响墩、火炬管理办法
响墩、火炬管理办法
1、所有机车和驻点配备的响墩、火炬都必须建立台账，
台账由设备车间工具管理人员负责建立；
2、包乘车、调车机和驻点机车配备的响墩、火炬由所属车间负责日常管理和检查；轮乘车配备的响墩火炬由整备车间负责日常管理和检查；
2、设备车间负责提前一个月通知各部门更换即将到期的
响墩、火炬，并建立新更换的响墩、火炬台账；
3、各部门负责向材料科提报到期需更换的响墩、火炬，
并在规定的有效期前给予更换；
4、所有管理部门新配备或更换的响墩火炬，都必须到设
备车间工具管理室进行登记并粘贴有效日期，方能上车使用；
5、到期的响墩、火炬根据段规定，经安全科组织有关部
门参加，进行抽检试验合格后，各部门负责安排到设备车间工具管理室粘贴试验日期和有效日期，然后投入使用；
6、设备车间对使用中的机车响墩、火炬进行定期抽查，
对发现不符合要求使用的，将根据情况对有关部门和责任人按有关规定给予相应的考核。
关于我段供热管道部分更换为PPR塑性管的构想与建议
我段冬季供热采暖管道具有线路长，且绝大部分都是埋于地下暖沟，地形复杂，环境恶劣，管道时常被浸泡在污水、污泥中，目前我段采暖管道使用的是普通铁制材料的焊管，它具有材质硬、大，但我段复杂的环境中极易被腐蚀，很容易造成泄漏。冬季取暖是保证我段全体干部职工的头等大事，也是设备车间最繁忙的季节，忙着找漏点和堵漏，如果漏点在狭小的空间里，而人根本就进入不到跟前，就没办法解决，往往是破路面，或等到来年停暖后彻底更换管路，而这种现象在供暖时频繁发生，给供暖维修造成极大的困难。还记得前几年，检修庫的地埋管路一处主管路因腐蚀而断裂，造成全段无法供暖，乘务员因无暖汽无法休息，一个个往路局甚至铁道部打电话，当时设备车间领导的压力非常大，直到晚上12点才完成抢修，供上暖汽。
今年采暖前准备工作又开始忙了，许多重点部位都需要更换管路，而且像这样的维修费用高达3万元之多，因此我建议在恶劣的地沟和维修人员到不了的地方更换管路时采用PPR塑性管材，这种管材具有材质轻、易操作、耐腐蚀等优点。我段最早使用这种材质是在职工浴池，至今已十年了，没有进行管路的维修，建议在单身楼、招待所、食堂、候班楼、室内外公厕、教育楼、机关、消费楼等地方，把埋在地沟或泥土中的支线管路，全部换成PPR塑性管材，可保10－20年，无需更换，即节约了人力成本，也节约了每年几万元的材料成本，何乐而不为呢！更主要是把被动找漏的局面变成了主动防御。
因此，请领导酌情考虑笔者的建议。
徐保清
2012年9月12日
洗脸间及楼顶排水收集利用
提出理由：随着环境日益破坏，水资源紧缺一直是我国经济发展的瓶颈，也影响着人们生活的方方面面，因此，实现水资源的充分利用，是本方案的目的。
解决方法：我段两座公寓楼、办公楼、两座单身楼、女单楼比较集中，对洗脸间的下水管道直通到蓄水池，进行收集，经过蓄水池的沉淀，用潜水泵送到各楼顶的水箱，各水箱用高低水位控制器控制潜水泵的开或关，为充分利用蓄水池，各楼楼顶的排水管也可排入蓄水池，可收集雨水，使蓄水池能得到最大化利用，也可解决洗脸池用水量小而厕所用水量大的矛盾。（后附示意图）
效益计算：我段两座单身楼、两座公寓楼、女单楼、办公楼这六个地方，现在每月用水总量为2000立方米，按洗脸与厕所用水比例为1：4计算，每月可收集水量为400立方米，按80%回收率计算，蓄水池实际回收水量为320M，每吨水单价为3.6元，每月可节约成本1152元，全年节省13824元。如果加上每年雨季5月到8月四个月的雨水收集，完全可满足厕所冲洗用水，每月可省水1600立方米，四个月共省水6400立方米，可节约成本23040元，全年总节约成本为36864元，
投资估算：建一座100立方米的蓄水池需8万元，潜水泵及电线、水箱、管路共需4万元，共投资12万元。
投资回收年限：120000÷36864≈3.3年。
通过本方案的实施，可以有效地节约水资源，且投资少，回收成本时间较短，有着良好的社会效益和经济效益。
任建喜
2012年9月13日
2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)
中国电信天翼空间客户投诉管理办法 欧阳光明（2021.03.07） （2010版） 第一章总则 第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。 第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。 第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。 第二章定义 第四条查询 查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。 第五条咨询 咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。 第六条障碍申告 障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。
