如何向顾客提供满意的酒店产品和服务

核心提示：如何向顾客提供满意的酒店产品和服务？通过什么途径能为实现顾客体验最大化？在对酒店顾客做了大量的调查和研究后发现，我们首先要摈弃酒店就是向顾客出售服务的简单观点，重新认识酒店业的生产概念与服务概念，强调客我双方建立有效的沟通、加强对顾客关怀体贴和体谅、让顾客的要求得到回应和肯定和接纳顾客。只有这样我们才能向顾客提供满意的酒店产品和服务，也只有这样才能实现顾客体验最大化。

如何向顾客提供满意的产品和服务？通过什么途径能为实现顾客体验最大化？在对顾客做了大量的调查和研究后发现，我们首先要摈弃酒店就是向顾客出售服务的简单观点，重新认识酒店业的生产概念与服务概念，强调客我双方建立有效的沟通、加强对顾客关怀体贴和体谅、让顾客的要求得到回应和肯定和接纳顾客。只有这样我们才能向顾客提供满意的酒店产品和服务，也只有这样才能实现顾客体验最大化。

一、顾客满意度的界定

向顾客提供满意的酒店产品和服务是现代酒店业的最基本的目标，所谓满意的产品和服务，有两个最基本的层面：一个层面是顾客买到了满意的产品和服务，另一个层面是酒店向顾客提供了最佳的产品和服务。前者是顾客付出的价钱所得到的报偿，后者是将生产的合格产品或服务出售给了顾客；前者是在付出与得到的比较中所体验到的物质上与精神上的满足感，后者是成功地将产品的使用价值向价值方向的转化，因此，可以认为满意的产品和服务是客我双方实现产品价值的必然结果，而提高顾客的满意程度则是实现产品价值最大化的关键条件。顾客所期望的与酒店所提供的目标是一致的，但是，二者之间在满足和实现目标的有效性上则存在着明显的感知差别，这种差别作为生产商的酒店必须有清醒的认识，否则“顾客是酒店最大的财富”就会成为一句空话。

首先，酒店产品和服务能否做到让顾客一般满意或比较满意，或能否将产品和服务目标设定在让顾客一般满意或比较满意上？回答也是否定的。这是因为，虽然有很多时候顾客自己根本就不知道他究竟需要什么，但是他对产品或服务提供者的产品和服务却有着很高的期望，当他的期望与实际获得的有差距或有较大差距时，他就会不满意甚至很失望。

其次，酒店产品和服务能否做到让顾客完全满意，或能否将产品和服务目标设定在让顾客完全满意上？回答是否定的。这是因为，在很多情况下顾客自己并不知道自己究竟需要什么，但因产品或服务提供者的目标是要使他完全满意，他就会抱着试试看的心理让你提供产品和服务，然后再找个借口表示他的不满意，其实他根本就没有什么满意或不满意，他的需求都尚未确定，何来的满意或不满意？此时就会出现在满足和实现目标的有效性上的感知差别。

以上两种感知差别表明，在满足和实现目标的有效性上，顾客的期望与酒店业提供的全部或部分产品和服务之间似乎有着永远也无法统一的矛盾，但这仅仅是个假象，因为，如果当顾客购买酒店产品和服务同购买其它商品比较，他对酒店产品和服务的满意预期肯定要比购买其它商品的满意预期要高，所以酒店就应该在他购买之前先帮助他设定期望值，但不要帮他设定无限大的期望值。这就是说顾客购买的不仅是物有所值的商品，同时购买的还有超出期望值时，就必然会大大提高顾客的满意度。大凡国内外成功的酒店产品和服务都是在满足顾客期望的程度上做足了文章。

二、重塑酒店业的生产概念与服务概念

一直以来，我国酒店业存在着一个广为流行的观点：酒店是向顾客出售服务的，酒店业生产的产品就是服务。但笔者认为，从生产管理的角度来看，这种观点是对酒店业生产过程的简单化，在认识上是片面的。因为，酒店业首先是个生产商，其生产过程的组织与控制和工业产品的生产组织与控制几乎是完全一样的，所不同的是酒店产品一旦生产出来可以直接面见顾客，工业产品生产出来以后则需要经过仓储、运输等环节，需要经过代理商、零售商等才能最终与顾客见面。酒店产品生产与消费的同一性特征决定了生产者即是服务提供者的双重身份。这个身份要求生产者应有与工业产品生产者完全不同的对市场的敏感度和反应度，顾客既可能是产品生产现场的见证人或亲身经历者，也可能是对产品成品与产品服务进行消费体验的第一人。从这个意义上讲，酒店业在生产产品的同时也生产了产品服务，服务构成生产过程的一个单位，成为酒店产成品的一个有机组成部分。从酒店营销的视角来看，酒店产品服务不仅是酒店产品价值的实现者，更是增加产品附加值的创造者，并同时成为创造新市场或新顾客的开始。从顾客的消费心理来看，可能有三种情况发生：第一先购买产品，然后购买服务；第二先购买服务，然后购买产品；第三既购买产品，又购买服务。

