商务礼仪培训教案61

商务礼仪课程教案

学年第学期

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授课内容

第一讲礼仪概述

礼仪的概念

一、礼仪的起源

1、我国古代“礼”“仪”是两个词组合起来的。

“礼”在古代有三个层面的含义：

①典章制度②礼节仪式

③道德规范：三纲、五常

2、现代“礼”也有多种含义

①由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的仪式

②表示尊敬的言语、动作

③礼物

3、“仪”的意思与礼仪都有关联，基本就是指法度、形式、容貌

二、礼仪的含义

1、礼仪：是指人类在社会交往活动中形成的，表示尊敬的行为规范与准则。

cf：礼貌、礼节、礼仪三者的区别联系？

礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。

本质上，三者所表现的都是对人的尊敬、友善

三、礼仪的内容

1、礼仪的主体、客体、媒体、环境

2、依据适用对象、范围不同可分为：

政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪

3、礼仪的归属

①礼仪是一门应用性学科

②礼仪是一门实践性学科

③礼仪是一门普及性学科

④礼仪是一门综合性学科

4、礼仪与公共关系学

礼仪是处理公共关系的一种重要技术手段

公共关系重在塑造组织形象，礼仪意在维护个人形象

第二讲“沟通之上，形象第一”

一、礼仪的分类

1、个人礼仪：包括仪表、形体、服饰等方面的要求

2、日常社交礼仪：社会各界人士在交际应酬中应当遵守的礼仪

包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等

3、语言礼仪：在交谈中如何灵活运用各种语言艺术，赢得更多人的认可、

如赞美语、委婉语、幽默语等

4、文书礼仪：书信、传真、请帖、网络

5、饮食宴会礼仪：中餐、西餐

6、涉外礼仪

二、礼仪的特征

1、规范性

2、限定性

3、操作性

4、传承性

5、时效性

6、广泛性

三、礼仪的原则

1、遵守

2、自律

3、敬人

4、宽容

5、平等

6、从俗

7、真诚8、适度

9、沟通10、互动

[补充]：讲礼仪，应始终“沟通至上，形象第一”

一、形象备受组织和个人的重视

1组织的形象CIS <企业可识别系统>

a理念识别系统

b企业行为识别系统

c企业视觉可识别系统

二、组织、个人形象有2个要素：知名度、美誉度

提问：员工应该注意哪些形象？

六点：仪表、举止、表情、谈吐、待人接物、服饰

三、沟通、互动

1、什么是沟通？

2、对象

3、互动要强调交往的效果

四、良好的心态

1、善待自己，善待他人

2、常想一、二

3、善于放弃

第三讲个人形象设计

（一）、仪表

一、仪表的内涵

1、仪表的概念：

如何展现个体的礼貌、展示良好的综合素质，以及组织管理完善？这得从每位员工的仪表做起。

仪表：（狭义）指一个人的外貌、外表。（广义）是指人的外资特征和内在素质的有机统一。既指由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征，也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。

2、首轮效应（第一印象决定论）

心理学家告诉我们：只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法，形成第一印象。他人由此产生的对你的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。此即首轮（因）效应或第一印象效应（第一印象决定论）。客人入门，首先接触的是接待人员，给客户留下良好的第一印象是非常重要的。例：工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等，那就可能给顾客留下服务水平低下的第一印象。

二、注重仪表的意义：

1、注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。

2、注重仪表，体现了个人对他人、对社会的尊重。

3、注重仪表，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。

4、员工的仪表，直接反映出一个企业的管理水平和服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。

5 、社会成员的仪表，还反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养和生活水平等。

三、影响和制约仪表的因素：

对职业人员而言，社会公众对其产生的整体印象的主要影响和制约因素，有以下四个方面：

1、仪态。在人际交往中，仪态由一个人的举止（身体姿态）和表情构成，是一种身体语言。

2、仪容。包括个人修饰和美容化妆两个方面。

3、服饰。包括着装和饰物装扮。

4、语言。“言为心声”。

四、仪态塑造的意义：

外塑形象，内强素质——亮出你最佳的职业形象

1、仪态的含义：是胜过有声语言的形体语言，主要指人体的动作、举止。“从体态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”——达芬奇

2、仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。

3、仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。

4、仪态的构成：仪态包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。（二）、表情

一、表情

在人们相见时，脸反映的是自己生理和情绪状况的“明细表”。

在公共传授中，表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。

二、目光语（眼语、眼神）：

在交际中是通过视线接触所传递信息的。诗人公木：“眼睛是心灵的窗户，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。”眼睛上人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。

眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。

1 、接触时间：据心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占

交往时间的30-60% 之间。超过60% ，表彼此对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于30% 表对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时，是疲倦、乏力的表现。

