班执勤工作考核表 第 周

班执勤工作考核表第周

说明：执勤班需在执勤前一周的星期五把该表的人员安排填写好（一式两份），交给学生会副主席。

大堂副理年度工作计划

大堂副理年度工作计划 篇一：大堂副理2013年工作计划 大堂副理2013年工作计划 在新的一年里，万象更新大堂副理的工作也应与时俱进对2013年的工作计划如下 1、充分发挥大堂副理的职能抓好前台的各项管理工作通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力树立在员工中的形象 2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。 3、加强与前厅各个岗位员工的沟通 了解各岗位员工心态提高工作效率 4、加强前厅各岗位员工之间尤其是前台接待、总机、行李生之间的相互合

作、相互理解与团结意识营造和谐、快乐、轻松的工作环境并将这样的情绪带给客人努力使每个住店客人都感到放松愉悦。 5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力做到八面玲珑 6、加强自身素质在工作中进行科学化、人性化管理 7、提高自身的协调能力在以后工作中与各部门高效沟通 8、提高自身应变能力及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录跟踪和反馈。 9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题以便更好地解决问题篇二：2012年度大堂经理工作计划 广场支行大堂经理2012年工作计划 刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得

了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。 一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于

各岗位安全生产责任制考核表精选

项目经理安全生产责任制考核表 考核日期： 序号考核内容扣分标准总分扣分得分 1 执行国家、行业有关安全生产的方针、政策、法规 制定项目部各项安全规章制度的 建立项目部安全管理组织的 按规定配备好专（兼）职安全员的 定时对项目管理人员的责任制考核 15 2 制定安全管理目标的 进行安全责任目标分解 对项目管理人员的责任目标进行考核 10 3 组织编制施工组织设计 编制专项安全施工方案 组织落实各项安全技术措施 20 4 定期组织安全检查 发现施工生产中不安全问题，定时、定人、定措施、及时整改 10 5 职工进场进行三级安全教育 按规定进行岗位培训和考核 10 6 按规定发放职工劳动防护用品 建立治安、防火制度、不扰民制度和环境保护卫生制度 10 7 认真组织安全生产活动，抓好安全达标和文明施工 做好场容场貌、封闭管理 10 8 发生工伤事故，立即组织抢救，及时上报 保护好现场，参加事故调查处理工作 15 合计100

考核结果被考核人考核人 项目副经理安全生产责任制考核表 考核日期：序号考核内容扣分标准总分扣分得分 1 贯彻执行劳动保护和安全生产的方针、政策、法律、规定、文件 组织有关部门制定各项管理规定和安全生产责任制 检查、指导相关人员的执行情况 20 2 定期组织召开安全生产专项会议，分析安全生产状态总结经验教 训 制定防范措施，研究解决安全文明施工工作中存在的问题 10 3 组织定期或不定期的安全检查和文明施工检查 组织有关部门和单位对职工进行岗前的培训取证教育工作 15 4 组织重大伤事故和重大未遂事故的调查分析 按照“四不放过”的原则进行处理和上报 20 5 审批工程项目质量计划和参加其施工组织设计、专项安全施工方 案审定 对施工组织设计和安全措施进行审核 15 6 按权限组织调查、分析、处理伤亡事故、重大险情隐患、指定整 改措施并负责实施 20 合计100

员工考核表工作表现自我评价

员工考核表工作表现自我评价 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 员工考核表工作表现自我评价范文篇一：领导班子成员对照年初领导班子绩效考核工作目标计划书的内容，现将本人20xx年度目标任务完成情况报告如下，敬请审查。 一、重点工作目标完成情况 1、完成了上级交办的各项中心工作任务。今年上级安排的中心工作任务较多，涉及到我的主要是两项，一项是基层组织“五个基本建设”和“创先争优”活动，一项是民-主评议政风行风活动。这两项工作，局党委都安排了得力的主管领导，我的角色主要是参与协管。拿“五个基本建设”和“创先争优”工作来说，这是今年党建工作的一个重大主题，面对任务重、活动多、要求高的压力，我主要是参与了一系列的跟踪督办活动。比如，今年6月和12月，我们就开展了两次全面督办，推动了这一工作的开展和深入，也为荆州市的检查验收做好了必要准备，顺利通过了荆州市的检查验收。再说民-主评议政风行风工作，我的职责主要是牵头宣传教育小组。整个活动期间，我们开展了一些列的宣传教育活动，把全市卫生系统民-主评议政风行风工作，搞得风生水起，有声有色。特别是公开承诺制的宣传、大型义诊活动的宣传、“双十佳”的评选宣传等等，在民-主评议的关键时刻，起到了很好的舆-论与导向作用。 2、完成了新农村建设工作目标。今年，卫生系统16个单位有对口支援村级组织的工作任务。作为分管领导，我主要担负方案制定、上传下达和检查督促等方面的工作。我们通过加强领导、落实培训，跟踪督办等途径，促进卫生系统16个农村工作队实现了“选好驻村人员、保证工作时间、认真办好实事、严守工作纪律”的工作要求，履行了“制定发展规划、发展特色经济、推动公共事业、加强组织建设、强化宣教培训”的工作职责。全系统共在16个联系村联系贫困户或党员“双带”示范户165户，现场办公33次，扶持现金和物质21万元，寻找发展项目30个。

