文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 15终端客户巡店流程

15终端客户巡店流程

15终端客户巡店流程

【附件】D04-15

终端客户巡店流程

流 程 图 权 责 相 关 表 单 备 注

区域/办事处/业务经理 营销中心总监/经理批准

区域/办事处/业务经理 区域/办事处/业务经理 区域/办事处/业务经理 区域/办事处/业务经理 出差申请单 区域/办事处/业务经理 区域/办事处/业务经理 巡店总结表 区域/办事处/业务经理 区域/办事处/业务经理 在整理店面、挂板前拍照

终端管理系统操作手册

终端管理系统使用手册 一、终端用品管理流程 终端管理系统有新终端采购需求表支付流程,流程图是: 二、操作手册 各部门工作人员,进入终端管理系统模块后,系统会根据其所在部门默认该工作人员的权限。采购物料中心首先登陆系统,初始化产品信息首先填写终端产品管理和终端库存管理的基本信息。各经营部提交新终端需求管理由政企或公众部审核,审核通过后由营销管理部审核通过后,提交给采购物料中心采购。采购物流中心填写新终端入库单管理物料数量更新到库存表当中。营业厅填写新终端领用管理相应的减少库存。各个营业厅登记旧终端登记表单管理,管理旧终端产品的进出。 操作界面: 1、终端产品管理 (1)终端产品管理新建 点击新建按钮,弹出终端产品管理新建窗口,如下图: 必填项:类别,物料名称,类别类型,计量单位,物料单价,终端编码。(物料名称只有在选择类别以后才能选择)。 选填项:参考采购价。 注意:产品表作为初始表,所有的新产品都必须先在产品表当中添加。 (在下面所有的产品信息都来自“终端产品”这张表!)。

选定一条终端产品记录,点击编辑,可以对选中的记录进行修改。(3)终端产品管理删除 选中一条终端产品记录,点击“删除”,对该信息进行删除。(4)终端产品管理查询 通过设定终端产品管理条件,点击查询,可以查找所需要的记录。默认情况下,系统显示的是所有产品的信息,各界面的条件如下类别:选择类别查询相关的类别的信息。 物料名称:在选择类别的前提下选择物料名称,查询物料名称的相关信息。 终端编码:选择物料编码查询相关的物料编码信息。 终端类型:选择终端类型查询相关的终端类型信息。 (5)终端产品管理重置 对于一次填充过多的条件,或日期清空,可以点击重置。 (6)终端产品管理导入 在“终端产品”中,添加了导入功能,方便采购物流中心一次性导入多条数据。导入格式要求字段顺序同导入模板严格一致,导入文件目前仅支持Excel格式,导出模板见附件。 (7)终端产品管理导出 所有的表单都有导出功能,默认导出为Excel文档。导出的字段可由操作者自主选择。 2、终端库存管理

足疗店服务标准化流程

足疗店服务标准化流程文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)

标准化服务准则 一服务意识 服务意识,是对服务员的职责,义务。规范,标准的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面: 1 服务仪表 所谓服务仪表,就是服务员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1)微笑服务,这是迎宾礼节,礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼,热情,真诚,不卑不亢,大方有礼。( (2)经常修饰容貌,要做到勤理发,勤洗澡,勤修指甲,勤换衣服。(3)员工休息室都设有衣镜,每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 (4)着装整洁,在工作岗位服务员要按季节,场合,穿统一规定的工作制服,服装要清洗干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语,是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点:

(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,面带微笑,主动问好,如‘您好下午好晚上好等。 (2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切,诚恳,表情要自然,大方,表情要得体,简洁明了。(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。 (4)与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要强化和辩解。 (5)宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈 话,应在一旁稍等,待宾客有所察觉后,先说一声“对不起, 打扰一下”。在客人允许后在发言。 (6)正确地称呼客人,称呼不当容易引起客人误会和反感,对宾客的称呼,应根据年龄,身份,职务,性别,婚否来确定,不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女,有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止不文明行为。 (3)在上班前,不要吃带异味的葱,蒜,韭菜等。 (4)在工作时,应保持安静,做到三“轻”即说话轻,走路轻,操作轻。

主管日常工作流程规范

销售主管日常工作流程规范 一、关键词索引: 晨会午会晚会 目标管理流程管理 表格管理走动管理 二、每日基本工作导引: (1)晨会 目的:明确当天目标,调动大家的热情,让每个员工以最佳状态投入一天的工作 要求:a、晨会不要超过30分钟;b、以激励为主,避免负面信息的出现; (2)午会 目的:通过对上午部门工作的跟进,及时调整下午团队的工作方向和思路,并调动团队成员下半天的工作热情,确保当天目标的达成 要求:a、午会必须对上半天出现的问题讨论出解决方案;b、午会应再次明确当天每个人的目标和团队目标 (3)晚会 目的:总结当天工作,找出工作的不足和发现解决问题,布置好第二天的工作 要求:a、会议以员工为主,以集体参与讨论为主导。主管少讲,多听,总结b、晚会必须明确第二天的团队和个人目标 建议:a、晚会没有特殊情况(如演练、行政等)不要超过30分钟;b、电话术语、杀单演练、部门行政可安排在晚会环节 (4)目标管理: 目的:目标分解、执行、跟进 要求:a、分解----主管必须讲员工的当月的目标分解到每一个工作日a、执行----严格要求每天的工作量化,例如,今天要开发至少3个意向客户,今天至少要见一个客户c、跟进-----未达成当日目标的要及时协助员工寻找解决方案 建议:a、跟进周期越短越好,发现问题及时解决;b、当天问题当天解决,争取做到日事日毕,日清日高;c、对于共性问题可集体讨论或行政 (5)流程管理

