如何处理客户纠纷

如何处理客户纠纷

处理客户纠纷是一个政策和技巧性比较强的问题，处理客户纠纷要坚持有理、有节、有情的原则，讲政治、识大局、观实效，要努力做到：简单问题尽早解决，复杂问题慎重处理，是非界限必须分清，安全隐患坚决不留。作为直接面向社会大众的服务窗口，一线网点每天要面对形形色色的客户，办理大量的业务，由于员工的业务能力不尽相同，客户的素质涵养也是千差万别，业务办理过程中难免产生矛盾与纠纷，处理好这些生矛盾与纠纷不仅是柜面服务工作的基本要求，也是事关银行网点转型后工作成功与否的一块试金石。通过多年的基层工作经验，笔者以为要处理好客户纠纷必须把握好以下几个环节：

一、处理客户纠纷要争取主动，尽可能将其化解于萌芽状态，以防事态扩大，给银行声誉造成负面影响。

一般情况下，客户与网点的纠纷大多集中体现在柜面服务质量、理财业务等及VIP客户与普通客户的差异化服务等几个方面，对于这类性质的矛盾与纠纷，通过一线柜面的及时协调与沟通是完全可以随时化解的，如不及时处理极有可能导致客户情绪激动和失控，还可能诱发群体性事件等不安全因素，对银行形象造成损害。这就要求我们柜面人员、大堂经理及保安人员必须具备相应的业务素质和高度的敬业精神，能比较熟练的掌握各项柜面服务工作流程，有一定的语言表达能力和协调技巧，发现问题及时处理，以防矛盾与纠纷的激化和扩大。在日常柜面工作考核工作中各网点一定要突出该方面的内容，要将处置和调解客户纠纷工作与大堂经理及柜面员工的工作业绩和绩效分配挂起钩来，只要能将上述内容落到实处，问题就会应刃而解。

二、处理客户纠纷即要坚持原则又要灵活机动注重实效。

在处理客户纠纷过程中，我们一方面要坚持实事求是的原则，认真分析客户纠纷产生的原因，分清责任，把握原则，公正处理。确实是我方原因造成的，绝不能故意袒护，该道歉的要道歉，该纠正的要纠正，该赔偿的要赔偿。假若我方没有责任，要向客户讲清道理，必要时可向客户出示有关法规文件。对于客户的无理要求，该回绝的也一定要坚决回绝，决不能过分迁就、无原则满足。另一方面还要在政策许可的条件下，适当进行灵活和“通融”，充分体现人性化服务的理念，将“以客户为中心”的服务理念发挥到最佳效果。大家都知道，银行为了降低经营风险，设定了一些限制条款，有些条款在实际操作过程中容易引起客户的不理解，如果我们的解释工作不到位，很可能激化矛盾产生纠纷。比如，客户在办理存折挂失业务和大额取款业务时就容易产生纠纷，但在实际操作时，有些事情并不是完全不可通融的，如果客户确实比较着急，在确定不会产生不良后果的情况下，应特事特办、急事急办，灵活处理。

三、处理客户纠纷要讲究策略和方式方法。

A、发生客户纠纷后，大堂经理及柜面人员一定要及时了解纠纷的起因，对孰是孰非问题先作出基本判断，再通过与客户交谈，了解客户的心理底线，从而理清工作思路，寻找解决问题的办法，合理有效地帮助解决纠纷。

B、发生客户纠纷后，客户的情绪一般比较急躁，很容易情绪失控，只有迅速解决问题才能缓解客户的对立情绪，避免矛盾进一步激化。有些问题在自己的职责范围内无法解决，要积极与有关部门联系解决，尽快给客户一个满意的处理结果，确实无法解决的也要尽快给客户一个信服的理由。

