图书馆服务创新策略浅谈

图书馆服务创新策略浅谈

高军

摘要我国正处于社会文化需求的大发展时期,大众对文化服务的需求呈现指数级增长。本文围绕信息资源、服务方式、服务手段、技术服务及其相关问题制订创新策略,采取有效措施,实现图书馆优质高效服务于读者的终极目标,以促进社会主义文化的大繁荣、大发展。

关键词图书馆;以人为本;服务;创新策略

分类号G252

A bstract At present,China i s undergoing the development period of social and cultural needs.The demand for public cultural services shows exponential growth.Thi s paper makes innovation strategies from aspects of the information resources,service mode,servic e m eans,service con2 tent scope,technical s ervic e,service personnel and so on,and takes effecti ve measures to achieve hi gh quali ty and effi cient library servi ce to the reader's ultimate goal,to promote the great prosperity of soc ialist culture.

Key words Li brary;Human2oriented;S ervice;Innovati on strategy

Clas s Number G252

21世纪以来,图书馆为了争取网络时代中的一席之地,应审时度势,及时调整服务理念,创新服务模式,拓宽服务领域,扩大服务人群,使其资源得到最大效益地利用;把读者尊为上帝,贯彻以人为本的服务理念,把服务看成是图书馆的生命线,方便读者充分开发智能知识资源,是图书馆界在现代化转型时期需要深入研究的课题,也是摆在我们面前亟需思考的重要问题。

1资源利用创新

1.1整合信息资源

文献信息资源保障体系是图书馆开展文献、信息和知识服务的基础。任何图书馆都需要建设面向自己用户群的文献信息资源保障体系,建设包括馆藏的各类纸质资源、多媒体资源、电子资源,也包括拥有使用权的非馆藏电子资源的自有资源。建立科学合理的藏书与文献捐赠制度、图书馆经费(包括活动经费)捐赠与赞助制度,广泛吸收社会资金充实文献资源建设。在资源开发上发掘本地地方文献特色,如善本古籍、地方名人手稿、绘画,以及近年来趋热的家谱等典藏,形成地方区域性特色文化内涵,增强促进地方经济的社会发展。利用/网络蜘蛛0和/网络蚂蚁0等工具在互联网上及其他资源库中获取动态的学科信息,进行数字化资源转换为统一格式,按学科进行加工和整合。同时,将各部门、各单位所拥有或积累的信息资源纳入信息共享统一框架,统一数据标准规范、在互利互惠的原则下合作建库,最大限度地整合信息资源,形成跨部门、跨学科、多层次的信息共享服务体系,使海量的信息资源的潜在价值得以充分发挥与增值,从而打破信息壁垒、消除信息孤岛。

1.2构建知识仓库

图书馆通过结合各地现有的知识储备,按照主题途径、关键词途径、分类途径等进行信息组织,构建覆盖各产业的综合性知识仓库。建立行业知识仓库,按照行业管理及业务流程进行归纳、整理、分类,内容涵盖该行业各方面的知识,充分满足该行业各部门各环节的使用;建立综合情报知识仓库,通过(财经要闻、投融资动向、行业市场动态、企业观察、技术前沿、政策法规等)每日动态更新,帮助行业和企业及时捕获竞争情报,把握市场方向,增强应变能力;建立企业管理知识仓库,满足企业决策系统中不同岗位对信息的不同需求,向企业决策人员传输先进的管理思想和管理模式,传播全新的商业竞争理念,提升经营者的经营思想和综合能力;建立学科(专题)知识库,以特定学科或专题内的专家、纸质文献、数据库数据和网络信息资源为知识来源,以知识单元为基础存储对象,利用计算机来表达、存储和管理的关于特定领域的知识的集合。

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|Lib rary Work An d Study

1.3资源物流管理

物流管理,就是/为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平,对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。随着各地社区化图书馆的建立,服务网点多、分布范围广,覆盖面宽,这些特点,使得在文献信息资源的管理上,必须采取新的管理模式。(1)文献信息资源的采集、典藏机制。根据各社区分馆和流动服务网点对图书、期刊及电子资源的需求,实行集中采购、统一分编的文献信息资源采集机制;总馆采编库是文献信息资源的临时仓储库,一个社区分馆的图书在流动一段时间后,又回到总馆,再流到另一个社区分馆的典藏机制。(2)文献信息资源的组织、调配机制。借助连通各社区分馆和流动服务网点的计算机管理系统,图书馆可以分析了解各服务网点的文献信息资源的需求,进行组织和调配;反馈图书需求信息,进行图书采购;根据图书借阅情况,充实各服务网点对不同图书的需求。(3)文献信息资源的流通、利用机制。为了满足众多社区分馆和服务网点的图书借阅需要,文献信息资源的充分流通和利用既在读者间流通,也在不同的图书馆服务网点间流通,定期进行图书的增加、补充,并使每一种图书都能够在一定时间段内在不同的图书馆服务网点流通,满足不同社区居民的需求。在经济许可的地区,也可以借助物流企业,将图书配送的工作外包,以便节省人力资源,更好的为读者开展图书馆服务。

2服务创新

2.2服务方式创新

2.1.1多样化服务

服务多样化,就是服务内容和服务方式都要丰富多彩,让每一个读者都能高兴而来,满意而归。图书馆组织图书推荐专栏、专架,举办读者沙龙、知识竞赛、报告会、专题讲座、馆藏文献宣传展等活动,常年举办公益展览、公益讲座、/一句话书评0,每周举办阵地读书、周末电影鉴赏等系列活动,为读者复制文献,提供数字形式的音像视频等服务,把四面八方的读者请进来,创建一个读者之间相互学习、交流、提高的知识平台。