目的:优化流程确保到帐 要求:a、电话资料:确保每天的数量和质量;b、电话话术:确保每天半小时左右的电话聆听和话术辅导;c、面谈技巧:每周至少一次陪同员工外出杀单;d、跟单辅导:对谈单失败的员工一定要有辅导和激励 建议:a、话术要及时搜集和整理b、面谈技巧的可通过杀单模拟来提高 (6)表格管理: 目的:管理量化、风险预警 要求:a、及时----必须在第二天早上9:00前将表格汇总到行政部,以便公司进行数据分析;b、准确-----不得虚报、空报数据,所有填写数据务必确保真实准确;c、规范----按照公司要求的规范和格式填写、发送,确保公司整体数据的完整和规范 建议:a、主管最好于当天晚上将数据填好并发送至行政部;b、主管亦可授权部门员工来负责数据的录入和发送; (7)走动管理 目的:第一时间发现、解决团队成员的问题 要求:a、晨会和午会结束后,1小时内主管必须实行走动式管理。聆听每一位员工的电话,记录好的电话方式,随时发现员工电话中的问题,帮助和建议员工纠正。b、随时观察每位员工的工作状态,不断鼓励状态好的员工,不断地对状态不好的员工进行督促和调整建议:a、重点内容---电话销售的四个环节b、走动管理以及时解决问题为导向,避免对员工的批评和负激励 三、每日基本工作流程 【09:00—09:00】晨迎和报表发送:在部门内微笑迎接员工到来,并亲切问候“早上好!”,同时注意观察员工的反馈和精神状态;确保部门《部门管理表》已准确及时送达行政部 【09:00—09:20】晨会:集体报账---互动环节---明确目标---宣布开工 集体报账:前一天有到帐的晨会时主管应组织报账来激励员工,报账步骤为a、集体有节奏的鼓掌---b、到帐员工大声播报,如“张三到帐3000”----c、部门齐声“张三,你是最棒的!” 互动环节:主管根据具体的情况自由发挥! 明确目标:打开部门《部门管理表》,根据数据来分析问题,明确当日部门和员工的打法,当日团队成员的目标一定要量化,重点从当日到帐、拜访客户数、电话量3个环节来量化。 【09:20—09:30】电话资料:为确保每天员工的基本电话量,晨会结束后必须检查员工的电话资料a、电话资料的检查结果一定要有激励措施;b、主管或值班主管必须坚持每天对电话资

督导工作流程范本

督导工作流程

督导工作流程 对督导的认识和角色定位: 终端一定必须与货品部负责的区域主管沟通,并做记录。你需要了解的客户货品情况,发货情况,终端销售偏向和存在问题。 工作一:外出督导工作流程: 一、督导任务来源(6种): 1、计划性业绩提升督导任务:根据公司营销部的年度计划、营运目标、年度发展重点及重点支持辅导区域,确定本年度需督导的区域,制定年度督导计划,根据年度督导计划的要求,安排每季每月的督导任务,以此做为督导的计划性的任务。 维护客户方面主要工作方向是提升终端维护的认识,打造完善的终端维护体系。造血而非单一的输血。 2、临时性业绩提升督导任务:在每季的营运中,根据当前客户营运情况,如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升,由客户或公司提出督导任务。 3、新店督导:新店开业时,由公司新店的业务辅导。 4、一般性督导:如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。 5、店铺认证:进行店铺评级论证的扫街督导任务。 6、试销:公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售,并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。

二、督导前的路线图安排: 1、接到督导科长分配之《月督导部巡店计划表》(附表一),出差前,必须按照事件的轻重缓急界定拜访客户和安排店铺的先后顺序; 2、根据本次《督导任务单》(附表二)的难度,确认每个客户的辅导时间; 3、如果是一批的《督导任务单》,则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。 三、督导工作流程: 分:业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、店铺认证、试销。(一)、业绩提升督导工作流程: A、督导前的准备工作: 督导每次出差前需准备以下五个基本工具: 1、客户档案资料:本次拜访的客户的资料卡 (1)、店面布局图、货架陈列图; (2)、客户历史销售数据; (3)、客户联络名单; (4)、本次《督导任务单》等。 2、讲课资料:须携带电脑,并带以下资料: (5)〈店员专业培训〉〈店铺标准服务〉;〈店铺管理〉; (6)、及各项店铺需求表和分析表 (7)、〈标准陈列手册〉; (8)、〈每波陈列指引〉; (9)〈当季导购手册〉。陈列手册、FAB语言模板、以及当季推行的

