客服人员的五种素质与能力的训练

服务能力训练（一）讲义

一、岗前心理准备

客服人员应具备的“五种素质”

客服人员是公司为客户直接、近距离提供服务的重要群体和团队，是公司的服务形象人和形象大使，工作做得如何、是否到位、客户是否满意直接关系到公司的声誉和形象，对公司的的形象起着至关重要的作用，如何才能打造高质的通信服务品牌？五种服务素质是基础。

做能“吃”的人

要广义地理解能“吃”的含义，即做能吃“苦”、能吃“气”和能吃“亏”的人。

首先，做能吃“苦”的人：做一名一线客服人员并非一件难事，但要做好一线客服人员却是一件困难的事，他们要面对轮回的酷暑严寒、各色用户群体、不同的用户需求、复杂的用户咨询及反馈、投诉处理等等。同时，一线客服人员事务繁杂、责任重、压力大，心理上的“苦”更是需要他们做好充分心理准备。所以说，要一如既往地做好一线服务工作，就要求他们能有吃“苦”的精神，此乃做好服务的基础。

做能吃“气”人：一线客服人员常会遭遇到客户的抱怨、误会、委屈，特别是特殊时期、高温季节、线路不畅、自身条件有局限不能满足用户需求，用户争议偏大难以解决时，人就开始烦躁，此时应避免“情绪中暑”、被用户牵着鼻子走、不能良好自控。要做能吃客户“气”的人。

做能吃“亏”的人：很多一线客服人员都害怕吃亏，不愿意为了做好服务而多付出一点，结果这部分服务人员的业绩始终没有进步，个人职业生涯当然也就只会停步不前甚至被淘汰；而这样做的结果更把用户对个人的不满而转移到对公司上，影响了公司的整体形象。服务工作相对于其他工作人员而言，责任更重、要求更高、付出更多，一线客服人员的工作职责就是——服务客户，但就工作容而言，却很难用规章制度、工作标准来界定。在工作当中，一线服务人员应当保持奉献精神，注重细节，在客户有需要的时候，牺牲部分自己的利益，为八方客户提供明文规定之外的额外服务项目，从而提高客户的认可度、满意度。

做善讲的人

一线客服人员作为直接与客户接触的群体具有工作的特殊性，特别是业务主管、经理和呼叫班长、客服专员更应该注意语言艺术。俗语说言为心声，语言的魅力是无穷的。作为一个现代通信行业的一线客服人员，不仅应当具备丰富的业务水平，还必须具备出色的口才和较强的语言沟通能力，这是做好服务工作的第二个基础。在日常工作中，客服人员要做到：

讲“心里话”：与客户是沟通感情、建立友谊的手段，所以语言的平易、平和、平心就至关重要，要做到言之有物、言之有理、言之有序、言之有文。

讲“引话”，讲“引话”是艺术，客服人员在受理通信业务、推荐通信产品、指导用户消费时要学会引之有源、引之有理、引之有序，从客户喜爱的角度、话题出发，让客户爱听、愿听，不敷衍、不应付。

善讲“角色话”。每个人的品行、脾气各不相同，所谓“到什么山，唱什么歌”也是这个道理，一线服务人员要善于在谈话过程中捕捉谈话对象的特点，比如性格、脾气、文化程度等，选取最合适的切入点去表达见解。

做会“听”的人

有人说：沉默是金，但懂得沉默外还要知道倾听也是一种美德。

要听上级的指示。作为与决策的执行者，一线客服人员必须听从上级指示，认真执行，不折不扣。

要听客户的真心话。真正深入客户，了解客户，听客户讲真心话，客户有求能够热心解决，客户有事热心帮助，让客户在接受服务中得到实惠。

要听客户的牢骚与建议。因为牢骚可让我们发现自身的缺陷与不足从而带动我们不断改进与提高，建议可让我们避免行业的短视和盲点，促进我们企业的不断发展。所以倾听客户“牢骚话”是一线客服人员工作的一部分，对可以解决的实际问题倾力解决，对不能解决的问题，则好言相劝，耐心沟通，创造良好的客我关系，让服务人员成为传递客户的心声、反映客户的要求、提供客户信息的使者。

做“敢干”的人

“敢干”要结合“苦干”、“实干”、“巧干”三元素。工作有多细，服务工作也就要做得多细，不可一味追求“数量”而忽视了“质量”，要妥善处理好“数量”和“质量”的关系；针对不同的零售客户不同的特点，找准特点，各个击破，具体问题具体分析，在最短的时间取得最高的成绩。

做“好学”的人

知识是需要不断更新的，特别是现代社会的日新月异已经给一线客服人员的业务水平提出了更高的要求，单纯地倚靠书本已经跟不上服务工作的现实情况，所以一线客服人员必须要不断学习。学习做人正身，多看看其他先进个人的先进事迹，学精神、学方法、学经验以为已用，用新的服务方法和手段武装工作，把服务工作做得更好。学规、学考核方法、学习

上级的决策，领会精神加以执行。学老同志细致的工作作风和吃苦耐劳的精神，秉承老一代的工作风，把握好服务的脉搏，打造高质的通信服务品牌。

?第1项训练自信

方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈设座椅一把。

受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。

注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定，善于制造轻松和诣的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

第2项训练倾听

方法：让受训人员回答：现在发给大家每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。

评析：人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯;

二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的容?