第七条投诉 投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。 在实际判定中，以下情形之一的列为投诉: （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的； （二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。 第八条投诉分类 （一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。 省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。 集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。 （二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。 投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。
管道煤气管理及安全使用规定(新编版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 管道煤气管理及安全使用规定 (新编版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
管道煤气管理及安全使用规定(新编版) 1、严禁用硬物碰管道和表具，不得在管道上晾衣物和供气设备周围堆放杂物和易燃品，户内设备周围不得搭建建筑物和加装门锁。 2、不得将燃气管道及燃气设施作为电气设备接地使用，禁止私自装拆或封闭，遮盖燃气设施，（如用厨柜等遮盖管道和煤气表，将煤气管道埋入墙或瓷片里） 3、无关人员不得随意进入煤气房，气房管理员不能携带手机和钥匙串进入煤气房。 4、已装煤气的厨房要经常通风，并要配备干粉剂、灭火剂和灭火器、厨房附近的地方也要配足够的灭火器；同一厨房不得使用两种燃气和火源，如罐装煤气，煤油、木柴等。 5、每次点火前应先开风阀排除膛内可能沉积的燃气，然后再关闭风阀，点火时先点着火种后开主火，先划火后开气。使用煤气时如发现"回火""脱火"现象，应立即关闭阀门，经调节后重新点火。
6、炉灶后火后不能远离炉灶，停电或意外熄火时要马上关气阀；使用炉灶的师傅，下班前要检查气阀是否关好；上班人员最后离开厨房时要检查厨房炉灶气阀和供气总阀一次，确认全部关好才能离去。 7、炉台的燃烧器应防止水进入以防火杯爆裂，如火杯出现裂缝要及时更换。使用带内胆的蒸柜和肠粉柜的炉灶，要检查观察是否有足够的水；如遇停水而又必须使用这些炉灶时，应勤检查勤加水。 8、发现漏气情况应立即采取以下措施： A、关闭表前表后阀门； B、立即小心地打开门窗进行通风换气； C、杜绝各种明火用静电产生（包括不得开关电灯、风扇、手电筒其他用电设备，不得在漏气场所打电话）； D、应立即离开漏气场所，使用不在危险现场的电话通知有关部门。 9、煤气一旦失火，千万不要惊慌，要做到："断气灭火"，即迅速关闭表前表后阀门，必要时关闭调压器阀门，切断电源。"一把干
炼油火炬及火炬气回收设施运行总结及操作优化
火炬及火炬气回收设施运行总结及系统优化 杨黎峰申元鹏 (中国石油四川石化有限责任公司成都彭州611930) 摘要:本文介绍了中国石油四川石化有限责任公司炼油区火炬及火炬气回收设施工艺流程，总结了首次开车来的运行情况及运行过程中存在问题的改造措施，并对进一步降低运行成本，注重环境保护提出了优化方案。 关键词:火炬；火炬气回收；压缩机；火炬气 火炬及火炬气回收设施是炼化企业储运系统的重要组成部分，它的作用主要有两个方面：一是作为全厂安全生产的最后一道安全屏障，满足各工艺装置开车、停车及事故状态下火炬气安全排放的要求；二是满足各工艺装置在正常生产时安全阀和泄压阀小流量泄漏、计划小修火炬气正常排放以及燃料气、氢气系统过剩时排放气体的回收。据不完全统计，2008年国内炼油企业中，低压瓦斯排放量达到21512t，最高占全厂综合加工损失的22%。因此，开好火炬及火炬气回收设施，回收火炬气作为燃料是炼厂一项重要节能降耗措施。 1 系统概况： 中国石油四川石化炼油区独立配套的火炬及火炬气回收设施分火炬气回收单元、火炬单元。火炬单元根据各装置排放量、排放压力和排放介质不同，分为高压火炬（管网最高压力0.4MPaG）、低压火炬（管网最高压力0.1MPaG）、酸性气火炬系统。各系统分别设置分液罐、水封阀组、水封罐及火炬头等设施。 高、低压火炬设施是为满足炼油区各装置开、停车、事故状态等非正常工况火炬气大量排放时高点安全燃烧的设施；酸性气火炬设施是硫磺回收联合装置专用的酸性气安全泄放措施。火炬气回收是用于满足炼油区多套工艺装置在正常生产时安全阀和泄压阀小流量泄漏、装置生产波动中火炬气正常排放量时回收排放瓦斯气，回收气体经压缩机升压后送催化装置脱硫后并入全厂燃料气管网作为燃料。 1.1 火炬单元 火炬设施为捆绑式共塔架敷设，火炬筒体结构为可拆卸式，火炬总高155m。高、低压火炬（DN1400）和酸性气火炬（DN500）共架安装，同时在塔架上预留一个烃类火炬的安装位置，减少了占地面积，便于集中管理和维护。火炬头设速度密封器、配消烟系统和点火系统。火炬配高空点火器11套，地面点火器1套，长明灯11套；火炬点火系统可在现场操
系统安全管理制度
系统安全管理制度 1.目的 为了加强资源中心数据库安全管理，保护中国文联文艺资源中心的合法利益，规范系统日常操作维护的行为，确保信息系统的安全，特制定本制度。 2.使用范围 适用于资源中心数据库安全管理。 3.职责 由资源中心技术部负责此规定的执行。 4.管理规定 5.1. 安全管理范围 本管理制度主要涉及服务器的操作系统安全、数据库安全以及应用系统安全。