安全生产责任制考核制度考核表格

安全生产责任制考核制度 第一章总则 为推动公司各岗位，责任人认真落实安全生产责任制，充分调动全员参与安全生产的积极性和主观能动性，确保安全生产“一岗双责”深入实施，保障安全生产各项工作顺利开展，依据国家现行相关法律法规和规定，特制定本制度。 安全生产责任制考核以公司各岗位安全生产责任制为依据，遵循“客观、公平、公正、公开”的原则进行。 第二章考核范围 公司领导岗位、各部分管理岗位、班长岗位和重点岗位员工、纳入安全生产责任制考核范围。 第三章考核组织机构 公司成立安全责任制考核领导小组，成员如下： 组长：张小军 副组长：李辉 组员：闫亮、何宗利、高山 公司考核领导小组办公室设在质量安全监督部负责组织考核工作。

考核领导小组职责： 1、制定并不断完善考核办法，规范考校程序； 2、根据考核需要，制定考校目标； 3、实施过程监督检查，督促责任落实，收集被考核人员考核信息； 4、按时召开考核评比会议，组织开展考核工作； 5、协调处理考核中出现的问题； 6、公布并解释考核结果； 7、督促并落实考核结果的兑现。 公司安全生产领导小组对公司安全生产责任考核工作进行监督，检查指导，对考核工作开展不到位或考核过程中出现违规行为进行责任追究。 第四章考核程序 安全生产责任考核每半年开展一次，由公司安全生产责任制考核领导小组办公室负责组织，上半年6月20日前完成，下半年12月20日前完成考核，兑现工作。 一般考校程序： 1、安全生产责任制考核领导小组结合公司安全管理目标和各岗位及部门的安全生产责任制定考校表内容应包括：

⑴安全管理目标考核、安全生产责任制，安全生产规章制度和操作规程建立执行情况 ⑵岗位安全职责考核：根据岗位和部门的安全生产责任制结合公司实际进行分解。 ②考核评分总分为100分，其中安全管理目标考核和岗位安全职责考核，详见考核表，按评分标准根据实际内容确定。 ③考核领导小组成员根据现场考核时间，定期安全生产大检查情况和日常安全生产责任制落实情况，收集核实被考核人安全管理目标和岗位安全职责落实情况，对照“考核评分表”（见附件一）实施考核打分，考核领导小组办公室统计评分结果，计算平均值，作为考核人最终得分，并以书面形式公布最终考核奖惩结果。 第五章考核奖惩 安全生产责任制考核满分为100分，考核结果为优秀、合格和不合格。 ①得分90分（含）及其以上者为优秀 ②60分——89分为合格 ③60分以下为不合格 考核结果为不合格的处以罚款100—300元。下次考核仍不合格，处以罚款500—1000元。考核结果为合格的不奖不惩。考核优秀的优中选优奖励岗位或部门总数不超过3个，优秀岗位奖励额100—300元。

