中国电信大客户网管系统规范

本地网《大客户业务质量实时监视系统》建设指导意见

为提升中国电信大客户的售后服务质量，提高中国电信的市场整体竞争能力，满足客户不断增长的可管理型业务的需求，中国电信部分省公司在相应的本地网进行了有关客户网管类系统的建设试点。通过对客户需求的分类和试点单位系统的研究，集团统一定义大客户网管类系统为《大客户业务质量实时监视系统》（以下简称系统），系统主要以客户和业务为管理中心，通过提取相关的业务告警信息，匹配端到端的客户信息，从而实现客户租用业务的拓扑、性能、质量等的管理，并实现授权客户的WEB或其他形式的客户端展示功能。系统大致分为两类：一类是监视电信侧设备的系统，另一类系统监视的范围延伸到用户内网和应用，本指导意见主要侧重于指导第一类系统的建设。

一、系统建设原则

系统的建设应遵循以下原则：

（一）系统建设的目标要围绕提高市场竞争能力、改善大客户服务、拓展大客户业务、增长利润空间、快速响应客户、提高客户满意度等方面展开。

（二）系统的建设要根据各地的大客户市场需求情况自行决定，需求旺盛的本地网可以建设，需求不大的本地网可以不建，实事求是地按照东中西部不同地域市场竞争的需求进行，避免系统的盲目建设。

（三）系统的建设要符合中国电信CTG-MBOSS OSS的整体规范和要求以及本地网IT系统的规划。

（四）系统建设时，要考虑与专业网管系统、综合告警系统、故障单系统、资源系统等的接口。

（五）系统的使用可根据本地网的实际情况，先期以带宽型业务入手，结合面向大客户的网络维护队伍共同考虑实施。

二、系统部署模式

系统按集团、省两级架构进行部署，省层面系统的建设依据需求不同可采取两种建设模式：

?省集中模式：本地网不单独建设系统，以省为单位集中建设一套系统，并提供给本地网使用。省级系统承担接应集团监视系统和省内大客户监视的功能。适应于客户需求不大的中西部地区以及北方公司各省。

?本地网自建模式：本地网需要单独建设系统，在省会城市本地网实现省内本地网系统的会聚，完成省内跨本地网的客户监视和集团客户的接应；适用于客户需求旺盛的东部及沿海发达地区。

三、系统建设目的

（一）、满足大客户日益增长的个性化网络需求的需要

目前，电信市场消费需求呈现多层次、个性化的趋势，不同的客户群对电信消费的需求层次也各不相同。客户已不满足传统的按照专业分类、仅出售网络资源的被动的黑匣子式的服务，客户对电信业务的需求将按照可管理型业务在以下几个层面展开：

?按客户进行管理

?主动的端到端维护管理

?不仅出售网络资源，而且提供服务保证

?客户能够看到自己网络的运行状况，明明白白消费

?延伸到客户设备、客户网络及客户应用的管理

为了满足大客户对可管理业务的需求，保存量激增量，系统的建设是必要的，并且是一项具有战略意义的工作。

（二）、满足网络维护人员主动服务的需要

随着本地网集中维护工作的推进，本地网实现了多专业网管的物理集中，同时加强了故障工单系统的建设，部分有条件的本地网还建成了综合告警系统，这些技术手段的建设，在很大程度上提高了大客户的售后服务质量，但在提供客户主动服务方面仍然比较欠缺：

?缺乏主动监测客户端到端租用业务使用情况的技术手段，无法做到主动服务，事前管控

?缺乏快速区分和定位客户网络故障的系统

?不能有效提供承诺给客户的电信产品的质量保证和服务承诺

所以要提供给客户上述服务，必须建设能够实现上述需求的大客户监视系统。

（三）、接应集团大客户监视系统的需要

目前集团为了满足可管理型业务的需求，实现部分集团级重点大客户的端到端网络监控，结合高品质传输网管和CN2网络的建设，计划在集团层面建设全业务端到端综合网管，要实现客户业务的端到端全程监测，除了依托骨干网层面的网管系统外，在本地网层面的端监视是端到端的不可缺少的环节，所以只有实现了本地网大客户监视系统的建设，才能做好集团大客户监视系统的接应。

（四）、适应企业转型的需要

为适应企业从传统的网络运营商向现代化综合信息服务提供商转型的需要，中国电信在商业模式上的转型就需要在现有业务的基础上拓展增值业务或开发更多的业务（产品）种类，目前配合转型的业务主要

