1）清扫工作以不干扰客人为准；

（2）养成进房前先思索的习惯；

（3）注意房间挂的牌子；

（4）养成进房前先敲门通报的习惯；

（5）养成开门作业的习惯；

（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯；

（7）厉行节约，注意环境保护。

2.客房清扫的基本方法有哪些？

（1）从上到下；

（2）从里到外；

（3）注意墙角；

（4）干、湿分开；

（5）先卧室后卫生间；

（6）环形清理。

3.客房清扫前的准备工作有哪些？

（一）到岗前的准备工作

（1）更衣；

（2）接受检查；

（3）签到；

（4）接受任务；

（5）领取钥匙和呼叫机；

（6）进入楼层。

（二）到岗后的准备工作

（1）准备好房务工作车；

（2）准备吸尘器；

（3）了解、核实房态；

（4）确定客房清扫的顺序。

4.走客房卧室的清扫流程是什么？

5.走客房卫生间的清扫流程是什么？

6.如何进行空房的整理？

（1）每天进房开窗、开空调，通风换气；

（2）用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘；

（3）每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流１～２分钟；

（4）如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；

（5）检查房间有无异常情况，检查浴室内“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换。

7.简述中式做床的程序。

(1)将床拉到容易操作的位置；

(2)将床垫拉正放平；

(3)将第一张床单铺在床上；

(4)甩单、包边、包角；

(5)套被芯；

(6)甩被子定位；

(7)套枕芯；

(8)将床推回原处。

8.造成服务员操作事故的原因有哪些？

（1）进房不开灯；

（2）将手伸进纸篓取垃圾；

（3）清洁卫生间时没有注意刮须的刀片；

（4）挂浴帘时不使用梯凳而站在浴缸的边缘上；

（5）搬动家具时不注意而被尖物刺伤；

（6）没有留意地面上的玻璃碎片；

（7）电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒。

（8）关门时，不是握住门把而是扶着门的边缘拉门；

（9）使用清洁剂和消毒剂时，图省事、方便，不戴胶皮手套和不使用相应的工具，因而造成人体肌肤的损伤。

前厅与客房服务试题

试题一 1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可___________。 A.打电话到房间 B.将衣物送到房间门口 C.暂时不送 D.向领班报告并记录 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先___________。 A.打开房门 B.将行李放到安全地方 C.检查清楚 D.对房号并逐一分送行李 3、___________属于饭店的免费服务。 A.Wake Up Call B.Room Service https://www.wendangku.net/doc/dc17623981.html,undry Service D.Express Service 4、单间房内放1张双人床的称为___________。 A.单人间 B.大床间 C.双人间 D.三人间 5、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取____的房间报价方式。 A.从高到低 B.从低到高 C.从头到尾 D.从尾到头 6、___________不属于客房固定用品。 A.信笺 B.杯具 C.棉织品 D.烟灰缸 7、团队客人抵店前，开房员应至少提前_____安排好客房，并准备好钥匙。 A.1天 B.2天 C.3天 D.4天 8、对于前厅部来说，___________是对客服务全过程的一个关键阶段。 A.入住登记 B.预定登记 C.排房定价 D.问讯查询 9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的______，以避免出现差错。 A.身份证明 B.订房要求 C.订房时间 D.联系电话 10、___________是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。 A.电传 B.电话 C.电报 D.信函 11、前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离______。 A.0.8-1米 B.0.15-0.46米 C.0.46—1.2米 D.1.2米—3.6米 12、______以上的饭店大都设有“商务行政楼”。 A.三星级 B.二星级以上 C.四星级 D.五星级 13、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求______完成。 A.5分钟 B.2—3分钟 C.10分钟 D.30分钟 14、饭店客房的____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。 A."冲击式"报价 B."夹心式"报价 C.利益引诱法 D."鱼尾式"报价 15、____是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部 16、装行李车时，注意要把_______行李放在下面。 A．大的和重的B．轻的和小的 C．大的和轻的D．重的和小的 17、通常饭店50%－60%的营业收入来自_______。 A．客房房费收入B．餐饮收入