大堂副理、礼宾部、温泉部工作职责与内容

大堂副理 1. ； 2. 督导前厅的日常运转，负责对前厅各岗位运转程序随时提出合理化建议向客人提供最佳服务； 3. 掌握每天客情，做好记录分析； 4. 制定本岗位的物资请购计划； 5. 参与主持本部门例会； 6. 检查本岗位区域内的治安、防火工作 7. 温泉部经理缺席时代行其职责； 8. 制定培训计划，编写本岗位的培训教材并认真组织实施； 9. 及时向本部的经理和总经理提供信息并反馈； 10. 迅速、有效、妥善的处理客人的投诉； 11. 专门为重要客人做好预订工作，并保证做到让客人满意。必要时，可跟踪服务； 12. 完成温泉部经理和总经理交办的其他事项； 13. 每日做好工作日志； 14. 每月做好本岗位的盘点工作； 15. 每月5日之前写出营业分析报告，制定下月工作计划； 16. 检查前厅所有设备的运转是否正常，经常与工程部联系进行定期的维修保养； 17. 每日至少3次检查员工的仪表仪容； 18. 组织好前厅人员进行文化学习、技能学习，加强团队意识； 19. 负责检查、督导本岗位的考勤； 20. 考评本岗位员工业绩，做到奖勤罚懒。 礼宾部岗位职责及工作内容 1. 认真遵守和执行度假区的各项规章制度及业务操作程序； 2. 负责前厅门前卫生的日常维护； 3. 了解重要客人到店、离店时间，接待规格及特殊要求； 4. 为宾客提供引领、指导，协助等相关服务及介绍相关的项目价格，这是迎宾员的重要职责和工作； 5. 为宾客提供开拉车门、大厅门的服务； 6. 向每一位进离前厅的客人致以微笑和问候道别； 7. 雨天到停车场为客人提供撑伞服务； 8. 负责检查门厅内的卫生并能够及时清扫，随时保持其卫生、干净； 9. 随时随地保持仪容仪表整洁、端庄、美观、大方； 10. 服务时，姿势要标准，思想要集中，站岗位置要适当； 11. 工作中要充分体现主动、热情、礼貌，对老弱病残客人更要体现出真情的服务和帮助； 12. 完成大堂副理交办的其他任务； 13. 对团队、旅行社等来宾，应问清客人人数，男女各几位，是否已到齐，引领客人购买泳衣、泳裤，并告知客人消费项目及收费标准； 14. 完成上级领导临时安排的工作任务。 1. 必须向客人提供度假区的各项服务； 2. 为客人提供免费活动场所的交通指示服务； 3. 迅速为客人办理开台、结账事宜； 4. 前厅要设有度假区的服务指南及信息指示栏。 1. 须熟知度假区各服务部门的位置、价格、服务项目及内容； 2. 精通客人来后的开台、结账业务； 3. 熟悉电话服务程序； 4. 掌握度假区所有客房类别、标准、陈设位置及价格等； 5. 掌握度假区的客源市场及营业结构； 6. 客人到来，始终做到亲切、自然、真诚、友好的微笑服务，热情问候的快捷服务。 温泉部岗位职责及工作内容 1. 协助温泉部主管做好日常的管理工作，确保各项服务工作的正常运行； 2. 接受温泉部主管的工作指令，将本区域的卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇

岗位责任制考核表(填写)

项目经理岗位责任制考核表 序 考核内容号 1安全 考核日期：年月日 应扣实 扣分标准得减得情况说明 分分分 数数数 未制定项目部安全管理各项规章制度扣 15 分；未进行管理人员安全责任制考核扣 15 10 分；未建立安全管理组织扣8 分；发生 2质量安全质量事故的否决考评。 未严格按照质量管理标准要求施工扣10 分，施工质量未达到国家规定的标准或合 30同的要求扣 30 分。 3现场4执行力5管理对现场未开展活动扣 15 分，未开展第一 责任人施工现场检查扣 15 10 分。 未履行工作职责，未完成公司安排工作任 务每次扣 15 分；未抓好安全达标文明施 15工的扣 10 分。场容场貌、封闭管理不落 实的扣 10 分。 未充分发挥各职能人员的作用扣10 分， 未组织落实各项安全技术措施的扣 10 分。15组织、调度生产要素不合理扣 5 分，未按 规定配备管理人员扣8 分。 6工伤事故处工伤事故未按规定报告扣10 分；工伤事理10 故未按事故调查分析规定处理，扣 10 分。 合计应得分数100 分扣减分数实得分数被考核人考核组记录人