在系统集成、IT网络外包等方面，为了有效的支撑这些业务的开展和推广，大客户业务监视系统将提供有效的手段。同时大客户监视系统自身也可以与传统业务进行捆绑，单独包装成增值类的产品进行推广。

四、系统功能要求

大客户监视系统的基本功能需求应该满足：

?具备不同使用对象（维护人员、客户经理、大客户）的不同层面的需求

?具备多专业融合的功能

?具备良好的可扩展性，软硬件应具有良好的伸缩性，可以随网络规模和需求增长进行平滑扩展

?具备良好的开发性能，具备与不同系统接口的功能

?具备对系统和客户端展示的可管理能力

?具有简易、灵活的图形用户界面。

系统具体的功能可以参见随后下发的相关功能规范。

五、系统监测范围

目前中国电信提供的端到端网络结构可以按下图进行示意：

图中所示的第一层为电信网络端到端，即经过骨干、省、本地网离用户最近的接入端局之间的网络；第二层为电信业务端到端，即在第一层接入端局的基础上，加上接入段组成为用户提供端到端业务的网络；第三层为客户网络端到端，这一层网络是在第二层电信业务端到端基础上，扩展到客户端内部局域网；第四层为客户应用的端到端，是在第三层的基础上，扩展到客户的应用层面。

《大客户业务质量实时监视系统》所监测的范围可以通过图中端到端的网络层次来说明：

图中所示的第一、二层，以电信和客户网络分界点划分段落，网管管控边界为客户ODF/DDF外侧到中国电信网络内部，以客户逻辑网络为单元进行电信侧的网络监控，中国电信和授权客户可以实时了解租用电信业务的运行状况，为客户提供电信侧的端到端服务保障。

图中所示的第三、四层，即扩展到客户内部网络和应用层面的服务保障，提供客户业务的端到端服务，中国电信和授权客户可以实时查看中国电信提供的租用网络及客户内部网络实时状态。还可以负责维护

和管理客户网络并监控客户各类应用（服务器状态、数据库状态、存储状况、应用服务状态等）。

系统可以实现一层及以上网络的监视。

六、系统建设方案

本地网大客户业务监视系统的建设可以结合本地网的实际情况按网络的不同层次分步骤实施：

（一）、以接入端局为控制点，在专业网管或综合集中告警系统基础上，提取告警和性能数据，匹配客户信息和电路信息，形成客户网络逻辑视图，展示客户业务质量状况（如阶段一）；

（二）、以客户ODF/DDF架为界，在阶段一的基础上，纳入具备管理功能的接入段设备，实现客户端电信测业务的可监测功能（如阶段二）；

（三）、结合客户的需要，开放客户路由器、网关等设备的SNMP协议，获取客户网络告警及性能参数，以客户逻辑视图在相应的平台上展示，并提供维护人员和客户使用（如阶段三）。

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

中国电信VoLTE网管系统技术规范

中国电信集团公司网运部

目录 1前言 (6) 2范围 (6) 3规范性引用文件 (6) 4术语定义 (7) 5总体技术要求 (7) 5.1总体架构 (7) 5.2与智能网管的关系 (7) 6生产管理 (8) 6.1视图管理 (8) 6.2视图管理范围 (9) 6.3视图管理基本功能要求 (9) 6.4配置管理 (10) 6.4.1 功能概述 (10) 6.4.2 配置数据的合法性检查 (10) 6.4.3 配置数据的查询 (10) 6.4.4 配置数据的同步 (11) 6.4.5 配置数据一致性校验 (11) 6.4.6 配置数据下载和激活 (11) 6.4.7 配置数据上载 (11) 6.4.8 配置数据的恢复 (11) 6.4.9 配置数据导出 (11) 6.4.10 网元软件管理 (12) 6.4.11 网元软件下载 (12) 6.4.12 软件及补丁的安装 (12) 6.4.13 查询网元软件版本 (12) 6.4.14 查询单板版本 (12) 6.4.15 查询版本同步状态 (12) 6.4.16 版本回退 (12) 6.4.17 数据配置方式 (13) 6.4.18 在拓扑视图中进行配置 (13) 6.4.19 通过命令行进行配置 (13) 6.4.20 通过配置文件进行配置 (13) 6.4.21 配置管理信息要求 (13) 6.5网络监控和告警管理 (14) 6.5.1 功能概述 (14) 6.5.2 功能要求 (14) 6.6故障处理 (19) 6.6.1 功能概述 (19) 6.6.2 功能要求 (19) 6.6.3 网元指令通道要求 (19) 6.6.4 任务调度服务 (19)