客房部员工考核试题

客房部员工考核试题姓名：一、填空题（共计15分、每空1分） 1、酒店的全称是：；酒店的地址是：。 2、酒店秉承：、、、的服务理念。、、的服务宗旨为宾客提供高尚至尊的享受和无微不至的优质服务。 3、木木制家具的保养分为：防、防、防、防。 4、酒店客房房间总数是：间。酒店客房楼层是：楼。行政楼层是：。二、选择题（共计30分、每题5分） 1、引领客人是，一般应该走在客人的：，距离保持1米左右，避免背部挡住客人的视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行，以表亲切。 A、前方左边 B、前方右边 C、正中间 D、客人后面 2、关于电气设备的保养不正确的描述是： A、电视机抹尘要用湿润的抹布，这样才能清洁干净。 B、电气设备不能放在太阳光直射的地方，这样会加速老化。 C、台灯抹尘应该用干的抹布，以免漏电。 D、电气设备尽量避免经常搬动。 3、关于清洁房间顺序正确的是： A、VC---m/u---VIP---OD---VD---OOS B、OD---m/u---OOS---VC---VD---VIP C、VD---m/u---VIP---OD---VC---OOS D、OOS---VC---m/u---OD---VIP---VD 4、关于房卡的使用，正确的描述是： A、房卡按谁领取、谁使用、谁负责的管理制度。 B、在忙碌时，领取房卡可以请同事代领或者代签字。 C、为了方便，房卡可以直接用作房间的取电。 D、工程人员进房间维修时，可直接将房卡给其让他开门进去。 5、关于客房安全的不正确描述是： A、在清倒烟缸和垃圾桶时，一定要确定有没有熄灭的烟头。 B、若发现房间门半开或者钥匙插在门上，应立即关闭房门，以确保客人及酒店财产安全。 C、清洁地面时，可以不使用“小心地滑”牌。 D、保养和清洁高处时，应做好保护措施以免受伤。 6、遇到客人投诉时，不应该有的反应 A、专心聆听，表示道歉。 B、注意过程并做好记录。 C、不闻不问，事不关己。 D、承担责任，采取补救措施。三、判断题（共计15分、每题3分）

15秋川大《饭店前厅与客房服务(1)2558》15秋在线作业2

《饭店前厅与客房服务(1)2558》15秋在线作业2 一、单选题（共 30 道试题，共 60 分。） 1. 被称为“商业饭店之父”的是( )。 . 托马斯.库克 . 斯塔特勒 . 凯撒.里茨 . 希尔顿正确答案： 2. 对于大多数客人来说，客房最重要的因素是( )。. 清洁 . 豪华 . 位置 . 景观正确答案： 3. 在客房的逐级检查中，最为关键的是( )。 . 服务员自查 . 领班检查 . 管理人员抽查 . 总经理抽查正确答案： 4. （）是客人进行旅游活动的首要条件。 . 食宿需要 . 安全需要 . 交往需要 . 发展需要正确答案： 5. 电话总机员在电话铃响（）声内必须提机。 . 一 . 二 . 三 . 四正确答案： 6. 在客房状态中，OOO代表（）。 . 空房 . 住房 . 走房 . 待修房

正确答案： 7. 维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。 . 工程部处 . 大堂副理 . 前台接待处 . 客房部正确答案： 8. 紧急万能钥匙由( )使用。 . 客房服务员 . 楼层领班 . 客房部经理 . 总经理正确答案： 9. 在处理宾客投诉中，最为关键的是（）。 . 保持冷静，表示同情 . 充分关心，做好记录 . 采取行动，解决问题 . 检查落实，记录存档正确答案： 10. 客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。 . 客人左侧 . 客人右侧 . 客人身后1.5米处 . 与客人保持5米距离正确答案： 11. 客房设计与装修应遵循的首要原则是（）。 . 健康性 . 实用性 . 美观性 . 安全性正确答案： 12. 一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（）。 . 电话总机员 . 酒店代表 . 行李员 . 总台接待员正确答案： 13. 在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的( )以上。. 10％ . 15％ . 20% . 40％正确答案：

客房服务员题库完整

客房服务员题库一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ） A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（ D ） A.业务容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。 A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方 16.客房部应协助（ A ）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。 A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（ C ）

售后服务客房服务员职业技能鉴定国家题库中级

（售后服务）客房服务员职业技能鉴定国家题库中级

职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识试卷（样卷）注意事项 1、考试时间：120分钟。 2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员国家职业标准》命制。 3、请首先按要求于试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所于单位的名称。 4、请仔细阅读各种题目的回答要求，于规定的位置填写您的答案。 5、不要于试卷上乱写乱画，不要于标封区填写无关的内容。壹二总分得分得分评分人壹、单项选择(第1题～第160题。选择壹个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题0.5分，满分80分。) 1.住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人。当客人要求总机帮助找人时，总机()。 A、不能代为找人，且致歉 B、停下手中工作设法帮助找到客人 C、婉拒客人的要求，且致歉