5.2. 系统安全管理过程 （1）系统日常安全管理由系统管理员负责，系统管理员包括操作系统管理员、数据库管理员、应用系统管理员。 1)操作系统管理员负责管理服务器的操作系统、中间件。 2)数据库管理员负责管理数据库。 3)应用系统管理员负责Web应用、业务系统。 （2）服务器的操作系统、数据库以及应用系统的初始配置分别由操作系统管理员、数据库管理员、应用系统管理员或系统集成商根据业务需求分析、系统安全分析以及管理制度规定完成并填写《系统配置表》，报技术部负责人审核批准后，进行系统参数配置。 （3）系统安全日常管理分别由操作系统管理员、数据库管理员、应用系统管理员执行，内容包括系统的日常巡检、配置维护、解决系统故障等。 1)系统管理员对操作系统、应用软件、数据库的运行情况每周进行一次 例行检查，并填写《系统安全巡检登记表》。 ◆操作系统管理员定期检查运行状态、操作系统日志、存储空间等 操作系统配置情况，分析是否有异常用户行为。 ◆数据库管理员定期检查运行状态、数据库日志、存储空间、数据 库配置情况，分析是否有异常用户行为。 ◆应用系统管理员定期检查运行状态、应用系统日志、存储空间、 应用系统配置情况，分析是否有异常用户行为。 2)操作系统管理员负责每月检查或下载操作系统升级包，应用管理员负 责每月检查或下载应用软件升级包，数据库管理员负责每月检查或下 载数据库升级包，操作系统管理员负责定期检查或下载杀毒软件升级 包，并及时进行补丁升级，升级前需对升级包进行杀毒处理，应用系 统、操作系统、数据库系统升级前须获得应用系统开发商确认并首先 在测试环境中测试通过。在升级前需对重要文件进行备份。 3)在网络管理员协助下系统管理员每年对服务器进行漏洞扫描，对发现 的网络系统安全漏洞由系统管理员进行及时的修补。 4)操作系统管理员每月对服务器进行全盘杀毒，应由管理员进行手动选
信息系统安全管理办法(通用版)
企业信息管理系统管理办法 第一章总则 第一条为保证公司信息系统的安全性、可靠性，确保数据的完整性和准确性，防止计算机网络失密、泄密时间发生，制定本办法。 第二条公司信息系统的安全与管理，由公司信息部负责。 第三条本办法适用于公司各部门。 第二章信息部安全职责 第四条信息部负责公司信息系统及业务数据的安全管理。明确信息部主要安全职责如下： （一）负责业务软件系统数据库的正常运行与业务软件软件的安全运行； （二）负责银行卡刷卡系统服务器的安全运行与终端刷卡器的正常使用； （三）保证业务软件进销调存数据的准确获取与运用； （四）负责公司办公网络与通信的正常运行与安全维护； （五）负责公司杀毒软件的安装与应用维护； （六）负责公司财务软件与协同办公系统的维护。 第五条及时向总经理汇报信息安全事件、事故。 第三章信息部安全管理内容 第六条信息部负责管理公司各计算机管理员用户名与密码，不得外泄。
第七条定期监测检查各计算机运行情况，如业务软件系统数据库出现异常情况，首先做好系统日志，并及时向总经理汇报，提出应急解决方案。 第八条信息部在做系统需求更新测试时，需先进入备份数据库中测试成功后，方可对正式系统进行更新操作。 第九条业务软件系统是公司数据信息的核心部位，也是各项数据的最原始存储位置，信息部必须做好设备的监测与记录工作，如遇异常及时汇报。 第十条信息部负责收银机的安装与调试维护，收银网络的规划与实施。 第十一条信息部负责公司办公网络与收银机（POS）IP地址的规划、分配和管理工作。包括IP地址的规划、备案、分配、IP地址和网卡地址的绑定、IP地址的监管和网络故障监测等。个人不得擅自更改或者盗用IP地址。 第十二条公司IP地址的设置均采用固定IP分配方式，外来人员的电脑需要在信息部主管领导的批准下分配IP进行办公。 第十三条用户发现有人未经同意擅自盗用、挪用他人或本人的IP地址，应及时向信息部报告。 第十四条信息部负责公司办公网络与通信网络的规划与实施，任何个人或部门不得擅自挪动或关闭部门内存放的信息设备。 第十五条办公电脑安全操作管理
(能源化工行业)中国石油化工股份有限公司炼油火炬系统安全运行指导意见
（能源化工行业）中国石油化工股份有限公司炼油火炬系统安全运行指导意见
来自资料搜索网(https://www.wendangku.net/doc/e26858330.html,) 海量资料下载 中国石油化工股份有限X公司炼油火炬系统安全运行指导意见 （试行） 1总则 1.1火炬系统是炼油生产中重要的安全环保设施之壹。为确保火炬系统安全可靠运行，切实加强炼油企业安全生产、环境保护，特制定本意见。 1.2指导意见以现行行业标准为基础，结合了系统内外企业安全生产管理经验及近年来火炬系统安全事故等内容，对设计、运行操作和检维修等部分内容做了强调和补充，以指导企业强化火炬系统安全运行管理，提高系统安全运行可靠性。 1.3除特殊说明外，指导意见中火炬系统范围主要是装置界区以外的火炬气排放和回收等系统。 2壹般要求 2.1随着装置规模大型化、炼油复杂系数提高和临氢装置能力增加，紧急情况下进入火炬系统的燃料气量大幅度提高，千万吨炼油企业的设计紧急泄放量已达到1000t/h之上，炼油火炬系统运行风险加大，火炬系统管理应引起高度重视。 2.2企业应高度重视火炬系统的本质安全管理，加强日常维护，及时消除安全隐患，做好火炬气的回收,做到正常生产过程中火炬不燃烧排放。 2.3企业应高度重视火炬系统运行管理，制订火炬系统运行管理制度，明确落实日常操作、巡回检查、检修维护、岗位培训等管理要求和责任。 2.4火炬系统是易燃、易爆和硫化氢中毒等事故的易发部位，应高度重视火炬系统现场的安全作业管理，现场作业应严格执行集团X公司防火、防爆、防硫化氢中毒的相关规定。 2.5新建炼油企业应高度重视火炬系统的建设，火炬系统设施应配置齐全，采用成熟工艺路线和可靠厂家设备设施；改扩建炼油项目应充分考虑火炬系统配套建设，消除能力瓶颈，不得留有安全隐患。同时要注重对老系统的完善工作。新建和改扩建炼油项目在投产1年后应和—2 —