注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

第3项训练赞美

方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。

评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

注意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

二、工作前的相关准备

工欲善其事，必先利其器__孔子《论语.卫灵公》

释义：工匠要想使（他的）工作做好，一定要先使工具锋利。比喻做好一件事情准备工作很重要。

职业规划：打造美好未来的方案

许多服务人员，尤其是基层服务人员，对自己的工作缺乏正确的认识，认为自己不过是一个小小的服务人员，无法成就大业，也不用描述宏大的理想，远大的前途，只要当一天和尚撞一天钟，保证一天不出差错就万事大吉。

但这种想法是错误的，因为：

1、服务是一个非常的广泛的行业，任何行业都缺少不了服务，其就业面广。

2、基层服务是积累经验、资历的基石，是通向服务业中的中高管理层工作的岗位或自主创

业的阶梯。

3、服务工作造就我们、锻炼我们，使我们了解人、掌握人、懂得如何与人打交道。美国著

名的卡耐基基金会调查显示：一个人的最终成就，15%取决于其专业水平，85%取决于其与人沟通、打交道的能力。服务行业作为一个广泛与人打交道的行业，每天要面对大量的、形形色色的人，这为我们服务人、观察人提供了一个很好的舞台。

综上所述，当我们从事这个行业时，我们就要认真踏实地工作，不要犹豫不决，心有不甘；要好好利用这个平台锻炼自己，不要只顾拉车，不抬头看路；要积极思考，主动创新不要麻木不仁，过一天算一天。给自己制定一个发展方向，围绕这个方向，充分发挥自己的潜能，使用自己走向成功，这就是职业规划和职业目标。

职业目标分三种：

短期目标：2年以的规划，比如：精通专业知识，获得某个职位

中期目标：2至5年，比如：获得更多的锻炼、辅导的机会，获得更高的职位

长期目标：5至10年的规划，比如：除专业知识外，锻炼与同事、领导打交道的能力，在人生上有一个很大的跨越。

人生目标：整个职业生涯的规划。比如：具有很全面的掌控能力，之后能独立创业等等。

三、服务人员的能力培养：

2、文化修养

优秀的服务人员应具备以下知识：

熟悉作业环境、风俗、工作区域的周边环境、同类通信领域的服务商、运营围、特长领域、服务特色等等。

懂得公共关系学的基本知识

掌握本公司企业文化、主体产品、自身的工作流程、管理渠道及管理部门的联络方式

重点客户的客户的产品类别、消费方式、生活喜好

2、心理素质

敏锐的注意力

较强的记忆力

敏捷的思维能力

良好的感情驾驭能力

3、好听的声音

首先，明了好听声音的作用（效果）：

好听的声音可以在只闻其声未见其人时便给人愉悦感，在对话交谈中更能吸引人们的注意力，博得人的信任和尊敬。

什么样的声音是好听的？好听的声音就是在与人交谈时：音调要有高低变化、吐字要清晰、语速要适中、音色应明亮柔和，充满热情，刚柔并济，声情并茂；忌无力，无弹性，沙哑、沉闷，说话无条理。

其次，了解自己的声音：

声音太细，会给人一种柔弱、不自信感；

声音过尖，会给人一种比较神经质，心胸狭窄感；

语速过快，容易让人觉得比较自我，急躁，思想偏激，情绪易冲动，甚至缺乏合作精神；

语速过慢，容易让人觉得做事犹豫，不果断，没魄力；

语音含糊，给人感觉做事目标不明确，无条理，缺乏原则性；

腔调做作，容易显得、功利，缺乏涵和自信。

所以，了解自己的声音，对它进行修饰是非常重要的。

最后，如何训练声音：控制气息：可通过呼气与吸气来练习。吸气时就像闻鲜花的香气，呼气时就象吹灰尘一样。通过不断地练习，慢慢地使自己能自如地控制气息。

力度适当：在任何时候说话，不要用力过度，要用柔和的气息发声。用气过猛或用力过大，都容易损坏声带，所以，说话不要大声喊。声音当大则大，当小则小，当平则平。但是大，不可以到声嘶力竭，小，不可小到别人没法听到。

音调尽量低一些：音调低一些，会起到好的沟通效果。

注意环境，把握音量，塑造出和谐、有礼的声音氛围。

客服人员必备的素质

客服人员必备的素质 一、心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。客户打来电话投诉，明明不是客服中心的问题，但是客户不管三七二十一的破口大骂，甚至侮辱客服人员的人格。这个时候，作为客服人员，你怎么办？有的客服人员可能会很生气和客户争吵（当然这是绝对不允许的！），然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭，抱怨为什么不关我的事，还要挨骂？而一些非常有经验的客服人员，往往是先倾听客户抱怨，然后安慰，引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，

谈谈你对信息素养的理解;