2.1.2多元化服务

创新服务内容,是更好地应用计算机及网络等现代信息技术充分揭示馆藏;开展网上预约、借阅、馆际互借等新服务;建立多种目录、索引、数据库、资源导引库;开展信息导航等向复合化、多元化发展的服务。通过主页进行信息服务,实现信息查询、虚拟资源利用、互动服务、定题服务、原文提供等功能;形成一个新旧兼容,多元并存,相互支撑的新格局,逐渐地将传统服务向现代数字化服务延伸,多种渠道、多种方式以方便使用与充分享用。

2.1.3个性化服务

图书馆对读者特点进行分析,分析该类读者问题及反馈意见,并同其进行交流,总结出所需资源的特点;通过各种途径如本馆数据库、合作馆数据库、免费网络数据库、搜索引擎等,应用智能代理、数据推送等技术,以读者为中心,通过完善个性化设计,对具体读者所需求的系统界面、资源集合、检索工具与技术、检索结果等进行定制,建立起适合于重点读者的数据库,形成自己的特色资源,实现完全的个性化信息服务,实现人性化管理的理念。

2.1.4/一站式0服务

/一站式0服务模式集/藏、阅、查、咨、借0于一体,打破了以载体和读者为对象进行分室的传统管理模式,读者的借阅权限不再按身份划分,只凭借该馆的读者身份,则可平等享用这些开放空间内所有类型的文献资源。大流通、大开放的/超市式0模式,节约了读者时间,提供了宽敞舒适的个性化阅读空间,提供了平等、自由获取信息资源的平台,更好的服务于读者。

2.2服务手段创新

2.2.1美化阅读环境,留住传统读者。通过扩大阅览室面积,营造了一个宽敞舒适环境。同时,投入资金,美化环境,新增电脑、阅览桌椅、书架报柜、绿色植物等,大厅、回廊等都以格言装饰,馆内无线网络全覆盖等,以更加优美的环境吸引更多的读者走进图书馆。

2.2.2优化服务措施,推出系列新举措。包括延长开馆时间;设立/闭馆还书箱0;在大厅设咨询服务台,更切合读者需求;量化学科馆员的工作,通过E2mail为学者主动推送有针对性的信息;明确读者疑问解答流程,包括联机检索疑问、光盘利用疑问、资料查找疑问、网上续借疑

高军:图书馆服务创新策略浅谈

Gao Jun:On the Innovation Strat egy of Libra ry Service|097

问、投诉、图书推荐等。

2.2.3开通智能服务,提升资源利用。开通以手机为媒介的/掌上图书馆0服务,满足读者随时随地了解图书馆信息,使用图书馆资源,享受图书馆服务的需求;开通IT体验服务,为读者提供一个互动式的计算机知识学习应用体验平台,满足读者对图形设计、网页设计、数据库编程等主流软件学习、展示、交流的需要。

2.2.4拓宽宣传途径,提高社会知名度。通过广播、电视、报纸等传统媒介宣传图书馆,借鉴商家的各种营销手段宣传图书馆服务内容。通过民间网站、QQ群、街头主干道人行信号指示信息屏、移动电视滚动屏上发布图书馆服务和活动信息,在超市以及社区公告栏张贴宣传海报等方式,多途径地开展形象宣传,提高图书馆的社会认知度,吸引市民到图书馆来。

3技术创新

3.1以自助图书馆为核心,促进延伸服务

自助图书馆项目全称为/城市街区24小时自助图书馆系统0,是集数字化、人性化、智能化为一体的新型图书馆服务模式。突破了图书馆馆舍建筑的功能局限,有效提高了公共图书馆文献资源的利用率,拓展了图书馆的服务外延,更好地体现了公共图书馆服务的就近、自助、互动、便捷,有力地促进了全民阅读。构筑起传统图书馆、数字图书馆、自助图书馆有机统一的全方位图书馆服务体系,让图书文献进入大流通,以构成虚实相结合的/图书馆之城0。

3.2利用Web技术,构建互动式网络服务平台

现在图书馆的网络平台主要还是一个由文献资源内容为主的平台,而不是能向读者提供服务的应用平台。图书馆应充分利用个性化定制服务、RSS服务、T ag(网络标签),使用户能快速方便地多途径获取所需信息;通过E-mail、BBS、QQ、MSN、Wiki,IM、视频会议软件等信息交流平台和工具实现沟通;利用IM技术,使没有机会参加某一会议的人员也能像在会议现场一样,及时了解会议的动态,并发表自己的看法;利用Web2.0技术,建立学科馆员与读者共同参与、双向交互、开放获取、共享协作的虚拟社区,通过博客、新闻聚合、维基、/问吧0和MSN咨询平台等手段实现馆员和读者之间的交流互动,等等。图书馆可以利用各种成熟的软件挖掘和分析读者结构、阅读偏好等,改进与提高自己的服务质量。还可以通过计算机将所有的读者评论自动汇总为数据库,通过匹配算法进行自动分析与归纳,然后提供更多的读者参考使用。还有,图书馆在参考咨询过程中,也可以利用Web2.0技术,聘请馆外专家解答读者问题,就像/百度知道0和/Goode Answer0等一样,后续读者不仅可以阅读前面的读者提问,还可以阅读专家的解答。

4结语

文化能够提升一个地方的核心竞争力,在新一轮的竞争发展中,各个地方都要本着以人为本、创优服务为原则,把文化的建设与发展摆到一个重要的位置,使之更加成熟、更加完善,真正普惠于民,不断提升图书馆的服务层次和水平,为我国的公共文化服务体系的构建作出贡献。

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作者简介:

高军(1961-),男,馆员,襄樊市图书馆,湖北,襄樊,441021。

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