系统安全管理制度
系统安全管理制度 为进一步规范公司管理，防范企业涉密资料以及涉密数据外泄，经过公司研究决定，从即日起，规范相关关键信息、账户的管理。公司根据现在公司的管理需求，统一收回所有公司信息管理账号，集中管理，专人保管。各个部门如要使用可填写账户使用申请单。 具体管理办法如下： 第一章总则 第一条为加强公司用户账号管理，规范用户账号的使用，提高信息系统使用安全性，特制定本制度。 第二条本制度中系统账号是指应用层面及系统层面（平台、操作系统、数据库系统、信息管理系统、防火墙及其它网络设备）的用户账号。 第三条本规定所指账号管理包括： 1、应用层面用户账号的申请、审批、分配、删除/禁用等的管理 2、系统层面用户账号的申请、审批、分配、删除/禁用等的管理 3、用户账号密码的管理。 第四条系统拥有部门负责建立《岗位权限对照表》（附件一），制定工作岗位与系统权限的对应关系和互斥原则，对具体岗位做出具体的权限管理规定。 第五条信息管理中心根据系统拥有部门提交的《岗位权限对照表》增加系统岗位权限控制。第六条用户账号申请、审批及设置由不同人员负责。 第七条各信息系统需设置超级管理员、系统管理员、系统管理监督员和普通用户。超级管理员、系统管理员与系统管理监督员不能由同一人担任，并不能是系统操作用户。 1、超级管理员：负责按照领导审定的《信息系统权限申请表》（附件二）进入系统管理员的授权管理。 2、系统管理员：负责按照领导审定的授权进行录入，并对系统运行状况以及系统用户数据录入进行管理。系统管理员应对录入的授权和系统运行状态建立台帐，定期向系统管理监督备案。 3、系统管理监督员：负责对录入的数据和授权进行监督，并建立用户权限台帐，定期对系统管理员录入的授权和系统运行状态以及用户录入数据进行监督检查。 4、普通用户：负责对系统进行业务层面的操作。
天然气使用管理规定
天然气使用管理规定 第一章总则 第一条为了加强天然气使用及设施安全管理，根据《重庆市天然气管理条例》，制定本办法。 第二条本市行政区域天然气的使用和天然气设施保护以及天然气器具(家用天然气灶具除外)销售、安装的安全管理适用本办法。 《石油天然气管道保护条例》等法律、法规另有规定的从其规定。 第三条重庆市经济委员会是全市天然气安全的行政主管部门。区县(自治县、市)人民政府确定的天然气行政主管部门主管辖区内天 然气安全工作。 安监、质监、规划、市政、建设、公安消防、工商等有关部门按照各自的职责，做好天然气安全管理工作。 第四条天然气安全管理遵循“安全第一，预防为主”的原则，实行业主负责和安全管理责任追究制度。 第五条天然气行政主管部门以及供气单位应当加强天然气管理法规及天然气安全使用、天然气设施保护常识的宣传教育。 第二章供气单位的安全职责 第六条天然气供气单位应当做好以下安全工作： (一)制定并实施天然气安全管理工作计划; (二)建立专职检修队伍，对天然气设施定期进行检查维护; (三)按规定设置天然气设施保护装置和统一明显的安全警示标志; (四)加强安全用气宣传、检查和整改，消除安全隐患; (五)组织抢险并协助有关部门调查处理天然气安全事故。
第七条供气单位应当按国家规定的天然气质量和压力标准向用户安全、稳定、不间断供气，无正当理由不得停止供气。 设施例行检修需要中断供气的，供气单位应当提前1天(中断工 业用户供气提前3天)，在停气区域内公示中断供气和恢复供气时间;临时抢险需要中断供气且涉及面较广的，供气单位应当及时通知用户，并向市和当地区县(自治县、市)政府及主管部门报告。 第八条供气单位应当建立天然气安全管理、生产、检查、维修、维护和事故抢险等制度。 供气单位对用户提出咨询、报修等要求应当在24小时内处理;对抢险要求应当立即处理。 第九条天然气建设工程的安全设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时使用。 建设单位应当在天然气建设工程竣工后，按规定持已建成工程的竣工图及有关档案资料向规划行政部门申请验收。 第三章天然气使用安全 第十条供气单位与天然气用户签订的供用气合同中，应当包括供、用天然气的安全责任条款。 第十一条用户变更户主应当办理变更手续。公用、商业及工业用户变更户主应当在变更后1个月内办理变更手续;居民用户变更户主 应当在变更后两个月内办理变更手续;供气单位应当向用户提供安全 指导。 第十二条任何单位和个人不得实施下列危及供用气安全的行为： (一)擅自改变天然气管道或计量器具原始安装状态，破坏计量器具及由供气单位制作的铅封; (二)不经计量直接使用天然气，或采用其他方式盗用天然气; (三)擅自改变天然气用途; (四)擅自转供天然气;
火炬
