中国电信客户关系管理

中国电信客户关系管理

小组成员：杨娜、周茜、赵丽洁、王丹阳

近几年，来伴随着国内外的环境变迁，国内电信业的市场格局发生了巨大的变化：电信市场逐步开放，市场进入门槛降低，市场份额重新洗牌，市场竞争越发激烈。中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后，企业的业务收入、市场地位和品牌形象均受到了严重的挑战，企业的发展后劲面临着前所未有的困难。在中国加入WTO的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此，如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。

一、电信CRM只欠东风

中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统，网管计费系统，客户服务系统，办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。与此同时，在一些省市的电信公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现，如：

上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，还涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。

杭州电信的计费系统可以根据要求开展主题分析如：长话详单分析、小灵通详单分析、用户话费分析、大客户情况综合分析等，以此为电信市场营销的决策提供辅助作用。

广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。

中国电信在实施客户关系管理方面已经做了大量的基础性工作，例如通过对原189、180、112、114等特服业务系统的整合，搭起了面向公众客户的统一的平台，用户只需拨打1000号，就可以根据语音提示实现业务咨询、障碍申报、服务投诉、新业务开通等功能；对大客户关系管理方面也进行了“绿色通道”、“首问负责”、“大客户经理制”等有益的尝试。但是就整体而言，电信企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟，具体体现在：

(1)缺乏明确的CRM建设目标和信息系统的统一规划

(2)没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统

(3)现有的与客户关系管理相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门

(4)对现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低

(5)缺乏支持CRM的绩效考核系统

如何克服上述种种的弊端，尽快建立起一套完整、系统、高效的客户关系管理体系，构建起实用、强大、开放的客户关系管理系统，是当前中国电信企业信息化工作的当务之急。应该说，我们已经站在了一个道具齐全的舞台上，现在的关键是看你如何巧妙地利用它们进行精彩演出了。

二、电信CRM的近期目标

中国电信集团公司根据企业发展的需要，提出了“利用五年左右时间成长为世界一流电信企业”的战略目标，拟定了“以客户为中心，以市场为导向，积极推进五项制度改革，努力完善国际一流的现代电信企业制度”的发展思路。从中可见集团公司对客户工作的重视程度，CRM系统的实现已列入了公司重要的议事日程。结合中国电信的内外部环境现状，目前电信CRM的建设目标应该重点关注两个方面：提高客户满意度和提升市场营销水平——这是电信行业当前竞争的焦点所在，也是电信企业发展的源泉和动力。为此，我们必须着重抓好以下两个方面的工作：资源整合与客户分析。

首先，建设CRM系统，应该整合电信企业现有的各个业务环节和资源体系，协调企业不同部门的客户服务资源，如1000号系统、计费系统、九七系统、网管系统，财务系统等，实现企业范围内的信息共享和应用整合。资源整合一方面可以充分利用企业的现有资源，使资源的配置更为有效，从而带来企业运营效率的全面提高，降低运营成本，提升经济效益；另一方面，也有利于企业对客户的需求及时做出正确的反应，为客户提供更快速更全面更周到的优质服务。

其次，建设CRM系统，应该通过对客户资料和客户行为信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企业进行决策和经营活动的科学依据。客户分析一方面可以帮助企业及时把握市场和客户的需求倾向，不断改善产品结构，扩展销售和服务体系，使企业能在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的产品；另一方面利用分析结果可以为特定用户量身定做特定的产品和服务，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的忠诚，达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。

三、构建电信CRM系统

根据客户对企业的贡献和战略作用，一般将电信客户划分为公众客户和大客户，两者的消费特征不完全相同，他们对企业的价值也有所区别，因此企业为客户提供的服务水平也存在差异。与此相对应，电信CRM系统在设计上也应区分不同客户的功能需求，以满足企业对这两大类客户的个性化服务和营销。公众客户业务型CRM——提高客户满意度大客户分析型CRM——提高市场营销水平

从总体上说，CRM平台是一个不断改进的知识学习系统，按照系统功能可划分为两种：业务型(运营型)CRM和分析型CRM两种。业务型CRM的主要作用是直接为客户提供电信业务日常运营和服务的支撑系统；分析型CRM的主要作用是分析客户消费行为，为企业开展市场营销活动和提高服务水平提供分析决策工具。二者互相渗透，密切关联，共同组成了统一的电信CRM平台。

1、业务型CRM系统

业务型CRM是电信日常经营的主导部分，它遵循着三个基本的处理流程，包括接受客户需求à系统后台处理à决策反馈用户”。与此相对应，CRM系统也由前台子系统、后台子系统和反馈子系统构成。

(1)前台部分用于接受客户需求，受理具体业务，提供服务咨询和收集客户信息，客户与企业的大部分交互都通过这个子系统来完成，所有信息经过处理后都以统一的格式、统一的编码传递到系统的后台中心处理平台。前台子系统具体包括以下几部分：

A、营业厅或代销点的九七系统可以接受客户的各种业务受理请求，如申请、变更、转移、注销等，同时可以记录下客户完整的信息资料；

B、1000号Call Center客服中心除了能以电话形式接受客户的业务咨询、投诉建议、障碍申报、维护请求外，还能支持客户进行电信增值业务的自助申请；

C、基于互联网WEB技术的电信门户网站允许用户在任何时间、任何地点方便地进行业务的申请、查询、跟踪和变更，通过友好的界面为用户提供个性化服务。

(2)后台部分是业务型CRM系统的核心部分，它提供了简单的决策支持和完善的流程管理。后台子系统接受来自前台系统的业务需求，查询并调度各项资源，生成业务工单，完成内部业务流程，生成前台系统查询所需的反馈报告；它分析客户的资信状况、历史消费及公司近期的优惠信息，提供给客户最优的合乎所需的解决方案；它同时还将客户更新的基本信息、消费信息、帐务信息等相关资料经过筛选分类，存入公司的统一客户数据仓库里，用于CRM的决策分析。