1、谈谈你对“信息素养”的理解； 答：信息素养既是一种基本能力，是一种对信息社会的适应能力。美国教育技术CEO论坛2001年第4季度报告提出21世纪的能力素质，包括基本学习技能(指读、写、算)、信息素养、创新思维能力、人际交往与合作精神、实践能力。信息素养是其中一个方面，它涉及信息的意识、信息的能力和信息的应用。信息素养又是一种综合能力它涉及各方面的知识，是一个特殊的、涵盖面很宽的能力，它包含人文的、技术的、经济的、法律的诸多因素，和许多学科有着紧密的联系。信息技术支持信息素养，通晓信息技术强调对技术的理解、认识和使用技能。而信息素养的重点是内容、传播、分析，包括信息检索以及评价，涉及更宽的方面。它是一种了解、搜集、评估和利用信息的知识结构，既需要通过熟练的信息技术，也需要通过完善的调查方法、通过鉴别和推理来完成。信息素养是一种信息能力，信息技术是它的一种工具。 它因该包括四个方面：： 1、具有较好的信息道德伦理修养 良好的信息伦理道德的培养，在信息社会尤为重要，一个具有良好信息素养的人，首先应该是一个具有较好的信息伦理道德修养的人。具体体现在： (1)爱护公共设备，不随意偷换鼠标和键盘。 (2)负责任地使用设备和信息。不随意删除系统软件，篡改计算机的设置，或故意删除、修改他人保存在计算机上的文件，甚至给计算机加设密码等；不制造不传播黄色的、反动的信息等；主动抵制黄、赌、毒、反动等不良信息的入侵。 (3)不非法复制软件和购买盗版软件。 (4)不制造和传播病毒。 (5)自觉加强对网络安全问题的认识，不做黑客等。 (6)合作学习时注重集体、敬业精神。 (7)了解与信息技术相关的文化，法律法规。 (8)遵守信息法律法规，做到网上文明聊天等。 2、使用信息技术的积极的态度 学生即使掌握了信息技术知识，不想用或缺乏使用的意识都不能发挥信息技术的作用。一个具有良好信息素养的人应该具有使用信息技术的积极的态度，具体体现在： (1)具有使用信息技术的良好的意识，能快速判断所要解决的问题能否应用信息技术来解决。 (2)使用信息技术的渴望。例如，遇到问题想用信息技术来解决；如果知道做某一件事情必须要利用信息技术，那么自己一定会积极参加；一有空就使用信息技术等。 (3)使用信息技术的信心。例如，利用信息技术能把事情做得更好；通过信息技术能知道更多自己想知道的信息；利用信息技术能使自己的学习达到更高的层次等。 (4)使用信息技术能获得美好的享受。例如，利用信息技术能做更有趣更富想象力的事情；利用信息技术能更具创造力地完成任务；使用信息技术使自己感到很舒适等。 (5)能克服使用信息技术的恐惧症或消极影响。例如，由于害怕出错，使用信息技术时常犹豫不决；使用信息技术觉得枯燥和心烦，精神高度紧张；使用信息技术剥夺了与别人交流的时间；使用信息技术感到很困难；学习信息技术是浪费时间等。 3、较好地掌握信息技术知识 具有较好的信息素养的人必须掌握基本的信息技术知识，这是培养学生信息能力的重要基础。各个国家对信息技术知识都作了很好的规定，我国在2000年11月颁布的《中小学生信息课程指导纲要(试行)》中明确提出了小学、初中、高中的教学内容。从使用的角度和人的发展的角度出发，学生必须具有的信息技术知识主要包括：

《美国高等教育信息素养能力标准》读后感

《文献检索与利用》 课程论文

《美国高等教育信息素养能力标准》读后感 学院：第二临床医学院姓名：郭明凯学号：20181102212 能认识到何时需要信息，和有效地搜索、评估和使用所需信息的能力，这便是信息素养。信息素养对于信息资源高速传递和当代科技迅速发展起着极其重要的作用。美国大学与研究图书馆协会（ACRL）在德克萨斯州的圣安·东尼，召开了美国图书协会仲冬会议，会上审议并通过了“美国高等教育信息素养能力标准”。这一能力标准的公布，为信息素养的培养与提升提供了规范与目标，通过对“美国高等教育信息素养能力标准”的学习，提高自身信息素养能力是我们当务之急，也是提高我国文化软实力的方法之一。 感悟一：我国教育标准距美国还有一定差距 同样是对高等教育学生提出的信息素养能力标准，“美国高等教育信息素养能力标准”从五大标准，二十二项执行指标对学生的能力标准做出规定：从最基本的获取信息的要求，到信息的融合、使用，最后到信息使用的合法性。能力标准的制定是从更高的一个层面即信息社会对人才培养与发展的战略高度来认识。 美国对学生信息素养标准的理论框架是从宏观着眼，从微观着手，强调理论与实践的结合，强调公德和法律意识的培养，突出创新能力的培养，侧重于绩效的评估而不是对某些信息技术和知识的掌握，强调信息技术以人为本的方法论和创新意识，定位明确，具有较好的操作性、科学性、前瞻性和普及性，强调传统的媒体与信息技术的综合利用，可见美国对于学生的培养目标已经不是简单的使用计算机，“信

息素养能力”才是核心，这也是我们值得借鉴的。 感悟二：具有信息素养能力的学生首先能够获取信息 我们生活在信息多元化的时代，时时刻刻与外界进行着沟通、交流、互动，同时也在时时刻刻获取着信息，这种信息，拥有一定的信息量是我们相互交流的基础，也是我们能够互相交流的前提条件，对于研究生的我们来说，获取信息往往认为是查阅文献，其实获取信息的途径不单只有这一种，新闻媒体的报道，临床实践的积累，人与人之间的沟通都是获取信息的基本形式。 获取信息的同时也要注意权衡其成本和收益，这种成本不只是金钱上的付出，同时也包括身体上、时间上的付出，为了获取一条重要的信息，得到一个重要的实验成果，生成一个未知的化学结构，我们需要付出巨大的努力，同时这样的信息会得到巨大的收益，有时我们之间的几句闲谈，也是信息的交互与传播，付出的很少，得到的信息价值自然也会很低，这便要权衡获取信息的成本与收益。 感悟三：获取信息要能够有效利用 这一标准对学生应具备的能力又提出了一个新的要求，只拥有获取信息的能力还不够，我们还要拥有整合、处理信息的能力，对获取到的信息加以分析，融汇到自己的知识储备中。对于文献的整理和运用，要能从所收集的信息中遴选出信息文本的中心思想，并能运用原始的标准来评价信息及其来源，在综述和评价信息当中具有创新理念。如写出高水平的信息文摘、构建新的假设所需要补充的信息、对新旧信息和知识进行整合等。