酒店业到底生产什么？酒店业就是生产酒店产品和酒店服务的。酒店产品以建筑为主体涵盖吃、住、娱、购等诸方面，其核心部分是以实体形式出现的，譬如客房的床、餐厅的菜肴、歌舞厅的音响等等；其辅助或延伸部分也是以实体形态出现的，譬如客房里有快速因特网接口、餐厅里有大屏幕显示器、歌舞厅里有提供饮料的酒吧台等等，因此酒店产品不仅是有形的，而且很有形，并且还要讲究有形，这些不同的产品实体形式构成了独具特色、个性显明、风格迥异的酒店业形态。酒店服务则是以酒店产品为载体，酒店业向顾客提供的有效活动，以及由双方的活动所带来的满意的结果。在这里，有效的活动即是指服务的过程，双方满意则是活动的结果。服务过程至少要保证三个水平的均衡活动：一是产品生产过程的延续；二是以产品为载体通过提供一系列的服务方式来增加产品的附加值；三是创造新的市场或新顾客。双方满意则表现在三个方面：一是酒店业由于服务增加了产品的附加值；二是酒店业由于服务创造新的市场或顾客，形成新的产品价值；三是顾客因为服务提高了满意度，并由此形成新的消费，实现双赢。从这个角度看，我们不难理解为什么大多数酒店业都会在自己的员工手册和顾客服务指南上以“服务至上，顾客第一”作为企业的宗旨，但显而易见，在这个企业宗旨里面，恰恰忽略了最重要的环节即生产过程，因为服务的源头是生产，没有对生产过程的高度重视，就不可能形成酒店的优质服务!因此，酒店业必须首先通过生产产品并形成价值，再通过其服务过程的有效活动来增加其产品的附加值和形成新的产品价值，并且只有大大提高顾客的满意程度才能实现其产品和服务的价值。

现代西方酒店经营管理的实践从另一方面也给了我们以极大的启示：由于酒店业首先生产有形的实体产品，根据酒店产品的性质、特点将生产工业品的标准化模式植入酒店产品生产过程和生产的组织形式中，通过采用生产的标准化模式进而从根本上解决了酒店产品质量的不稳定性和不确定性；由于解决了生产的标准化问题，这才使酒店服务有了规范化和程序化，进而实现酒店业全过程的制度化管理与全面质量管理。酒店生产的标准化为使酒店产品由单体生产向大规模、集团化、跨国际、多品种、品牌化的方向发展奠定了坚实的基础，它是确保酒店产品价值实现最大化的前提，可以说生产的标准化是推动酒店业发展的实质性的革命。

生产的标准化结果一方面为酒店业带来产品的精细化生产和精细化管理，另一方面也将酒店服务的规范化、程序化和人性化推向了极致。在现代西方酒店服务的理念中，服务的规

范化与生产的标准化被放在了同一个平台上，一同纳入酒店生产过程之中，形成最基本的酒店产品价值。酒店服务的程序化和与之配套的形式与内容各异的服务项目的相互结合，构成了酒店产品的附加价值或形成新的产品价值。酒店服务的人性化则是服务过程的最高境界，它在实现酒店产品价值最大化上则有着不容忽视的作用。现代酒店服务可以比喻为酒店生产过程的不间断延续，其本质就是一个传递过程，即向顾客传递产品、传递信息、传递情感和传递价值，进而实现酒店产品和服务的全面增值。

三、提高顾客满意度的方法

1、千方百计地满足顾客有理要求

除了主动用心了解顾客的需求外，酒店面向顾客提供产品和服务时务必要记住，每一个顾客的任何要求都一定要答复，绝不能让任何来自顾客的要求无疾而终，否则将会给顾客以不良的感受。很多情况下，由于服务员可能不是有意不答复，而是太忙碌导致疏忽，因此，要记住答复客人的问题或要求，还要用心设计和采纳一些技巧。当然最好的办法是对任何客人的问题都能立即答复与解决，但有时实在忙不过来，确实必须等有空闲时才能来处理，此时有一个比较简单的小技巧：如果你正在忙碌时，接到客人的电话，而表示等一会儿才给对方回电，立刻拿起某一种颜色或形状的贴纸贴在柜台或桌上。等你忙完时，看到贴纸在，表示还有电话尚未回复，赶紧回想一下马上给予回复。如果你正在忙碌时，有客人现场提出某要求，你来不及处理，就立即用另贴其他颜色的贴纸，等你忙完时，看到贴纸在，立即处理或解决。这样一来，在你下班前一定要把所有贴纸都处理好，就表示没有遗漏任何顾客的需求，也就能提供最好的产品和服务。还有一种情况，当顾客提出你当时处理不了的要求，需要移交下一班次来处理时，一定要做好交接班记录，严格执行服务规程，做好衔接工作。为了提高顾客的满意度，只要是顾客提出的有理要求，服务员就应当千方百计地预以满足，对自身的判断力充满信心，运用酒店的受权解决顾客的困难。如果需要，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店服务业实践证明，顾客的最高满意度常常就发生在这样的时刻。