(3)决策反馈是另一个关键组成部分，WEB电信门户、1000号客服务中心、营业厅九七系统以及大客户服务部门等都是实施决策的具体形式。营业厅九七系统可以为客户提供个性化的、用户所需的一揽子业务配置；1000号呼叫中心可以提供全面的业务咨询和自助服务；WEB门户可以提供完善的计费查询、在线交费和优惠指南；客户服务部门则可通过邮寄信息、节日问候、客户调查等形形色色的互动方式增进客户与公司之间的理解。另外，一些日常的经营工作如：客户通

信方案管理、客户资费标准管理、客户合同管理、走访客户信息管理等也是反馈子系统的重要组成部分。

2、分析型CRM系统

分析型CRM的核心作用，在于通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。分析型CRM是客户关系管理较高层次的应用，它能够为企业营销和服务带来增值效益。以下是对电信分析型CRM的一些典型应用实例：

(1)消费行为分析：可以根据电信业务的价格、特点、物理便利性和使用习惯分析用户的购买对象，按照人口统计特征、社会经济特征、品牌忠诚度、消费个性、生活形态等分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析用户选择电信服务的原因。CRM系统通过大量的客户分析，从中了解到客户群体的构成、客户的消费层次、客户的消费习惯、贡献较大的客户、忠诚度高的客户、信誉较好(差)的客户、潜在的消费客户等信息，从而可以根据不同的客户消费行为细分不同的目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。

(2)营销行为分析：分析电信业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势，对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场，在

营销战术的产品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律，提供给市场部门营销决策的参考信息。例如市场的占有率、市场需求、产品周期及其发展趋势、业务网点的选择与风险、客户群体与市场的关系，消费需求与市场因素之间的关系等。具体包括了：销售渠道管理，营销过程管理，价格策略制定等等。

(3)竞争对手分析：跟踪分析竞争对手的客户数、竞争对手客户的消费习惯、与本系统客户的联系行为、竞争对手的大客户跟踪、竞争对手的决策变动等信息，及时对获知的竞争对手数据进行统计分析，掌握对手的经营现状和发展趋势，以利于本企业的决策者及时调整经营战略，保证在市场竞争中的优势地位。其具体内容涵盖了：客户发展对比，客户消费对比，呼叫类型分析，对手营销策略及效果分析等等。

(4)反欺诈分析决策：在数据仓库的基础上建立客户信用度管理，完善电信消费欺骗行为和欠费行为的规则库，通过主动地汇总统计和预防分析，一旦发现用户的话费行为与该库中规则吻合或相似就发出告警，同时通过自学习功能，能够分析和演绎出可能的欺骗和欠费行为，并且自动加入规则库。

(5)网络运营分析：电信传统的网络分析大多数是站在网络运营者和管理者的角度，从网管系统进行的性能和故障分析，并非从用户视角感知的网络质量，而运营视角和用户视角的标准和敏感程度的不一致，经常导致发生故障时用户投诉强烈而网管系统却未察觉的情

况，CRM的网络分析则是有针对性地从用户的服务使用者角度感知网络，是网络分析的最终阶段。如挖掘出贡献最大的小区、话务最忙的小区、投诉较多的小区、覆盖较差的小区、盗打最频繁的小区等。具体分为：业务量走势分析，业务量地区分布，业务量时段变化分布，不同范围的业务量分布，优惠对业务量的影响等等。

(6)财务状况分析：财务分析包括两个部分，一是企业的营收分析。从计费数据库和用户信息库中提取数据，对用户的电信消费费用、企业的营业收入进行分析，如分析电信帐务的客户分布、结算状态、变化趋势等。二是企业的投资、决策、成本分析。包含收益的主要来源、发展趋势、各种运营行为对总收益的影响、过去的决策和政策对收益的影响、各期工程实施后收益的变化、需投资的地区、投资的利率回报率等。具体包括了：产品效益分析，营销活动效益分析，账单管理，欠费管理等等。

经典的营销理论认为，赢得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的6-10倍，这个规则在当今社会里依然发挥着作用。在经济全球化的时代里，在风云变幻的竞争环境中，构建电信CRM系统，提供优质服务，提高服务质量，赢得客户忠诚——这对电信企业长远的生存发展意义重大。作为一个以提供通信服务为主的企业，电信的客户群体非常庞大，客户的需求千差万别，环境的变化无法预期，而无论在国内还是国外，电信行业实施CRM并没有一条放之天下而皆准的规范，因此我们在构建电信CRM的过程中，应当立足现在，着眼长远，

寻找一条适合企业本身建设CRM的一条路子。也许“革命性思考，渐进性实施”不失为一种明智的选择。

电信行业CRM现状分析

电信行业CRM现状分析

电信行业CRM现状分析

电信行业CRM应用现状分析 2007-8-10 作者：杨昕编辑：问天点击进入论坛 在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。 据有关研究机构的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元，其中中小企业市场增长显著。同时，我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，相对其他厂商而言(特别是国内CRM厂商)更注重在行业方面的推广，如电信、保险、化工、银行等专业领域的发展。然而，从CRM市场的成长历史看，CRM 行业这几年走过的路并不顺。从2000年以来，

全球CRM行业经历了5年时间的负增长。这也充分说明了在CRM的建设和发展道路上是机会与风险共存，怎么样加强客户对CRM系统建设和应用的信心，引导客户树立正确的CRM系统建设应用观点成为当务之急。 作为CRM的主要应用领域，为提高电信企业用户对CRM的应用水平和信心，在当前的CRM 系统建设中将结构化的思维方法和设计思路与客户实际应用业务相结合起来，建设适应客户需要的CRM系统不失为一种有效的手段。对CRM 提供商而言，在CRM系统一般共性的基础上让电信企业自己来选择所需要的各种组件（即CRM On Demand），将能在未来CRM市场的竞争中为自己抢得先机，而对电信企业而言也可以大大提高客户的满意度，无疑是一个双赢的局面。 电信行业CRM系统应用进展