C、处理客户纠纷，要先听后说，多听少说，切忌轻言对错，随便承诺。另外，客户纠纷引发原因不同，客户的心理需求不同，应对措施也要有所不同。对于不涉及经济问题的一般性纠纷，要尽量替客户着想，在力所能及的情况下，积极帮助客户探讨解决问题的办法，尽可能的把问题解决好。对于涉及经济赔偿的纠纷，不能随便下结论，要经过业务部门和法

律事务部门依据相关政策与客户协商，实事求是地解决问题。对于故意闹事者，决不可心慈手软，在影响网点正常工作秩序、有损银行形象、危及银行安全的情况下，要积极配合公安机关对他们进行控制，必要时还可以主动寻求新闻媒体的帮助，坚决不能给投机钻营者可乘之机。

顾客纠纷的处理过程与方法

A.详细倾听顾客的抱怨。发生顾客投诉时，首先要仔细聆听顾客的话语，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，就可能引起顾客更大的反感。通常顾客只有在精神或物质上受到了某种程度的损害才会产生不满情绪，因此在抱怨时很可能会不理智，甚至说出一些粗鲁的话来，这时工作人员应该理解顾客的心情，切不可与之发生冲突。

B.向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，同时对纠纷的原因加以判断和分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，工作人员千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

C.提出解决问题的方法并尽快行动。针对问题提出合理的解决方法时，应该站在顾客的立场上尽量满足他的要求。与顾客达成共识后，迅速采取补救行动而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又产生新的不满了。

D.改进工作，不让同样的问题再发生。零售店处理顾客纠纷，不能仅满足于消除顾客的不满，更重要的是通过事件找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的问题还会再次发生。要学会吸取教训，让顾客的每一次投诉都成为零售店改进服务的机会。

顾客纠纷的处理方法

解决纠纷，首先要找出顾客不满的原因，再针对原因采用不同的处理方法。下面是几种常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理方法。

A.商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任。为了保证售出商品的质量完好，零售店应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。

如果发生此类纠纷，不论责任在谁，零售店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客由于商品质量问题而导致物质上或精神上的损失，零售店有义务先行给予补偿，然后再追究属于生产者方面的责任。

B.服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指零售店工作人员接待顾客时的服务态度和方式等方面，这直接关系到顾客对零售店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

（1）店员态度不当

店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客；店员因顾客购买的商品金额不多而态度冷淡、应付了事，或者不屑一顾；店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若犹豫不决时，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些店员甚至会与顾客发生争吵。

由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明显的证据，况且同样的待客态度也可能由于不同的顾客而有不同的反应。所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

出现此类纠纷以后，店主可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表店员向顾客致歉，并保证一定不让类似情况再次发生；二是和店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解，这种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。但为了避免顾客与店员再次见面时发生冲突，店主应事先向店员明示，不管顾客态度如何也要学会忍耐。

（2）店员工作上出现失误

零售店员工作的认真程度也是很重要的，因为偶尔的疏忽也会引起顾客的不满。例如收银员算错了钱，多收了顾客的钱款；或者是店员为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与其要求不符等等。

当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把责任推卸给顾客。因为顾客若是感觉自己也有一部分责任，如没讲清楚要求等，一般也会自己说明，好让店员感觉好一些。反之，若店员暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，店员要征求顾客意见，或者退换商品，或者补给顾客多收的款项。只要有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

顾客走后，零售店还要认真分析产生疏漏的原因，并采取相应的措施，保证今后不会发生类似的事件。

（3）顾客对店员产生误会

店员本身并没有任何过错，但有时候顾客可能仍会对店员提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，尽管店员已经尽了最大努力，但顾客还是认为店员为他挑选商品不够耐心。

如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地把事情原委解释清楚，但注意不要使顾客难堪。因为这么做的目的是让顾客满意，所以不论零售店是否有失误，都可以这样对顾客说：“真对不起，我能做什么来补救吗？”在这样的气氛里，顾客的不满会很容易化解掉。

