深入发掘内涵 理性提升满意度

深入发掘内涵理性提升满意度

—以语义分析方法为进路马克思主义唯物辩证法告诉我们，意识对物质实践活动有巨大的反作用，但意识特不是凭空产生的，在物质实践的基础上所产生的意识一开始不可能是完备的———并非每一个意识主体都是具有抽象思辨思维的哲学家，体系化的意识形成必须依靠一些基本工具来确定其内涵与外延，通过这样的确定，模糊的、碎片化的意识才会被逐渐廓清轮廓、形成系统化的意识。这些基本的工具就是语词，能动的意识的行程必须借助于基本语词为桥梁，才能够和实践活动良性互动。

因此，对于构成意识的基本语词语义的分析，有助于认识主体重新审视寄存意识的合理性，与单纯的根据意识调整行为相比，对意识自身的审视与再评价为更好的实践意识提供了新的路径与视角，换言之，当主体试图通过有意识的行为实现特定的目的，在既存意识的影响下构思如何组织行为固然是必不可少的，同时，也有必要换个思路，考虑是否可能进一步思考意识本身，使其更加完备与合理化。通俗的说，为了实现特定后果，我们不仅可以考虑怎么做，还可以考虑怎么想。

“提升政法机关人民满意度”是为了践行省委十三次七次全体（扩大）会议精神和深入开展党的群众路线教育实践活动，实现习总书记“让群众在每一个案件中都感受到公平正义”的要求，这是基本与前提，在此之上，对于其构成与此基本语义的分析，也同样可以至少在思维意义上起到积极作用。

具体地说，可以从“人民”、“满意度”两个语词入手进行分析。

一、从“人民”看提升满意度对象的层次化与多元化问题。

该分析的意义在于回答对于“如何提升满意度”而言，首先应该被关注的是“谁的满意度”？

“人民”是一个政治概念，在法律视野中，“人民”应该被称为“公民”。但是，作为进行满意度评价的主体，公民也是一个标签化的集合概念，抽象性意味着无法具体化，因此，需要具体对于“公民”作出具体的分类。

结合政法机关的工作特点，“公民”首先应该被分为“当事人”和“非当事人”。前者是具体参与到政法机关的工作当中，凭借其参与性的信息，基于亲自体验的事实，用内部性的眼光对于政法机关的工作做出自己的评价；后者是没有具体参加到政法机关的工作当中，凭借传来信息基于道听途说甚至不真实的听闻，用外部性的目光对于政法机关的工作做出自己的评价。可见，当事人和非当事人在信息来源、经验基础、视角等方面都不尽相同，自然有不同的满意度需要求。因此，

其次，结合当前实际，需要澄清几个概念，即“网民”、“舆论”、“民意”等与“公民”。

近几年由于网络技术的飞速发展、网民数量急剧增加，通过微博、发帖等方式形成了比较强大的话语权，并且常以“舆论”或“民意”自居。

网民的意见是不是“舆论”或者“民意”？是，但是绝对不完全

是。首先必须承认，网民也是公民，他们的意见当然构成民意，他们对于某些事物的比较集中的看法自然也是舆论的内容，但是，必须看到，就全国人口而言，相对于“非网民”来说，“网民”的意见并不是真正的大多数意见或者“全民的意愿”，按照卢梭的观点，网络上的意见属于众意而不是公意。因此，对于网民的意见自然应该重视，但是也不必诚惶诚恐，况且网络上的意见也是泥沙俱下，需要我们客观理性地看待之。网络上的“民意”、“舆论”需要关注，无法在网络上发声的公民的意见同样值得关注，“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”、“会哭的孩子有奶喝”的现象是不可取的。

总之，由于智识水平、接触的信息的渠道、数量、质量、个人分析评价问题的能力，利益相关程度，立场与角度等不同，哪怕是针对一项具体工作，不同的公民就会有不同的评价，所以，每一个具体工作中，“公民”身份的层次化与多元化决定了不同的评价内容，对于政法机关的工作，公民具体角色的区别与分类即使必须考虑的，也是不可否认的。

二、从“满意度”看人民法院的公平正义问题

该分析在于回答“什么样的满意度”？

“满意度”涉及到对政法机关的工作评价问题。如果说对于“人民”的语词分析是从主体方面阐释，那么，“满意度”就是从客体方面发问。

满意度，满意的程度，简单地说，就是公民有多么满意政法机关的工作。公民是否满意政法机关的工作，实际上在于政法机关是否做

好了本职工作。

对于法院而言,本职工作在于通过运用宪法赋予的审判权实现公平正义。

何为公平正义公平？这是一个争论了几千年却依旧没有一致答案的问题，但是没有一致答案不代表没有答案，在法治社会中，公平正义总是通过法院的具体裁判行为展示。也正因为如此，人们容易用个体化的公平正义观来审视每一次裁判行为，当大多数个体化的公正观基本保持一致时，可以说，法院的裁判行为得到了公众的认可。

问题在于，要使得大多数个体化的公正观基本保持一致，需要多种前提条件，这些条件常常包括：基本一致的价值共识、一定的智识水平、真正的法治意识、理性而独立的思辨能力、必要的宽容的社会心理等，客观的讲，这些条件对于今日之我国公民来讲，还未能完全具备，由于我国当前阶段的特殊国情，目前公民的公正观虽然在主流上依旧是一致的，但是也存在着比较明显的分歧与对抗。

例如，近几年网络中广泛存在的基于仇官、仇富情结，对某些特定身份的的人要求严惩的情况。应该看到，这种要求不是基于与法律规定的加重情节，仅仅是基于其身份因素，这就违反了法律面前人人平等的基本准则，平等不仅意味着弱者不应该被歧视，强者也不应该被歧视，除了职务犯罪，单纯的公务人员的身份、个别社会成员的财富不应当成为被歧视的理由。

公正总要面对着个案公正与总体正义、程序公正与实体公正等难题，个体化的公正观会有自己的选择，而这种选择未必会与法院的裁

判行为所体现的公正观一致，换句话说，人民法院每一次的裁判行为，都几乎会有人赞同与有人反对，因此，在这种情况下，强调人民群众的满意度问题，不是也不应该是看公民对于个案所表现出来的满意度（事实上，这也是无法考察的，正如前文提到的网络意见不等于民意，一片反对之声也不过是因为赞同者的话语权弱小、中立者的集体失声、旁观者的事不关己而已，在近来的李某某案中，这一点就很明显），而是看人民法院的每一次裁判行为是否完全依法进行，法律是公民的“公意”的集中体现，人民法院依法裁判就是按照公民的“公意”进行。人民法院的审判工作应该让每一个公民都满意，但是这种努力必须在法律的框架内进行，用法律允许的方式进行。为了息事宁人而违反法律（特别是程序性法律），因为顶不住网络“民意”的压力而无视基本法律原则，这才是对全体公民“公意”的侵犯，如此作为又怎么可能从根本上获得公民的认可与满意呢？

总之，提升人民满意度不是口号，也不是形式主义的几个“便民措施”，同时也不应该矫枉过正发展成为民粹主义。尊重人民“公意”，正确、合理的运用人民赋予的权力来提升为人民服务的质量，有担当，有改进，踏踏实实的做好本职工作，如此，才会让人民满意。

作者：马茂青

单位：南昌市中级人民法院

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