2、满腔热忱地肯定和接纳顾客

要想尽全力满足顾客的需要，酒店生产者和服务提供者还要让顾客感到你为他服务很快乐、很光荣，你要让客人感到他是好顾客、好公民。让顾客感受到不是只有他需要被你服务，你也需要他来使你有表现的机会，有工作成就感。这样他和你是彼此互相需要的，他自然会乐于常常接受你提供的产品或服务，你所提供的产品和服务也必定是他所感爱到的最好的产品和服务。服务不是以我们自己的了解来提供的，而是以对方的需要来付出的。这种接纳和彼此肯定的感觉是非常重要，因为，现代人由于生活紧张忙碌，很容易有不被接纳、不被肯定，乃至有被弃的感觉。因此，服务员提供服务时要让顾客有宾至如归的感觉，要让客人感觉被肯定、被接纳。在一般情况下，微笑可以让客人感到你乐于为他服务，对引起冲突、纠纷等正在发脾气的客人而言，微笑比任何解释都更可能说服他，至少表示你还是乐于为他服务，他的脾气再大也发不下去了。

3、最大限度地利用与顾客间的有效沟通

酒店产品生产和服务过程本身就是一种人际互动与沟通，这也是酒店产品和服务销售与

一般商品销售的差别。一般商品销售只是在生产者与生产者，或生产者与消费者之间进行，而不会有人际关系互动与沟通。酒店产品生产和服务则不同，它不只是固定提供一种标准化的产品，其过程也不一定是生产者片面、单方面的供给，顾客单方面的接受。有时在生产产品和服务过程中，双方要互动好几个回合，而经过这几个回合的互动与沟通，生产者所提供的服务可能已经不是原来设计好的那一套，顾客所获得的可能也不是原先所预期的。在双方互动与沟通的过程中，顾客可能接受了服务提供者许多专业上的建议，而改变了他的需求。至于服务提供者，也可能因为顾客所提出的需求是他始料未及的，故而修正了产品和服务的内容，这就是酒店产品生产和服务的奥妙之处，所以酒店产品生产和服务其实是一种良好的人际互动与沟通关系。

所谓有效沟通，应该是双向充分的沟通，酒店产品生产和服务提供者应尽量寻求双方都能接受的共识或结论，而不是带有我要说服你或你要说服我的目的。善于沟通的人，在沟通的过程中，通常都是聆听多于陈述。在酒店服务提供者与顾客沟通的过程中，必须是接受多于辩解，接受顾客的批评、意见，接受顾客的一切疑问，甚至接受顾客最初的不尊与不敬，以使自己下次还能百尺竿头再进一步。只有设法与顾客建立良好的沟通氛围和环境，让其放松心情，稳定情绪，这才是最好的沟通。

4、真心实意地关怀体贴和体谅顾客

关怀体贴和体谅顾客不仅体现在酒店产品生产的标准化中，更体现在规范化和程序化服务以外的方方面面，尤其是那些充满人情味，又让顾客十分敏感的小地方。这种小地方的体谅、体贴与关怀，有时看起来很不起眼，其作用却是无以言表的。对于大多数顾客而言，许多时候之所以需要别人的服务，就是因为对所接受的服务内容无知，顾客对于应当一目了然的操作说明却无法明白其意思，只好去询问服务员。本不应该弄错的地方，却弄错了。例如，在不该迷路的地方却迷路了，于是只好向别人问路。当寻求别人的帮助时，第一怕别人笑他笨，因此需要有被尊重的感觉；第二怕别人嫌他烦，因此需要有被体谅的态度。这种被尊重的感觉和体谅的态度似乎很抽象，可是一但你若表现出不耐烦，不够尊重或不够体谅对方，则接受帮助的人就像做错事的孩子般尴尬，这样的服务当然就不是最好的服务。

此外，酒店产品和服务的提供者还要让顾客能感受到你的职业美德，顾客接受你的产品和服务必须能信任你，所以体贴、体谅的服务员就会让顾客感受到你是很有职业美德的人。本来服务员就应该有服务的美德，问题是美德是很抽象的，顾客所能感受到的只是你是否是个有理想、有原则的人，所以每个员工都应让顾客感受到你是关心社会、忠诚工作、诚肯待人、充满爱心的人，这样顾客才会信任你，才乐于接受你所提供的产品或服务。

在酒店的生产和服务过程中，需要顾客参与的份量愈来愈多，要了解顾客行为及其背后的种种原因。因此，必须发掘更多的方法，以能更好地把握顾客的体验。本文经过重新审视了酒店业的生产概念与服务概念，提出对顾客满意度的界定，通过向顾客提供满意的酒店产品和服务，并从客我双方建立有效的沟通、对顾客关怀体贴和体谅、不要让顾客的要求无疾而终和顾客应该被肯定、被接纳等四个方面来提高顾客的满意度，争取并保持消费者在生产过程中的合作与配合，从而，激励其购买服务的种种利益。

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某某酒店顾客满意度调查表.