6. 火炬 火炬是点源，用于炼油厂破坏炼厂燃料气，吹扫气或开、停工和故障时过剩的有机化合物。多数火炬有天然气辅助燃烧保证火炬持续燃烧。如果火炬气的热值低于特定值（蒸汽或空气助燃火炬，一般是每标准立方英尺300英热单位[Btu/scf]），就把天然气加入到火炬气中，为良好燃烧保持适当的热值。从火炬的排放是火炬气未燃烧的烃类（即，CH4，CO,VOC,和特征有机HAP）；气流中的硫化物杂质,如H2S,的氧化产生SO2；燃烧过程生成CO2。如果焚烧条件不适当，预期火炬也产生NO X排放，可能也产生PM（油烟）。完整的排放清单包括所有这些化合物的估算（特征有机HAP随火炬焚烧气体的组成变化）。 由于传统的排放测试技术不适用，获得火炬排放的精确估算是困难的，为特性化火炬排放仅仅做了几个尝试。因此，只有有限的火炬直接排放测试数据。进气开发的测试草案，象DIAL技术，提供了火炬直接排放测量技术。然而，DIAL仅仅提供短时间测量。除非火炬气的组成和流量高度稳定，这些测量推算的不精确度会传递到年度排放速率。火炬焚烧前气流的连续监视一般是最精确的火炬排放评估。这个方法的一个困难是火炬气的组成和流量快速变化，校正监视器在特定量程内检测组成和流量，如果流量和组成超出仪表的量程，将导致测量数据的不准确。另外，由于监视器正在测量去往火炬的气流，必须假定火炬效率以确定燃烧后的排放。工程计算是另一个方法，可以用于评估特定的释放事件。例如，一台罐的安全阀打开了，则可以基于罐内压力和罐外压力、阀打开的横截面积、阀打开持续的时间计算释放气的体积（见这个炼油厂排放草案文件的12节，故障）。可以使用罐内液体组成，假设排出气体的组成计算气相空间的平衡组成。也可以得到一些排放系数，但这些系数有高度不确定性。EPA建议最好使用直接测量法开发特定点-特定火炬排放系数或核实特定条件下特定火炬的焚烧效率；然而，发展一个火炬的排放清单不是特别有用的。 表6-1汇总了火炬排放技术的层级。在给定的测量方法（或顺序）中，可能有可选择的方法确定特定组分的排放；为了精确提供这些组合的分析方法。每一个炼油厂好像都用不同方法的组合。例如，火炬
公司信息安全管理制度
鑫欧克公司信息安全管理制度 一、信息安全指导方针 保障信息安全，创造用户价值，切实推行安全管理，积极预防风险，完善控制措施，信息安全，人人有责，不断提高顾客满意度。 二、计算机设备管理制度 1、计算机的使用部门要保持清洁、安全、良好的计算机设备工作环境，禁止在计算机应用环境中放置易燃、易爆、强腐蚀、强磁性等有害计算机设备安全的物品。 2、非本单位技术人员对我单位的设备、系统等进行维修、维护时，必须由本单位相关技术人员现场全程监督。计算机设备送外维修，须经有关部门负责人批准。 3、严格遵守计算机设备使用、开机、关机等安全操作规程和正确的使用方法。任何人不允许带电插拨计算机外部设备接口，计算机出现故障时应及时向电脑负责部门报告，不允许私自处理或找非本单位技术人员进行维修及操作。三、操作员安全管理制度 （一）操作代码是进入各类应用系统进行业务操作、分级对数据存取进行控制的代码。操作代码分为系统管理代码和一般操作代码。代码的设置根据不同应用系统的要求及岗位职责而设置； （二）系统管理操作代码的设置与管理
1、系统管理操作代码必须经过经营管理者授权取得； 2、系统管理员负责各项应用系统的环境生成、维护，负责一般操作代码的生成和维护，负责故障恢复等管理及维护； 3、系统管理员对业务系统进行数据整理、故障恢复等操作，必须有其上级授权； 4、系统管理员不得使用他人操作代码进行业务操作； 5、系统管理员调离岗位，上级管理员（或相关负责人）应及时注销其代码并生成新的系统管理员代码； （三）一般操作代码的设置与管理 1、一般操作码由系统管理员根据各类应用系统操作要求生成，应按每操作用户一码设置。 2、操作员不得使用他人代码进行业务操作。 3、操作员调离岗位，系统管理员应及时注销其代码并生成新的操作员代码。 四、密码与权限管理制度 1、密码设置应具有安全性、保密性，不能使用简单的代码和标记。密码是保护系统和数据安全的控制代码，也是保护用户自身权益的控制代码。密码分设为用户密码和操作密码，用户密码是登陆系统时所设的密码，操作密码是进入各应用系统的操作员密码。密码设置不应是名字、生日，重复、顺序、规律数字等容易猜测的数字和字符串； 2、密码应定期修改，间隔时间不得超过一个月，如发
系统平台安全管理制度
系统平台安全管理制度 一、设备操作安全管理 (1)、设备操作应由相关技术人员进行，禁止任何非专业人员对机房设备进行任何操作。 (2)、设备操作应严格遵守相关的规章制度和操作规范。 (3)、设备操作应由两人或两人以上共同进行，做到“先呼应后操作”，确保操作正确。 (4)、设备操作前应检查，操作后应复核，确保业务正常。 (5)、对于可能影响业务的操作，操作前要进行测试，确保安全后方可计划执行。 (6)、严禁在各系统服务器及网管电脑上安装一切与工作无关的软件。 (7)、严禁将来历不明的移动存储介质(含磁盘、光盘、优盘等) 在设备、各系统服务器及网管电脑上使用。(8)、操作时若需要使用优盘的，应指定操作专用优盘作为安全优盘。操作专用优盘应由专人保管；操作专用优盘使用前应进行格式化，确保无病毒；操作专用优盘不得存储与操作无关的任何文件；操作专用优盘不得用于与操作无关的任何事情。 (9)、操作时若需要连接笔记本电脑操作的，应指定操作专用笔记本电脑进行操作。操作专用笔记本电脑应由专人保管，并设置密码，由操作人员掌握：操作专用笔
记本电脑严禁安装与操作无关的任何软件等；操作专用笔记本电脑禁止连接外网：操作专用笔记本电脑应安装防病毒软件并定期更新，更新时应使用安全优盘通过补丁进行更新，确保系统安全：禁止使用操作专用笔记本电脑做与操作无关的任何事情。 (10)、厂家人员操作，应由相关技术人员全程陪同监督。 (11)、若需要远程操作，应由相关人员提前提出申请，经审批后方可执行。厂家人员进行远程操作，应确保两人及以上同时进行远程操作，并能得到证实。 二、密码与权限安全管理 (1)、密码设置应具有安全性、保密性，不得使用设备初始密码，不得使用名字、生日，重复、顺序、规律数字等容易猜测的数字和字符串。 (2)、系统维护密码应至少由两人共同设置、保管和使用。 (3)、系统维护密码应定期修改，间隔时间不得超过三个月，如发现或怀疑密码遗失或泄漏应立即修改，并详细记录用户名、修改时间、修改人等内容。 (4)、禁止非工作人员操作网管系统主机，不使用网管时，应注意锁屏。 (5)、重要系统或设备的用户应设置不同权限，比如超级管理员权限(可定义用户及修改、操作、查看权限等) 和一般管理员权限(只能进行修改、操作或查看权限等) 等。超级管理员权限应指定专人管理，确保系统安全。