生产副经理岗位责任制考核表 序 考核内容号 1 安全 考核日期：年月日 应扣实 扣分标准得减得情况说明 分分分 数数数 未组织分管业务范围内的安全大检查，少 一次扣 5 分，未按“三定”措施落实整改， 每次扣 2 分，未落实复查，一次扣 3 分；15 未按计划组织开展各项安全生产竞赛活 动，少一次扣 2 分，发生安全质量事故的 否决考评。 未严格按照质量管理标准要求施工扣10 2质量 分，施工质量未达到国家规定的标准或合 30同的要求扣 30 分。 未坚持坚持对作业场所进行巡回检查扣 3现场 4执行力 5管理 工伤事故处6理10 分，未组织安全检查一次，扣10 分， 15未做到不安全，不生产一次，扣 10 分， 发现隐患没有立即处理扣 10 分。 未履行工作职责，未完成公司和项目部安 排工作任务每次扣15 分；未抓好安全达 15标文明施工的扣 10 分。场容场貌、封闭 管理不落实的扣 10 分。 未组织落实各项安全技术措施的扣10 分。组织、调度生产要素不合理扣 5 分，安全15培训少一次，扣 5 分。 工伤事故未按规定报告扣10 分；工伤事 故未按事故调查分析规定处理，扣10分。 10 合计应得分数100 分扣减分数实得分数被考核人考核组记录人

大堂副理培训

大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11） 一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？ 二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。 附：大堂副理的工作职责 三、具体的工作程序：部分讲解（附表） 1、生日客人的慰问： A、住店客人生日慰问的操作程序； B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。 重点：语言；细节关注。 模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。 2、处理客人投诉： A、操作程序； 重点：致歉； 让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视； 注意处理的场地是否合理； 根据情况作出分析判断，遵循原则； 补救措施及事件归档。 B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序； 模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。 C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序 模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。 D、处理宾客推迟离店的操作程序；

模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00 E、处理电梯卡人的操作程序； 重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。 模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。 四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。 工作项目工作标准工作内容 获得信息准确 ——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一 栏中获取最新的宾客生日信息。 慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上. 酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。 记录详细完整。——记录在当班的工作日记中。 工作项目工作标准工作内容 准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。 拔打电话 有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。 征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。 答复客人有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人； 对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；

星级酒店大堂副理投诉处理规程

大堂副理投诉处理规程 1、目的 对顾客的投诉有效处理，增强顾客满意。 2、范围 适用于各部门对顾客投诉处理工作的控制。 3、投诉处理规程 3.1 各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别 并处理客人的潜在投诉。 3.1.1 由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主 动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。 3.1.2 由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时 弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为 满意。 3.1.3 由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严 重等）造成客人的不满而酒店本身又不能立刻通过行动达到客人满意的， 工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。 3.1.4 服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时 向相关领导报告，协助解决。 3.1.5 处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是 个人工作经验的积累。 3.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待， 认真倾听，必要时做下书面记录。 3.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要 及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。 3.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现 出良好的团队意识，了解大概情况后首先对酒店给顾客带来的不满表示

谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客 到大堂副理处说明情况，由大堂副理来受理。 3.3 部门管理人员对客人投诉的处理。 3.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。 3.3.2 在自己的权限范围内进行处理。 1）因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。 2）因酒店的设施设备运转造成的顾客投诉，要及时与工程维修部联系，进行维修或调整，使之运转达到顾客的要求；如因为一些客观原因不能及时或根本不能达到正常的，则要向顾客解释清楚请顾客谅解，必要时向顾客提供消费打折或赠送礼品等补偿性的服务（具体优惠权限规定见附页）。 3）如因消费金额结账问题造成顾客投诉，详见《大堂副理处理客帐纠纷工作规范》。 4）管理人员在处理顾客投诉时一定要本着“在不损坏酒店长远利益的前提下，让客人满意”的原则，在自己的权限范围内处理，不做超越权限的承诺。5）处理投诉后管理人员要将顾客投诉内容及处理过程详细记录，重要投诉报大堂副理处备案，把相关内容列入典型案例并培训，避免此类问题再发生。3.3 大堂副理对顾客投诉的处理。 3.3.1 大堂副理对每一位来大堂投诉的顾客都应热情、礼貌接待。当顾客走进 大堂副理桌时，大堂副理应起立相迎，敬语问候。 3.3.2 认真倾听，详细记录 1）倾听时，表现出高度的礼节和涵养。 倾听顾客投诉时应详细地在交接班本上作记录（发生的时间、地点、经过、涉及人员）。在详细了解情况的同时，缓解顾客情绪。 2）倾听顾客投诉内容时，要保持头脑冷静，对顾客表示同情，不失时机地向

公司副总岗位说明书及绩效考核(1)

7：30-8：00 巡视检查工作 “一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。 8：00-8：30 案头批阅工作 A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。 B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；每日餐饮成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、餐饮、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周宴会计划；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。 C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。 D.最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策。 8：30-9：00每日工作晨会 从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。 9：00-9：30部门碰头会 根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间出台。 9：30-11：00 根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。 11：00-11：30