某某酒店顾客满意度调查问卷 您的姓名：电子邮件： 地址： 国家：电话号码： 抵店日期：离店日期：客房号码： （1）选择题 请根据您的实际住店体验与感受，在下列5个可供选择的答案中，每题仅选1个答案。您的选择应该是最能反映饭店实际情况，最能反映您的切身感受的。 请用钢笔填写您所选择的答案，正确：√ 不正确：空白 troublesome a.令人讨厌的，麻烦的 bore 12 ['nju:s?ns]28 scribe,script=to write(写 prescribe [pris'kraib]v.开（药）；规定，指定 describe draw=to draw( drawing n. drawer withdraw stand vi. standard n.标准a.标准的 standpoint n.立场，观点 appoint appointment n.任命，约定，约会 使失望，使受挫折

punctual ['p??kt?u?l] [p?nt?] Smart radius ['reidi?m]n.镭 radiation n.放射，发射；辐射能 n.无线电，收音机 [,reidi?u'?ktiv]a.放射性的，发射引起的radioactivity 原子”相关的单词 nuclear 23['nju:kli?] nucleus ['?t?m]微量，微粒；原子 atomic ['m?likjul]n.分子 与“学科”相关的单词 mathematics [,m?θ?'m?tiks]n.数学 arithmetic [ n. chemical a.化学的n.您对商务中心服务效率与便利性mechanics n.（sing.）力学，机械学；（pl. 14[dr?:]n. 您对洗浴设备及卫生洁具 16vt.经受，容忍n.架，台 point,punct=to prick(刺

客户满意度调查表

客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之 内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延 时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清 事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价： □低于59%□60%-80%□80%-90%□高于90%

客户满意度调查表酒店修订稿

客户满意度调查表酒店集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。第二部分：情况处理 被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日 访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度 1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意

哪些地方让您满意（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 （选择这个答案的）主要原因是什么/为什么这么说呢 ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请 您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？ __________________________________________________________________________

【毕业论文】酒店顾客满意度研究

摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of

餐饮企业顾客满意度调查问卷

地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面） 问卷编码：______________________ 顾客满意度测评问卷（餐饮企业） 尊敬的 （Z1、① 先生 / ② 女士）： 您好！ 我是龙岗区质量技术协会的访问员，受（某）餐饮企业的委托对您的需求进行了解，以提高顾客契合。现在打扰您几分钟时间，请您评价一下该酒店/餐馆/餐馆的产品质量和服务水平,可以吗? 谢谢您的支持与配合! 第一部分 甄别部分 Z2、请问您（或贵单位）是第一次还是多次到该酒店/餐馆/餐馆用餐？（新老顾客识别） 1、第1次……继续访问 2、经常……继续访问 第二部分 期望、质量及价值感知部分 以下请您对您接触过的服务以打分的形式进行评价，请您放心，对于您提供的评价信息，我们仅用于总体评价计分及综合改进建议，对于您的个人信息对被评价单位保密，并且不作任何其他用途。如果您不清楚的问题请在“N ”上打 “√”，如果您觉得不方便回答的请在“R ”上打 “√”。

地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面） 第三部分 满意度、抱怨度及忠诚度部分

地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面） C1. 请问您有没有对该酒店/餐馆提出过意见或建议？ [ ] L1. 如果您还有到酒店/餐馆用餐的需要，您有多大的可能会再选择该酒店/餐馆？……………… [ ]% L2. 如果您的朋友或亲人需选择到酒店/餐馆用餐，您有多大可能推荐其选择该酒店/餐馆？ ……[ ] % 第四部分 开放式问题 K 、您希望该酒店/餐馆在哪些方面做得更好些呢？ 调查到此结束，您填写的资料将作为我们统计分析和改进产品及服务的依据，再次感谢您对我们工作的配合与支持，祝您用餐愉快！

客户满意度调查表酒店

201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。 第二部分：情况处理 被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日 访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度 1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示5分是非常满意3分是一般1分是非常不满意

哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 （选 择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？ ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、 您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分