电信投诉处理管理办法
分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。 一、投诉管理细则 ㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门/ 人员的受理要求 投诉受理部门/ 人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。 对于投诉受理部门/ 人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。 在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求 受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。 受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。 受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客 户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。
㈡各类型投诉受理要求 ⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。 ⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。 ⒊批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的， 由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障365 ×8 小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障365×8 小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。 ⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。 ⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的
系统安全管理制度
系统安全管理制度中国科学院沈阳应用生态研究所
前言 本制度旨在加强中国科学院沈阳应用生态研究所（以下简称沈阳生态所）信息系统安全管理工作。 本制度由信息中心提出。 本制度由信息中心归口。 本制度起草部门：信息中心 本制度主要起草人：岳倩 本制度起草日期：2016/01/19
系统安全管理制度 1范围 本制度规定了沈阳生态所信息系统安全管理权限分配、授权和审批、备份和检查等的要求。 本制度适用于沈阳生态所开展信息系统安全管理工作。 2术语和定义 信息系统：指包括操作系统、应用系统和数据库管理系统。 3职责 3.1系统管理员 1)负责应用系统的安装、维护和系统及数据备份； 2)根据应用系统的安全策略，负责应用系统的用户权限设置以及系统安全 配置； 3)根据应用系统运行的实际情况，制定应急处理预案，提交信息管理部门 审定。 3.2安全管理员 1)负责对应用系统的安装、维护和系统及数据备份的监督检查和登记工作； 2)定期检查应用系统的用户权限设置以及系统安全配置，与应用系统安全 策略的符合性； 3)定期审查应用系统的审计记录，发现安全问题及时报告信息管理部门。4安全策略 旨在加强信息系统的运行管理，提高系统的安全性、可靠性，依照完善的管理制度，科学的管理方法来完成信息系统安全管理权限分配、授权和审批、备份和检查等的要求。 5信息系统管理 5.1操作系统 1)操作系统管理员账户的授权、审批
●操作系统管理员和操作系统安全员账户的授权由所在部门填写 《操作系统账户授权审批表》，经部门领导批准后设置； ●操作系统管理员和操作系统安全员人员变更后，必须及时更改账 户设置。 2)其他账户的授权、审批 ●其他账户的授权由使用人填写《操作系统账户授权审批表》，经 信息管理部门领导批准后，由操作系统管理员进行设置； ●操作系统管理员和操作系统安全员根据业务需求和系统安全分 析制订系统的访问控制策略，控制分配信息系统、文件及服务的访问权限； ●外单位人员需要使用审计管理系统时, 须经信息管理部门领导 同意, 填写《外单位人员操作系统账户授权审批表》，报信息管理部门领导批准后, 由操作系统管理员按规定的权限、时限设置专门的用户账户； ●严禁任何人将自己的用户账户提供给外单位人员使用。 3)口令的复杂性、安全性要求和检查 ●系统账户的口令长度设置至少为8位，口令必须从小写字符 （a-zA-Z）、大写字符（A-Z）、数字（0-9）、符号(~!@#$%^&*()_<>)中至少选择两种进行组合设置； ●系统账户的口令须定期更改，每次更新的口令不得与旧的口令相 同，操作系统应设置相应的口令规则； ●系统用户的账号、口令、权限等禁止告知其他人员； ●须根据系统的安全要求对操作系统密码策略进行设置和调整，以 确保口令符合要求。 4)系统维护和应急处理记录 ●应对系统安装、设置更改、账号变更、备份等系统维护工作进行 记录，以备查阅； ●应对系统异常和系统故障的时间、现象、应急处理方法及结果作 详细的记录。