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观

念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

读《销售人员超级口才训练》心得

读《销售人员超级口才训练》心得 说到销售，我想我们每个人都不会陌生，甚至我们有的人就是从事的销售工作。那么，我们怎么才能做一个优秀的销售人员呢？销售，最重要环节的就是交流沟通。从某种意义上来说，我们的销售就是沟通。所以说，我们要想做一名优秀的销售员，首先要做的就是要学会怎么与我们的客户进行有效的沟通交流。 在此书中，作者将内容分为了三个板块，第一部分是心态决定一切；第二部分高度概括了沟通中应该具有的一些基本技能和技法；第三部分按照销售的流程，即销售过程中的开发客户、接近客户、产品介绍与报价、处理客户异议等各环节与客户沟通中需要用到的技巧进行详细的阐述，情景对话与技巧说明相结合，寓景于理，全程模拟了销售各个环节的沟通情景，为提升销售人员的沟通能力提供了生动的情景案例。下面我就谈谈我在第一部分上得到的收获: 首先是心态决定一切。这里的心态包含了雄心、信心、诚心、专心、爱心、耐心。我个人认为，无论我们做什么事情，心态都是最重要的。即雄心、信心、诚心、专心、爱心、耐心缺一不可。 所谓雄心，就是说我们要有远大的志向，制定远大的人生目标。正所谓不想当将军的士兵不是好士兵。我们的人生也是如此，如果一直都是循规蹈矩、安于现状，没有什么远大的理想，那么我们的生活终将是默默无闻的，不会有多大的改变，工作上也不会有太大的进步、提升。所以说，雄心是我们成功的基础。 信心事我们成功的关键所在。就拿我个人来说吧，刚开始到公司的时候，就怕自己这样做不好，那样不会做的，反而工作起来就更糟

糕了，后来在领导和同事的帮助下，慢慢的我就有了信心，也就没有了之前的各种担心与不适，才有了今天的收获。所以说，信心是我们取得成功的关键。 次书中说诚心是销售的灵魂。我个人认为，更是我们做人的灵魂。我们常常说到，我们要以诚为本、以诚待人，说的就是如此，我们不论是在做人还是做是方面，都要诚实，坦诚。不能弄虚作假。不然我将永远无法弥补我们的谎言。 古人云：世上无难事，只怕有心人。说的就是我们无论做什么事情都要专心，不要三心二意，这山望着那山高。如若我们总是像猴子搬玉米那样三心二意的话，我们就很难成就一件事情。这也就给我们的成长进步带来了很大困难。 一个富有爱心的人，不但能让自己快乐，同时也能帮助别人。我们作为社会中的一员，我们应该伸出我们双手，去帮助那些需要我们帮助的人，之前我看到过这样一则故事。故事的大意说的是一个人帮助了一个富人。富人想用钱来回报这个好心人。这个好心人说我不需要你的钱，你只需要在看到有需要帮助的人那时候，也能伸出你的双手并要求他也这样做就好。就这样，这个举动得到很好的延续。后来有一天，这个富人又遇到了同样的情况，只是这次帮他的是个小女孩。所以说我们伸出援助之手的时候，也是在帮助我们自己。 耐心，也是我们生活中必不可少的，因为欲速则不达。很多的事情不是我们能够急得来的。就如此书中说到的那样，如果我们太过于的急于求成，或许我们还会因此失去这个客户。我们的生活也是这样，我们买的新房刚刚开始交房的时候，就天天都会接到各种装修公司的电话。有的一天之内就会打来好几个电话，我们都会觉得心烦。所以

信息素养的人应该具有的七个关键特征

信息素养的人应该具有的七个关键特征：独立学习能力；完成信息过程能力；利用不同信息技术和系统能力；促进信息利用内在化价值；拥有关于信息世界的充分知识；批判性地处理信息；具有个人信息风格 信息素养首先是一个人的基本素质，它是传统个体基本素养的延续和拓展，它要求个体必须拥有各种信息技能，能够达到独立自学及终身学习的水平，能够对检索到的信息进行评估及处理并以此做出决策。 信息素养的培育有何重要意义？ A．促进智力资源的开发与利用，推动社会进步与发展 在数千年的人类文明发展中，生产和积累了大量的文献信息资料，成为人类社会的一个巨大的知识宝库，充分检索和利用这些文献资料所包含的信息和知识，是开发人类智力资源的重要而有效手段。 信息检索就像一把开启知识宝库的钥匙，掌握并有效利用它，便能获得和利用人类的精神财富，并使其转化为社会物质财富，并创造出更多的精神财富，推动社会的进步和发展。B．继承和借鉴前人/他人的成果，避名重复研究 科研人员在开始着手研究一项课题前，必须利用信息检索的方法来了解这个课题是如何提出来的，前人或他人在此方面已经做什么工作，是如何做的，有何成果和经验、教训，还存在什么问题，等等。只有这样才能正确地制订研究方案，防止重复研究，提高研究起点，降低研究过程中获取信息和知识的成本。 C．节省科研时间，提高工作效率 科研人员如果掌信息检索的方法，能熟练地查找自己所需的信息资料，无疑将大大缩短查询信息资料的时间，这等于增加或延长了科研人员的寿命，这是发展科学技术的一个巨大潜力。同时，提高科研工作效率、缩短科研周期，达到多出成果、早出成果的目的。 D．有利于提高自学能力，培养创新人才 在信息社会、知识经济时代的今天，劳动者不仅要有生产经营的知识和技能，而且更要有善于收集、加工、处理和应用知识与信息的能力，信息检索能力是当代大学应该具备的一种重要的信息素养之一，具备了这种能力，就可以说具备了终身学习的能力基础，它可以帮助人们解决在一生的学习和工作中可能遇到的各种疑难问题，掌握了索取知识的门径，使自己在接受新教育和获取新知识的过程中更加顺利。 信息检索与利用课程就是要求学生从知识经济和信息社会的新时空去探寻知识信息产生,传播和利用的规律,增强学生的信息素养,培养和提高学生获取、加工、利用和创造知识信息的能力 信息素养的内容 a)信息意识\信息知识\信息能力\信息道德 如何自觉培育信息素养？ 1.坚定树立现代信息观 逐步自觉形成时代的信息观，坚定决心不断提高信息素养和信息技能 2.加强计算机基础课程的学习，掌握计算机应用基本技能 编辑技术：Word 网络知识：网络资源利用电子商务 数据表格：Excel 数据库知识：Access VFP 多媒体技术：Powerpoint Flash 3.以数字化图书馆为家，置身于知识的海洋