客人进店标准服务流程

客人进店标准服务流程 什么是标准的服务 从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程 进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 值班美容师 一、状态:期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门 二、奉上茶水茶水的量、位置、温度。 1、值班美容师应仪容整洁,面带微笑,戴好值班标章,不可靠墙,端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好!”(如果是熟客应叫其姓名,如“某某女士、欢迎光临!您请!”) 2、开门前随时留意,观察玻璃门外客流状况,永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。(开门时双手拉门,在问候同时30度鞠躬) 3、值班美容师引领客人至前台,拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人,并注意水杯放置,以免客人挥手打翻水杯。 美容顾问接待:走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑,见到客人时先停下手上工作问好:“您好!欢迎光临!” 2、如前台已有客人咨询,此时又有客人进入,前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好!”并向客人致歉,示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员,“某某女士您好!某号美容师正在恭候您,请问您今天需做哪些护理?” 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候,并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则,那就是问诊、建立病史,咨询过程中,还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了?(任何皮肤问题积存越多,更新就越慢)。 b、您曾用过什么产品?用多久了? c、给客人区隔处方,不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后,前台开三联单、值班美容师代为传达,必须对同事很客气、礼貌地讲:“有请某号美容师服务客人。”(此项,也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行,如:前台内线电话通知等〕。 6、美容师出来后,店长或前台应做介绍,将美容师介绍给客人“某某女士,这位是我们某号美容师,是我们机构资深美容师之一,相信她的服务能令您满意”。

员工日常工作管理注意事项

日常员工管理注意事项 友情提示:建立管理台账(记录)很重要。 一、员工新到项目注意事项(不管新老员工) 1、项目部制度交底:尤其是项目考勤制度、项目绩效考核制度、项目安全交底等(签字确认,驾驶员要有项目车辆及驾驶员工作管理制度交底); 2、工作岗位职责交底(签字)。 二、实施过程员工工作管理 (一)试用期员工 试用期员工出现以下情况:1)工作态度不端正;2)不遵守劳动纪律;3)安排工作不按时完成,工作质量极差; ◆应对措施: 1)项目负责人建立员工工作管理、考核台账。 2)项目负责人及时与其沟通,故好沟通记录(签字确认),并及时反馈行政部。沟通后或更换项目没有改善,则2个月内必须反馈行政部。及时辞退。 (二)已转正员工 已转正员工出现不遵守劳动纪律、不服从项目部监理组长、总代、总监管理、工作态度不端正、工作出现失误等情况 ◆应对措施: 1)做好员工工作管理、考核台账。 记录员工绩效关键事件台账,包括时间、安排工作内容、工作完成情况,事后反馈等,可包括:工作成效特别好的关键事件、表现不好的关键事件、劳动纪律关键事件。 2)若有员工表现特别差,项目部觉得不适合公司需要的,需要解除劳动合同的,请注意做好以下几点 做好记录(凭证): 如劳动纪律属旷工、迟到、早退、溜号,则做好考勤记录(员工需在考勤表上签字确认);上班时间做与工作无关事项,则在台账上做记录,如果可以有书面或者电子记录当然更好;

情节严重的,可以以项目部内部发通报批评或者以分公司名义发通报批评或报公司通报批评。 员工沟通 针对工作表现不好,有沟通记录,包括沟通事项、要点,提出要求等,沟通双方签字确认。 停发绩效、降职级或者调动 员工不服从管理,可以以通报批评等形式采取停发绩效、调岗或者调薪(需专题报告报公司审批),严重的,可以劝退。 调岗需有调动流程(要有签收程序,要严格按流程办理,行政部建有台账,相关表格行政部打包发给各位总监) 劝退、辞退 员工离职需严格按流程办理:员工手签(可加盖拇指印)的辞职申请书,项目总监签字同意;离职表相关交接手续办理(责任人签字确认),工作牌、安全帽等物资退还。 附:劳动合同法、公司用工管理规定、公司劳动纪律管理规定相关条款

巡店流程及内容

巡店流程及内容 一、明确下店目的: 了解店铺事发情况、如生意下滑或是促销活动不成功…… 二、巡店具体内容: 携带你要解决的问题,进行市场调查 1、观察地区的人流量 2、本区品牌现有的竞争对手 3、其他品牌的促销手断与推广内容 4、当地消费群体消费习惯 5、当地主要商业区域地段或中心 6、享受其他品牌的各项服务 7、店铺自身操作程序(员工状态、货品情况) 8、本店现有推广内容的状况 9、本店老板的意识 10、本店经营状况(需了解实际的成本支出) 巡店步骤包括以下部分: 步骤 1:店外检查 人流量及流向 l观察街道/商圈内人流量及人流方向,了解街道/商圈中最好的零售店。l观察零售店的人流量及人流方向,确定零售店内陈列区域和陈列要素的位置是否合理。 步骤 2:观察促销员 在进入商店后,市场督导应该让自己先在促销员不察觉的情况下在来观察他的工作表现,此时促销员的表现最能反映其实际工作情况。在这是,你需要选择一个合适的位置。 ◆外表形象:着装、发型是否规范 ◆服务技能:l主动、热情的迎送顾客l能够很好的影响周围顾客 ◆销售技能: l良好的沟通技巧l及时展示产品l熟练使用促销工具及促销品通过以上几点的观察,发现问题,与今天的计划和目标做一个比较,为下一步的辅导作好准备。 步骤 3:巡查店面 店外陈列要素的使用l 门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁l 是否可以得到竞争对手的陈列位置。 在评估完促销员的表现以后,你通常会走到专柜前与促销员和商店人员问好,同时让他们知道,你打算看一下我们产品的陈列与销售状况,并在几分钟内返回你的下一步工作,在这个步骤中,你要确保完成以下事项: l检查店面陈列情况—产品陈列区域(专柜、陈列架)—产品陈列空间(专柜内的产品摆放)—产品、专柜陈列位置(位于店内热区、冷区、一般区域)—POP的种类及使用—店内陈列要素的整洁—记录可以改进之处

