中餐部领班岗位技能考试题

姓名：职位：得分：

得分说明：

□90分以上超越期望□80分以上达到期望□70分以上基本达到期望□70分以下未达到期望

一、选择题（每题3分，共18分）

1、饭店是一个提供（）为主的综合性企业。

A.娱乐

B.服务

C.商务

D.餐饮

2、服务员上岗期间一般不佩带（）。

A.手表

B.规定头饰

C.订婚戒指

D.贵重饰物

3、主管的权威、学识、工作能力等因素都不及（）更能对员工产生影响力

A、人格魅力

B、规章制度

C、人性化管理

D、企业文化

4、就直接作用而言，宾客投诉有利于酒店的（）。

A．服务工作规范化 B.部门协调 C.上下级沟通 D.经济效益提高

5、下列选项（）不属于领班每日工作检查核准的内容。

A.病假和事假

B.迟到和早退

C.仪容和仪表

D.个人爱好

6、减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（）。

A．文化素质教育 B.技能培训 C.思想教育 D.对客服务意识教育

二、填空题（共30分）

1、管理是通过的目的，是去完成企业的目标。（每空2分，共4分）

2、管理的五大职能是：、、、、。（每空1分，共5分）

3、沟通是人与人之间的信息交流，沟通掌握2个方法，即：、

。（每空2分，共4分）与人沟通时，保持的距离，眼睛看对方。（每空1分，共2分）

4、安排工作指令时，要充分运用5W1H原则，其中5W1H的5W指的是、、

、、。（共5分）

5、竞争意识中，要做到人无我有，，，人新我奇。（每空1分，共2分）

6、酒店开展仪容仪表质检，在质检的过程中，经检查人员鉴定部门员工为不合格者，部门管理人员负连带管理责任，扣罚部门领班分、主管分、经理分，1分等于元。（每空1分，共3分）

7、酒店的中文名称是：。酒店英文名是：。（每空1分，共2分）

8、树立主管的威信，要做到：，，。（每空1分，共3分）

二、简述题（共52分）

1、你认为一个好领班应该是能经常帮服务员工作的，还是能指挥服务员工作的呢？请谈谈你的想法。（6分）

2、当因工作繁忙服务员在工作中向你抱怨并发牢骚时，是否应该同情，你有否想过应怎么做？（6分）

3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？（6分）

4、当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？（6分）

5、当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？（6分)

6.对于平常工作速度慢，质量差的员工你是推给上司呢？还是勉强收下跟在后面补漏？还是应该怎么办？（10分）

7、一位新培训的餐厅服务员在为客人进行宴席服务，服务非常周到，为客人上毛巾、上茶水，但由于紧张的缘故，服务时都从主人位开始做，一领班巡视到此，发现她错误操作后马上上前批评她，并向客人表示歉意，客人被弄得莫名其妙，服务员也流下了眼泪，若你在现场将对服务员的错误作如何处理？你认为该服务员哭对吗？若不对，你认为她应该怎么做？（12分）

附加题：(20分，每题10分）

1、你认为怎样能更有效的促使员工积极努力的工作？

2、你认为你是怎样的一个人？你相信自己有发展吗？为什么？你还需要克服哪些不足？