满足客户期望的技巧

满足客户期望的技巧

2004-03-17 ，提交: admin ，阅读: 744 ，投票，评论

节选自《客户至尊－金牌客户服务技巧》多媒体课程包,讲师陈巍先生

设定客户的期望值

服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。

1.设定期望值的目的

设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。

如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。

2.降低期望值的方法

当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。

◆通过提问了解客户的期望值

通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。

◆对客户的期望值进行有效地排序

服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。

案例1

假如一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐“立邦漆”，并向他介绍这种油漆的质量非常好，5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说，这个油漆是不错，就是太贵了点儿，能不能便宜些。服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是在这时对客户来说5年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能5年才装修一次。

假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格，但是如果你告诉这油漆5年不褪色，品质是很有保障的，如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。

对饭店老板来说，油漆5年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说，5年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观点。

案例2

张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点：

◆晚上6点钟之前到达广州——因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭；

◆希望机票打6折——因为他的公司只能够报销6折；

◆机型是大飞机——因为大的飞机会比较安全和舒适；

◆是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。

他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的，最后就提供了4个方案供他选择：

方案一，南航的大飞机，晚上6点钟之前到，价格是原价；

方案二，国航的小飞机，价格是6折，也可以当天晚上6点之前到；

方案三，南航的大飞机，而且也是6折，可是时间是晚上11点到；

方案四，国航的大飞机，但是这架飞机是7折，能在晚上6点钟之前到。

假如张先生是一位非常注重信誉的人，跟朋友约好了晚上吃饭，就不能让朋友等着。那么他就不可能选择南航的晚班11点到的飞机。他知道那架南航晚班飞机是最好的，飞机是大机型，又有6折的票，惟一不能满足的就是时间晚一点儿，这个方案如果你推荐给他，他就不能接受，因为他认为朋友的聚会是第一位的。这时候他会去选择其它的三种方案，这还要看他的第二个期望值是什么。

如果他认为价格是第二重要的，那么南航的原价就被排除掉了，国航的7折的票价也被排除掉了。剩下的选择就只能选择国航的小飞机，这班飞机既是6折，又能够在晚上6点到，不过这班不是大飞机，同时也不是南航的，但是如果他个人认为价格是排第二位的，他就会选择这种方式。

如果他是把时间排在第一位，安全和舒适排在第二位和第三位，价格无所谓，那么他最有可能接受的就会是南航的原价的机票。

但如果这位客户是把价格排第一位的，钱是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飞机，既是大飞机，又便宜，就晚点到，让朋友就等着吧，晚餐改宵夜就可以了。

不同的人会有不同的期望值，但是你在推荐的过程中，你必须要知道哪些是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，这样你的推荐才会有效，你才能够说服客户。

◆当客户的某些期望值无法满足时

当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，你只能去告诉客户，就是我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。

但是作为服务代表必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。

◆客户只有一个期望值却无法满足时

当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：

总之，满足不了客户期望值时，只能首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。

自检

作为一名服务代表，肯定会遇到不能满足客户期望值的情况，你是如何处理的？针对以前的

达成协议

1.确定客户接受的解决方案

达成协议就意味着你要确定客户来接受解决方案，服务代表会把一种方案提出来，问客户，您看这样可以吗？这就叫做确定客户接受你的解决方案。

2.达成协议并不意味着一定是最终方案

有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。

3.达成协议的方法

首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。如果是这样，你才能觉得帮助客户的阶段就基本上就可以结束了。

帮助客户的情景剧

案例

自动关机的手机

“对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。”

“不可能，没有问题怎么会自动关机呢？”

“您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按键，造成了关机。”

“那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，你还是给我退了吧！省得我操这份心！”

“这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，就应该没有问题了。”

“那太麻烦了，我还要每次接电话的时候先开锁，累不累啊，你还是给我退了吧！”

“我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货由经销商在包退期内负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了没有问题，再着说，您刚才也说了，您是看了这款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定也很喜欢这款机型，我觉得它也很适合您，退了实在太可惜了，您说呢？”

“您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，如果再出现这种问题，您再拿过来，我帮您解决，您看可以吗？”

“我就是嫌开锁关锁太麻烦了。”

“这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？”

“那如果还有问题怎么办？”

“您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。”

“那好吧，有问题我再来找你！”

“没问题，您有事尽管找我，也可以先打店里的电话，我叫赵霞，您还有什么需要我做的吗？”

“现在没有了，谢谢你！”