中国电信集团总部成本费用预算全过程管控

中国电信集团总部成本费用预算全过程管控 项目背景 中国电信集团总部机关财务处是其计划财务部二级单位，主要负责集团总部的收入与费用核算。在预算管理上，其年度预算编制采用集团统一的预算编制软件来完成，日常的预算执行情况跟踪、反馈尚无统一的信息系统平台。鉴于上海新逸科技有限公司在预算管理领域的成功经验，集团公司总部财务处拟采用上海新逸科技有限公司的全面预算管理系统作为其实施全面预算管理的系统平台，在完成2005年年度预算编制工作的基础上实现全面预算管理 中国电信集团公司总部目前通过WFS70系统核算主要经济业务，同时在OA平台上部署了集中支付系统，用于处理各部门费用和支出的报销工作。该系统记录了付现支出的明细信息；在2003年已在预算管理系统方面付诸了实践，并在预算模型、编制与审批控制、执行反馈等业务分析上取得一定成果。总部财务处希望通过预算管控系统的建设，解决现有预算管理上的难题： （1）部分部门、项目编报预算缺乏明细、规范的测算过程和依据，随意性较大；影响审核工作效率、难以把握审核标准； （2）部分部门预算工作分工分散、缺少整合；造成编报标准不统一、内容重复/遗漏、预算沟通效率低，部门经理难以很好对部门预算总体把关； （3）部门多、指标多、调整多，处理量大（40个部门、项目组，170个指标，处理约7000数据），工作强度大、时间长，用于审核、沟通时间被挤占； （4）预算调整追加频繁，给预算日常执行管控带来困难； （5）随着预算反馈工作在反馈项目范围、时间及时程度、数据准确性等方面要求不断提高，使得预算反馈涉及数据量激增，加之两总部两本帐的分摊使得核算复杂性大大增加，造成手工反馈出表周期长、易出错，难以达到预算管控要求； （6）预算分析工作、总部预算考核以及未来可能对总部现金流的细化管控等工作进一步开展和深化，也对预算管控系统提出了强烈需求。 具体实践 总部财务处在2003年预算系统工作成果的基础上，改进预算模型的展现形式和系统表现界面；预算编制、控制流程审批做到使用与OA集成的工作流工具；系统支持预算执行与反馈工作，系统在2004年二季度基本实现预算管理系统的开发工作，在三季度进入试运行

中国电信创新业务发展情况

中国电信(微博)创新业务发展情况 2011年，中国电信主营业务发展态势良好，规模持续扩大，“新三者”战略取得实质性进展。在此基础上，2012年中国电信提出“以创新和服务双领先推动规模发展”，更加重视与各合作伙伴的合作共赢、共同创新；在“开放、合作、创新、共赢”的原则指引下，中国电信整合各方优势资源和能力，向合作伙伴提供一站式能力开放合作管理服务，以此推动通信信息产业和互联网行业的深度融合。 开放：开放能力和资源，为合作伙伴构建统一的接入平台、完备的开发指导和测试服务，以互联网标准方式提供能力和资源的调用，使得合作伙伴能用最少的投入和最短的时间形成规模应用。 合作：以移动互联网开放合作联盟（OMIA）为依托，坚持“客户优先”的宗旨，保障合作伙伴的利益，促进产业链各方的合作拓展。 创新：通过OMIA成员间的良性互动，从商业模式、应用开放、市场推广等多方位、多角度加强创新合作，将更多更好的创新产品和应用带给用户。 共赢：及时响应、支持合作伙伴的需求，共同为用户营造良好的体验，实现用户、合作伙伴及中国电信的多方共赢。 同时，中国电信在客户、品牌、渠道、服务、终端等资源上的强劲实力，在多种服务模式上积累的多年经验，不仅是与合作伙伴牢固的合作基础，更使得双方有着广阔的合作空间。 海量用户资源 作为国际领先的综合信息服务提供商，中国电信拥有海量的用户规模，能为合作伙伴提供庞大的潜在目标客户群；同时已拥有相当规模的移动互联网及互联网客户，具备互联网客户行为分析及精准定位能力。截至2011年11月底，中国电信C网总用户1.23亿户， 3G 用户总数达到3335万户，占国内3G用户总数的28%，中国电信3G渗透率达到了27%。 完善的渠道网络 中国电信拥有覆盖全面、形式多样、功能齐全的实体和电子渠道资源以及与之配套的营销推广能力，这些覆盖全国的全方位渠道网络，可形成线上集中化运营与线下属地化运营的一体化运作模式。中国电信的5万多个营业厅、16万名营业员，领先的统一门户电子渠

中国电信--公司业务外包管理办法

中国电信**公司业务外包管理办法 第一章总则 第一条为进一步促进公司战略转型，做好核心业务，发挥公司核心竞争力，提升价值链整合能力，建立全新营销和维护模式。根据集团公司《推进中国电信业务外包工作的指导意见》（中国电信股份〔2007〕146号）和省公司《**省电信有限公司推进实施业务外包指导意见》（**电信有限〔2007〕385号）精神，结合**公司经营发展实际，制定本办法。 第二条本实施意见所称业务外包，是指电信公司将日常运营的部分业务和工作，如客户服务、末梢维护等，委托给电信公司以外的第三方专业服务公司或其他经济组织（以下称“外包商”）从事或完成的运营模式。 第三条推进业务外包是进一步实施转型战略，深化改革，创新商业模式，确保公司依法经营、稳健持续发展的一项系统性重点工作，各分公司党政工部门要进一步加深对业务外包工作目标和意义的理解与落实： （一）业务外包能够促进公司降低企业运营成本压力，调整和优化成本结构。 （二）通过规范的外包业务合作，有效规避公司经营、财务、法律、审计、安全生产风险。

（三）业务外包工作能够有效防范企业用工风险，创新用工机制，控制用工总量，调整队伍结构，使人力资源配置更加适应公司转型发展的需要。 第四条推进业务外包要坚持确保通信质量、服务水平不下降，企业形象不受影响；坚持规范运作，管控到位，杜绝以包代管；坚持结合实际，先易后难，稳步推进，逐步完善。 第五条本办法适用于中国电信**公司所属各州、市分公司，信产公司，百事通分公司。 第二章业务外包范围和方式 第六条根据与主业核心能力的关联度，对外包业务的控制程度和外部市场成熟度等标准，业务外包模式和外包业务类型成熟一个外包一个，对于外包市场成熟度比较高的业务类型要积极推进外包。对公司经营服务潜在影响大的业务，通过试点的方式总结经验，积极稳步推进。 第七条适合外包的业务范围 （一）销售及客户服务 家庭与个人客户营销与服务（社区和农村营销服务），电信营业（各项业务受理及收费），业务办理（各类业务代办，代收费），114查号服务，固定电话、宽带装拆移机及