（4）顾客需要的服务超过零售店的能力而引起的纠纷

有的顾客要求的服务水准太高，令零售店来不及安排，或者根本无力提供，这时如果店员只简单地说“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，店员首先要如实告诉顾客零售店的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求的是零售店无法提供的服务时，应该说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪里能提供这种服务。”然后把相关的地址和电话号码介绍给顾客。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对零售店产生好的印象。

总之，零售店在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，把顾客的每次抱怨看作零售店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高经营业绩。

处理顾客纠纷的方法

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处理顾客纠纷的方法 要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。 1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。 2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面： (1)营业员态度不当 营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。 (2)营业员工作上出现失误 不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。

如何处理售后纠纷和中差评

如何处理售后纠纷和中差评 质量很好的产品客户硬说很差，屁大点事都要退货；客户收货后，先给了中差评，旺旺也不上线，给客户打电话，客户说不是自己买的，是朋友送的，让你喊冤都没地方喊；很多卖家都遇到过这种情况，尤其是新手卖家，自己缺乏处理能力，遇到售后纠纷和中差评就脑筋短路。 有交易就一定会有纠纷，有交易就一定会有中差评，如果你还没遇到过，其中一个原因就是你的交易量还不够大 处理淘宝售后纠纷及中差评，你需要了解四个方面： 一：淘宝售后纠纷的常见类型 淘宝交易是由卖家通过快递方式将商品寄给客户的流程，那么有纠纷，要么就是卖家原因、要么就是快递原因、要么就是客户原因。 1、卖家原因：主要有四种： 1）宝贝有问题：比如发货的手机听筒是坏的 2）宝贝与描述不符：比如详情页写手机是四核的，客户用安兔兔测试后发现是双核的 3）延迟发货：比如跟卖家说好24小时内发货的，结果因为断货三五天了才给发货，没及时通知客户 4）漏发错发：比如手机漏发电池之类的配件 2、快递原因：主要有四种： 1）快递服务态度差 2）快递送货速度慢 3）快递发错省份 3）快递公司丢件 3、客户原因，主要有两种： 1）买完后悔了：比如客户买了一款手机，到货后发现自己用不着这么高端的手机，后悔要退货了 2）期望过高，与想像中的不符：比如客户买了一款手机，发现实物并没有图片上的那么好看 3）客户拍错：比如客户想买的是黑色的手机，结果拍的时候不小心拍成白色的了 4）客户操作问题：比如客户买了一个读卡器，发现不能用要求换货，实际上是客户插错卡槽了 二、处理淘宝纠纷常见错误 很多淘宝客服在处理淘宝纠纷上容易犯一些低级的错误 1、直接拒绝客户 2、跟客户争辩、争吵

顾客纠纷的处理

顾客纠纷的处理 超市在为顾客服务的过程中,难免会与顾客发生纠纷,因此,对于顾客纠纷的处理也是超市服务工作中的重要内容.超市对顾客纠纷处理的好与坏,将在很大程度上影响超市的信誉度、忠诚度，减少不必要的经济损失。因此我们要非常重视对顾客纠纷的处理工作。 （一）顾客纠纷的处理过程 分四个阶段： 1.详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，超市工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果我们不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。我们应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。 2.向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚的道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接指出他的错误，应该婉转的、耐心的向他解释，以取得顾客的谅解。 3.提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后超市必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。 4.改进工作，不让同样的问题再发生。超市处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出超市工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为超市变的更好提供了机会。 （二）处理顾客纠纷的方法 要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理方法。 1.商品质量引起的纠纷。商品质量包括商品过保质期、变质、商品标识不全不清、商品有污损、破洞等。虽然商品质量往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但超市并非完全没有责任，因为超市负有监督商品的责任。为了保证超市售出商品的质量，超市在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 2.由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指超市员工接待顾客时的服务方式。员工接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对超市的信任程度。顾客对员工服务方式的不满主要表现在以下几个方面： （1）员工态度不当 员工在接待顾客时，经常会因态度不当而引起顾客纠纷。例如：员工