大数据时代信息技术在中国电信公司的应用研究

宁夏大学新华学院本科毕业论文 （2017届） 题目大数据时代信息技术在中 国电信公司的应用研究 系别经济与管理科学系 专业信息管理与信息系统 年级 2013级 学生学号 12013248654 学生姓名吴伟 指导教师万治清 2017 年 4 月 11 日

摘要 互联网的兴起加速大数据时代到来，电信运营商面临重大机遇。联网的快速发展, 计算机运算处理能力的日益强大, 云计算和数据中心的兴起, 促使大数据时代快速到来。如何充分有效利用大数据技术,获取其中蕴藏的巨大价值,这些已经成为大数据时代所面临的主要任务。首先本文对目前中国电信公司信息技术的使用现状进行了分析;进而对中国电信信息技术应用中存在的问题进行总结;最后阐述了中国电信大数据应用方面的几点建议。为使中国电信可以在大数据时代下迎来更好更快的发展。 【关键词】：大数据，云计算，信息技术，电信运营商

Abstract The rise of the Internet to accelerate the arrival of large data era, telecom operators face a major opportunity. The rapid development of networking, the growing power of computing computing, the rise of cloud computing and data centers, the rapid arrival of large data age. How to make full use of large data technology, access to the huge value of which, which has become a major data era facing the main task. First of all, this paper analyzes the current situation of the use of information technology in China's telecom companies, and then summarizes the problems in the application of telecom information technology in China. Finally, it expounds some suggestions on the application of China Telecom's large data. In order to make China Telecom in the large data to be better and faster development. 【Key words】：large data，cloud computing，information technology，telecom operators

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

三大电信运营商大数据平台发展分析

三大电信运营商大数据平台发展分析 9月29日消息，如今我们处在一个无处不数据的时代，坐拥大数据这座富矿，国内无论是互联网企业还是运营商都在紧锣密鼓的建设大数据平台，企图将这座宝矿开发成为熠熠生辉的“钻石”。 目前，国内三大运营商迎接大数据时代的步伐和规划各自不同，中国电信的大数据平台已经扩展到31个省，基础平台建设基本完成；中国联通虽然起步晚一些，但是其大数据产品体系已经发展成为六大产品种类；相对于中国电信和中国联通的成熟，中国移动的数据中心资源略显不足，但是需求量不断递增，也在不断努力布局中。 中国电信：大数据平台扩展到31个省基础平台建设基本完成 中国电信所有的大数据都是在云平台和云设施之上搭建的，如今其大数据平台建设从原来的5个省现在扩展到31个省，数据的种类从开始的几类主要的数据扩展到十几类，实效性是原来一周到现在小时的延时。 中国电信云计算分公司大数据事业部首席数据分析师张宇中表示：“中国电信的大数据平台跟其它合作伙伴的模式不一样，中国电信主要是做节约化运营，将数据的汇聚、接入、存储、加工、输出整合在一起，这样前端的响应可以快速的传递到客户中去，并且可以持续的循环。同时，中国电信的平台开发还做了具体功能区分。” 目前中国电信已经完成了大数据基础平台的建设，正在继续完善行业的应用。依托云网融合，中国电信的大数据开放平台一直拥有强大的资源，中国电信有八大资源基地，还有内蒙和贵州两大数据中心，并且很多区域下沉的边界。 2015年11月28日，中国电信正式发布“天翼大数据”品牌，并推出精准