腾讯的客户关系管理

腾讯的客户关系管理 腾讯的简介： 腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。 目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和 QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过亿，活跃帐户数超过亿，QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。 面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。 腾讯的客户管理战略管理： 1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。 腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联

中国电信集团员工职业发展管理办法

中国电信集团员工职业发展管理办法 时间:2010-05-07 11:05来源:未知作者:电信工会点击:144次 中国电信集团员工职业发展管理办法 第一章总则 第一条为做好人力资源开发工作，促进员工职业生涯发展，特制定本办法。 第二条企业本着“不埋没人才、不限制空间”的理念，为员工提供施展才能的舞台，使个人价值伴随企业的成功得到提升。 第三条员工职业发展机制的建立遵循以下原则：符合市场发展、经济转型及企业组织结构变化的需求；保证企业的正常新陈代谢机能；促进员工生涯需求与企业要求持续匹配。 第二章职业发展道路 第四条员工在企业内的职业发展有两种方式：一是纵向发展，即职务晋升，也就是员工在同一组织单元中职务层次的提高；二是横向发展，即职务扩展，也就是员工在不同组织单元之间的平行流动。 第五条企业为员工提供双重职业晋升通道，即管理序列和技术业务序列。 管理序列通道按照企业的管理岗位设置，随着职务的晋升，岗位职责和权力逐渐加大，所需管理技能也相应增强。 技术业务序列通道按照技术业务岗位设置，职务的提升主要反映员工专业能力和技术水平的提高。 员工可以在两条通道上交互发展。 第六条为了拓宽员工的职业能力，企业允许并倡导员工在不同岗位之间平行流动。 企业实施岗位轮换制度，以扩展员工职业技能、经验与发展空间，并努力实现工作扩大化和工作丰富化，提高工作的内在价值。 员工从事各类岗位的工作经验将是担任更高层次岗位工作的重要条件。 第七条为了确保员工具备基本的素质，同时激励员工不断提升自己，企业对每一岗位规定任职资格，作为职务晋升和职务扩展的基本依据。 第八条员工在职务晋升或职务扩展后，人力资源部门将根据其变化后的岗位重新对应薪酬标准，做到以岗定薪，岗变薪变。 第三章职务晋升 第九条企业在确定的定员范围内，根据需要适时进行岗位调整。对于空缺岗位，原则上应实行竞聘上岗。

基础电信网络运营商

基础电信网络运营商

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课程名称：物流服务营销 院系：经济管理学院 专业：物流管理 年级：2012级物流二班 组员：周毛莉刘梦刘飞霞 杜慧娟孟秀菊王婧

如何看待中国电信的转型 一概述 (一) 基础电信网络运营商 基础电信的概念：基础电信又称传声电信，包括语音电话、分组交换数据传输、电路交换数据传输、电报、传真、租用电路等。 基础电信业务：指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本语音通信服务业务。 具体分为以下九种： 1.固定网络国内长途及本地电话业务 2.移动网络电话和数据业务 3.卫星通信及卫星移动通信业务 4.互联网及其他公共数据传送业务 5.带宽、波长、光纤、光缆、管道及其它网络元素出租、出售业务 6.网络承载、接入及网络外包等业务 7.国际通信基础设施、国际电信业务 8.无线寻呼业务 9.转售的基础电信业务 基础电信网络运营商是指为用户提供基础电信业务的企业。 中国三大基础电信网络运营商有：中国移动、中国联通、中国电信 （二）综合信息服务提供商 综合信息服务：一方面是通过信息应用与服务，吸引客户更多地使用电信产品，另一方面是以信息产品为客户创造价值。 综合信息服务提供商：提供综合的信息内容，采用综合的服务手段和面向综合的服务对象。如图1所示，信息内容、服务手段和服务对象形成了一个立体的综合信息服务结构。一方面，综合的信息内同通过综合的服务手段提供给各种不同类型的服务；另一方面，不同类型的服务对象不断要求运营商给与综合的信息内容和综合的服务手段。

中国电信客户关系管理

越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发， 中国电信客户关系管理设计 一、中国电信简介： 中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。 中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。 作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。 在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。 二、客户服务规划 1.客户分类 从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。 如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。 1.1大客户 1.1.1大客户的定义 大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通

中国电信公司简介

中国电信股份有限公司深圳分公司简介： 中国电信股份有限公司深圳分公司成立于2003年3月19日，是中国电信为提升面向大客户的综合服务，向客户提供一站式全面解决方案而倾力打造的IT 服务团队。 公司秉承中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，面向政府、企业、金融等各行各业的客户，提供软件集成、网络集成、产品集成、及网络管理服务，网络外包、设备代维、出租、托管等多种服务；多年来在大型的网络工程建设的过程中，逐渐归纳总结出一整套项目管理方法，形成了独特、完善的项目管理体系和实力强大的核心团队。顺利通过了ISO9001（2000）质量体系认证，同时，获得了计算机信息系统集成一级资质和通信信息网络系统集成甲级资质，是国内第一家拥有“双一级”资质的系统集成企业。 中国电信的IT服务始于96年起步的系统集成业务，经过多年的发展已经形成了从网络咨询、系统集成、网管代维、网络外包、安全管理、设备出租等一系列的整体服务能力。整合以后的中国电信股份有限公司作为中国电信面向行业客户提供整体IT服务的统一平台，将依托中国电信雄厚的资源优势，为行业客户提供从网络通信服务到增值业务、应用业务及完整的解决方案服务，帮助客户最大化提升价值。 易信简介： 易信是由网易和电信联合开发的，一款能够真正免费聊天的即时通讯软件，独特的高清聊天语音、免费海量贴图表情及免费短信及电话留言等功能，让沟通更加有趣。 易信支持跨通信运营商、跨手机操作系统平台，可以通过手机通讯录向联系人发送免费短信，向手机或固定电话发送电话留言，同时，也可以向好友发送语音、视频、图片、表情和文字。此外，还可以通过“朋友圈”拍照记录生活，上传文字、图片与好友们分享自己的近况。 易信支持Wi-Fi、2G、3G和4G数据网络，目前支持iPhone、Android手机系统版本。 2013年9月30日易信发布其AndroidV1.2版本，新版本最大的变化在于提供了一项免费国际漫游电话功能。通过该功能，用户可实现用易信直接拨打国际