餐厅客人投诉处理技巧个案例

餐厅客人投诉处理技巧75个案例 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ - 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 - 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ - 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ - 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ - 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 - 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ - 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。 - 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ - 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边 - 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ -

顾客投诉处理技巧

顾客投诉处理技巧 店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，店铺一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。 一投诉处理的基本原则 受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。 1真心诚意帮助顾客 设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种依赖感，愿意并相信自己能能帮助他解决问题。 2.绝不与顾客争辩 无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心、而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不全理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。 3.迅速进行处理 在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。 4.拿出诚意 诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。 面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意， 然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。 5.不要希望问题会自动消失 有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大损害店铺在消费者心目中的形象。

主要售后问题处理方法及注意事项

主要售后问题处理方法及注意事项 -------所有售后问题均以天猫为例 ?客服处理售后问题应注意的几个事项 ?客服查询核实问题件的流程 ?饼干类产品易出现的问题件及处理方法 ?五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法 一、客服处理售后问题应注意的几个事项 1、态度决定一半 2、注意安抚买家情绪,不要激发矛盾 3、转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚。 4、最短时间内把事件处理完毕，时间越长变数越多。 5、个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿,以大局为重。 6、所有问题件处理完毕之后,尽量就此次事件做个总结，如： 很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意，期望得到亲的谅解。亲下次来的时候有好礼相送哟。 顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括： 商品质量问题、未按约定时间发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等。 二、客服查询核实问题件的流程

１、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有），明细错误的直接补发。 2、如果明细对,再查包裹重量（查重量在圆通群）。核算重量的时候记得把包装重量一起算上，如果重量不对,可以直接补发。 3、如果是明细对,重量也对，了解下顾客收到的包裹是否破损，如果破损，可能是中途漏了,可以提醒顾客，签收包裹记得验货，破损及时联系我们,如果是老顾客或者购买比较多的顾客,可以破例补发一次,但是是告诉顾客，是我们额外给他补发的。 ４、如果是错发件，让顾客拍照核实一下。最好把运单号也拍上,免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。 ５、补发的问题件记得表格记录好，月底一起发给王伟言。 ６、手写补发单的时候注意把省、市、区（县)写全了,收件人姓名和电话尽量清楚。 三、饼干类产品易出现的问题件及处理方法 1、出现问题可以签收类、如:涨袋 问:老板收到你家饼干涨袋了，过期了,不能吃了。 答：您好，亲,感谢光临健元堂旗舰店。是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的，亲具体可以仔细看一下饼干的生产日期哦，不存在过期等问题哈。因为饼干都是纯手工制作，真空包装也是人工压制，极个别出现压制不紧的现象也是正常的哈，不影响食用的哈,亲，为了吃到健康安全食品，我们全程采用手工制作,还请亲体谅下哈。

处理顾客纠纷技巧

处理顾客纠纷技巧 1、及时回应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，首先要表达歉意，如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。然后迅速记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。 2、认真倾听热情接待 面对顾客投诉时，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名和购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 顾客收到东西后过来反映有什么问题，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情，等钱收到之后，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再来。 3、认同客户的感受做出安抚和解释 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的。她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决。所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客增强对你的信任感。 4、及时提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 5、通知顾客并及时跟进 给顾客采取的什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。 6、超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。 出现纠纷不要回避，要积极的解决。网店货源网提醒大家，纠纷的出现也不是坏事哦，这是店主对顾客进行二次营销的极好机会，只要纠纷处理的及时且恰当，一定能增强顾客的归属感带来更多回头客的。