店内服务流程及标准2-1

店内基本服务流程及标准 一、早班例会 目的:为了确认店长提出的目标和联络事项等重要信息。另外,店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题,避免重复出现错误。 晨会:店内营业之前,10分钟左右的时间,店长主持。 敬业词:“我是小鬼当佳人,我做到:‘团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我’,小鬼当佳、因我而佳。” 内容: 1、检查人员仪容仪表 2、确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示,并 记在笔记本上; 3、对昨日工作详细讲评(出现的问题,工作中值得表扬的人和事), 今日重点工作内容的重述; 4、对日常工作出现的问题进行培训(每天要反复讲解,及时整改)。 5、提出自己的意见、建议或一天的工作目标。 注意事项

l、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼,以此作为一天工作的起步吧。 2、早会是很重要的沟通时间,有任何意见、建议、注意点,要积极的说出来。 二、迎宾 1、位置 迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧,时刻关注是否有 顾客进入店铺。 2、站姿 (1)站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。 (2)门店会议站立,男店员可双手交叉背后,左手托住右手腕; 女店员可双手交叉小腹前,左手搭扶右手腕。 3、拉门 站门岗的人员看到迎面走来的顾客,单手把门打开(注意身体不要倚靠门)伸出另一只手指引入店。

4、迎宾 当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度,并用温柔的口 气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳” 三、约单 (一)咨询与应接 1、引导入座: 顾客进店后门市指引顾客(指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势,同时说“***宝宝妈妈/爸爸···,您好,这边请坐”)走到整理干净的预约桌坐下,把随身包放下坐好。如客人人数较多,要事先提醒其他人员帮忙带领入座,如无其它人员帮忙处理的,应向客人致歉,要顾全大局,不要偏心只照顾到一、两对客人,以免造成其他客人生气,感觉不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品(“宝宝妈妈/爸爸···您好,请保管好您的贵重物品,谢谢!”)。 注:需在得到顾客允许的情况下,帮助顾客拿去手中的重物;2、倒水: 当顾客坐稳后,要准备开始给顾客倒水,在倒之前需要部顾客喝

汽车服务店标准服务、接待流程图

一、服务流程详解: 1、岗前准备、站位:上班时各岗位人员检查自己的用品,工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐, 区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理;检查完毕之后,接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗(按标准站姿站位,要精神抖擞)等待顾客到来; 2、接车、问好: ?顾客到来,用标准手势示意顾客停车; ?接待员为顾客打开车门,微笑、鞠躬并问好(您好!欢迎观临XXX!); ?递上名片做自我介绍(您好!我是XXX客服专员***,非常荣幸为您服务!); ?一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来(您好!欢迎观临XXX!)。 3、向顾客取车钥匙,发放提车牌: ?礼貌向顾客索取车钥匙,并用取车卡与之互换(先生‘女士’您好!这是提车凭证,请妥善保 管); ?提醒顾客整理车内贵重物品(先生‘女士’您好!请保管好您车内的现金手机等贵重物品); 4、询问客户信息及服务项目: ?礼貌询问顾客信息(请问:先生‘女士’您贵姓?您好!方便留下您的电话号码吗?留下信息, 我们可以更好的为您提供服务!如果顾客有互换名片就不能再问) ?礼貌询问顾客来店所需要的服务项目(请问有什么可以为您服务的吗?) 注意事项:*此时是和客户的业务咨询的过程,必须认真倾听客户的服务要求,明确客户所需的服务项目; * 咨询客户本次的车辆养护需求,项目; * 咨询客户原来的车辆养护标准,情况; * 咨询客户原来的车辆养护地点; * 咨询客户原来的车辆养护费用; * 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行; 5、验车、开单、顾客签字、派工: ?根据顾客需求进行开单; * 详细记录顾客需要服务的内容,数量; * 详细记录顾客的其他特殊要求; * 按单据各式详细登记顾客及车辆信息(包括车型,车架号,发动机号,里程数,油料,登记 年限等基础数据)。

管理人员的日常工作

管理人员的日常工作 一、现场督导分管段的工作 1、质检《质检细表》①、仪容仪表—前好后怎样?②、清洁卫生—《卫生检查细则表》③、督导员工的操作规范—无此意识。④、督查员工的工作纪律—只前无中、后。 2、检查出品质量—前台指挥后台 3、处理投诉 4、客户沟通 5、完成临时任务 二、合理安排工作和工作时间 1、抓重点部门 2、抓环节交叉点:上级为下级服务,二线为一线服务,上一道工序到下一道工序,每一分子都为顾客。 3、三级检查落实:没有压力的企业是没有活力的企业,客服惰性。 4、合理分配时间(未有客人之前更应突出管理并到位) ①、巡视:每个100分钟,此时段内无闲人,在现场解决问题 ②、碰头会:各组协调,通报客户档案 ③、谈话:谈心、增加了解加强沟通 ④、协调:全局观念、一盘棋 ⑤、资料:备齐档案,分门别类,使用方便 ⑥、日志:习惯能人常总结反思→改进 三、建立并坚持例会制度(时间、小结、传达、检查、提醒、讲解、考核、分析分派) 四、建立工作记录和检查制度(详实是定时间、定人、定责任;内部工作各项开展、客户) 五、模范地遵守规章制度和操作规程,并作表率。 对外要活,对内要严对上要敬,对内要爱行为格律 以公为本,以勤为镜以善为行,以恶为戒 1 2、心中不忘宾客的期待,不断为自己提出新的要求,使每一天的工作都有新起色,充分利用此生的每一刻,去创造人生的价值和事业的辉煌。 3 自己提出工作上新的目标,永远追求新的成绩。 4、“管理”就是解决问题,本职工作中的问题要立足自己解决,不得将问题上交以逃避责任。 5、莫以他人工作未完成为接口拖延自己的工作。 6 7 现问题时勇于承担责任,表功之时永远把有功部下摆在前面。 8 9 强制性的任务,去发现连个部下的长处,弥补和控制其短处。 10、主动听取下属意见,勿偏听偏信,全面了解情况,以事实为依据做判断。 12、对部下的工作及时肯定,给予表扬,耐心指出问题,提出改进需求。 13 14 15、当下属有令你不满意的言行时,应了解详细原因,不可简单一位训斥。首先当自检:我的工作在那些方面做的不够?|下属意见的合理性在哪?误解的原因是什么? ---- 16 17、小人者,常言他人之过,自己做事甚少。善于迎合领导讨得欢心以达自己目的。须防之,