“别客气，很抱歉，让您跑这么远，谢谢您对我们公司的信任，您走好，再见！”

案例点评

从案例可以看到，作为服务代表，她就是在应用了我们所讲到的设定期望值，然后降低客户期望值，给客户提供更多的信息和选择，最终和客户达成协议。

服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客户的感受是很重要的。然后解释你为什么不能退货，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议。

本讲总结

服务代表在服务的过程中需要满足客户的期望值，而很多的期望值是你无法能满足的，这时你惟一能做的就是降低客户的期望值，在降低客户期望值时，首先你要告诉他，什么是他可以得到的，什么是他根本没有希望得到的，什么样的期望值对他来说才真正是最重要的，什么是可以放弃的，同时提供多种方案供他选择，并运用一定的技巧去设定他的期望值。最后和客户达成双方都能接受的协议，这是服务代表帮助客户在这个阶段达成协议的三大技巧。

无论出现什么情况，服务代表从始至终都需要保持一种态度，这种态度对于客户的感受是很重要的，那就是让客户感受到：你一直以来都非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。这是人们在了解客户的情感需求、欢迎的态度、倾听情感和复述情感等问题中一直都在强调的。

课程意义

随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

顾客对服务的期望

顾客对服务的期望 在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。 服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。 期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。 那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾

客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。 超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。 下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。” 沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的

了解客户五要素

了解客户五要素 创值销售是一个以客户为主的战略，也确实是讲，客户是整个公司运作的核心。 因此，也不全差不多上如此。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。 他讲：“我四处转悠，见到人就咨询他们过去一年最大的收成是什么。没有一个人的回答里有‘客户’那个词。有人讲：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人讲：‘我们把某个东西从那个地点转移到了那儿。’也有人讲：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了那个目标，达到了那个目标。’确实是没有人提到客户。现在，我意识到公司之因此稳步进展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有专门多，可喜的是，我们差不多取得了专门大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理专门简单：你越是了解客户，你就越能判定出他的咨询题所在，也就越能拿出解决咨询题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场进展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情形差不多明白得专门多了。然而如果你真正开始收集客户信息，你就会惊奇地发觉还有那么多你不明白的事，例如客户的组织结构。即使是对情形一无所知的人也能勾画出一样公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直截了当写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，例如采购部。如果我咨询你那个部门到底谁讲了算，你能不能十分确信地回答我？ 你可能认为确实是采购部讲了算，然而采购代表要比你明白的多得多。例如客户公司现在资金出了咨询题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购事实上差不多上首席财务官讲了算。目前他们正在争取一

如何管理客户期望

客户期望，你如何管理？ 根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，不管体验也好，期望也好，我们最终追求的是客户满意度，因此要想满意度高，除了不断提高客户体验，也要管理好客户期望。自从Apple公司让大家深深“体验”了一把“客户体验”后，各大企业仿佛在一夜之间纷纷强调要“客户体验至上”，然而实际上客户体验是没有尽头的，此时脑海里冒出另一个概念：客户期望。 前段时间我在春秋航空网上支付一笔机票款，选择了第三方支付易宝平台，通过易宝的平台我看到很多银行都可以进行支付，而且每家银行单笔的支付限额都有清楚地展示，于是就选择了某家银行的信用卡，并在其公布的限额内进行支付，没想到支付失败，提示我超商户限额，但是我支付的金额明显就是在网页上公布的限额内啊，这不是“白纸黑字”写得清清楚楚嘛！于是不甘心再付，仍然失败。两次支付不过后心情已经明显烦躁，再加之买春秋机票本身就是看中其价格优势，如果半小时内支付不了，价格可能就会上涨。烦躁又焦急的心态让我对这家银行信用卡的好感大大降低，但毕竟还是要指望他。怀着一丝期望我拨打了这家银行的客服电话进行咨询，事实证明电话沟通网络交易的事情还真是无用功，基本就是她说她的，我说我的，十几分钟的沟通也没有任何解决，我只好认输，不得不换用其他支付方式。但是本着认真负责的态度我建议客服可以自己试试再回电给我，客服人员轻松答应我：没问题，我会回电给你的。不知道我是否是过于天真，电话始终没有如期而至，于是一句承诺变成一句敷衍。我想我今后是不会再使用这家银行的信用卡了。 回过头想想，这次不好的支付体验带给我很差的满意度，最大原因在于这家银行给了我过高的客户期望了，一开始就告诉我可以用，结果不能用，一开始就答应我给我回电，结果也没有任何回应。因此我认为管理客户期望的方法是明确公布你的服务承诺，并遵循少承诺，多兑现的原则。 就拿最近比较热门的铁道部订票网页来说，铁道部一来没有建立良好的客户体验，二来也没有管理好客户的期望，让客户希望而来，失望而归，客户满意度也可想而知了。