营销、风险防控、区域洞察、咨询报告四类数据型产品和大数据云平台型产品，重点服务于旅游、金融、广告、政府、交通等行业。这是中国电信运营商第一个大数据业务品牌。 据了解，中国电信推出的4+1产品模块，拥有15个子项。其中有面向个人拥护推出的风控的和精准营销产品；还有一部分是输出具体数据，形成相关报告；此外，中国电信还开发了PAAS的平台对价值链的某一方面具有专业特色的公司能够利用大数据平台做它所擅长的事情。可以说，中国电信通过多种手段为产业链打造了一个比较安全可靠的大数据平台。 此外，中国电信还和其它100家企业共同发起成立BDU中国企业大数据联盟，期望能够与产业链共同推进大数据生态的建设。 中国联通：大数据产品体系发展为六大类 中国联通从2013年开始发展大数据业务，如今其大数据产品体系已经发展成为六大产品种类。 据了解，这六大产品种类分别是：一征信产品，例如大数据最大的应用是在金融行业，金融行业需求电信运营商所拥有的大量用户的真实性数据；二沃指数，分析包括市场洞察和行业指数两个方面，行业指数涉及到金融、交通、旅游、APP，以及各类的各个垂直行业分析的指数；三精准营销产品，中国联通有很多用户资源和渠道，在保护用户隐私的前提下，可以做到针对不同的场景和不同的用户，进行内部和外部的精准营销；四用户标签；五能力开放平台；六智慧足迹。 特别需要指出的是去年底中国联通在第二届世界互联网大会上，首次发布了“沃指数”大数据产品体系。该产品体系以中国联通4亿用户数据为基础，具备海量、实时的数据处理能力，通过与政府、行业权威机构的数据进行整合、提炼、分析和挖掘，具有真实、全量、安全、实时、公正的特点。 据介绍，“沃指数”涵盖了3000余个用户标签，能够轻松识别3.8亿条URL、6万个互联网产品、约3000个手机品牌、8.2万个终端型号，据此可助力政府在城市规划、公共服务、交通出行、旅游监控、抢险救灾等方面提供决策依据；帮助企业在商业选址、广告投放、信用控制、产品设计等方面提供分析报告及经营决策指导；为公众提供交通出行、旅游选择、消费指南等生活服务。 目前中国联通对移动网和固网用户的数据采集、数据存储、分析和挖掘，形

基于电信运营商移动承载网络的旅游大数据应用

基于电信运营商移动承载网络的智慧旅游大数据应用 一、项目背景 国家旅游局正式将2014年旅游宣传主题确定为“美丽中国之旅——2014年智慧旅游年”。要求各地旅游局以智慧旅游为主题，引领智慧旅游城市、景区等旅游目的地建设，以信息化带动旅游业向现代服务业转变。在信息化迅速发展的今天，智慧旅游的发展离不开大数据，需要依靠大数据提供足够有利的资源，智慧旅游才能得以“智慧”发展。 国内大众持续增长的旅游需求以及哈尔滨持续增长的旅游目的地吸引力，让哈尔滨的游客数量保持高位运行，尽管哈尔滨在公共服务的基础设施上做了大量投入，但在激增的客流面前，依然不能满足需求。尽管哈尔滨旅游产业运行监测调度平台及时监测到了景区客流信息，并通过视频监控与应急指挥系统进行了应急处理，但由于缺少数据积累和大数据分析系统，无法挖掘游客出行规律，缺少前期客流出行预警及引导手段，旅游市场精细化管理还处在事中监控和事后应急处理阶段。 移动互联网时代旅游者手中的手机是唯一一个伴随整个旅游活动的信息交流介质，也是有关旅游者大数据的主要来源。目前在移动通讯数据方面的旅游大数据应用探索主要是： 1.移动手机信令数据。2013年以来，国内陆续有省市目的地与电信运营商合作，通过采集分析移动手机信令数据来监测旅游景区内旅游者的归属地信息，其中山东省监测省内的50家景区，范围最大。通过监测可以分析各个景区游客的客源结构、停留时间和实时流量，其中景区的客源结构数据尤其重要。这是国内目的地第一次基于大数据分析获取旅游者信息的模式，也是第一次通过信息技术手段直接获取旅游者信息方式。通过近两年的实践情况来看，优势是时效性强，数据获取直接，客源分析数据详尽，客源区域分布数据可以到地级市。缺陷是对位于市区的景区在区分本市市民手机和本市游客手机时，经常有误差；另外对于黄金周和非黄金周时段的不同流量算法还存在问题，有待进一步优化解决。山东已开始尝试把监测范围扩大到目的地城市，以目的地城市手机漫入漫出数据为基础，分析外来旅游者相关信息，同时把合作范围扩大到移动、联通和电信三大运营商。从目前来看，这是分析目的地景区旅游者属性信息尤其是客源结构信息最准确最有效的方法。 2.移动手机LBS数据。百度推出的景区热力图是这方面有益的探索，它是通过游客的LBS数据，分析得出旅游者的行为信息，借以了解景区内游客的分布和聚集状态。景区通过积累时期数据，可以研究不同时期以及一天中不同时间游客的分布聚集规律和流动特点，对