电商平台对用户交易纠纷处理的机制或方案

弗乐斯商务平台对产生交易纠纷的处理机制 针对合肥弗乐斯传媒有限公司所属电子商务平台“弗乐斯”，以下简称平台。在业务开展过程中可能产生的交易纠纷，平台实施如下处理机制。 一、部门职责 合肥弗乐斯传媒有限公司指定客户服务责任人，负责客户交易纠纷的预处理，包括与客户充分沟通协商，纠纷的信息传递、材料的收集、传递和报告，并负责配合对已形成的诉讼纠纷进行处理，协助风险管理部收信相应的证据材料。 公司相关部门建立客户投诉处理机制，明确客户投诉途径，在弗乐斯显要位置公布投诉处理电话、电子邮箱、通讯地址，并指定专门人员负责客户投诉处理，认真、及时处理用户的投诉和意见，及时向用户反馈处理结果，并做好记录，建立投诉处理不当的责任追究和机制。 客户服务中心负责对客户投诉的集中处理，包括设立客户服务代理接受客户电话投诉、协调处理相关部门与客户沟通无果的投诉请求，并检查相关业务部门的处理结果。 风险管理部负责客户交易纠纷所涉法律问题的处理，包括向公司相关部门提供客户投诉处理的法律意见，处理业已形成的诉讼类纠纷，以及负责对公司自行处理的诉讼纠结进行协调、监督和检查。 二、客户交易纠结的分类处理 公司相关部门负责对客户交易纠纷信息进行分类登记，根据客户交易纠纷风险程序的大小，将客户交易纠纷分为以下四大类： 1、因公司相关部门业务差错或其他过错给客户造成损失引发的客户交易纠纷； 2、由于行情交易系统故障，发生应急事件等客观原因引发的客户纠纷。

3、因客户自身对系统使用、规章制度、产品购买不熟悉，或客户提出不合理要求、对员工按章事感觉不便等原因引起的纠纷。 4、其他原因引发的客户纠纷。 公司相关部门应将上述客户纠纷信息分类登记结果报公司客户了服务中心备案，对其中可能引发诉讼风险的纠纷信息重点监控并同时报风险管理部备案。 对于以上分类登记的客户交易纠结，就贯彻以下应对、处理原则： 1、对于客户自身原因形成的纠纷，以做好客户的解释工作为主，公司相关部门应从客户的角度考虑纠纷产生的原因，设计有针对性的解决方案； 2、对于因公司原因形成的，坚持以减少诉讼防范风险为主，积极做好客户的沟通解释工作并配合客户解决问题，平台将积极协助消费者维护合法权益。在交易争议处理中，平台应当提供用户所有交易记录。因平台丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，平台承担相应的法律责任。 三、非诉讼纠纷的处理流程 公司相关部门在处理客户交易纠纷过程中，应以消除矛盾、缓和纷争为原则，与客户沟通协调。相关部门已发生的非诉纠纷事项，相关部门应视情况采取跟踪核查、协商解决等措施，并及时将有关情况报公司主管部门。 公司指定处理客户交易纠纷的客户服务负责人，在接到客户投诉后应首先分析投诉形成原因，如为员工业务差错所导致，应由客户服务负责人为主成立协调小组，负责及时与客户协商赔偿方案;如赔偿方案涉及金额不足1000元的，由部门领导审批;涉及金额超过1000元的，应经公司总经理审批后处理，并知会风险管理部。如受理的投诉内容涉及到公司相关规定或系统运行等情况时，客户服务负责人应在了解情况后与公司有关部门沟通解决，必要时应形成详细的文字材料报告给风险管理部。 公司相关部门指定处理客户交易纠纷的客户服务责任人，接到客户投诉后由该责任人先负责与客户联系协商，并将客户投诉情况、解决问题的方案报告给部

(客户管理)处理顾客纠纷的方法

（客户管理）处理顾客纠纷 的方法

处理顾客纠纷的方法 要解决好和顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。 1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场且非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场于进货时应严把质量关，于陈列时注意商品的保护，于销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 如果发生此类纠纷，不论责任于谁，商场均应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场仍应适当地给予补偿。 2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表当下以下几个方面： (1)营业员态度不当