信息素养的基本概念

信息素养的基本概念 信息素养的基本概念 信息素养的概念是保罗泽考斯基(Paul Zurkowski)最先提出的，他认为有信息素养的人必须能够确定何时需要信息，并且具有检索、评价和有效使用所需信息的能力。 Bruce提出有信息素养的人应该具有的七个关键特征：独立学习能力;完成信息过程能力;利用不同信息技术和系统能力;促进信息利用内在化价值;拥有关于信息世界的充分知识;批判性地处理信息;具有个人信息风格。 1998年，全美图书馆协会与美国教育传播与技术协会在其出版物《信息能力：创建学习的伙伴》中制定了学生学习的九大信息素养标准，从信息素养、独立学习、社会责任三方面表述，进一步丰富了信息素养在技能、修养、品德等方面的要求。 随着时间的推移，人们对信息素养的认识越来越丰富。现在基本的共识是信息素养主要表现为信息意识、信息能力、信息道德三个方面，其中信息能力，尤其是信息处理创新能力是信息素养的核心。信息处理创新能力就是能够有效的、高效的获取信息，精确的、创造性地使用信息，熟练的、批判的评价信息，进行研究性的学习和创新实践活动。 由此，可以看出，信息素养首先是一个人的基本素质，它是传统个体基本素养的延续和拓展，它要求个体必须拥有各种信息技能，能够达到独立自学及终身学习的水平，能够对检索到的信息进行评估及处理并以此做出决策。 信息素养的内涵 从信息素养基本概念和大学生教育的主要特点分析，大学生信息素养内涵应包括如下几个方面： (一)信息素养是指把被动信息获取式教育观念转变为主动信息探究式教育观念的一种个人能力，信息素养的提升有利于整合教育方式，从而全方位地促进受教育者能力的发展。 (二)信息素养既是个体查找、检索、分析信息的信息认识能力，也是个体整合、利用、处理、创造信息的信息使用能力。 (三)信息认识能力体现为信息意识，信息使用能力体现为信息能力。所以信息意识和信息能力是信息素养的两个方面。 由此可知，大学生信息素养由信息意识与信息能力构成。 大学生信息素养是在信息使用过程中逐渐形成的习惯性技能，属于底层技能;信息能力是在信息处理过程中形成的个体解决问题的能力，属于高层技能。信息意识与信息能力构成了信息素养，信息素养又会对信息使用与信息处理过程具有反馈作用。信息使用和信息处理依赖于信息源所能够提供的信息量，在社会能够提供足够信息的情况下，个体在对信息的使用与处理过程中形成了信息素养。 信息素养的外在表现 信息素养主要表现为以下8个方面的能力： (一)运用信息工具：能熟练使用各种信息工具，特别是网络传播工具。 (二)获取信息：能根据自己的学习目标有效地收集各种学习资料与信息，能熟练地运用阅读、访问、讨论、参观、实验、检索等获取信息的方法。

大学生如何加强信息素养能力的培养

大学生如何加强信息素养能力的培养 班级：09人力资源管理（1）班叶惠玲学号：0907502106 随着以计算机、网络技术、通讯技术为代表的信息技术的迅猛发展，计算机和互联网在社会各个领域中得到了广泛应用，信息在人类社会的发展中占据着相当重要的地位。信息素养也成为一个生动而富有挑战性的概念。信息素养是传统文化素养的延伸和拓展，主要由信息意识与信息伦理道德、信息知识以及信息能力组成。 高中新课标强调了信息技术课程对学生信息素养的培养,事实上,在大学也存在着同样的问题，那么大学生应该如何培养自己的信息素养呢? 首先，作为21世纪大学生的我们，应该为把自己培养成高素质人才而努力，那么，我们就需要培养自己的信息素养，而这首要工作就是了解什么是信息素养。而后就得意识到信息素养培养的重要性，继而分析造成我国大学生信息素养较低的原因，从而从学校和学生自身方面分别做出措施，改变我国大学生信息素养低下的现状。 1．信息素养的概述。 信息素养的概念常生育信息技术，建立在现代信息技术基础之上，是现代信息技术和信息产业发展的产物，是体现现代科学的信息观念、信息意识、信息道德、信息技术知识和信息技能的综合范畴。信息素养包括：能够判断什么时候需要信息，并且懂得如何去获取信息，如何去评价和有效利用所需的信息。 可以看出，信息素养的内涵丰富。根据问过的实际情况，从一下几方面来把握其内涵： （1）.信息素养不但包括信息的获取、检索、表达、交流等技能，而且包括以独立学习的态度和方法，将已获得的信息用于信息问题解决、进行创新性思维的综合的信息能力。 （2）信息素养是一种高级的认知技能，它同批判性思维、解决问题的能力一起，构成了学生进行知识创新和如何学习的基础。信息素养不仅是一定阶段的目标，而是每个社会成员终身追求的目标，成为每个社会成员将纳入信息时代的“通行证”。 （3）完整的信息素养应包括三个层面：文化底蕴（知识层面）、信息意识（意识层面）、信息技能（技术层面），三者相辅相成，缺一不可。 2．培养和提高大学生信息素养的必要性。 高校是培养人才的基地，在不同的时代、不同的社会环境下需要不同的人才。目前已步入信息化社会的时代，信息已经被当做是一种资源，一种可起决定作用的要素，特别是在当前，信息技术的快速发展，社会竞争的激烈的大环境下，传统型的人才已显落伍。基于知识和信息的新经济形态已经崭露头角，以多媒体计算机和网络为代表的信息技术取得的飞速发展使“21世纪是知识与信息的时代”成为共识。