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

智能化视频监控综合管理平台的设计及应用

智能化视频监控综合管理平台的设计及应用 2014/6/4 14:39:00 来源：《中国安防》作者：张建雄 安防行业从市场需求及产品供应来看，已经进入到系统建设、解决方案提供、智能化、集成化综合管理的阶段,这不仅是安防行业的特点，也是这个大时代的特征，智能视频监控系统管理平台很好的体现了这个特征。 安防行业从市场需求及产品供应来看，已经进入到系统建设、解决方案提供、智 能化、集成化综合管理的阶段,这不仅是安防行业的特点，也是这个大时代的特征，智能视频监控系统管理平台很好的体现了这个特征。智能视频监控系统管理平台是采用图像 处理、模式识别和计算机视觉技术，通过在监控系统中增加智能视频分析模块，分析抽取 视频源中关键有用信息，快速准确的定位事故现场，判断监控画面中的异常情况，并以最 快和最佳的方式发出警报或触发其它动作，从而有效进行事前预警、事中处理、事后及时 取证的全自动、全天候、实时监控的智能系统平台，其在安防集成领域的应用显得日益重要。 一、安防集成技术需求背景分析目前安防行业系统建设呈现出鲜明的发展趋势： 首先，安防系统的建设规模越来越大。无论是原有的安防监控设备/系统持续不断的扩容 改造，还是全新系统的设计规划，都能看出安防系统建设在膨胀，甚至是几何级地增长。 其次，安防系统中的产品复杂度越来越高。一是由于行业的技术进步，产品种类越来越多，用户有更宽广的选择空间；二是由于项目建设周期长，在同一项目中或在项目的不同建设期，用户都可以自由地选择不同的设备，这势必造成同一系统中囊括了越来越繁杂的设备 组成。再次，系统集成度越来越高，系统应用越来越便捷。全球范围内，随着IT化的深入，IT系统已经完成了初步普及，开始步入到消除信息孤岛、提高系统集成度的阶段。 通过各系统数据共享、系统联动、统一控制等，进一步方便了系统应用，提升了系统价值。 二、智能安防集成管理技术分析智能安防集成管理平台作为安防监控领域综合应用型 技术，在研发之初即瞄准了业界的最高要求，在安防智能化管理平台的核心技术上进行突 破性研发，将平行域架构、多级金字塔索引架构、虚拟存储条带、N+M备份策略等多种核心技术引入管理平台系统中，解决了安防管理平台中互联互通、海量数据秒级检索、系统 平滑升级、电信级安全可靠等用户关注需求。1、多级金字塔式索引架构智能安 防监控管理平台采用了多级金字塔式超级索引模式，通过数据库、存储服务器、文件的三 级索引模式，结合ASMF文件技术，实现任意摄像头、任意时间段视频图像秒级回放的超 高响应速度。多级金字塔式超级索引模式定位时采用逐层分段查询访问的方式，能够快速 精确到文件中的任意帧及视频段，不需要分析整个索引，极大地提高文件定位和响应速度。此外，ASMF文件完全独立于操作系统，直接对磁盘进行读写操作，具有极高的I/O读写 性能。2、无限扩展的虚拟存储条带技术智能安防监控管理平台提供了虚拟存储 条带技术，所谓虚拟存储条带技术，就是通过精确核算，将一定规模的摄像头、对应容量 的存储单元和存储流媒体服务器关联起来，构成一个基本单元，这个基本单元就是虚拟存 储条带。虚拟存储条带可以无限扩展，满足监视监控系统的无缝扩容，能够支持从几十路 到数万路摄像头的无缝搭建，从而构建大型、超大型监控系统，虚拟存储条带既相对独立，又被管理平台统一管理、统一调度。3、高可靠的N+M备份机制安防系统最关键