客户关系管理答案

南京大学网络教育学院 “客户关系管理”课程期末试卷 提示：答案文档直接在学生平台提交 有人认为“满意的客户就是忠诚的客户”，你觉得呢？结合课程的内容，谈谈你对客户管理中“客户”一词的理解，并就如何提高客户满意、发展与客户的互动等问题进行阐述。 论文要求：三千字左右，需要有文章的目录，至少有两级标题 提交截止日期：2013年7月9日 注：请将文档保存类型设为“word 97-2003 文档”。 雷同卷按0分处理！ 如何提高客户满意度？ 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。 这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而

满足客户期望的技巧知识讲解

满足客户期望的技巧

满足客户期望的技巧 设定客户的期望值 服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。 1.设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 2.降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。 ◆通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 ◆对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 案例1 假如一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐“立邦漆”，并向他介绍这种油漆的质量非常好，5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说，这个油漆是不错，就是太贵了点儿，能不能便宜些。服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是在这时对客户来说5年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能5年才装修一次。 假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格，但是如果你告诉这油漆5年不褪色，品质是很有保障的，如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。 对饭店老板来说，油漆5年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说，5年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观点。 案例2 张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点： ◆晚上6点钟之前到达广州——因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭； ◆希望机票打6折——因为他的公司只能够报销6折； ◆机型是大飞机——因为大的飞机会比较安全和舒适； ◆是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。

期望值

期望值 期望值(Expected Value) 什么是期望值 期望值在工具书中的解释 期望值指一个人对某目标能够实现的概率估计, 即:一个人对目标估计可以实现, 这时概率为最大(P=1); 反之, 估计完全不可能实现,这时概率为最小(p=0)。因此, 期望(值),也可以叫做期望概率。一个人对目标实现可能性估计的依据是过去的经验, 以判断一定行为能够导致某种结果或满足某种需要的概率。 期望值在学术文献中的解释 1、期望值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计 2、期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计,即根据个体经验判断实现其目标可能性的大小 3、期望值是指对某种激励效能的预测. 4.期望值是指社会大众对处在某一社会地位、角色的个人或阶层所应当具有的道德水准和人生观、价值观的全部内涵的一种主观愿望 期望值的设定 (1)设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 (2)降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。

通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 激励理论——期望值理论 期望值理论是美国耶鲁大学教授、心理学家弗罗姆(V.Vroom)首先提出的。弗罗姆的基本观点是人之所以能够积极地从事某项工作，是因为这项工作或组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。所以，弗罗姆认为某项活动对某人的激励力取决于该活动结果给此人带来的价值以及实现这一结果的可能性，用公式可以表示为： M = V·E 其中： M——激励力，表示个人对某项活动的积极性程度，希望达到活动目标的欲望程度； V——效价，即活动的结果对个人的价值大小； E——期望值，即个人对实现这一结果的可能性判断。 这个公式是整个期望值理论的核心内容。它指出了影响激励力的两个关键因素即效价和期望值。 我们以一个简单的例子来说明效价、期望值与激励力之间的关系。一位公司销售经理对他的一位销售员说：如果你今年完成1000万元的销售额，公司将奖你一套住房。这时组织的目标是1000万元的销售额，个人的目标是一套住房，效价和期望值可能会这样影响对此人的激励力： 效价——销售员可能的反应是： A.“天哪！一套住房！这正是我梦寐以求的，我一定要努力去争取。” B.“住房?我现在住的已经够了，况且如果我一人拿了住房，同事们会不满的，这对我没什么吸引力！” 期望值——销售员可能的反应是： A.“1000万元的销售额，照今年的行情，如果我比去年再卖力一点，是能做到的。”