酒店大堂副理培训工作职责及部分程序

大堂副理培训（工作职责及部分程序） 一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？ 二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。 附：大堂副理的工作职责 () 三、具体的工作程序：部分讲解（附表） 1、生日客人的慰问： A、住店客人生日慰问的操作程序； B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。 重点：语言；细节关注。 模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。 2、处理客人投诉： A、操作程序； 重点：致歉； 让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视； 注意处理的场地是否合理； 根据情况作出分析判断，遵循原则； 补救措施及事件归档。 B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序； 模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。

C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序 模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。 D、处理宾客推迟离店的操作程序； 模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00 E、处理电梯卡人的操作程序； 重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。 模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。 四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。 生日客人慰问的操作程序 电话问候不住店生日客人服务的操作程序

大堂副理处理客人投诉的操作程序

客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序

员工工作表现考核表

员工工作表现考核表 （调资评定表） 被考核人资料： 姓名： ____________________________ 职位： _________________________________________________________ 部门/分部： _______________________ 入职日期： _____________________________________________________

转背面备注： 1、员工考核评定结果分为“杰岀（90分及以上）、优良（80-90分之间）、一般（70-80分之间）、较差（60-70 之间）、很差（60分以下）”共计五个等级； 2、考评人根据员工日常工作表现评分，考评结果评定为优良以上则完成本阶段岗位试用，给予工资调整。 3、一线岗位可根据实际情况需要调整公共考核项比例为40%岗位专业技能考核项比例为60% 4、凡在考核期（近半年内），有三个月不满勤或有严重过失收到过书面警告处分或连续考核成绩为基本称职以 下，均不在工资调整范围。 总体评价： □杰岀□优良□一般□较差□很差 建议： □通过本阶段试用，生效日期为：_______________________________________________________________________ □工资调整时间：_____________________________________________________________________________________ □延长工资调整时间：__________ 月________ 日至_________ 月_________ 日 本人签字确认：________________________ 考评人签字：________________________________________________ 日期： ________________________________ 日期：_______________________________________________________ 部门经理签字：________________________ 人力资源部经理：__________________________________________ 日期： ________________________________ 日期：_______________________________________________________ 总经理审批： ________________________ 日期： ________________________________

温泉部岗位职责与工作流程

WQ-001 磁山温泉公园度假区 温泉部 岗 位职 责 及工作内 容

第一章温泉部岗位职责及工作内容 第一节部门概述 一、部门概述 温泉部是向宾客提供温泉泡浴、技师服务（中医推拿、按摩、足疗、理疗）娱乐、健身、休闲等综合服务的业务部门，是度假区吸引客人，并以此提高度假区声誉和营业收入的重要服务部门。 所谓温泉，是以其温度和所含的特殊矿物质成分、气体成分、放射性元素等而区别于一般常温泉水，是由接受大气降水补给为主的地下水，在地壳深部进行深循环加热的过程中与围岩发生水——岩反应，并作为热载体和矿物质载体，沿热通道上升至有利的地形地貌部位或在有利的地质构造和水文地质条件下出露地表而形成的。随着旅游休闲化时代的到来，温泉旅游已成为适应人们休闲和保健文化需求的一种旅游形式，成为集养生、休闲、度假为一体的新兴旅游产业。 二、组织架构

第二节岗位职责 岗位职责 温泉部经理 (一)层级关系 直接上级：总经理总经办主任 直接下级：温泉部副经理温泉部大堂副理/主管/领班 (二)岗位职责及工作内容 1.根据度假区规章制度和年度工作计划，制定部门管理制度、安排直属下级的具体工作任 务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展。 2.对各设施项目做出客源市场分析预测，提出部门预算报总经理审批，待审批后分解落实 到各经营项目，并组织各级下属积极完成预算指标。 3.制定各经营项目及岗位的工作职责、服务流程、质量标准和操作规范，并经常检查其落 实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量。 4.根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，做年度培训计划，并根据业务需要合理 组织调配人员，以提高工作效率。 5.根据客源市场需求变化，不断调整经营策略，灵活掌握经营时间等经营细节，完成服务 环节，以适应客人消费的变化。 6.审核各种费用支出单据，控制好部门成本，加强物资管理，提高经济效益。每月对各岗 位物品进行盘点，做到账务相符。 7.定期对设施设备进行检修，做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿命。每月检查温 泉水质，不达标的泡池必须停止使用，待处理达标后再用。 8.随时收集、征询客人意见，处理客人投诉中出现的具体代表性的问题并提出改进措施。 9.搞好与其他部门的协调配合工作，完成总经理交派的其他工作。 10.参加公司例会及其他有关会议，主持部门例会，听取汇报。 11.每10天根据营业情况，写出营业分析报告，自觉控制成本，特别是日用消耗品的控制。 12.在总经理的领导下全面负责温泉部的日常管理工作，贯彻落实温泉各项规章制度，按照 上级的工作指令保证各项服务管理工作顺利而有序的进行。