营业员于接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑壹顾；营业员于顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；仍有些营业员会和顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良壹样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难壹些。 出现此类纠纷以后，顾客壹般不会再和营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理能够采用俩种处理方法：壹是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，且保证壹定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员壹起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也壹定要忍耐下来。

中国移动客户投诉处理技巧

第二章：投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线，合情合理才是标准！ 【常用专业术语】 感同身受型 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？ 被重视型 XX先生您都是我们XX年的老客户了… 您都是长期支持我们的老客户了 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 站在客户的角度去讲述问题 这次不能凭密码办理，而要你本人凭办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。 哄客户 非常感您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 表扬客户 XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性 其他类型 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 感您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 ，这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务围，。 【投诉处理套路】 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 确认反馈 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等

家长退费客户纠纷处理

客户纠纷处理标准作业规程 1．0 目的 规范客户纠纷处理能及时准确地得到解决。 2．0 适用范围 适用于客户纠纷处理工作。 3．0 职责 3．1 执行总监负责客户纠纷的监控和对处理结果的审批。 3．2 咨询部、市场部、教务部负责客户纠纷的处理。 4．0 程序要点 4．1 处理客户纠纷的基本原则： a）请客户到办公室解决纠纷； b）送上茶水； c）不论责任在谁，都要毫不犹豫地向客户表示歉意，并提出补救办法； d）面对客户的强烈批评，不能恼怒，要耐心听取客户投诉，妙用忍气吞声、宽宏大量，不因客户的喜怒而喜怒，甘作客户的出气筒； e）在明知客户投诉不能成立，不要立即驳回，因势利导、婉转、心平气和地解释，向客户说明情况，启发客户的良知，绝对不能指责或批评客户； f）不能用“ XX，那是误会了，决不会有这种事……”或“XX，那是您搞错了……”等语言，加深客户的误会与不满，扩大客户的愤怒情绪； g）不能让客户产生对抗心理； h）查明具体原因，分清情况分别处理，掌握处理纠纷的主动权； i ）正确处理投诉，提高我们的声誉，扩大产品的销售量，坚持“有理更让人”的处理原则。 4．1．2 退费处理程序： a）因学校原因要求退费的处理： ――查明原因，表示歉意，提出解决的办法，求得客户的谅解； ――对客户不能原谅的，努力劝说“学员以学业为主，继续留校学习”； ――劝说无效的，在不影响学校声誉的情况下，权衡利弊后酌情处理。 b）因学员原因要求退费的处理： ――仔细询问退学原因，选择以下理由劝说学员继续留校学习；――暂不退学的处理： ?学校为其永远保留学籍； ?学员任意选择学习时间； ?免费重读以前学过的内容； ?学校不限制学员的免费重读次数； ? 让客户明白这是我们学校才有的优势，其他地方很难有这样的服务。 ――小学员无学习兴趣要求退费的处理： ?与家长沟通，说明小孩耍小脾气、贪玩是正常现象； ?只要家长和我们共同努力，鼓励支持小孩度过这一难关，问题使可以解决的； ?希望家长不要过分责怪小孩而伤及其自尊，不要溺爱小孩，更不能让孩子随心所欲放弃学业； ?与家长一起为小学员制定个性化学习方案，共同努力培养小学员的兴趣，引导教育小学员努力学习，不偏科，让小学员的各种能力均衡发展，争取今后考入一流学校深造。 ――因缺课拉下课程，影响学习成绩的处理： ? 在学员缺课不多的情况下免费为其补课。 ――中途要求退学的处理： ?给学员讲清楚英语学习的好处，选择学习英语来充电的明智； ?我们学校是一个温馨的大家庭，有很好的英语学习环境，有浓厚的学习氛围； ?有着先进的教学方式和世界领先的教育方法； ?学员可以随意选择自己到学校学习的时间； ?有最优秀的老师执教； ?有人性化的全方位优质售后服务系统； ?完全没有必要选择退学。