电信基本业务介绍

电信基本业务知识 一、鸡西电信所经营的业务： CDMA移动电话；固话；宽带。 二、固定电话业务 业务简介：普通电话产品是指用户通过物理线路单独使用一个独立的电话号码、只占用单一设备端口，用于非经营性质的电话。普通电话是我公司向社会提供的基本语音业务，它是电信通信网的重要组成部分，是发展其它通信业务的重要基础，具有使用简便、运行稳定、通话质量高等特点。 固定电话可附加的增值业务有七彩铃音、来话同振、来电显示等。 三、有线宽带业务 宽带接入业务是为用户提供的一种高速、稳定接入因特网及企业局域网间高速互联的新业务。 有线宽带有ADSL和光纤两种接入方式。 1、ADSL业务 （1）业务介绍 ADSL翻译为"非对称数字用户环路"，它采用了先进数据编码和调制技术，使通过普通电话线上传信息（最高速率达到640Kbits, 下传信息最高速率达到8Mbits），用户不用在室内增加任何线路，通过原有的电话线，使用ADSL专用调制解调器即可接入。无须拨号，开机即可上网，无上网电话费，同时所有的上网业务不影响用户正常打电话。（无固定

电话也可以安装ADSL，但需要安装处有电信资源）（2）理论速率：个人用户上、下行速率不同，上行512K、下行2M。（因为是用电话线传输所以信令还需要占用一些带宽，所以不可能完全达到） 2、FTTX＋LAN业务 光纤+五类缆接入方式（ FTTX+LAN） 以"百兆到大楼、十兆小区用户共享"为实现基础的光纤+五类缆接入方式。FTTx是光纤传输到（路边、小区、大楼----），LAN为局域网。它主要适用于用户相对集中的住宅小区、企事业单位和大专院校。使用方式只要由电信部门投资对用户所在小区住宅、大楼、写字楼等进行综合布线，个人用户或企业单位就可通过连接到用户计算机内以太网卡的五类缆共享光纤实现10M的上网带宽。现在家庭使用主推8M。 四、无线宽带业务 业务内容：无线宽带是中国电信将无线宽带（WLAN）、无线宽带（3G）与无线宽带（1X）进行融合后开发的新业务。C+W是CDMA+3G(EVDO)+WLAN的总称。 无线宽带的主要功能： 1、无线宽带（WLAN）接入功能：使用电脑中内置或外置的WLAN设备，通过无线宽带客户端自动搜索到无线宽带（WLAN）网络，输入无线宽带帐号和密码，认证通过后即可成功连接互联网。网速：最低1M，最高可达54M 高速上网服务。中国电信ChinaNet

外包服务合同(电信为受托方)

[ ]外包服务合同 项目名称: [ ] 委托方(甲方): [ ] 受托方(乙方):中国电信[ ]公司签订时间: [ ] 签订地点: [ ] 中华人民共和国科学技术部印制

填写说明 一、本合同为中华人民共和国科学技术部印制的技术服务合同示范文本，各技术合同登记机构可推介技术合同当事人参照使用。 二、本合同适用于一方当事人（受托方）以技术知识为另一方（委托方）解决特定技术问题所订立的合同。 三、签约一方为多个当事人的，可按各自在合同关系中的作用等，在“委托方”、“受托方”项下（增页）分别排列为共同委托人或共同受托人。 四、本合同未尽事项，可由当事人附页另行约定补充协议，并作为本合同的组成部分。 五、当事人使用本合同时约定无需填写的条款，应在该条款处注明“无”等字样。 六、如有必要，可另行签订保密协议。

[ ]外包服务合同 委托方（甲方）：[ ] 地址：[ ] 法定代表人/负责人： 项目联系人：[ ] 联系方式：[ ] 通讯地址：[ ] 电话：[ ] 传真：[ ] 电子邮箱：[ ] 受托方（乙方）：中国电信[ ]公司 地址：[ ] 法定代表人/负责人： 项目联系人：[ ] 联系方式：[ ] 通讯地址：[ ] 电话：[ ] 传真：[ ] 电子邮箱：[ ] 本合同甲方委托乙方就[ ]项目（“项目”）进行专项技术服务（“外包服务”），并支付相应的服务报酬。双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，达成如下合同，并由双方共同恪守。 第一条甲方委托乙方进行外包服务的内容如下： 1.1 外包服务的目标：[ ]。 1.2外包服务的内容及范围：[ ]。 1.3外包服务的方式及相关要求： （1）乙方为甲方提供[ ]名常驻甲方现场工程师服务,在正常工作日内[（周一至周五8：00—17：00）]到甲方进行现场服务 （2）乙方为甲方提供7*24或5*8的远程监控或双方确认的现场服务。 （3）乙方外包服务团队的人员名单见本合同附件，如乙方项目团队人员变动需经甲方同意（甲方不得不合理地拒绝）。但当甲方认为该项目团队的组成人员的能力不足以提供符合合同规定的服务时，有权书面要求乙方更换和调整，乙方接到甲方的书面要求后应及时予以更换和调整。 （4）其他要求：[ ] 第二条乙方应按下列要求完成外包服务工作： 2.1外包服务地点：[ ]。 2.2外包服务期限：[ ]。 2.3外包服务进度：[ ]。 2.4外包服务质量要求：[ ]。