系统安全管理规定
系统安全管理规定 Ting Bao was revised on January 6, 20021
系统安全管理制度 1．总则：为了切实有效的保证公司信息系统安全，提高信息系统为公司生产经营的服务能力，特制定信息系统相关管理制度，设定管理部门及专业管理人员对公司整体信息系统进行管理，以保证公司信息系统的正常运行。 2．范围 计算机网络系统由基础线路、计算机硬件设备、软件及各种终端设备的网络系统配置组成。 软件包括：PC操作系统、数据库及应用软件、有关专业的网络应用软件等。终端机的网络系统配置包括终端机在网络上的名称，IP地址分配，用户登录名称、用户密码、U8设置、OA地址设置及Internet的配置等。 系统软件是指: 操作系统（如 WINDOWS XP等）软件。 平台软件是指:设计平台工具（如AUTOCAD等）、办公用软件（如OFFICE）等平台软件。 管理软件是指：生产和财务管理用软件（如用友U8软件）。 基础线路是指：联系整个信息系统的所有基础线路，包括公司内部的局域网线路及相关管路。 3．职责 公司设立信息管理部门，直接隶属于分管生产副总经理，设部门经理一名。信息管理部门为网络安全运行的归口部门，负责计算机网络系统的日常维护和管理。 负责系统软件的调研、采购、安装、升级、保管工作。 负责软件有效版本的管理。 信息管理部门为计算机系统、网络、数据库安全管理的归口管理部门。
信息管理人员负责计算机网络、办公自动化、生产经营各类应用软件的安全运行；服务器安全运行和数据备份；internet对外接口安全以及计算机系统防病毒管理；各种软件的用户密码及权限管理；协助职能科室进行数据备份和数据归档（如财务、生产、设计、采购、销售等）。 信息管理人员执行企业保密制度，严守企业商业机密。 员工执行计算机安全管理制度，遵守企业保密制度。 系统管理员的密码必须由信息管理部门相关人员掌握。 负责公司网络系统基础线路的实施及维护。 4．管理 网络系统维护 4.1.1 系统管理员每日定时对机房内的网络服务器、各类生产经营应用的数据库服务器及相关网络设备进行日常巡视，并填写《网络运行日志》〔附录A〕记录各类设备的运行状况及相关事件。 4.1.2 对于系统和网络出现的异常现象信息管理部应及时组织相关人员进行分析，制定处理方案，采取积极措施，并如实将异常现象记录在《网络运行日志》〔附录A〕。针对当时没有解决的问题或重要的问题应将问题描述、分析原因、处理方案、处理结果、预防措施等内容记录在《网络问题处理跟踪表》〔附录B〕上。部门负责人要跟踪检查处理结果。 定时对相关服务器数据备份进行检查。（包括对系统的自动备份及季度或年度数据的刻盘备份等） 定时维护OA服务器，及时组织清理邮箱，保证服务器有充足空间，OA系统能够正常运行。 维护Internet 服务器，监控外来访问和对外访问情况，如有安全问题，及时处理。 制定服务器的防病毒措施，及时下载最新的防病毒疫苗，防止服务器受病毒的侵害。 客户端维护
电信用户申诉处理暂行办法(信息产业部令第7号,2001年1月5日发布施行)
电信用户申诉处理暂行办法 (中华人民共和国信息产业部令第7号《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。) 第一章总则 第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。 第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。 本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。 本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。 本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。 第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。 省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。 第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。 第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。 第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。 第二章受理 第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。 第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。 第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一) 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的; (二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的; (三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;