客户服务之期望值管理

客户服务之期望值管理 一直以来就想写一个关于客户服务的问题，原因是自己一直处于一种服务业中，接触过很多客户和产品大类，已浸淫广告客户服务8年有余；二来是有过很多的老板也做过很多人的老板，一些进步或退步的心得确实不少。但是一直难以整理成型，难免成为片断和枝节的感慨，放在一起觉得不弄个口诀之类好像很难记住。 不久前的一天，大老板问我：“What is client handlling?什么是客户管控？”我随口回答：“It is all about expectation management.关于期望值管理”。他点头默许。我忽然间也觉得茅塞顿开：其实我们所有服务业的服务不都是在做这样一件是吗？刚刚在浏览Warc发来的邮件里提到了索尼爱立信3G策略同时谈及超越消费者期望值的问题，期望值的管理又何尝不适合电信或者银行类业务或品牌呢？ Valarie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner出过一本叫Service Marketing的书，书中谈到服务业和服务品牌如何进行营销的问题。其核心地方讲到服务业与其他产品营销的不同体现在： 服务的无形，不象一块香皂可以摸得着，看得见。 因人而变的区分性，人的因素让服务结果差别很大。 即时的生产和消费，用的时候才有体会。 不能保存、易于消失。您现在阅读的文章来自品牌几何。 因此它的营销突破了传统的4P’s而发展到了7P‘s，这7个P是： Product 产品 Price 价格 Place 售点 Promotion 促销 People 人员 Physical Evidence 建立物理性存在的证据 Process 工作的程序而他们在讲到服务质量高低的关键取决因素是目标对象的期望与服务实际提供的落差时，我有了一点感觉。想到了电信、想到了银行、想到了咨询公司的复杂程序和冗长报告及高深学历背景的服务人员，也想到了Vodafone将红色作为统领一切的颜色，赞助红色的曼联球队，赞助红色的法拉里车队，把店头和网站搞成一片红色，想到电信的帐单实际上可以体现很多服务

客户期望值管理,客户管理人士必看

客户期望值的管理 1.设定期望值的目的是为了降低客户的期望值。 在与客户的交流沟通中，通过提问，可以了解大量的客户信息，有利于十分准确的掌握客户的期望值，并找到其中最为重要的期望值。 工作人员对客户的期望值一一列举，并进行有效地排序，客服服务人员就应该帮助客户认清哪些是最重要的。 2.客户的要求不一定公司或者企业都能满足，公司条件和环境也不允许。那 么，当客户的某些期望值无法满足时，客服人员应该怎么灵活处理呢? 你只能去告诉客户，我们能给你提供的服务对您而言实际上是真正重要的，而我不能够提供的服务对您而言实质上并不是非常重要，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。但是作为服务人员必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，并且，你要对客户的期望值表示理解。 3.当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧： 首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。以提问的方式，咨询客户，您看这样可以吗？如果客户表示接受，这就叫做确定客户接受你的解决方案。达成协议并不意味着一定是最终方案，有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。达成协议的方法，首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。

客户期望测量

客户期望测量——以移动通信为例 李航 摘要:客户期望测量是客户期望管理的前提和基础，我们认为客户期望测量和研究目的结合，本文以服务移动通信满意度提升为目的的客户期望研究为基础，归纳出服务满意度和忠诚度管理的客户期望研究模型，并以模型为基础来研究具体的客户期望。 关键词:客户期望；客户期望模型；客户期望测量 一、引言 为了提升服务水平、提高客户满意度，“以客户为中心”、“客户至上”的服务理念成为大多数服务企业的共识。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。许多企业也开始重视对客户期望的管理，尤其在对客户满意度和忠诚度管理方面，客户期望对提升二者的价值重大。因此测量和管理客户的期望值对服务企业是非常重要的 要进行客户期望的管理，一个前提和基础就是需要对客户的期望进行测量，目前对客户期望的测量主要是根据现有的成熟模型来进行。但是在企业期望管理的实际中，根据成熟模型得到的结果不一定能完全符合企业的需要，因此根据企业客户期望管理的目的、行业特点和产品属性来探索新的测量方法就成为新的课题。 二、客户期望及模型 不同的学者对客户的期望有不同的定义，科特勒定义客户期望为客户对所购买的产品或服务的衡量标准是产品或服务的总价值，是企业能够提供给客户的让渡价值。1993年Berry、Parasuranman、Zeitham三位学者首次对期望予以了较为明确的界定，即客户购买产品或服务前所具有的信念或观念，作为一种标准或参照系，它与实际绩效进行比较，从而形成客户对产品（服务）质量的判断。这是一个较为权威，也基本上被学者们所接受的期望概念。 同时不同学者对客户期望的动因提出了不同的模型，比较著名的有： 卡诺模型 卡诺模型是由日本质量专家卡诺 (NoritakiKano) 1984年提出的用来描述客户期望与客户满意变化走势的客户期望模型。其核心内容是将客户期望分为三种类型：基本型期望、期