中国电信集团案例

中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目 案例分析 订单融资与应收帐款权益转让相结合为 ——通信运营商上游供应商提供便利融资 今年，济南分行在对通信运营商上游供应商授信项目方面进行了有益的尝试，并在经总行审查后确定了授信方案。现以解放路支行申报的“中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈”项目为例，对该类项目进行简要分析。 电信山东分公司上游供应商商圈集群项目特点是：以订单融资与“应收帐款权益转让”相结合的综合授信方案。针对通信运营商上游供应商设计的该方案，在民生银行系统内是第一个。该项业务控制风险的关键环节在于供应商能否履约以及回款账户能否锁定在我行，落实这两点的前提是我行能够与电信山东分公司（或相关职能部门）在金融合作方面建立良好的合作关系，一方面获取供应商信息，从而优选商户，另一方面可确保电信支付款项回笼至供应商在我行的账户。 该项目的主要风险点是： 一、‘电信公司’出具的“应收帐款权益转让”《介绍信》加盖业务单，并对该《介绍信》真实、有效性进行重点确认。 二、对授信客户与电信公司签定的《采购合同》以及合同相关内容：设备型号、数量、单价、合同金额等要素重点落实真实、有效性。 三、重点监控授信客户的回款资金，确保回款资金用于贷款资金的归还。 针对客户，应在地域、行业、信用、与电信合作稳定性等方面进行甄选；方案设计上可基于授信客户对应电信公司的“应收账款权益转让”采用对回款账户的监管；贷后监测应结合采购项目条款进行，对履约进度、结算进程等进行监控。 附件：中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目授信报告 中国民生银行 商户集群调查报告

项目名称：中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目 申报额度：3亿元 销售经理： 产品经理： 申报机构：民生银行济南分行 申报日期:二Ｏ一Ｏ年三月二十二日 授信资料清单 目 录

中国电信领航平台业务简介

中国电信领航平台业务简介

1.1业务说明 领航平台是基于中国电信固网/互联网/移动网的信息化应用和业务接入、业务管理、客户服务管理、合作伙伴合作管理的统一平台。领航平台分为集团领航平台和省领航平台，本业务规范以下部分“领航平台”特指集团领航平台。 利用集团领航平台和省领航平台两级体系架构，实现政企产品、业务、合作伙伴的统筹管理以及支撑客户的一站式服务。领航平台的建设将逐期完善以实现平台目标。 1.2 平台管理的产品和业务分类 根据领航平台产品所调用的能力，产品可分为移动类产品、互联网类产品、固网类产品和融合类产品。移动类产品主要调用移动通信能力，移动类产品包括物流e通、销售管家、警务e通、烟草e通、工商e通、渔信e通和行业短信等；互联网类产品主要调用互联网能力，互联网类产品包括酒店管理应用服务、在线培训、企业邮箱和在线杀毒等；固网类产品主要调用固网通信能力，包括网络传真等产品；融合类产品混合调用固网通信能力、移动通信能力及互联网能力。包括综合办公和协同通信等。 从用户使用方式来看，分为三种类型：直播、点播和下载播放。点播业务是指用户可以按次播放或使用的业务，直播业务是指用户在线观看或使用的业务，下载业务是指用户可以将业务内容下载并存储到用户手机，然后可以选择在任意时间进行播放的业务。 按领航平台产品的实施方式，可分为统筹统施、统筹分施和省级产品。对统筹统施产品，省领航平台可提供与领航平台相同功能的产品，但必须以不同的产品编号进行区分。 三类产品的特点比较如下表所示：

1.3平台的服务对象分类 领航平台的服务对象或领航平台的使用人员分为：政企商务领航品牌下的产品和业务的签约客户（用户）或潜在客户（用户）、SI和运营商管理人员。领航平台的主要功能主要服务于这三类使用人员。

现网-中国电信集团网络发展指导意见.

中国电信集团网络发展指导意见（2012版） 2012年12月

目录 前言 (1) 一、基础网络 (5) 1. 有线接入网 (5) 2. W I F I (7) 3. 基站和政企客户的接入承载 (8) 3.1 IP RAN引入原则 (9) 3.2 IP RAN组网方案 (9) 3.3 IP RAN与接入光缆网的协同规划 (10) 4. CDMA无线网 (11) 4.1 近期发展策略 (12) 4.2 总体建设目标和重点举措 (12) 4.3 网络部署要求 (13) 5. IP网 (14) 5.1 骨干网 (14) 5.1.1 ChinaNet (14) 5.1.2 CN2 (16) 5.2 IP城域骨干网 (17) 5.2.1 容量提升 (17) 5.2.2 结构优化 (18) 5.2.3 IPTV业务承载 (19) 5.2.4 提升网络利用率和可靠性 (19) 5.2.5 IP城域网管 (20) 5.3 IP网络智能化 (20) 5.4 IPTV CDN (21) 5.5 下一代互联网 (23) 5.5.1 总体演进思路 (23) 5.5.2 发展目标 (24) 5.5.3 网络改造方案 (25) 5.5.3.1 IP骨干网 (25) 5.5.3.2 IP城域网 (26) 5.5.3.3 接入网、IDC及移动网 (27) 6 传输网 (27) 7 核心网 (29) 8 节能减排 (33) 二、业务网络 (34) 1. 总体发展思路 (34) 2. 统一管理体系 (35) 3. 统一认证体系 (36) 4. 能力开放体系 (37) 5. 云资源池体系 (38)

01 固网电信基础认证题库(156题)

电信基础技术认证题库 （总共156题） 第1部分电信基础初级试题 (2) 1.1 单项选择（每题1分，7题） (2) 1.2 多项选择（每题2分，8题） (3) 1.3 判断对错（每题1分，11题） (5) 第2部分电信基础中级试题 (7) 2.1 单项选择（每题1分，47题） (7) 2.2 多项选择（每题2分，14题） (17) 2.3 判断对错（每题1分，18题） (20) 第3部分电信基础高级试题 (22) 3.1 单项选择（每题1分，22题） (22) 3.2 多项选择（每题2分，11题） (27) 3.3 判断对错（每题1分，18题） (29) 说明： 1、试题的形式包括：单选、多选、判断、填空和简答题，对于每道的分 数和答案将一并给出。 2、本题库属于二级题库。 3、分数标准：单选、判断和填空每题1分；多选每题2分；简述每题5 分。