终端巡店操作细则及考核表

终端巡店操作细则及考核表 终端店当班人员业务时间 序号考核主要内容分值评分处理建议●仪容仪表(8分) 2 1 长发一律后梳盘起,短发不过领,刘海均不能过眉,两旁鬓角一律梳于耳后 并固定,无头皮屑。 2 统一着工装,工装必须干净平整,无异味,无褶皱,无脏污。 2 3 上班必须化淡妆,妆容须显色且自然。 2 4 不准佩戴装饰戒指、手链、脚链等,不准留长指甲,涂指甲油。 2 ●陈列展示(30分) 5 5 正价展床须以新品、推广产品和畅销品为主,且采用饱满展示。促销展床则 以促销品为主,要求丰富饱满,营造浓烈的促销氛围。 6 展床的展示枕芯一般为6个,陈列2-3个花型,陈列时须高低错落。 2 2 7 展床套件须配以展示厚被,被头翻折处要垫冷气被,翻折宽度为38cm。辅推展 示被套陷入翻折处外露宽度为15cm。 2 8 展床展示:床裙款被套尾部下垂高度为20cm;床盖款床盖尾部距离地面8cm、 被套尾部距离地面18cm;床单款被套尾部距离地面18cm。 9 展床陈列与相邻高柜陈列须同系列同风格,高柜和展床陈列不得展示同一花 3 型。 5 10 高柜陈列须统一按照产品系列分类展示,并注意色彩的整体搭配,色彩依据高 柜从低到高为深至浅分布,风格须统一。 11 散件类展示须分类摆放,方向整体摆放一致,平整干净。 2 12 所有陈列的产品必须拆除内膜袋,不可出现褶皱、不平整、脏污等现象。 2 13 所有产品的包装内膜袋、包装盒等不可出现破损、脏污或平整现象。 2 3 14 所有展示的陈列道具、POP等宣传平面等必须无破损、无灰尘,且摆放到位, 符合品牌店堂形象。 2 15 更换陈列时产品不能直接放置地面上,也不可随意堆放于卖场。包装盒不可放 置展床上,包装盒不得随意堆放影响其美观及质量。 ●仓库及卫生(6分) 16 卖场必须干净整洁,不可出现纸屑、水渍,展床、高柜及床底不可有灰尘。 2 17 收银台台面干净整洁,物品摆放整齐,不可出现任何私人物品。 2 2 18 仓库货品分类摆放整齐,货品保证先进先出,道具摆放合理,不造成破损。仓 库卫生必须干净到位,不得在仓库用餐,每月须重新整理仓库。 ●日常管理(25分) 2 19 任何时候不可出现空岗现象;特殊情况只有1人当班时,如需离岗必须在工作 交接本上记录离岗和回岗的时间。 20 不可串岗聊天,在卖场扎堆、嬉笑、吃东西,不可做任何与销售无关的事情。 2 21 按时上下班,不可随意调换班次。 2 22 销售小票及调货单准确无误,所有借进借出货品当月必须冲账,随时保证账实 5 一致。 23 每天按时上报销售数据,跟进本店销售进度,及时掌握竞品活动和竞品销售。 5 24 每天及时填写门店管理相关表格和信息、做到及时、准确、完整,交接班会议 5 记录须详细。 25 熟悉公司每月发布的推广、促销方案及其他政策和通知,传到到位并立即执行。 4 ●培训学习(8分) 26 熟悉公司企业文化、产品知识、销售话术等内容,尤其是新品知识及话术。 4

酒店标准化服务流程

酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 (1)托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等),以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品; ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 (2)整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档;轻 物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。 (3)托姿 托盘的方式,按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开; 手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指, 用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。 (4)要领。 ①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不*发,右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 (1)宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针 方向进行。 (3)斟倒姿势。 身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒,左手托托盘略向外出,身体不要贴*宾客。 (4)要领。 ①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶 身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 (1)铺台布。 服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上;上转盘底座时,压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种:一种是推拉法;另一种是渔翁撒网法。 (2)台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台:十字对称; 六人圆台:一字对中,左右对称; 八人圆台:十字对中,两两对称; 十人圆台:一字对中,左右对称; 十二人圆台:十字对中,两两相同。