了解客户的期望值

第二节了解客户的期望值 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果坐席能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 一、服务工作所面临的各种挑战： ▼客户期望值的提升（降低期望值，提高满意度） ▼客户期望值的差异化（自行判断每个客户的期望值是什么，多少） ▼服务失误所导致的投诉（耐心，诚恳的为客户处理，后面将具体了解） ▼服务需求的波动(客户的多种要求，应耐心，诚恳帮助客户) ▼服务技能的不足（当客户抱怨时，应致歉再感谢对方的指出并承诺今后会不断的改进） ▼不合理的客户需求（？） ▼超负荷工作所带来的各方面的压力（学会自我解压） ▼同行业竟争的加剧 例如：有些东西，商家给到多底的价钱，买家还是认为高了，这就是客户的期望 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。 二、满意度与期望值 1）概念： ①满意度：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务 后所得到实际感受的相对关系。客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。 ②期望值：是客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。 2）客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 3）提高满意度的两个途径： ▼降低期望值（减小分母） ▼提高满意度（增加分母） ①降低期望值的方法：（先了解客户的期望值） 当坐席无法满足客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。（通过提问了解客户的期望值，坐席通过提问可以了解大量的客户信息，并准确的掌握客户的期望值中最为重要的是哪些。对客户的期望值进行有效地排序，帮助客户认清哪些是最重要的，使其放弃那些无法满足的期望值。）当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 第一步：通过提问了解客户期望值。

设定客户的期望值

如何设定客户的期望值？ 服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。 1.设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 2.降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。 ◆通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 ◆对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 【案例1】

假如一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐"立邦漆"，并向他介绍这种油漆的质量非常好，5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说，这个油漆是不错，就是太贵了点儿，能不能便宜些。服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是在这时对客户来说5年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能5年才装修一次。 假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格，但是如果你告诉这油漆5年不褪色，品质是很有保障的，如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。 对饭店老板来说，油漆5年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说，5年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观点。 【案例2】 张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点： ◆晚上6点钟之前到达广州--因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭； ◆希望机票打6折--因为他的公司只能够报销6折； ◆机型是大飞机--因为大的飞机会比较安全和舒适； ◆是南方航空公司的飞机--因为他觉得南航的飞机比较安全。 他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的，最后就提供了4个方案供他选择： 方案一，南航的大飞机，晚上6点钟之前到，价格是原价；

客户期望值管理

客户期望值管理 接触过很多的呼叫中心，如果问到衡量业绩的一个最关键指标，80%以上的管理者都会说是“客户满意度”。客户满意度，一个让人且喜且忧的指标。按目前业界最通用的方法，客户满意度的调研基本是脱离公司实体，请第三方中立机构进行的，以此来保证结果的客观中立性。我们看到的满意度结果经常是波动范围非常大，可能在组织未采取变革举措的情况下，满意度可能会突然飚升；而在业务采取了一系列主动改善措施希望获取客户满意时，满意度的结果会突然下降。于是，为了合理地解释满意度变化的原因，许多管理者深挖数据、多维度分析，希望能够找出影响变化的原因所在。 其实，什么情况下客户会满意呢？所谓客户满意度的管理其实就是客户期望值与企业现状的差距管理。换句话说：当客户的期望与企业的现状差距越小，则客户越满意。而这个差距的管理本身就是考验管理者内功及平衡艺术的掌控。 要管理好这个差距，首先要正确地了解客户的期望是什么？ 我的一个前辈讲了她自身的一个故事，从中可以受到很大的启发。她最初的目标是要成为一个令老公、儿子满意的贤妻良母，于是花了很多心思照顾老公与儿子。老公生日时一定要送上礼物，或者烧一顿可口的饭菜，对待儿子更是嘘寒问暖，衣食照顾得无微不至。但是对于这一切努力的结果，老公与儿子都认为是理所当然，丝毫没有欣喜之意。一次无意间的经历，使她幡然顿悟，从此改变策略。在她老公最近的一次生日时，因为这位前辈有一个紧急的项目出差，实在抽不出时间来细想老公的生日礼物，于是嘱咐自己的助理，在她老公生日当天，由礼品公司送一捧红艳的玫瑰到老公的办公室。当她出差返回时，她老公告诉她：这是多年来收到的最好的生日礼物。经过反思，这位前辈明白，她的老公是一个极其爱面子、讲体面的人，于是在自己同事面前，收到爱人的礼物就满足了他的深层需求，这是与以往精心准备了礼物但是私下收取后的效果不能相比的。当她认识到这点后，向儿子做了一次调研：什么样的妈妈是令儿子最满意的？儿子的回答也出乎她的预料，孩子最喜欢有时间与他神侃、一起疯闹的妈妈，而对于每天照顾衣食的妈妈，觉得与其他小朋友的妈妈没有任何区别。于是这位前辈重新调整定位：只在老公的朋友来访时才下厨，满足老公的心理需求；留更多的时间陪着儿子聊天，而把平时耗时耗力的家务活儿转交给小时工来完成。当正确找到了客户的期望值，采取的行动可能要比原来轻巧的多，但是却能双倍地获取客户的满意。 当找到了客户的期望值后，如何平衡地控制与管理期望值就是一门艺术。 客户满意度与成本是一对孪生姐妹，一个有行动，另外一个就有感应。所以作为呼叫中心的管理者要学会去管理客户满意度，有节奏地控制客户期望值与现状之间的差距，只有这样，才能够在满足客户需求的同时，有效地控制了企业的运营成本。现在的IT技术日新月异，每天都会有新技术、新功能出现，但是否企业会把所有的最新功能全部附加在产品上呢？这就要看我们客户的期望了，如果是针对低端市场的产品，客户只要求满足日常学习、上网、游戏等基本功能的电子产品，我们一定要附加上复杂的高端功能，远远超过了客户的期望，客户不一定会满意，因为这造成了他使用的难度，故障的出现还会耽误他的时间，对于企业而言，也造成初始成本及后期维护成本的增加。 所以“客户满意度=客户期望值-企业现状”，这个结果可能是正、负值，但是无论正值或负值，都要控制在一个合理的范围内，出现过大的差距，都会打破满意度与成本的平衡艺术。 客户满意度的管理一定要与呼叫中心的运营管理体系紧密结合。