视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3 秒钟内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。

2 、接触的方向：

视线接触三区：

上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。

中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。

下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。

3 、瞳孔的变化：即视觉接触瞳孔的放大或缩小。

美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，即与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。

不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽不定或眉来眼去。更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。

三、微笑语：情绪语言

微笑是人际交往的通行证。

微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。你的微笑，会让了体验到幸福感，觉得自己是一个受别人欢迎的人。换句话说，你的微笑使他感到自己的价值。

1 、微笑服务：

微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情待客的表现，是招徕宾客的法宝。例：著名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘决时，自豪地说“是靠微笑的影响力”，

微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，可以给企业增效益，给客人留下好印象。有些还可转危机为有利。

例：空姐的“十二次微笑”。“诚招天下客，客从笑中来”“笑迎天下客，天下客皆笑”。中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法，也有‘拳头不打笑脸人“的谚语。

2 、工作中的微笑：

是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。

一度微笑：只动嘴角肌

二度微笑：嘴角肌、颧骨肌同时运动

三度微笑：嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动

3 、微笑训练：

①、对镜子，进行微笑练习。

②、调整面部肌肉的方法：想高兴、得意之事；想笑话；发“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。

4 、微笑的内涵：

①是自信的象征。一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。

②是礼宾修养的充分体现。懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑

当作礼物，慷慨地奉献给别人。

③是和睦相处的反映。见面，是问候语；客人来临，是欢迎曲；接待客人，

是热情与尊重；送别，是告别词；不小心出了错，是道歉语。

④是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情操，愉快的心

境、善良的心地，变成微笑。

四、感知训练：

1、观察交流对方的眼神；

2 、对着镜子，进行微笑练习。长时间保持，训练职业风范。

一、仪容美的三个层次

仪容，即人的容貌（相貌、长相）。仪表风度之美，良好的职业形象，离不开容貌美。虽然美的容貌在很大程度是依赖于遗传的，但它也不完全是天生的。后天的努力、适当的修饰以及保养，也有举足轻重的作用。同时，只有心情舒畅，并保持积极向上的、健康的精神状态，才会使之趋于完美。

二、仪容修饰与塑造职业形象：

（一）仪容礼仪与职业形象塑造

1 、仪容修饰反映工作态度

2 、仪容修饰反映工作能力

3 、仪容修饰反映综合素质

（二）个人仪容修饰是组织形象的重要组成部分

1 、个人仪容修饰反映组织的管理水平

2 、个人仪容修饰反映组织的“产品”质量

3 、个人仪容修饰反映组织的发展态势

三、仪容修饰的原则

1、自然的原则

自然的原则是指仪容不应是矫饰的，造作的，而是自然的。淡妆上岗。

2、美化的原则美化的原则就是使仪容达到美的目的。

3、协调的原则

协调原则强调整体。

4、礼貌的原则

礼貌原则要求仪容修饰应相互愉悦、礼敬于人。在进行职业仪容修饰时，要遵循礼貌规范。

A 、修饰回避。

B 、修饰用品专人专用。

C 、不妄加评论他人的仪容修饰。

5、健康的原则

健康的原则强调在完善自身仪容时注重健康、内外兼修，从而真正做到表里如一、秀外慧中。

?平衡的饮食充足的睡眠良好的习惯平和的心态

第二节化妆修饰

一、化妆修饰的基本原则

（一）美学原则

（二）“淡妆上岗”的礼仪规范：淡妆上岗。忌浓妆艳抹，宜恰到好处。

二、淡妆的基本技巧

（一）化妆品的选择

（二）淡妆的基本程序和方法

简易化妆步骤：

① 了解皮肤性质，选择合适的化妆品

② 净面：洗面液或温水

③ 基本化妆：涂化妆水

抹粉底霜

上粉底

扑化妆粉（也可不用）

④ 眼部化妆：画眼线

涂眼影

涂睫毛膏（稀疏、浅淡者宜用）

⑤ 眉的化妆：了解自己的脸型

从眉腰往两边斜画，棕、灰色成型，黑色点眉腰。

⑥ 染颊红：浅施轻染。肤色不好者宜用。

⑦ 唇的化妆：描画轮廓

涂染色，稍淡；纸巾轻按。

⑧ 鼻的化妆：鼻影晕染→ 增立体感。

（三）男性的化妆：

以整洁和反映男子自然具有的肤色、五官轮廓和气度为佳。

特别注意：发型的自然、美观和清洁、保养；胡须的修剪。

（四）化妆禁忌

职场是个严肃、庄重的场合，所以从业人员在进行化妆修饰时还要注意一些化妆禁忌。从业人员的化妆禁忌主要有以下五方面：

（1 ）不分场合、随意化妆。

（2 ）不重维护、残妆示人。

（3 ）妆面离奇、风格怪诞。

（4 ）胡涂乱抹、技法错误。

（5 ）评论化妆、乱用他人化妆品。

三、良好的卫生习惯与仪容：

1 、在公共场合应表现出良好的卫生习惯：

① 不当众梳洗：特别忌梳理头发、修指甲和化妆等，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齿。最好带面巾纸擦汗、眼、鼻，且不乱丢，整理好、放好。