客户投诉处理技巧提升培训课纲

客户投诉处理技巧提升培训课纲 课程大纲 第一讲：客户为什么会投诉？ 一、客户投诉的起因？ 1、了解客户不满意的理由 2、头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。 3、投诉客户类型的分析 二、客户投诉意味着什么 1、客户投诉会带来的负面影响 2、客户投诉带来的积极作用 3、客户投诉中带来的商机 三、面对客户投诉的正确心态 1、站在客户的位置想问题 2、勇于承担责任，面对比逃避有效 3、做处理前的准备 4、案例分析： 1）服务态度引起的投诉 2）产品质量引起的投诉 3）承诺未及时兑现引起的投诉升级 第二讲：处理客户投诉的方法和注意事项

一、处理客户投诉的步骤和方法 1、仔细聆听并记录，迅速和相关责任渠道沟通，做到心中有数 2、了解事件原委后，及时致歉，安抚客户 3、站在公平公正的立场，做出恰当处理 二、处理客户投诉时应该注意的问题 1、理解接受，首问负责制 2、设身处地，常换位思考 3、承担压力，要用心去做 4、有理迁让，补偿要得当 5、继续合作，双赢是目的 三、处理客户投诉的原则 1、预防原则：加强管理，防微杜渐 2、及时原则：快速反应，及时答复 3、处理原则：责任到人，亡羊补牢 4、管理原则：有效回访，制度完善 案例分享：一位在营业厅摔了手机的客户转变为忠实客户的过程 第三讲：通信行业投诉处理问题聚焦 一．热点投诉问题处理分析 １．服务质量：提升素质，树企业形象 ２．数据计费：调查清楚，还客户明白

３．终端销售：质量把关，销只是开始 二．通信行业投诉处理流程 １．日常性投诉处理 ２．突发性网络问题处理 ３．VIP客户投诉处理 三、通信类常见投诉客户案例分析 1、网络类投诉案例分析 2、流量类投诉案例分析 3、装维类投诉案例分析 ４、合作网站定制类信息投诉案例分析 5、定制终端质量类投诉案例分析 第四讲：如何减少客户投诉？ 一．服务规范要统一 １．统一的宣传口径 ２．统一的职业形象 ３．统一的服务行为 ４．统一的考核标准 二．服务提速，立即行动 １．兑现承诺要及时，诚信放在第一位 ２．服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成

产品质量问题客户投诉处理方案3

产品质量问题客户投诉处理方案 理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。 在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 （2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，

可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点： （1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。

顾客纠纷的处理过程与方法

顾客纠纷的处理过程与方法 顾客纠纷的处理过程 A．详细倾听顾客的抱怨。发生顾客投诉时，首先要仔细聆听顾客的话语，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，就可能引起顾客更大的反感。通常顾客只有在精神或物质上受到了某种程度的损害才会产生不满情绪，因此在抱怨时很可能会不理智，甚至说出一些粗鲁的话来，这时工作人员应该理解顾客的心情，切不可与之发生冲突。 B．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，同时对纠纷的原因加以判断和分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，工作人员千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。 C．提出解决问题的方法并尽快行动。针对问题提出合理的解决方法时，应该站在顾客的立场上尽量满足他的要求。与顾客达成共识后，迅速采取补救行动而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反 而会加重，因为顾客又产生新的不满了。 D．改进工作，不让同样的问题再发生。零售店处理顾客纠纷，不能仅满足于消除顾客的不满，更重要的是通过事件找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的问题还会再次发生。要学会吸取教训，让顾客的每一次投诉都成为零售店改进服务的机会。 顾客纠纷的处理方法 解决纠纷，首先要找出顾客不满的原因，再针对原因采用不同的处理方法。下面是几种常见的引起顾 客纠纷的原因及相应的处理方法。 A．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任。为了保证售出商品的质量完好，零售店应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，零售店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客由于商品质量问题而导致物质上或精神上的损失，零售店有义务先行给予补偿，然后再追究属于生产者方面 的责任。 B．服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指零售店工作人员接待顾客时的服务态度和方式等方面，这直接关系到顾客对零售店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面： (1)店员态度不当 店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客；店员因顾客购买的商品金额不多而态度冷淡、应付了事，或者不屑一顾；店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若犹豫不决时，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些店员甚至会与顾客发生争吵。