客人进店标准服务流程

客人进美容店标准服务流程 接待人员 地点 服务项目 服务时间 标准服务 值班 美容师 门厅 值班、迎宾 2分钟 1、值班美容师应仪容整洁,面带微笑,戴好值班标章,不可靠墙,端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好!(如果是熟客应叫其姓名,如“某某小姐、欢迎光临!您请!”) 2、开门前随时留意,观察玻璃门外客流状况,永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。(开门时双手拉门,在问候同时30℃鞠躬)。 3、值班美容师引领客人至前台,拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人,并注意水杯放置,以免客人挥手打翻水杯。

前台顾问 接待人员 前台接待区 地点 咨询、介绍 服务项目 根据情况不同可控制在3-15分钟 服务时间 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑,见到客人时先停下手上工作问好:“您好!欢迎光临!” 2、如前台已有客人咨询,此时又有客人进入,前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好!”并向客人致歉,示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员,“某某小姐您好!某号美容师正在恭候您,请问您今天需做哪些护理?”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候,并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则,那就是问诊、建立病

史,咨询过程中,还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了?(任何皮肤问题积存越多,更新就越慢)。 标准服务 前 台 顾 问 前台接待区 咨询、介绍 根据情况不同可控制在3-15分钟 b、您曾用过什么产品?用多久了? C、给客人区格处方,不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后,前台开三联单、值班美容师代为传达,必须对同事很客气、礼貌地讲:“有请某号美容师服务客人。”(此项,也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行,如:前台内线电话通知等)。 6、美容师出来后,店长或前台应做介绍,将美容师介绍给客人

日常工作管理制度-(总)

山西华鹏新型建筑材料科技研发有限公司 日常工作管理制度 为推进公司管理制度规范化,确立员工日常行为标准,落实目标管理,重塑管理流程,强化管理执行的力度,提高计划管理的效率和效果,营造良好的工作氛围,以确保公司经营战略及工作思路的有效分解和落实,促进公司各项经营活动的有序开展,特制定本管理制度。 第一章、员工日常行为规范 一、核心 四提倡 ★提倡艰苦奋斗、勤俭节约、开拓创新、锐意进取 ★提倡爱岗敬业、爱厂如家、尊敬领导、团结同事 ★提倡文明礼貌、举止端庄、衣衫整洁、精神饱满 ★提倡自我学习、自我检讨、自我批评、自我监督 五不准 ★不准在工作时间内做与工作无关的事情 ★不准迟到早退、无故离岗 ★不准在公司内部抽烟、酗酒、聚众攀谈

★不准私拿公司及同事财物 ★不准有任何损害公司形象的行为 六必须 ★必须遵守公司各项规章制度 ★必须保证工作环境整洁有序 ★必须着装公司统一制服 ★必须按时按质按量完成工作任务 ★必须忠诚公司、服从安排 ★必须严守公司机密 二、内容 (一)总则 第一条主动学习,勇于创新,积极进取,有团结协作精神;第二条恪尽职守,尊重领导、服从安排,保守商务秘密;第三条爱护公司购物财产,不铺张浪费,不假公济私; 第四条遵守公司一切规章制度; 第五条维护公司、个人信誉,严禁任何有损公司、个人信誉的行为; 第六条努力提高自己的专业技能,提高工作效率; 第七条热爱本职工作,对自己的工作职责负全责; 第八条部门之间、员工之间提倡友好合作,互相配合,不得相互拆台或搬弄是非; 第九条对本职工作应做到今日事,今日毕;

第十条待人接物态度谦和; 第十一条发现问题时应履行告知或建议职责。 (二)细则 1. 精神面貌 第一条衣着整洁规范,仪表得体大方。 第二条态度热情,礼仪周到,精神饱满。 第三条不将个人负面情绪带到工作之中。 2. 言行举止 第一条对自己的言行举止负责,要做到言而有信。 第二条不随意承诺。 第三条语气中肯,不夸夸其谈,不恶意中伤。 第四条接受别人帮助时,衷心表示谢意;给别人造成不便时,真诚表达歉意。 第五条尊重对方发言,注意倾听。 第六条交谈的语气和言辞要注意场合,掌握分寸,力求简洁、明快。 第七条探讨工作时,坦诚地发表自己的见解,就事论事,不随意议论、攻击他人。 第八条在公共场所语言温和平静,注意不影响他人。站立时抬头挺胸,走路莫摇晃,急事莫慌张。 第九条坐下时不要跷二郎腿,不可抖动双腿,不可仰坐在沙发或座椅上。

督导工作流程(表1)