系统安全运行管理制度及保障措施
系统安全运行管理制度及保障措施 一、贵州省遵义医院信息化安全管理制度 二、网络服务器管理制度 三、机房管理制度 四、计算机使用和管理制度 五、医保上网操作人员职责（暂行） 六、计算机操作人员管理规定 七、计算机安全操作使用规定 八、多功能厅管理制度 九、重要数据的修改必须保留操作痕迹 十、应急预案 十一、运行日志 十二、错误日志 十三、数据备份日志 十四、24小时交接班记录
贵州省遵义医院信息化安全管理制度 为了保证医院信息化系统正常、稳定、安全、快速地运行，特制定以下安全防范措施及事项。 一：科室计算机相关设备使用的安全防范： （1）各科室都配有电脑、打印机、UPS 等计算机相关设备，UPS 可以起到稳压和持续供电几分钟，这样可以确保操作人员正常保存操作数据和正常关机，从而不会因为突然停电产生错误操作和损坏计算机相关设备；其中电脑主机已打上封条，无关人员无法随意更换相关配件或拆装。如有类似情况出现，追究相关人员责任。 （2）各科室人员要保持计算机相关设备周边环境清洁，计算机要放在防潮、防尘、防晒并且通风良好的地方，并且严禁科室人员在计算机相关设备上摆放水杯、饮料、报刊、重物等。如有类似情况出现，追究相关人员贵任。 （3）科室人员按键时手要轻，敲键后手指要立即抬起，不能盲目乱敲。如有类似情况出现，追究相关人员责任。 （4）科室人员在计算机运行时不要随意搬运，以免造成计算机系统文件或硬件的损坏。如有类似情况出现，追究相关人员责任。 （5）科室人员严禁其他用电设备和计算机共用一个电源，以免电源负荷过重损坏计算机。如有类似情况出现，追究相关人员责任。
（6）科室人员严格遵循先开电源插座、打印机、显示器、主机的顺序。每次的关、开机操作至少相隔一分钟。严禁连续进行多次的关机操作。计算机关机时，应遵循先关主机、打印机、显示器、电源插座的顺序。下班时，务必要将电源插座的开关全关上，节假日时，更应将插座拔下，彻底切断电源，以防止火灾隐患。如遇到不能正常关机的情况，应按照相关提示操作（结束任务或点击确定），切勿直接关闭电源。同时注意不要踢到或随意拔插计算机电源、网线、鼠标和键盘等接口。如有类似情况出现，追究相关人员责任。 （7）科室人员严禁在计算机上加装、卸载任何软件或删除系统文件，并不得私自更改计算机当前配置。如有类似情况出现，追究相关人员责任．（8）科室人员严禁让非工作人员操作计算机，严禁携带家属、朋友以学习为由使用计算机。如有类似情况出现，追究相关人员责任。 （9）要求操作人员在使用打印机时：重新装纸前，请先将纸取出；请勿在打印时移动控制杆或强制拉出打印纸；请使用正规的打印纸张进行打印：出现异常情况时，请勿私自拆卸，并立即通知网管人员或技术人员处理如因不按规范操作导致打印机故障，追究相关人员责任。 （10）目前己将所有科室主机上光驱、软驱、USB 接口等外部存储设备全部禁用，且医院所有连上HIS 系统的电脑都没有和外网相连。从而可以极大的防止病毒等非法程序进入内部网络。 （11）科室的所有计算机都作了克隆系统备份，如果科室计算机出现系统方面的问题可以在很短的时间内恢复。 二：HIS系统应用安全防范：
计算机信息系统安全管理制度
计算机信息系统安全管理制度 第一章总则 第一条为了保护计算机信息系统的安全，促进信息化 建设的健康发展，根据国家和辽宁省相关规定，结合本院实际，制定本规定。 第二条本院信息系统内所有计算机的安全保护，适用 本规定。 第三条工作职责 （一）每一个计算机信息系统使用人都是计算机安全员，计算机安全员负责本人在用计算机信息系统的正确使用、日常使用维护，发现故障、异常时及时向计算机信息系统管理员报告； （二）计算机信息系统管理员负责院内： 1、计算机信息系统使用制度、安全制度的建立、健全； 2、计算机信息系统档案的建立、健全,计算机信息系统使用情况的检查； 3、计算机信息系统的日常维护（包括信息资料备份， 病毒防护、系统安装、升级、故障维修、安全事故处理或上报等）； 4、计算机信息系统与外部单位的沟通、协调（包括计 算机信息系统相关产品的采购、安装、验收及信息交换等）；5、计算机信息系统使用人员的技术培训和指导。 （三）计算机信息系统信息审查小组负责局机关计算机信息系统对内、对外发布信息审查工作。
第二章计算机信息系统使用人员要求 第四条计算机信息系统管理员、计算机信息系统信息 审查员必须取得省计算机安全培训考试办公室颁发的计算 机安全培训合格证书，并由局领导任命，在计算机信息系统安全管理方面接受局领导的直接领导。 第五条计算机安全员必须经安全知识培训，经考核合 格后，方可上机操作。 第六条由计算机信息管理员根据环境、条件的变化， 定期组织计算机安全员开展必要的培训，以适应计算机安全防护和操作系统升级的需要。 第三章计算机信息系统的安全管理 第七条计算机机房安全管理制度 （一）计算机机房由计算机信息管理员专人管理，未经计算机信息系统管理员许可，其他人员不得进入计算机房。 （二）计算机房服务器除停电外一般情况下全天候开机；在紧急情况下，可采取暂停联网、暂时停机等安全应急措施。如果是电力停电，首先联系医院后勤部门，问清停电的原因、何时来电。然后检查UPS电池容量，看能否持续供电到院内开始发电。 （三）计算机房服务器开机时，室内温度应控制在17度，避免温度过高影响服务器性能。 （四）计算机房应保证全封闭，确保蚊虫、老鼠、蟑螂等不能进入机房，如在机房发现蚊虫、老鼠、蟑螂等，应及时杀灭，以防设备、线路被破坏。
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)