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

上海电信采用第三代智能网管EMC Smarts数据存储解决方案

上海电信采用第三代智能网管EMC Smarts-数据存储解决方 案 我国电信行业正处于转型时期，电信业务结构日趋多元化。运营商在致力于增强用户满意度、提高电信服务质量的同时，也都在寻求传统语音业务之外的业务增值空间。如何更好地管理现有网络，开辟更多、更有价值的多媒体服务，实现“开源节流”是所有运营商关注的问题。 作为上海市最早开展业务的一家电信运营商，上海电信公司在新业务拓展方面不遗余力。据统计，截止到2006年3月31日，上海电信宽带用户达到196万，小灵通用户超过206万，合作SP达到394家。针对众多用户日益增加的服务需求，上海电信开展了基于MPLS（多协议标记交换服务）的VPN（虚拟专用网）业务，以更好地管理和控制整个网络的服务分类。 MPLS VPN能够利用公用骨干网络广泛而强大的传输能力，降低企业内部网络建设成本，提高用户网络运营和管理的灵活性，同时能够满足用户对信息传输安全性、实时性、宽频带、方便性的需要，因此多用于大型网络建设。作为新一代电信网络的业务载体，MPLS VPN提供了良好的业务扩展灵活性，为开发新型增值业务、开拓“全媒体通信”时代奠定了基础。通过MPLS VPN，上海电信可以为用户提供融合数据、语音、视频的网络平台。 突破瓶颈的管理工具

然而，在提供更多增值应用和服务的同时，越来越复杂和多样化的电信业务基础网络设施也带来了管理上的挑战。一旦业务发生故障，如果不能很快对故障的根源进行分析和定位，就会严重影响客户满意度和新电信业务的发展前景。怎样对复杂电信网络进行智能、有效的管理，成为影响电信服务质量提升的主要因素。 对上海电信来说，找到一个智能、开放又面向IP NGN、MPLS等新业务模式的网管软件成为当务之急。这时，上海电信把目光投向了EMC Smarts。EMC Smarts 软件系统是业界领先的第三代业务保障软件，也是业界唯一面向下一代网络业务而专门设计的网络系统管理软件，并具有业界唯一的内置智能全自动故障根源分析系统。 除了在故障分析定位方面领先的高度智能，对新业务的支持也是上海电信果断选择EMC Smarts的主要原因之一。“我们认为，它很好地符合了上海电信对于开展下一代IP网络（IP NGN）业务的长期规划，”上海电信有关技术人员在谈到为何选择EMC Smarts网管软件时表示，“此外，EMC的良好品牌和服务保障也是我们选择EMC的一个关键衡量要素。” 目前，全球有22家主要电信运营商采用了EMC Smarts的网络及资源管理解决方案，包括 AT&T、Verizon、Sprint、英国电信、沃达丰、Orange、T-Mobile 、Qwest、Telstra等，其中北美和英国最大的12家运营商中的11家都是Smarts 的用户。据Hurwitz Group统计，通过采用EMC Smarts，运营商可以将平均故

大数据在电信行业的应用

大数据在电信行业的应用 电信与媒体市场调研公司Informa Telecoms & Media在2013年的调查结果显示，全球120家运营商中约有48%的运营商正在实施大数据业务。该调研公司表示，大数据业务成本平均占到运营商总IT预算的10%，并且在未来五年内将升至23%左右，成为运营商的一项战略性优势。可见，由流量经营进入大数据运营已成为大势所趋。 电信运营商拥有多年的数据积累，拥有诸如财务收入、业务发展量等结构化数据，也会涉及到图片、文本、音频、视频等非结构化数据。从数据来源看，电信运营商的数据来自于涉及移动语音、固定电话、固网接入和无线上网等所有业务，也会涉及公众客户、政企客户和家庭客户，同时也会收集到实体渠道、电子渠道、直销渠道等所有类型渠道的接触信息。整体来看，电信运营商大数据发展仍处在探索阶段。 大数据在电信行业应用的总体情况 目前国内运营商运用大数据主要有五方面：（1）网络管理和优化，包括基础设施建设优化和网络运营管理和优化；（2）市场与精准营销，包括客户画像、关系链研究、精准营销、实时营销和个性化推荐；（3）客户关系管理，包括客服中心优化和客户生命周期管理；（4）企业运营管理，包括业务运营监控和经营分析；（5）数据商业化指数据对外商业化，单独盈利。 第一方面：网络管理和优化。此方向包括对基础设施建设的优化和网络运营管理及优化。 （1）基础设施建设的优化。如利用大数据实现基站和热点的选址以及资源的分配。运营商可以通过分析话单和信令中用户的流量在时间周期和位置特征方面的分布，对2G、3G的高流量区域设计4G 基站和WLAN热点；同时，运营商还可以对建立评估模型对已有基站的效率和成本进行评估，发现基站建设的资源浪费问题，如某些地区为了完成基站建设指标将基站建设在人际罕至的地方等。 （2）网络运营管理及优化。在网络运营层面，运营商可以通过大数据分析网络的流量、流向变化趋势，及时调整资源配置，同时还可以分析网络日志，进行全网络优化，不断提升网络质量和网络利用率。 利用大数据技术实时采集处理网络信令数据，监控网络状况，识别价值小区和业务热点小区，更精准的指导网络优化，实现网络、应用和用户的智能指配。由于用户群的不同，不同小区对运营商的贡献也不同。运营商可以将小区的数据进行多维度数据综合分析，通过对小区VIP用户分布，收入分布，及相关的分布模型得到不同小区的价值，再和网络质量分析结合起来，两者叠加一起，就有可能发现某个小区价值高，但是网络覆盖需要进一步提升，进而先设定网络优化的优先级，提高投资效率。 ?德国电信建立预测城市里面的各区域无线资源占用模型，根据预测结果，灵活的提前配置无线资源，如在白天给CBD地区多分配无线资源，在晚上，则给酒吧地区多分配无线资源，使得无线网络的运行效率和利用率更高。 ?法国电信通过分析发现某段网络上的掉话率持续过高，借助大数据手段诊断出通话中断产生的原因是网络负荷过重造成，并根据分析结果优化网络布局，为客户提供了更好的体验，获得了更多的客户以及业务增长； 第二方面，市场与精准营销。 此方向包括客户画像、关系链研究、精准营销、实时营销和个性化推荐。