了解客户的期望值

如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果坐席能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 一、服务工作所面临的各种挑战： ▼客户期望值的提升（降低期望值，提高满意度） ▼客户期望值的差异化（自行判断每个客户的期望值是什么，多少） ▼服务失误所导致的投诉（耐心，诚恳的为客户处理，后面将具体了解） ▼服务需求的波动 (客户的多种要求，应耐心，诚恳帮助客户) ▼服务技能的不足（当客户抱怨时，应致歉再感谢对方的指出并承诺今后会不断的改进） ▼不合理的客户需求（？） ▼超负荷工作所带来的各方面的压力（学会自我解压） ▼同行业竟争的加剧 例如：有些东西，商家给到多底的价钱，买家还是认为高了，这就是客户的期望 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。 二、满意度与期望值 1）概念： ①满意度：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务 后所得到实际感受的相对关系。客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。 ②期望值：是客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。 2）客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意

感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 3）提高满意度的两个途径： ▼降低期望值（减小分母） ▼提高满意度（增加分母） ①降低期望值的方法：（先了解客户的期望值） 当坐席无法满足客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。（通过提问了解客户的期望值，坐席通过提问可以了解大量的客户信息，并准确的掌握客户的期望值中最为重要的是哪些。对客户的期望值进行有效地排序，帮助客户认清哪些是最重要的，使其放弃那些无法满足的期望值。）当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。 当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。 第三步：达成协议 达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，进量提供多个建议可供客户选择。如果客户不同意，且超出权利范围，可暂时搁置问题，告知客户，稍后将有相关部门联系，留联系电话，礼貌挂机，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。 ②提高满意度的技巧： ▼向客户展示在审视过程中客户没发现的因素（多用于外销） ▼修正客户的经验、信息、经历（当客户误导或不清楚某一方面时） ▼修正客户的逻辑思维模式（例如：特价东西不可能永远都是特价的，它也有原价） ▼利用刚建立的期望值不稳定，用一个更低的期望值覆盖 案例（一）丑陋的小狗

终端管理-如何管理客户期望值

在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受， 因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。 客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。 企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点： 一、对客户坦诚相告 目前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的工作要求和考核标准，但是对客户的高值与宣传却有所欠缺。因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。 因此，企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。 二、要客观评价产品与服务 一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。 当客户接受了公司的产品后，如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。此时，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。 三、与客户有效沟通 在向客户提供产品或服务时，一定要与客户进行有效的交流与沟通，以便全面了解客户的真实意图，切忌猜测客户心思，以致产生不必要的误解。有效的沟通是了解客户期望值的基础。企业员工不可贪图方便，减少与客户当面沟通的机会。 有效的沟通可以让客户更多地了解公司，也可以更好地让公司来了解客户，了解客户对产品与服务的要求和期望；通过沟通企业能够向客户明确相关职责和服务范围，让客户知道并不是他们所有的需要都要企业来承担。与客户达成共识可以有效地控制客户的期望值；通过沟通企业还应该向客户公开服务内容以及服务标准。通过公开服务内容，能及时准确地向