公司客户投诉案件具体处理办法

公司客户投诉案件具体处理办法 第一条为保证对公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制订本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项。 第三条客户的正当投诉范围包括： （1）产品在质量上有缺陷。 （2）产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 （3）产品技术规格超过允许误差范围。 （4）产品在运输途中受到损害。 （5）因包装不良造成损坏。 （6）存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第五条业务部门职责： （1）确定投诉案件是否受理。 （2）迅速发出处理通知，督促尽快解决。 （3）根据有关资料，裁决有关争议事项。 （4）尽快答复客户。 （5）决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量管理部职责： （1）检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。

（2）组织投诉的调查分析。 （3）提交调查报告，分发有关部门。 （4）填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理： （1）凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。 （2）如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送交公司有关领导裁定处理。 （3）如属发货手续问题，依照内销业务处理办法处理。 第九条质量管理部在接到第八条第（1）种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，并留一份记录卡备查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因，以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：（1）投诉范围（数量、金额等）是否属实。 （2）投诉理由是否合理。 （3）投诉目的调查。 （4）投诉调查分析。 （5）客户要求是否正当。

顾客投诉处理技巧

相信很多管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 一．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 ?没有人愿意承担错误及责任 ?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ?他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 ?客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 二．客户投诉的目的 ?客户希望他们的问题能得到重视 ?能得到相关人员的热情接待 ?获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三．投诉的好处 ?投诉可以指出公司的缺点 ?投诉是提供你继续为他服务的机会 ?投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 ?投诉可以使公司产品更好地改进 ?投诉可以提高处理投诉人员的能力

四．客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 五．处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题

客户投诉处理技巧

大家来讨论讨论案例吧：如何正确的处理客户投诉？ ［说明］： 客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平息客户的不满不是一件容易的事。 无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。 ［案例］： 下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。 1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。 ［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？ 2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。” ［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？ 3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 ［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？

4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。 ［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？ 5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。 ［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？ 1．针对第一个问题，因为现在我的角色是维修人员，所以我会对这个顾客说今天我们经理不在，要等到明天才能答复顾客能否退货。在此时任凭顾客使出何种刁蛮的伎俩，都不能给他以明确的答复，就是一个字“拖”。尽量利用“拖”过来的时间通报经理，商讨一个合适的解决方式给顾客。 2．针对第二个问题，作为专业的维修服务人员，我会详细给顾客解释手机没有显示的故障原因是因为某种液体腐蚀了电路板，尽量隐瞒是因为电池漏液腐蚀电路板的，尽量把顾客的视线转移到是因为别的原因引起的，特别要强调一点就是说明可能会是因为顾客的不当使用引起的。所以不能答复顾客的这个要求，而且可以掺杂一点威胁的话，而且尽量拖延时间，把问题转向客服经理那里。

客户投诉案件具体处理办法

客户投诉案件具体处理办法

客户投诉案件具体处理办法 第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。 第三条客户的正当投诉范围包括。 1．产品在质量上有缺陷。 2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 3．产品技术规格超过允许误差范围。 4．产品在运输途中受到损害。 5．因包装不良造成损坏。 6．存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第五条业务部所属机构职责。 1．确定投诉案件是否受理。 2．迅速发出处理通知，督促尽快解决。 3．根据有关资料，裁决有关争议事项。 4．尽快答复客户。 5．决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量管理部职责。 1．检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2．组织投诉的调查分析。 3．提交调查报告，分发有关部门。 4．填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理。 1．凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。 2．如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3．如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。 ·第九条质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡一份留存备查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括。 1．投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2．投诉理由是否合理。 3．投诉目的调查。 4．投诉调查分析。