三彩服饰督导工作流程 对督导的认识和角色定位: 随着品牌不断的发展,市场不断的壮大,从整个市场来看。终端市场的饱和趋向明显,业绩的提升就需要靠终端店铺的提升来达到,另一方面,目前的三彩终端大部分还处于产品营销的情况下。从长远来看市场会逐步倾向于品牌销售。督导在整改转变及发展中其实起着相当关键的作用,传递公司的理念落实到所有终端店铺,反馈终端的需求,以谋求企业的不断壮大。在目前总公司的角度来看待督导,督导人员下终端一定要使用二八原则。首先确定百分之八十业绩的集中客户是哪些,针对性重点去抓。逐步整改剩下的店铺。 下终端一定必须与货品部负责的区域主管沟通,并做记录。你需要了解的客户货品情况,发货情况,终端销售偏向和存在问题。 工作一:外出督导工作流程: 一、督导任务来源(6种): 1、计划性业绩提升督导任务:根据公司营销部的年度计划、营运目标、年度发展重点及重点支持辅导区域,确定本年度需督导的区域,制定年度督导计划,根据年度督导计划的要求,安排每季每月的督导任务,以此做为督导的计划性的任务。 维护客户方面主要工作方向是提升终端维护的认识,打造完善的终端维护体系。造血而非单一的输血。 2、临时性业绩提升督导任务:在每季的营运中,根据目前客户营运情况,如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升,由客户或公司提出督导任务。 3、新店督导:新店开业时,由公司新店的业务辅导。 4、一般性督导:如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。 5、店铺认证:进行店铺评级论证的扫街督导任务。 6、试销:公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售,并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。 二、督导前的路线图安排: 1、接到督导科长分配之《月督导部巡店计划表》(附表一),出差前,必须按照事件的轻重缓急界定拜访客户和安排店铺的先后顺序; 2、根据本次《督导任务单》(附表二)的难度,确认每个客户的辅导时间; 3、如果是一批的《督导任务单》,则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。 三、督导工作流程: 分:业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、店铺认证、试销。 (一)、业绩提升督导工作流程: A、督导前的准备工作:

某SPA会所标准服务流程

SPA标准服务流程 1●什么是标准的服务(SOP) ----从客人即将进入会所到离开会所的整个细节服务流程叫标准服务流程 ●进店服务流程 前台(值班美容师)咨询标准----顾问(店长)接待标准----美容师作业标准- ●值班美容师 1、状态:期待、面带微笑,30度鞠躬、主动问好 美容师应仪容整洁,面带微笑,戴好工牌,端立站立,不可靠墙。有客人来时应及时主动上前问好:“您好!欢迎光临婵林(如果是熟客应叫其姓名,如“某某小姐、欢迎光临!您请!”) 2.换鞋:动作(半蹲)、无声、解说、动作优雅 带客人至鞋柜前,主动拿出拖鞋,取下拖鞋塑封袋,并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子,我 们这里所有物品均是一客一换,并已消毒、清洁,您可放心使用!”一边说,一边蹲下来将 拖鞋放在顾客脚边,待客人换好拖鞋,再将客人的鞋子放入鞋柜。 3、美容师走在顾客前面,引领客人至咨询台,拉椅让座并及时安排养生吧用漂亮的玻璃器皿 盛上花草茶水或花果茶送至客人,并注意水杯放置,以免客人挥手打翻水杯。 奉茶注意事项(茶水的量温度摆放位置) ●美容顾问接待:( 走姿、坐姿、手势、状态、眼神 ) 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑,见到客人时先停下手上工作问好:“您好!欢 迎光临!” 2、如前台已有客人咨询,此时又有客人进入,前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好!”并 1

向客人致歉,示意客人在接待区小坐稍候。 2 3、若是熟悉的会员,“某某小姐您好!某号美容师正在等候您,请问您今天需做哪些护理?”。4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候,并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则,那就是问诊、建立档案,咨询过程中,还需填“新客户咨询表”。a、您这种状况已经多久了?(任何皮肤问题积存越多,更新就越慢)。 b、您曾用过什么产品?用多久了? C、给客人开具护理处方,不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后,前台登记好服务疗程,并根据轮排情况及时通知美容师引领客户进入护理程 序 6、美容师出来后,店长或前台应做介绍,将美容师介绍给客人“某某小姐,这位是我们某号 美容师,是我们会所资深美容师之一,相信她的服务能令您满意”。 ●美容师见到客人:(状态、表情、手势) 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好!某某小姐,我是某号美容师,我叫某某,很 高兴能为您服务!” ●引领客人更衣:(主动、贴心、细心) 1、美容师带客人更衣前,可先询问客人:“您需要上洗手间吗?”(如需要可帮助顾客拿手 中物品放好后在门口等候)引领客人更衣时,应提醒客人“这是您的专用衣柜,为方便护理, 请您更换客服并将您的贵重物品锁入保险箱中。” 2、如天气或室温偏低,还可建议客人再披一件保暖客服。在客人更换客服时,美容师可至调 配室准备产品,然后迅速返回护理室门口等侯客人。 3、待顾客换好衣服后,听到客户的服务指令,进入护理房,可同客人做适当沟通,可适当、 自然地对客人进行赞美。如您皮肤真好

门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)

门店销售与服务 (接待顾客流程及要求) 一、接待顾客要求: 1、仪容仪表符合公司要求,精神饱满; 2、熟悉公司基本话术,掌握基本商品知识; 二、工作流程: 1、顾客进店时,应面带微笑招呼顾客。“您好!欢迎光临xxxx”。 2、随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及 时上前询问顾客需要什么帮助。 3、当顾客需要帮助的,应该面带微笑向顾客招呼,使用标准话术“叔 叔/阿姨,您好,欢迎光临xxx,请问有什么可以帮到您?”对顾客称呼要用敬语,如遇到老顾客,可称呼姓氏,如张大爷,王阿姨等。 4、如果正忙于接待顾客,另有顾客需要时,应用和缓的语气请稍等, 应该说:"请稍等,我马上回来。" 5、服务完毕后或顾客离开时,应向顾客致谢:“谢谢您,请慢走!” 6、闭店后,如有顾客希望购药,要继续留岗服务; 三、接待用语: 1、你好,欢迎光临xxx! 2、请问需要点什么? 3、请稍等! 4、抱歉,让你久等了,这是您需要的XXX