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

电信客服的工作总结(标准版)

电信客服的工作总结(标准版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0206

电信客服的工作总结(标准版) 我作为一名中国电信的客服人员已经x年了。在这x年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟的成长更有其对客服未来的不断的探索。 在过去的x年里，我的进步是直线向上的，缓却不慢，细而扎实。因为作为一个客服的人员，我是深知这基本功是要做好做实，微笑一定要留住，礼貌一定要恰当，耐心一定要保持，这些也非一日之促成得。这个工夫是细水长流，着急不得的，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx

年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改

中国电信智能短信-技术规范 v2

中国电信短信助手技术规范 中国电信短信助手技术规范 试行
中国电信集团公司 个人客户事业部

内 部 修 改 记 录
版本号 V1.0 V2.0 V2.1 日期 2008-10-28 2008-11-28 2009-4-8 地点 广州 广州 广州 作者 魏青 魏青 魏青 描述 根据相关规范及技术 要求编写 按照组网方案中不包 含 MSP GW 进行修改 按照新的产品名称 “短 信助手”进行修改

中国电信短信助手技术规范
目 录
1 2 3 4 文档说明............................................................................................................................ 1 文档说明 编制依据............................................................................................................................ 1 编制依据 缩略语 ............................................................................................................................... 1 功能要求............................................................................................................................ 2 功能要求 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.5 4.6 5 6 7 组网结构 .........................................................................................................................2 省平台架构.................................................................................................................2 全国组网架构 .............................................................................................................3 功能结构 .........................................................................................................................3 各网元的功能要求 ..........................................................................................................4 MSP ............................................................................................................................4 SMSC .........................................................................................................................5 SMGW .......................................................................................................................5 ISMP ...........................................................................................................................5 操作维护 .........................................................................................................................6 系统配置.....................................................................................................................6 日志管理.....................................................................................................................6 故障管理.....................................................................................................................6 性能管理.....................................................................................................................7 统计功能.....................................................................................................................8 网管接口 .........................................................................................................................8 接口要求 .........................................................................................................................8
计费要求............................................................................................................................ 9 计费要求 系统的操作维护要求........................................................................................................ 10 系统的操作维护要求 软硬件要求 ...................................................................................................................... 10 7.1 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.2 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 软件要求 .......................................................................................................................10 基本要求...................................................................................................................10 操作系统要求 ...........................................................................................................11 应用软件要求 ...........................................................................................................11 硬件要求 .......................................................................................................................12 性能指标 .......................................................................................................................12 可靠性要求 ...................................................................................................................12 稳定性 ......................................................................................................................12 备份和恢复...............................................................................................................13
8
设备安全要求 .................................................................................................................. 13 8.1 8.2 8.3 物理安全 .......................................................................................................................13 网络安全 .......................................................................................................................13 系统安全 .......................................................................................................................13
-i-