第1部分电信基础初级试题 1.1 单项选择（每题1分，7题） 1.600号是（）业务。（1分） A. 个人通信 B. 虚拟网 C. 大众信息 D. 被叫付费 正确答案：B 2.700号是（）业务。（1分） A. 个人通信 B. 虚拟网 C. 大众信息 D. 被叫付费 正确答案：A 3.800号是（）业务。（1分） A. 个人通信 B. 虚拟网 C. 大众信息 D. 被叫付费 正确答案：D 4.900号是（）业务。（1分） A. 个人通信 B. 虚拟网 C. 大众信息 D. 被叫付费 正确答案：C 5.作为长途自动交换网中C1、C2、C3交换设备应具有（）的功能。（1分）

A. 长途来话 B. 长途去话 C. 转话 D. 以上全部功能 正确答案：D 6.1985年12月我国第一个通信网技术体制，即《电话自动交换网技术体制》（试行）由原 邮电部正式颁布，明确了我国自动电话网分为几级结构？（1分） A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 正确答案：C 7.话务量的计量单位是（）？（1分） A. 比特每秒 B. 比特 C. 爱尔兰 D. 摩尔 正确答案：C 1.2 多项选择（每题2分，8题） 1. 电信网组成的要素包括以下哪些内容？（）（2分） A. 终端设备 B. 传输系统 C. 交换节点 D. 网络技术 正确答案：A,B,C,D 2. 按国际标准以下哪些网属于中国电信业务网？（）（2分） A. 公用交换电话网 B. 公用交换分组数据网 C. 智能网

中国电信管理层

中国移动管理团队 领导成员职务 奚国华中国移动通信集团公司董事长、党组书记。 李跃中国移动通信集团公司董事、总裁、党组成员。 赵吉斌中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 薛涛海中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 黄文林中国移动通信集团公司董事、纪检组长、工会主席、党组成员。李正茂中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 沙跃家中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 刘爱力中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 李慧镝中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 中国电信管理层 王晓初：中国电信集团公司董事长、党组书记1976年—1980年北邮本科 中国联通 常小兵：中国联通董事长 陆益民：中国联通集团公司总经理 赵厚麟，1950年生，1975年毕业于南京邮电学院有线系，国际电联标准化局局长。

常小兵，1957年生 1978年—1982年南京邮电学院电信工程系本科 1982年--------------安徽省六安地区邮电局技术员 -----------------—1996年06月南京市电信局副局长 1996年06月—2000年02月信息产业部电信管理局 2000年02月—2000年04月信息产业部电信管理局局长 2000年04月—2004年11月中国电信集团公司副总经理 2004年11月—至今中国联合网络通信集团董事长 殷一民，1963年生，1988年毕业于南京邮电学院通信与电子系统专业，工学硕士， 1991年02月中兴通讯总经理 前任IT中兴通讯股份有限公司总裁 曹斌，1956年生，1992年毕业于南京邮电学院计算机系硕士大唐电信董事长 1986年—1990年南京邮电学院计算机系本科 1990年—1992年南京邮电学院计算机系硕士 1997年—2001年南京普天通信股份有限公司董事 2001年—2005年中国普天信息产业集团公司技术质量部总经理 2005年06月—至今大唐电信董事长 史立荣在1989年就加入中兴公司，从工程师开始做起，1997年正式成为中兴通讯副总裁，分管公司市场营销工作，2010年3月30日接替殷一民成为中兴通讯股份有限公司新任总裁。 1980年—1984年清华大学本科 1984年—1989年上海交通大学通信与电子工程专业硕士

(精)中国电信业务办理指南

新装固网业务办理流程 1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）；2）、需机主提供准确的装机地址及装机联系人电话等信息；3）、用户选择装机电话号码（如选择吉祥号码需预存相应话费及承诺保底消费）。 .温馨提示： 1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系并上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通； 2）、首次开通固网业务请您预存足额话费以保证您的通信和网络正常使用； 3）、如办理的固网业务在协议到期后不再使用请您持有效证件及时前往营业厅办理退网手续否则产生费用由您承担。

固网移机业务办理流程 1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）2）、需机主提供新的移机地址及联系人联系电话等信息。 .温馨提示： 我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通。

停机保号、拆机业务办理流程 1)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件） 2)、办理停机保号业务需交清您的欠费并预存停机当月套餐费用； 3)、固话业务当月办理停机后请您于次月5-25号之间本人持有效证件前往营业厅办理退网手续； 4)、协议未到期不可办理保号或退网业务。 .温馨提示： 1)、固网产品在停机其间您可以随时办理开机业务，但您的保号费用不做退费； 2)、若您需要办理开通业务请尽量选月初来办理较划算； 3)、若您的保号期限已到请您及时前往营业厅办理续保销户手续

否则套餐费将按月收取。 固话拆机复装业务办理流程 1)、固话拆机三个月内可办理拆机复装业务； 2)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件） 3)、办理复装业务需交清全部欠费后办理； 4)、拆机号码超过三个月后不可再办理复装业务。 .温馨提示： 1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通； 2）、复装后请您预存足额话费以保证您的正常通信。

大数据时代中国电信客户关系管理中的问题及改进

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/e76618500.html, 大数据时代中国电信客户关系管理中的问题及改进 作者：窦豆 来源：《商情》2017年第02期 （中国电信股份有限公司昌吉分公司） 大数据时代，客户关系和管理水平，对于促进中国电信的可持续健康发展，意义非常重大。目前，在电信客户关系管理中，还有诸多问题存在，需要有针对性的采取改进措施，树立以客户为中心的经营理念，在压力和机遇并存的情况下，完善电信公司自身的管理，进而提升市场竞争力。 电信客户关系大数据时代问题改进 大数据时代促进了企业的管理决策，也改变了企业的运营管理方式。根据大数据，企业能对客户需求进行更全面、更深入的洞察，并以此促进企业形成更加科学和及时的运营管理决策，构建良好的客户关系，为企业高效运营管理提供保障。 一、大数据时代中国电信当前客户关系管理中存在的问题 目前，中国电信发展取得了一定的成绩，经过一系列改革，形成了以客户为中心的企业经营理念，在客户关系管理方面达成了共识。但在具体的实践过程中，还有很多问题存在，对电信企业市场竞争力形成了一定的制约。这些问题具体表现在： 1、客户服务理念陈旧 大数据时代，营造良好的客户关系管理具有重要的意义。然而一些基层服务人员对客户价值缺乏深刻的认识，有着相对陈旧的服务理念，在业务创新活动中，不能有效贯穿服务意识，无法对客户的个性化需求给予满足，也不能有效解决客户的细分问题，有待于进一步提高客户的整体服务质量。 2、客户关系管理缺乏整体规划 在制定相应策略的过程中，各个方案之间相互独立，缺乏有效衔接，并相互抵消营销成果，给客户带来不良印象。各个部门之间缺乏有效的交流和沟通，和客户接触的方式相互脱离，使客户无法形成对企业的整体印象。 3、客户信息的共享及利用率低