桂林五星级酒店顾客满意度调查问卷

桂林五星级酒店顾客满意度调查问卷 亲爱的朋友：您好！首先非常感谢您抽出时间参与本次的调查，我是来自广西师范大学旅游管理专业一名大四的学生。为了进一步了解桂林五星级酒店顾客满意度受到哪些因素的影响，制作本问卷。本次问卷调查只用于帮助本人毕业论文的撰写，无任何商业用途，请您放心填写。 Q1 您的性别单选题 (单选题) A. 男 B. 女 Q2 您的年龄 (单选题) A. 18-25岁 B. 26-35岁 C. 36-45岁 D. 46-55岁 E. 55岁及以上 Q3 您的学历 (单选题) A. 高中以下 B. 高中或中专 C. 大专或本科 D. 研究生以上 Q4 您的职业是 (单选题) A. 事业机关单位人员 B. 企业人员 C. 经商人员 D. 学生 E. 律师 Q5 此次桂林出行的目的是 (单选题) A. 商务差旅 B. 休闲度假 C. 探亲访友 D. 蜜月旅行 E. 学习、培训及项目调研 F. 其他 Q6 您是通过何种方式预订该酒店 (单选题) A. 电话预订 B. 网络预订 C. 他人代订 Q7 您选择入住该酒店的原因是 (多选题)

A. 酒店地理位置优越 B. 价格较为合理 C. 网上评价高 D. 亲朋好友推荐 E. 广告宣传的影响 F. 单位或旅行社安排 G. 曾经入住 H. 其他 Q8 根据您在桂林某五星级酒店入住的亲身消费体验，对以下题目内容的满意程度进行一下简单的评分：5分为很满意，4分为满意，3分为一般，2分为不满意，1分为很不满意。 Q9 该五星级酒店价格合理，性价比高 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q10 该五星级酒店的外观设计，建筑风格大气 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q11 您可以通过多种方式进行酒店客房预订，如通过电话、网络、旅行社等 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q12 酒店服务员能熟练操作，并能通过沟通明白您的需求，向您提供专业的服务 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q13 酒店服务人员热情待客，礼貌周到 (单选题) A. 很满意

汉庭酒店顾客满意度改善方案

关于提高汉庭快捷酒店顾客满意度方案 序言 (2) 酒店行业顾客满意度标准 (3) 酒店个性化服务对顾客满意度的影响 (6) 汉庭酒店顾客满意度现状 (8) 我们提出的改善性方案 (13) 结语 (15) 小组成员：刘骞、邱月、倪可、朱梦莹、刘凯

序言 “汉庭”名字的由来，源自汉庭快捷酒店连锁创始人季琦先生的理想。汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团，自2005年创立以来已经完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。目前，汉庭旗下有“汉庭全季酒店”、“汉庭快捷”和“汉庭海友客栈”三大品牌。在汉庭连锁酒店的三个品牌中，价格定位最高的是“汉庭全季酒店”，前身是“汉庭连锁酒店”，价格在250-400元不等，价格定位和三星级酒店差不多。价格定位适中的是“汉庭快捷酒店”，价格在150-300元之间，这也是汉庭“主打”的经济型酒店品牌，目前占到汉庭连锁酒店总数的90%。“汉庭海友客栈”则是汉庭新建立的一个廉价酒店品牌，价格定位在70-150元之间，主要针对的是年轻的白领和大学生。汉庭作为一家连锁快捷酒店它的特点是在运行机制：简单，快捷，以休息睡眠为主。网上会员预订模式，节约多余成本。市场定位：商务型，便捷，低价，高性价比。以下是我们针对酒店行业和汉庭自身的分析提出的汉庭酒店关于提高顾客顾客满意度的改善性方案。 酒店行业顾客满意度标准 1、服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2、服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特

别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3、服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目。 4、服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5、服务的情感性 在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。如一位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。 6、服务的超满足性 传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。 我们的分析 1、顾客满意度的观念思考 当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬；或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。因此，如

客户满意度调查表酒店

201 年酒店客户满意度调查问卷 事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省 略的简语。 情况处理 — 访问日期： 年 月 __________________ 日 时 _____ 分 访问结束时间： _________ 时 _______ 分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以 下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是XX 先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希 望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度 1、综合考虑 酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用 5分制表示 5分是非常 满意 3分是一般 1分是非常不满意 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位; 如遇到原因、 第二部分： 被访者姓名： （对旅行社） 访问员姓名： 访问开始时间： 被访者名称: 被访者手机/电话:

5分 哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） 2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑， 可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用 5分制表示 5分是肯 定会 3分是不确定 1分是肯定不会 3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店? 用5分制表示 5分是肯定会3分是不确定1分是肯定不会 4、 您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、 请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用 分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意 您对酒店的前台服务还有什么建议和意见? 5