客户服务人员应具备的素质

客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着

信息素养概念比较及培养 信息素养的概念是谁提出的

信息素养概念比较及培养信息素养的概念是谁提出的社会已进入到 __络化时代，面对爆炸式增长的信息量，人们犹如逆水行舟，不及时有效地处理和吸取自己所需的信息，就将成为这个时代的弃儿。信息素养（informationliteracy）作为信息时代的一种必备能力，正日益受到世人的关注。 信息素养最初由美国信息产业协会主席保罗·泽考斯基于1974年提出，包括文化素养、信息意识和信息技能三个层面。随着社会的不断发展及信息技术的突飞猛进，许多专家和机构都对其概念提出了新的看法。各个专家和机构对信息素养的具体界定会有所不同，但是其内涵基本上都是一致的，笔者认为，对信息素养的正确理解，可以从以下几方面入手： 1.信息素养包括对信息（涵盖多种信息源）有效地检索、评价和使用； 2.能对信息进行批判性的思考，并将有用信息变成自己思想的一部分； 3.具有对信息进行主动鉴别，有区别地对待信息的能力。

进入二十一世纪，人们进入了一个信息的海洋。面对滚滚而来的信息洪流，培养好学生的信息素养不但是人们生存于信息时代的当务之急，更是实现终身学习的必经之途。培养学生的信息素养可以从以下几方面的能力入手： 一、基本技能 在人类发展的很长一段时间里，懂得读、写、算是人们能走天下的得意功夫，就象一个人懂得一门手艺，能够以此来为自己谋生。然而随着时代的发展，特别是身处信息时代，通讯能力包括阅读、写作和口头表达能力，使用Inter的电子邮件功能、聊天室等与外界进行交流的能力，只是人们生活的基本技能。在这个分秒必争的网络时代，如果不会使用电子邮件、传真机等先进的通讯设备，那么他将被新的世纪所抛弃，而永远地留在20世纪甚至19、18世纪。培养学生在信息时代生存的基本技能，教育工作者还应促使学生掌握搜寻自己所需的信息并能对已有信息进行有效地组织、、利用和传播的方法。 二、思考技能 这是信息素养三大能力的核心部分。过去，传统的教育重视的是学生是否掌握了知识、概念，而忽视对学生思考技能的培养。事实上，学生只有掌握了思考技能，才可能独立地思考、主动提出问题、

口才训练的目的

口才训练的目的 一. 如何使自己拥有超级口才 二. 如何使自己的口才每一天都进步 三.如何让自己的口才非常有吸引力．有魅力 四.如何让自己的朋友越来越多，事业越来越多，财富越来越好，影响力越来越强学习互动方法 与老师一起重复 与老师一起记录 与老师一起大声的回音 每回应一次你都在进步 每回应一次你都在成长 每开口一次你都会不断地成长和进步 好的口才来自不断地练习 要有好的口才，要动嘴而不是闭嘴 要有好的口才，要练习而不是沉默 口才训练最好的方法就是练习 练习口腔的肌肉．嘴唇有肌肉 练习口才从练习口腔肌肉开始 分享１６个把口才变好的习惯 习惯一．我喜欢讲话 (1) 一个喜欢讲话的人，对自己越来越有信心 (2) 一个喜欢讲话的人，对自己越来越有高的标准要求 (3) 一个喜欢讲话的人，自己的口才将会越来越好 习惯二．我喜欢我的声音 (1) 声音是语言很重要的元素 (2) 一个好的演说家，他的声音比较动听悦耳 (3) 因为喜欢自己的声音而开始改变 (4) 因为喜欢自己的声音而开始修正 (5) 因为喜欢自己的声音就会不断地进步 习惯三．自我感觉良好 (1) 避免讲话失意，不够自信，没有活力 (2) 让自己充满感觉，充满良好的状态 (3) 唯有进入状态，表达才有能量 (4) 唯有进入状态，表达能力和灵感才会越来越多

建议：在公众场合．早会．报告．评论时首先对自己讲一句“自我感觉良好”！ 习惯四．我喜欢我自己 (1) 很多人对自己不够重视，对自己不够肯定 (2) 一个伟大的人首先是对自己肯定 (3) 一个伟大的人首先是对自己有信心 (4) 一个伟大的人首先对自己有一个崇高的期望 (5) 一个人喜欢自己就会给自己很多的机会 (6) 一个人喜欢自己就会给自己更高的期许 (7) 一个人喜欢自己就会更爱学习，交更多的朋友 喜欢自己从自我暗示开始！ 习惯五．演讲练习生活化 生活化： 在不同或相同时间 重复自己想做的事 重复自己想讲的话 同样的人， 同样的环境， 有的人口才好， 有的人口才不好． 其原因是： 演练的不够多， 学习的不够多， 重复的不够多． 习惯六．我的脚下就是一个舞台 台上练习一次，胜于台下演讲十次 工作中你的岗位是你的舞台 工作中你的公司是你的舞台 工作中你所处的行业是你的舞台 生活中你所处在的城市是你的舞台 习惯七．只要有开口的机会就要开口练习 故事：宋大祖赵匡胤建立宋王朝的时候，各地还存在着一些割据政权。统一全国的任务，直到他的弟弟赵光义当皇帝后，才完成。赵光义即位后改名赵光灵，史称宋太宗。宋太宗统一全国后，立志宏扬传统文化，下令整理各种古籍。同时，又重视各种古代文化资料的收集。在太平兴国年间(976—983 年)。下令编纂《太平广记》《太平御览》和《文苑英华》三大类书，从而为保存和发扬我 国的文化遗产，作出了重要的贡献。《太平御览》中引用的古书，十之七八现 在已经无法看到了。所以，又可以说它是北宋前文化知识的总汇。这部书原 名《太平编览》。编成后，宋大宗对它非常重视，规定自己每天看三卷，一年 后全部看完；因而改名为《太平御览》，意思是太平兴国年间皇帝亲自阅读的