中国电信集团考试知识点(全部)

第一节：初级网优工程师考试知识点 第一部分：移动通信基础知识 1. 移动通信基本概念 爱尔兰：爱尔兰是衡量话务量大小的一个指标。是根据话音信道的占空比来计算的。如果某个基站的话音信道经常处于占用的状态，我们说这个基站的爱尔兰高。具体来说，爱尔兰表示一个信道在考察时间内完全被占用的话务量强度。 阻塞率(GOS，服务等级): 当多个信道共用时，通常总是用户数大于信道数，当多个用户同时要求服务而信道数不够时，只能让一部分用户先通话，另一部分用户等信道空闲时在通话。后一部分用户因无空闲信道而不能通话，即为呼叫失败，简称呼损。在一个通信系统中，造成呼叫失败的概率称为呼叫损失概率，简称呼损率。 呼损率为呼叫失败的次数与总呼叫次数之百分比。 频率：物质在1秒内完成周期性变化的次数叫做频率，常用f表示。物理中频率的单位是赫兹（Hz），简称赫，也常用千赫（kHz）或兆赫（MHz）或GHz做单位。1kHz=1000Hz，1MHz=1000kHz，1GHz=103MHz=106KHz=109Hz。 小区： 调制：调制的作用是进行频谱变换，它将信源或编码器送来的基带信号变换为频带信号，以适合信道的传输。调制的过程还可以达到信道复用及提高传输质量的目的。 编码：包括信源编码和信道编码。信源编码的作用是将信源输出的信号变成精炼的、无多余度的码元，目的在于提高通信的有效性。信道编码也称为抗干扰编码或纠错编码，是通过人为地加入多余度，使信道在一定的干扰条件下，具有检测或纠正错码的能力，目的是提高通信的可靠性。 移动通信系统构成：主要包括MS、BSS、MSS和OSS四大部分。 编号： PLMN-----公共陆地移动网络 SID/NID—系统识别码/网络识别码 LAC------位置区码 IMSI-----国际移动台识别码，IMSI=MCC+MNC+MIN GCI-------全球小区识别码，所有CDMA PLMN中小区的唯一标识。CI=MCC+MNC+LAC+CI

中国电信集团IPRAN网络建设指导意见

附件1 IP RAN网络建设指引 (2013v1版) 二〇一三年五月 — 4 —

目录 一. 前言 (6) 二. IP RAN综述 (6) 2.1 技术及特点 (6) 2.2 网络架构 (7) 三. 承载业务需求分析 (8) 3.1 3G基站回传承载需求 (8) 3.2 LTE承载需求分析 (8) 四. IP RAN组网方案 (9) 4.1 建设模式 (9) 4.2 组网要求 (9) 4.2.1 节点设置 (9) 4.2.2 A类设备‐B类设备组网 (10) 4.2.3 B类设备‐ B类设备组网 (11) 4.2.4 B类设备‐RAN ER的组网 (11) 4.2.5 RAN ER与BSC的对接 (11) 4.2.6 RAN ER与L TE EPC对接 (12) 4.3 设备要求 (13) 4.4 基站回传逻辑组网方案 (14) 4.4.1 PW + L3 MPLS VPN方案 (14) 4.4.2 CE+L3 MPLS VPN方案 (15) 4.4.3 方案建议 (16) 4.5 与接入光缆的协同 (16) 4.6 网管 (16) 五. 时钟同步 (17) 六. MSTP 投资保护 (17) 附录:名词解释 (18) — 5 —

一.前言 随着3G无线数据流量增长和LTE即将发牌，传统的MSTP网络由于业务承载扩展性差、不支持流量统计复用、承载效率低，无法有效承载LTE大突发流量及基站间多点到多点业务。IP RAN网络具有承载效率高，支持点到多点间通信，扩展性好等优点，可纳入城域网网管统一管理，适合作为3G及LTE基站的回传网络。 中国电信从2009年开始试点部署IP RAN，并于2011年后进行了规模试商用，IP RAN大规模组网的能力在现网得到了验证。 为更好地指导各省建设IP RAN网络，集团公司网络发展部组织编制本建设指引，对IP RAN的网络架构、业务承载需求、建设方案和MSTP 利旧等问题进行了阐述，供各省公司在网络建设中参考。 本建设指引以满足3G与LTE承载的需求为目标，重点描述基站回传的承载方案，后续再逐步考虑其他业务的承载。未能详尽描述之处将在下一版本中说明。 二.IP RAN综述 2.1 技术及特点 IP RAN是指以IP/MPLS协议及关键技术为基础，满足基站回传承载需求的一种二层三层技术结合的解决方案。由于其基于标准、开放的IP/MPLS协议族，也可以用于政企客户VPN、互联网专线等多种基于IP 化的业务承载。 IP RAN针对无线接入承载的需求，增加了时钟同步功能，增强了OAM 能力。IP RAN网络具有如下特点： 1、IP RAN网络支持流量统计复用，承载效率较高，能满足大带宽业务的承载需求； 2、能提供端到端的QoS策略服务，保障关键业务、自营业务的服务质量，并可提供面向政企客户的差异化服务； 3、能满足点到点、点到多点及多点到多点的灵活组网互访需求，具 — 6 —