酒店顾客满意度的评价调查分析

1导言 1.1 选题背景 20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。 因此，我们需要重新认识顾客；需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.1.1 酒店供给市场的变化 随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。 1.1.2 酒店顾客消费心理的变化 酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。 1.1.3 酒店经营战略的变化 以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目

的这种全方位的、革命性的变革称作为“企业经营战略的重大变革”，并将这种企业经营战略归结为“顾客满意战略”，所以酒店必须对顾客满意度评价方法重视。 1.2 研究方法与预期成果 本研究题目来源于商学院旅游管理系毕业论文选题目录，类型为理论应用研究，本文采用的是文献检索的方法。通过图书馆、互联网收集了大量的与酒店顾客满意度的资料和顾客满意的最新研究动态，以此作为本文的理论研究依据。通过目前酒店顾客满意度评价的不足之处,并针对不足之处提出相关改进措施，进一步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进酒店业的持续、健康发展。 2 酒店顾客满意度评价概述 2.1 顾客满意度的定义 2.1.1 顾客满意的概念 早在1898年，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。 1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次: (l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。

酒店餐饮的调查报告——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

内蒙古财经学院职业学院调查报告 酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 作者 系别 专业 年级 学号 指导教师 教师职称

酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。 据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。 从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。 一、酒店餐饮的问题 ㈠就餐环境问题 随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒

店耳目一新的感觉。 ㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题 卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。 2.菜肴质量问题 顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。 3.菜肴的价格问题 现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。 ㈢服务员形象问题 服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。 二、浅谈酒店餐饮的建议 ㈠改善餐厅环境的措施 随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐

XX酒店顾客满意度调查问卷

XX酒店顾客满意度调查问卷 尊敬的顾客： 您好！为了提高xx酒店的服务质量，给您提供更加贴心的服务，我们特组织了此次问卷调查活动。希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以便我们作出改善和提高。对您的配合诚表谢意！ 您的个人信息(仅供分析用，我们将严格保密)： 您的性别：A 男 B 女 您的年龄：A 18岁以下 B 18—24岁 C 25—44岁 D 44岁以上 您的职业：A 企事业人员 B 专业技术人员 C 军人 D 工人 E 学生 F 离退休人员 G 其他 您的文化程度：A 硕士及硕士以上 B 本科 C高中 D其他 1、您是第几次入住我们酒店？ A 第一次 B第二次 C 第三次 D 三次以上 2、您是通过何种途径知晓我们酒店的？ A 亲戚朋友推荐 B 书报、相关旅游杂志 C 网络媒体 D 广告牌或酒店标志 E 其他_______ 3、您出门在外选择酒店看重的是 A 价格 B 地理位置 C 服务及质量 D 品牌 E 安全 F 其他_________ 4、您对酒店前台各项手续办理的满意度 A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：______________________________ 5、您对酒店服务员的服务态度： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：_______________________________ 6、您对酒店的内部环境的满意度： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：________________________________ 7、您对客房的卫生及舒适度： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

餐厅满意度调查报告

2018年餐厅满意度调查报告 一、调查目的 为了解员工餐厅各方面的满意度及搜集相关意见和建议，发现餐厅在质量、环境、卫生、服务等方面存在的问题，就是否更换餐厅承包商或进一步改善餐厅提供膳食做参考。 二、调查时间 2018年3月8日下午-3月9日中午 三、调查范围

四、 调查方式 制作纸质答卷，分发各部门负责人，由负责人叮嘱部门人员及时答卷上交。 五、 调查总体情况 共发出300份满意度调查，共收回满意度调查问卷276份，回收率为92%，答卷数量占总人数64.6%，满足调查条件，可以说明真实情况。未回收主要原因为市场部外销人员全部出差，及车间夜班人员未能及时交卷。 六、 调查内容数据统计分析 1. 您认为三餐中哪一餐做的好？ 2. 您认为三餐中哪一餐做的不好？ 综合比较，早餐满意度有4成员工认为比较满意，近六成人员对午餐不满意，因

此午餐改善为餐厅改善事宜的重中之重。 3. 早餐满意度 在本次调查中，对早餐的满意程度均为一般，无论是种类、口味还是分类均有2成以上员工表示不满意，有一成半员工对早餐服务人员不满意。有46人次提出“早餐种类单一,一年来没有太大变化，且早点准备不充足，班车晚来了就没有什么伙食了。”；有35人次提出“早点菜品分量少,馒头花卷个小,稀饭太稀，不够吃。”有17人次提出“早点没热菜，油饼不是现做，吃的时候已经放凉了，身体不适应大量凉菜。” 4. 您认为早餐最应该改善的地方？ 16.0% 56.70% 27.30% 种类 满意44 一般156不满意75 15.6% 63.30% 21.10% 口味 满意43 一般174不满意58 23.6% 53.50% 22.90% 份量 满意65一般147不满意63 25.1% 60.00%14.90% 服务 满意69一般165不满意41