客户满意度的理解.doc

对客户满意度的理解 公司要对客户进行客户满意度调研，对于问卷内容的设计讨论了几次。 但自己感觉对客户满意度研究一直处于模模糊糊的状态，正好借着这次机会，对客户满意度调研进行一次学习与总结。 一、什么是客户满意度研究？ 用老百姓土话说，客户满意度研究，就是了解你的客户对你提供的产品、服务是否满意（满意程度如何？），哪些地方满意，哪些地方不满意。 如此说来，客户满意度调研需要两个关键点： 测评指标 分析方法 二、两关键点的制定、选择模型 （一）测评指标 测评指标即为客户满意度指数（CSI customer satisfaction index），较为典型的有美国客户满意度指数（ACSI）、欧洲客户满意度指数（ECSI）。 （二）分析方法 分析方法主要有： 测量型模型，包括：组合类模型、逻辑类模型 探索性模型，包括：回归类模型、结构方程模型、偏最小二乘法模型 客户满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就需要通过一个模型，将满意度与一系列的变量（比如质量、服务等）联系起来。通过标识变量，得到潜变量。 在此，先介绍一下两类变量： 潜变量：即指不可直接测试的变量，一般为模型中的搭建变量。 标识变量：为可直接测试的变量。 每个潜变量要依据其所属的标识变量计算得出，标识变量可直接转化为问卷中的问题。 作为用户满意的定量研究，客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是用户接受产品和服务的实际感受与其期望比较的实际程度。即体现了用户的满意程度，也反映了企业和商家提供的产品及服务满足客户需求的程度。客户满意度指数与传统的质量指标相比具有3个优点： 全面性：因为是根据客户对商品及服务的满意程度进行衡量，因此对于各行、各服务都适用。可比性：可以进行多角度的比较，包括不同时期、不同地区和不同经济成分。 有效性：最终由实际客户进行回答，保证信息的有效性。 正如在“客户满意度研究2”中所提及，做客户满意度调研测试的指标，需要有一定的思路进行整理。用户满意度指数模型即为指导这些测试指标。 目前用户满意指数模型主要有3个： 瑞典客户满意度晴雨表指数模型（SCSB） 美国客户满意度指数模型（ACSI） 欧洲客户满意度指数模型（ECSI） 其中，瑞典客户满意度晴雨表指数模型最早建立的全国性客户满意度指数模型。

客户期望值

什么是顾客期望？设定顾客期望值就是要告诉你的顾客，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕顾客也不会接受，因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的。 就好像我们邀请客户成为我行的财富管理贵宾户，我们需要告诉客户我们能给到客户什么样的服务，能够给客户带来怎样的好处，而客户又需要付出什么。这样才能确定客户对我行的期望值。 确定了客户的期望值，那客户期望值管理就是我们必须面对的。做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望，让企业与顾客朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的，也就是开单。 我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示，比如我们可以让银行网点的服务环境、服务设施更加舒适，产品的外观包装更加精美，客户经理的仪表更专业等，当然我行的可信任程度、品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。要想超越顾客的期望值，我们需要制造一种很强的感知价值，在以上这些方面都可以做很多事情的。 如何通过使产品或服务比期望更为方便的方式来超出顾客的期望值呢？这也许是当今困扰人们的效率问题中，超出顾客最能发挥潜力的方面。顾客每天仍面临许多不便之处。如果我们能在提供方便方面提出更多超出期望值的服务，就可拥有非常强的竞争优势。比如以前零散的顾客喜欢短期的理财产品，却不能随时去网点，那么现在我们开通电子银行，手机银行后，顾客就可以随时随地在网上看到他想要的理财产品并购买。

如何影响客户的期望

如何影响客户的期望 课程描述： 客户在选择某种产品或者服务时会有一定的心理预期，这种预期在体验之前就已经形成，对客户期望加以合理的引导和影响，往往能够顺利促成交易。牢牢把握客户心理才能够培养忠实客户群，抢占市场先机。 本课程将从实务出发，结合真实的情景案例，深入浅出地为您阐述影响客户期望的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 了解客户心理才能投其所好，对客户即在期望要重视更要引导，只有这样才能将自己的产品推广出去，得到更多人的认可。下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路。 如何分析客户的需求和类型； 如何向客户传递诱因值高的信息； 如何合理利用心理学效应来影响客户期望。 首先，分析客户要从分析客户的需求和类型两方面着手，兼顾物