D、于不影响正常工作的前提下，尽力帮忙 2.洗衣房客衣组服务员对客人遗留于衣物中的物品钱财()。 A、要立即仍给客人 B、立即交给大堂副理 C、可做为班组小金库 D、要登记上交 3.洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草壹般应()。 A、报损 B、做抹布 C、做其它用途 D、送回重洗 4.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少能够有不同的选择，但其费用标准壹般()。 A、不列入现行房价表 B、列入现行房价表 C、随行就市 D、和客人协商确定 5.“GingerAle”中文是指()。 A、淡麦啤酒 B、健力 C、干姜啤酒 D、华盛顿啤酒 6.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时能够()。 A、用眼神示意 B、大声讲话 C、贴近耳朵讲话 D、配合使用手势 7.客房小酒吧内除配备酒类外，仍应配备()。 A、水果 B、奶粉 C、软饮料 D、热水 8.检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机()。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、5分钟 9.回大陆省亲的台胞李先生，壹般需要较多的服务是()。 A、擦鞋 B、叫醒 C、送餐 D、会客 10.规模小的会见，会见厅形式可按()布置。 A、丁字形 B、马蹄形 C、长方形 D、会议形 11.双方签字完毕，服务员将放有香槟酒杯的托盘，分别端至双方签字人员面前，请其端取，

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》马丽一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费

前厅客房服务与管理课程标准(DOC 10页)

《前厅客房服务与管理》课程标准一、基本信息适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系学分：4 学时：68 制定人：批准人：二、课程的目标 1、专业能力目标本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。

3、社会能力目标本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。三、整体教学设计思路 1、课程定位本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、

客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)

职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识试卷注意事项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣考生答题不准超过此线

客房服务员题库定稿版

客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。

客房管理试题库汇编

火荷载火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料，家俱，陈设，布件等的总和。一次性消耗品一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。 1,小整服务: 小整服务的内容大致与夜床服务相似,主要是整理客人午睡后的床铺,必要时补充茶叶,热水等用品,使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的. 2,计划卫生:客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍. 常规性服务:需满足入住客人普遍的,重复的,有规律的基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的任务. 超常服务:即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上,进一步满足不同客人个别的,偶然的,特殊需要的服务. 楼层服务台:饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能. 4,激励:就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的能力,调动人的积极性和创造性,使每个人都能切实感到人有所展,力有所为,劳有所得,功有所奖,过有所罚。 1,小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。大中型客房部一般设有楼层, 公共区域和洗衣房三个基本部分,有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。 2．客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。3．消费者选择，衡量饭店的最基本要求是清洁、舒适、方便、安全、同时它也是饭店经营者的追求目标。 5．卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。 8,制定定额是需要考虑员工素质, 工作条件, 规格标准,工作的吸引力等相关因素。13,为了做到考评的公正,合理,可靠,要防止光环效应,好人主义,中间倾向错误。9．客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、遮光窗帘、厚窗帘。 8.洗涤剂的作用一般有湿润能力、乳化能力,增溶能力,分散能力,易漂洗无损伤性. 10,清洁剂一般分为洗涤剂和酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂,消毒剂,空气清新剂和抛光剂. 11,客房使用的清洁设备分为吸尘器、洗地毯机两大类. 12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚和头部可自由转动的扫帚. 15,打蜡机有单刷、双刷和三刷机.以三刷机使用最广泛 4,\"六净\"指四壁净,地面净,家具净,床上净、卫生洁具净、物品净. 5,房务工作车上的各种物品按重物在下,轻物在上的原则摆放,以保证使用方便和工作的平稳性. 6,床单,枕套放在工作车的最下格,大浴巾,小浴巾,面巾和脚巾等放在上面的两格. 10,夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项. 11,客房消毒的内容包括物理消毒、化学消毒、生物消毒三类. 12,客房的卫生质量,一般说来包括两个方面:一是感官标准，二是生化标准. 10,地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和地毯构造分类。 11,人造大理石又分为水泥型人造大理大石,复合型人造大理石、烧结型人造大理石和聚酯型人造大理石。