酒店顾客满意度调查问卷模板

酒店顾客满意度调查问卷旨在更好的了解顾客对酒店各方面的满意程度，从而改进酒店对顾客的服务。 调查对象：酒店顾客 调查内容：酒店顾客满意度调查，酒店顾客对餐厅满意度调查，酒店顾客对环境满意度调查调查方法：采用问卷调查形式，针对酒店顾客设计问卷调查内容，并对调查的结果进行分析。 具体可参考以下问卷范文： Q1：您的年龄在： A.20岁以下 B.21-30之间 C.31-40之间 D.41-50岁之间 E.50岁以上 Q2：您通常是通过哪种途径入住本酒店？ A.参加旅行团 B.通过携程、途牛等网站预订 C.会议团队预订 D.协议单位预订 E.通过本酒店员工预订 F.其它途径 Q3：您对前台手续办理各项的满意度？ A.各项服务效率都很高 B.入住登记效率不够高 C.离店结账效率不够高 D.问询、换房、查账等业务效率不够高 E.各项服务效率都很低 Q4：您对酒店的总体印象如何？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意 Q5：你对房间的总体评价如何？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意让您不满意的方面是： 1.睡眠环境 2.房间卫生

3.物品配备 4.房间空气 5.床及床上用品的舒适度 6.房间温度 7.浴室热水 8.其它原因 Q6：您对餐厅的总体评价如何？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意让您不满意的方面是： 1.菜品味道 2.上菜速度 3.菜品品种、风味 4.菜的分量 5.服务态度 6.服务效率 7.酒水品种 8.其他原因 Q7：您对会议设施的总体评价如何？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意让您不满意的方面是： 1.会议室标识和指引 2.会议室面积 3.会议室布局 4.会议室配套设施 5.会议服务 6.会议室周边环境 7.其它原因 问卷网是一家专业易用的问卷调研、报名表单、考试测评平台，拥有25+万免费问卷模板，用户一分钟就能制作出一份酒店顾客满意度调查问卷。 更多调查问卷模板详情，请进入官网查看：https://www.wendangku.net/doc/d417786172.html,

餐饮业顾客满意度调查问卷

餐饮业顾客满意度调查问卷 尊敬的女士/先生： 您好，为了研究需要，想要了解您对餐饮业的满意度的真实看法，此份问卷仅供学术研究，不会用于任何商业目的，您的所有资料我们都将为您保密，所以请您放心的表达您最直观的感受，在此对您表示万分的感谢！ 1.您的性别是： 男 女 2.您的年龄是： 20岁以下 21-34岁 35-44岁 45-60岁 60岁以上 3.您的职业是： 政府官员和企业经理 事务工作者和有关工作者 销售工作者 农、林、牧、渔、水利业生产人员 生产和有关工作者、运输设备操作者和劳动者 其他 4.您外出一般会选择哪种类型的餐饮店就餐？

中高档酒楼 家常菜馆 快餐送餐 火锅店 休闲餐厅 5、您每周会在餐饮企业消费几次？ 不到一次 1-3次 4-6次 6、您选择餐饮店用餐的原因有哪些？【多选题】 饭菜口感好，适合自己的口味 有特色 环境干净舒适 服务质量好 方便快捷 价格实惠 地理位置好 其他 7、您认为目前餐厅的各式菜价价格合理吗？ 合理 比较合理 基本合理

不合理 很不合理 8、您对餐饮业最不满意的行为是？ 收费消毒餐具并未真正消毒，很不卫生 餐饮消费不主动提供发票 自带酒水收取服务费 不允许自带酒水 收取15%的服务费，但没有享受到高品质的服务 9、如果您在用餐过程中遇到不愉快的事情，采取的措施是？ 想投诉，但嫌麻烦，多一事不如少一事 与就餐餐厅直接交涉 向消费者协会及有关部门投诉 没有，基本很满意 10、您对当前餐饮店的哪种促销活动更加满意？ 达到一定消费额，可以换取会员卡，以后消费可以打折 达到一定消费额，返还优惠券 一定数量的顾客去就餐，给加菜 吃饭赠送小礼品 不定期提供特价套餐