5、谢谢,请慢走! 四、服务禁语: 1、顾客挑选商品时,禁止说: (1)不要摸商品,以免弄脏了。 (2)人比较多,请快点! (3)挑了这么久还不买? 2、顾客退换货时,禁止说: (1)你才买的,怎么又要换呢? (2)买的时候干啥去了? (3)你卖的时候怎么没看清楚? (4)这不是我卖的,我不知道! (5)肯定是你不会用造成的,我们的商品绝对没有问题! (6)这商品不符合退货条件,不能退货。 3、当顾客需要帮忙时,绝对不能对顾客置之不理,更不能说:(1)我正忙着呢! (2)我没空! (3)不耐烦的说“等一下”。 (4)闭店后顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,禁止说:“能不能快点,我们要下班了。"

日常终端管理工作的流程

日常终端管理工作的流程 终端管理工作是我们日常工作的核心内容,是每天的必要流程。主要包含五个方面:抓货源管理、抓售点建设管理、抓商场客情关系、抓促销员管理、抓市场占有率。 货源管理 1,紧盯货源,确保每个型号在每个卖场不断货。客户经理必须养成每天早晨落实各卖场货源情况的习惯。 2,建立货源预警机制。(见流程图) 3,出台对货源的考核制度并强制性推行。 具体流程: 责任考核: 1,上述流程中,哪个环节出问题,追究哪个环节的责任。 2,促销员、客户经理、项目经理、营销中心经理环节出问题的,每次扣罚责任人当月提成的10%。 售点建设管理: 1,售点建设一定要纳入促销员的奖罚考核,营销中心要以制度的形式固化并严格执行。2,各级业务人员、终端经理每次走访商场一定要检查售点的情况,并当场指导改进。3,具体流程:

3,售点的具体要求: 展柜建设:展台位置要最好;赠品要打包并有“赠品”字样,整齐摆放;POP、宣传单页、价签、装饰物要协调统一;样机要按照同系列竖向集中摆放;样机要整洁,内腔不能有杂物;主推机要明显突出。 卖场建设:要利用一切可利用的广告阵地资源,灯箱、包柱、条幅、楼梯及电梯的护栏、吊顶等都可以用来作为宣传阵地。有的卖场这些宣传可能要收费用,但只要费效比低,我们都要有意识的与主动商场沟通争取。备注:费用可以从各办的2-1-0费用中支出,图片一定要事先经过企划部审核,要符合我司的VI标准。 具体考核:(只针对展柜要求) 1,促销员在规定的时间内不能按要求改进,每次扣罚当月提成的5%。 2,检查人员不能完成按时指导改进或检查的,扣罚当月提成的5%。 商场客情关系 1,良好的客情关系能解决商场一切的问题。不好的客情关系可能导致我们在商场的所有工作寸步难行! 2,良好的客情关系不是只有寒暄,也不是简单的握手之交。应该表现为: ◆商场能提供给我们最好的展位 ◆能将我品牌列为主推,且有相应的保障措施,如商场内部制定的我品牌的销售任务量、占◆有率绝对高于其他品牌。 ◆非常关注我品牌的销售。 ◆积极主动的帮助或全力配合我司解决商场内发生的各种问题。 ◆商场内部举行促销活动时能首先想到与我品牌合作。 ◆商场的大宗团购定我品牌。 ◆从不扰乱我品牌价格。 ◆支持我品牌促销员拼抢竞争。 ◆不向我司提出过分的费用要求。 3,建立良好的客情关系的措施: ◆建立定时走访商场的日程表,经常拜访商场主管人员。 ◆每天保持与商场各级人员的电话沟通。 ◆勇于向商场人员提出要求,不过分的要求反而能拉近彼此的合作关系。 ◆主动解决商场内的遗留问题。 ◆商场有需要我们帮助的时候,只要不违反我司原则,都要挺身相助。 促销员管理 促销员管理不只是终端经理的责任,而是每个客户经理的日常具体工作。 通过管理,促销员团队要达到的目标要求为: ◆有拼抢意识。 ◆有拼抢能力。 ◆能自我解决商场的问题。 ◆团结,有活力。 ◆对公司有感情,不唯待遇论。 具体措施: ◆严格招聘。 ◆严格培训。

VIP客人到店、离店接待工作流程

VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人,是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后,前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议,把VIP客人信息及时传达给每位员工,做好交接班工作,让全体员工从思想上高度重视,全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日,前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等,根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”,并下发到各有关部门做好提前准备工作,检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内,安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准,事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作(由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态,检查是否已配备好的果盘、礼物等,并试房卡)。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。 注:VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时,提前在门口做好迎接工作,第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作,前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡,记住客人的姓名,用姓氏+先生/女士尊称,欢迎客人的到来,并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续,同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况,并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求,是否需订机票或确认订机票等,尽量满足客人提出的要求,离开房间时,祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新,应及时在电脑客史中修改。

10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客,在酒店内消费较高,订为VIP标准V3 客人,并建立VIP档案,遵照VIP标准执行。 12、客人入店后,每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系,征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间,并将预订送机VIP客人登记在案,通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间,提前汇报总经理或副总经理,并通知客房部,安排礼宾做好运送行李工作,做好送客准备,有需要时,请总经理或副总经理参加,前厅部经理或主管在大堂向客人道别,祝愿客人旅途愉快,并欢迎客人下次光临。

相关文档