《前厅客房服务及管理》试卷

《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数2020202020100得分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧 C客人身后1.5米处D客人身后3米处 2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的()。 A、30％－40％ B、50％－60％ C、65％－85％ D、80％－90％ 3．较为理想的年平均客房出租率应在（） A60%-65%B65%-70% C80%-85%D95%-100% 4．标准房价又称（） A标准间价格B牌价C合同价D团队价 5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（） A表示同情和歉意B做好记录 C为客人解决问题D检查落实 6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（） A书面形式B语言形式 C会议D广播电视 7．客房质量检查的内容一般不包括（） A清洁卫生质量B物品摆放 C设备状况D服务员操作 8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（） A服务员自查B领班全面检查 C主管抽查D经理抽查

9．“蜜月客房”通常是指（） A单人间B双人间 C大床间D套间 10．客房卫生间面积一般不小于（） A3平方米B4平方米 C7平方米D10平方米 11．设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务 C、集中统一调控 D、强化客房管理 12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。 A、敲门进房打扫 B、记下房号暂不打扫 C、和领班一同进房打扫 D、打电话后进房打扫 13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（） A、氧漂剂 B、酸粉 C、乳化剂 D、氯漂剂 14．代修物品时服务员应问清宾客()时间。 A、需用物品 B、离店准确 C、在店 D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有关人员，必要时可请()将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。 A、同岗位男士 B、保安人员 C、巡视管理人员 D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先()。 A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客 B、打开所有的客房门，疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器 17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知()。 A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。 A、不进去 B、可进可不进 C、进去 19．客人的客史资料是否保密。（）

客房服务员职业技能鉴定题库

职业技能鉴定国家题库客房服务员初级理论知识试卷注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士考生答题不准超过此线

(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)

房务部客房服务员理论考核试题（第一期）岗位：姓名：工号：得分：一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域：及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有：等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有：几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是：二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报，因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（）三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。

《客房服务员》试卷及答案

《客房服务员》试卷及答案一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（）二、选择题（50分）（一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少

10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言（二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）

客房服务员考试试题

家政服务员考试试题培训学校：得分：姓名：身份证号码：一、填空题 1、客人在饭店逗留时间最长的部门是 2、标准客房内摆放张单人床。 3、住客不在房，让来访客人将礼品放入房内。 4、A类火灾是指、纸等起火。 5、发现火情时，应所有电器开关。 6、工作期间，工作钥匙要。 7、对未婚女士一般称呼。 8、进客房服务前应先敲门次。 9、空房做卫生时进房.必须。 10、夜床服务时间一般在晚上前结束。二、选择题 1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。 A. 50厘米 B. 100厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。 A. 打开房门 B. 检查清楚 C. 将行李放到安全地方 D. 对房号并逐一分送行李 3、常用于电话消毒的是（）。 A. 杀虫剂 B. 空气清新剂 C. 酒精 D. 牵尘水 4、（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。 A. 重复 B. 语言 C. 微笑 D. 手势 5、住客房的杯具应做到（）。 A. 每天撤换 B. 3天一换 C. 一客一换 D. 只冲洗不撤换 6、每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。 A. 通风换气 B. 化学消毒灭菌 C. 清洁卫生 D. 日光照射 7、木质家具受潮后，不会（）。 A.霉变 B. 开胶 C. 收缩 D. 脱漆 8、控制（ D ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度 9、检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 房门 B. 地面 C. 窗帘 D. 天花板 10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

前厅客房服务与管理(教案)

！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。为什么这样讲呢，通过第一节容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首

先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。因为饭店的任一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如，前厅部总是向客人提供服务的中心。是能够反映饭店整体服务质量的场所。（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地是饭店形象的代表前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。宾客往往带着第一印象来评价饭店地服务质量，若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意地事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原谅地；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中地部良印象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触地部门，是给宾客留下最后印象地地，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服

客房服务员培训考核试题汇编

客房服务员培训考题部门：姓名：得分：一、判断题（每题1分，总分34分） 1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×） 2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√） 3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。 4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√） 5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。 6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。 7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。 10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。 11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。 12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻） 13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。 14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√） 15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：（√）。 16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。 17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（√）。 18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。 19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：（×）：应先放水冲净。 20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（×）：不能用毛巾当抹布。 21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。 22、同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：（√）。

第三单元 客房的清洁保养课后习题含答案