酒店餐饮宾客满意度调查表

酒店餐饮宾客满意度调查表 尊敬的宾客： 您好，欢迎您光临四季瑞丽酒店！希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以帮助我们做出改善和提高。对您的配合诚表谢意！ 1.您对酒店餐厅整体环境舒适度感觉是： □舒适□感觉一般□没别的酒店好，您喜欢的酒店： 2.您对酒店餐厅服务员接待、礼貌、服务和卫生的感觉是： □很好□一般□差，没有服务的感觉□我想投诉： 3.您对酒店餐厅菜肴口味感觉是： □蛮好吃□一般□有些差，比如： 4.您对酒店餐厅套餐的感觉是： □物超所值□蛮实惠□感觉一般□有些偷工减料 5.您对酒店餐厅菜肴分量感觉： □够量□份量不足□太多，有些浪费□太少，如： 6.您对酒店餐厅上菜速度的感觉： □正常□太快□太慢□我要投诉，如： 7.您对酒店餐厅菜肴价格感觉： □还可以□便宜□有些贵□个别菜贵，量不足如： 8.您对酒店餐厅酒水、饮料价格感觉： □还可以□有些贵□个别饮料太贵，如： 9.您今天在酒店餐厅的整体消费： 您的心理价位感觉是： 再次感谢您抽出宝贵的时间填写调查问卷，帮助提升我们的不足之处，对您的建议、意见和投诉，我们会责令餐饮部经理给您一个满意的反馈！ 您的姓名：联系方式： 请您询问服务员您今天用餐的桌号：日期： 再次感谢您的光临，谢谢！

酒店餐饮宾客满意度调查表 尊敬的宾客： 您好，欢迎您光临四季瑞丽酒店！希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以帮助我们做出改善和提高。对您的配合诚表谢意！ 1.您对酒店餐厅整体环境舒适度感觉是： □舒适□感觉一般□没别的酒店好，您喜欢的酒店： 2.您对酒店餐厅服务员接待、礼貌、服务和卫生的感觉是： □很好□一般□差，没有服务的感觉□我想投诉： 3.您对酒店餐厅菜肴口味感觉是： □蛮好吃□一般□有些差，比如： 4.您对酒店餐厅套餐的感觉是： □物超所值□蛮实惠□感觉一般□有些偷工减料 5.您对酒店餐厅菜肴分量感觉： □够量□份量不足□太多，有些浪费□太少，如： 6.您对酒店餐厅上菜速度的感觉： □正常□太快□太慢□我要投诉，如： 7.您对酒店餐厅菜肴价格感觉： □还可以□便宜□有些贵□个别菜贵，量不足如： 8.您对酒店餐厅酒水、饮料价格感觉： □还可以□有些贵□个别饮料太贵，如： 9.您今天在酒店餐厅的整体消费： 您的心理价位感觉是： 再次感谢您抽出宝贵的时间填写调查问卷，帮助提升我们的不足之处，对您的建议、意见和投诉，我们会责令餐饮部经理给您一个满意的反馈！ 您的姓名：联系方式： 请您询问服务员您今天用餐的桌号：日期： 再次感谢您的光临，谢谢！

餐饮业顾客满意度调查问卷完整版

餐饮业顾客满意度调查 问卷 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

餐饮业顾客满意度调查问卷 尊敬的女士/先生： 您好，为了研究需要，想要了解您对餐饮业的满意度的真实看法，此份问卷仅供学术研究，不会用于任何商业目的，您的所有资料我们都将为您保密，所以请您放心的表达您最直观的感受，在此对您表示万分的感谢！ 1.您的性别是： 男 女 2.您的年龄是： 20岁以下 21-34岁 35-44岁 45-60岁 60岁以上 3.您的职业是： 政府官员和企业经理 事务工作者和有关工作者 销售工作者 农、林、牧、渔、水利业生产人员 生产和有关工作者、运输设备操作者和劳动者 其他 4.您外出一般会选择哪种类型的餐饮店就餐

5. 中高档酒楼 家常菜馆 快餐送餐 火锅店 休闲餐厅 5、您每周会在餐饮企业消费几次？ 不到一次 1-3次 4-6次 6、您选择餐饮店用餐的原因有哪些【多选题】 饭菜口感好，适合自己的口味 有特色 环境干净舒适 服务质量好 方便快捷 价格实惠 地理位置好 其他 7、您认为目前餐厅的各式菜价价格合理吗？

合理 比较合理 基本合理 不合理 很不合理 8、您对餐饮业最不满意的行为是？ 收费消毒餐具并未真正消毒，很不卫生 餐饮消费不主动提供发票 自带酒水收取服务费 不允许自带酒水 收取15%的服务费，但没有享受到高品质的服务 9、如果您在用餐过程中遇到不愉快的事情，采取的措施是？ 想投诉，但嫌麻烦，多一事不如少一事 与就餐餐厅直接交涉 向消费者协会及有关部门投诉 没有，基本很满意 10、您对当前餐饮店的哪种促销活动更加满意？ 达到一定消费额，可以换取会员卡，以后消费可以打折 达到一定消费额，返还优惠券 一定数量的顾客去就餐，给加菜

客户满意度调查表酒店

客户满意度调查表酒店集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。 第二部分：情况处理 被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日 访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度

1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意 哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） ____________________________________________________________________ ____ 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） ____________________________________________________________________ ____ 2、如果您打算再次来旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 （选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？ ____________________________________________________________________ ____ 3、如果有亲戚、朋友打算来旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满