岗位责任制考核表(填写)

项目经理岗位责任制考核表 考核日期：年月日 序号考核内容扣分标准 应 得 分 数 扣 减 分 数 实 得 分 数 情况说明 1 安全未制定项目部安全管理各项规章制度扣 15分；未进行管理人员安全责任制考核扣 10分；未建立安全管理组织扣8分；发生 安全质量事故的否决考评。 15 2 质量 未严格按照质量管理标准要求施工扣10 分，施工质量未达到国家规定的标准或合 同的要求扣30分。 30 3 现场对现场未开展活动扣15分，未开展第一 责任人施工现场检查扣10分。 15 4 执行力未履行工作职责，未完成公司安排工作任 务每次扣15分；未抓好安全达标文明施 工的扣10分。场容场貌、封闭管理不落 实的扣10分。 15 5 管理未充分发挥各职能人员的作用扣10分， 未组织落实各项安全技术措施的扣10分。 组织、调度生产要素不合理扣5分，未按 规定配备管理人员扣8分。 15 6 工伤事故处 理工伤事故未按规定报告扣10分；工伤事 故未按事故调查分析规定处理，扣10分。 10 合计应得分数100分扣减分数实得分数被考核人考核组记录人

生产副经理岗位责任制考核表 考核日期：年月日 序号考核内容扣分标准 应 得 分 数 扣 减 分 数 实 得 分 数 情况说明 1 安全未组织分管业务范围内的安全大检查，少 一次扣5分，未按“三定”措施落实整改， 每次扣2分，未落实复查，一次扣3分； 未按计划组织开展各项安全生产竞赛活 动，少一次扣2分，发生安全质量事故的 否决考评。 15 2 质量 未严格按照质量管理标准要求施工扣10 分，施工质量未达到国家规定的标准或合 同的要求扣30分。 30 3 现场未坚持坚持对作业场所进行巡回检查扣 10分，未组织安全检查一次，扣10分， 未做到不安全，不生产一次，扣10分， 发现隐患没有立即处理扣10分。 15 4 执行力未履行工作职责，未完成公司和项目部安 排工作任务每次扣15分；未抓好安全达 标文明施工的扣10分。场容场貌、封闭 管理不落实的扣10分。 15 5 管理未组织落实各项安全技术措施的扣10分。 组织、调度生产要素不合理扣5分，安全 培训少一次，扣5分。 15 6 工伤事故处 理工伤事故未按规定报告扣10分；工伤事 故未按事故调查分析规定处理，扣10分。 10 合计应得分数100分扣减分数实得分数被考核人考核组记录人

星级酒店大堂经理--日常工作程序与标准

大堂日常工作程序与标准目录： 1)处理客人投诉工作程序与标准 2)接待零星重点宾客的工作程序与标准 3)接待重点团队宾客的工作程序与标准 4)处理宾客遗留物品的工作程序与标准 5)处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准 6)处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准 7)处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准 8)开启客房保险箱的工作程序与标准 9)处理客人受伤事故的程序 10)处理客人受伤事故的工作程序与标准 11)客人死亡事件工作程序与标准 12)处理醉酒客人工作程序与标准 13)处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准 14)为贵宾办理离店手续工作程序与标准 15)处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准 16)处理火情工作程序与标准 17)检查处理外宿房工作程序与标准 18)检查处理预离房工作程序与标准 19)处理房间欠费工作程序与标准 20)为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准 21)顾客需求识别控制工作程序与标准 22)协助公安查房工作程序与标准 23)客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准 24)检查煤气关闭情况工作程序与标准 25)处理客人生病的工作程序与标准 26)客史档案建立的工作程序与标准

处理客人投诉工作程序与标准1. 目的 明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。 2. 范围 适用于对客关系经理对客人投诉的处理。 3. 操作规程

接待零星重点宾客的工作程序与标准 1. 目的 明确对客关系经理在接待零星重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。 2. 范围 适用于被饭店定级为VIP的客人。 3. 操作规程