② 避免从身体发出异响、异味。打喷嚏、咳嗽，应转头避人，用手绢捂口鼻，并在面对时，回头应先向人轻声说：对不起。打嗝，应小声说：请原谅。打呵欠，无论用什么方式，都是失礼。出声，动作夸张，更失礼。放气，应避人。

③ 不用手抓挠身体的任何部位。最好不摸手、抠弄手指、碰双膝、敲打桌椅、抠鼻、抠耳、剔牙等。

④ 禁止吸烟。公共场合，应自觉禁烟。若地方允许，应注意标识，且考虑是否会影响他人。不乱吹烟，烟灰要弹入灰缸内，注意防火。

⑤ 不当众整理自己。忌穿脱随意，拉领带，松腰带，拉裤腿，松鞋放风等。

2 、应定期检查仪容：

牙缝里有否嵌异物；化妆是否走样；口气是否清新；香水、剃须水是否适量；肩上有无头皮屑；拉链是否拉好；衬裙、袜口是否露出；丝袜是否跳线；衣服是否弄脏……

塑造良好的职业形象，展示仪表风度之美，离不开仪容美。

五、感知训练：

1 、观看“美容与化妆”的录象。

2 、学习化妆技巧，对镜试妆。

3 、对照要求，刻意规范自己的卫生习惯。

（一）姿态

一、姿态：

1、姿态：指人体站、坐、行等的状态。

引入：你认为工作中应是呈怎样一种身体姿态？形体姿态所表达的意义甚至胜过有声语言。关掉电视机的声音，试试仅凭画面你能了解多少故事情节和其中的人物。哪个人物精干？哪个懦弱？哪个优雅而又自持？对镜自查，你是什么人？

2、姿态的基本要求：举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

二、端庄的站姿：

展示：自信、可靠、脚踏实地、诚实。

要求：站直。挺拔、端庄。

1、不良站姿举例：头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。

叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……

2、标准站姿规范：

（头正）头正。

（颈直）下颌微收，双目平视前方，面带微笑。

（肩平）肩平，放松，自然呼吸。

（胸挺）挺胸。

（腹收）腹部后收。

（腰立）脊椎、后背挺直。

（臀收）臀大肌微收缩并向上提。

（腿直）两腿并拢，直立，髋部上提。

（腿靠）脚尖向前或是V 字型。

（手垂）两手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

3、基本站姿：

（1）、手位：

站立时，双手可采用下列手位之一：

①标准式。两手臂自然下垂，置放于身体两侧。

②握手式。右手搭在左手上，叠放于腹前。

③背手式。双手搭在一起，背于身后，贴在臀部。

④单背式。一手置于体侧，一手背于身后；或一手放于体前，一手背于身后。

（2）、脚位：

①并列

②“ V ”型

③“ Ⅱ”型，两脚间距离同于或小于肩宽。一般为男士采用。

④小“丁”字型。一般为女士采用。

4、常用站姿：

（1）、男士常用站姿：

（2）、女士常用站姿：

5、站立感知训练：

（1）、站姿训练的要求；

①明确站立时身体各部位要领。

②掌握双臂垂直放置以及在工作岗位上恭候宾客时双手所放的位置。

③调整好面部表情。

④锻炼长时间站立的忍耐性。

⑤学会站累时，能自然改变站立姿势。

（2）、站姿训练的方法：

①靠墙训练。

②背靠背训练。

③顶书训练。

三、优雅的坐姿：

展示：姿态美，行为美。

要求：文明、优雅。

1、不良坐姿态举例：

拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“ 4 ”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。

女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。

2、标准坐姿规范：（正式场合）

（1）、入座：走到椅子的前面，自然转身，背向椅子做好入坐的准备。右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边，再轻而稳地坐下。一般坐椅面的二分之一或三分之二，脊背轻靠椅背。坐稳后微微挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。目光平视前方，嘴微闭，显平和微笑状。（2）、手的摆放：可以平行或交叉放在大腿的中前部。

（3）、腿的放置：常见的有以下几种：并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重叠步等。

（4）、离座：右脚向后收半步，轻缓起立。

3、日常坐姿要求：（非正式场合）

轻松而文明。若谈话，可稍向前倾，表尊重和谦虚。若长时间坐（或社交场合），可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，忌脚尖