房产销售人员超级口才训练课程

情景1：留下完美的第一印象 （售楼热线在响第三声的时候，房产销售人员面带微笑地接听了电话） 房产销售人员: “先生，您好，那个地点是***公司，我是小王，您需要什么关心吗？” 客户：“请帮我找下小李来听电话。” 房产销售人员：“好的，请您稍等片刻。。。抱歉，让您久等了，小李陪客户看房去了，请问您有什么事吗？我能不能帮您转达？” 客户：“不用了，你让他给我回个电话。” 房产销售人员：“没问题，苦恼您留下电话和姓名，好吗？”客户：“我姓陈，电话是123456。” 房产销售人员：“我确认下，陈先生，您的电话是123456，对吧？我让小李下午三点给您回电话，能够吗？” 客户：“行。” 房产销售人员：“好的，陈先生，我姓王，感谢您的来电，再见。” 错误提醒

错误提醒一：粗鲁，使用方言、口头禅、脏话等，不注意礼节错误提醒二接听电话三心二意，与同事或其他客户搭话 情景2：解疑答惑有方有寸 房产销售人员：“先生，您好，有什么能够帮您的吗？” 客户：“我看到你们公司的广告，您们均价多少钞票一平米啊？” 房产销售人员：“不同的房型价格都不一样，4000-8000元之间的都有，您大概想看多少平米的呢?”（等价格问题模糊作答）客户：“70平米左右。这广告上还写着送全套家电，都有什么啊？” 房产销售人员：“洗衣机、冰箱、空调和热水器。”（对广告宣传的卖点能够作答） 客户：“分期付款能够分几次啊？首付款是多少？假如一次性付款有什么优惠吗？” 房产销售人员：“先生，不明白您住在哪一块儿呢？” 客户：“二环靠西边。” 房产销售人员：“买房子是件大事，我想，相比价格，您一定更关怀房子的品质。西二环离我们楼盘只有半个小时的车程，我建议您过来看一看，您讲呢？”（对敏感问题转换话题，不予作答）

信息素养的定义

信息素养的定义。什么是信息素养？所谓信息素养(Information Literacy，简称IL)或称为信息能力、信息素质，是一种涵盖面较广的以获取、评估、利用信息为特征的传统与现代文化素养相结合的科学文化素养，是思想意识、文化积淀和心智能力、信息技术有机结合的一种综合能力。 在国外，信息素质归属于信息素养，这一概念也可追朔到1974年美国信息产业协会主席Paul Zurkowski给美国图书馆与信息科学委员会的报告中认为：信息素养是利用大量的信息工具及主要信息资源使问题得到解答的技能，在未来十年中信息素养将是国家的目标。美国图书馆学会ALA(American Library Association,1989)认为：“具有信息素养的人必须能够弄清什么时候需要信息，并具有如何获取、评价和有效利用所需信息的能力。”你具备了这样一种信息处理能力，那么，你就具备了一定程度的信息素养。这一概念普遍得到学术界的认可。 信息素养的内容。美国教育技术CEO论坛2001年第4季度报告提出21世纪的能力素养包括：①基本学习技能（指读、写、算）；②信息素养；③创新思维能力；④人际交往与合作精神；⑤实践能力。信息素养是其中一个要素。 美国高校和研究图书馆协会CRAL特别工作组要求学生应具备信息素养的6项指标：确定所需信息的范围；有效地获取所需的信息；鉴别信息及其来源；将检出的信息融入自己的知识基础；有效地利用信息去完成一个具体的任务和了解利用信息所涉及的经济、法律和社会问题，合理、合法地获取和利用信息。 而现在被学术界普遍认可的信息素质内容应包括：①工具素质，能使用印刷和电子信息资源的有关工具，如计算机、软件等；②资源素质，了解信息资源的种类、形式和查找、检索方法；③社会结构素质，掌握信息的社会地位、作用和影响；以及由此而产生的社会过程，如发表学术著作的过程（同行评议等等），信息机构与用户（服务对象）的关系；④研究素质，掌握利用信息进行有关科学的研究；⑤出版和传播信息素质，能利用文本或多媒体出版研究成果；⑥信息道德，信息创造、信息传播、信息使用、发表论文的道德准则。 信息素养的核心在于终生学习。 对于一般人来说，需要信息和知识，掌握走向社会、服务社会、竞争社会的本领。作为科研工作者来说，需要了解从事专业的发展历程、研究成果、最新动态和发展方向。而作为一名教师，在传授知识的过程中，随着知识的老化，也要不断地更新自己的知识，达到胜任一名“知识传授工程师”的角色。而这一切，就是终生不断学习，提高自己的信息素养，提高运用知识的能力。信息素养的核心在于终生教育，终生学习使得个人、团体和国家达到他们的目标，并为实现共享利益而利用进化的全球环境中的新兴机遇。这帮助他们及其机构迎接科技、经济和社会的挑战，推进知识更新与创新，利用知识去创造财富，造福于人类。 信息素养教育是高校图书馆面临的一项重要任务。信息素养是伴随着终身学习而逐渐提高的，了解信息资源、检索信息资源、能够索取到所需的信息资源，并把其有效地利用或再去创新信息资源，这是我们追求的目标。信息素养也是人们投身信息社会的一个先决条件，只有有了较高的信息素养，才能在激烈的社会竞争中立于不败之地。把信息素养教育作为我国高校的一项重要任务，适应时代发展的需求。高校要给全体学生创造一个信息教育的环境和条件，一是学生等得如何去找到解决和决策问题所需要的信息，知道如何去学习、去更新知识并重构个人的知识体系，进而使学生学会认知和创新，成为有创新意识和宽阔视野的高质量人才。二是学校必须培养学生为以后的后继学习和终生学习奠定基础，这是综合素质的一个重要组成部分，必然构成高校培养目标的一个主要方面。而图书馆则理应配合学校的教学计划和目标，在提供保障学校教学科研的文献的有力保障的基础上，开展信息素养教育，把其作为各项工作的总目标为并之奋斗。 《文献检索课》就是开展信息素养教育的最佳途经。自《文献检索课》诞生之日，就是为