接待重点团队宾客的工作程序与标准 1.目的 明确对客关系经理在接待团队重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。 2.范围 适用于被饭店定级为VIP的团队客人。

大堂副理工作内容及要求

大堂副理工作内容及要求-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

前厅部大堂副理的岗位职责、工作内容及要求 一、岗位职责 1、负责接待和迎送客人，向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。 2、负责组织、指引、疏散大堂的客人，安排行李服务工作，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。 3、熟知饭店内所有营业场所的位置，营业时间，功能介绍、熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务以及提供必要的帮助和其他服务（报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务）。 4、掌握饭店重要接待任务和重大活动的安排，尽可能多的收集宾客信息、资料，建立长住客、VTP客及回头客的档案资料 5、每日对住店客人进行回访（回访率不低于70%），及时了解并解决客人提出的问题，每日对网络客户的评论做出合理的解答和回复，维护好与宾客之间的关系。 6、分管前厅部礼宾、总机班组。做好员工的日常培训及现场服务工作的指导 7、负责引导上门的客人参观房间，介绍房间的配套设施，酒店各项服务功能等，争取客房利益最大化 8、负责东、南门LED屏的正常播放，并确保手续制度的完善。 9、按照公司工时制考核办法配合好帮工工作 10、完成领导交办的其他工作 二、工作内容及要求

（一）班次安排：早班：7：00-15：00 晚班15：00-23：00 （二）工作内容及要求 1、提前15分钟到岗，检查所分管班组的工作情况（人员到岗情况、仪容仪表、岗位卫生等） 2、阅读交班本，查看前一天的经营报表并了解掌握当天的客房状态，房间预定情况，VIP抵、离情况（到达时间、接待人员、行程安排、房间安排等）团队抵、离情况、大堂是否设报到处等 3、7:30—9:00，早餐时间在美食广场征询住店客人的意见，随时解决客人提出的问题，并给予合理的答复 4、9:30-10:30，做好网络客户的评论回复，并随时处理大堂内发生的突发事件 5、11:00-12:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围 6、12:30-14：30，随时检查、督导大堂内各岗人员的工作情况，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务，并对总台当日抵店10分钟以内的客人进行电话回访，有书面记录，确保各项服务工作及时有效 7、15:00-16:00，对客房卫生质量进行抽查，每日抽查10-15间VC房（房型不限），并有出面记录，对检查出的问题及时反馈给客房部经理 8、16:00-17:00，做好市口前的各项准备工作（个人用餐、岗位卫生，人员在岗情况，灯光开启等） 9、17:00-18:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围

大堂副理日志工作日志规范

大堂副理日志工作日志规范 制度目标：通过大堂副理的工作日志,使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件,客人投诉和各部门营运状况标准程序： 1. 将当日日期记录在工作日志的左行。 2. 将事件涉及到的客人的姓名, 包房号码, 事件发生的时间等记录在工作日志中。 3. 事件的起因和经过用准确, 精炼的语言纪录, 不要附带个人感情色彩。 4. 将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中 5. 需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。 6. 需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。 7. 将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。 8. 每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。 9. 在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。 10. 大堂副理工作日志每日所应记录的内容： 11. 每日发生的重大事件，如重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大活动等； 12. 酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用气情况等； 13．日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施； 14．当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账，账目调整情况； 15．有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息； 16．当日客人特殊要求的处理情况，如房门加双锁，房间内开通传真服务等； 17．酒店总库的开启情况，纪录开库部门，领取货物名称，数量和时间等； 18．酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序； 19．其他需上报酒店管理层的事宜。 天鹅湖大酒店大堂副理工作日志日期：当班日期班次：当班班次各营业区域在岗员工状况： 编号：AM-2011-02-当天日期跟进：填写各类事件的跟进过程及跟进结果