质需求和心理需求，才能充分把握客户心理。 其次，销售人员要向客户传递诱因值高的信息，良好的企业形象，好的形象能够提高客户的期望，反之降低客户的期望；传递产品或服务的价值，目标有价值个体期待目标，反之不期待；给予客户承诺，承诺要有差异化、有价值、及时履行等。 最后，我们还学习了3种常见的心理学效应蔡戈尼克半途效应、阿伦森效应、贝勃定律，蔡戈尼克半途效应是指个体对于尚未完成的任务有更强的行为动机；阿伦森效应则告诉我们，我们对于期待好的刺激强度增加，期待不好的刺激强度降低；贝勃定律是指第一次接受的刺激强度大于第二次接受的刺激强度时，更容易接受。 最后，我们将这几部分的导图串在一起，就形成了“影响客户期望”完整的方法流程！ 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，

能让你更加形象的理解和明白如何影响客户期望。

顾客期望管理方法研究

顾客期望管理方法研究 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 编辑整理: 会计网上学习编辑:aiyimingba 文章来源：新浪 顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系，并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的，它的形成受到诸多外界因素的影响，它不仅是可以管理，也是必须管理的。管理顾客期望，可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客期望的概念、类型、影响因素以及意义进行深入研究，认为以管理承诺及有效服务设计等方法可以对顾客期望进行有效管理，使顾客对服务质量的感知超越期望，最终达到提高顾客满意度之目的。 顾客满意；顾客期望；顾客期望管理；服务承诺管理；服务流程设计 顾客对服务质量的期望极大地影响着顾客满意度，只有当顾客对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，才会使他感到满意。在竞争日益激烈的市场中，追求顾客满意已成为众多企业竞争制胜的关键，它决定着企业的生存、发展。因此，掌握顾客期望的类型、顾客期望形成的影响因素，对企业成功进行顾客期望管理是十分重要的。 一、顾客期望的定义及类型 顾客期望是顾客用来与服务体验相比较的绩效标准和参考点。而顾客期望管理不是企业被动地由顾客要求去做什么，而是主动地采取一系列行动以影响、改变并满足顾客的期望。 根据Jukka Ojasalo对顾客期望动态性的研究，顾客期望可以分为三类(见图1)：1.模糊期望(fuzzy expectation)——顾客无法清楚表白的期望。尽管说不出来，但这些期望仍然对顾客的服务质量感知产生影响，决定他们对服务质量是否满意。企业应认识到顾客模糊期望的存在并努力使其显性化，如果企业能够将顾客的模糊期望显性化并予以满足，就可以使顾客感到更满意。否则，顾客就可能不满意甚至感到受挫。2.显性期望(explicit expec-tation)——顾客主动、有意识地表达出的、认为可以而且能够实现的期望，显性期望包括现实期望和非现实期望。企业必须帮助顾客将非现实期望转化为现实期望，如果能做到这一点，顾客所感知的服务就可能超过他的期望。但如果企业的承诺越模糊，顾客产生非现实期望的可能性就越大，这是十分危险的，它使顾客有可能被误导。3.隐性期望(implicit expec-tation)——顾客认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。如果这些期望被满足了，顾客会认为是理所当然的。但是，如果这些期望没有被满足或者当顾客处于不满意状态时，就会影响顾客对服务的感知。 而根据Berry，Parasuraman和Zeithaml的研究结果，顾客的服务期望可以分为两个层次(见图2)：理想的期望(desired expectation)和可接受的期望(adequate expectation)。理想期望是指顾客希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，顾客的满意度就越高。可接受的期望是顾客在接受服务的过程中对服务质量的容忍底线，是一种较低的期望。处于两者之间的是容忍区域(zone of tolerance)，也就是顾客承认并愿意接受服务质量差异的范围。容忍区域对于顾客来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍区域扩大，意味着顾客期望相应降低了，而缩小则意味着顾客期望相应提高了。顾客容忍区域扩大或缩小依赖于许多因素，其中包括企业可以控制的因素。企业不仅要理解容忍区域的大小和界限，还要知道顾客的容忍区域何时以及怎样发生变化。 二、顾客期望形成的影响因素