30天口才训练方案

演讲能力锻炼方案 首先说明，没有天生演讲家，这里的训练计划虽然只有30天，但并不是说30天就可以成为口若悬河演讲大师，这30天只是给你提供了一个敲门砖，以后的路还要考自己坚持不懈的走下去。 脱口而出口才训练计划一 目的:培养“讲话”的兴趣和自信 方法内容： 每周5次以上，40分钟：20分钟朗读，20唠叨训练 脱口而出口才训练计划二 目的：使得语言幽默风趣，添加个人魅力，增加友谊减少摩擦 方法内容： 1、每天找一条笑话，把笑话背熟，反复操练，尽可能讲的幽默风趣诙谐（笑话要求间断易背的，这样容易产生成功感，自己可以做一本《每日笑话》册子，收集简短幽默的笑话） 2、每天务必在工作或生活中找到一个事物来幽默一下。最好就是当众幽默，实在不行自己也可以自嘲幽默补一下。 该法坚持一个月，你会发现心境也不同了。真的，不信试一试。 一、自我暗示 我一定要改变自己的口才，我一定会成功的；至少5分钟想象自己在公众场合的演讲，想象自己的成功；每天放声大笑10次，乐观面对生活，放松情绪。 二、形态训练 至少5分钟在镜前学习微笑，展示自己的手势及形态；培养微笑的习惯，要笑得灿烂、笑的真诚，锻炼亲和力；训练接受他人的视线、目光，培养自信和观察能力。 三、话题信息 平时我们会看电视、看报纸、看杂志、看书、交谈、观察。在这些活动中，有可以拓展话题的源泉。拿一个本子，

把在这些活动中听到、看到、想到的趣事、要事、重要观念，好句子等记下来或剪贴下来，然后一天记下一两件趣事或一两句。在记忆东西的同时，要思考那些观点、概念。有了一个深思的过程，谈起来就得心应手了。 四、口才训练（一周5次以上，每次40分钟） （一）朗读训练 二十分朗读（最大声、最快速、最清晰），每天训练自己“三分钟演讲”一次或“三分钟默讲”一次，每天练习10分钟的绕口令。古今中外的经典演说，尽量找点积极豪情的（当然这要根据你希望成为什么样的人来定）比如马丁路德“我有一个梦”，闻一多的“最后一次演讲”，乔治巴顿的“战争造就英雄豪杰”等等。 （二）二十分钟唠叨训练 1、走到街上见到什么说什么，比如见到一位老大妈提着篮子走过来，你立刻可以说我现在见到一位老大妈走过来，她穿着什么样的衣服，走路的姿势怎么样，还有高矮肥瘦，外貌特征以及心理等等。 2、先指定没有联系的A物和B物，然后尽量拖时间从A 物谈到B物，其中可以编故事，说道理，方正你的说话是不能间断和犹疑。 3、交谈训练 不要只顾自己的口才训练成果，你要去留意他人在谈论什么，他人感兴趣什么。从他人的交谈中，找到与自己知道的有交集的，切进去，开始你的谈论。这里，注意他们的唇，还有他们的肩，手。如果他要发表意见，从他的肢体上，有一些表现，你就要让出话语权，引导他谈论。注意：真正的善谈者是善听者。善听者即使一发一言，他们也会认为你是最好的谈论着。然后，你可以到公众场所，朋友、同事之中进行训练，观察别人的反映，总结提高。 五、幽默训练 （一）每天找一条笑话，把笑话背熟，反复操练，尽可能讲的幽默风趣诙谐（笑话要求间断易背的，这样容易产生成功感，自己可以做一本《每日笑话》册子，收集简短幽默的笑话）

呼叫中心客服人员的素质要求

呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求

服装销售人员超级口才训练

第一章 礼貌迎客客心欢 销售人员在推销产品时首先要推销自己，这一点对服装销售人员来说尤为重要。你的着装、仪容、举止都是无声的语言，会影响顾客对你及你所推荐服装的认同与信任。 购物也好，闲逛也罢，人们都希望有一个愉快的经历与体验。作为人员，大方得体的举止、富有美感的妆容、严肃认真又热情的自信的精神面貌、专业而又礼貌的服务，将会给顾客留下美好的印象。顾客心情好，服装销售人员的销售业绩自然会提升。 服装销售人员在与顾客沟通前，应具备哪些礼仪常识呢？具体如图1-1所示。 情景1 顾客进入卖场服装销售区域 顾客这么做 某服装店，一名顾客走了进来，离服装销售人员越来越近...... 顾客心理透析 无论是专卖店，还是卖场里的专属服装销售区域，服装销售人员的工作方式都是在自己的销售区域内等待到访的顾客，然后向其提供服务，完成销售。 当顾客进入服装销售人员的销售区域以后，都希望得到服装销售人员的热情接待，在轻松、舒适的环境下完成购买行为。 你该这么做 方法一 “先生，欢迎光临XX 服装店，请问您想看点什么?” 轻松礼貌地向顾客打招呼，并询问顾客是否有目标商品，快速将顾客带到他想了解的服装类别区域。这种方法适合店铺比较大，服装种类繁多时使用。 方法二 “小姐，欢迎光临XX 服装销售专区，请随意挑选，需要的时候随时叫我，我会全力为您服务！” 礼貌地向顾客打招呼，给顾客创造轻松愉快的购物氛围。这种方法适合店铺较小时使用。 方法三 服装销售人员正在为A 顾客服务，这时B 顾客进店。服装销售人员向A 顾客说：着装礼仪 （衣裤、裙子、鞋袜） 接待礼仪 （快速灵巧、诚恳大方） 服装销售人员应具备的礼仪知识 化妆修饰 （化妆、饰物佩戴） 语言礼仪 （语气、音调、言词） 举止礼仪 （站、走、手势、表情） 营业前自检 （按职业仪表要求）