维修工竞聘书

维修工竞聘书 尊敬的各位领导： 你们好！ 今天是一个特别的日子，对我而言，充满了感谢与期待。感谢公司能够以这样一种公开、公平、公正的形式来选拔一名中层管理人员，让我有机会、有勇气走上这个舞台。今天的竞聘会是机遇也是挑战，在我看来，这与其说是个职务，不如说是个机会，一个承担更多责任的机会，也是与大家同甘苦共患难的机会。我叫刘鹏飞，2001-2007年在河南省广播电视服务公司工作，在该公司主要从事有线电视、卫星接收、监控、停车场系统的工程施工。在此期间我在省委党校上了函授本科。2009年9月-2010年4月在河南麦丰日用百货有限公司工程部负责商场的装修协调，照明电路和监控工程的前期介入工作。2010年5月-2011年4月在郑州融嘉科贸有限公司工作，主要负责地市建业地产的楼宇对讲及监控的安装和建业物业的弱电维修工作。在此期间认识了物业行业。2011年5月在正弘物业--正弘旗项目工作至今。 今天我竞聘的岗位是维修主管。我认为我有以下优势： 1、我有一定的工作实践经验。这几年一直从事弱电的安装和维修工作，在正弘旗做维修工的一年里，项目被评为“国家优秀示范小区”的称号。经历了创建国优小区的整个过程。对以后其他项目创优立了标杆，有积极的示范作用。

2、有吃苦耐劳、默默无闻的爱岗敬业精神。我是一个农村长大的孩子，农村繁重而劳累的农活锻炼我不怕累不怕苦的品质，每当在工作中遇到劳累而繁重的工作，我就想想家里的农活，再苦再累都会显得微不足道。 3、有独立开展工作和组织协调能力。工作以来能做好本职工作，完成领导交办的各项任务，并能积极带领新员工熟悉项目的设施设备运行情况。 4、有强烈的团队意识。工作中我能巧妙的处理好同事之间的关系。良好的人际关系能够促进团队合作，增强企业凝聚力，提高工作效率。 如果我能胜任，我会尽职尽责。从以下几个方面来加强。 1、尽快适应岗位轮换。提高高度，加强学习岗位知识。熟悉和掌握项目的设施设备运行情况。 2、按照国优标准制定项目设备的维护保养工作计划，对设备维护保养计划情况进行并组织落实。 3、完善设备机房的表格填写，做到不弄虚作假，漏签代签。 4、培养维修人员的作业水平，注重细节，减少返修率；培养维修人员的素质，提高入户维修满意度。使他们对设备会操作、会维护保养、会排除故障，用好、管好、修好。保证设备持续、平稳运行。 各位领导、各位同事，今天能有勇气走上来,是响应公

大堂副理工作内容及要求

前厅部大堂副理的岗位职责、工作内容及要求 一、岗位职责 1、负责接待和迎送客人，向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。 2、负责组织、指引、疏散大堂的客人，安排行李服务工作，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。 3、熟知饭店内所有营业场所的位置，营业时间，功能介绍、熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务以及提供必要的帮助和其他服务（报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务）。 4、掌握饭店重要接待任务和重大活动的安排，尽可能多的收集宾客信息、资料，建立长住客、VTP客及回头客的档案资料 5、每日对住店客人进行回访（回访率不低于70%），及时了解并解决客人提出的问题，每日对网络客户的评论做出合理的解答和回复，维护好与宾客之间的关系。 6、分管前厅部礼宾、总机班组。做好员工的日常培训及现场服务工作的指导 7、负责引导上门的客人参观房间，介绍房间的配套设施，酒店各项服务功能等，争取客房利益最大化 8、负责东、南门LED屏的正常播放，并确保手续制度的完善。 9、按照公司工时制考核办法配合好帮工工作 10、完成领导交办的其他工作

二、工作内容及要求 （一）班次安排：早班：7：00-15：00 晚班15：00-23：00 （二）工作内容及要求 1、提前15分钟到岗，检查所分管班组的工作情况（人员到岗情况、仪容仪表、岗位卫生等） 2、阅读交班本，查看前一天的经营报表并了解掌握当天的客房状态，房间预定情况，VIP抵、离情况（到达时间、接待人员、行程安排、房间安排等）团队抵、离情况、大堂是否设报到处等 3、7:30—9:00，早餐时间在美食广场征询住店客人的意见，随时解决客人提出的问题，并给予合理的答复 4、9:30-10:30，做好网络客户的评论回复，并随时处理大堂内发生的突发事件 5、11:00-12:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围 6、12:30-14：30，随时检查、督导大堂内各岗人员的工作情况，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务，并对总台当日抵店10分钟以内的客人进行电话回访，有书面记录，确保各项服务工作及时有效 7、15:00-16:00，对客房卫生质量进行抽查，每日抽查10-15间VC房（房型不限），并有出面记录，对检查出的问题及时反馈给客房部经理 8、16:00-17:00，做好市口前的各项准备工作（个人用餐、岗位卫生，人员在岗情况，灯光开启等） 9、17:00-18:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围 10、18:30-21:30,对住店客人进行电话回访（白天电话回访过的不再重复回访），